公司业务流程规范手册模板.doc

服务部
业务步骤和规范手册

版本号:1.0.070808
北京赛尔毕博信息技术
8月

目 录
第一部分 业务步骤和规范 3
用户问题受理规范和步骤 4
非工作时间问题受理规范和步骤 8
销售协议实施和管理规范 11
产品使用许可审批步骤 12
产品交付工作规范 15
产品安装工作规范 16
产品升级工作规范 18
现场培训步骤和规范 22
产品（项目）验收规范 24
第二部分 部门协作规范 27
产品试用审批步骤和规范 28
销售协议审批步骤和规范 31
收款工作职责和工作规范 36
第三部分 相关文档 39
赛尔毕博销售协议实施确定表 40
Blackboard教育软件试用申请表 41
Blackboard教育软件到货证实 42
Blackboard教育软件安装准备表 43
Blackboard教育软件安装评定表 44
Blackboard教育软件安装汇报 45
Blackboard教育软件升级确定表 46
Blackboard教育软件升级汇报 47
赛尔毕博现场培训工作单 48
赛尔毕博现场培训评定表 49
赛尔毕博现场培训汇报 50

第一部分 业务步骤和规范

用户问题受理规范和步骤
目标
规范用户问题受理过程，对过程实施控制和管理，立即处理用户提出多种问题。
适用范围
适适用于正式用户问题受理。
职责
l 用户专员：负责经过用户服务热线、、服务邮箱、服务传真、用户服务平台等方法受理用户提出各类和软件产品相关问题，将用户问题在企业CRM系统中进行统计，根据问题属性分类转发至对应问题处理人，并监督问题处理过程。定时将企业CRM系统中相关用户问题处理统计进行汇总和整理，形成知识库文档；同时将用户经理搜集用户反馈意见和提议进行统计和汇总。
l 用户经理：在用户问题提交和处理过程中，负责协调企业各部门相关资源，并督办和跟踪用户提交问题处理结果和结果时限，和用户保持信息沟通。
l 产品支持工程师：负责接手用户提交相关软件产品技术支持或和软件产品相关系统配置、系统维护、数据备份和恢复、软件产品升级和更新等技术步骤问题，并将用户问题处理方法、处理结果、遗留问题、下一步骤技术问题接手人等内容在企业CRM系统中进行统计，和用户专员和用户经理保持信息沟通。
l 培训师：负责接手用户提交相关软件产品功效应用、产品设置或知识传授方面问题，并将用户问题处理方法、处理结果、遗留问题、下一步骤应用问题接手人等内容在企业CRM系统中进行统计，并和用户专员和用户经理保持信息沟通。
l 咨询顾问：负责接手用户提交相关软件产品布署、实施计划、实施咨询、实施工具等方面问题，并将用户问题处理方法、处理结果、遗留问题、下一步骤问题接手人等内容在企业CRM系统中进行统计，并和用户专员和用户经理保持信息沟通。
l 研发部：负责接手产品支持工程师经过JIRA系统转发用户提交其处理不了技术问题，并在用户问题处理方法、处理提议、处理结果、遗留问题、下一步骤技术问题接手人等内容在JIRA系统中进行统计，并和用户经理和产品支持工程师保持信息沟通。
工作规范
· 问题类型
Ÿ 技术问题：产品安装和调试、产品升级和更新、产品性能检测、产品数据维护、产品故障排除、其它和产品相关技术支持和维护服务问题；
Ÿ 应用问题：产品功效使用、产品工具使用、产品实施和计划咨询、其它和产品实施应用相关应用问题；
Ÿ 需求问题：产品新功效需求、产品整合需求、产品或服务续签协议、产品扩容、新购产品模块、新购服务产品等业务需求方面问题；
Ÿ 培训申请：申请培训、新购培训服务、培训内容及文档索取、培训意见反馈等和培训提供相关问题；
Ÿ 其它问题：以上问题之外问题
· 问题统计
Ÿ 在受理用户问题时，用户专员应具体问询用户问题并正确在企业CRM系统中进行用户问题统计。用户专员负责填写用户基础情况，在受理用户请求时，应注意了解用户单位名称、用户联络人、用户联络电话/传真/邮件等信息，方便建立用户有效联络路径。
Ÿ 在用户进行问题请求内容描述时，用户专员应正确了解用户请求和期望，对于复杂问题必需时可要求用户将问题经过传真或邮件提交用户服务部，作为用户问题具体内容附件。
Ÿ 依据用户问题严重程度和用户问题紧迫程度分为：通常问题、紧迫问题、很紧迫问题。
（1） 通常问题：用户没有因为该问题存在而妨碍其工作
（2） 紧迫问题：软件产品关键功效无法使用，但系统仍能够继续使用
（3） 很紧迫问题：软件产品已经无法正常运行，出现宕机，整个系统不能使用
· 问题处理
Ÿ 用户专员应能回复部分用户提出技术及应用方面基础问题，并依据用户问题具体类型和情况，在CRM系统中将用户问题提交给指定问题处理人（接手人），并负责跟踪用户问题处理情况和进度。
Ÿ 依据各部门工作职责，负责用户问题处理工作，职责分配以下：
技术问题：转交对应产品支持工程师进行处理，并同时通知对应用户经理；
应用问题：转交对应培训师进行处理，并同时通知对应用户经理
需求问题：转交对应用户经理进行处理
培训申请：转交对应培训师进行处理，并同时通知对应用户经理
其它问题：转交对应用户经理进行处理
Ÿ 各问题处理人在具体用户问题处理过程中应明确估计处理问题时间和计划采取方法，并将受理用户问题具体内容、处理措施、处理过程和处理结果等内容在CRM系统中进行具体统计。
Ÿ 针对不一样类型用户问题响应和处理措施：
（1） 通常问题：要求问题处理责任人在受理用户问题后二十四小时内进行响应，确定问题处理方法。
（2） 紧迫问题：要求问题处理责任人在受理用户问题后8小时内进行响应，确定问题处理方案，并上报对应用户经理和主管领导；同时在问题没有处理前，用户经理或用户专员天天最少和用户联络1-2次，通报问题处理进展情况。
（3） 很紧迫问题：要求问题处理责任人在受理用户问题后应立即和用户联络，最迟不得超出4小时，并上报对应用户经理和主管领导；在问题没有处理前，用户经理或用户专员要随时和用户保持联络，通报问题处理进展情况。
工作步骤

