太阳城购物中心营运部工作手册模板.doc

太阳城购物中心
SUNSHINE MALL

营
运
部
工
作
手
册

营运部制作
10月22日

目录
一 序 言 1
二 营运部组织架构设置 2
三 营运部工作职责及岗位职责 3
（一）营运部工作职责 3
（二）营运管理职能定位 3
（三）营运部岗位职责 4
四 关键工作步骤 14
（一）招商步骤 14
（二）商户进场装修操作步骤 15
（三）商户撤场步骤 16
（四）楼面管理员操作步骤 17
（五）售后服务操作步骤 18
（六）物业维修步骤 19
（七）开店步骤 20
（八）闭店步骤（星期一至星期四） 21
（九）闭店步骤（星期五至星期日） 22
（十）广播播放步骤 23
（十一）用户服务5大步骤 24
五 工作标准 26
五 工作标准 27
（一）营运部楼面管理职员作标准 27
（二）客服服务仪表标准 29
（三）用户服务用语标准 33
（四）保安人员服务标准 35
（五）绿化管理工作标准 37
（六）保洁服务工作标准 39
六 营运部部门考评表 40
（一）营运部领导能力评定表 40
（二）营运部经理/客服主管考评表 43
（三）营运部楼面管理员/客服专员考评表 45
七 营运部管理制度 46
（一）商户管理制度 46
（二）营运部突发事件应急管理制度 47
八 工作表格 49
（一）太阳城购物中心巡场统计表 49
（二）太阳城购物中心商户装修巡场统计表 51
（三）太阳城购物中心月度商户用电统计表 52
（四）太阳城购物中心各类发文签收表 53
（五）太阳城购物中心商户经营范围明细表 54
（六）太阳城购物中心商户卫生清查统计表 55
（七）太阳城购物中心用电/用水明细表 56
（八）商户促销记录表 57
（九）尤其事件处理书 58
（十）商户其它费用明细表 59
（十一）太阳城购物中心清场检验表 60
（十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检验记录表 61
（十三）太阳城购物中心消防栓每日检验记录表 62
（十四）太阳城购物中心电房每日检验记录表 63
（十五）太阳城购物中心冷气房每日检验记录表 64
（十六）太阳城购物中心客流统计分析表 65
（十七）太阳城购物中心重大节日安全防火专题监察统计表 66
（十八）太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表 67
（十九）监控室巡查签到表 68
（二十）电工交接手续表 69
（二十一）商户装修验收统计表 70
（二十二）太阳城购物中心商户撤场审核表 71
（二十三）太阳城购物中心商户整改通知单 72
（二十四）太阳城购物中心商户整改通知单 73
（二十五）用户投诉意见表 74
（二十六）太阳城购物中心洗手间清洁记录表 75
（二十七）太阳城购物中心月度部门培训计划表 76
（二十八）太阳城购物中心营运部人员排班表 77
（二十九）太阳城购物中心商户加班申请表 78

一 序 言
企业营运管理手册编写关键是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其关键工作内容、业务制度和步骤，统一营运部门规范化作业，同时加强和其它部门沟通。在日常经营营运管理工作中，相关人员必需遵守此手册要求。
购物中心后期营运管理关键包含四个方面：商场整体经营管理、日常物业服务管理、用户服务优化管理、整体形象策划推广和促销推广活动。 营运管理目标是经过统筹和整合多种营运资源，不停优化业态组合，提升租户质量，以有效最低成本连续维护、改善商场购物环境和建筑空间，从而保持购物中心运行活力,提升项目整体商业价值。

二 营运部组织架构设置
制度名称
营运管理要求
编号
TYC-YYB-001
实施
企业各部门
依据购物中心统一管理理念, 经营管理、日常物业服务管理、用户服务优化管理是购物中心营运管理中关键业务部门。
营运部组织架构以下:
营运总监
物 业 经 理
楼
层
管 理
员
客 服 主 管
客 服 专 员
设 备 主 管
营
运
部
经
理
楼
面
经
理

