公司管理处工作手册模板.doc
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1、管理处工作手册TYWY-GLC版本号:B状 态:O文件发放号:编制:安徽天一物业管理审核:同意:8月1日公布 8月1日实施目 录序号 文件名 页数1. 管理处组织架构图 22. 管理处主任工作职责 33. 管理处主任权限 54. 服务中心工作职责 65. 秩序维护队工作职责 76. 保洁绿化工作职责 87. 维修班职责 98. 突发事件处理紧急集合方案 109. 职员工作纪律 1210. 资料档案管理制度 1311. 文件资料管理工作步骤图 2112. 管理处投诉处理、回访制度 2213. 业主/住户搬入、搬出物品管理措施 2414. 业主沟通 2615. 路灯、轮廓灯管理措施 2716. 邮
2、件、报刊(杂志)分发要求 2817. 儿童游乐场管理措施 2918. 租房须知 3019. 控制噪音污染管理措施 3220 门禁IC卡发放使用管理要求 3321、 灭火应急方案 3422、 喷水池管理要求 3923、 辖区限制喂养家禽及宠物管理措施 4024、 食堂就餐管理制度 41管理处组织架构管理处主任绿化班保洁班秩序维护队维修班服务中心管理处主任工作职责1.0 认真落实实施企业经营管理方针、政策、指示、要求等,坚持为业主服务,为社会服务经营目标,努力搞好含有特色物业管理工作,为企业和社会做贡献2.0 定时向企业汇报管理处工作情况,提交企业相关小区综合开发物业管理计划提议。认真完成企业交付
3、各项任务,实现各项目标。3.0 制订管理处管理目标和经营方向,包含制订一系列规章制度和操作规程,要求全体职员职责,并监督落实实施。4.0 建立健全管理处组织系统,使之合理化、精简化、效率化。5.0 对本企业管理物业范围各项工作负有领导责任,并制订工作方案、组织实施。6.0 主持每七天一次管理处例会,听取工作汇报,部署工作任务,处理实际问题,改善管理方法,促进工作进展。7.0 常常巡视管理区内外各场所及管理处各部门工作情况,检验服务质量,立即发觉问题,主动处理问题。8.0 督促属下管理人员日常工作,检验各项工作落实完成情况,并正确评价,培训管理人员,做好人员考评工作。9.0 和社会各相关单位保持
4、良好公共关系,和管理区内各业主(住户)、各单位保持友好睦邻关系,树立良好形象,代表管理四处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。10. 加强本身学习,不停提升本身素质和修养,指导下属各部门工作、树立正气,果断打击歪风邪气,保障管理工作顺利进行。11. 以身作则,关心职员,立即做好思想稳定工作。做到严于律己、奖惩分明,充足发挥和调动全体职员工作热情和责任感。使管理处含有高度凝聚力和战斗力。12. 完成企业交办其它工作。管理处主任权限1、对管理处全方面工作有决议和指挥权,对紧急重大问题有临时处理权;2、对本处副职以下管理层人员和作业层班组长配置有提议权;3、在确定完成上级企业下达物业管理各
5、项指针前提下,对管理处管理服务行政组织设置和职员人数配置有提议权;4、有权对职员进行奖惩,对不合格职员有解聘权;5、在不超出企业要求标准情况下有权决定日常管理费用支出和物资使用;6、在不违反上级企业相关要求、制度精神前提下,有权制订具体实施细则和落实方法。服务中心工作职责1.0 牢靠树立全心全意为业主(住户)服务思想,严格根据相关服务协议开展各项服务工作。2.0 建立健全本部门规章制度和服务规程,加强服务意识和服务技能培训,建立一支高素质职员队伍。3.0 对外来参观访问和业主(住户)来信来访,要热情接待,接收业主(住户)监督,提升服务质量。立即处理多种投诉,坚持定时回访制度,听取合理化提议。4
