公司管理处工作手册模板.doc

管理处工作手册
TYWY-GLC

版本号：B

状 态：O

文件发放号：

编制：安徽天一物业管理

审核：

同意：

8月1日公布 8月1日实施

目 录

序号 文件名 页数
1. 管理处组织架构图 2
2. 管理处主任工作职责 3
3. 管理处主任权限 5
4. 服务中心工作职责 6
5. 秩序维护队工作职责 7
6. 保洁绿化工作职责 8
7. 维修班职责 9
8. 突发事件处理紧急集合方案 10
9. 职员工作纪律 12
10. 资料档案管理制度 13
11. 文件资料管理工作步骤图 21
12. 管理处投诉处理、回访制度 22
13. 业主/住户搬入、搬出物品管理措施 24
14. 业主沟通 26
15. 路灯、轮廓灯管理措施 27
16. 邮件、报刊（杂志）分发要求 28
17. 儿童游乐场管理措施 29
18. 租房须知 30
19. 控制噪音污染管理措施 32
20 门禁IC卡发放使用管理要求 33
21、 灭火应急方案 34
22、 喷水池管理要求 39
23、 辖区限制喂养家禽及宠物管理措施 40
24、 食堂就餐管理制度 41

管理处组织架构

管理处主任

绿
化
班

保
洁
班

秩序维护队

维修班
服
务
中
心

管理处主任工作职责

1.0 认真落实实施企业经营管理方针、政策、指示、要求等，坚持为业主服务，为社会服务经营目标，努力搞好含有特色物业管理工作，为企业和社会做贡献
2.0 定时向企业汇报管理处工作情况，提交企业相关小区综合开发物业管理计划提议。认真完成企业交付各项任务，实现各项目标。
3.0 制订管理处管理目标和经营方向，包含制订一系列规章制度和操作规程，要求全体职员职责，并监督落实实施。
4.0 建立健全管理处组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
5.0 对本企业管理物业范围各项工作负有领导责任，并制订工作方案、组织实施。
6.0 主持每七天一次管理处例会，听取工作汇报，部署工作任务，处理实际问题，改善管理方法，促进工作进展。
7.0 常常巡视管理区内外各场所及管理处各部门工作情况，检验服务质量，立即发觉问题，主动处理问题。
8.0 督促属下管理人员日常工作，检验各项工作落实完成情况，并正确评价，培训管理人员，做好人员考评工作。
9.0 和社会各相关单位保持良好公共关系，和管理区内各业主（住户）、各单位保持友好睦邻关系，树立良好形象，代表管理四处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。
10. 加强本身学习，不停提升本身素质和修养，指导下属各部门工作、树立正气，果断打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。
11. 以身作则，关心职员，立即做好思想稳定工作。做到严于律己、奖惩分明，充足发挥和调动全体职员工作热情和责任感。使管理处含有高度凝聚力和战斗力。
12. 完成企业交办其它工作。

管理处主任权限

1、对管理处全方面工作有决议和指挥权，对紧急重大问题有临时处理权；
2、对本处副职以下管理层人员和作业层班组长配置有提议权；
3、在确定完成上级企业下达物业管理各项指针前提下，对管理处管理服务行政组织设置和职员人数配置有提议权；
4、有权对职员进行奖惩，对不合格职员有解聘权；
5、在不超出企业要求标准情况下有权决定日常管理费用支出和物资使用；
6、在不违反上级企业相关要求、制度精神前提下，有权制订具体实施细则和落实方法。

服务中心工作职责

1.0 牢靠树立全心全意为业主（住户）服务思想，严格根据相关服务协议开展各项服务工作。
2.0 建立健全本部门规章制度和服务规程，加强服务意识和服务技能培训，建立一支高素质职员队伍。
3.0 对外来参观访问和业主（住户）来信来访，要热情接待，接收业主（住户）监督，提升服务质量。立即处理多种投诉，坚持定时回访制度，听取合理化提议。
4.0 负责业主（住户）入伙、装修手续办理工作，和装修巡查、完工验收监督和联络工作。
5.0 负责维修项目标登记、协调、跟踪和回访工作。
6.0 负责业主水/电过户、户口迁移证实等手续办理。
7.0 负责办理业主（住户）物品搬迁放行手续，办理多种相关证件。
8.0 按要求搜集、整理各类档案、资料，并立即输入电脑。
9.0 负责各项费用台帐建立、登记和催缴工作。
10. 负责地下储藏室台帐建立、登记等工作。
11. 负责常见物资领用及管理
12. 完成领导交办其它工作。