（一）营运部组织架构
三 营运部工作职责及职位说明书
（一）营运部工作职责
制度名称
营运管理制度
编号
TYC-YYB-002
实施
营运部门
1．制度管理：制订商场日常工作步骤，工作秩序，制订相关营运管理制度。
2．费用计量：参与企业整体运行成本费用，按月计算各商户月度水电等月度正确计量。
3．决议工作：分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。
4．协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。
5．商户管理：制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤。
7．用户服务：巡视店铺职员提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合企业策划部促销政策，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对楼面管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养职员团体精神：提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。

（二）营运管理职能定位
制度名称
营运管理要求
编号
TYC-YYB-003
实施
营运部门
经营管理
协议管理
物业管理
物业管理前期介入
用户
服务
咨询
商户管理
物业外委服务质量评定
求援报修
经营调整
工程遗留问题整改方案
投诉管理
经营风险管理
公共物业经营管理
促销品发放

（三）营运部职位说明书及岗位职责
1.营运总监职位说明书及岗位职责
职位名称
营运总监
隶属部门
营运部
直属上级
副总经理
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
经济管理类相关专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过管理学、企业运行管理、商业企业运行作业步骤等知识培训。
3、工作经验：
从事同类行业和职位两年以上管理工作经验
4、技能和素质：
a) 良好个人形象和优异沟通技巧,有很好心理承受能力；
b) 熟悉和了解相关法律法规，如《协议法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《物价管理法》、《物业管理条例》、《消防安全管理法》及相关地方性法规；
c) 有很好计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；
d) 对建筑工程和物业管理有较丰富管理经验。
5、个性特征：作风严谨、思维活跃，含有强烈创业精神和开拓意识；精力充沛，团体组织能力强，能承受较大工作压力。
工作内容

1、 在总经理领导下，全方面支持各项目标营运日常管理工作；
2、 和项目共同完成企业下达经济指标和关键工作；
3、 组织确定（修改）营运部年度经济目标和关键工作计划并认真实施完成；
4、 组织确定（修改）营运部基础管理制度和业务步骤；
5、 依据市场和商圈改变，支持帮助项目进行经营调整；
6、 在企业领导下，支持营运团体管理和建设；
7、 配合企业实施目标管理及绩效考评；
8、 长久目标共同提升营运团体管理水平，提升各项目标商业价值。
9、 营造部门良好工作和人文环境，建立有效团体协作机制；
10、完成上级领导临时安排其它工作。
权责范围：
1、权力：
a) 帮助分管领导对项目经营有计划权、提议权；
b) 对下属各职能部门完成任务情况有考评权；
c) 对直属下级及间接下级有监督、指导权及任免、晋升提议等人事权利；
d) 对分管领导决议有提议权；
e) 经营管理工作需要而给予临时权利和其它约定权利。
2、2、责任：
a) 对所辖工作负有直接推进责任；
b) 因管理失误给企业造成重大负面影响或经济损失，应负对应行政和经济责任；
c) 对所辖职员工作绩效和团体建设负关键责任。
工作关系
1、向谁汇报工作：副总经理；
2、由谁监督：副总经理及其它部门、全体职员；
3、由谁指导：法人代表、总经理及副总经理及相关联企业领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生关键社会公共关系。
工作环境
办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康
岗位职责
职位名称
营运总监
直接上司
副总经理
上级上司
总经理
间接上司
法人代表
制订

审核

同意

核准

1、审核并实施年度营业额预算，并将指标合理进行分解、下达各业态营业额并跟进督导进展完成情况；
2、负责组织现场监督各业态现场营运工作；
3、落实实施企业各项规章制度，维护购物中心正常经营秩序；
4、组织和实施企业营运系统总体设计方案及紧急事件处理程序；
5、参与企业经营计划制订、实施、落实，并健全部门制度及步骤，并依据实际营运情况进行修改；
6、监督、管理物业管理工作实施情况；
7、搜集掌握各业态商户、市场信息，对商户经营情况和市场情况进行分析估计，为经营户优化、业态组合管理提供科学依据。分析竞争性大型购物中心之经营情况，并完成市场分析汇报；
8、依据市场和商圈改变，支持帮助项目进行经营调整；
9、分析营运结果并提出改善意见；
10、统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提升工作效率和企业利益最大化；负责完成企业商业项目协议所要求条款；
11、支持帮助策划部推广活动方案实施和方法落实和协调；
12、在遵照企业总体经营策略下，领导营运部达成企业多种业绩及利润要求；
13、立即、妥善处理现场发生较重大突发事件及较复杂用户投诉；
14、负责营运部人员培训和梯队人员建设；
15、商场整体环境管理商场日常运行管理工作；
16、对广场营销活动组织、实施进行监督。
17、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达成预期目标；
18、领导营运部和其它部门之间亲密沟通和配合。及完成企业交办其它工作。

