太阳城购物中心营运部工作手册模板.doc
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1、太阳城购物中心SUNSHINE MALL营运部工作手册营运部制作10月22日目录一 序 言1二 营运部组织架构设置2三 营运部工作职责及岗位职责3(一)营运部工作职责3(二)营运管理职能定位3(三)营运部岗位职责4四 关键工作步骤14(一)招商步骤14(二)商户进场装修操作步骤15(三)商户撤场步骤16(四)楼面管理员操作步骤17(五)售后服务操作步骤18(六)物业维修步骤19(七)开店步骤20(八)闭店步骤(星期一至星期四)21(九)闭店步骤(星期五至星期日)22(十)广播播放步骤23(十一)用户服务5大步骤24五 工作标准26五 工作标准27(一)营运部楼面管理职员作标准27(二)客服服务
2、仪表标准29(三)用户服务用语标准33(四)保安人员服务标准35(五)绿化管理工作标准37(六)保洁服务工作标准39六 营运部部门考评表40(一)营运部领导能力评定表40(二)营运部经理/客服主管考评表43(三)营运部楼面管理员/客服专员考评表45七 营运部管理制度46(一)商户管理制度46(二)营运部突发事件应急管理制度47八 工作表格49(一)太阳城购物中心巡场统计表49(二)太阳城购物中心商户装修巡场统计表51(三)太阳城购物中心月度商户用电统计表52(四)太阳城购物中心各类发文签收表53(五)太阳城购物中心商户经营范围明细表54(六)太阳城购物中心商户卫生清查统计表55(七)太阳城购物
3、中心用电/用水明细表56(八)商户促销记录表57(九)尤其事件处理书58(十)商户其它费用明细表59(十一)太阳城购物中心清场检验表60(十二)太阳城购物中心自动喷淋房每日检验记录表61(十三)太阳城购物中心消防栓每日检验记录表62(十四)太阳城购物中心电房每日检验记录表63(十五)太阳城购物中心冷气房每日检验记录表64(十六)太阳城购物中心客流统计分析表65(十七)太阳城购物中心重大节日安全防火专题监察统计表66(十八)太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表67(十九)监控室巡查签到表68(二十)电工交接手续表69(二十一)商户装修验收统计表70(二十二)太阳城购物中心商户撤场审核表71(二十
4、三)太阳城购物中心商户整改通知单72(二十四)太阳城购物中心商户整改通知单73(二十五)用户投诉意见表74(二十六)太阳城购物中心洗手间清洁记录表75(二十七)太阳城购物中心月度部门培训计划表76(二十八)太阳城购物中心营运部人员排班表77(二十九)太阳城购物中心商户加班申请表78一 序 言企业营运管理手册编写关键是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责,知悉其关键工作内容、业务制度和步骤,统一营运部门规范化作业,同时加强和其它部门沟通。在日常经营营运管理工作中,相关人员必需遵守此手册要求。购物中心后期营运管理关键包含四个方面:商场整体经营管理、日常物业服务管理、用户服务优化管理、整体形象策划推
5、广和促销推广活动。 营运管理目标是经过统筹和整合多种营运资源,不停优化业态组合,提升租户质量,以有效最低成本连续维护、改善商场购物环境和建筑空间,从而保持购物中心运行活力,提升项目整体商业价值。二 营运部组织架构设置制度名称营运管理要求编号TYC-YYB-001实施企业各部门 依据购物中心统一管理理念, 经营管理、日常物业服务管理、用户服务优化管理是购物中心营运管理中关键业务部门。 营运部组织架构以下:营运总监物 业 经 理楼层管 理员客 服 主 管客 服 专 员设 备 主 管营运部经理楼面经理(一)营运部组织架构三 营运部工作职责及职位说明书(一)营运部工作职责制度名称营运管理制度编号TYC
6、-YYB-002实施营运部门1制度管理:制订商场日常工作步骤,工作秩序,制订相关营运管理制度。2费用计量:参与企业整体运行成本费用,按月计算各商户月度水电等月度正确计量。3决议工作:分析各项工作任务及商户经营情况,对运行中出现问题提出意见及提议,处理运行中出现问题。4协调工作:协调各部门之间关系,协调商户关系。5商户管理:制订管理相关要求及程序,帮助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。6监管工作:监管各商铺运行情况,定时分类各类汇报,了解职员工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之结果,避免浪费,改善工作步骤。7用户服务:巡视店铺职员提供之用户服务态度、陈列技巧等,若有用
7、户投诉,细心聆听、查明因由,立即处理问题及投诉,保持商场之信誉及形象。8促销工作:配合制订整年促销计划,实施各项促销活动,配合企业策划部促销政策,参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作:对楼面管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如用户服务技巧,商品信息,安全意识等。10培养职员团体精神:提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。(二)营运管理职能定位制度名称营运管理要求编号TYC-YYB-003实施营运部门经营管理协议管理物业管理物业管理前期介入用户服务咨询商户管理物业外委服务质量评定求援报修经营调整工程遗留问题整改方案投诉管理经营风险