秩序维护队工作职责

1.0 负责本管理处物业范围内秩序维护工作，对本辖区管理物业范围内安全负有领导责任。
2.0 做好职员防盗、防火、防破坏、防自然灾难事故等安全教育工作。
3.0 负责拟制秩序维护队工作计划，并组织具体实施，帮助相关部门对重大案件、事故调查处理。
4.0 制订年度、月度秩序维护员教育、培训和考评计划，并抓好落实实施。
5.0 抓好秩序维护队思想政治教育工作。
6.0 负责主持召开秩序维护队班长会议，立即传达落实上级指示。
7.0 对秩序维护队各岗位执勤人员工作进行巡查、督导，并负责指导和处理秩序维护员执勤中碰到疑难问题。
8.0 对秩序维护员玩忽职守、违章操作造成业主/物业使用人投诉或造成重大损失负领导责任。
9.0 维护日常消防、监控、报警系统和设施，督导消防监控值班人员认真推行职责，有效处理消防监控值班中发觉问题。
10. 完成企业及管理处领导交办其它事项。

保洁绿化工作职责
1.0 对辖区内保洁绿化工作负有管理责任。服从管理处主任领导，立即汇报各项工作。
2.0 负责制订保洁、绿化管理工作程序及标准。
3.0 负责确定物业保洁、绿化工作方案。
4.0 负责保洁绿化工具、设备及材料采购申报、领用，并按采购程序进行验收工作。
5.0 负责新接物业绿化工程移交验收工作，并做好验收统计。
6.0 做好保洁、绿化方面年度培训计划、月度培训工作实施及职员绩效考评。
7.0 负责处理保洁绿化对口业务往来事项。
8.0 负责本班职员请销假、调休申报等工作
9.0 完成领导交办其它工作。

维修班职责

1.0 确保小区建筑设施完好，设施设备正常运转，为业主（住户）提供安全、舒适、方便工作和居住环境，具体以下：
2.0 实施二十四小时值班制度，负责监控设备运行，设施、设备维修和保养，并作好相关统计。天天定时巡视一次小区公共设施、设备情况，发觉问题立即维修并上报领导。对重大突发性故障，立即通知工程部或专业企业抢修。
3.0 热情接待小区业主投诉，立即、立即、合了处理。
4.0 做好节能降耗工作，对内部用电、用水进行监督，并作统计分析后报管理处。
5.0 制订每个月备件计划并上报企业。
6.0 完成领导交办其它工作。

突发事件处理紧急集合方案

1.0 紧急集合是应付重大突发事件紧急行动。管理处全体人员接到紧急集合信号或命令时，必需在要求时间内抵达预定位置，集合待命。
2.0 目标和要求
为锻炼、提升全体人员快速反应能力，检验应急准备情况，每六个月最少进行一次紧急集合演练。
3.0 紧急集合时机
依据企业或管理处紧急号令，在下列情况下实施紧急集合：
3.1 发觉或遭到违法犯罪分子忽然攻击时；
3.2 受到火灾、水灾、地震等自然灾难威胁和攻击时；
3.3 上级给予紧急任务或发生重大意外情况，需紧急集合作业时。
4.0 紧急集合时动作
4.1 全体人员接到紧急集合信号时，应立即抵达预定位置集合。
4.2 快速完成实施紧急任务准备工作。
5.0 具体方法
5.1 警报信号和通知方法：用喇叭、对讲机等通知。
火警：间断短促30秒钟；
其它警：不间断连续30秒。
5.2 组织领导和通信联络工具。
管理处成立紧急集合领导小组，利用对讲机等通信工具联络。
5.3 留守人员组织和任务，由紧急集合领导小组作好周密安排。
5.4 紧急集合人员依据具体报警信号，就近就便携带工具抵达集合地点。

