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营业员工作规范手册模板.doc
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1、营业职员作规范手册本手册属内部资料,适合商场全体人员, 请各位注意妥善保管!序言学习三标准*忘记外界事情*愉快参与*奉献你体验1 营业职员作程序1.1 营业前准备工作1.2 营业中服务工作1.3营业结束收尾工作依据这些服务程序,并根据一定规范要求动作,才能有条不紊地做好经营服务工作,缩短交易过程,提升劳动效率,愈加好地为用户服务 营业前步骤 晨 会 整齐仪表查过夜商品 工 个整理货柜作 人 旺盛精力准 准 整理商品 大方举止准备和查验售货用具补 货检验商品价格标签备 备 晨会营业员着好工装,化好淡妆后参与晨会。晨会由营业部经理或副经理主持。晨会内容包含:前一天工作信息持,晨会内容包含:前一天工
2、作信息或企业新政策、布置当日工作和相关注意事项,并激励职员。晨会时间通常不超出15分钟。查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地,首先要对自己负责柜台、货架上商品进行检验或清点,对关键商品及有要求清点商品清点数量(包含库存商品),如发觉异常,应立即向组长或营业部经理汇报,查明情况。整理货柜清洁、拖洗地面,擦抹柜台、货架、商品及相关设施,做到洁净、整齐、无尘土。整理商品对货架上摆放商品归类、整理,做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。对橱窗上摆放商品清洁、整理、定时更换。检验商品价格标签营业员要检验商品价格,要逐一商品进行检验,要求做到货价相符,标签齐全,货签对位。通常商品要做到一货一签,厨具和非厨
3、具标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大商品,应做到一件一签,以预防在销售时发生价格差错。标签要和商品编号、品名、产地、规格、单位、单价相符,如有不符,要重新制作,货签不对位,要立即更改;没有标签,要立即补上,以适应并吸引用户。补货经过前一天销售,货架、柜台等处所陈列商品,会出现不丰满、不全或缺档现象,营业员必需立即进行补货。要求店有柜有,出样齐全。要依据往常货柜、货架容量和往日销售量,尽可能补充商品,如出现急缺货或断货,要通知组长或营业部经理立即作补货计划。将续补商品上柜上架摆放好。通常情况下,依往日摆放样子缺了什么补什么,缺了多少补多少,将续补商品摆放回放回“老地方”。不过,本着丰满、整
4、齐、美观、大方及便于选购标准,对摆放不妥者,应做合理调整。在整理商品同时,要认真检验商品质量。如发觉破损、弄脏商品,要立即剔除或处理。这是维护消费者利损、弄脏商品,要及进剔除或处理。这是维护消费者利益,也是维护企业良好形象关键工作,营业员必需认真做好,不得掉以轻心。准备和查验售货用具,需准备或查验售货用具大致有:(1)准备计价器(开单区)。常见计价用含有电子计算器,和圆珠、复写纸、三联单(限营业柜台)。对其必需常校检、检验。(2)准备包装用具。关键包装用含有:塑料袋、绳等等。在进行包扎时,要注意大小适宜,安全可靠性。同时,还要注意有利于环境保护。(3)准备宣传材料。宣传用具,在此是指和商品相关
5、广告、说明、介绍等等。在上岗之前,应将其认真备齐,以供赠予或索取。 (4)整理台面。在进行准备时,营业员必不可少所要进行最终一项工作,是自己将使用台面清理整齐。进行台面清理基础要求,是整齐、洁净、方便工作。营业员仪表包含容貌、衣饰着装、姿态和举止风度,营业员仪表怎样决定了给用户第一印象怎样,而这一印象又决定了用户购置行为。一个营业员要保持整齐美观容貌,穿着新奇大方和端庄,表现出稳重高雅言谈举止,才能够感染用户,使她们产生购置欲望。通常来说保持整齐仪表要做到以下三个方面:(1)仪容整齐。具体来说要勤梳头,勤洗手,要立即修面,要保持脸部洁净,清除体臭。(2)穿着工作服。一位用户走进一个商店时,首先
