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防损部工作手册

对于每个零售商来说，建立防损方法来保护商场、职员、用户利益是很关键。本手册制订是为了指导防损部工作，建立和健全东方家园防损系统，在商店损耗控制中发挥有效作用。

第一章 概述

一、 防损概念
防损就是防范损失，这是从西方零售业诞生一个概念，工作内容是预防耗材浪费、预防偷窃、预防设备及工具非正常损失、预防设备违章操作、预防职员及用户意外受伤、预防商品不合理码放、保障库存正确、发觉并完善各部门工作步骤、预防企业财产损失等。
二、 造成损耗原因
１． 商品订价错误：价签和计算机系统内价格不一致、采购订价错误
２． 收银错误：错误录入商品ＳＫＵ、把不一样商品看成相同商品来录入、忘统计入应收款商品、商品部职员填写裁剪／包装单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）、特单部职员填写用户特殊订单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）
３． 商品破损：运输、搬运、职员致损、用户致损、超出保质期、环境影响（如生锈）
４． 未经同意打折或降价
５． 收货错误：贴错ＳＫＵ、收货数量错误、收货物种错误
６． 用户偷窃
７． 职员偷窃
８． 商品滞销
第二章 防偷窃

因为失窃而给超市造成损失每十二个月达一百五十亿美元以上，防偷窃是每个超市管理永恒专题。偷窃根据作案人不一样能够分为内盗和外盗。

第一节 防职员偷窃

职员偷窃对超市经营成功是一个十分严重威胁，我们家园一样很重视防内盗工作，首先要加强职员教育，其次要制订和完善各部门工作业务步骤，堵漏洞，使职员无机可乘。
一、 职员偷窃种类
１． 偷窃商品
２． 偷窃钱款
３． 偷窃其它职员财物
４． 偷窃工作时间：具体表现为怠工或偷懒
５． 偷窃企业机密
二、 针对偷窃商品防范方法
１． 商品防范
l 用防盗标签给商品做防盗
l 在不影响商品展示条件下把易丢失商品锁起来
l 由理货员对高值易丢商品关键看管
l 由审计对关键商品组织进行盘点，对于失窃或损耗过高商品采取针对性方法
２． 职员防范
l 完善商品出门检验步骤和防损部工作步骤，建立健全各项管理制度，堵住漏洞
l 严厉查处收银员短款事件，不管短款金额多少，使收银员感觉到企业对于这种事情很重视，要求很严格
l 巡店时注意收银员收银过程，尤其是在收银员使用计算器时候
l 掌握职员交友谊况（包含男职员之间、女职员之间、男女职员之间），尤其是商品部职员和收银部职员交友谊况要掌握，防损部职员严禁和收银员或门检员交好友，清楚哪些职员和社会上不良人员交往
l 掌握职员性格，清楚哪些职员爱贪小廉价，哪些职员意志不坚、经不起诱惑，哪些职员有小偷小摸习惯
l 掌握职员生活情况，清楚哪些职员常常入不敷出，哪些职员生活负担较重，哪些职员消费大手大脚，哪些职员滥交好友
l 加强出门查包工作，要有威慑力，不能流于形式，对于不了解职员要耐心解释，对于不合作职员要给全店通报批评，并依据程度给２０－１００元罚款和工作考评分数扣２－５分处罚
l 发放职员工服，工服无兜、裤子为紧腿
３． 商店布局防范
l 店内要有防盗报警系统和闭路电视系统，闭路电视系统要多布点，方便在需要时能够安装摄像头
l 把厕所设置在收银台以外
l ２５部要相对封闭，全部在２５部购置商品要在２５部设置收银台单独结算
l 职员更衣室定时开放，早７：００－８：４０，中午１１：３０－１２：１０，下午１７：３０－２１：３０
l 更衣柜管理：衣柜门使用钢丝网，这么衣柜内东西可一目了然；衣柜钥匙职员和企业各保留一把；需要雇员在印有衣柜使用注意事项简单表格上署名，注意事项中要明确指出企业有权在不事先通知情况下随时检验雇员衣柜；检验更衣柜时，应由防损部两名职员和保卫部两名职员共同进行
l 在店内设置职员工具箱，用于放置职员围裙及工具等和工作相关物品和资料（如卷尺、割刀、圆珠笔、单据等），全部和工作相关物品和资料全部不许可带出销售区
l 小件易丢失商品要安排在比如银台周围这么不易被盗区域或理货员常常能够照料到、用户常常会经过货ＢＡＹ或端头
三、 针对偷窃钱款防范方法
钱款包含支票和现金，收银部职员是这种行为最可能操作者。下面具体分析。
１． 偷窃手段
l 窃用经理或领班ＩＤ，取消正当销售统计，收银经理和领班ＩＤ要常常更换以防被窃用
l 制造无统计长款：不输入销售数据而直接把钱放在现金抽屉里，在方便时候取出带走