职员工作纪律
1.0 为了愈加好实施企业各项规章制度，规范职员劳动纪律，特制订本职员劳动纪律。
2.0 全部职员必需按时上下班，不许可迟到、早退（迟到、早退20分钟以下罚款10元；20分钟以上者按旷工半天处理）。
3.0 无特殊情况通常不得请假，如有特殊原因须写请假条，且须提前一天申请，按级同意后方可。尤其紧急情况能够电话请假、口头请假或委托她人请假，但应在销假时补书面假条。
4.0 每个月职员公休，必需根据每星期排休表进行。若因特殊情况要调整休息时间必需以书面形式报主管领导同意，不然按旷工处理。
5.0 职员上班时间严禁嬉笑打闹、大声喧哗、聊天、串岗现象发生。上班时间脱岗者罚款10元。
6.0 遵守企业各项规章制度，上班时应穿统一服装和佩带工号牌。
7.0 全部职员天天保质、保量、按时完成工作任务。
8.0 对待业主、同事和来访客人应有礼貌，保持良好形象。
9.0 职员不得在工作时间内做本职员作以外事。
10. 不准损坏企业财物，不然按价赔偿。
11. 不许可向业主（住户）索取任何形式礼品。
12. 上班时间内不许可私自脱离岗位和接待私访者，如有须经主管领导同意。
15. 服从领导分配，完成本职员作。
资料、档案管理制度
1.0 物业档案资料，是指大家在物业开发和管理活动中，作为原始统计保留起来以备查考文字、图像、声音和其它多种方法和载体文件。
2.0 档案资料搜集
2.1 应设置专门档案室，并由专员负责管理，在资料搜集时应确保内容丰富及渠道广泛，其起源按不一样标准有不一样分类。
2.2 如按时间次序，可分为：
2.2.1设计计划阶段信息
a）土地购置协议、土地使用证等权属证书；
b）计划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类项目同意证书；
c）建筑图、施工图、施工组织设计等图纸文件。
2.2.2施工及验收阶段信息
a）完工图；
b）完工工程一览表；
c）设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、关键性能、单价、随机工具及备件等）；
d）设备技术手册、使用说明及质确保明；
e）设备安装调试统计（多种设备系统试压、试漏检验统计、暖气、卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等系统）；
f）土建施工统计（地基处理统计、结构安装校正统计、预应力构件施工统计等）；
g）建（构）筑物监测统计（建（构）筑物沉降、变形、防震、钢结构焊缝探伤检验统计）；
h）隐蔽工程验收统计；
i）工程事故发生及处理统计；
j）图纸会审统计、设计变更通知和技术核定单；
k）项目标关键技术决定和文件；
l）验收计划和验收会议纪要；
m）验收统计；
n）返修统计；
o）验收总结汇报。
2.2.3委托管理阶段信息
a）委托管理招标文件；
b）物业管理投标文件（物业管理单位资质证实、管理计划及预算等）；
c）物业委托管理协议（协议书）；
2.2.4招商阶段信息
a）招租物业平面图纸；
b）招租许可证及委托书；
c）租金及管理费测算书；
d）租赁协议；
e）广告策划资料。
2.2.5用户入户信息
a）入户通知书、入户须知；
b）管理条约（公共契约）；
c）用户资料（包含业主、租户）；
d）业主委员会章程；
e）用户手册；
f）用户进户验收表；
g）用户进户交费单。
2.2.6日常管理信息
a）业主、租户变动、更换情况；
b）各部门工作（操作）规范、管理制度；
c）各部门工作统计；
d）大、中、小修统计；
e）维修承包协议及预决算；
f）秩序维护、清洁、绿化等项目标承包合相同资料；
g）用户来往信件、投诉及处理资料；
h）年度工作计划、总结、汇报；
i）人事档案；
j）保险资料；
k）法律法规及政府相关文件；
l）财务报表、工资报表、管理费、租金收交凭证等资料。
2.3 按物业管理参与者各方面来分，有：
2.3.1在物业接管移交时，和开发商及设计单位、施工单位主动合作、努力争取全方面、正确地搜集到工程建设产权及工程技术资料等原始资料。
2.3.2在业主入伙、进行二次装修阶段搜集业主、用户资料。
2.3.3在日常管理中建立和搜集房屋维修档案、设备运行档案、投诉和回访统计等和其它相关资料，并将档案搜集制度化。
2.3.4经过政府主管部门获取相关信息。
3.0档案资料整理和分类
3.1 搜集到原始资料后，统一由档案管理人员集中整理。剔除作废和无效统计，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清楚、分类合理、易于检索。
3.2 依据工作内容，对档案资料进行分类
3.2.1工程
建立工程图纸档案、设备档案、工程承包协议、工程招投标书或报价单、设备资料、绿化资料能够按空间位置，如门牌号码来排列。而工程图纸、标书或报价单等能够按所包含物业归类，然后按年排列。因为，这些档案资料提供含有时间性，在作为新工程参考时应考虑到它时间性。
3.2.2管理处
