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客服部工作手册
编号
NSJ-KF-001
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部客服主管岗位职责
版本/修订
A/01
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第 1 页/共 2页

汇报上级： 项目经理
督导下级： 客服管家
相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部

一、内部管理建设
1.负责部门人员管理及组织环境建设。
2.负责定时查阅、更新部门相关法律法规并根据法律法规相关要求对部门工作及相关方施加影响。
3.负责部门人员培训及督促实施部门体系文件工作。
4.负责部门年度、月度工作计划及总结。
5.负责部门年度、月度预算制订及监督实施情况。
6.负责督导部门对于物业管理软件正常应用。
7.负责统筹并监督部门及业主档案系统建立、管理、完善。
8负责定制部门采购计划及监督管理本部门固定资产。
9.负责部门人员考评、录用及人员岗位调整工作。
10.负责合理定制部门人员班次，审核部门考勤。
11.负责关心了解本部门职员情况，极大程度调动部门职员主动性，并确保部门团体建设。
12.负责编拟、修订及完善本部门各项规章制度及工作步骤。
13.负责上级领导交办其它任务。

二、对客服务
1.负责督导业主接房、装修等相关服务步骤规范实施。
2.负责督导日常业主服务规范实施。
3.负责统筹安排并督导检验对业主日常沟通实施及效果，如造访、问卷调查、
用户活动等，确保立即处理落实用户意见、提议并立即反馈。
4.负责统筹安排并督导每十二个月定时组织多种形式用户联谊活动策划、组织实
施及效果反馈、活动总结。

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-001
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部客服主管作业指导书
版本/修订
A/01
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第 2页/共 2页

5.负责督导每个月或定时对业主进行造访，并组织会同其它部门共同研讨，协调处理业主提议或意见，监督落实、反馈。
6.负责督导对业主进行各项费用收缴工作。
7.负责督导每六个月进行业主意见调查，并组织会同其它业务部门共同研讨，协调处理业主提议或意见，监督落实、反馈。
8.负责接待并处理业主投诉，监督处理结果和业主沟通，直至业主满意。
9.负责处理业主发生事小说件，并立即有效地进行处理。上报项目经理。
10.负责监督小区各类标识设置、更新及维护工作。
11.负责参与并监督小区环境及形象巡视，包含清洁、绿化、装修现场形象、关键区域形象等，统计不良之处并监督跟进处理结果。

三、其它：
1.负责或组织安排和市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及企业上级主管单位沟通联络，并保持良好关系。
2.负责和企业领导或其它相关部门工作协调，保持内部沟通顺畅。

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-002
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部管家岗位作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第 1页/共 71页

汇报上级：部门主管
督导下级：无
相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部

一、内部管理建设
1.参与实施部门组织环境建设。
2.参与实施部门人员培训。
3.参与实施部门工作年度、月度总结。
4.参与实施部门年度、月度预算制订及监督实施。
5.参与实施部门体系文件建立、完善。
6.保障部门管理范围固定资产处于良好状态。
7.了解相关法律法规内容。
8.负责本部门全部文件管理工作，对文件资料进行整理、归档工作，将相关要求、通知立即送相关人员传阅、签收。
9.发觉上访人员立即向上级领导报。

二、对客服务
1.和前一班值班人员进行交接，发觉问题立即提出并上报部门主管，做好统计。
2.耐心解答业主疑问，认真处理业主投诉。将情况具体统计于业主投诉意见表中，立即跟进处理，并交于部门经理；处理不了问题应立即上报。
3.了解小区各方面基础情况，熟知业主名称、所在单元及家庭人员情况，留心业主需要，热心解答问询。
4.负责实施日常服务内容。
5.负责实施对业主日常沟通，包含月度造访、问卷调查、用户活动等，了解业主意见、提议并立即反馈。
6.配合完成每十二个月多种形式业主联谊活动，了解业主意见及提议。

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-002
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部管家岗位作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第 2页/共 71页

7.参与实施定时对业主进行造访，了解业主意见、提议并立即反馈。
8.参与实施每六个月进行用户问卷调查，了解业主意见、提议并立即反馈。
9.负责接待并帮助处理业主投诉，跟进处理结果和业主沟通，直至业主满意。
10.帮助部门经理处理业主发生事小说件，完成回访工作。
11.参与实施对小区业主进行日常管理，包含办公安全管理、环境管理、装修管理等。
12.负责落实小区各类标识日常管理，包含标识巡视、设置、更新及维护工作等。
13.配合完成小区节日装饰工作。
14.负责小区环境及形象巡视工作，包含小区内外围清洁、绿化、装修现场形象、关键区域形象等，统计不良之处并监督跟进处理结果。

