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万科礼仪礼节手册

第一章 序言 1
第二章 万科物业管理通用行为规范 2
一、仪容仪表 2
二、行为举止 2
三、语言态度 4
第三章 万科物业管理人员行为规范 5
一、办公室人员行为规范 5
二、前台接待人员 5
第四章 万科物业服务人员行为规范 6
一、用户服务人员 6
二、司机 7
三、家政服务人员 8
四、家庭维修人员 8
五、会所服务 10
六、食堂人员 10
第五章 万科物业安全人员行为规范 11
一、安全类共用行为规范 11
二、入口岗（迎宾岗） 12
三、巡查岗 12
四、车场出入口（收费）岗 12
五、中心值班岗 13
六、展厅值班岗 13
第六章 万科物业保洁人员行为规范 14
一、保洁 14
二、样板房 14
三、泳池管理员 14
四、绿化管理员 15

第一章 序言
万科物业一直将优质用户服务作为物业管理关键能力之一，经过多年积累和沉淀，不停以优质服务形象诠释着万科物业特有服务理念，并形成了让用户倍感温馨服务口号：“全心全意全为您”和“连续超越我们用户不停增加期望”服务宗旨。
面对猛烈市场竞争，要连续保持万科物业在行业中领先地位，赢得用户满意和忠诚，需要全体万科物业职员群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”服务精神，从用户角度出发，把每件事情做到最好，为用户提供最为满意服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以连续超越用户不停增加期望，提升用户满意度。
为使各位职员清楚了解“为您100%”活动要领和标准要求，特制订此“为您100%礼仪礼节手册”，全部职员每十二个月全部须接收行为规范培训，并须在日常工作中严格实施。每个主管除了需要以更高标准推行职责外，还须对其下属遵守规范情况负责。
定时学习规范要求并检视自己行为，应该成为每位万科物业职员自觉行动。规范仅仅是一个基础行为标准，每一个万科物业人全部被期望表现出更高标准职业素养，为万科物业发展发明更优异业绩。
让我们以规范行为礼仪，赢得用户赞赏和尊重！
第二章 万科物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女职员发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对洁净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张首饰及饰物。
衣服
1、工作时间内着本岗位要求制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；2、制服应洁净、平整，无显著污迹、破损；3、制服穿着根据企业内务管理要求实施，不可私自改变制服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整齐，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。
裤子
裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。
手
保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，严禁着露趾凉鞋上班。
袜
男职员应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜。
女职员着裙装须着肉色袜，严禁穿着带花边、通花袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，通常佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二、行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽可能不露出物品相互碰撞声音。
站姿
以立姿工作职员，应时刻保持标准站立姿势：两腿直立，两脚自然分开和肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。严禁双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作职员，应时刻保持端正姿势：大腿和上身成90度，小腿和大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
职员在工作中行走正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1、职员在工作中行走通常须靠右行，勿走中间，和客人相遇时要稍 稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、和客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让用户先行，不和客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见
客人
1、应起身接待，让座并倒水；2、和人接触保持1.5米左右距离，尽可能少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；3、时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然眼光和眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视；4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避；5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在用户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并立即道歉，说“对不起”；6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在用户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导
客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步距离，和客人大约呈130度角度，步伐和客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让用户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。抵达时请用户先步出电梯。
指导
方向
为客人指导方向或指点位置时手势适当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出
办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到许可后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己优异—侧身立于门旁—施礼。
接听
电话
1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话；2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，和话筒保持合适距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手
和人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，用户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，通常3秒钟左右即可。
介绍
1、做介绍时，受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，以后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当她人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完成后，握手并问候，可反复一下对方姓名等称呼“您好，****先生/小姐！”。
名片
接收名片时，须起身双手接收，认真阅看，不可往返摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。交换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片后用双手托住。
乘车
1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾通例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（不过信仰伊斯兰教和佛教不能遮挡），抵达目标地停车后，自己应先下车开门，再请用户下车；
2、乘坐前后两排4个座位小车时，司机后排右侧座位为上位，司机正后面位置次之，司机旁边位置为最低。上车时，应请用户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向座位让给客人坐。3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体能够随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间，主动和讲师配合，主动思索，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，处理问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动利用到工作中。
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及垃圾。
三、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。2、和同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客人称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地域习惯（尊重和礼貌方言）。对儿童可称呼为“儿童”。
礼貌
语言
1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接收她人帮助或称赞，应立即致谢，因本身原因给对方造成不便，应立即致歉。
3、严禁用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话
接听
接听电话时，拿起话筒——“您好！万科**管理处（部门）/姓名”——确定对方——听取、统计对方来电内容——确定关键内容正确——“再见”；拨打电话时，接通电话——自报家门（“您好！我是万科物业企业（**管理处”）——确定电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。