非工作时间问题受理规范和步骤
目标
规范企业用户在非正常工作时间内提出和企业产品相关技术或应用问题受理和响应步骤，方便在立即处理用户提出问题同时，能够对问题处理过程实施控制和管理，实现企业服务品质提升。
适用范围
适适用于本企业用户在非正常工作内提出相关企业产品技术支持或产品应用方面问题响应和受理。
职责
l 值班产品支持工程师：在接到用户电话通知相关产品发生紧急问题后，在第一时间登录用户Bb平台进行问题重现和检测，发生问题原因并处理问题。在用户问题处理后，将问题原因和处理措施在企业CRM系统中进行具体统计，将问题处理进度和结果经过电话和邮件反馈给用户，同时通知所属区域用户经理。
l 用户经理：在接到产品支持工程师用户问题处理进度和结果通知后，第一时间和用户取得联络，和用户确定问题处理响应速度、处理结果和用户满意度等情况；同时将用户反馈意见和提议在企业CRM系统中进行统计。
工作规范
· 非正常工作时间受理用户问题类型
符合下列情况定义为紧急技术问题：
l 和Blackboard教育软件产品相关
l 造成Blackboard教育软件系统不能正常运行重大系统故障
l 严重影响用户教学工作开展紧急问题
· 问题受理方法
服务部经过以下方法受理用户在非正常工作时间内提出紧急技术问题：
技术应急热线电话：
· 用户问题统计
（1） 在受理用户紧急技术问题时，值班产品支持工程师应具体问询用户问题并正确在企业CRM系统中进行用户问题统计。产品支持工程师负责填写用户基础情况，在受理用户请求时，应注意了解用户单位名称、用户联络人、用户联络电话/传真/邮件等信息，方便建立用户有效联络路径。
（2） 在用户进行问题请求内容描述时，产品支持工程师应正确了解用户请求和期望，对于复杂问题必需时可要求用户将问题经过传真或邮件提交产品支持工程师或负责处理产品支持工程师，作为用户问题具体内容附件。
（3） 在处理用户提出问题前，值班产品支持工程师须请用户提供登录平台必需信息，如平台IP地址或域名、用户名、密码、登录方法和有没有防火墙等信息，并在企业CRM系统进行统计。
· 问题处理情况反馈
用户问题各步骤处理人在处理问题同时应将问题处理进度和存在问题立即通知到对应用户经理，假如问题比较棘手，无法判定问题处理所需时间和临时找不到适宜问题处理措施，应同时将具体情况通知直接主管领导及其它相关人员。
工作步骤