建立市场调查资料档案。租赁协议、租赁申请书、用户迁入迁出核查表、广告促销资料、用户投诉统计和来往信件等能够按年排列，租赁协议、租赁申请表也能够先按建筑，然后再按单位排列，而且应该单列出一个租赁期表以方便了解哪些租约到期而应该续租或终止租约。而过期租约应该单独放在一边，按租户姓名字母次序排列，用户投诉统计和往来信件等通常能够先按建筑，然后按用户姓名字母次序排列，这一类文件应该每十二个月更新，旧统计通常3年后能够销毁。
3.2.3 财务
各类账册、发票存根、月度收支汇报、等其它财务统计通常保留时间较长，能够按各个建筑分类，方便按建筑单独核实。
3.2.4 秩序维护队
建立巡查检验统计、门卫登记统计。停车场管理等资料通常能够按各个建筑分类。
3.3 按文件、档案连贯性分类
考虑到在实际工作中，文件资料档案不作严格区分，另外在归档时可照料到从文件到档案连贯性，进行分类（见表）。
项 目
内 容
产
权
和
工
程
技
术
1、住宅区域计划图纸、项目批文、用地批文
2、建筑许可证、投资许可证、开工许可证
3、拆迁安置资料
4、红线图、完工总平面图
5、地质勘察汇报、开完工汇报、图纸会审汇报
6、工程协议、工程预决算
7、工程设计变更通知
8、完工图、单体建筑、结构及隐蔽工程完工图、消防、燃气等工程及下水管网完工图
9、房屋、消防、燃气完工验收证实书
10、关键材料质量确保书、新材料、构配件判定合格证书
11、水、电、消防等设备检验合格证书及设计技术资料
12、砂浆、混凝土块试压汇报
13、绿化工程完工图
14、出售房屋产权范围或成本核实清单
15、公用设施设备及公共场地清单
16、其它工程技术资料
住
户
档
案
管
理
1、购房协议及身份证复印件、入伙通知单、入伙手续、业主条约、验房单
2、业主具体资料记录表
3、家庭组员记录表
4、业主房屋维修档案
5、来往函件
6、收费资料
装修
档案
1、二次装修申请表、装修责任书
2、施工企业资质证实、装修人员记录表
3、室内装修设计平面图
4、装修完工图
维修
资料
1、维修申请统计、回访统计
2、维修派工单
3、公共设施巡检统计
治安
交通
管理
资料
1、日常巡检统计、交接班统计、值班统计、
2、日常抽检统计、查岗统计、闭路电视监控系统录像带
3、搬入/出统计、突发事件处理统计
4、车辆管理统计、车辆具体资料
设备
设施
管理
资料
（包含消防）
1、公用设备设施维修保养计划
2、公用设备设施维修保养统计
3、机电设备运行、巡查统计
4、设备分承包方档案
5、公用设备设施台账及更新统计
绿化
清洁
资料
1、清洁班日检统计、清洁周检统计
2、绿化工作统计、绿化周检统计
3、消杀病虫害统计、绿化检验统计
小区
文化
资料
1、小区文化活动计划及实施情况统计
2、社会文化活动图片及录像统计
3、传媒报道资料
4、文化活动场所、设施台账及使用统计
职员
管理
资料
1、职员个人资料、聘用统计
2、职员业绩考评及奖惩统计
3、职员培训计划、培训档案、考评统计
4、职员晋级、薪金变动及管理统计
行政
文件
资料
1、管理处值班及检验统计
2、政府主管部门文件
3、物业管理企业文件
4、内部管理规章制度、通知、通报等文件
业主
管委会
资料
1、筹备成立文件
2、成立后运行文件
财务
1、各类账册
2、发票存根
3、月度收支汇报
4、相关财务统计（由财务人员专职保管）
4.0 资料、档案保管和借阅
4.1 入库资料由办公室专员负责保管。办公室应登记资料档案购置（建立）时间、存放地点、数量、金额、分类、用途等，并制作目录。
4.2 资料档案应根据要求保留条件进行存放，避免潮湿。
4.3 资料档案借阅和归还
4.3.1资料档案借阅时，应填写记录表，经部门主管同意，管理处审核后准予借阅。关键资料需经总经理审批后，方可借阅。
4.3.2借阅时，要在记录表上注明借阅时间、借阅用途、归还时间。借阅时间通常不超出三个月。
4.3.3借阅资料应定时归还，不得转借她人。属部门公用资料由部门主管负责保留、归还。
4.3.4借阅资料如有丢失，由借阅人负责赔偿。部门公用资料由部门主管负责赔偿。属有价资料应按原价赔偿，无法估量价格，应视情节轻重，依据职员处罚要求给处罚。产生严重后果应负担法律责任。
4.3.5资料、档案借阅时，借阅人应妥善保管，不得随意破坏。
4.3.6资料归还时，由保管人员做统计，因工作需继续借阅，需办理续借手续。
4.4 定时查对、清查
每六个月应对资料、档案进行一次清查，编制盘存报表，对未归还资料、档案应立即督促归还。
5.0 资料、档案保密管理
5.1 资料、档案因包含企业机密，需注意保密。
5.2 资料、档案各部门通常不保留原件，保留复印件应登记；如确因工作需要保留原件，需经总经理同意。
5.3 资料、档案借阅只限本人或本部门使用，不得随意转借她人。
5.4 对包含企业机密内容，借阅人不得随意扩大、传输。
5.5 借阅人不得将资料、档案私自传阅、复制、翻录。
5.6 对违反保密要求产生严重后果，企业将依据职员奖惩制度给处罚，情节严重触犯法律，企业将追究当事人法律责任。
6.0 附则：本要求自下发之日起实施，解释权归办公室。
7.0 附《档案管理架构图》、《文件资料管理工作步骤图》

