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厨师长
工 作 手 册

目 录
第一章、工作职责和要求
1.基础资料
2．工作职责和目标
3．根本工作职责说明
第二章、工作时间和内容
1．每日工作时间和内容
2.每七天一次工作内容和完成要求
3．每个月一次工作内容和完成要求
第三章、工作信仰和传输
1．工作信仰
2．传输路径和方法
第四章、工作步骤和标准
1．计划管理步骤和标准
2．会议管理步骤和标准
3．督导管理步骤和标准
4. 绩效管理步骤和标准
5.出品管理步骤和标准
6.资讯管理步骤和标准
7.工作交接步骤和标准
第五章、工作技巧和方法
1.六大管理工具：分析和计划
培训和验收
检验和考评
沟通和协调
成本和节省
安全和保全
2.管理十二条
3.八大管理技能
4.3D管理方法
5.效率管理
第六章、用户关系管理
第七章、应急和安全

第一章 工作职责和要求
1.基础资料
职务名称
厨师长
部门
厨房部
直接上级
店长
直接下级
厨房各岗位管理者
相关
权限：
1、有对本部门日常运行进行计划、组织、检验、奖惩权力。
2、有对直接下属提出人事任免、考评评定、调动提议进行审核权力。
3、有对直接下属任免、解聘提议权和部门内部调动决定权
4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购原材料处理决定权
2．工作任务和目标
工作任务：组织和指挥厨房各项工作，确保立即生产达标菜点，满足来宾需要。
相关目标：负责厨房工作区域人员管理、工艺管理、现场管理、安全管理、成本管理等五项指标达成相关管理要求。具体要求以下：
管理项目
相关管理指标

人员管理
1、月度出勤达标率实现98%；季度流动率实现8%；
2、每个月因本团体组员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次；
3、推行上级计划，并组织实施。实施预算和政策，团体组员按操作手册规范达85%
4、每个月本团体组员书面合理化提议不少于5条；
5、每个月和上级、平级、下属沟通达标次数分别不少于4次；
6、每三个月发生公开语言和肢体冲突不超2次；
7、每三个月下属职员对于本人信任率得票不少于85﹪。
8、每个月技能培训合格率实现95%；
工艺管理
职员对工艺标准掌握语言正确率达成90﹪；来自于检验和投诉月度实操失误不超出5次。

现场管理
1、工作现场张贴和填写各类提醒牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整齐，全月被纠错次数不超出5次。
2、环境保洁、个人卫生、设备和工器具使用和清洁度合格，全月被纠错次数不超出5次。
3、生产高峰期工作组织得井然有序，全月被指错次数不超出5次。
成本管理
1、全月成本率符合企业要求。
2、全月被领导查出或其它部门主管投诉违规操作不超出 5次。
3、全月被领导查出人为浪费现象不超出5次。
安全管理
1、全月小公伤（费用不超100元）次数不超出2次；季度中公伤（费用不超300元）次数不超出2次。大公伤（费用不超500元）无。
2、季度消防事故为零。
3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误原因造成维修次数不超出3次。

3．根本工作职责说明
根本
工作职责
实施说明
品质控制

1、负责制订和完善全系列标准菜谱标准。
依据酒店经营目标和和经营定位，负责制订和完善全系列标准菜谱标准，对照“企业菜肴制作标准表”格式要求，制订从原材料采购到验收、初加工、半成品加工、成品加工全套标准；并依据实际经营情况制订新产品开发、试验和利用方面计划，协同各档口主管做好新菜研发和老菜改良标准制订或调整更换。经总经理审批后实施。
2、负责监督天天验收工作，并检验申购货物到货情况。
1）依据天天工作实际情况，定时不定时抵达验货处，参考“企业采购（验收）标准，对照当日申购单，对原材料数量、质量、价格、品牌进行抽检，对不符合验收要求行为立即阻止，相关违规行为做好统计，并立即填写在《每日工作日志》上。
2）对不合格货物，有权对相关验收责任人员提出退换货提议和要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购责任人立即按需补货。
3）验货另一项工作关键是抽检当日申购物品到货情况，关键检验日常补货到货情况，这类审核关键点是不要漏项，尤其要关注A类原材料数量和质量标准，要确定使用量和剩下量；
4）查看当日预订情况，结合当日营业实际，检验是否需增加原料数量、品种。如有需要应立即补货。
3、负责做好营业前对下属各岗位加工质量巡检、指导工作。