面对
客人
1、面对客人发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重客人，和客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类言语。3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得和客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断她人话语。2、对客人咨询和困难，应诚心帮助处理，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头事”之类言语。
第三章 万科物业管理人员行为规范
一、办公室人员行为规范
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
参考共用类行为规范中仪容仪表内容
行为
举止
参考共用类行为规范中行为举止内容
语言
态度
参考共用类行为规范中语言态度内容
工作
场所
1、自己工作台收拾得洁净，尤其注意卫生死角清洁。2、常常检点自己桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给企业带来麻烦和损失。3、资料、备用材料用完以后，要放回原处。4、离开工作位时，文件收存好，保持工作场所整齐，椅子要归位。
面对
投诉
1、对用户投诉，应立即放下手头上工作，第一时间向用户致歉，请用户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善眼光和投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，合适时做出简单复述，以示了解问题所在。2、假如无法处理投诉，应立即转交上级或委托人员跟进，不管投诉跟进情况怎样，应给用户初步回复及定时汇报跟进情况。
使用
订书机
订书机订在左上方，横拿或竖拿全部比较方便，也比较轻易存档
使用
电脑
使用电脑完成后，应将新打开程序或文档关闭，回到初始状态，在制作关键文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检验后方可在她人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人全名、传真号，注明传真件页码，次序，传真件发完后须确定。
使用
复印机
使用前确定纸张大小、方向，墨色浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明起源（便于查询）。
对待
同事
1、对待同事或下级过失，应亲切指正，严厉批评，不可责骂或刁难。2、和同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待
客人
1、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、客人中肯提议，应以主人翁姿态向用户衷心致谢。3、回复客人投诉时，态度要亲善，语气要温和，用词要合适，要在友好气氛下将事情圆满处理。
二、前台接待人员
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
坐立行走端庄自然，保持良好精神风貌语言清楚、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
迎送
同事
上下班
着要求制服，制服整齐无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日早晨于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
电话
接听
1、电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2、如转接电话占线说：“您好，先生/小姐， 电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其它人，再请其稍候再转接相关人员。3、接到长途呼叫要求，应立即和被呼叫方联络，并做好长途呼叫统计。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话快速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应立即通知要求呼叫者。
访客
接待
1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么能够帮到您吗？”2、和用户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，依据客人需求给予安排。3、对客人咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能正确解答应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？
访客
指导
1、有来访客人时，要先问询被访对象，然后微笑有礼貌地问询来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已和*先生/（女士）联络好”，再告之“请稍候，我立即帮您联络”，在和被访者联络前，作相关登记工作。
2、当得到被访者确实定同意后，对来访客人说“**先生/（女士）立即来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3、假如被访者不在，应一直访者表示歉意“对不起， *先生/小姐不在企业，请您稍后和她联络”。4、假如被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
送客
服务
当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
文件及资料收发和传输
1、当接到用户发送传真资料时，需有礼貌地向用户明确：发送地址、传真号码、收件人、联络电话，并和收件方电话给予确定，同时在作好相关登记工作。2、代用户收发任何文件、资料、信件、传真件，在未经得用户本人同意情况下，不能给第三人传阅。3、收到内、外部需转交代送文件、资料、物品等，需立即转交给物品接收人，并作好相关登记工作。
第四章 万科物业服务人员行为规范
一、用户服务人员
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
参考共用类行为规范中仪容仪表内容
接待
来访
1、用户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么能够帮到您吗？”2、和用户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对全部用户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清楚，不急不躁。4、和用户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。
接收电话咨询
1、严格遵守接听电话礼仪。2、对用户务口径专业、一致，避免不一样工作人员对同一问题给用户解释出现偏差。
接收
投诉
1、接收用户投诉时，应首先站在用户角度思索问题，急用户之所急，想用户之所想，尽可能考虑周到。2、和用户约定好服务事项，应按时赴约，言行一致。3、不轻易对用户许诺，一旦许诺就必需守信，按约定时限处理，不能处理，应立即向上级或相关部门反应，并立即跟踪和向用户反馈问题进展程度，直到问题处理。4、处理问题时，如用户认为不满意，要立即道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配适宜当赔偿行为。5、对用户表彰要婉言感谢
办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
1、熟悉业务操作规程，办事快速，工作认真细致，不忽略任何影响服务质量细小步骤。2、立即提出改善工作步骤好措施，提升部门服务层次。3、礼貌地请用户出示所需证件， “请、您”字不离口。4、为用户准备好笔和表格，耐心细致地引导用户填写表格。5、向用户解释清楚相关收费标准。5、请用户交费，将开具发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您发票和零钱，请收好”，同时微笑注视用户，等用户确定无误后，向用户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费
1、首先电话预约用户，请其约定来交费时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用款项和数目。2、如特殊情况要上门收费时，要尊重用户生活习惯和个人喜好，因工作造成打搅应诚恳道歉，同时也不能对用户家里有任何评价。3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度责任心，主动主动，尽职尽责，任劳任怨。4、如收费中碰到投诉，对态度不好投诉用户要理智冷静，自己不能处理时，给予统计，并立即汇报上一级领导。5、对用户意见应真挚道歉并虚心接收。6、用户交费时，要立即出具相关费用明细表，如用户有疑问，要做好相关解释工作。7、用户交费后，将开具发票和找零用双手奉上给用户，同时微笑注视用户，等用户确定无误后，向用户表示感谢。
二、司机
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
1、驾驶员在实施工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持洁净、整齐，面对用户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2、仪表端庄，车容整齐。
对待
用户
1、热情对待每一位用户，对用户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全准点，一心一意为用户服务。2、要树立正确职业观“用户至上，服务第一”见解，为用户提供优质服务。3、要做到有车必供，供车立即，照料特殊用户，扶老携幼，急人所难。3、按要求停车，立即报站。注意用户上下车安全。4、态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要立即寻求失主，物归原主。5、学习心理学常识，掌握服务技巧。
检验
车辆
加强车辆预防保养，做到勤检验，勤保养，使车辆常常处于完好状态。做好出车前、行驶途中，收车后三检工作。
安全
运行
1、牢靠树立“安全第一，预防为主”观念，树立良好驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2、努力钻研驾驶技术，练好基础功，熟悉车队相关技术规章，正确地实施驾驶操作规程。3、钻研技术，熟悉业务， 练好驾驶操作和简单修理基础功。4、遵章遵法：严格遵守政府法令及企业各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员调度、指挥和管理。