销售协议实施和管理规范
目标
明确要求服务部门推行销售协议工作规范。
适用范围
适适用于全部正式销售协议服务实施部分。
工作规范
l 销售协议复印件呈交用户专员，开启销售协议实施程序。
l 用户专员根据“产品使用许可审批步骤”进行产品使用许可申请工作。
l 用户专员根据“产品交付工作规范”给用户发送安装介质及相关文档。
l 用户专员根据“产品安装工作规范”开启产品安装工作。
l 用户经理根据“用户实施沟通工作规范”和用户进行初步实施沟通工作。
l 用户经理根据“现场培训步骤和规范”开启现场培训工作。
l 用户经理根据“产品（项目）验收规范”开启产品验收工作。
l 销售协议中全部要求内容完成后，用户经理提交《赛尔毕博销售协议实施确定表》，经服务总监签字后，归档保留。
引用文件
l Serv101-《赛尔毕博销售协议实施确定表》

产品使用许可审批步骤
目标
规范已签约项目和试用产品产品使用许可申请、审批和管理规程，确保立即、正确、合理地给用户提供和协议要求相符产品使用许可，同时确保企业软件使用许可能够根据项目、时间、类型进行统计，软件使用许可权益不受到损失。
适用范围
适适用于本企业和用户签署软件产品购销协议或软件产品扩容、升级协议和产品试用协议产品使用许可申请、审批和管理工作。
职责
l 用户专员：负责提交产品使用许可审批申请，督促产品支持工程师进行许可申请工作，协调在产品使用许可申请和审批过程中出现问题。
l 高级用户经理：负责对产品使用许可进行审批。
l 产品支持工程师：负责对使用许可申请、信息统计及管理。
工作规范
· 信息提供
用户专员在通知产品支持工程师进行产品使用许可申请时需提交信息包含：
Ÿ 用户信息：包含用户名称、地址、联络人、职务、联络方法等；
Ÿ 产品信息：包含产品类型、用户数、购置方法、使用期限等；
Ÿ 沟通信息：包含和用户就协议产品安装准备和首付款支付等相关情况沟通情况和结果；
· 时间限制
Ÿ 用户专员在接到销售协议或产品试用协议复印件后，依据协议要求向高级用户经理提交产品使用许可申请。协调在产品使用许可申请和审批过程中出现问题，如信息不完全、内容不明确或规范、或对产品使用许可批复有特殊要求等等。
Ÿ 高级用户经理在接到用户专员提交产品使用许可申请当日内，查对项目协议相关情况，并对产品使用许可申请进行审批。
Ÿ 产品支持工程师在接到用户专员产品使用许可申请通知后，于当日内向Blackboard Inc.进行申请，并跟踪使用许可批复进度。在收到Blackboard Inc.批复产品使用许可后，将产品使用许可申请和批复时间、内容、期限等相关信息进行具体统计，并对使用许可进行严格管理。
· 审批标准
Ÿ 销售协议或试用协议中相关产品类型、所含模块、用户数规模、购置方法等信息描述，和用户专员提交申请中内容相符；
Ÿ 用户安装准备工作已经起动，首付款正在办理过程中，估计上述工作能够在近期完成；（此条款不适用试用用户）
· 许可管理
Ÿ 产品支持工程师要对正式用户已经生成使用许可进行妥善管理，没有经过同意，软件使用许可标准上不得直接提供给最终使用用户。
工作步骤

