互动娱乐城营运操作规范与流程模板.doc
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1、好彩公司虹口店 互动娱乐城营运操作规范及步骤(暨营运手册初稿) 目录一、 虹口店经营项目概述二、 虹口店营运管理组织架构三、 虹口店二十四小时内运行程序四、 职员行为规范及服务标准五、 环境卫生日常准则六、 食品卫生及品质管理七、 资产管理和物品申购、领用操作准则八、 收银员业务操作步骤 九、 营销企划实施和规范操作十、 客服和运行突发事件应对步骤十一、 安全和消防工作要求十二、 职员培训和考评一、 虹口店经营项目概述好彩娱乐城(虹口店)是一家按现代时尚理念打造多元化、多样性、超豪华大型娱乐场所。娱乐城经营面积达1600平方米,娱乐项目按区域划分,分别有:网吧、影吧(数码影视厅),电子竞技,彩
2、吧(福利彩票、体育彩票)和棋牌,和提供各类酒水、咖啡和休闲食品咖啡吧。舒适优美娱乐环境,新奇设施设备和丰富多彩游戏项目,融合休闲、娱乐、游戏、餐饮于一体,表现时尚现代娱乐气氛,引领娱乐时尚,提供齐全星级服务享受,带来无比畅快休闲体验,是广大休闲爱好者最好选择。二、 虹口店营运管理组织架构 三、 虹口店二十四小时内运行程序A.营业前1) 全部职员提前30分钟到岗;2) 换制服,配带工牌,检验仪容仪表;3) 全部职员打卡;4) 开始营业前卫生打扫工作,大范围(店堂外,店堂内,办公区域)由卫生保洁员负责,各区域职员负责检验全部设施是否摆放整齐,全部设备是否正常运行;5) 相关物品和金额是否交接(开单
3、)并清点无误;6) 由店长或副店长召开一个简单早例会(做好会议统计)。内容关键包含:u 检验职员仪容仪表和准备工作;u 依据前一天交接本上问题事项,给说明叙述或提醒;u 人事上问题,比如:介绍新人加入、谁人请假等;u 分配当日工作(制表立案);u 强调店内促销活动;u 传达当日企业下发制度和文件,说明落实工作具体要领;7) 女职员上岗前应按要求化好淡妆;8) 个人用具均不得放置于营业场所内;9) 全部当班职员全部处于各自岗位,准备营业。B.营业时店长:1) 对已部署工作,须检验其实施情况;留心和观察职员精神状态和工作表现。2) 不定时对整个娱乐场所进行检验(气氛、情况、环境及卫生)。3) 妥善
4、处理俱乐部对外业务事件,立即将事务下达给各区域见习经理。见习经理:1) 营业前立即完成各项交接工作。2) 营业时对所负责区域进行巡视和检验。3) 随时留心用户动态、用户反应,激励和提醒职员为用户提供优质服务。4) 处理现场用户投诉等问题,确保俱乐部正常运行;如遇处理不了情况需立即汇报上级主管。5) 立即、稳妥地处理用户及全部外部和内部发生突发事件。营运管理员:一、 迎宾员工作内容和服务步骤1、 营业前:(1)按时上班,整理好自己仪容仪表,(以换好工衣及签到为准)女性化好淡妆。(2)9:45按时班前例会(认真听取主管工作安排及礼貌用语)要以一个整理、精神活力良好状态迎接客人到来。工作中完全服从上
5、级工作分配,做到先服从,后上诉。(3)认真做好营业前一切准备工作及搞好区域卫生。2、 开始营业:(1)在自己所属岗位恭候来宾,做到面带微笑,双手自然,垂直放前。(2)客人来到距离1.52米时,全部迎宾应以35鞠躬,主动、整齐、礼貌面带微笑地向客人问好,“先生,小姐,早上好!欢迎光临。”(3)来宾走时,要打手势,恭送客人,多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。(4)走路时切勿太慢,太快,奔跑或摆动太大而引发客人注意。二、 餐饮服务员工作内容及服务步骤1、 营业前:(1)按时上班,整理好自己仪容仪表,备好上班所需要工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)。(2)9:45班前例会汇报前日工作中突发问题,安排工作岗