l 少收：当亲戚、好友或同伙来交款时，有意漏收或不输入正确ＳＫＵ（方廉价商品ＳＫＵ替换应收珍贵商品ＳＫＵ）
l 直接偷钱
２． 窃用经理或领班ＩＤ，取消正当销售统计防范
经过门检员严格检验来预防收银员未录入商品出店
３． 制造无统计长款防范
l 在手工销售时，收银经理和领班严格控制手工销售单据和进行手工销售收银员，在尽可能小区域内结算，防范收银员乘机窃取现金
l 观察收银台用户显示器是否被遮住，这么收银员即可向用户多要钱
l 收银员打出小票必需给用户
l 小票上不许可涂改，涂改后小票无效
l 门检员严格把关，无小票商品一律不准出店
l 收银部经理和防损部职员在巡视时要注意收银员是否有撕毁小票行为或有没有交易开抽屉情况
l 因为收银机故障致使结算中止，假如已按完“付款方法”键，则必需给用户重新列印小票，这种情况下收银经理和防损部经理必需在重新列印小票上签字，用户凭此小票才可出店或退货
l 不许可退货部收银员在无商品时录入商品，这么能够打出购物小票，并能够经过把相同商品输入退货信息来平帐，收银员能够使用这些小票偷窃商品或去退货以取得现金
l 收银员培训时打出小票上要有显著标识，和正式小票要有显著区分，而且要全部上交收银部经理销毁；模拟真实销售时小票必需全部收上来销毁或经过门检盖章处理
４． 少收防范
l 监视正在给自己好友或家人结帐收银员
l 监视排长队通道收银员，尤其是当通道没有些人、人极少，或有部分用户拒绝去另一个用户比较少通道结帐时
l 关注大笔高价值商品结帐过程
l 观察收银员是否遮盖或努力挡住用户显示器和收款机屏幕，以逃避管理人员检验监督
l 观察收银员扫条码时动作，是否不扫商品而扫其它准备好条码，如把条码贴在手腕上、手表上或其它东西上，这全部是为熟人“打折“做准备
l 有时用户只拿着一张拾元、伍拾元或壹佰元现金准备结帐，但她所携带商品价值却远高于这个数额，这对于收银员来说可能是一个预先约定好信号，收银员会录入全部商品却只收这些钱，这需要门检员出门时仔细查对
l 假如有用户埋怨说其它用户在结帐时占了廉价，要高度注意并向其了解情况，同时提醒门检员提升警惕
l 观察收银员是否将用户显示器遮住，这么收银员即可不根据料客应付钱而向用户多要钱
５． 直接偷钱防范
l 除了交大额以外，不许可收银员从收银机现金抽屉里面往外拿钱
l 当发觉收银员把几张现金从收银机现金抽屉中取出来时，要对其进行问询，因为这有可能是收银员要把制造长款转移到自己口袋里，若收银员解释说要换零钱，则给该收银员使用收银机做Ｘ报表，清点收银机抽屉里面现金和Ｘ报表上金额是否相等，若长出，该行为就是偷窃长款；若换零钱情况很多，则要常常抽查，使收银员不敢冒险
l 收银员备用金钱袋不要随便放置或委托她人保管
l 收银经理和领班要不定时抽查收银员备用金钱袋，以预防收银员挪用备用金
l 收银经理或领班给收银员做Ｚ报表时，必需要求收银员离开，不能偷看，以预防收银员知道应收金额后不上交溢款
四、 针对偷窃其它职员财物防范方法
l 定时开放关闭职员休息室，职员休息室开放时门口要有保卫部人员
l 严禁将钱包、现金、手机及珍贵物品放进更衣箱、工具柜或悬挂起来衣服里面
l 严禁无关人员进入各办公室，各办公室人员人手一把钥匙，做到人走锁门
l 手机、钱包等物品必需随身携带
l 在拿到工资、奖金存折及对应银行卡后，第一件事请到银行和ＡＴＭ机上修改密码，以防失窃
l 不要在她人面前炫耀自己财物和富有
五、 针对偷窃工作时间防范方法
l 完善岗位描述，使每个职员全部明确知道自己职责
l 部门经理和领班应把本部门职员工作合理安排，天天全部能满负荷工作
l 严格实施考勤纪律，除了迟到、早退以外，晨会迟到和提前进入职员休息室休息全部将视作违反考勤纪律而被统计下来作为职员发薪和考评依据，防损部天天检验
六、 针对偷窃企业机密防范方法
l 企业多种文件制订保密等级，实施逐层保密制度
l 职员要做到不该问不问，不该看不看，不该听不听，不传话，不串联，不该有资料不拥有、不搜集
l 店内各级责任人全部有义务保护好属于本职员作这块业务机密，做到不该说不说，不该传不传，不该下发不发，妥善保留多种文件，确保文件不会落到其它人员手中，不然负担一切后果
l 店内各级责任人文件应定时整理归档，将废弃文件根本销毁，销毁文件时应用碎纸机，若无碎纸机，应用手将文件撕成能够分割最小纸片
l 各部门电脑应做好对应设置口令或文件加密方法
l 利用好企业内部网络，尽可能降低纸面作业，实现无纸化办公
l 若发觉有超出权限占有或搜集资料情况，发觉人应立即汇报防损部

