公司礼仪礼节手册模板.doc
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1、万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范:办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范:用户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范:入口岗(迎宾岗)、巡查岗、车场入口(收费)岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范:保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业一直将优质用户服务作为物业管理关键能力之一,经过多年积累和沉淀,不停以优质服务形象诠释着万科物业特有服务理念,并形成了让用户倍感温馨服务口号:“全心全意全为您”和“连续超越我们用户不停增加期望”服务宗旨。面对猛烈市场竞争,要连续保持万科物业在行业中领先地位,赢得用户满
2、意和忠诚,需要全体万科物业职员群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”服务精神,从用户角度出发,把每件事情做到最好,为用户提供最为满意服务。为此,万科物业全力推行“为您100%”活动,以连续超越用户不停增加期望,提升用户满意度。为使各位职员清楚了解“为您100%”活动要领和标准要求,特制订此“为您100%礼仪礼节手册”,全部职员每十二个月全部须接收行为规范培训,并须在日常工作中严格实施。每个主管除了需要以更高标准推行职责外,还须对其下属遵守规范情况负责。定时学习规范要求并检视自己行为,应该成为每位万科物业职员自觉行动。规范仅仅是一个基础行为标准,每一个万科物业人全部被期望表现出更高标准职业素
3、养,为万科物业发展发明更优异业绩。让我们以规范行为礼仪,赢得用户赞赏和尊重!万科物业管理通用行为规范仪容仪表:部位男性女性整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。头发头发要常常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女职员发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对洁净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对洁净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气
4、。饰物领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等上班时间不佩带夸张首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位要求制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整,无显著污迹、破损。2. 制服穿着根据企业内务管理要求实施,不可私自改变制服穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整齐,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。裤子裤子要烫直,折痕清楚,长及鞋面。手保持指甲洁净,不留长指甲及涂有色指甲油。
5、鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,严禁着露趾凉鞋上班。袜男职员应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜。女职员着裙装须着肉色袜,严禁穿着带花边、通花袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,通常佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。行为举止:项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽可能不露出物品相互碰撞声音。站姿以立姿工作职员,应时刻保持标准站立姿势:两腿直立,两脚自然分开和肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。严禁双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪
6、等不良行为。坐姿以坐姿工作职员,应时刻保持端正姿势:大腿和上身成90度,小腿和大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿职员在工作中行走正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1. 职员在工作中行走通常须靠右行,勿走中间,和客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。2. 和客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让用户先行,不和客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。会见客人1. 应起身接待,让座并倒水。2. 和人接
7、触保持1.5米左右距离,尽可能少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保持微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然眼光和眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间3060%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在用户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并立即道歉,说“对不起”。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在用户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导
8、客人时,应保持在客人前方二至三步距离,和客人大约呈130度角度,步伐和客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让用户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。抵达时请用户先步出电梯。指导方向为客人指导方向或指点位置时手势适当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到许可后方可入内。为客人向外开门时:敲门开门立于门旁施礼。向内开门时:敲门自己优异侧身立于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己姓名,电话机旁准备好纸、笔进行统计,确定
9、统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,和话筒保持合适距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手和人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,用户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,通常3秒钟左右即可。介绍1. 做介绍时,受尊敬一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女
10、子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后,再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当她人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完成后,握手并问候,可反复一下对方姓名等称呼“您好,*先生/小姐!”。名片接收名片时,须起身双手接收,认真阅看,不可往返摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。交换名片时,右手拿自己名片,左手接对方名片后用双手托住。乘车1. 接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾通例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡
11、门框上沿(不过信仰伊斯兰教和佛教不能遮挡),抵达目标地停车后,自己应先下车开门,再请用户下车。2. 乘坐前后两排4个座位小车时,司机后排右侧座位为上位,司机正后面位置次之,司机旁边位置为最低。上车时,应请用户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向座位让给客人坐。3. 女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体能够随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近
12、门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间,主动和讲师配合,主动思索,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,处理问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动利用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及垃圾。语言态度:项目规范礼仪礼节问候1. 在任何工作场所,见到客人应主动问候。2. 和同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地域习惯(尊重和礼貌方言)。对儿童可称呼为“儿童”。礼貌语