产品交付工作规范
目标
规范产品交付步骤，确保用户收到产品并给确定
适用范围
适用新用户产品交付及老用户购置新产品交付
职责
l 用户专员：全方面负责产品交付发送、查对、确定工作
工作规范
Ÿ 用户专员收到用户和企业正式签署协议后，进行产品交付准备工作。
Ÿ 确定协议签署情况及产品信息，并确定首付款已经收到（协议特殊要求除外）。
Ÿ 和用户联络，确定用户服务器情况、邮寄地址及收件人。
Ÿ 准备产品介质，包含产品光盘一张（对应用户情况产品安装程序、管理员手册电子文档、老师手册电子文档、用户手册电子文档、技术文档）、管理员手册一本、老师手册一本、服务白皮书一本。
Ÿ 经过快递将产品介质邮寄给用户，并电话通知用户已寄出，提醒注意接收。
Ÿ 寄出2～3天后和用户确定是否收到，假如未收到立即和快递企业确定。
Ÿ 假如用户收到欢迎包，请用户填写《Blackboard教育软件到货证实》，盖章后传真给企业，留档保留。
*注意事项
1) 产品交付时间应在协议签署并收到首付款后。
2) 学校地址确定应确定到部门或办公室地址。
3) 快递注意保留底单、方便进行查对追踪。
引用文件
l Serv103 -《Blackboard教育软件到货证实》
产品安装工作规范
目标
以最好方法把产品交付给用户使用。经过做好以下几点工作来实现：
Ÿ 帮助引导用户做好安装前计划和准备
Ÿ 选择最好版本进行安装
Ÿ 安装时对产品及环境进行优化设置
Ÿ 安装后进行必需测试及培训
适用范围
正式签约用户产品安装工作。
职责
l 用户专员：和用户沟通，帮助用户做好安装前准备工作。协调安装工作整体进程，对安装情况征求用户意见。
l 产品支持工程师：指导用户做好安装前软硬件准备工作，为用户安装产品，针对用户环境进行系统优化配置，并在安装后进行产品测试，为用户提供《安装汇报》，经过远程方法为用户管理员提供系统应用及维护指导。
工作规范
· 安装准备
Ÿ 在确定用户有意向购置或安装产品后，用户专员应及早提醒用户进行安装前整体计划，为用户提供《Blackboard教育软件布署参考文档》（以下简称“布署文档”），提醒用户及早配置Bb管理员和技术人员并根据《布署文档》中要求准备硬件，督促用户完成安装前准备工作，填写《Blackboard教育软件安装准备表》
Ÿ 产品支持工程师对用户产品布署方法和要求进行初步讲解，指导用户严格根据《布署参考文档》中要求准备软件环境，选择适合于用户管理员水平操作系统，开放防火墙和远程连接端口。
Ÿ 完成安装准备后用户专员收回《安装准备表》，交给工程师进行安装。
· 正式安装
Ÿ 工程师根据《安装准备表》中信息登录用户系统，检验安装环境是否满足要求。
Ÿ 选择最好版本（稳定、Bug最少）给用户进行安装。
Ÿ 首次安装时产品使用许可期限为30天，用户缴付首付款后，将软件许可延长至三个月，用户缴付全款后(不含5%尾款)，将许可调整为正式产品许可。如协议约定于上述时间有出入，能够依据实际情况调整许可限制时间。
Ÿ 安装完成后登录到平台上进行测试，确定平台安装成功。
Ÿ 安装过程中，工程师负责对平台和系统进行一定优化设置。
· 安装完成
Ÿ 工程师和用户系统维护管理员确定远程培训时间及内容安排，并做好远程培训前平台准备工作，包含设置用户、建立课程、检验音频、视频等。
Ÿ 工程师实施针对用户系统维护管理员远程培训，使系统维护管理员初步了解平台安装环境，熟悉平台日常维护措施。
Ÿ 安装、培训完成后，工程师针对安装过程实际情况和和用户沟通情况撰写《Blackboard教育软件安装汇报》，统计安装信息和安装时出现情况，和对用户提议，连同其它相关技术文档一并提交给用户。
Ÿ 工程师在CRM系统中统计安装完成和相关信息，上传《安装汇报》，并通知用户经理安装完成。
Ÿ 用户专员确定安装及培训工作完成后，给用户提交《Blackboard教育软件安装反馈表》，征求用户意见，并将反馈表经过纸质和上传至CRM等方法给予保留存档。
Ÿ 产品支持工程师对安装过程中出现问题和部分能够改善地方进行整理统计，合适时候集中反馈给相关人员。
引用文件
l Serv301 -《Blackboard教育软件安装准备表》
l Serv302 -《Blackboard教育软件安装反馈表》
l Serv303 -《Blackboard教育软件安装汇报》
产品升级工作规范
目标
帮助用户安全升级，平稳过渡
适用范围
正式用户在服务期大、小版本升级工作
职责
l 研发部：负责正式升级包build，检测及公布工作。
l 培训师：了解产品升级包中Bug修正、功效增加等方面内容，撰写升级文档。集中对管理员进行升级后应用方面培训。
l 用户专员：和用户沟通，帮助用户做好升级前准备工作。
l 产品支持工程师：配适用户经理引导用户做好升级准备工作。为用户升级产品，确保升级成功，数据完好。
工作规范
升级准备
Ÿ 研发部依据Blackboard公布升级包，选择比较适合中国市场使用升级包，将本土自行开发模块统一build到升级包中，确保该升级包满足版本管理、许可控制、系统保障等多方面需求，并对拟正式公布升级包进行安装前检测工作。
Ÿ 研发部于每十二个月2月、5月、8月、11日前10日，将拟正式公布升级包和相关文档统一提交给服务部产品升级项目责任人，由该责任人全方面负责产品升级协调工作。
Ÿ 服务部指定培训师具体了解最新升级包中Bug修正、功效增加等方面内容，撰写升级文档。
Ÿ 项目责任人、用户专员于每十二个月3、6、9、12月上旬利用邮寄及电子邮件方法集中向用户公布升级信息及升级版本说明文档，并利用电子邮件方法发送《Blackboard教育软件升级确定表》。
Ÿ 升级公布当月月底为《确定表》返回最终时间，用户专员及用户经理依据确定表信息及用户是否在有效服务期内等信息确定最终升级用户，由项目责任人、用户专员、技术支持团体共同对拟升级用户进行升级排期，并利用CRM系统公布升级任务。标准上升级工作在升级信息公布后1个月内完成。
正式升级
Ÿ 用户依据《Blackboard教育软件升级准备》文档，做好升级所需要做准备工作，确定用户平台后台登录方法，并开放防火墙和远程访问权限。
Ÿ 产品支持工程师根据用户经理提供信息登录用户平台，检验数据备份是否完成。
Ÿ 对于自行备份有困难用户，工程师能够帮助用户进行升级前备份。
Ÿ 根据提供信息对用户平台进行升级，统计升级信息和升级时出现情况，和对用户提议。
Ÿ 升级完成后登录到平台上进行测试，确定平台升级成功。
升级完成
Ÿ 工程师对平台和系统进行一定优化设置。
Ÿ 经过CRM或邮件通知用户专员和用户经理升级完成，提交《Blackboard教育软件升级汇报》。
Ÿ 对升级过程中出现问题和部分能够改善地方进行整理统计，合适时候集中反馈给相关人员。
Ÿ 如升级对产品功效、使用有较大调整，培训师将集中给升级用户进行产品应用远程培训。
引用文件
l Serv304 -《Blackboard教育软件升级确定表》
l Serv305 -《Blackboard教育软件升级汇报》