第二节 防用户偷窃

一、 用户偷窃种类
１． 偷窃商品
２． 偷窃信息
二、 针对偷窃商品防盗方法
１． 给易丢失商品做好防盗
２． 对于关键区域关键盯防，不给窃贼以可乘之机
３． 发动全店职员共同防范
三、 抓获外盗方法及步骤
方法一：
１． 在报警器鸣响后将用户婉言拦住（对用户说：对不起，可能是我们没消好磁），假如当场能够确定没有问题，立即放行，并向用户道歉（对用户说：对不起，耽搁您时间了或给您添麻烦了）
２． 假如用户不配合，则要耐心地解释（对用户说：假如您不配合，就处理不了问题，您肯定走不了，还会给您造成不良影响）
３． 假如当场能够认定用户有偷窃行为，则立即带到防损部，核实情况后，由防损部移交保卫部处理
方法二：
１． 偷窃嫌疑人在作案时被防损部职员发觉
２． 防损部职员在偷窃嫌疑人作案后在店内活动期间要一直跟随，全神贯注于其每一个举动，以确定其没有转移所盗商品
３． 只有等到嫌疑人走过了银台，到了出口，确定其没有付款，防损部职员才能把嫌疑人叫住或拦住（对用户说：对不起，请问您是不是有商品没有付款）
４． 假如嫌疑人当场认可，则把嫌疑人带到防损部，通知保卫部来领人；假如嫌疑人不配合，则把嫌疑人带到防损部，要求其把偷窃商品拿出来，但不能搜身，假如再不配合，则通知保卫部，由她们来处理
５． 注意：这种方法必需有百分之百把握，不然不宜出手
四、 对窃贼处理
１． 罚款：偷一罚十，最低三百元，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“因为本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示赔偿“这类字样，以防以后万一提起诉讼时将我企业置于不利境地，因我企业无行政处罚权
２． 送交公安机关处理：偷窃物品金额达成５００元即可送交公安机关

第二章 防抢劫

第一节 概述

一、 抢劫
是指使用武力，以武力相威胁或使用暴力，使受害人置身于恐惧之中，从而夺取或试图夺取她人所照看、保管或控制财物行为。
二、 防抢劫目标
１． 减小商店职员和用户被武装抢劫者劫持、受伤或致死可能性
２． 使家园成为抢劫者不易下手地方
３． 降低企业钱款及其它财产损失风险

