商店理化员基本工作手册模板.doc

一、 目标及使用范围
（一）目标
本手册关键介绍理货员应含有基础知识、职责和工作规范，为做好理货工作提供指导性依据。
（二）使用范围
门店店长、理货组长、理货员。
二、 理货工作职责
（一）职务联络
1、直接上级：门店店长、理货组长
2、工作联络：收银组长、收银员
（二）工作目标：
保持门店商品整齐丰满，标价正确，为用户提供整齐舒适购物环境和良好服务。
（三）工作职责
1、 正确、立即地向企业配送中心和指定供给商支取货物，以确保门店正常销售。
2、 配送中心或指定供给商把商品送到门店后，应认真清点收货，以确保正确无误。
3、 做好商品价格跟进工作，向用户展示正确商品价格。
4、 做好商品陈列和跟进管理，确保货架商品整齐丰满，和预防过期积压。
5、 定时做好商品、货架、通道后备仓和商场环境清洁。
6、 协同做好门店防损工作，预防商品被盗。
7、 做好待客服务和导购工作。
三、 做好理货工作应含有基础知识
（一）熟识门店商品及分类
（参考《门店商品管理手册》）
（二）门店商品陈列技巧
1、门店商品陈列布局
为方便日常管理及方便用户选购商品，门店应按商品小分类（按用途属性分类）划分陈列位置，并按用户消费习惯把相关联类别集中分区域陈列。通常能够分下列区域：
l 烟酒
l 冻品（冻肉、点心、鲜奶、牛油、雪糕等）
l 基础食品（油米、米面制品、酱料、调味品等）
l 休闲食品（糖果、饼干、小食等）
l 早餐食品（饮品、面包、麦片、咖啡、奶类等）
l 个人卫生用具（洗发水、沐浴露、纸品等）
l 家居清洁用具（洗衣粉、洗洁精、杀虫水等）
l 家庭杂用具（煮食用具、杯、盆、碗、筷、水桶等）
l 生鲜食品（蔬菜水果、鲜肉、熟食等）
2、门店商品陈列技巧
（1）横架直列：同一小分类商品必需集中陈列并以垂直方法摆放。
（2）商品面象陈列（面象即商品有商标正面）
陈列在货架上商品必需把面象正对用户

90°

货架层板前端

通道

如横放陈列商品，面象摆放方向要一致

陈列在货架上第一排商品应和层板边齐平，如用右手陈列，则应以下图次序，以层板左前端为起点，以前至后，从左至右

12
3
9
6

2
5
8
11
货架层板前端
1
4
7
10

通道
（3）袋装商品陈列
袋装商品通常难以单独站立摆放，用平放式又不能把面象正对用户，可采取靠背站立式或调较斜层板让细薄袋装商品斜靠在层板上站立摆放。

① 平放式 ②站立式 ③倾斜式

（4）叠砖式陈列
采取叠砖式补齐平
天界线

A和B商品未能配合其它商品天界线

超级市场多采取密集式分层陈列，每层商品摆放最高点称为“天界线”。因为每层商品全部有高有低，影响到“天界线”不成一直线，整体陈列则显得不整齐。叠砖式陈列法就是把不够“天界线”高度商品用垫高或填补方法达成“天界线”高度，以成一直线，保持商品整齐陈列。（5）堆头陈列
所谓堆头陈列是把原箱商品叠起摆放，把顶两层商品包装箱上部切除（切忌每层拆箱），以一个量感陈列达成吸引用户效果。堆头（或端架）通常见来陈列流转较快商品，如：特价商品、新商品、季节性商品、节庆促销商品、企业和供给商协定陈列商品。堆头摆放应注意稳固，高度通常不超出1.5米，以免倒下造成危险。
堆头摆放通常可依靠通道货架前后端，但要注意不要影响通道通畅，如通道较宽广，可把堆头以菱形摆放在货架中段，以带动货架商品销售。（见图D）

（6）按货架不一样高度层次陈列
成年人高度约为1.6米至1.7米，而货架通常高度为1.8米。所以成年人站在货架傍，眼平线范围，通常是1.4米至1.8米。以下图。通常商品陈列曝光率和销售率成正百分比。把新商品、流量慢、毛利高商品陈列在眼平线内，将有助该商品销售，一样道理，按儿童高度在儿童眼平线范围内陈列部分吸引儿童商品，亦有助提升销售量。
A、 曝光率百分之八十
B、 曝光率百分之百
C、 曝光率百分之百
M、曝光率百分之六十
N、曝光率百分之三十
商品层次高度和曝光率