13、言1. 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接收她人帮助或称赞,应立即致谢,因本身原因给对方造成不便,应立即致歉。3. 严禁用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。电话接听接听电话时,拿起话筒“您好!万科*管理处(部门)/姓名”确定对方听取、统计对方来电内容确定关键内容正确“再见”,拨打电话时,接通电话自报家门(“您好!我是万科物业企业(*管理处”)确定电话对象(请问您是*?)讲述电话内容“再见”。面对客人1. 面对客人发脾气时,应耐心谦让,友善劝解和说明,注意语气亲切。2. 尊重客人,和客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类言语。尊重同事,不因意见分岐而
14、发生争吵。3. 客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得和客人正面冲突,尤其避免动用武力。态度1. 交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断她人话语。2. 对客人咨询和困难,应诚心帮助处理,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头事”之类言语。万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范:仪容仪表:参考共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止:项目规范礼仪礼节参考共用类行为规范中行为举止内容工作场所1. 自己工作台收拾得洁净,尤其注意卫生死角清洁。2. 常常检点自己桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给企业带来麻烦和损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好
15、,保持工作场所整齐,椅子要归位。面对投诉1. 对用户投诉,应立即放下手头上工作,第一时间向用户致歉,请用户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善眼光和投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,合适时做出简单复述,以示了解问题所在。2. 假如无法处理投诉,应立即转交上级或委托人员跟进,不管投诉跟进情况怎样,应给用户初步回复及定时汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方,横拿或竖拿全部比较方便,也比较轻易存档使用电脑使用电脑完成后,应将新打开程序或文档关闭,回到初始状态,在制作关键文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检验后方可在她人电脑上使用。使用传真机要
16、注明收件人全名、传真号及发件人全名、传真号,注明传真件页码,次序,传真件发完后须确定。使用复印机使用前确定纸张大小、方向,墨色浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明起源(便于查询)。语言态度项目规范礼仪礼节参考共用类行为规范中语言态度内容。对待同事1. 对待同事或下级过失,应亲切指正,严厉批评,不可责骂或刁难。2. 和同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。对待客人1. 接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。2. 客人中肯提议,应以主人翁姿态向用户衷心致谢。3. 回复客人投诉时,态度要亲善,语气要温和,用词要合适,要在友好气氛下将事情圆满处理。前台接待人员项目规范礼仪礼
17、节仪容仪表坐立行走端庄自然,保持良好精神风貌语言清楚、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。迎送同事上下班着要求制服,制服整齐无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日早晨于8:409:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。下午17:3017:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说“再见”。电话接听1. 电话在三声内接听,先说:“您好,万科物业”,待来电者报上转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。2. 如转接电话占线说:“您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其它人,再请其稍候再转接相关人员
18、。3. 接到长途呼叫要求,应立即和被呼叫方联络,并做好长途呼叫统计。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是*长途,请稍等”并将其电话快速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应立即通知要求呼叫者。访客接待1. 当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么能够帮到您吗?”2. 和用户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心倾听客人来意,依据客人需求给予安排。3. 对客人咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能正确解答应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”?访客指导1. 有来访客人时,要先问询被访对象,然后微笑有礼貌地问询来访者姓
19、名:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已和*先生/(女士)联络好”,再告之“请稍候,我立即帮您联络”,在和被访者联络前,作相关登记工作。2. 当得到被访者确实定同意后,对来访客人说“,先生/(女士)立即来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等了,请从这里坐电梯上*楼”,并以手势示意方向。3. 假如被访者不在,应一直访者表示歉意“对不起,*先生/小姐不在企业,请您稍后和她联络”。4. 假如被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。送客服务1. 当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走”。文件及资料收发和传输1. 当接到用户发送传真资料时,需有礼貌地
20、向用户明确:发送地址、传真号码、收件人、联络电话,并和收件方电话给予确定,同时在作好相关登记工作。2. 代用户收发任何文件、资料、信件、传真件,在未经得用户本人同意情况下,不能给第三人传阅。3. 收到内、外部需转交代送文件、资料、物品等,需立即转交给物品接收人,并作好相关登记工作。服务类行为规范用户服务人员项目规范礼仪礼节仪容仪表参考共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1. 用户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么能够帮到您吗?”2. 和用户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心倾听,并点头致意表示认真倾听。3. 对全部用户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
21、4. 办事讲究方法,做到条理清楚,不急不躁。5. 和用户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。接收电话咨询1. 严格遵守接听电话礼仪。2. 对用户服务口径专业、一致,避免不一样工作人员对同一问题给用户解释出现偏差。接收投诉1. 接收用户投诉时,应首先站在用户角度思索问题,急用户之所急,想用户之所想,尽可能考虑周到。2. 和用户约定好服务事项,应按时赴约,言行一致。3. 不轻易对用户许诺,一旦许诺就必需守信,按约定时限处理,不能处理,应立即向上级或相关部门反应,并立即跟踪和向用户反馈问题进展程度,直到问题处理。4. 处理问题时,如用户认为不满意,要立即道歉,请求对方谅解,可说“请您
22、原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配适宜当赔偿行为。5. 对用户表彰要婉言感谢。办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)1. 熟悉业务操作规程,办事快速,工作认真细致,不忽略任何影响服务质量细小步骤。2. 立即提出改善工作步骤好措施,提升部门服务层次。3. 礼貌地请用户出示所需证件,“请、您”字不离口。4. 为用户准备好笔和表格,耐心细致地引导用户填写表格。5. 想用户解释清楚相关收费标准。6. 请用户交费,将开具发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您发票和零钱,请收好”,同时微笑注视用户,等用户确定无误后,向用户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费1. 首先电话预约用户,请其约
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