步骤图

用户实施沟通工作规范
目标
规范实施沟通步骤，帮助用户进行产品使用早期计划工作
适用范围
适适用于新用户实施前沟通及老用户购置新产品实施沟通
工作规范
Ÿ 经过协议和安装情况，了解用户购置产品、用户数、安装环境等情况。
Ÿ 经过和销售、代理商沟通，初步了解学校情况，包含购置部门、关键责任人情况、购置目标、估计应用范围等。
Ÿ 经过和用户责任人电话沟通，深入了解用户情况，除第二点中还包含实施计划、近期和远期目标、各部门分工、领导重视程度、相关政策制订等方面。
Ÿ 依据用户现况和责任人认识情况，给初步实施提议，包含部门分工、实施计划、政策制订等。
Ÿ 和用户协商咨询或培训时间。假如咨询则关键集中在参会人员上，尽可能召集教务部门、技术部门、各学院院长出席。假如培训则关键在培训环境和老师范围上。

现场培训步骤和规范
目标
规范企业给用户提供远程及现场培训服务，提升培训效率，确保培训效果。
适用范围
适适用于企业根据协议要求或其它约定培训服务项目。
职责
l 用户经理：提议和协调整个培训活动，立即了解培训单位对培训老师和培训内容反馈。
l 培训师：和培训组织者进行充足沟通，具体了解用户培训需求，不停提升现场培训质量和培训效果，为用户提交《培训汇报》，立即了解用户对培训课程评价。
工作规范
· 培训准备
Ÿ 用户经理根据《销售协议》中对于培训服务相关要求，主动和用户就培训时间、培训对象、培训安排等事宜进行联络，填写《赛尔毕博现场培训工作单》，利用CRM系统经过培训团体责任人进行培训预约并提议培训任务，对最终培训安排进行确定。
Ÿ 培训师依据《培训工作单》就培训课程、培训目标等内容立即和用户进行培训前期沟通，为用户提供培训课程培训提要或依据用户要求提供对应培训方案。
· 正式培训
Ÿ 培训师尽可能提前一天或半天到用户处，和用户培训责任人做现场交流和沟通，熟悉培训环境，做好培训前准备工作。
Ÿ 根据既定培训纲领或培训方案进行现场培训。
Ÿ 了解参训老师背景信息，尽可能保留3-5个参训老师个人信息，能够为以后向一线老师直接了解培训效果提供便利。
· 培训完成
Ÿ 培训师让用户培训责任人签署《培训工作单》，交还用户经理留档。
Ÿ 培训完成后2日内，培训师给用户提交《赛尔毕博培训汇报》，同时将此汇报书备份在CRM系统。
Ÿ 培训完成后3日内，用户经理协调用户填写《赛尔毕博现场培训反馈表》，将完成《反馈表》上传至CRM系统，汇总用户对培训提议，发送给培训团体责任人。
Ÿ 全部培训步骤完成，，用户经理关闭CRM上培训任务。
Ÿ 培训师在后期要连续关注培训过程中用户问题处理情况。