三、物业形象
1.注意仪容仪表，以良好素质、专业服务维护物业形象.
2.女职员着淡妆上岗，保持办公环境整齐。
3.站姿端正，不得倚靠，并主动向业主问好。
4.接待处人员见到用户时，要起身服务问候并解答相关问题。
5.接听电话时注意服务用语，三声内必需接起电话：“您好，服务中心”。

四、其它
1.配合和市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及企业上级主管单位沟通联络，并保持良好关系。
2.配合部门领导或其它相关部门工作协调，保持内部沟通顺畅。

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-003
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部前台接待岗位作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第 1页/共 71页

汇报上级：部门主管
督导下级：无
相关协调部门：工程部、秩序维护、保洁部、绿化部

一、内部管理建设
1.参与实施部门组织环境建设。
2.参与实施部门人员培训。
3.参与实施部门工作年度、月度总结。
4.参与实施部门年度、月度预算制订及监督实施。
5.参与实施部门体系文件建立、完善。
6.参与实施物业管理软件正常应用。
7.了解部门环境原因清单、危险源辨识，和相关法律法规内容。
8.负责业主资料档案管理，设置、管理、完善业主档案系统，并注意随时更新。
9.每日统计工程维修单情况，设置完成及未完成工作单统计表。

二、对客服务
1.负责实施业主接房、装修相关服务步骤。
2.和前一班值班人员进行交接，发觉问题立即提出并上报部门经理，做好统计。
3.每日整理业主报刊包裹并进行发放，填写发放统计。
4.耐心解答业主疑问，认真处理业主投诉。将情况具体统计于业主投诉意见表中，立即跟进处理，并交于部门主管；处理不了问题应立即上报。
5.负责实施日常服务内容。
6.负责接待并帮助处理业主投诉，跟进处理结果和业主沟通，直至业主满意。
7.帮助部门主管处理业主发生事小说件，完成回访工作。
8.负责对业主相关管理费及其它费用收缴工作。

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-003
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部前台接待岗位作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第 2页/共 71页

三、物业形象
1.注意仪容仪表，以良好素质、专业服务维护物业形象.
2.女职员着淡妆上岗，保持办公环境整齐。
3.站姿端正，不得倚靠，并主动向业主问好。
4.接待处人员见到用户时，要起身服务问候并解答相关问题。
5.接听电话时注意服务用语，三声内必需接起电话：“您好，服务中心”。

四、其它
1.配合和市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及企业上级主管单位沟通联络，并保持良好关系。
2.配合部门领导或其它相关部门工作协调，保持内部沟通顺畅。

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-004
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部前台工作步骤作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第 1页/共2页

1.目标
规范前台日常工作，确保向业主提供优质、快捷服务，提升业主满意度。
2.适用范围
适适用于南山郡物业用户服务中心前台工作管理。
3.前台工作程序
3.1前台工作时间为早上9:00分至晚上5:30分。
3.2前台交接班步骤和要求：
前台客服人员天天于上班时间前十分钟到岗，查前台公用物品、设备及关键工作事项

交班人员在下班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅洁净无杂物

交班人员认真做好工作统计，将需要跟进工作如实、清楚向接班人员进行书面交接。

接班人员应主动查阅上一班统计，问询工作完成情况，有跟进工作，应跟进并统计完整

3.3每日下班前提前十分钟将前台遗留工作转至值班人员负责，确保信息通畅。
3.4 每日上班时将了解前一天晚上值班情况 ，并查看统计信息，并对未完成工作事项进行跟进处理。
4.前台客服人员关键工作事项
4.1办理入住：依据企业《入住办理作业指导》为业主办理入住手续。
4.2办理装修：依据企业《装修办理作业指导》为业主办理装修手续。

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-004
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部前台工作步骤作业指导书
版本/修订
A/01
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第 2页/共2页