2.营运部经理职位说明书及岗位职责
职位名称
营运部经理
隶属部门
营运部
直属上级
营运总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
经济管理类相关专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过管理学、企业运行管理、商业企业运行作业步骤等知识培训。
3、工作经验：
从事同类行业和职位两年以上管理工作经验
4、技能和素质：
a) 良好个人形象和优异沟通技巧,有很好心理承受能力；
b) 熟悉和了解相关法律法规，如《协议法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《物价管理法》、《物业管理条例》、《消防安全管理法》及相关地方性法规；
c) 有很好计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；
d) 对建筑工程和物业管理有较丰富管理经验。
5、个性特征：作风严谨、思维活跃，含有强烈创业精神和开拓意识；精力充沛，团体组织能力强，能承受较大工作压力。
工作内容

1. 负责营运部日常管理工作；
2. 帮助达成各业态招商及租金收益预期目标；
3. 整合各业态招商资源，使项目之间资源共享；
4. 确保各项工作符合企业制度及步骤要求；
5. 业态优化组合和经营户质量，提升企业租金水平;
6. 负责广场招商工作、营销活动组织、管理工作。
权责范围：
1、权力：
a) 有计划权、提议权；
b) 经营管理工作需要而给予临时权利和其它约定权利。
2、责任：
a) 对所辖工作负直接责任；
b) 因管理失误给企业造成重大负面影响或经济损失，应负对应行政和经济责任；
c) 对所辖职员工作绩效和团体建设负关键责任。
工作关系
1、向谁汇报工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其它部门、全体职员；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及相关联企业领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生关键社会公共关系。
工作环境
办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康
岗位职责
职位
名称
营运部经理
直接
上司
营运总监
上级
上司
副经理
间接
上司
总经理
制订

审核

同意

核准

1、营运部日常管理工作；
2、帮助达成项目招商及租金收益预期目标；
3、营运部各项制度建立健全；
4、确保各项工作符合企业制度及步骤要求；
5、计划和实施企业招商战略；
6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
7、负责协调和项目其它部门及企业总部工作配合；
8、长久目标支持项目标业态优化组合和经营户质量，提升企业租金水平；
9、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；
10、跟踪分析各项目租金情况，并提出合理提议；
11、跟进各项目下到期租户协议续签情况；
12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；
13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达成预期目标；
14、负责广场招商工作及广场各项营销活动安排、组织和实施工作；
15、建立友好、高效、团结团体及梯队人员建设；
16、完成领导交待其它工作。

3.营运部物业经理职位说明书及岗位职责
职位名称
物业经理
隶属部门
营运部
直属上级
营运总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
物管专科，大专以上学历。
2、培训及资历：
受专业消防、保安职业及物业管理资质相关培训。
3、工作经验：
商场、大型超市或零售行业三年以上相关工作经验。
4、技能和素质：
a) 从事管理、技术工作3年以上，在副职岗位工作2年以上；
b) 含有大型楼盘、商场物业管理3年以上经验；
c) 含有很好人事管理、工作指导能力；
d) 含有良好语言表示及说服能力；
e) 含有一定电脑办公软件操作及公文写作能力；
f) 含有良好紧急应变能力、较强抗压能力和优异团体合作意识；
5、个性特征：
主动、细心、处事果断、遇事冷静、主动、立场坚定，有良好服务意识。
工作内容