6、.0 负责业主(住户)入伙、装修手续办理工作,和装修巡查、完工验收监督和联络工作。5.0 负责维修项目标登记、协调、跟踪和回访工作。6.0 负责业主水/电过户、户口迁移证实等手续办理。7.0 负责办理业主(住户)物品搬迁放行手续,办理多种相关证件。8.0 按要求搜集、整理各类档案、资料,并立即输入电脑。9.0 负责各项费用台帐建立、登记和催缴工作。10. 负责地下储藏室台帐建立、登记等工作。11. 负责常见物资领用及管理12. 完成领导交办其它工作。 秩序维护队工作职责1.0 负责本管理处物业范围内秩序维护工作,对本辖区管理物业范围内安全负有领导责任。2.0 做好职员防盗、防火、防破坏、防自然
7、灾难事故等安全教育工作。3.0 负责拟制秩序维护队工作计划,并组织具体实施,帮助相关部门对重大案件、事故调查处理。4.0 制订年度、月度秩序维护员教育、培训和考评计划,并抓好落实实施。5.0 抓好秩序维护队思想政治教育工作。6.0 负责主持召开秩序维护队班长会议,立即传达落实上级指示。7.0 对秩序维护队各岗位执勤人员工作进行巡查、督导,并负责指导和处理秩序维护员执勤中碰到疑难问题。8.0 对秩序维护员玩忽职守、违章操作造成业主/物业使用人投诉或造成重大损失负领导责任。9.0 维护日常消防、监控、报警系统和设施,督导消防监控值班人员认真推行职责,有效处理消防监控值班中发觉问题。10. 完成企业
8、及管理处领导交办其它事项。保洁绿化工作职责1.0 对辖区内保洁绿化工作负有管理责任。服从管理处主任领导,立即汇报各项工作。2.0 负责制订保洁、绿化管理工作程序及标准。3.0 负责确定物业保洁、绿化工作方案。4.0 负责保洁绿化工具、设备及材料采购申报、领用,并按采购程序进行验收工作。5.0 负责新接物业绿化工程移交验收工作,并做好验收统计。6.0 做好保洁、绿化方面年度培训计划、月度培训工作实施及职员绩效考评。7.0 负责处理保洁绿化对口业务往来事项。8.0 负责本班职员请销假、调休申报等工作9.0 完成领导交办其它工作。维修班职责1.0 确保小区建筑设施完好,设施设备正常运转,为业主(住户
9、)提供安全、舒适、方便工作和居住环境,具体以下:2.0 实施二十四小时值班制度,负责监控设备运行,设施、设备维修和保养,并作好相关统计。天天定时巡视一次小区公共设施、设备情况,发觉问题立即维修并上报领导。对重大突发性故障,立即通知工程部或专业企业抢修。3.0 热情接待小区业主投诉,立即、立即、合了处理。4.0 做好节能降耗工作,对内部用电、用水进行监督,并作统计分析后报管理处。5.0 制订每个月备件计划并上报企业。 6.0 完成领导交办其它工作。突发事件处理紧急集合方案1.0 紧急集合是应付重大突发事件紧急行动。管理处全体人员接到紧急集合信号或命令时,必需在要求时间内抵达预定位置,集合待命。2
10、.0 目标和要求为锻炼、提升全体人员快速反应能力,检验应急准备情况,每六个月最少进行一次紧急集合演练。3.0 紧急集合时机依据企业或管理处紧急号令,在下列情况下实施紧急集合:3.1 发觉或遭到违法犯罪分子忽然攻击时;3.2 受到火灾、水灾、地震等自然灾难威胁和攻击时;3.3 上级给予紧急任务或发生重大意外情况,需紧急集合作业时。4.0 紧急集合时动作4.1 全体人员接到紧急集合信号时,应立即抵达预定位置集合。4.2 快速完成实施紧急任务准备工作。5.0 具体方法5.1 警报信号和通知方法:用喇叭、对讲机等通知。火警:间断短促30秒钟;其它警:不间断连续30秒。5.2 组织领导和通信联络工具。管