天天最少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位加工状态进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况下加工：
1）、本日菜单中头菜、特色菜加工；
2）、本日关键用户、A类用户所点菜品加工；
3）、出品程序步骤关键点、难点加工；
4）、昨日犯错菜加工；
5）、新上岗职员加工。
对不符合标准加工，要立即纠正（能够返工立即返工，不能够返工立即组织重做，
餐后开具《问题汇报单》，并做好菜品分析会上做问题分析准备。
品质控制
4、负责做好营业中对下属各岗位加工质量巡检、指导工作。

天天最少两次（午市中、晚市中）对下属各岗位加工状态进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况下加工：
1）、本日菜单中头菜、特色菜加工；
2）、本日关键用户、A类用户所点菜品加工；
3）、出品程序步骤关键点、难点加工；
4）、昨日犯错菜加工；
5）、新上岗职员加工。
对不符合标准加工，要立即纠正（能够返工立即返工，不能够返工立即组织重做，
餐后开具《问题汇报单》，并做好菜品分析会上做问题分析准备。

5、营业后，负责准备、参与天天菜肴分析会，当日问题当日处理。
1）每个饭口过后，立即了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信息，并第一时间深入出品一线了解问题原因，做好每日菜肴分析会准备工作。
2）会议期间针对服务部所反馈多种菜品信息，立即全方面做问题菜肴分析，并拿出对应处理方案。
3）会后在本部门组织主管工作例会上，首先把当日菜品出品闪亮点、用户满意点通报给大家，肯定同时提出激励性、建设性提议；再把出现菜肴问题点一一列出，逐一分析，提出对应处理方案，并对问题菜肴包含岗位或职员提出深入要求，期望大家引认为戒，最终依据当日出品情况按岗位绩效考评方案对相关职员进行加减分。并对具体责任人开具《扣分通知单》。
上菜速度
负责厨房每餐加工能够确保上菜速度。
1、餐前准备：
1）、依据当日例会要求，查看月度大单宴请预定每七天提醒统计，立即检验申购到货和加工准备，立即调整好不一样时节“餐前加工准备量”标准，依此检验督导好。
2）、调整好大单准备人员换休工作。
2、餐中督导：
1）、难点督导：尤其关注加工费时、费力原料，并
给立即帮助。
2）、新人督导：尤其关注新人工作，并给立即帮
助。
确有本部门处理不了困难时，立即寻求餐饮总监或其它部门协调和帮助。
成本管理
负责做好厨房成本管理工作。
1、熟悉和掌握多种季节原材料产地、出成率。季节和原料变动时，立即做好出成率测算。
2、协同各岗位主管，按《不一样类别菜品毛利率标准》定好新菜参考价。
3、不停要求并督查下属职员严格实施加工标准，做好各岗位实测工作（每七天抽查一至二次）。
4、不停教育和按时检验，降低进而杜绝各类原材料浪费现象。
团体建设
1、负责做好厨房整体培训工作
1、协同各岗位主管，制订好每个月每七天培训计划。
2、针对下属态度培训，用“双讲双做”法调整；针对下属能力提升，用“六步培训法”调整。
全部培训，下班前记入《工作日志·培训篇》。
2、负责做好对应沟通工作
1、和上沟通：遵照“和上沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。
2、和平级同事沟通：遵照“和平级同事沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。
3、和下属沟通：遵照“和下属沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。
全部沟通，每日下班前记入《---班组管控运行台帐·沟通篇》。
3、负责做好对应激励工作
1）正面激励：遵照“正面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。
2）负面激励：遵照“负面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法和举例”介绍。
全部激励，下班前记入《工作日志·激励篇》，对应负面激励，要在餐后视严重程度给口头批评、甚至开具《扣分（过失）通知单》。
环境设施和现场管理
负责做好厨房区域现场管理工作
天天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参考巡检表，具体检验标准参考企业“三时三有”现场管理标准和设施使用和安全管理要求进行。

第二章 工作时间和内容
1．每日工作时间和内容

时段
项目
内容
标准

提前到岗
迎接职员
1、提早到岗
检验昨晚晚班剩下物品整理情况和卫生清洁工作，查看夜班检验交接本。
2、迎接职员
立于店门两侧，向到店职员职员问候
3、观察出勤、精神状态
观察出勤情况，观察职员精神状态。

原材料验收检验
1、后厨验收人员岗位
检验后厨验收人员到岗
2、验收标准实施

1、检验验收质量、价格、数量查看每日菜品验收、到货情况
检验销售（沽清）单填写
2、依据半成品加工数量和库存量来检验销售单填写。
3、疑难问题协调处理
参与协调处理疑难问题