1、组织实施管理中心各项工作规范,确保各项工作有序开展。
2、组织职员完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对职员各项考评。
3、实施物业管理服务时对外联络工作；
4、对物业管理服务分供方工作进行监控、检验和评价；
5、负责对本部门费用核实，并控制费用成本；
6、负责接收物业企业、公安、消防及其它职能部门检验并做好接待工作；
7、负责和辖区派出所、消防中队等部门做好沟通、协调；
8、完成企业领导交办其它工作。
权责范围：
1、权力：
a) 对物业部职员日常行为表现有管理和处罚权限；
b) 对物业部职员招聘、解聘、任命、调动、晋升、降职有提议权限；
c) 对本企业物业托管方相关工作有管理、监督权限。
2、责任：
a) 对岗位具体工作事项负直接责任；
b) 如因工作渎职，给企业造成损失，负对应经济、法律责任。
工作关系
1、向谁汇报工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其它部门、全体职员；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及相关联企业领导等；
4、合作者：各部门及物业托管方；
5、外部关系：经营管理产生关键社会公共关系。
工作环境
办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。
体质条件
身体健康
岗位职责
职位
名称
物业经理
直接
上司
营运总监
上级
上司
副总经理
间接
上司
总经理
制订

审核

同意

核准

1、负责购物中心物业管理工作；
2、对物业托管方工作实施管理、监督、指导；让物业托管方工作根据本企业物业管理要求实施；
3、负责购物中心设备、安全正常运行及维护；
4、负责企业各项活动及商场日常安保、监控、实施；
5、负责制订部门职员岗位职责和相关培训计划工作及考评工作；
6、负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档；
7、装修审批、管理和验收工作；
8、负责公共区域装修监管和验收工作；
9、负责购物中心清洁卫生及水、电正常使用；
10、商户各项物业收费项目标审核工作；
11、负责企业消防应急预案、突发事件应急预案制订、实施；
12、每个月部门工作计划及关键；
13、每个月各项报表上报完成；
14、完成营运总监安排其它工作。
15、和对外部门联络和沟通协调工作；

4.楼面经理职位说明书及岗位职责
职位名称
楼面经理
隶属部门
营运部
直属上级
营运部总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过心理教育学、人力资源管理、领导艺术等知识培训。
3、工作经验：
三年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a) 含有较强演讲和主持能力，能熟练使用办公软件；
b) 组织应变能力强、沟通协调能力强、实施能力强、独立工作能力强；
c) 敬业忠诚、责任心强、主动主动，热情开朗、亲和力强，含有团体合作精神。
工作内容

1、 商场营销推广工作对商户传达及解释；
2、 商家装修图纸审核、企业项目图纸跟进工作；
3、 帮助商家防范经营风险；
4、 业态优化组合和经营户质量，提升企业租金水平;
5、 建立健全营运部管理制度，确保各项工作符合企业制度及步骤要求；
6、 负责对楼层管理员管理工作。
权责范围：
1、权力：
a) 帮助分管领导对项目经营有计划权、提议权；
b) 对分管领导决议有提议权；
c) 管理工作需要而给予临时权利和其它约定权利。
2、责任：
a) 对岗位具体工作事项负直接责任；
b) 如因工作渎职，给企业造成损失，负对应经济、法律责任。
工作关系
1、向谁汇报工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其它部门、全体职员；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及相关联企业领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生关键社会公共关系。
工作环境
办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
楼面经理
直接
上司
营运总监
上级
上司
副总经理
间接
上司
总经理
制订

审核

同意

核准

1、支持协调营运部日常工作；
2、帮助达成项目招商及租金收益预期目标；
3、营运部各项制度建立健全；
4、确保各项工作符合企业制度及步骤要求；
5、计划和实施企业招商战略；
6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
7、负责协调和项目其它部门及企业总部工作配合；
8、长久目标支持项目标业态优化组合和经营户质量，提升企业租金水平；
9、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；
10、跟踪分析各项目租金情况，并提出合理提议；
11、跟进各项目下到期租户协议续签情况；
12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；
13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达成预期目标；
14、负责广场招商工作及广场各项营销活动安排、组织和实施工作；
15、建立友好、高效、团结团体及梯队人员建设；
16、完成领导交待其它工作。

5.楼层管理员职位说明书及岗位职责
职位名称
楼层管理员
隶属部门
营运部
直属上级
营运部总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过营运管理学等知识培训。
3、工作经验：
十二个月以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a) 含有较强演讲和主持能力，能熟练使用办公软件；
b) 组织应变能力强、沟通协调能力强、实施能力强、独立工作能力强；
c) 敬业忠诚、责任心强、主动主动，热情开朗、亲和力强，含有团体合作精神。
工作内容