11、理处成立紧急集合领导小组,利用对讲机等通信工具联络。5.3 留守人员组织和任务,由紧急集合领导小组作好周密安排。5.4 紧急集合人员依据具体报警信号,就近就便携带工具抵达集合地点。职员工作纪律1.0 为了愈加好实施企业各项规章制度,规范职员劳动纪律,特制订本职员劳动纪律。2.0 全部职员必需按时上下班,不许可迟到、早退(迟到、早退20分钟以下罚款10元;20分钟以上者按旷工半天处理)。3.0 无特殊情况通常不得请假,如有特殊原因须写请假条,且须提前一天申请,按级同意后方可。尤其紧急情况能够电话请假、口头请假或委托她人请假,但应在销假时补书面假条。4.0 每个月职员公休,必需根据每星期排休表进行
12、。若因特殊情况要调整休息时间必需以书面形式报主管领导同意,不然按旷工处理。5.0 职员上班时间严禁嬉笑打闹、大声喧哗、聊天、串岗现象发生。上班时间脱岗者罚款10元。6.0 遵守企业各项规章制度,上班时应穿统一服装和佩带工号牌。7.0 全部职员天天保质、保量、按时完成工作任务。8.0 对待业主、同事和来访客人应有礼貌,保持良好形象。9.0 职员不得在工作时间内做本职员作以外事。10. 不准损坏企业财物,不然按价赔偿。11. 不许可向业主(住户)索取任何形式礼品。12. 上班时间内不许可私自脱离岗位和接待私访者,如有须经主管领导同意。15. 服从领导分配,完成本职员作。资料、档案管理制度1.0 物
13、业档案资料,是指大家在物业开发和管理活动中,作为原始统计保留起来以备查考文字、图像、声音和其它多种方法和载体文件。2.0 档案资料搜集2.1 应设置专门档案室,并由专员负责管理,在资料搜集时应确保内容丰富及渠道广泛,其起源按不一样标准有不一样分类。2.2 如按时间次序,可分为:2.2.1设计计划阶段信息a)土地购置协议、土地使用证等权属证书;b)计划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类项目同意证书;c)建筑图、施工图、施工组织设计等图纸文件。2.2.2施工及验收阶段信息a)完工图;b)完工工程一览表;c)设备技术清单(设备名称、规格、数量、场地、关键性能、单价、随机工具及备件等);d)设备技术
14、手册、使用说明及质确保明;e)设备安装调试统计(多种设备系统试压、试漏检验统计、暖气、卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等系统);f)土建施工统计(地基处理统计、结构安装校正统计、预应力构件施工统计等);g)建(构)筑物监测统计(建(构)筑物沉降、变形、防震、钢结构焊缝探伤检验统计);h)隐蔽工程验收统计;i)工程事故发生及处理统计;j)图纸会审统计、设计变更通知和技术核定单;k)项目标关键技术决定和文件;l)验收计划和验收会议纪要;m)验收统计;n)返修统计;o)验收总结汇报。2.2.3委托管理阶段信息a)委托管理招标文件;b)物业管理投标文件(物业管理单
15、位资质证实、管理计划及预算等);c)物业委托管理协议(协议书);2.2.4招商阶段信息a)招租物业平面图纸;b)招租许可证及委托书;c)租金及管理费测算书;d)租赁协议;e)广告策划资料。2.2.5用户入户信息a)入户通知书、入户须知;b)管理条约(公共契约);c)用户资料(包含业主、租户);d)业主委员会章程;e)用户手册;f)用户进户验收表;g)用户进户交费单。2.2.6日常管理信息a)业主、租户变动、更换情况;b)各部门工作(操作)规范、管理制度;c)各部门工作统计;d)大、中、小修统计;e)维修承包协议及预决算;f)秩序维护、清洁、绿化等项目标承包合相同资料;g)用户来往信件、投诉及处