4.3报事、报修服务：依据《维修作业指导》落实各服务步骤。
4.4特约服务：依据《特约服务实施作业指导》办理相关手续。
4.5钥匙管理服务：依据《钥匙管理作业指导》提供钥匙借用服务。
4.6业主投诉处理：依据《投诉处理作业指导》接待、处理、分发各类投诉
4.7邮件代收服务：依据《邮件代收作业指导》步骤落实服务。
4.8办公设备、设施管理。
4.8.1前台服务人员于接班后立即检验前台范围内各类设备、设施，（包含电脑、复印机、打印机、传真机、空调、办公家俱等），检验其是否符合摆放标准位置，是否整齐美观，是否完好无损等，如有异常，立即调整或和部门主管联络处理。
4.8.2非内部职员使用企业设备设施，前台人员应按企业相关要求收取有偿
服务费，全部收费必需开具收据。

5.支持文件和统计
《入住办理作业指导》
《办理装修作业指导》
《特约偿服务实施作业指导》
《维修作业主指导》
《邮件收发作业指导》
《投诉处理作业指导》
《报事报修统计》
《前台工作统计
《邮件收发记录表》
《钥匙借用记录表》
《投诉统计表》
《用户服务单》

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-005
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部入住办理作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第1页/共3页

1.目标
按规范步骤正确无误地为业主办理入住手续，提升业主对物业服务满意度。
2.适用范围
适适用于南山郡物业用户服务中心前台人员为业主办理入住手续。
3.职责
3.1部门主管及相关职能部门人员负责依据本指导对门岗工作进行质量检验工作。
3.2部门主管负责依据本指导进行管理工作落实。
3.3客服前台当班人员负责依据本指导要求实施和自查。
4.程序关键点
4.1办理入住手续资料准备
《住户手册及管理条约》、
《重庆市新建商品房屋质量确保书和重庆市新建商品房屋使用说明书》
4.2办理入住手续表格准备
《业主基础情况记录表》、《业主接房检验表》、《房屋空置申请表》、
《业主入住文件、物品签收清单》
4.3办理入住手续流图程：
（见下表）

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-005
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部入住办理作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第2页/共3页

1、业主持《入住通知书》、购房协议、收据、身份证等资料到物业服务中心

2、前台人员确定业主身份，准备接房资料

3、前台人员率领业主到地产财务完清相关费用，收据更换发票，地产财务在会签单上签字
4、业主交齐身份证复印件及其家庭组员照片，填写业主基础情况记录表
5、前台人员通知工程人员、管家陪同业主验房
6、验房完成后，业主回客服中心预缴3个月物业服务费
7、客服前台和业主交接钥匙及其它相关物品，业主在《物品、文件签收清单》上签收确定。
8、整理业主资料，交由管家建立业主档案。

房屋存在问题，由工程人员在接房检验表上统计，交由前台发放整改工作单，管家跟进回复业主

按两书要求整改完成后通知业主接房

4.4房屋验收：
4.4.1管家、工程人员持《业主接房检验表》率领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完成后，由工程人员在《业主接房检验表》统计验收情况，同时将室内水、电、气表读数统计其中，并请业主在《接房检验表》签字确定同意交房，物业工程人员和业主共同签字后交回客服前台存档。
4.4.2业主认为房屋存在质量问题，由工程人员填写《业主接房意见表》
方便和相关部门联络整改事项。
4.5注意事项：
4.5.1非业主本人办理接房时，受委托人必需出具业主本人书面委托书，客服

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-005
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部入住办理作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第3页/共3页
前台必需对委托内容进行核实。
4.5.2入住手续办理完成前，前台客服人员必需了解业主是否对房屋进行装修。如业主表示在两个月内不会对房屋进行装修，请业主填写《房屋空置申请》，并通知业主房屋空置期间，依据《重庆市物业管理收费管理措施要求》物业服务费经业主和、物业企业双方确定水、电、气三表均未走动情况下，能够按50%收取。
5.支持性文件和统计
《用户服务人员礼仪标准》
《住户手册及管理条约》、
《重庆市新建商品房屋质量确保书和重庆市新建商品房屋使用说明书》
《业主基础情况记录表》
《业主接房检验表》
《房屋空置申请表》
《业主入住文件、物品签收清单》

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-006
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部办理装修立案作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第1页/共5页