责任心
1、正确定识驾驶职员作岗位关键性，树立职业荣誉感和责任感。2、对自己工作高度负责，尽可能避免或降低差错，增强安全责任感，确保行车安全。2、牢靠树立“安全第一、预防为主”观念。3、处理好服务和安全关系。4、增强法制观念，勇于和善于同违法乱纪现象作斗争。5、服从管理，听从指挥，照章收费，拒绝馈赠。6、熟悉交通环境，提升服务本事。
三、家政服务人员
项目
规范礼仪礼节
仪表
1、工作时间内着本岗位要求制服及相关饰物、胸牌，不可私自改变制服穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无显著污迹、破损。正确佩带工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽可能统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4、提供饮食方面服务时，应配带口罩。5、工作期间应保持主动良好精神面貌。
敲门
进入用户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候
用户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。
进入用户家中
1、得到用户确定后，主动说：“请问现在能够开始吗？”。2、得到用户许可后，说“谢谢”后，进入用户家中。
开始服务
1、进入用户家中后，主动问询：“请问您需要我做些什么？”或反复已知服务事项。2、在用户交待完工作内容后，反复一遍服务内容，用户认为无误后说：“谢谢，我会立即做完”。
服务完成
1、服务完成后，应先收拾好服务工具然后找到用户说：“先生/小姐，您好！您安排工作我已经完成，麻烦您检验一下。”2、用户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确定一下。”请用户签单。3、若用户有异议，服务人员应尽可能满足用户意见，并主动道歉：“对不起，我立即处理好。”4、用户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其它事情需要帮忙吗？”。

离别
1、用户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向用户主动讲：“打搅您了，再见！”并点头致意。替用户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

四、家庭维修人员
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
1、工作时间内本岗位要求制服及相关饰物，不可私自改变制服穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服洁净、平整，无汗味，无显著油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、工具包统一挎在右肩处，并保持整齐。4、工作期间应保持主动良好精神面貌。
骑单车行进
1、上下车跨右腿从后上下。2、行进时应抬头挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。2、行进时碰到用户问询或和用户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意， 面带微笑，然后进行交谈。
敲门
进入用户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候
用户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处技术员，请问是您预约了家庭维修？”。
进入用户家中
1、得到用户确定后，主动说：“请问现在能够开始吗？”。2、得到用户许可后，说“谢谢”后，进入用户家中。
开始
服务
1、进入用户家中后，主动问询：“请问您需要我做些什么？”或反复已知服务事项。2、在用户交待完工作内容后，反复一遍服务内容，用户认为无误后说：“谢谢，我会立即做完”。3、铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），始服务。
服务
完成
1、服务完成后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到用户说：“先生/小姐，您好！您安排工作我已经完成，麻烦您检验一下。”同时介绍使用时应注意事项。2、用户确定后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确定一下。”请用户签单。3、若用户有异议，服务人员应尽可能满足用户意见，并主动道歉：“对不起，我立即处理好。”4、用户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其它事情需要帮忙吗？”。