16、理资料;h)年度工作计划、总结、汇报;i)人事档案;j)保险资料;k)法律法规及政府相关文件;l)财务报表、工资报表、管理费、租金收交凭证等资料。2.3 按物业管理参与者各方面来分,有:2.3.1在物业接管移交时,和开发商及设计单位、施工单位主动合作、努力争取全方面、正确地搜集到工程建设产权及工程技术资料等原始资料。2.3.2在业主入伙、进行二次装修阶段搜集业主、用户资料。2.3.3在日常管理中建立和搜集房屋维修档案、设备运行档案、投诉和回访统计等和其它相关资料,并将档案搜集制度化。2.3.4经过政府主管部门获取相关信息。3.0档案资料整理和分类3.1 搜集到原始资料后,统一由档案管理人员集中
17、整理。剔除作废和无效统计,然后按类别进行装订并整理成册,做到条理清楚、分类合理、易于检索。3.2 依据工作内容,对档案资料进行分类3.2.1工程建立工程图纸档案、设备档案、工程承包协议、工程招投标书或报价单、设备资料、绿化资料能够按空间位置,如门牌号码来排列。而工程图纸、标书或报价单等能够按所包含物业归类,然后按年排列。因为,这些档案资料提供含有时间性,在作为新工程参考时应考虑到它时间性。3.2.2管理处建立市场调查资料档案。租赁协议、租赁申请书、用户迁入迁出核查表、广告促销资料、用户投诉统计和来往信件等能够按年排列,租赁协议、租赁申请表也能够先按建筑,然后再按单位排列,而且应该单列出一个租赁
18、期表以方便了解哪些租约到期而应该续租或终止租约。而过期租约应该单独放在一边,按租户姓名字母次序排列,用户投诉统计和往来信件等通常能够先按建筑,然后按用户姓名字母次序排列,这一类文件应该每十二个月更新,旧统计通常3年后能够销毁。3.2.3 财务各类账册、发票存根、月度收支汇报、等其它财务统计通常保留时间较长,能够按各个建筑分类,方便按建筑单独核实。3.2.4 秩序维护队建立巡查检验统计、门卫登记统计。停车场管理等资料通常能够按各个建筑分类。3.3 按文件、档案连贯性分类考虑到在实际工作中,文件资料档案不作严格区分,另外在归档时可照料到从文件到档案连贯性,进行分类(见表)。项 目内 容产权和工程技
19、术1、住宅区域计划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、投资许可证、开工许可证3、拆迁安置资料4、红线图、完工总平面图5、地质勘察汇报、开完工汇报、图纸会审汇报6、工程协议、工程预决算7、工程设计变更通知8、完工图、单体建筑、结构及隐蔽工程完工图、消防、燃气等工程及下水管网完工图9、房屋、消防、燃气完工验收证实书10、关键材料质量确保书、新材料、构配件判定合格证书11、水、电、消防等设备检验合格证书及设计技术资料12、砂浆、混凝土块试压汇报13、绿化工程完工图14、出售房屋产权范围或成本核实清单15、公用设施设备及公共场地清单16、其它工程技术资料住户档案管理1、购房协议及身份证复印件、入伙
20、通知单、入伙手续、业主条约、验房单2、业主具体资料记录表3、家庭组员记录表4、业主房屋维修档案5、来往函件6、收费资料装修档案1、二次装修申请表、装修责任书2、施工企业资质证实、装修人员记录表3、室内装修设计平面图4、装修完工图维修资料1、维修申请统计、回访统计2、维修派工单3、公共设施巡检统计治安交通管理资料1、日常巡检统计、交接班统计、值班统计、2、日常抽检统计、查岗统计、闭路电视监控系统录像带3、搬入/出统计、突发事件处理统计4、车辆管理统计、车辆具体资料设备设施管理资料(包含消防)1、公用设备设施维修保养计划2、公用设备设施维修保养统计3、机电设备运行、巡查统计4、设备分承包方档案5、
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