1．目标
范装修管理工作，保障公共设施正常使用、房屋安全和外观统一美观。
2．适用范围
用于南山郡项目业主装修管理工作
3.职责
3.1用户服务中心负责业主进行装修手续办理及各部门间协调工作。
3.2负责装修申请审核及配合工程部对违章装修处理。
3.3工程部专业人员负责依据本作业指导书实施装修施工检验、验收工作。
3.4 工程部水电专业人员负责装修施工中水电管理。
3.5 财务人员负责核收装修管理费用。
3.6 秩序维护部负责装修现场施工人员管理。
3.7 保洁部负责装修垃圾清运及垃圾堆放管理工作。
4.装修手续办理步骤
4.1 装修申请和审批步骤说明
4.1.1 申请：业主需提前向用户服务中心提出装修申请（租赁户必需持业主委托书）。
申请时如实填写《装修申请表》各项内容。
需提交相关图纸资料为：
装修单位营业执照复印件（加盖公章）；
资质等级证书复印件（加盖公章）；
装修方案（壹套）符合《住宅使用说明书》要求；
施工现场责任人和进场人员名单、一寸免冠彩色照片两张，身份证、暂住证复印件。如业主自装，还需签署《自装承诺书》。
4.1.2.审核和审批：
客服助理接到装修申请当日，将《装修申请表》及施工相关图纸资料交给工程部进行审批工作。
工程部依据《装修管理服务手册》、《装修管理服务协议书》、《装修施工承诺书》
及结构图纸给审核：

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-006
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部办理装修立案作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第2页/共5页
——检验装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、
----检验装修设计是否有严重消防隐患；
----检验是否有其它违章情况。在确定装修设计不会对房屋安全、公共
设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应该在一个工作日内给
出审批意见；
工程部审批完成后，如无特殊需要和业主进行沟通时，进行项目各部门转签，随即报项目经理审批，应该在一个工作日内给出审批意见；
客服助理将审批后装修申请通知业主,对需要业主修改设计,应通知业主修改。
4.2 装修申请取得同意后，业主和装修责任人一同到用户服务中心办理相关手续。
4.2.1 和业主及施工单位签署《装修管理服务协议书》、《装修安全消防协议书》。用户服务中心将审批后《装修申请表》同施工单位提供相关资料图纸附在一起交用户服务中心收费管理员。
4.2.2收费管理员按《装修管理服务协议书》上相关内容收取相关费用并在《装修申请表》上注明。
业主或施工单位应交纳一定数额装修确保金；
施工单位应交纳一定数额施工人员证件押金及工本费。
4.2.3费用交清后，客服助理将《装修申请表》中相关内容填于《装修情况一览表》中。
4.2.3费用交清后，客服助理将《装修申请表》中相关内容填于《装修情况一览表》中。
4.2.4为业主办理《装修施工许可证》，并通知施工单位将此证贴于门外，装修后凭收据及该证退还押金。《装修施工许可证》留复印件一份转给秩序维护部备份存档。
4.2.5业主装修手续办理完成，施工队伍于进场装修之日起开始到用户服务中心办理施工人员出入证。
4.2.6客服助理将业主装修资料原件归入业主档案中。
4.2.7 将办理装修情况通知安全组、环境组及工程部，内容以下：
业主房号、装修位置（室内或室外）、装修起止日期、装修企业名称、现场负

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-006
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部办理装修立案作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第3页/共5页
责人姓名及联络电话；
业主所交费用：装修确保金。

4.3 施工人员出入证办理
4.3.1 施工单位须提供施工现场责任人和进场人员名单、一寸免冠彩色照片两张，身份证、暂住证复印件到用户服务中心前台接待组办理。
证实施一户一人二证。
4.3.3费用交清后，用户服务中心人员将办理出入证所需物品转交秩序维护部办理《施工人员出入证》。
4.3.4办理后，由秩序维护部登记在《施工人员记录表》上。
4.3.5 许可证和出入证因保管不善而遗失应立即补办，补办应缴工本费10元/证。
4.3.6秩序维护部负责按对应规程对施工人员进行管理。
4.4 装修巡查
4.4.1装修巡查依据各部门相关步骤进行装修巡查。
4.5 装修验收
4.5.1 装修验收步骤依据工程部相关步骤进行验收。
4.5.2.1业主装修完成，由业主本人在用户服务中心提出第一次装修验收申请，填写《房屋装修验收表》，并约定首次验收日期立即间。（预约时间提前两个工作日）
4.6.2.2用户服务中心通知工程维修人员上门根据验收表各项进行验收，如无违规问题，在验收表上签字确定，将验收表返回工程部由部门责任人签字。
4.6.2.3如已经过验收，用户服务中心通知施工单位归还全部施工证件，凭收据可退还押金。
4.6.2.4收费管理员依据退回收据退还对应押金，并在验收表上注明，收款人签字确定。用户服务中心人员将《房屋装修验收表》归入验收档案中，备查。
4.6.2.5装修确保金在装修验收合格90以后凭收据退还原缴纳人。
5．装修步骤图