引用文件
l Serv501 -《赛尔毕博现场培训工作单》
l Serv502 -《赛尔毕博现场培训反馈表》
l Serv503 -《赛尔毕博培训汇报》
产品（项目）验收规范
目标
规范企业帮助用户确定软件产品已经达成协议要求功效和质量要求程序，明确验收工作各步骤标准。
适用范围
适适用于企业根据协议要求向用户交付软件产品和/或项目。
职责
l 用户经理：和用户相关部门和/或人员就软件产品验收时间、内容、形式、参与部门和人员、验收资料等事宜进行联络；和用户就软件产品验收标准进行确定，并依据用户要求进行软件产品验收前准备工作，组织并帮助完成产品验收工作，最终签署验收汇报。
l 培训师：依据用户服务部项目所属区域用户经理提供协议产品情况、用户要求、前期产品运行情况、产品验收参与部门及人员情况等，配适用户经理完成指定项目标软件产品验收工作中产品演示和功效讲解工作，帮助完成产品验收工作。
工作规范
· 验收前准备工作
<1> 用户经理依据协议中要求软件产品及相关文档资料交付要求和软件产品验收标准，检验软件产品及其配套文档是否提供完整，软件产品运行情况是否符合验收标准要求，是否有和产品功效和运行情况相关遗留问题，整理和汇总项目相关用户问题受理和服务内容提供情况，做好产品验收前准备工作；
<2> 用户经理组织项目相关销售经理、产品支持工程师、培训师等人员就产品验收包含验收内容、验收步骤、产品功效测试计划、参与人员、文档提供等内容进行沟通协商，制订初步项目验收方案，引导用户根据我方制订验收方案实施产品验收工作；
<3> 用户经理就项目验收方案内容、验收时间安排、验收标准、验收场地、双方具体职责等内容和用户相关部门和/或人员进行沟通协商，确定验收方案和用户方参与产品验收部门和/或人员，并将沟通情况及结果通报项目相关人员；
<4> 用户经理根据和用户确定验收方案进行验收工作相关准备，包含但不限于准备验收文档及资料、安排人员参与项目验收等；
· 验收实施
<1> 产品验收工作应由用户负责主持，用户经理帮助用户方便产品验收工作顺利实施。如需进行产品功效测试，由项目对应培训师进行功效演示及测试工作实施；
<2> 产品验收测试：依据软件产品协议或用户要求，产品验收测试能够是现场测试或在用户认可环境下进行。验收测试工作由项目对应培训师进行实施，用户经理给帮助；
<3> 产品验收过程以协议要求产品验收标准为依据，全部和产品验收标准不一致地方，均认为存在问题，并由双方确定问题类型，记入“产品验收汇报”；
<4> 产品验收工作结束后，假如产品功效或运行性能不存在问题，由用户服务部项目所属区域用户经理协调用户签署“产品验收汇报”。假如产品功效或运行性能存在问题，由用户服务部项目所属区域用户经理主导和用户协商问题处理措施和后续事宜处理步骤和时间安排；
· 问题处理
<1> 在产品验收过程中发觉问题应依据协议相关要求进行处理，假如协议中没有要求，则应在产品验收工作结束后明确问题类型和责任归属，由用户经理和用户协商问题处理措施；
<2> 产品验收过程中存在问题及双方协商确定处理措施应写入“产品验收汇报”；
<3> 如项目需要进行再次验收，用户经理应和用户协商确定下一次产品验收具体安排，包含但不限于验收时间、验收地点、验收内容、参与人员、验收形式等内容，并将对应安排或计划写入“产品验收汇报”；
<4> 产品验收汇报内容和形式采取企业标准模板，标准上要求全部产品验收汇报一式肆份，企业和用户分别取得两份原件，其中企业取得两份产品验收汇报原件，一份提交财务部门，另一份由服务部进行存档；
验收标准及验收文档
1. 产品验收标准
教学管理平台（基础版）
课程管理平台
教学管理平台（企业版）
教学管理平台+门户小区平台
教育软件套件
2. 产品验收文档
产品验收文档（基础版）
产品验收文档（标准版）
产品验收文档（高级版）