8、管理公共物业经营管理促销品发放(三)营运部职位说明书及岗位职责1.营运总监职位说明书及岗位职责职位名称营运总监隶属部门营运部直属上级副总经理晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景:经济管理类相关专业,大专以上学历。2、培训及资历:受过管理学、企业运行管理、商业企业运行作业步骤等知识培训。3、工作经验:从事同类行业和职位两年以上管理工作经验4、技能和素质:a) 良好个人形象和优异沟通技巧,有很好心理承受能力;b) 熟悉和了解相关法律法规,如协议法、产品质量法、消费者权益保护法、物价管理法、物业管理条例、消防安全管理法及相关地方性法规;c) 有很好计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新
9、能力;d) 对建筑工程和物业管理有较丰富管理经验。5、个性特征:作风严谨、思维活跃,含有强烈创业精神和开拓意识;精力充沛,团体组织能力强,能承受较大工作压力。工作内容1、 在总经理领导下,全方面支持各项目标营运日常管理工作;2、 和项目共同完成企业下达经济指标和关键工作;3、 组织确定(修改)营运部年度经济目标和关键工作计划并认真实施完成;4、 组织确定(修改)营运部基础管理制度和业务步骤;5、 依据市场和商圈改变,支持帮助项目进行经营调整;6、 在企业领导下,支持营运团体管理和建设;7、 配合企业实施目标管理及绩效考评;8、 长久目标共同提升营运团体管理水平,提升各项目标商业价值。9、 营造
10、部门良好工作和人文环境,建立有效团体协作机制;10、完成上级领导临时安排其它工作。权责范围:1、权力:a) 帮助分管领导对项目经营有计划权、提议权;b) 对下属各职能部门完成任务情况有考评权;c) 对直属下级及间接下级有监督、指导权及任免、晋升提议等人事权利;d) 对分管领导决议有提议权;e) 经营管理工作需要而给予临时权利和其它约定权利。2、2、责任:a) 对所辖工作负有直接推进责任;b) 因管理失误给企业造成重大负面影响或经济损失,应负对应行政和经济责任;c) 对所辖职员工作绩效和团体建设负关键责任。工作关系1、向谁汇报工作:副总经理;2、由谁监督:副总经理及其它部门、全体职员;3、由谁指
11、导:法人代表、总经理及副总经理及相关联企业领导等;4、合作者:各部门;5、外部关系:经营管理产生关键社会公共关系。工作环境办公室;工作环境较舒适,无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称营运总监直接上司副总经理上级上司总经理间接上司法人代表制订审核同意核准1、审核并实施年度营业额预算,并将指标合理进行分解、下达各业态营业额并跟进督导进展完成情况;2、负责组织现场监督各业态现场营运工作;3、落实实施企业各项规章制度,维护购物中心正常经营秩序;4、组织和实施企业营运系统总体设计方案及紧急事件处理程序;5、参与企业经营计划制订、实施、落实,并健全部门制度及步骤,并依据实际营运情况进行修改;6、
12、监督、管理物业管理工作实施情况;7、搜集掌握各业态商户、市场信息,对商户经营情况和市场情况进行分析估计,为经营户优化、业态组合管理提供科学依据。分析竞争性大型购物中心之经营情况,并完成市场分析汇报;8、依据市场和商圈改变,支持帮助项目进行经营调整;9、分析营运结果并提出改善意见;10、统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作,提升工作效率和企业利益最大化;负责完成企业商业项目协议所要求条款;11、支持帮助策划部推广活动方案实施和方法落实和协调;12、在遵照企业总体经营策略下,领导营运部达成企业多种业绩及利润要求;13、立即、妥善处理现场发生较重大突发事件及较复杂用户投诉;14、负责营运部
13、人员培训和梯队人员建设;15、商场整体环境管理商场日常运行管理工作;16、对广场营销活动组织、实施进行监督。17、帮助各项目进行招商,使租赁进度和业态调整达成预期目标;18、领导营运部和其它部门之间亲密沟通和配合。及完成企业交办其它工作。 2.营运部经理职位说明书及岗位职责职位名称营运部经理隶属部门营运部直属上级营运总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景:经济管理类相关专业,大专以上学历。2、培训及资历:受过管理学、企业运行管理、商业企业运行作业步骤等知识培训。3、工作经验:从事同类行业和职位两年以上管理工作经验4、技能和素质:a) 良好个人形象和优异沟通技巧,有很好心理承受能力;b