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-006
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部办理装修立案作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第4页/共5页

用户∕业主
物业
施工单位
是
是
否
否
发放装修申请表
开始
提交施工资料
审核
结束
申请室内装修
填 写
审核
签署装饰装修服务协议

签署装饰装修服务协议
签署装饰装修服务协议

交纳装修确保金
出具确保金收据
办理施工人员出入证
统计存档
入室装修
交纳装修确保金

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-006
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部办理装修立案作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第5页/共5页
6．统计
6.1 《装修申报表》
6.2 《装修情况一览表》
6.3 《装修施工许可证》
6.4 《房屋装修验收表》

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-007
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部特约服务实施作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第1页/共3页

1.目标
规范报事报修步骤，为业主提供优质、高效特约服务，提升业主满意度。
2.适用范围
适适用于南山郡物业用户服务中心为用户提供室内设备设施安装维修、家政服务、商务服务等特约服务。
3.职责
3.1部门主管及相关职能部门人员负责依据本指导对门岗工作进行质量检验工作。
3.2部门主管负责依据本指导进行管理工作落实。
3.3客服前台、管家负责依据本指导要求实施和自查。
3.4财务收费人员负责收取特约服务费用。
4.工作程序
4.1特约服务
4.1.1特约服务制订步骤:
管理处依据年度用户满意度调查制订特约服务项目及价格

制订《特约服务项目及收费标准》

在用户服务中心醒目位置张贴

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-007
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部特约服务实施作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第2页/共3页

4.2特约服务实施步骤：
业主申请特约服务项目
业主申请特约服务项目

客服前台依据业关键求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联络电话、服务项目登记于《报事报修统计表》中
客服前台依据业关键求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联络电话、服务项目登记于《报事报修统计表》中

客服前台依据《报事报修统计表》中服务项目填写《用户服务单》，派服务人员上门服务

服务人员将《用户服务单》交由服务对象签字认可后，交回客服前台
服务完成
当日无法处理
服务人员将未完成原因反馈给客服前台，客服管家依据未完原因立即跟进处理过程，立即回复用户处理措施和处理时间，并在《报事报修统计表》上作对应统计

客服前台依据《用户服务单》监督特约服务质量和立即性，立即回访。

客服前台将《用户服务单》第二联交财务收取费用，第三联按编号归存，并在月末汇总后存档

服务完成

服务人员将《用户服务单》交由服务对象签字认可后，交回客服前台

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-007
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部特约服务实施作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第3页/共3页

4.3提供特约服务注意事项
4.3.1前台人员必需对服务项目有明确了解，避免信息出现差错。
4.3.2上门服务人员不得直接向业主收取现金，应由财务人员统一收取。
4.3.3业主对特约服务投诉，按《投诉处理作业指导》处理。
4.3.4用户服务中心每十二个月最少应对用户特约服务进行一次满意度调查，必需时，修订服务项目，改善服务质量。
5.支持文件统计
《用户服务人员礼仪标准》
《报事报修统计表》

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-008
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部维修作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第1页/共3页

1.目标
规范管理区域内各类报修工作，提升维修工作效率，确保多种维修工作得到立即有效处理，确保服务质量。
2.适用范围
适适用于南山郡物业公共区域、业主专有部分及企业内部各类设备设施报修处理。
3.职责
3.1客服前台负责接待、派单、跟进、回复业主报事及日常投诉事项接待处理。
3.2客服管家负责每日检验报修未完成项并协调相关部门落实处理。
3.3工程部负责报修内容实施及质量控制，同时负责用工、用料及维修结果反馈。
3.4财务负责特约维修费用审核、统计及收缴。
3.5综合部负责所需材料采购及对维修用料监控。
3.6部门主管和其它相关部门责任人依据本指导对维修工作质量进行检验。
4.工作程序
见步骤图