文件资料管理工作步骤图

一. 工程维修: 1.各值班统计⒉巡查统计⒊保养维修统计⒋设备台帐等
二. 秩序维护及消防：1.各岗位值班统计 2.对讲机使用情况统计 3.夜间查岗统计 4.物品搬出登记 5.来访登记 6.日检统计
三. 保洁绿化:⒈日检统计⒉打药施肥统计等。
四. 服务中心：1.职员转正申请表 2.职员培训统计 3.管理工作日检汇报表 4.职员培训计划 5.月楼检缺点 6.物品放行条 7.计划生育登记 8.业主意见咨询 9.业主委员会资料

存档内容

档案柜存档
部门文件管理员
各班组填写各类文件资料楼宇接管各类资料

送 交

一、文件资料存档：1.存档文件必需加以标识 2.注意对标识好文件进行检验，发觉问题立即进行统计，并提出整改意见和措施，落实到人限期进行整改；3.根据限期时间再次进行跟踪检验，并填写整改后结果，保持统计；4.把整改后文件分门别类地找到对应档案盒，把最新资料存放在上面，盖后放回档案柜；
二、存档后查阅：1.外部人员需要查阅文件必需经过管理处主任同意方可查阅；2.内部人员需要查阅文件须经文件管理员同意及办理相关手续后查阅，并立即归还；3.任何人员需要复印文件必需经过管理处主任同意方可复印。
三、过期、作废文档销毁：依据多种文件保留期限，和有效性情况，经管理处主任签字确定后，上报综合办公室统一对过期、作废文档进行销毁，并保持相关统计。
四、新质量管理文件下发后，立即通知全部相关部门进行学习和实际操作。