第二节 防抢劫关键点

商店在开门时和关门前一段时间里最易遭受抢劫，当然，抢劫也会发生在一天中其它时间，也就是店内人比较少而且保险柜中有大笔现金时。
一、 商场开门
１． 开门时，要最少有两个保安员在场
２． 保安员要巡视店周围，看是否有些人在停车场车内等候，或正在商店后面徘徊，假如看到可疑人，则向当班主管或经理增加保安员数量或和警察联络，在警察赶到之前，不要打开商店门，任何人不得进入商店
３． 在正式营业前，除职员通道外，商店正门入口和出口全部不开启，正门在正式营业开始时由保安员开启
二、 商场关门
１． 在商店对外营业时间结束时，保安员把商店入口门关闭
２． 在最终一个用户离开店后，由值班经理、保卫部、防损部人员严格进行清店
３． 关门以后，不要因用户或陌生人有多种理由再进店，假如她们真需要帮助，能够在门外和之交谈并为其提供力所能及帮助，也能够通知警察来为其提供帮助
４． 最终离开商店保安员最少为三人以上，不得只留下一两个人，留下来保安员共同锁上门后一同离开
５． 最终离开店里防损部职员、值班经理和保安员应结伴行走，不要一个人单独行动，骑自行车或摩托车要确定其车辆工作状态良好，不会被扔下
６． 清店后，店内自动报警系统布防，无故不得进店，当有报警或火灾等情况需进店时，保安员要两人以上携带对讲机进店
三、 立即转移钱款
１． 收银员要保持收款机里现金在最低限额（三百元即可），要在下列情况下将钱款立即上交金库：现金积累到三千元至五千元时，吃午餐之前，吃晚餐之前，银行来提款之前
２． 在营业高峰时，收银部经理或领班要对收款机进行例行检验，提醒收银员立即上交大额现金
３． 结算室和金库闲人免进，没人时现金决不能放在桌上，自己钱袋自己保管，不要委托她人，假如一段时间内办公室内没有些人，必需把全部支票和现金放入保险柜内并锁好
４． 天天营业结束时，应把结余钱款分散开，避免办公室内和保险柜外存放大量钱款
５． 天天让银行数次来取款，使手头现金尽可能少并保持在保险额度内
６． 商店保险柜中不隔夜存放大量现金，留够第二天开业用即可
７． 除非极特殊情况，不然不许可商店金库职员携款至银行存款，假如必需，则要经过店长同意
四、 保险柜使用
１． 在保险柜外只留足应急用现金，把闲钱锁进保险柜
２． 尽可能有计划地开启保险柜，不要养成常常开启保险柜习惯
３． 保险柜必需是密码锁
４． 在最终半小时营业时间内，保险柜里分隔间应锁上，因为临近关门时发生抢劫危险性增加
５． 正常营业时，不要把保险柜内分隔间钥匙放在保险柜周围
６． 保险柜内放一捆钱饵，记下这一捆钱饵里面每张现金次序号码，这是为了在发生抢劫以后有利于帮助警方破案
五、 抢劫发生中和发生后注意事项
这些注意事项关键是要降低抢劫中职员及用户受伤及死亡危险，应对每一位职员进行训练。
１． 不要反抗武装匪徒，严格根据其要求去做
２． 当事收银员要反应灵敏，不动声色，按抢劫犯要求把钱放入她们袋子中
３． 要注意抢劫犯形象特征，而不要太显著地注意她们去干什么
４． 抢劫犯一离开商店就报警
５． 若抢劫犯没戴手套，职员要尤其留心她动过任何东西，保护好抢劫犯动过每一样东西并告诉警察
６． 尽可能观察、记住抢劫犯车辆，但当抢劫犯驾驶车离去时，不要跑到店外，她们或许会在驶过商店时，对着商店前门开几枪
７． 请求用户和其它目击者留在商店直到警察赶来，讲述完自己目睹一切，并留下全部证人姓名、地址及电话
８． 在给证人做笔录时，不要让她们相互交流和对比
９． 查看、清点抢劫犯洗劫过收款机钱箱，核定损失
１０． 在抢劫发生后，职员不能向新闻媒介提供任何信息，全部问题全部必需交由店优点理
１１． 店长和各级管理人员没有向新闻媒介提供信息义务，相关经济损失方面汇报，也无须向媒介和警方提供。发生抢劫后，警方反应是获取信息，缉拿罪犯
１２． 通知保险企业并由保险企业来核实损失

第三章 防炸弹恐吓

第一节 概述

在西方，几乎天天全部有针对商店、银行和其它各类机构炸弹恐吓发生。这种恐吓大多是骗局，有是恶作剧，有是报复行为。即使这种犯罪方法在中国还不多，但伴随国际化程度加深，这将逐步成为犯罪分子喜爱采取一个犯罪方法。尽管假报警居多，对于每一次报警，我们全部要给高度重视。

第二节 防炸弹恐吓

一、 判定炸弹恐吓真实性
依据经验，９９％炸弹恐吓是骗局，但对于每一次我们全部要给高度重视，不能麻痹大意。
１． 假恐吓
没有提供什么特定信息而且很简短，比如：我要炸掉你商店；我们在你商店里放了炸弹；你商店里有炸弹，让每个人全部出去等等
２．真恐吓
恐吓中包含特定信息而且恐吓者不停以多种方法提醒我们，以催促我们认识到此事件是真实性，比如打电话者说：我们已经在你店里放了三个炸弹，将在今天早晨１０：００爆炸，让每个人全部出去。而且打电话者可能说出她们安装炸弹动机是什么，如敲诈、报复或破坏等
二、 接到恐吓信息后反应
１． 通知保卫部、物业部
２． 组成以店长、店长助理、部门经理、防损部、保卫部、物业工程部为组员炸弹搜查小组
３． 爆炸装置特征：
l 成捆炸药
l 一根长度在１５ＣＭ－５０ＣＭ管子，,两端封口，没有线，有时能看到胶布或计时装置
l 上面写有地址或没写地址包裹
l 烟盒
l 一小块表面看似橡皮泥东西，可能粘在或放在货架下面或配电箱里，或许有一根短线进这个东西里面，可能看不到计时装置或电池
l 一个公文包，可能放在用户休息处或其它不会引发怀疑地方
４． 搜查小组集合时，能够经过广播来召集，但不能出现可引发恐慌词语，如：有炸弹、紧急集合、立即、立即等等
５． 搜查小组组织各部门经理及其部分职员展开自查，各部门在搜查完成后或发觉可疑物品后立即汇报搜查小组
６． 在搜查过程中要严格保守密秘，不要把这个信息告诉无关职员，不要告诉用户，
７． 搜查结果出来后，由保卫部决定是否报警
８． 假如搜查发觉有爆炸装置或可疑包裹，则：
l 把现场全部职员、用户清出并封锁该区域
l 不要关闭这一区域灯或正在运行设备，如调漆台、坡道、扶梯及货梯等
l 不要打开发觉这个装置或包裹时处于关闭状态灯或设备
l 全部在店内职员和用户把手机、ＢＰ机全部关闭，不许可使用货架上电话和办公室内全部电话
l 在这个装置或包裹所在地点方圆５０米内不许可使用对讲机
l 在靠近商店范围内不能使用对讲机
l 最终全部撤离商店
９． 撤离商店时应注意
l 保卫部把各防火通道门打开
l 使用店内广播通知用户，店内发生了紧急事件，请立即离开商店，劝说用户带好自己物品，但不要把购物车及未付款商品带走，告诉二楼用户从扶梯和坡道下至一楼，二楼职员从各防火通道下至一楼，并通知用户将尽力使她们在几分钟之内返回商店
l 各部门经理分别负责疏散本部门职员和用户，使她们立即离开这个建筑
l 金库职员要把全部钱款全部放在保险柜里并锁上
l 收银员要把全部收款机抽屉关上，收银部经理或领班要把钥匙保管好
１０．在确定没有任何危险情况下，许可职员和用户返回商店