早间点名管理
1、参与全店点名
立于后厨队列右侧站立，参与点名
2、激励团体士气
起到后厨带头作用
3、指出任务、安排关键
分列安排后厨工作

参与店长日管理例会
1、按时参与开会
按时到会
2、立即完整回复问题

回复前日问题处理
1、对前日工作进行总结，对本日三类工作（部署类、亲自检验类、亲自培训和沟通类）计划进行汇报；
3、统计和实施店长当日关键工作要求。
3、接收问题处理，回报问题处理
接收问题处理

4、领受当日关键
承诺当日部门关键工作

餐前管理人员岗位巡视
1、检验各档口责任人是否到岗
检验餐前准备阶段档口责任人是否在岗
检验职员早餐情况
确保质量，听取职员意见，监督浪费。
2、检验本部门管理人员是否在巡视指导
检验本部门管理人员是否在率领准备工作

餐前准备进度巡视督导
1、现场巡视督导备料、备货进度
1、检验保持进度；卫生到位
2、结合当日大单预定和平日销售数量，检验当日备货情况；
2、现场巡视粗加工进度
检验保持进度；初加工展开
餐前准备质量巡视督导
1、现场巡视督导原料质量标准
检验保持操作程序及标准；全部到位
2、现场巡视督导初加工质量标准
检验保持操作程序及标准；全部到位
对后厨部门餐前准备进行全方面检验，并对检验中出现问题进行立即地填补
1、检验粗加工间
卫生、择菜、洗菜、水台、归类检验中，如发觉工作量大岗位，要进行调配协作
2、检验洗碗间
1、卫生、洗碗、归类、分拣、送达
2、厨房环境卫生是否已按要求清扫洁净并保持；
3、监督开餐前准备工作及收尾卫生工作。
3、检验凉菜间
1、备料、前期加工、餐具、水果、雕刻
2、检验各岗位准备工作是否过量或短缺；
各岗位器皿、用具是否洁净摆放整齐；
4、检验砧板
1、卫生、前期加工、备料
2、检验各岗位准备工作质量、数量，看
原料及菜肴加工是否根据标准实施，发觉问
题现场演练指导；

5、检验荷台
卫生、备料、餐具等检验各岗位原料、调料是否准备充足到位，是否实施优异先出；
6、检验灶台

1、卫生、备料、备汤、用具等各岗位所需原材料、半成品是否摆放整齐；
2、技术含量较高半成品须亲自指导加工。

1、指出检验中问题
向责任人指出问题
2、落实检验中问题填补
下达填补指令，责任到人，标准明确
班前
短会
巡视
1、巡视检验各档口班前短会
检验短会质量
2、对关键部门或问题部门现场指导
处理存在、潜在问题

开门迎宾
1、了解当餐预定情况
做好后厨生产出品准备
2、对档口早期出品检验

3、对A级用户菜品亲自过问
对关键用户关系维护和营销

4、依据客流安排本餐运行
了解客流，对本餐做好后厨生产指导

餐中巡视
餐后巡台

1、巡视凉菜生产秩序

根据生产程序、标准生产

2、巡视砧板生产秩序
3、巡视灶台生产秩序
4、巡视火锅生产秩序
5、巡视餐具洗刷秩序
立即清洗和周转后厨餐具
发觉原料消耗不足，立即协调处理
6、巡视原料消耗情况
7、对VIP、特殊用户菜品巡查
关键用户菜品色、香、味、型检验
8、对用户特殊要求菜品巡查
个性化菜品生产督导
9、检验新菜品生产及反馈
掌握新菜品销售情况
10、先期接收投诉菜品
安排好投诉菜品，以后作案例分析处理

销售调整

1、了解当餐段销售结构情况
主打、高额、高利菜品销售量
2、对销售结构协调
沟通主打、高额、高利菜品销售信息
3、对新菜品进行餐中促进
新菜品指导

后期管理
1、了解后期滞留用户情况
依据后期滞留情况安排后厨生产
2、检验后厨后期岗位值守情况
督导后期岗位值守纪律及状态

闭店期间

3、检验职员餐制作
检验职员餐质量
检验餐后整理工作
1、检验原料整理、储藏
原料入柜、调料封存、合理储藏
2、检验用具、用具整理、归置
1、用具、用具放置要求位置
2、按“三时三有管理法”要求，搞好环境管理。
3、检验下一餐备货准备情况，并依据实