6、位及任务。(3)9:4510:00 为上岗前准备工作时间。2、 营业中:(1)站立于自己所属餐饮区域口恭迎客人,做到抬头挺胸面带微笑,双手背后。(2)客人来时礼貌热情迎接来宾到来,在利用礼貌用语同时鞠躬35“里面请”并做出请手势。(3)快速把凳子拉开,先女士后先生。(4)客人入座确定后,以微笑行礼作自我介绍,并致欢迎词。“早上好”“晚上好”“欢迎光临”“我是几号服务生,很快乐为您服务”。(5)当客人点取酒水,食品后,应先向客人是否还要什么后面带微笑“对不起,请问哪位买单?”(6)等客人点完单后礼貌退后并说请稍等,立即为您送上。(7)所点物品到来后礼貌说“打搅一下,对不起!,让您久等了,请慢用”
7、(8)当客人准备起身时,服务员主动替客人拉凳,并提醒客人带好随身物品,来宾起身走时,要打手势,恭送客人并说“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。(9)客人离场后,清理台面,准备迎接新客人。三、 网吧服务员工作内容及服务步骤1、 营业前:(1)按时上班(以换好制服,打好卡为准)(2)班前例会(认真听取主管工作安排,立即上报上班工作情况,备好所需工具。)(3)认真做好营业前一切准备工作。2、 开始营业:(1)认真地对网吧区域内电脑做仔细检验,是否有损坏。(2)上岗时对区域卫生做根本清扫,和电脑摆放整齐。(3)在网吧区域严禁大声说话,以免影响其它客人。(4)主动向客人问好,要面带微笑问清客人随机几位。
8、(5)引领客人到客人自己满意位置上,帮客人把电脑打开,给客人介绍酒水,食品及价格。(6)客人点好食品及酒水后,一定要看清客人座号,开单,并祝客人玩愉快。(7)当客人问及其它消费时,必需对客人认真讲解消费项目,并引导客人消费。(8)时刻巡视各个地方,看客人是否需要和帮助。(9)在停止服务后,认真对电脑进行查看,如有缺乏,损坏要立即上报。(10)网吧管理员要看好每位客人上网时间,如到时问其是否加时。(11)客人走时,要欢送客人并致词欢迎下次再来。以后立即把客人走后位置清理洁净,并回到自己岗位上,站好迎接客人。(12)营业后,关掉全部电源。四、 影吧管理员工作内容及步骤1、 营业前:(1)按时上班(
9、以换好制服,打好卡为准)(2)班前例会。(3)做好营业前一切准备工作(检验影吧设备是否正常)2、 开始营业前:(1)按时站立影吧房门口,恭候来宾到来。(2)来宾到来时做到热情有礼,欢迎来宾。(3)引领客人到影厅坐下,注意做“请”手势(女士优先)。(4)客人入座后,拿出影片表请客人点表,并向客人推介饮品,食品。(5)当客人点好表点完酒水或食品后,应面带微笑“对不起,请问哪位买单?”报出价后并收款(现金当面点清)。(6)上食品时应说“不好意思,让您久等了”退下后说“请问还有什么吩咐,有什么请尽管吩咐,祝各位玩得快乐。(7)客人离场后,清场10分钟,完成清理工作,准备迎接新客人。(8)客人离场后,要
10、打手势,恭送客人,“多谢光临,欢迎下次光临”(9)当碰到自行处理不了问题时,应回复“好,待我找我上司来,她能帮助您,请稍等”(10)职员因事开岗位,要通知同事或上司,请求帮助,岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。(11)任何时候不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费。五、VIP服务员工作内容和工作步骤1、 营业前:(1)按时上班(以换好制服,女性化好淡妆)备好所需工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)。(2)班前例会,(认真听取主管工作安排及礼貌用语训练)。(3)认真做好营业前一切准备工作及搞好区域卫生。2、 开始营业:(1)站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸,面带微笑,双手背后。(2