第四章 防火灾

第一节 防火安全教育

消防培训是职员入司培训关键科目之一，培训后，经过考试成绩合格方能上岗工作。
一、店内消防器材
１． 种类及使用方法
l 消防栓：打开消防箱门，取出水带，展开，把水枪头靠近火源后，打开阀门，水喷出，适适用于火势较大时灭火
l 灭火器：包含干粉灭火器（适适用于一般固体材料、可燃液体和气体、蒸气火）和１２１１灭火器（适适用于多种油类、易燃液体、可燃气体和电气类物品），灭火器使用前拔下保险销，提起灭火器，握住喷嘴，对准起火处火焰根部，按下压把喷射
l 烟感器：是烟雾浓度自动感应报警装置，安装在建筑物顶部，当燃烧产生烟雾达成一定浓度时，感应器报警，消防中控室接收到报警信号并显示起火位置
l 喷淋系统：此系统部署在建筑物天花板下面，管道通常为红色，管道上等距分布喷淋头，当环境温度达成六十摄氏度时，喷淋头内玻璃塞自动爆裂，管道内消防水在消防泵压力下喷射出来灭火
l 防火卷帘门：当环境温度达成６０摄氏度时可自动降下，也可人工控制降下，用于当某一区域火势不能控制时，人员撤离，放下卷帘以阻止火势蔓延到其它区域
２． 检验和保养
每个月第一周
l 以人工造烟方法检验烟感器，观察是否正常报警
l 卷帘门人工降下，观察是否顺畅，是否有异常声音
l 消防箱门是否全部能打开，水龙带组件是否齐备
l 灭火器压力指针是否在正常范围之内，是否需要充压或减压，假如没有替换灭火器，则必需在一天内完成减压或充压工作
二、每三个月消防培训和演练
１． 季度消防培训
每三个月最终一周，防损部经理把这一个季度北京地域和全国火灾发生情况对全店职员做一个通报，并依据这些案例展开总结和自查，把自查结果通报给全部职员，组织部门经理和职员有针对性地开展工作，消除火灾隐患，提升职员防火警惕性，防患于未然
２． 季度消防演练
每三个月第一周进行一次防火演练，全店在岗职员全部参与，程序以下：
l 演练时间选择在晚间闭店以后
l 假设某商品部发觉火情
l 首先组织职员用灭火器、水龙带灭火（水龙带不要通水）
l 其次模拟火势无法控制，组织职员、用户有秩序撤离
l 防损部职员观察职员在演练中反应，对行为不正确职员要统计下来，具体总结，开总结会，对于经典案例要在总结会上宣讲
３． 店内消防设备分布情况（各门店依据自己实际情况来进行培训）
l 消防设备种类
l 各部门消防设备分布情况

第二节 防范火灾隐患

一、 危险部门商品管理
１． ２１部、２３部木地板区、２４部放置灭火器数量应为其它部门两倍以上
２． ２４部酒精、稀料、防锈漆等易燃、易爆、易挥发商品在卖场内应放空桶或空瓶，巡店时要频繁、关键检验，检验气味是否正常、包装是否有破损
３． ２９部灯区，不许可私接电源及其它用电器，环境温度应控制在合理范围内，不能过高，没有焦糊等异味
二、 店内施工管理
１． 各部门应在店内施工开始之日提前７个工作日将施工方案（包含施工开始时间和估计完成时间、人员、位置、材料、用电负荷、用电器名称及数量、所用工具名称及数量、设计图）报防损部，由防损部会同物业工程部、商品部共同研讨，提出改善方案并作出具体工作安排，三方确定经过后，才能开始施工
２． 施工开始之前３个工作日，施工方责任人要同企业保卫部签署“东方家园装修施工工程消防安全协议书”，保卫部随时检验施工现场消防安全情况
３． 假如施工需动明火（如电焊等），则必需到企业保卫部办理“动火证”
４． 施工人员要服从防损部和物业工程部管理
５． 每日施工结束时垃圾必需清理洁净
６． 除了部分接展示灯具等没有噪音、不影响用户小规模施工外，施工时间尽可能安排在营业以后，营业时间内不得施工，以免影响用户购物
７． 各部门如需物业工程部进行安装或维修，须到防损部填写“维修／安装申请单”，防损部将单据汇总传输给物业工程部，由物业工程部统一安排工作
三、 确保消防设施处于最好工作状态
１． 每个月检验一次消防设施
２． 巡店时随时检验消防箱和灭火器是否被商品或其它设备挡住
四、 加强吸烟及动火管理
１． 在店内（包含用户休息区及厕所）不许可吸烟，若有用户吸烟应立即阻止
２． 在停车场上不许可吸烟，若有用户在距店较近距离吸烟，须给劝说和阻止
３． 在库房内及距库房５０米内范围内不许可吸烟
４． 未经同意，店内不许可使用电焊、电炉子等明火
五、 垃圾立即清理