6、注意到是营业员着装。因为营业员工作属于服务性质,所以不宜打扮得过于花枝招展,以免引发用户反感。营业员着装应以洁净为宜,统一着工服,左胸并佩戴工牌,以利于用户监督。营业员在营业时间不能穿过于艳丽衣服,或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等,而必需穿戴统一要求工服。(3)化妆清新。营业员要注意自己发型,男营业员要留短发,胡须天天要刮洁净;女营业员可合适化些淡妆,以形成良好自我感觉,增强自信心,同时也给用户留下一个清新、赏心悦目标视感觉。最终当离开店时间还有两分钟时,营业员还有部分准备工作还未完成,就应该立即停止,面对主通道迎接用户。营业中步骤 营业中营业员开具销售单 第一联:柜台存根营
7、业中营业员辅助工作 第二联:收银存验 第三联:用户联整理商品补货打包和分装商品查商品价格标签交接班规范 参与班前会 各柜台交接班统计 具体工作交接 营业员填写销货单应注意以下几点:(1)销货单必需用蓝色复写纸填写,而且不得涂改。(2)用户退货时,须用红色笔、红色复印纸填写。(3)填写正确,实收金额要和累计金额相符。大小金额必需要填写正确。整理商品归位整理:经用户挑选后,货架上商品轻易发生错位、串号现象,营业员须按批号和类别进行分类归位,这项工作能够随手进行。挑选整理:有些商品易混合,被用户随意丢放,要勤检验,随时将包装不合格商品剔除出去,注意分级、分类等归位。补货在营业过程中,营业员要立即检验
8、并添补柜台上、架上已售完商品。添补商品提出后,要进行整理,摆布在原放这种商品地方。要注意保持柜位、货架上商品陈列丰满,不能让柜台货架出现空档,品陈列丰满,不能让柜台货架出现空档,影响销售。打包和分装商品营业员要常常检验需要进行分装、分包商品,对已售完商品或在营业前准备得不够商品,积压在营业空隙或忙闲交替周期较长时间里,组织好力量进行打包和分装,以确保销售不会中止。查商品价格标签商品价格标签应随时注意检验。在销售过程中,商品和商品价格标签常常会被拿乱放乱,应给予立即检验,随时发觉随时归位;以免给用户造成错觉,引发无须要误会。检验商品价格标签应从以下多个方面规范:(1)实施明码标价制度,必需做到价
9、签价目齐全,标价正确,字迹清楚,货签对位,一货一签,标示醒目,价格变动时应立即更换,商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。(2)商品标价签应包含品名、货号、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等关键内容,标价签由指定专员签章。(3)销售商品中不一样品名或相同品名商品有下列情况之一者,必需实施一货一签:产地不一样规格型号不一样等级不一样商标不一样(4)标价签或价目表中标明人民币金额必需采取元、角、分为单位。(5)特价商品必需在标签上加盖专用章,以区分于正常商品价格。交接班规范(1)参与班前会 班前会是交接班关键内容,是本班次和上一班次工作衔接必需过程,所以必需重视。(2)各柜台交接班纪录本
10、柜台交接班统计本是柜台每日交接工作中部分关键工作动态统计,它记载着需要提醒下一班关键事项或要求,需要下一班接着处理事务。(3)具体工作交接商品:珍贵商品(依据各柜台具体情况,由楼层经理确依据各柜台具体情况,由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、统计,无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、统计,无误后由双方署名确定。货款:收银员立即将现金按财务部要求存款。发票:由下班次收银员或服务台核查发票情况,发觉问题立即处理。 待处理问题:对上班次未处理问题(如用户待提、退换货、预约货等)进行统计,由双方署名后,交下班次人进行统计,由双方署名后,交下班次人员处理。 其它事项:上班次营业员须对企业多种
11、通知、要求、注意事项及上班次发生特殊事件等多种事项进行登记,并由下班次交接人员负责通知本班次柜台全部营业员。上班次必需完成当班日销录入。(4)交接班地点 交接工作应在各自柜台或工作地点进行,不得影响正常营业秩序。交接完成后,上班次人员应立即离开柜台完成后,上班次人员应立即离开柜台(特殊情况除外),不得影响下班次人员工作。(5)交接责任问题 因交接手续不清而造成工作失误由过失方负责,无法确定责任归属,由双方负责。营业结束步骤送客店内安全检验整理和清扫A.提醒用户本商场营业立即结束,营业员须照常接待用户,没有接待用户营业员能够开始清扫地面。B.对商品单品进行清点数量由组长或营业员相互点数签字确定,
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