A
A
A
A

B
B
B
B

C
C
C
C

M
M
M
M

N
N
N
N

180㎝

（7）价牌及面象数量定位
超级市场通常使用横铁货架，中间没有立柱，难以划分商品摆放位置。价牌定位就是把价牌贴在该商品陈列位置左面作为起点，至下一价牌之间距离就是该商品陈列位置。在价牌上填写上可陈列面象数量，以备价牌遭左右移动后亦能清楚该商品实际占用货架位置间距。
（三）理货工具使用知识
1、开箱刀使用
开箱刀通常见于割开包装带或包装箱，开箱时刀片应按纸箱厚度伸展，如伸出过长会割坏箱内商品。亦应注意不要用力过大而割伤自己。
2、手推车使用（汽水车）
用汽水车扁平底部铲入原箱叠高商品底部并贴近手把铲起，推至指定位置放下，把汽水车慢慢退出（多用于卸货及堆头转移）。
3、汽车机动尾板使用
汽车机动尾板应由汽车司机操作，卸货员如跟随货物，在尾板升降时，不得站在货物前后端，只可站在货物左右两旁，并应注意检验升降货物稳固及注意扶稳、站稳，以免发生意外。
4、手动叉车使用
手动叉车通常见于拉动用卡板承垫原板货物，使用时，把车身插入卡板中间糟内，再摇动手把，利用车内油压把整板货撑起离地即可拉动。因为整板货物较为沉重，体积又较大，拉动时应注意安全，转弯时亦应注意预留位置，以免发生碰撞。
5、笼车使用
笼车是一个载货铁笼 ，可用人手推进，车身有1.8米高，载货时应注意较重货物放在1米以下，1米以上宜放较轻货物，推进时应注意平衡，以防翻倒。
四、理货工作规范
（一）支货
1、支货是指门店向企业配送中心（支仓货）或供给商（支街货、自购货）支取商品过程。企业给各门店编定支仓货、街货日期和时间，自购货则由各门店自行和供给商商订支货日期，但注意商品目录以外商品不得自行向供给商支取。
2、仓货支货量以保持货架丰满为准，除部分畅销商品、特价商品可作适量储存外，后备仓通常不存仓货。
3、街货支货以供给商送货期周转存量为准，如销量较大或供给商常常断货商品应作适量后备储存。
4、自购货支货除考虑周转销量外，新鲜及保留期短商品还应注意储存期限。
5、支货时应从最顶层货架最左边开始沿货架一个品种、一个品种地检验是否应支货，同时把应支货物货号、支取数量写在支货统计本上。一层货架检验完后检验下一层，直至检验及登记完成。再检验后备仓有否存货，以确定需支货量，并尤其注意挂红色缺货牌商品切勿漏支。
6、把支货统计簿上资料输入电脑，最终由门店店长或组长对各人支货资料进行复核，确定后再传送信息管理部。
7、自购货通常是用电话支货，但仍需设簿登记，以作备查，这么可避免反复支货。
（二）收货
1、仓货收货
（1）当送货仓车抵达门店时，当班主管应立即组织职员卸货，不得拖延，尽可能降低仓车停留时间。
（2）卸货时应注意工作安全和货物安全，避免发生意外。
（3）卸货时，先点珍贵商品（洋酒、鸡精等），其它商品只点大数（板数、箱数）签单让仓车离去后再复点细数，如发生有错漏应填写《仓库送货错漏坏货申报表》，当日通知配送中心查对补回。
（4）收货后，在一式三联货仓出货单上，加盖门店收货章、收货日期章，并由店铺经理、理货组长署名确定，一联留门店，其它二联退交司机带回仓。
（5）卸货时如发觉送货车门未锁，应立即通知配送中心和区域督导，卸货后车上还有另一门店货物，应再行锁好车门以保安全。
（6）从车上卸下货物可先放在该商品货架旁以方便上货（不能影响通道通畅），如不能立即上货则应暂存后备仓。
2、街货、自购货收货
（1）查对清楚是否本店铺所支商品，街货供给商应持PO单送货，自购货应注意查对支货统计簿，属未支商品应拒收。
（2） 逐箱清点送来商品是否和送货单一致，注意预防送货员将本店原有货物一并计算，同时应留心加送商品有否送到。
（3）认真检验商品使用期，使用期剩下不足二分之一应拒收。
（4）门店店长应对所收商品进行抽查，珍贵商品逐一查对，通常商品抽查率不低于50%。
（5）街货、自购货清点后要由两人（包含一位组长或门店店长）验收，同时，再把实收数量输入电脑，并打印一式二联收货单，由门店店长及理货组长署名，加盖门店收货章、收货日期章，一联退供给商，一联由门店转交信息管理部。
（6）街货、自购货在收货时应同时把坏货、过期货一并退换。
（三）价格管理