管理处投诉处理、回访制度

为加强管理处和业主（住户）联络，立即为业主（住户）排忧解难，把管理工作置于业主（住户）监督下，从而集思广益，立即总结经验、教训，不停改善管理，提升服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。
1.0 接待来访投诉工作
1.1 接待来访投诉工作由服务中心负责，管理处应设置宣传接待投诉办公地点、电话，让业主（住户）投诉有门。
1.2 任何管理人员在碰到业主（住户）来访投诉时，全部应热情接待，主动问询，耐心、细致地做好解释工作，当业主（住户）有不了解住宅区管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主（住户）了解并支持管理处工作。
1.3 对业主（住户）投诉、来访中谈到问题，物管员需15分钟抵达现场核实情况，接待人员应立即进行统计，依据核实结果协调相关部门给予处理并汇报主管领导，不能处理，要将问题和意见向主任汇报，由主任决定处理措施。
1.4 当业主（住户）主动前来提合理化提议时，要具体认真做好统计，并立即向主任汇报，由主任决定采取或制订整改计划。
1.5 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、立即、要坚持标准，突出服务；不得推诿责任、为难业主（住户））或乘机索取好处，在处理完后应将结果回复业主（住户）和管理处主任，做到有着落有回音。
1.6 全体管理人员要认真做好本职员作，为业主（住户）提供优质服务，尽可能降低业主（住户）投诉、批评。将业主（住户）不满处理在投诉之前。
2.0 回访工作
2.1 回访要求：
2.1.1 管理处主任应每个月对业主（住户）回访工作进行抽查。
2.1.2 服务中心在回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好回访工作统计。
2.1.3 服务中心在回访中，对业主（住户）问询、意见，如不能立即回复，应通知预约回复时间。
2.1.4 服务中心在回访后对反馈意见、要求、提议、投拆，立即逐条整理、综合研究、妥善处理，重大问题向主任请示处理，回访处理率达成企业质量目标要求。
2.2 回访时间及形式：
2.2.1 管理处主任每个月登门回访1－2次。
2.2.2 利用节日庆贺活动、小区文化活动形式广泛听取业主（住户）意见反馈。
2.2.3 有针对性地对业主（住户）发放“业主（住户）调查问卷”。作专题调查，听取意见。
2.2.4每日浏览小区论坛相关网站，立即回复业主有效信息，和业主沟通交流、搜集意见和提议。
业主/住户搬入、搬出物品管理措施

为确保业主（住户）财产安全，维护小区良好生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入物品作以下要求:
一、入住登记手续：
1、凡属本辖区业主购楼入户，应持房产证、身份证、业主本人及同住人员一寸相片3张，到管理处办公室登记造册，填写《住户组员记录表》。
2、辖区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写《住户组员记录表》。
3、以业主亲戚名义办理入住，须持有能够证实亲戚关系公证书及业主同意入住书面证实，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户组员记录表》。
二、搬出物品要求：
1、业主搬出家私及家电等珍贵物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；业主须持本人身份证，若业主委托她人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有业主身份证复印件业主委托书，方可办理；
2、借住、租住户搬迁应和业主同来管理处或持业主身份证复 印件和业主同意租（借）住户搬出物品书面证实，并经业主签字，注明业主联络电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；
3、业主（住户）搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出关键物品清单；
4、门岗秩序维护员凭客服中心办理物品放行单，经查对无误后，方可放行。
5、对搬出大厦后不再在本大厦居住人员，管理处应立即进行注销登记。
三、搬出物品注意事项
1、不得影响邻里生活；
2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；
3、对迁居过程中不按要求，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活行为，管理处有权给予批评教育指正，责令其整改并依据情况给予处罚。