1、 负责处理商场内日常物业管理工作；
2、 负责商场内各商户管理；
3、 完成现场突发事件处理；
4、 商场各类设施管理；
5、 商场环境管理；
6、 企业和商户信息交流、反馈。
权责范围：
1、权力：
a) 物业托管方人员日常工作含有监督、提议权力；
b) 对各商户管理权力；
c) 现场临时发生事项处理权；
2、责任：
a) 对岗位具体工作事项负直接责任；
b) 如因工作渎职，给企业造成损失，负对应经济、法律责任。
工作关系
1、向谁汇报工作：营运经理；
2、由谁监督：营运总监及其它部门、全体职员；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及相关联企业领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生关键社会公共关系。
工作环境
办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
楼层管理员
直接
上司
营运总监
上级
上司
副总经理
间接
上司
总经理
制订

审核

同意

核准

1、购物中心巡场工作，发觉问题立即处理。
2、负责业态商户管理：卖场管理、商品管理、促销管理。
3、负责和对外部门联络和沟通协调工作。
4、帮助财务部进行各业态商户租金催收工作。
5、负责购物中心各商户内外促销和品牌宣传活动工作。
6、负责商户装修监管工作。
7、负责部门各类物品、物料申购。
8、负责商户晚间施工作业费用和月度商户其它费用计算统计工作。
9、负责部门各类文档搜集、统计、整理和归档工作。
10每个月商家对账单发放工作
11、每个月市场调研工作
12、企业营销、广告、物业对商家宣传、解释工作
13、完成上级领导安排其它工作。

6.客服主管职位说明书及岗位职责
职位名称
客服主管
隶属部门
营运部
直属上级
营运部总监
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
市场营销、企业管理、公共关系学、法学、行政管理等专业，大专以上学历。
2、培训及资历：
受过营运管理学、礼仪知识、用户服务、领导艺术等知识培训。
3、工作经验：
十二个月以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a、熟练使用办公软件；
b、态度亲切，有很高热忱度；
c、口头语言表示能力和组织能力强；
d、性格开朗，含有良好待人接物能力。
工作内容

1. 全方面负责用户服务工作；
2. 负责制订用户服务各项制度；
3. 负责制订用户服务标准及各项计划，并组织实施；
4. 负责保持和大用户、固定用户间联络，向企业传达用户需求；
5. 帮助企业经营目标顺利实现；
6. 帮助企划部做好商场每一期活动，并参与各项促销活动赠品派发。
权责范围：
1、权力：
a、对商场服务日常行为有监督权和处罚权；
b、本部门职员考评、监督、检验权、任免提议权。
2、责任：
a) 对岗位具体工作事项负直接责任；
b) 如因工作渎职，给企业造成损失，负对应经济、法律责任。
工作关系
1、向谁汇报工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其它部门、全体职员；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及相关联企业领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生关键社会公共关系。
工作环境
办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
客服主管
直接
上司
营运总监
上级
上司
副总经理
间接
上司
总经理
制订

审核

同意

核准

1、了解同行业市场竞争趋分析同类性质用户服务情况；
2、制订客服部服务政策、组织实施用户服务方案；
3、依据用户服务部制度，维护用户关系；
4、立即汇总用户服务情况，提出合理提议；
5、反馈用户服务质量投诉处理结果；
6、时刻关注用户服务过程中出现问题，发掘用户服务改善点，形成用户服务改善提案，提交营运经理审核；
7、部门职员培训及考评；
8、服务专线/用户异议/意见之处理事项；
9、商场播音工作及播音设施管理、企业内部钥匙管理；
10、负责营运部各类文件整理；
11、监督商场整体环境；
12、帮助楼面管理员处理日常营运管理事项；
13、客服服务台清洁卫生和形象管理；
14、客服台日常事务管理；
15、营运部文件资料整理；
16、完成领导安排其它工作；
17、用户咨询及促销赠品管理及发放工作。

7.客服专员职位说明书及岗位职责
职位名称
客服专员
隶属部门
营运部
直属上级
客服主管
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
大专以上学历。
2、培训及资历：
受过用户服务等相关知识培训。
3、工作经验：
十二个月以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a、熟练使用办公软件；
b、性格外向，主动进取，形象气质佳；
c、良好沟通协调能力，较强服务意识。
工作内容