际情况做出是否需要加急准备决定。

3、检验值班安排
值班人员交接检验结合晚餐临时大定单，进行临时性补货，补充多种物料、调料及所需
简单巡视
后厨无异常现象后，自行安排
晚餐前临时补货

值班到岗
餐厅安全
按时到岗
后厨落锁，水、电、气关闭，灯光关闭，冰柜、按标准检验。

提前到岗
迎接职员

1、按时到岗
按时到岗
2、迎接职员
立于店门两侧，向到店职员职员问候
3、观察出勤、精神状态
观察出勤情况，观察职员精神状态。

原材料验收检验

1、后厨验收人员岗位
检验后厨验收人员到岗
2、验收标准实施
检验验收质量、价格、数量
3、疑难问题
协调处理
参与协调处理疑难问题

检验
晚餐
前
各
班组
例会

1、参与全店点名
立于后厨队列右侧，参与点名
2、激励团体士气
起到后厨带头作用

3、指出任务、安排关键

1、分列安排后厨工作检验是否按班组例会“五个一分钟法”实施，提前审定好主持人“表彰、培训、要求”具体内容由厨务主管组织立队；
2、检验职员个人卫生情况；
3、由副厨师长对昨天、今天开餐前存在问题进行工作总结及工作安排；
（1）关键是评定前一天工作，各岗位问题，关键事项说明；
（2）每日奖惩点评；
（3）必需时进行简短培训；如：安全教育提醒，各项规章制度，作业规范标准；成本控制，半成品保管，不定时对职员进行专业知识提问、检验、考试和培训。
（4）每日品质点评包含岗位卫生、原料、半成品、菜肴品质，退菜投诉；
（5）各岗位人员安排，工作任务下达 ，关键事项说明；
4、厨师长做最终总结点评：
（1）落实落实企业总部精神、理念，讲解总部下店人员发觉存在问题和下发文件。
（2）点评各岗位问题，必需时进行简短培训。
（3）急推菜肴和前厅经理沟通。
（4）依据订餐情况合理安排开餐前准备工作。
餐前管理人职员作巡视督导
1、检验各档口责任人是否到岗
检验餐前准备阶段档口责任人是否在岗
2、检验管理人员是否在巡视指导
检验管理人员是否在率领准备工作

餐前准备进度巡视督导
1、现场巡视督导备料、备货进度
检验保持进度；卫生到位
2、现场巡视粗加工进度
检验保持进度；初加工展开

餐前准备质量巡视督导
1、现场巡视督导原料质量标准
检验保持操作程序及标准；全部到位
2、现场巡视督导初加工质量标准
检验保持操作程序及标准；全部到位

对后厨部门餐前准备进行全方面检验，并对检验中出现问题进行立即地填补
1、检验粗加工间
卫生、择菜、洗菜、水台、归类
2、检验洗碗间
卫生、洗碗、归类、分拣、送达
3、检验凉菜间
备料、前期加工、餐具、水果、雕刻
4、检验砧板
卫生、前期加工、备料
5、检验荷台
卫生、备料、餐具等
6、检验灶台
卫生、备料、备汤、用具等
1、指出检验中问题
向责任人指出问题
2、落实检验中问题填补
下达填补指令，责任到人，标准明确

班前短会巡视
1、巡视检验各档口班前短会
检验短会质量
2、对关键部门或问题部门现场指导
处理存在、潜在问题

开门迎宾
1、了解当餐预定情况
做好后厨生产出品准备
2、对档口早期出品检验
对关键用户关系维护和营销
3、对A级用户菜品亲自过问
4、依据客流安排本餐运行
了解客流，对本餐做好后厨生产指导

营运巡视

营运巡视
1、巡视凉菜生产秩序
1、督导、要求厨房人员做好产品按时生产工作，对于A类急单，做好加催工作。
2、随时注意厨房职员加工类别，数量及标准,是否符合营业要求，并给立即地调整和帮助。
3、必需时自己负担相关技术含量较高或其它产品加工工作。
4、立即和各档口主管沟通,处理部分非标准菜单及估清菜品情况。
5、尤其督导专职品控员质检工作。根据生产程序、标准生产立即清洗和周转后厨餐具
2、巡视砧板生产秩序
3、巡视灶台生产秩序
4、巡视火锅生产秩序
5、巡视餐具洗刷秩序
6、巡视原料消耗情况
发觉原料消耗不足，立即协调处理
7、对VIP、特殊用户菜品巡查
1、关键用户菜品色、香、味、型检验
8、对用户特殊要求菜品巡查
1、个性化菜品生产督导现场指挥，组织协调各岗位沟通和配合工作，发觉问题，处理问题；
2、出菜品质控制和出菜次序、速度掌控，严格实施菜肴十八不上要求，严把品控质量关（遵行企业菜肴技术实施标准）
3、急催菜品落实，加工菜品及出品，存在问题当场指导演练。
4、督导厨房主管、各领班作好本职员作，对各岗位菜肴制作质量进行检验监督、指导
9、检验新菜品生产及反馈
掌握新菜品销售情况
10、先期接收投诉菜品
组织开好退菜分析会
安排好投诉菜品，以后作案例分析处理
听取楼面人员介绍后，安排所退菜肴制作人首先品尝自检，
然后亲自判定，提出应对措施，
并立即统计在《退菜分析会统计表》上