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-008
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部维修作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第2页/共3页

4.1业主自有部分及企业内部报修程序
用户报修
客服前台受理报修

填写《用户服务单》

20分钟不能抵达现场,客服前台需致电业主解释原因,并跟进完工时间

维修人员20分钟内抵达现场维修

维修人员将《用户服务单》返回客服前台,客服前台依据完成情况电话或口头回访用户满意度。
维修完成

客服前台将《用户服务单》第二联交财务收取费用，第三联按编号归存，并在月末汇总后存档留存

4.2公共设施设备维护服务
管家对报事事项，进行查验，同时向用户或报事部门了解对报修处理结果满意情况，并将回访内容统计在《报事报修记录表》上。
业主
4.3工程整改报修步骤
4.3.1步骤图
报事／投诉、反馈

直接商议
客服前台

不能处理
确定责任、分解任务（以《内部工作联络单》或《工作联络函》形式）

处理完成

不能处理事件
工程队

物业维修队
“三方协议”类承建单位

快速反应

品质保障部

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-008
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部维修作业指导书
版本/修订
A/01
页码
第3页/共3页

4.3.2客服人员应通知业主，就其所报事项，客服将会采取怎样方法进行处理及随时向业主通报其所投诉事项进展情况。
5.相关统计
《报事报修统计表》
《用户服务单》
《工作联络单》

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-009
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部投诉处理作业规程指导书
版本/修订
A/01
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第1页/共4页

1.目标
为维护业主利益，改善服务方法提升服务质量，确保业主投诉能立即、正确、合理地得四处理。
2.范围
适适用于园区内业主/使用人、用户、开发商、分包商及其它关系企业。
3.职责
3.1 客服中心前台接待组负责投诉信息统计、分析、处理、汇总和回访。客服管家及主管负责投诉初步协调和处理，全部投诉要第一时间上报项目经理。
3.2 被投诉部门负责对业主提出相关本部门问题进行立即整改，并将结果反馈至客服中心前台接待组并上报总经理。
4.工作要求
4.1 投诉处理步骤图
投诉受理人把投诉情况具体统计在《业主投诉统计表》上

客服中心前台接待组将投诉反馈给项目经理

相关部门经理对投诉做出妥善处理，并将投诉处理意见报项目经理指示

客服中心前台接待组将项目经理指示后投诉处理意见存档，将复印件交相关部门存档

客服中心前台接待组依据指示内容立即进行业主回访

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-009
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部投诉处理作业规程指导书
版本/修订
A/01
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4.2 投诉处理步骤图说明
4.2.1 业主投诉
前台接待组接到电话投诉、书面投诉或当面投诉时，要认真倾听投诉内容，具体统计在《投诉汇总统计表》中，要依据所投诉内容通知投诉
人物业企业回复时间。
4.2.2 在听取投诉时，须坚持“五清楚”，“一汇报”处理标准，并在《投诉汇总统计表》中具体统计相关内容，并根据投诉处理程序实施。“
五清楚”，“一汇报”标准
4.2.2.1 听清楚
在接待投诉时，应耐心听投诉人讲完，听清楚投诉内容，要不时点头或用其它方法表示你在认真听。不得打断投诉人说话，更不能急于表态。
4.2.2.2 问清楚
待投诉人讲完后，要深入问清相关情况。切忌和投诉人正面反驳，应客观冷静地引导投诉人叙述清楚实际情况。
4.2.2.3 跟清楚
受理投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复投诉人为止。对不能处理投诉，应婉转地向投诉人讲清楚，并确定下次回复时间。
4.2.2.4 复清楚
对受理投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理结果回复给投诉人，以表明投诉已得到足够重视和妥善处理。
4.2.2.5 记清楚
处理投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于《投诉汇总统计表》上。
4.2.2.6 “一汇报”
对投诉情况要立即上报上级领导，并将投诉内容及处理结果统计在投诉调查理统计》上，并上报。