离别
1、用户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向用户主动讲：“打搅您了，再见！”并点头致意。替用户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

附：家庭维修服务人职员具包里工具物品必备表
序号
名称
型号
数量

序号
名称
型号
数量
1
克丝钳

1
18
电胶布

1
2
十字螺丝刀
大、小
各1
19
小铁锤

1
3
活扳手

1
20
三相插头

1
4
尖嘴钳

1
21
两相插头

1
5
扁口钳

1
22
字工螺丝

1
6
试电笔

1
23
胶塞
6分
1
7
万用表

1
24
水阀
4分
1
8
管钳

1
25
软管

1
9
大力钳

1
26
花线

1
10
刻刀

1
27
三通
4分
1
11
卷尺

1
28
直通
4分
1
12
板尺

1
29
弯头
4分
1
13
毛刷

1
30
内接
4分
1
14
电烙铁

1
31
灯泡

1
15
清洁毛巾

1
32
手套

1
16
一字螺丝刀
大、小
各1
33
地垫

1
17
水胶布

1
34
鞋套

1
五、会所服务
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
1、工作时间内，着本岗位要求制服及相关饰物、胸牌，不可私自改变制服穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无显著污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽可能统一穿着深色平底布鞋。
迎接
客人
1、用户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2、主动引用户入内，并为用户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”
点单
1、身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于用户侧面（间隔1米），咨询用户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2、客人点完单后，确定定单，立即下单。
送客
用户离开会所时，应主动为用户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。
解答用户咨询
客人有需要咨询问题时，应起身或走进客人大约一米左右距离热情解答，不说不知道或模糊语言。
收银
1、首先告之客人消费金额。2、收钱时，确定所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。3、找回客人零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您零钱，**元，请收好，谢谢光临”。
接收电话订场
1、接听电话严格根据电话礼仪要求进行。2、具体统计订场客人姓名、电话、所订功效厅时间段等。3、如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩场地向客人介绍，或推荐其它功效厅给客人选择。4、向客人致谢。
维护前台秩序
1、委婉地阻止用户拍照行为。2、客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。
六、食堂人员
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
1、按要求着厨房制服，且保持洁净整齐，不能私自改变穿着形式。2、注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身现象。3、佩带口罩。
清洁
1、多种肉菜要清洗洁净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2、加工完成后，立即清理炉头及周围卫生，清洗多种厨具。3、确保供餐间卫生，提前十分钟打开就餐间全部空调。4、打饭菜和汤架台面要时刻保持洁净，无污迹。5、在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子不良动作。
态度
1、热情周到，主动帮助她人，拾到东西主动寻求失主。2、主动问询用餐人员意见，对其表示感谢，并立即整改。3、婉言拒绝外单位人员就餐。4、引导就餐人将剩饭菜倒入要求垃圾蒌。5、出现饭菜不够情况，立即向用户道歉，并尽可能立即满足用户要求。
立即
1、提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。2、如有特殊就餐者或团体，按要求立即做好接待工作。
第五章 万科物业安全人员行为规范
一、安全类共用行为规范
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
1、工作时间内一律根据企业要求着本岗位要求制服及相关饰物、警用器材，不可私自改变制服穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无显著污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、站岗时不依靠在其它东西上，呈立正姿势或双脚分开和肩同宽，双手没有拿不相干物品，自然下垂或交叉和腹前或背后。4、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。
驾车
1、如骑单车、摩托车巡查，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2、骑车时应抬头挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡查时应尽可能保持直线前进、中速行驶，头可微摆，关键以眼睛余光巡视四面。4、如骑车巡查时碰到用户问询或和用户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、如开电瓶车，应在车上张贴相关“用户请勿将头手伸出车外”标识。用户上车前，司机须向用户提醒，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。6、不属陪同用户内部职员，在电瓶车载有用户情况下，不宜坐车。7、电瓶车由专员驾驶，未经同意，不得让她人驾驶， 遵守通常交通要求。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提升注意力，严禁东张西望，和人谈工作无关事，保持好良好精神状态。严禁开快车， 最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多场所，必需减速慢行。9、礼貌对待上下电瓶车用户，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重合或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，引导用户上车。10、使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对用户致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。11、问询用户目标地，可合适介绍小区情况，抵达目标地，先下车并引导用户下车。
行礼
1、着军装值班职员行礼为正规军礼，着西服和门童服值班职员如行礼须行30度左右鞠躬礼或点头致意。2、当值期间，碰到用户问询或和用户交涉时，须行礼。3、当值期间，碰到由企业或管理处领导陪同用户参观时，须行礼。3、当值时天天第一次遇见部门经理时，须行礼。4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
对讲机使用