1、 全方面负责做好用户咨询、投诉接待及日常事物处理；
2、 负责按时宣导企划方案，参与各项促销活动赠品派发；　
3、 负责按时搜集和整理用户意见及提议；
4、 帮助客服主管制订用户服务标准及各项计划，并组织实施；
5、 帮助处理用户投诉及商场内发生突发事件；
6、 商场广播播放。
权责范围：
1、权力：
d) 物业托管方人员日常工作含有监督、提议权力；
e) 对各商户管理权力；
f) 现场临时发生事项处理权；
2、责任：
c) 对岗位具体工作事项负直接责任；
d) 如因工作渎职，给企业造成损失，负对应经济、法律责任。
工作关系
1、向谁汇报工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其它部门、全体职员；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及相关联企业领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生关键社会公共关系。
工作环境
办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
客服专员
直接
上司
客服主管
上级
上司
营运总监
间接
上司
副总经理
制订

审核

同意

核准

1、负责全商场用户服务工作；
2、负责购物中心用户导购工作；
3、负责购物中心情报资料之搜集、分析、调查事项；
4、商场播音工作及播音设施管理；
5、负责用户咨询及用户投诉处理工作；
6、负责营运部各类文件整理；
7、负责促销赠品管理及发放工作；
8、监督商场整体环境；
9、帮助楼面管理员处理日常营运管理事项；
10、客服服务台清洁卫生和形象管理；
11、用户提议及意见搜集反馈工作。

8.设备主管职位说明书及岗位职责
职位名称
设备主管
隶属部门
营运部
直属上级
物业经理
晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格
1、教育背景：
大专以上学历。
2、培训及资历：
中级以上电工证、电梯上岗证、制冷维修证
3、工作经验：
十二个月以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。
4、技能和素质：
a、熟练使用办公软件；
b、性格外向，主动进取，形象气质佳；
c、良好沟通协调能力，较强服务意识。
工作内容

权责范围：
1、权力：
g) 物业托管方人员日常工作含有监督、提议权力；
h) 对各商户管理权力；
i) 现场临时发生事项处理权；
2、责任：
e) 对岗位具体工作事项负直接责任；
f) 如因工作渎职，给企业造成损失，负对应经济、法律责任。
工作关系
1、向谁汇报工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其它部门、全体职员；
3、由谁指导：副总经理、营运总监及相关联企业领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生关键社会公共关系。
工作环境
办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康

岗位职责
职位
名称
设备主管
直接
上司
物业经理
上级
上司
营运总监
间接
上司
副总经理
制订

审核

同意

核准

1、负责全商场用户服务工作；
2、负责购物中心用户导购工作；
3、负责购物中心情报资料之搜集、分析、调查事项；
4、商场播音工作及播音设施管理；
5、负责用户咨询及用户投诉处理工作；
6、负责营运部各类文件整理；
7、负责促销赠品管理及发放工作；
8、监督商场整体环境；
9、帮助楼面管理员处理日常营运管理事项；
10、客服服务台清洁卫生和形象管理；
11、用户提议及意见搜集反馈工作。

四 关键工作步骤
（一）招商步骤
制度名称
营运部管理要求
编号
TYC-YYB-004
实施
营运部门

商场有位置调整

确定意向用户

用户洽谈，看场地

为合作用户资料归档

签署协议文本

入场装修时间、相关条款确实定

财务部对接
1、协议、证件复印件、往来账户等文件收取、归档；
2、缴交押金租金；
3、缴交装修管理费用及押金。

营运部对接
1、装修图纸审核、装修条件要求；2、装修进程监督；
3、商户装修验收；
4、日常运行管理；
5、延续工作联络单及解释。

（二）商户进场装修操作步骤
制度名称
营运部管理制度
编号
TYC-YYB-005
实施
营运部门
五类图纸：
1、 彩色效果图
2、 平面图
3、 商品陈列图
4、 天花灯光图

招商部通知品牌入场
商户提供装修图纸（纸版或电子版）
注意事项：
1、 商场通透性
2、 符合消防安全要求
3、 依据本身经验提供装修提议
营运部总监审批装修方案
1、 根据《装修设计须知》规范审批
2、 超出装修标准部分须请示总经理审批
商户到财务部交纳装修相关费用
1、 根据财务部《装修费用明细表》交纳费用
2、 需将商户交纳费用收据复印一份存档
办理《装修许可证》及施工工牌
1、《装修许可证》
2、《施工安全责任书》
3、《装修材料规格选定及处罚标准》
现场做好围护后进场施工
注意控制好施工进度，不能按时完成需要向营运总监请示
施工完成60个工作以后验收合格后办理装修押金退还手续，退还押金