业主沟通

为加强管理处和小区用户之间联络和沟通，立即了解用户心声，处理住户提出问题及困难，改善管理工作，提升服务质量，切实为用户发明一个“安全、清洁、优美、舒适、方便” 生活和工作环境，特制订和小区住户沟通措施以下：
一、建立业主意见咨询表制度。管理处每六个月经过《意见咨询表》形式，咨询业主意见及提议；并将重大投诉及其整改方法，用公开信形式张贴大堂，和业主沟通。
二、建立回访制度。每个月月底前对上月维修班维修质量以派工单数量一定百分比对业主进行回访，管理处对于用户投诉突出问题或意见较大问题，由主管领导回访，征求业主意见。并给合了处理。
三、以小区文化为纽带，和业主建立联络制度。管理处于每十二个月年初制订年度小区文化活动计划，为业主举行形式多样，内容丰富，喜闻乐见联谊活动。
四、经过宣传栏，对业主进行相关法规、安全防范、卫生保健和环境保护等方面宣传，提升业主在这方面意识。
五、关注小区论坛相关网站，对业主提出问题认真分析，并立即回复业主有效信息，对难以把握问题要立即向企业领导汇报。

路灯、轮廓灯管理措施

一、路灯、轮廓灯管理列入管理处维修班工作内容，指定专员负责管理；
二、路灯开关时间依据时令而定，每十二个月5月至11月，开关时间为每日19：30到次日5：00，12月至第二年4月，开关时间为每日18：00至次日6：00；逢重大节日，依据需要定时开启轮廓灯。
三、保洁班每半月对路灯柱、灯泡清洁一次；
四、遇有天气改变较大或可能发生自然灾难时，由维修班采取必需方法，对路灯、轮廓灯进行保护，预防被损坏。
五、由维修班负责做好路灯柱、轮廓灯日常养护工作，对损坏及脱落部位立即维修，确保完好无损，能够正常使用。

邮件、报刊（杂志）分发要求

本着“业主至上、服务一”宗旨，方便用户生活，依据本大厦情况，制订客服中心义务为业主（住户）分发邮件、报刊（杂志）分发要求以下：
一、接待员应坚守岗位，严格值勤，在完成值班任务同时，义务为用户分发多种邮件、报刊（杂志）；
二、建立关键邮件收发登记制度，对记录表中“收件人住址、收件人姓名、邮件种类及、收件时间、代收人姓名”由接待员填写项目必需填准、填齐，领件人领件时应该署名并注明签收时间（明确月、日、时、分）；平信及一般收费通知单可直接投到信箱，报、杂志由业主到客服中心领取。
三、值班人员在接收登记好关键邮件后，应实时通知业主前来领取，特快专递须在二小时内送达收件人，因故无法送达，应由值班人员通知管理处立即通知收件人。
四、因故无法送达（姓名、地址不详或收件人长久未来领取）关键邮件，在退回时，应在备注栏注明通知不到业主原因，退回时需让邮递员署名、登记日期。
五、对无法投送报刊（杂志），应该集中保管好，存放在客服中心，不得出借、转送丢弃或私自处理，不然将追究相关人员责任，必需时，由管理处统一进行处理。
儿童游乐场管理要求

为加强小区内儿童游乐设施管理，确保儿童安全及各项设施正常使用，特制订本要求；
一、儿童游乐场仅对本小区内儿童开放，小区外儿童一律拒绝入内；
二、凡身高1.4米以上学龄儿童及成人，不得使用本场所；
三、通常使用该游乐场儿童，须有大人陪同看护，并做好安全防护方法，不然后果自负；
四、全部使用人员全部必需自觉珍惜和监督公共卫生，不得让儿童随地大小便、乱扔果皮、杂物等。有违反要求者，其家长或陪同人员应自觉负担清洁责任；
五、全部使用人员必需自觉珍惜游乐设施，不得在墙壁和游乐设施上乱涂、乱画、乱刻、乱砸、乱拆等有损公物行为。违者，管理处将按损坏程度，要求其赔偿或给对应处罚。