11、)来宾到来时,在距离1.5米2米感觉眼光和客人相遇时,按标准向客人行礼,“早上好/晚上好,欢迎光临。”(3)快速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。(4)来宾入座后,开始前几分钟服务(为客人挂衣服,搬凳子等。)(5)微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词。“早上好/晚上好,欢迎光临。”“我是本房服务生,很快乐为您服务。”(6)为客人点取酒水,食品。(7)主动推销酒水及小食品,介绍酒类要以高价位,高价格酒介绍起。(8)等客人点完酒水后,礼貌退出厅房并说“请稍等,立即为您送上。”(9)站在门口等候物品到来,每次进房必需敲门三下,并礼貌说“对不起,打搅一下,让您久等了,进行服务时,必需先请客人验酒
12、,然后才开酒。(10)上任何物品时全部要打出“请”手势,并礼貌请客人慢用。(11)在整个服务过程中应不停清整台面,地面卫生,帮助客人将酒具香烟等物品归位,做到有问必答,有求必应,使客人在玩乐同时也能体会到我们殷勤礼貌优质服务。(12)客人买单时,要用眼睛余光检验厅房一切物品,设施是否损坏或遗失不见。(13)客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。(14)客人离去以后,立即打扫房间卫生。(15)站在房间位置等候第二批客人。3、 营业后(1)做好房间卫生清理工作,摆放好厅房设施(功放、电脑等)关掉全部电源。(2)让主管检验房间卫生和设施、设备情况。 VIP
13、 服务中注意事项:(1) 服务时按切记先女士后先生和先老后幼标准。(2) 在上酒水之前应说“对不起”提醒客人留心以免发生事故,上完后应向客人说“请慢用,并采取后退或离开。(3) 注意立即更换烟盅和随时帮客人加饮品,在客人同意下立即收走空果盘和空酒杯,酒瓶,清理杂物,以保持清洁。(4) 不管是为客人上物品还是清理,必需使用托盘。(5) 服务员因事离开岗位,必需知会同事或上级,请求帮助避免出现真空现象。(6) 假如客人调换房间,应立即做到跟标服务。(7) 任何情况下不得在营业场地奔跑。(8) 主动热情地地介绍经营项目和礼貌地回复客人提问。(9) 如客人找责任人,必需了解对方事由,其后通知主管或店优
14、点理。(10) 不得向客人索要小费或暗示小费。(11)六、 手表专柜岗位职责和服务步骤1、 营业前:(1)按时上班,着装整齐,保持仪容仪表良好。(2)按时参与班前例会,接收上级工作安排(3)做好营业前准备工作,搞好本属区域环境卫生。(4)熟悉了解每个专柜表价及摆放。2、 营业中:(1)在来宾到来前,检验好个人仪容仪表,必需根据企业要求制服穿着,注意自己精神状态。(2)当客人到表柜1.5米2米时,应以35鞠躬,主动,热情,礼貌,面带微笑地向客人问好“先生/小姐,早上好,欢迎光临”(3)主动迎上去说“请问有什么需要帮助吗?”(4)介绍企业手表价格及出产地。(5)引领客人看表时先走在前面,保持和客人
15、之间距离。(6)步伐不紧不慢,做到三步一回头。(7)送客时,说多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。(8)客人走后,查看手表是否摆放到位,并回到岗位上,站立好迎接新客人。3、 营业后(1)做好岗位卫生工作。(2)收拾好工作物品。(3)清点手表数量并摆放保险柜中锁好。(4)做好交接工作及登记。收银员:1) 当用户结账时,要当客人面点清,唱收,然后再正式输入到收银机内。2) 要做好每笔款项识别工作,如发觉可疑,以委婉方法要求用户更换,并对用户了解表示感谢。保洁员:按指定要求进行卫生清洁。C.工作餐:全部职员全部有半个小时就餐时间,由企业统一配餐,由区域领班编排就餐人员次序,职员应按次序依次就餐。餐后主动