第三节 火灾发生反应方法

一、 火情初起时
１． 发生火情时，周围职员应使用最近处消防设施灭火，同时汇报保卫部、中控室和物业工程部（丽泽店保卫部电话：６１１０；中控室电话：６１１９；物业工程部电话：２０００），但任何人不得私自向社会火警１１９或社会匪警１１０报警，这项工作由企业保卫部在必需时来做
２． 转移火情发生区域周围商品和可燃物
二、 火势逐步扩大时
１． 火势若逐步扩大，在继续实施灭火同时，要注意保护人身安全，参与灭火人员要用湿毛巾或湿布把口鼻蒙上，预防吸入过多有害烟雾而造成昏迷，假如油漆涂料类商品着火要注意拉开一定距离，预防爆炸伤人
２． 经过店内广播通知全部用户和职员，店内因有小规模火情发生，请大家有秩序撤离，不要惊慌
３． 在疏散完用户和职员后，假如火情控制不住或现场产生烟雾过大，则放弃灭火工作，全部参与灭火工作人员撤离，把封锁该区域防火卷帘放下
三、 在火势逐步扩大同时，各部门要做好撤离准备工作
１． 收银部
l 保卫部派两名保安员到收银区
l 收银员把现金抽屉里十元以上面值现金全部拿出来装入自己钱袋内，把钱袋上交收银部经理
l 两名保安员跟随收银部经理保护钱款安全
l 关闭收银机，切断收银机等用电设备电源
l 从距离最近通道撤离
２． 金库
l 保卫部派三至四名保安员携带电棍等装备到金库
l 切断自动点钞器等全部用电设备电源
l 把全部现金装入保险箱
l 金库职员携带保险箱在保安员保护下从大件出口离开商店
３． 防损部
l 当日防损部领班负责组织灭火工作
l 当日其它防损部职员在一楼、二楼防火通道口维持用户、职员撤离时秩序，预防拥挤、践踏和趁火打劫
４． 其它部门
l 切断本部门用电设备电源
l 在时间许可情况下，拿好关键资料或珍贵物品
l 从指定通道撤离
５． 当日值班经理在店外停车场维持秩序，已经来到店外职员要在值班经理指挥下在离店百米以外停车场上安全地带等候指示，不得私自离开，不得自作主张进店参与灭火，不得向家人、好友通报消息，不得私自报警，一切行动听指挥
四、 各部门撤离时路线
当听到店内广播播送撤离商店通知后，各部门职员立即着手做撤离前准备工作，做完准备工作后，引导用户和从距离最近已开启通道离开，二楼用户和职员抵达一楼后，从和自己相距最近通道出店，正在本部职员可按以下路线引导在本部门用户一同撤离（此路线适适用于北京丽泽店，此路线供演练时参考使用，真正发生火情时应灵活掌握，以最快、最近为标准选择撤离路线）：
１． 北京丽泽店防火通道分布
北京丽泽店共有五条室内防火楼梯，两条室外防火楼梯，火情发生时，防火楼梯将由保卫部全部打开
l １号通道：店内卖场东南角（一层在大件出口旁，二层在２５部和２９部交界处）
l ２号通道：店内卖场西北角（一层在展示样板间中间，二层在２８部西北角）
l ３号通道：一层在收货部西北角，二层在滞货区西北角
l ４号通道：一层在收货部东北角（已封，由物业工程部去地下室专用），二层在滞货区东北侧
l ５号通道：一层在收货部东南角，二层在滞货区东南角
l 室外通道（两条）：由二、三层人员使用，二层通道一条在在２７部和２９部西侧，另一条在３１部西侧中部
２． 各部门撤离路线
l ２５部、２６部（一楼和二楼全部）、２９部：１号通道
l ２６部二楼职员、２７部、２９部：１号通道或室外通道
l 二楼特单、２８部、３１部：２号通道或室外通道
l 在滞货区工作职员和保洁部正在休息职员：３号通道或５号通道
l ２４部、２８部：５号通道或自动扶梯
l 物业工程部：４号通道