第二部分 部门协作规范

产品试用审批步骤和规范
目标
规范产品试用申请、审批步骤和管理规程，对试用产品使用许可进行明确、清楚、规范管理，确保企业软件产品使用许可权益不受到损失。
适用范围
适适用于潜在用户因下列原因提出安装试用版产品申请、审批和管理工作：
l 了解企业产品功效
l 进行和企业产品进行整合插件和第三方产品测试
l 了解或测试企业产品除建设网络课程之外其它功效应用
职责
l 销售经理：
1) 依据潜在用户实际需求、项目进展情况和产品试用对项目标实际帮助情况和促进作用，判定为潜在用户提供产品试用必需性，和采取当地安装或虚拟安装哪种方法进行安装。
2) 利用CRM系统创建产品试用申请任务，提交《Blackboard教育软件试用申请表》，和需要和试用用户签署产品试用协议。
3) 完成企业审批经过产品试用协议签署工作。
4) 如用户采取当地安装方法，销售经理需确保用户满足《Blackboard教育软件安装布署准备文档》中对软件安装相关要求。
l 销售（服务）总监：依据销售经理提交产品试用申请任务，对潜在用户需求、项目价值和试用版产品安装对项目标促进效果等情况进行评定，就申请试用版产品类型、试用期限、安装方法等内容进行确定及审批，并提交企业相关领导审批。
l 用户专员：
1) 根据审批经过《Blackboard教育软件试用申请表》及和用户签署完成产品试用协议，给产品支持工程师下达试用产品使用许可申请及安装任务。
2) 协调产品安装工作，了解用户后续使用情况，协调工程师到期卸载试用版产品。
3) 对试用版产品安装情况、使用期限、使用情况、卸载情况等内容进行统计和管理。
l 产品支持工程师：根据用户专员下达任务，进行试用产品使用许可申请及安装工作，安装完成后给试用用户提供安装汇报并于CRM系统中存档。
工作规范
· 信息提供
销售经理在提交试用版产品申请时需提交信息包含：
Ÿ 用户信息：包含用户名称、地址、邮编、联络人、职务、联络方法等；
Ÿ 产品信息：包含产品类型、用户数、试用期限、安装方法等；
Ÿ 沟通信息：包含和潜在用户就试用版产品安装准备情况沟通信息和结果；
· 审批要求
Ÿ 销售经理应尽可能引导潜在用户利用企业体验平台、学习中心或虚拟平台方法进行产品试用，在确实需要利用当地安装方法给用户提供产品试用情况下，再向相关责任人提交申请。
Ÿ 销售（服务）总监应依据实际情况进行项目标审批工作，确保项目确实有必需提供当地化安装进行试用。
引用文件
l Serv102 -《Blackbaord教育软件产品试用申请表》
工作步骤

销售协议审批步骤和规范
目标
规范协议制订、提交和评审过程，尽可能减小和规避市场风险，确保本企业交付产品和服务质量满足协议要求要求，确保用户和企业正当权益不受到损失。
适用范围
适适用于本企业和新用户签署软件、服务产品新销售协议和和现有用户签署相关软件产品增加、用户数扩容、年费续签、服务产品销售、买断产品年服务费收取等方面再销售协议评审。
职责
l 销售部：销售经理应根据企业相关要求，以维护企业利益为标准，以企业提供标准销售协议模版为依据，和用户进行协议谈判并达成一致，撰写新销售协议，经过CRM连同协议摘要信息提交销售运行部，开启新销售协议审批步骤。
l 销售运行部：负责将销售经理提交新销售协议经过CRM依次提交服务部、财务部指定责任人员进行协议审核，审核人员能够和协议提交人、上级主管直接沟通，直至协议提交人、审核人员、用户全部经过。审核完成后销售运行部在CRM中将协议依次递交部门责任人和其它企业领导进行审批，并经过电子邮件、短信等方法提醒审批人立即进行审批。审批经过后，负责办理协议盖章相关手续，并将协议原件寄给用户。
l 服务部：
1) 用户经理：对于现有用户软件产品增加、用户数扩容、年费续签、服务产品销售、买断产品年服务费收取等方面再销售协议，由用户经理依据项目情况在和销售经理协商基础上，参考销售协议模版，结合之前和用户签署销售协议，撰写再销售协议，经过CRM连同协议摘要信息依次提交服务部、财务部协议审核人员和部门责任人、企业相关领导进行审批。审批经过后，负责办理协议盖章相关手续，并将协议原件寄给用户。
2) 协议审核人员：负责审核销售协议中相关服务部分条款，内容包含服务提供内容、服务提供方法、服务费标准和收取方法等包含服务内容条款，确保协议中要求服务内容和提供方法符合企业相关要求。
l 财务部：负责审核销售协议中除服务和技术条款外相关条款，内容包含相关价格、付款方法、法律制度、产品描述等包含价格、收款、规范、保障等内容条款，确保协议中相关内容符合企业相关要求。
l 研发部：负责审核销售协议中相关技术开发部分条款，内容包含用户技术需求确定、包含技术内容服务产品提供时间和收费标准、协议中包含技术方案确实定等包含技术内容条款，确保协议中要求产品技术指标符适用户需求，协议中包含技术内容服务产品销售模式、供货周期、收费标准等内容符合企业要求。
l 人事行政部：负责打印CRM系统中已经审批经过协议文件和对应审批内容，完成协议签署和生效协议归档等工作。
工作规范
1、 软件产品协议分类
依据协议内容分为：
Ÿ 软件协议：包含软件产品、培训和技术支持服务和插件或产品开发协议。
Ÿ 备忘录和补充协议：专指针对某一项目协议相关内容进行补充说明或尤其说明备忘录和补充协议。
2、 软件产品协议内容和条款评审
除年费续签、服务产品销售、服务费收取之外全部协议全部要经过服务部门和财务部门进行审核，并经企业相关领导（主管副总裁）进行审批。
协议中有包含产品或二次开发内容，要经过服务部门、财务部门和技术开发部门进行审核，并经企业相关领导（主管副总裁）进行审批。
1) 协议评审基础内容
要求协议范围和需求，并写入协议文档；
识别可能出现意外风险并进行风险评定及控制：
a) 处理全部和招标不一致需求；
b) 企业有能力满足协议要求；
c) 确定企业能够满足协议中对供货方工作和责任要求；
d) 统一协议双方对术语了解；
e) 用户有能力推行协议职责；
f) 衡量协议中价格和收款条款是否符合企业要求。
2) 协议评审实施
a) 协议评审中，各部门职责以下：
财务部门对以下几项内容进行审核：
l 确定协议中付款条款合理性和符合企业要求
l 软件名称和版本是否标准及合理
l 商务条款合理性
l 明确协议中相关收款保障条款
l 核实协议中产品折扣率
l 协议中风险识别和评定
服务部门对以下几项内容进行审核：
l 软件产品安装期限和维护要求
l 验收标准是否明确
l 双方在安装和维护过程中责任确定
l 商务条款合理性
l 由用户进行活动，尤其是用户在需求规格说明、安装验收方面作用
l 培训条款合理性
l 培训内容可行性
l 协议中风险识别和评定
技术开发部门对以下几项内容进行审核：
l 系统中各设备相容性（技术合理性）
l 技术方案正确性和可靠性
l 双方在软件开发过程中责任确定
l 用户需求变更及协议更改处理
l 专利信息保护方法确实定
l 协议中风险识别和评定
3、 销售协议生效及实施
经过评审协议由双方法定代表人或其授权代理人签字生效并实施。签字生效协议由行政人事部门和财务部门负责存档和管理，并由销售运行部负责将协议复印件提供给服务部门。
4、 生效后协议修订
1) 假如协议双方中任何一方提出对生效协议进行修订，在取得协议另一方同意下能够进行。
2) 协议修订工作由销售运行部负责组织。
3) 销售运行部对协议变更情况进行审核，并依据变更情况进行分类，协议内容变更较大或变更内容包含多部门则按本规范第2条重新进行协议评审；不然，只由相关评审部门负责重新评审。评审经过后，生效修订协议由协议由行政人事部门和财务部门进行存档和管理。
工作步骤