销售调整
1、了解当餐段销售结构情况
主打、高额、高利菜品销售量
2、对销售结构协调
沟通主打、高额、高利菜品销售信息
3、对新菜品进行餐中促进
新菜品指导

后期管理
1、了解后期滞留用户情况
及餐后盘点、申购
依据后期滞留情况安排后厨生产
1、检验和统计各区域《当日关键剩下物品盘点表》情况，并检验食品原材料存放。
2、检验申购单填写，关注明日关键推销产品备货情况。
2、检验后厨后期岗位值守情况
督导后期岗位值守纪律及状态
3、检验职员餐制作
检验职员餐质量
检验餐后整理工作
检验现场

收尾工作
1、检验原料整理、储藏
原料入柜、调料封存、合理储藏
2、检验用具、用具整理、归置
用具、用具放置要求位置
3、检验值班安排

1、值班人员交接检验
A、按“三时三有管理法”要求，搞好环境管理。检验半成品原料存放保管和各相关物品工具是否按标准做好归位。
B、明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。
C、检验是否有防火、防盗等安全工作隐患。
D依据气候改变，对收尾保管工作、卫生情况等进行检验。
E、检验水、电、气关闭情况；
F、监督值班人员交接工作，必需时找人谈心、沟通，了解职员心声；
G、完成企业相关任务并提出合理化提议；
H、对当班人员劳动纪律，菜肴制作质量，进行监督指导；
I、对提货单进行审阅，依据次日预估销量对提货进行增减；

召开厨房管理组例会日事日清会

1、当日工作总结（四点法）和明日工作计划（三类事：部署类、检验类、培训沟通类）。
2、掌握明日关键客情信息，立即做好准备，并做好跟踪检验工作。
闭店
简单巡视后厨无异常后，离店填写《工作日志》并检验好区域表单，无误后签退打卡下班。
后厨无异常现象后离店休息按店内要求实施。
2.每七天一次工作内容和完成要求
类别
工作内容
达标要求
沟通

1、参与厨务部每七天工作例会
参考“四点工作布局法”（关键、亮点、难点、弱点）结合上周根本工作计划实际完成情况，依据本区域实际，做上周工作总结和制订下周计划（初稿），待结合店长下周关键要求后，正式写入《工作日志·计划篇》。
2、新进人员沟通
重视和新进职员沟通，要做到每七天一次，相关结果，正式写入《工作日志·沟通和协调篇》。
督导
本周A类工作落实。
依据列入《工作日志·计划篇》中本周关键工作，关键组织好本周A类工作落实。落实关键技巧有：
1、身为上司，你真抓实干是落实实施力前提。
2、A类工作具体确定，要经过上下级沟通。
3、对实施过程要定时检验。
4、对实施结果要给对应评价和激励。
净料率测试
每两周一次分别对半成品加工进行净料率（出成率）测试。对不符合标准净料率要和当事人找到原因和改善对策。
下属考评汇总
对照《问题汇报单》、《过失通知单》，参考绩效考评细则，对受到加减分考评职员进行汇总分析，找到原因和对策，并在本部门周例会总结，向店长汇报。
思索
1、工作分析（三对照）
1、对照一周工作计划，分析自己实施进度和效果；
2、对照“四点工作布局法”（明确关键、设计亮点、克服难点、完善弱点）和厨房管理五条根本工作关键点，分析自己得失；
3、对照上司要求和部门目前经营管理实际，分析自己岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）差距。
2、成本、费用分析
结合财务周成本、费用分析报表，进行厨房整体及各区域成本、费用分析，以期找到问题点和改善之处。
3、参与下周大型宴会单策划
协同各岗位主管，对下周（近期）大型宴请菜单进行必需分析，以确保质量、成本和加工工期。
3．每个月一次工作内容和完成要求
类别
工作内容
达标要求
沟通
1、参与出品部月度工作例会
参考“四点工作布局法”（关键、亮点、难点、弱点），结合上月根本工作计划实际完成情况，依据本区域实际，制订出上月工作总结，对照酒店下月关键要求，正式写入《工作日志·月度计划篇》。
2、人员沟通
1、除和店长进行最少每七天一次正式沟通外，要重视和同行、质检、人力资源经理“请教式”沟通。
2、加强和本月常犯错下属“提问式”沟通。
3、加强和区域优异部门经理和出问题部门经理“讨教式”沟通。
督导
库存物品盘点
帮助财务部做好月度结算日库存剩下原材料盘点工作。
下属考评汇总
对照《问题汇报单》、《过失通知单》，参考绩效考评细则，对受到加减分考评职员进行汇总分析，找到原因和对策，并在本部门月例会总结，并向店长汇报。
思索
工作分析
同“周分析”
成本、费用分析
结合财务月成本、费用分析报表，进行本区域成本、费用分析，并找到问题点和改善之处。