租 客 须 知

根据《合肥市住宅区房屋租赁条例》，本着保护业主正当权益，方便租客居住标准，特制订本《须知》。
一、房屋租赁双方应该遵照自愿、公平、老实、守信标准；
二、租客入住小区前，需到管理处办理入住登记手续。登记时请携带本人身份证或有效证件（如护照、回乡证）、流感人口计划生育证实、1寸相片两张等办理租住户登记卡；同时，租客需办理门禁IC卡，对每张IC卡，管理处收20元工本费。
三、租客在办理好相关手续后，即可入住并搬入家私；
四、租客搬出家私等物品时需到管理处办理以下事项：
1、租客搬出全部家私物品时，需到管理处财务室结清管理费、水电费等各项费用;
2、租客搬出部分或全部物品前，需持业主放行证实及业主身份证复印件，到管理处办理物品放行单。
3、租客将物品放行单交门岗秩序维护员，秩序维护员在核实无误后，给予放行。
五、租客租住时，需于每个月15日前到管理处财务室交纳管理费、水电费等各项费用。如逾期30天仍不交纳，管理处将按要求加收滞纳金；逾期三个月不交纳者，将采取停水停电方法催交。
六、租客如需对业主房屋进行二次装修，需有业主书面同意，并向管理处出具装修施工单位营业执照和施工人员身份证复印件，交纳装修押金。装修过程中严格实施管理处相关装修要求。
七、在房屋租赁过程中，如管理处作为中介，则租客在同业主签定房屋租赁协议时，须按要求向管理处交纳半个月中介费，并向业主交纳30天房租和两个月租赁确保金。租赁协议期满后，业主如数退还确保金。租客租住期间，应配合管理处工作，并严格遵守本小区各项规章管理制度。

控制噪音污染管理措施

依据《合肥市环境噪音污染防制条例》相关要求制订本管理措施。
一、辖区任何单位和个人全部有责任和义务采取有效措控制噪音污染，不得让喂养宠物发出声响影响她人。
二、严禁中午和夜间在住宅区内从事建筑装修及其它产生噪音污染活动（中午指12:00-14:00，夜间指18:00-8:00）。
三、使用家用电器、娱乐器材或进行娱乐或其它活动产生影响她人声音，不得超出政府要求环境噪音标准。
四、对辖区单位或个人产生噪音污染，管理处将给予阻止，并要求该单位和个人排除妨害、消除影响。

门禁IC卡发放使用管理要求

1、业主本人及其直系亲属居住本辖区，在办理入伙手续时无偿送三张门禁IC卡。如需申领IC卡数量超出以上部分，每张收20元工本费。
2、人员如有业主书面证实其为业主亲属（非直系亲属）申领IC卡按每张20元工本费收取。
3、住户租住本辖区用于自住（本人或职员）或办公，申领IC卡时，按每张20元工本费收取。
4、任何人员未经许可，不得私自动用门禁系统；发觉系统有故障，应立即向管理处汇报。
5、标准上由住户自己刷卡开门，对未成年人及住户手提重物不便刷卡、忘记带卡时，值班人员应该为住户提供方便，给予开启。
6、对门禁系统管理，管理处要坚持标准、灵活把握，尽可能避免使用密码操作，不能所以和住户产生争吵，影响和住户关系。
7、遗失IC卡需要补办IC卡时，每张需收取20元工本费。

灭火应急方案

为确保辖区及住户生命、财产安全，特制订以下火警、火灾应急方案。
一、火警应急方案：
不管烟感、温感，只要有报警，信息全部集中反馈到消防监控中心报警器上，由值班人员立即确定位置，用对讲机或内线电话通知巡查秩序维护员前往查看，秩序维护员去报警点查看后，①如是住户做饭或烧香引发报警，可用对讲机反馈给消防值班人员是误报，并消信号，向住户说明防火情况，提醒注意防火。②如是火灾应立即用手动报警器二次报警或击碎消防栓报警玻璃报警，并立即用住户家中灭火器或走道中消火栓灭火，争取在5分钟内扑灭火灾。期间消防中心立即按消防警铃，并开启消防泵和楼层正压风机，并用电话通知主管领导和相关人员到位。
二、火灾应急方案：
消防中心值班人员在做完报警、开启水泵和