收款工作职责和工作规范
目标
规范企业收款步骤，确定不一样部门在收款步骤作用，协同各个职能部门高效率完成收款工作。
适用范围
适适用于根据协议要求最终用户或代理商应该推行付款义务产品或项目。
职责
l 财务部：出具标准、规范财务报表，提供收款工作需要全部权威信息，包含但不限于产品信息、协议金额、付款要求、安装时间、支付日期、逾期日期等关键信息，针对关键项目给予不一样程度预警，同时对刚刚到期或立即到期项目进行提醒。全部收款信息确实定以财务报表为准。
l 服务部：依据财务报表，根据项目归属进行任务分解，进行项目收款工作督办、催缴工作，立即从用户、销售经理处取得最新项目收款进度，并根据财务部要求统一汇总相关进度信息，报送相关部门。负责提醒销售经理催收新签约项目标首付款，做好项目其它款项日常催缴工作，并针对日常收款工作难以收回款项向销售经理下达催款任务单。
l 销售部：在企业推行协议要求相关义务后，销售经理对款项最终收回负责。首先催收新签约项目标首付款，其次针对用户经理日常收款工作中难以收回款项根据用户经理下达催款任务单向用户进行直接催缴，并将催款进度立即反馈给用户经理。
l 销售运行部：集中处理逾期欠款项目中和赛尔网络签署直接销售和捆绑销售项目，帮助处理部分回款有难度代理商收款清缴工作，根据财务部要求立即反馈上述收款工作进度信息。
工作规范
· 收款报表
<1> 收款报表由财务部统一提供，根据收款工作连续性和紧迫性标准，收款报表将遵照固定时间提供。
<2> 每个月1日、15日（遇节假日顺延），财务部向服务总监、销售总监、销售运行总监提供最新收款报表，根据上述职责明确报表内容及相关项目负责部门及具体责任人。
<3> 收款报表发送后三日内，服务总监、销售运行总监（或指定责任人）将各自部门负责项目标收款进度信息汇总后提交财务