第三章 工作信仰和传输
工作信仰
1、管理思想：以用户忠诚为关键，以企业发展为轴心，以职员成长和职员主动性为中心。
1）以用户忠诚为关键：用户忠诚就是用户满意，四处让用户满意。
2）以企业发展为轴心：企业可连续发展和企业经营利润，可连续发展手段就是利润。
3）以职员成长和职员主动性为中心：能够把职员主动性提升。
2、经营理念：
1）经营成败取决于关键用户（骨干职员）数量和稳定程度。用户（骨干职员）稳定度取决于企业关心度。
2）品质是根本，环境（形象）是前提，服务是手段，绩效是保障，信仰是灵魂
3）有效信息是运行成功生命线，务求迅捷和到底。
3、管理理念：
1）发觉并抓住机会和发觉并处理问题相同关键。
2）人是要求和激励出来，结果是检验出来，绩效是考评出来。
3）遵照九大管理标准：服从命令、严于律己、公私分明、关心体谅、铁面无私、
分清层次、主动沟通、规范步骤、绩效考评。
4、日常工作理念
1）工作愿景
做最受尊敬、最具竞争力行业领跑者
2）工作任务
实现团体目标、提升下属技能、激发团体士气
3）工作作风
主动反应---企业生存不取决于已经有规模和基础，而是取决于我们对事物和环境主动反应速度，只有比用户想得愈加快、愈加好，比对手做得愈加快、愈加好才行。
立即行动---行动是成功最大秘诀。行动是梦想变成现实关键。行动意味着进步。我们进步她人也进步，必需不停提速，以天天小进步累积更大进步。
4）工作角色：上司、下属、同事、用户代表
（1）上司角色：教练、啦啦队长、替补队员、裁判
①教练---会设计、会培训
●会设计----成功首先是设计出来：
动手之前先动脑，根本工作不能少；
上司要求来细化，部门问题要扫描；
围绕原因想答案，上下齐心一起找；
定出计划要承诺，白纸黑字不可少。
●会培训--“双讲双做”转态度，六步培训强技能
讲小说更讲案例，情理交融才感人；
做游戏更做典范，以身作则方服人；
讲解示范和演练，纠正以后再演练；
合格以后须总结，六步分解效果真。
②啦啦队长----会激励
●会激励---人是要求和激励出来
确保结果靠激励，六项技巧要切记；
指标计划先明确，步骤标准须梳理；
日清表彰贵坚持，动作别忘大拇指；
树立楷模养正气，奖惩分明人心齐。
③替补队员—会补位
●会补位---有因下属不能达标而影响团体整体业绩情况出现时，上司要以“替补队员”身份亲自“上场”。
下属不足要知晓，替补角色不能少；
日常交流底细调，关键时刻上得巧；
团体荣誉能够描，个人功绩带过了；
分享经验有大小，道术方法真心表。
④裁判--会检验
●会检验---下属只会做好上司检验事
立即部署开好会，相关决定要检验；
按时巡检表格拿，五项内容逐层查；
（客情准备、人员状态、环境和设施、物品和物料状态、表格使用）
小问题先提醒，反复出现要处罚；
查出问题要买单，整改达标进步大。
（2）下属两个角色
●突击队长：碰到“急、难、险、重”等问题出现时，要善于担当。找借口、选逃避等消极做法怎么会让上司信赖你
●参谋长：多给上司出主意、拿对策，且做幕后英雄才受欢迎。
成为优异下属五个关键：
●干好本职员作；
●换位思索并主动出击；
●勇于负责，勇于挑战；
●推功揽过：荣誉大家分享，责任我肩独担；
●主动适应上司工作作风和生活习惯。
（3）同事角色----●合理化提议者
●消防救火队员
（4）企业代表角色---“情人式”顾问
情人----关注、关爱
顾问----专业（用户问题处理方案提供者、帮助处理者）
5）工作习惯
①重视调研——先有调研，后有决议。正所谓没有调查就没有讲话权。不然，凭一时经验、一时冲动拍脑门、拍胸脯决议，只会拍屁股走人。以数听说话，说服力才会变得愈加科学和有力。
②重视沟通——沟通是管理灵魂，话是快乐钥匙，“窗户纸不捅不破，话不说不透”。立即、合适深度平等交流会深入加强团体横向和纵向凝聚力。
③重视坚持——坚持就是胜利，很多时候，成功就在于再坚持一会儿努力当中。职场打拼也如同战场，一场谈判、一场技术攻关、一场用户公关，往往取决于我们再坚持一会儿努力当中。
④重视细节——“千里之堤，毁于蚁穴。”有多少企业和个人失败是因为某一件事情于一夜之间轰然倒下，全部是因为自己机体长时间地受局部细节腐蚀！败也细节，成也细节！赢在细节完善！
⑤重视创新——创新就进步，守旧就落后。
⑥重视结果——结果第一，理由第二。
6）工作标准
①架构明确：组织结构是否简单、清楚，无多重管理、交叉管理、反复管理现
象，不然，臃肿组织就会产生低下效率和低落士气。
②权责明确：组织结构理顺以后，就要明确对应人员权责分工。在其位已明，
谋好政前提关键是匹配好和责任相对应权力，有责无权是干不好工作。
③目标明确：权责理顺后，就要进入工作角色，即围绕自己位置，明确好要实现目标，因为只有实现对应目标，才会证实自我价值。目标确实立要考虑围绕大目标确立小目标，围绕长远目标确立近期目标，围绕关键困扰问题确立目前关键目标。
④计划明确：目标确立以后，要围绕目标实现制订具体处理方案--即计划，计划是你为处理和避免工作“三无”状态（无序、无效、无关键）最有效方法之一，是你为实现目标所做一张时间表和行军路线图。一份翔实计划是给成功买保险（详见计划管理程序）。
⑤标准明确：标准即做事规范。要想让下属把工作做好，在实施某一计划前，要把干好这件事规范事先让下属明确，不然会出现“干活不由东，累死也无功”和下属好心干错事事情。标准不统一，两个人沟通定义不一样，肯定会造成结果不一样。
⑥培训明确：标准明确，不代表实地操作就会。要以标准为版本进行实操培训，合格为准。
⑦检验明确：以走动管理法不停巡视检验，认真落实四级巡检制，因为信任管理是检验出来。
⑧评价明确：绩效考评落实到位，奖惩评价立即公正。
7）系列工作观
①关键价值观
知彼知己-----掌握外部和内部上下、左右正确信息是决议成功前提。
修己安人 -----提升自己（修己）---自己是让事情发生改变决定原因；
抚慰她人（安人）--立即合理评价和认可才会使人心安，安才能顺，顺才能成。
谋定而动-----好计划等于成功二分之一，成功首先是精心设计出来；设定目标，制订可行计划，等于有了行军地图指导，才会少走弯路。
连续改善-----永远用愈加好方法完善同一件事；检讨是成功之母，改变是成功之父。