1、语言要简练，清楚，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回复！”2、应答要明朗， “rr岗收到，请讲！”表示完一个意思时，立即向对方说“完成”。3、通话结束，须互道“完成！”4、碰到用户对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”
二、入口岗（迎宾岗）
项目
规范礼仪礼节
来访人员接待
1、主动一直访人员打招呼问好，面带微笑。2、和用户沟通时保持一米以外距离不直接拒绝用户，不说“不知道”等模糊话。3、陌生客人来访时，有礼貌地问询客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向用户指导方向。4、当用户有不礼貌言行时，不和之理论和还击，婉转解释。
物资放行接待
1、主动要用户填写“物资放行条”。2、认真查对物资无误后，对用户表示感谢。3、用户离开，要有礼貌地离别。
接待用户投诉
1、当值时接到用户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取用户投诉内容，必需时进行统计。2、自己能正确处理或回复情况下，自己给予处理或回复。并将处理情况反应给领导或部门用户服务人员。如自己不能处理用户投诉要立即反馈相关人员进行处理。3、如碰到特殊情况下用户投诉，如：业主没有预约且很不理性投诉到访；被解聘或被批评职员没有预约且很不理性投诉到访，未经预约媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员忽然到访检验等，应做以下接待：
汇报上级领导和用户服务人员，并主动维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对用户言行进行讨论和指点，以免引发用户误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围情况应保持警惕，尤其关注是否存在媒表现场采访、摄影摄像等活动，一经发觉，立即通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
三、巡查岗
项目
规范礼仪礼节
巡查
1、行走时应抬头挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超出30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。2、巡查行走时头可微摆，关键以眼睛余光巡视四面。
路遇
用户
1、巡查行走时碰到用户，要面带微笑，点头致意。2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前问询并帮忙。
遇见可疑人物
1、通知中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。3、上前问询前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地问询对方：“您好，是否有什么能够帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，拒绝参观。
保持小区卫生
巡查时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。
四、车场出入口（收费）岗
项目
规范礼仪礼节
交通
手势
车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采取国家要求之标准手势。交通手势分为：直行手势和直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势和前车避让后车手势。
1、直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出和身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，而且目跟臂走。2、直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出和身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂和身体平行，小臂和大臂成90度，距胸前约20公分。3、左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂和身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂和身体成45度距右小腹部约30公分，眼光随左（右）手掌进行左右摆动。4、停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂和身体约120度。5、慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂和身体约60度，眼光随右手臂上下摆动。6、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出和身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出和身体呈90度，掌心向上，小手臂后折和大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
车辆
进出
停车场
1、车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2、发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行经过。
五、中心值班岗
项目
规范礼仪礼节
接听
电话
根据接听电话礼仪实施。
用户
预约
1、接用户预约时，要严格遵守接听电话礼仪，立即统计并反复内容以确定。2、立即反馈给相关部门。3、跟进处理结果，立即登记。
六、展厅值班岗
项目
规范礼仪礼节
姿态
立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客
客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所表示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”
当值
1、当值时碰客人咨问询题，耐心倾听，立即作出反应和回复，指导方向或联络相关人员。2、亲密注意展厅内各类人员，立即发觉安全隐患，发觉有可疑现象时，立即用对讲联络同事或上级，随时关注事情动向。3、注意对展厅内物品监控，发觉有损坏和丢失现象立即向中心和直属上级汇报。
送客
客人出门，做引导手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”
第六章 万科物业保洁人员行为规范
一、保洁
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
1、工作时间内一律根据企业内务管理要求实施，着本岗位要求制服及相关饰物、胸牌，不可私自改变制服穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无显著污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽可能统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

工具
1、 保洁、绿化工具应放置在要求位置，并摆放整齐。2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”标识，以知会相关人员。
碰到
用户
1、在保洁过程中，如遇用户迎面而来，应临时停止清洁，主动让路，并向用户点头问好。2、保洁时碰到用户问询问题，要立即停止工作，耐心仔细地回复用户提问。3、不大声说话、聊天。
二、样板房
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
1、工作时间内一律根据企业要求着本岗位要求