第五章 防安全事故

第一节 店内安全情况评定

在评价防损部经理和防损部工作是否有效时，应以下列项目作为评价依据：
l 防损部人员是否受过防损方面训练，这个人是否常常参与经验交流会、研讨班或大学水平安全管理学习来增加自己安全知识
l 防损部人员和其它机构保安经理或防损经理及司法人员是否保持联络，她们是否常常阅读防损方面杂志和出版物
l 防损部是否有明确目标和任务，其它部门经理是否清楚这些防损目标及任务，其它部门经理是否参与或帮助了这些防损目标制订
l 防损部人员是否对商店运行，包含收银、收货、采购、定价等步骤了解
l 关键针对商品部及其它服务性部门培训是否有防损部人员参与
l 新店选址、新设备购置、商店或配送中心改造、商店停业、职员招聘解聘、增加夜班人员和处长商店营业时间之类经营变动等，包含诸如这类会议，防损部人员是否参与
l 是否有书面工作程序和制度而且不停地更新，商店各级管理人员是否遵守这些制度
l 损失事故是否全部有统计并把统计保留下来，包含收银部长短款、抓获内外盗、收银员错漏扫、收货错误
l 是否建立了对于部分特殊情况反应方法，诸如火灾、自然灾难、抢劫、停电等
l 防损部经理是否能在企业内部进行有效沟通联络
l 企业管理层是否主动支持企业安全机制，商店各级管理人员是否知道企业管理人员支持防损部工作态度
假如不能肯定地回复上述问题，企业安全机制很可能就不象原来预期那样良好，管理人员就要采取方法来修正防损工作中不足之处。

第二节 移动设备操作标准

一、 店内关键移动设备物理指标及技术性能
序号
设 备 名 称
指 标 及 性 能
１
侧移式叉车
――TOYOTA
杨高５米，最大载重量１.６吨，在２.５米(含)以上宽通道作业，作业地面平整、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格驾驶培训和安全教育，须指定专员／组充电、清洁和保养。
２
前移式叉车
――NICHIYU
杨高4米，最大载重量１.４吨，在２.５米(含)以上宽通道作业，作业地面平整、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格驾驶培训和安全教育，须指定专员／组充电、清洁和保养。
３
拣货式叉车
――NICHIYU
杨高５米，最大载重量１吨，在２.５米(含)以上宽通道作业，作业地面平整、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格驾驶培训和安全教育，须指定专员／组充电、清洁和保养。
４
平横重叉车
――LINDE
最大载重量3吨，杨高３.２米，要求在４.８米(含)以上宽室内外通道作业，作业地面坡度小于１８。、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格驾驶培训和安全教育，须指定专员／组充电、清洁和保养。
５
电动托盘车
――LINDE 
最大载重量2吨，作业地面平整、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格驾驶培训和安全教育，须指定专员／组清洁和保养。
６
购物手推车
――WANZL
用户购物专用，最大载重量1２０千克，可上坡梯，提议不在非卖场和广场上滞留。
７
T31B平板车
――WANZL
用户购物专用，最大载重量1３0千克，可上坡梯，提议不在非卖场和广场上滞留。
８
木板运输车
――WANZL
用户购物专用，最大载重量６００千克，不可上坡梯，提议不在非卖场和广场上滞留。
９
DIY专用推车
――WANZL
用户购物专用，最大载重量５４０千克，不可上坡梯，提议不在非卖场和广场上滞留。
１０
Ｔ６平板车
――WANZL
用户购物专用，最大载重量４００千克，不可上坡梯，提议不在非卖场和广场上滞留。
１１
ＳＰ３
用户购物专用，最大载重量４００千克，不可上坡梯，提议不在非卖场和广场上滞留。
１２
可移动办公柜――WANZL
各部门经理及职员使用。
１３
手动地牛――BULLI
载重２.５吨，作业地面平整、无碎石等坚硬物。
１４
４阶登高梯
最大载重量450千克，不可上坡梯
１５
７阶登高梯
最大载重量450千克，不可上坡梯
１６
１０阶登高梯
最大载重量450千克，不可上坡梯
１７
一号运输车
最大载重量450千克，不可上坡梯