论绩嘉奖-----人在职场工作心理渴求是期望取得认可，而激励能够有效连续地鼓舞大家不懈地坚持下去。俗语说得好：“佛凭一炷香，人靠一口气”，士气、效率、标准是团体管理三宝，其中，标准靠完善，效率靠训练，而士气唯有激励才行。
发明价值-----是我们行动准则，是思索一切问题逻辑起点。
②营销观
谁比竞争对手愈加快愈加好地把握住用户需求，谁就是市场赢家。
③服务观
●用户需求是一切工作导向，超越用户期待是工作最高追求。
●一流服务是设计出来，来自于提供了用户意想不到愉悦。
●服务就是展示美、传输爱、发明感动。
④竞争观
和对手竞争，能赢得一时一事成功。和自己竞争，不停超越和突破自己，才能使自己取得长久、全局、战略上成功。我们提倡：和己竞争，和人合作。
⑤团体协作观
在用户眼里，企业是一个整体，一个人没做到，就是整体团体没做好，一个人出现了问题，整个团体全部会受到牵连。所以，要多去主动想和做上司、同事未想到、未做到事情。为此，要具体表现以下五点：
●对人--服务文化：树立上级为下级逐层服务工作关系，并列入考评；
●对事--承诺文化：以限时完成制度兑现阶段性工作关键完成；
●对下--激励文化：制订并实施部门间、个人间日常工作激励制度；
●对上--诚敬文化：树立沟通换位、主动补位、跑步到位交往气氛；
●对己--内省文化：以“我是一切问题根源”为纲，以内省心主动变革。
⑥成功观
人人全部能够成功，不一样职务、不一样学历、不一样资历人，只要把本职员作做好，只要不停为企业和用户发明价值，就是成功者。职场如同赛场，比赛岗位众多，只要在你参赛项目上取得好成绩即可。一句话，做最好自己，成为本部门领跑者，就是成功者。团体里人全部能把事情做成功，这么团体叫优异，团体里人全部能把事情连续做成功，这么团体叫卓越。
传输路径和方法---“三典三上”
1．三典：
1）典章：用制度作保障思想观念才会有生命力。比如：每两月一次竞争对手调研制度和月度经营分析会、季度个人成长计划谈心会是确保“知彼知己”关键价值观落实关键；年、季、月、周计划确实定会是“谋定而动”具体表现，等等。一句话，理念必需用制度落实落实。
2）经典：想发生什么，就去树立什么。树立什么，才会更多地发生什么。奖励制度中设计相关奖项就是对经典人物树立和认可。
3）仪式：经过每日班前5个1分钟例会、月度颁奖晚会（奖旗、奖杯、奖状奖金）、庆功宴（非获胜方领导服务）等活动设计和举行来营造和渲染一个争先、向上、论绩嘉奖气氛。
2．三上：
1）、上嘴：每日例会前背诵、日常宣讲并使用。
2）、上心：常记心间，并身体力行。
3）、上墙：张贴、悬挂、陈列各类优异人物和事迹等。