16、做好清洁工作。D.营业结束:1) 收银员统计当日营业额,并将情况在晚例会上汇报给店长。2) 副店长于天天营业结束至各区域查对现金和日报表,确定无误后,搜集现金,填妥现金管理日报表、现金营运日报表。3) 由店长或副店长开一个简单晚例会,各区域领班汇报今天工作情况及职员表现情况,由店长作最终总结。4) 到收铺前最终一位用户离去后,才下闸关门及关掉音乐。5) 保洁员做好收铺前卫生打扫工作。6) 所辖区域营运管理员,做好各区域设施最终关闭及清洁整理工作。7) 安全管理员检验店内设施关闭情况。安全管理员:A. 工作前:(1)正式上岗前对俱乐部全部财产进行一遍清查。(2)若发觉有任何异样情况,立即向上汇报
17、,请求给处理。B. 工作中:(1)时刻保持高度安全防范意识,决不可私自离岗。(2)在工作值班时若发觉有任何不安全隐患,须立即上报店长并将其处理。C.工作后:离开时必需要检验设备、灯、门、窗等是否关好。工作标准:(1) 熟悉使用俱乐部内消防设施。(2) 定时对消防设施进行检验,确保消防设施安全可用。(3) 严禁企业任何职员挪用消防设施。四、 职员行为规范及服务标准A 职员仪容仪表:1) 个人卫生女职员:长发束起,发型不夸张; 男职员:胡须必需天天刮净,不留长发,发型不夸张; 勤洗头洗澡保持头发清洁无头屑无异味;2) 化妆 不化浓妆,清雅淡妆适度得体;3) 佩带品 女职员:只可佩戴贴身项链,耳环不
18、可超出耳垂; 男职员:不可佩戴任何装饰品; 工作时间不能够戴手链和戒指,拷机、手机应关闭;4) 制服 穿企业统一发放制服并根据企业要求时间统一换季着装; 清洁:全部制服袖口、领口、门襟无污渍; 夹克衫:拉链拉到底,内衣下摆不得长于夹克; 马夹:扣子全部扣好,内衬单色长袖衫、内衣下摆不得长于马夹,不可内衬无袖衫; T恤:扣子全部扣好(除顶端第一粒) T恤内衣袖不得,长于T恤袖口,T恤应每日清洗;5) 胸卡 统一佩带在制服左胸上方,正面向外;(胸卡必需贴有本人近期照片,注有职务、姓名)6) 指甲 勤剪指甲、不留长指甲、不涂抹指甲油;7) 鞋子 深色平跟皮鞋或布鞋,前不露趾,鞋跟拉好,走路时不发出拖
19、地声音、不穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋;B 店员行为准则:全部职员须站姿端正,精力集中,双手自然下垂,做到不托腮、不抱肩、不背手、不插兜、不背向用户、不前趴后仰、不跷腿搁脚;一、 待客服务四步骤(一)向用户打招呼(1) 面带微笑,看着用户,用明朗声音主动和用户打招呼 “欢迎光临”,停止一切和服务用户无关谈话;(2) 依据习惯、年纪、性别、职业分别称呼: “先生、小姐、师傅、老伯伯”,记住常客面貌、爱好、消费习惯,让用户有一个宾至如归感觉;(3) 在任何情况下,全部应对进门用户打招呼;(4) 言为心声是大家对店铺印象直接表现。作为职员语言要文明、礼貌、亲切、正确、精练;(二)登录消费统计 (1) 左手拿
20、取“单据”、“卡”,右手拿扫描枪, 将用户每一笔消费依次登录到POS机;(2) 登录完“单据”必需和未登录“单据”分开放置,避免混淆;(3) POS单必需交至用户手中;(4) 职员接待用户过程中,努力做到:“接待第一位用户,答应第二位用户,招呼第三位用户。”(三)收款(1) 收款时必需做到“三唱”即唱价,唱收、唱找 唱价:主动将登录完成用户消费项目总金额告诉用户“您今天买了(服务项目),花费钱” 唱收:在向用户收款时,主动报出已收取现金数额,当面清点; 唱找:在向用户找零时,主动报出找零现金数额,当面清点; “三唱”目标:提醒职员自己增加注意力 提醒用户注意自己行为 门店第三人可作旁证 (2)
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