二、 叉车操作标准
１． 专有名词解释
l 安全员：在叉车开动时引导叉车，预防发生伤害事故职员
l 路障旗：用来阻挡通道上客流旗帜或布标，旗子为红底黄字，字内容为“正在作业，请勿入内”，尺寸为１．４Ｍ＊０．６Ｍ
l 危险区：在叉车等移动设备周围０．６米以内区域
２． 操作标准
l 叉车由收货部负责日常保养、充电、维修
l 叉车驾驶员由防损部管理
l 叉车使用需向收货部叉车管理员推行借用手续
l 叉车驾驶员必需经过严格叉车驾驶培训并考试各格
l 叉车驾驶员在驾驶叉车时必需配戴叉车驾驶证
l 操作叉车时必需设安全员
l 操作叉车时必需悬挂路障旗
l 叉车上不许可站人提升
l 各部门叉车驾驶员负责叉车清洁工作
l 路障旗必需字向外、字向上悬挂，不得倒挂，保持清洁无灰尘污渍，用后折叠平整，不得乱塞乱扔
l 驾驶后叉时必需系好安全带
l 各型叉车均应以最低速度运行，不许急转弯、急加速、急停、快速行驶
l 叉车在主通道行驶时不得托运商品，尽可能使用地牛托运商品
l 不许提臂行驶
l 归还叉车或暂不用叉车时，必需把叉车叉杆前部落在地面上，预防碰伤其它人脚或踝骨
l 叉车钥匙由收货部叉车管理员统一管理，其它职员不许私自配取叉车钥匙，不许用自己钥匙开叉车
l 除非情况紧急，不然营业期间不许鸣喇叭
l 当叉车有下列故障时，不许可使用，不许可私自维修：喇叭和指示灯失灵、刹车失灵、液体或燃料、轮胎磨损过分或损坏、传动系统失灵、发动机过热、叉杆弯曲、叉杆磨损掉或两根叉杆水平倾斜６毫米以上
l 未经叉车管理员许可，不得拔下叉车充电电源线或关闭叉车充电电源，不许驾驶正在充电且电未充满叉车，不许动用正在保养叉车
l 在使用叉车过程中使叉车、商品造成损坏或使用户及职员受伤，必需立即汇报防损部，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除
l 叉车使用完后必需连同钥匙一起立即归还给叉车管理员，不得将车存放在商品部，不得将车私自借给其它部门或职员，不然对此车辆发生事故负全部责任
l 汽叉在收货部及收货部外广场上使用，除运输整包细木工板和石膏板外，不许可进入商品部，汽叉能够出店
l 因为电动叉车轮子是树脂，易受损伤，故电动叉车不许可出店
l 使用中如出现异常情况，立即停止操作并通知收货部叉车管理员或防损部职员
三、地牛操作标准
１． 地牛种类：电动地牛和手动地牛
２． 电动地牛操作标准
l 电动地牛由收货部叉车管理员管理，使用时需推行借用手续
l 使用电动地牛之前要经过技术培训，熟练后方可操作
l 地牛立即充电，充电时不得私自使用，不得切断充电电源
l 因为电动叉车轮子是树脂，易受损伤，故电动地牛不许出店
l 除了压住过长板子以外，地牛上不许站人
l 电动地牛操作者须立即把所造成损失向防损部汇报
３． 手动地牛操作标准
l 因为没有自动刹车装置，故满载地牛速度不能快，不许拉着地牛跑，不许放手让地牛滑行，要预留一定制动距离
l 除了压住过长板子以外，地牛上不许站人
l 不许一只脚站在地牛上滑行
l 地牛放气时要缓，注意不要使托盘压住其它物品或其它职员、用户脚，预防震碎商品
l 地牛用完后放在指定位置，不许乱扔，地牛在不使用时候应归还到指定位置，若在商品部放置，则应推至货BAY底梁内，不得停在通道中间或货ＢＡＹ端头
四、登高梯操作标准
l 登高梯由收货部管理，分配到各商品部使用，各商品部负责本部门使用梯子清洁工作并立即反应使用性能情况
l 不许载人移动
l 必需把转向小轮收回去，梯子四条腿站稳后才能上人
l 用后归还放置到指定位置
l 假如使用登高梯登高刷油漆涂料，必需把梯子各部位用塑料布、收缩膜缠好，用后再拆除
l 如有故障，请通知收货部或防损部
五、 购物手推车、特种购物车、手提购物篮操作标准
l 多种购物车必需停在专用购物车停放位置，部门内未经尤其同意不得存放，手提购物篮除存放在指定位置外，可在２５、２６、２７、２８、２９部放置适量以方便用户购置小件商品
l 由推车员将用户使用过购物车和手提购物篮归位，各部门职员也有义务把购物车和购物篮立即归位以免影响销售及店面秩序
l 使用购物车时不能超载，多种车载重重量请见第一条，２３部不要用购物车来装磁砖，能够用托盘
l 购物车能够出店，手提购物篮不能出店
六、 托盘操作标准
l 商店全部托盘必需在收货部分类存放，各商品部不用托盘要立即还收货部
l 托盘要节省使用，除非经过特殊同意，托盘上不许可摆放空箱子等和商品销售无关物品，提升托盘周转率，确保收货部有足够托盘使用
l 因为磁砖等比较沉重，故２３部能够在货ＢＡＹ底层空隙中竖着存放一定数量托盘，用于销售时码放商品，其它部门不许可在本部存放托盘
l 无主托盘由该托盘所属区域负责送还一楼收货部
l 归时要分清托盘规格，整齐码放在收货部指定地点，不能随意乱放
l 发觉有损坏托盘要立即送到加工间修理，不得继续使用
七、设备