（三）商户撤场步骤
制度名称
营运部管理制度
编号
TYC-YYB-006
实施
营运部门

商户申请撤场

招商部

协议自然终止
报总经理及法人代表审核
1、签署《协议终止协议》；
2、签署《售后服务协议》品牌交接资产盘点明细表；3、品牌交接资产盘点明细表（适适用于商户之间资产承接情况。

策划部
1、广告制作及推广费用核实

营运部
1、 确定商户撤场商品及范围；
2、 财务费用结清后签发《商品放行条》

财务部
1、注销租赁确保金；
2、收取产品售后服务确保金；
3、确定结算方案，经营租赁费、水电费、杂费等计结；
4、终止合相同相关文件归档

营运部
1、商户场地验收；2、依据《商品放行条》放行相关商品

（四）楼面管理员操作步骤
制度名称
营运部管理制度
编号
TYC-YYB-007
实施
营运部门

营业前

商户

公共区域
1、 商户是否按时开门及有没有按标准开灯
2、 商品是否清洁到位
3、 现场样板商品摆放是否合理和饱满
4、 促销标识是否审批和是否过期
1、 公共通道全部灯具是否按要求打开，有没有灯具需维修
2、 空调有没有按标准开启
3、 各主入口位置摆放大POP展架摆放是否到位（立即调整）

营业中

综合
1、 货物上、下货有没有堵塞通道行为
2、 装修商户有没有违规施工行为
3、 空调开闭时间及温度是否调整
4、 消防设施设备是否正常使用
5、 按时到签到点签到（不得早签、迟签需注明原因）

营业结束

综合

用户
1、 检验商户导购员有没有早退行为
2、 有没有用户还在于商户洽谈生意
3、 空调有没有按时关闭（营业结束前1小时关闭）
1、 通知电工临时不要关闭公共区域灯光，方便用户离开商场
2、楼管员须在用户全部离开商场后再下班

（五）用户服务操作步骤
制度名称
营运部管理制度
编号
TYC-YYB-008
实施
营运部门

用户投诉

质量问题

客服填写《售后服务通知单》

退换货同意：
退/换/维修

直至用户满意

商户不一样意：
退/换/维修

实施现行赔付

直至用户满意

非质量问题

客服填写《售后服务通知单》

商户按期实施

客服电话回访并统计

直至用户满意

（六）物业维修步骤
制度名称
营运部管理制度
编号
TYC-YYB-009
实施
营运部门
租赁商户维修/更换
至营运部填写《维修申请单》
公共区域维修/更换
至营运部填写《维修申请单》
安排维修人员现场确定工程量
营运部总监同意同意
材料商户提供，费用按企业要求实施
由维修人员仓库领用或申报购置材料
租赁商户
公共区域
维修人员接单，进行维修
简单维修标准上要求2小时完成，如需重新购置材料，3天内必需完成
商户由导购员署名确定，公共区域由物业经理确定，维修人员收单署名，并注明所用时间
维修单交至物业经理处存档

（七）开店步骤
制度名称
营运部管理制度
编号
TYC-YYB-010
实施
营运部门
9:00
9:10

按时打开2号职员通道
检验1-3层消防通道、电梯、照明电源是否处于正常关闭状态；检验公共区域卫生、洗手间卫生、垃圾桶卫生。

10:00
分别由负责1-3值班人员检验华发物业电工是否打开电梯、照明用电；检验华发物业保安是否打开消防通道门及电源。

营
运
部

9:45
由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别打开购物中心照明用电，并于《开关闭照明用电记录表》上签字。

10:00
由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、C区（3-1层）分别打开上、下行自动手扶电梯及所在区域内垂直电梯。

华发
物业
电工

9:50
10：00
由2-3层夜间巡场内保打开所在楼层消防通道门及电源

由1层夜间巡场内保打开1层全部消防通道门

10:00

由3号职员通道定岗保安打开1层玻璃