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编号
NSJ-KF-009
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部投诉处理作业规程指导书
版本/修订
A/01
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4.3 处理
4.3.1 投诉处理分类
1.1.2 投诉种类
1.1.3 回复方法
1.1.4 回复时间
1.1.5 通常性投诉
1.1.6 电话回复或面访回复
1.1.7 30分钟内
1.1.8 关键投诉
1.1.9 面访回复
1.1.10 12小时内
1.1.11 重大投诉
1.1.12 电话回复加面访回复
1.1.13 30分钟内电话回复处理情况，12小时内面访回复
4.3.2 投诉种类描述
4.3.2.1 通常性投诉类别
园区内装修噪音、异味影响业主正常休息。
园区公共区域设备设施使用出现故障和问题。
业主室内电器故障及各类设施需要维修。
业主邮件包裹遗失或拖延。
园区公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题。
当接到通常性电话投诉时，客服助理将情况统计在《投诉汇总统计表》后，向碰到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项上报项目经理，通常在30分钟内将处理情况回复投诉人。处理完成后，填写《投诉调查处理统计》，客服中心前台接待组按业主回访步骤对业主进行回访,并填写《回访统计表》》
4.4 汇总
客服中心前台接待组每个月对业主投诉/提议进行整理、汇总，通报结果，改善工
作、存档。客服中心前台接待组要针对投诉，和相关部门共同研究制订纠改方法，确保纠改方法有效地实施，以利于用户服务工作改善和服务质量连续地提升。将结果上报项目经理。
5.归档
由用户服务中心前台接待组负责投诉归档。
6.回访

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-009
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部投诉处理作业规程指导书
版本/修订
A/01
页码
第4页/共4页
对于投诉业主/使用人、用户、开发商，在经过一段时间后，对其进行回访，问询业主是否满意，是否有其它方面意见或提议，方便提升我们服务
7.相关统计
《投诉汇总统计表》
《回访统计表》
《投诉调查处理统计》

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-010
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部空置房管理作业指导书
版本/修订
A/01
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第1页/共1页

一．目标
保障小区房屋结构、配套设施完好和外观统一美观
二．适用范围
南山郡空置房管理
三．置房管理工作及标准
任务
名称
节点
任务程序、关键及标准
时限
相关资料
检验
内容

程序

☆ 客服助理每十天巡检一次；每次雨后巡检一次，并填写《空置房巡检统计表》

☆ 依据季节改变，安排人员客服助理，联络相关部门定时对空置房进行开窗通风、散热。必需时应进行烘干处理，预防墙面、天花板发霉、门窗变形。并具实填写《空置房巡检统计表》，如发生异常时应在《空置房巡检管理表》上进行跟踪、检验，直至关闭
1个工作日
☆ 每个月定时派单保洁人员进行一次例行清洁。
1个工作日
☆ 每次巡楼后应将空置房维护管理情况统计在工作统计中，每十二个月汇总一次上交用户服务中心保留，保留期直至空置房售出后十二个月

关键

☆ 检验统计填写完整

标准

☆ 严格、认真

四、相关统计
空置房巡视统计

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-010
文件分类
业务类参考文件
文件名称
客服部空置房钥匙借用作业指导书
版本/修订
A/01
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第1页/共1页
一．目标
避免钥匙在移交过程中丢失，确保各部门连续高效工作。
二．适用范围
南山郡项目
三．管理内容
活动
作业内容
岗位
相关作业统计
钥匙借用
钥匙借用范围：转让租赁房、整改及其它需借用钥匙情况。
钥匙借用人只能是物业各职能部门职员或企业内部职员。
钥匙借用时借用人需在《钥匙领用记录表》上登记，说明借用原因，时间等，经办人签字确定。
钥匙应该日归还，由经办人签收。若因工程整改或其它原因需长久借用，则借用人需每三天到用户中心查对其借用钥匙，并重新签字借用。

用户中心职员
职能部门职员
《钥匙借用记录表》
钥匙管理
业主留存或领取钥匙需在《业主物品领用记录表》（业主档案袋内）上登记确定，并由相关责任人在《钥匙统计表》中实时更新。
业主留用钥匙放入专门钥匙柜锁定。
每七天对《钥匙领用登记本》进行清查，追还钥匙；每个月对全部留存钥匙进行清理。追查遗失钥匙，落实责任人，并给业主更换门锁或配置新钥匙。
用户中心职员
《钥匙统计表》
四．相关统计
4.1《钥匙借用记录表》
4.2《钥匙留用统计表》

客服部工作手册
编号
NSJ-KF-011
文件分类
业务类参考文件
文件名称