14、) 熟悉和了解相关法律法规,如协议法、产品质量法、消费者权益保护法、物价管理法、物业管理条例、消防安全管理法及相关地方性法规;c) 有很好计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力;d) 对建筑工程和物业管理有较丰富管理经验。5、个性特征:作风严谨、思维活跃,含有强烈创业精神和开拓意识;精力充沛,团体组织能力强,能承受较大工作压力。工作内容1. 负责营运部日常管理工作;2. 帮助达成各业态招商及租金收益预期目标;3. 整合各业态招商资源,使项目之间资源共享;4. 确保各项工作符合企业制度及步骤要求;5. 业态优化组合和经营户质量,提升企业租金水平;6. 负责广场招商工作、营销活动组织、管
15、理工作。权责范围:1、权力:a) 有计划权、提议权;b) 经营管理工作需要而给予临时权利和其它约定权利。2、责任:a) 对所辖工作负直接责任;b) 因管理失误给企业造成重大负面影响或经济损失,应负对应行政和经济责任;c) 对所辖职员工作绩效和团体建设负关键责任。工作关系1、向谁汇报工作:营运总监;2、由谁监督:营运总监及其它部门、全体职员;3、由谁指导:副总经理、营运总监及相关联企业领导等;4、合作者:各部门;5、外部关系:经营管理产生关键社会公共关系。工作环境办公室;工作环境较舒适,无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称营运部经理直接上司营运总监上级上司副经理间接上司总经理制订审核同
16、意核准1、营运部日常管理工作;2、帮助达成项目招商及租金收益预期目标;3、营运部各项制度建立健全;4、确保各项工作符合企业制度及步骤要求;5、计划和实施企业招商战略;6、整合项目招商资源,使项目之间资源共享;7、负责协调和项目其它部门及企业总部工作配合;8、长久目标支持项目标业态优化组合和经营户质量,提升企业租金水平;9、参与各项目年度预算,并帮助各项目达成预算目标;10、跟踪分析各项目租金情况,并提出合理提议;11、跟进各项目下到期租户协议续签情况;12、参与并指导各项目业态调整计划,掌控各项目租金扶持政策;13、帮助各项目进行招商,使租赁进度和业态调整达成预期目标;14、负责广场招商工作及
17、广场各项营销活动安排、组织和实施工作;15、建立友好、高效、团结团体及梯队人员建设;16、完成领导交待其它工作。3.营运部物业经理职位说明书及岗位职责职位名称物业经理隶属部门营运部直属上级营运总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景:物管专科,大专以上学历。2、培训及资历:受专业消防、保安职业及物业管理资质相关培训。3、工作经验:商场、大型超市或零售行业三年以上相关工作经验。4、技能和素质:a) 从事管理、技术工作3年以上,在副职岗位工作2年以上;b) 含有大型楼盘、商场物业管理3年以上经验;c) 含有很好人事管理、工作指导能力;d) 含有良好语言表示及说服能力;e) 含有一定电脑办公
18、软件操作及公文写作能力;f) 含有良好紧急应变能力、较强抗压能力和优异团体合作意识;5、个性特征:主动、细心、处事果断、遇事冷静、主动、立场坚定,有良好服务意识。工作内容1、组织实施管理中心各项工作规范,确保各项工作有序开展。2、组织职员完成岗位职责,合理调配人力资源,完成对职员各项考评。3、实施物业管理服务时对外联络工作;4、对物业管理服务分供方工作进行监控、检验和评价;5、负责对本部门费用核实,并控制费用成本;6、负责接收物业企业、公安、消防及其它职能部门检验并做好接待工作;7、负责和辖区派出所、消防中队等部门做好沟通、协调;8、完成企业领导交办其它工作。权责范围:1、权力:a) 对物业部
19、职员日常行为表现有管理和处罚权限;b) 对物业部职员招聘、解聘、任命、调动、晋升、降职有提议权限;c) 对本企业物业托管方相关工作有管理、监督权限。2、责任:a) 对岗位具体工作事项负直接责任;b) 如因工作渎职,给企业造成损失,负对应经济、法律责任。工作关系1、向谁汇报工作:营运总监;2、由谁监督:营运总监及其它部门、全体职员;3、由谁指导:副总经理、营运总监及相关联企业领导等;4、合作者:各部门及物业托管方;5、外部关系:经营管理产生关键社会公共关系。工作环境办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称物业经理直接上司营运总监上级上司副总经理间接上司总经理制订审核
20、同意核准1、负责购物中心物业管理工作;2、对物业托管方工作实施管理、监督、指导;让物业托管方工作根据本企业物业管理要求实施;3、负责购物中心设备、安全正常运行及维护;4、负责企业各项活动及商场日常安保、监控、实施;5、负责制订部门职员岗位职责和相关培训计划工作及考评工作;6、负责对物业技术资料、设备说明书,技术档案等整理存档;7、装修审批、管理和验收工作;8、负责公共区域装修监管和验收工作;9、负责购物中心清洁卫生及水、电正常使用;10、商户各项物业收费项目标审核工作;11、负责企业消防应急预案、突发事件应急预案制订、实施;12、每个月部门工作计划及关键;13、每个月各项报表上报完成;14、完
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