第四章 工作步骤和标准
1、计划管理步骤和标准
计划
步骤
相 关 标 准

计
划

制
定
计划制订要本着“先上后下、先民主后集中”标准，做好2个依
据、3个沟通、4点思索、6点明确等4项工作：
一是计划制订前2个依据：
●比你目前要制订这个计划期要长那个大一点计划。
如，周计划制订要参考月度计划，月度计划制订要参考季度计划。
●要依据目前出现若干问题（包含差错、新思绪、新指示）。
二是计划制订前做好3个沟通：
●和上司沟通---征求并实现上司意图，才会服务好上司；
●和下属沟通---征集下属意见，才会提升参与感、凝聚力；
●和实施该计划相关联同事沟通—咨询相关同事意见，不仅是一个尊重，还可降低无须要阻力，更是一个集思广益有效技巧
三是计划制订中做到4点思索：
●是否抓住了本部门根本工作关键：
餐厅管理五条根本是人员管理、销售目标管理、现场管理、成本和费用管理、安全管理
●是否彰显了相关工作亮点：工作需要认可，业绩需要亮点。亮点来自创意（结合目前工作需求），源于工作思绪碰撞和借鉴（学习和沟通），成在超越她人认可上。
●明确可能碰到难点--未雨绸缪，先把可能碰到困难标明，提前制
定处理预案，预防在先，更有利于实现既定计划。
●明确需克服本身存在弱点—计划是需要人实施，每个人又全部有自
己弱点，所以制订一项计划时，先要检验自己在实施该计划关键
点时，是否有本身弱点需规避之处，如有，应先考虑怎样调整。
四是做到计划达标6个明确
●明确根本工作不缺项---缺项就定会有工作遗漏；
●明确关键工作---分轻重缓急，记A（关键且紧急）类工作。
●明确预期达成目标—（数字化）作为判定达标是否依据。
●明确实施步骤和方法--结果不仅取决于方向，更取决于过程。
●明确实施起止日期—知道何时做、何时完，便于督导。
●明确具体实施人
各类计划制订以《 工作计划》表单填写格式为准。
计
划

审
核
1、年度计划审核日期在当期来临前30天；季度计划审核日期在当期来临前半个月；月度计划审核日期在当期来临前一周；周计划审核日期在当期来临前两天；日计划审核日期在当期管理晨会上。
2、计划审核人为计划制订者直接上司