1、门店商品售价已由企业统一设定在各条码收银机上，各门店应常常注意查对价格资料，尤其在价格更改、特价生效第一天，注意检验，如发觉错漏应即时通知企业信息管理部更正。
2、价格更改，企业会有一份改价通知及新印货牌分发各门店，门店应按时换上新货牌。
3、特价生效时应在特价货物货架上贴上特价价牌，特价结束时亦应同时除下特价价牌。
4、门店应确保每一个陈列商品必需有对应价牌标示，商品位置调动，价牌亦应一并调动。
（四）商品陈列
1、商品陈列通常要求
（1）商品应按货牌名称、面象陈列数目对牌摆放上架。
（2）商品应摆放至层板边齐平。
（3）上架商品必需保持整齐清洁，面象向用户。
（4）小分类商品集中陈列，并以垂直方法摆放。
（5）销量越多商品，摆放位置应越大，销量越少则摆放位置可缩减。
（6）补货上架时应留心商品之使用期及注意“翻底”。
（7）上架剩下之散货可摆在相邻商品以后或后备仓，不得越位摆放。
2、特价商品陈列
（1）特价商品应在陈列位置上贴特价价牌。
（2）需要扩大陈列特价品可在端架上扩大陈列，并贴上特价牌，而原来摆位不变。
（3）在特价期前应注意备足特价品货量。
（4）在不影响通道标准下，有目标性地组织特价品堆头陈列，以扩大特价品吸引效果。
3、节日及季节性商品陈列
（1）重大节日商品陈列应和同期推广宣传活动相互配合。
（2）节日商品陈列不一定过于集中，分散陈列更能增添节日气氛和带动其它商品销售。
（3）季节性商品可集中端架陈列。
4、新到商品陈列
（1）收到新商品后应按小分类摆放区域调整合适位置上架，并补上货牌。
（2）贴上由企业统一分发“新货介绍”牌以作吸引。
（五）商品跟进管理
1、货架商品整理
（1）依据货架上所定位置、面象数目将商品面象向外整齐列好，并应尽可能将商品拉至层板边齐平，以保持良好视觉效果。
（2）在整理过程中注意检验商品使用期及商品标价是否正确，要将使用期短商品摆到外面，使用期长放到里面。检验不够丰满和缺货商品是否已支货。
（3）搞好货架及商品卫生。
（4）商品整理时要沿着货架层板每一个商品依次进行，完成好一层后再到另一层。
（5）天天要求最少整理两次。
2、后备仓商品管理
（1）除了少数畅销品（包含做特价而使销量大增商品），仓货通常不作后备储存。自购货及街货则应依据供给商送货周期而决定是否要作后备储存。
（2）后备仓中后备商品应按分类摆放（尤其食品、用具不能混放在一起）。对价值较高商品（如香烟、洋酒、电池、胶卷、护肤品等）应有专门地方锁好，并由专员管理。
（3）后备仓中商品应立即摆到货架上去，以免造成商品积压过期。
（4）后备仓中除了存放后备商品外，还要存放当月产生坏货，坏货应和好货分开存放，不得混放。
（5）每七天必需全方面清理后备仓一次，把商品尽可能清出销售，再作新贮备，这么可降低过期积压，加紧商品周转。
3、商品使用期检验跟进
（1）为预防门店出售过期商品，必需常常检验商品保质期，并设表作检验统计，（见附表）由理货人员在检验完成后在表上署名统计，门店店长亦应作跟进核签。
（2）对使用期剩下30天仍未能售出不作退货商品（报经区域督导员同意）立即减价出售，到期仍未能售完应按C类坏货作报销处理。
4、坏货处理
坏货是指因品质、虫咬、过保质期等原因不能再销售商品。
（1）为方便坏货处理，将坏货类型分为A、B、C三种。
A、可退回供给商仓货坏货。
B、可退回供给商街货、自购货坏货。
C、不可退回供给商由企业自行报销坏货。
（2）A类坏货处理
①A类坏货发生时，门店当街理货员应即时将坏货从货架上取走，放到后备仓坏货架上。并在登记本上将坏货货号、货名、数量、坏货类型、坏货原因登记下来。
②每个月底将该月产生A类坏货货号、货名、数量、坏货原因（如虫咬、过期、包装坏等）登记在《坏货记录表》，登记时应按供给商编号次序填写。登记好后须由门店店长及填表人署名。
③每个月月底将该月产生A类坏货按供给商分别装箱，并按下列格式在箱盖上注明店铺编码、供给商编码、坏货月份、坏货类型*****—****—****—*，前五位为门店编码，接下来四位是供给商代码，再接下来四位为坏货产生年月，最终一位为坏货类型。
如0—0101—9903—A表示0超市九九年三月份产生0101号供给商A类坏货。
④次月五日前将上月产生A类坏货连同《坏货记录表》退回配送中心。
（3）B类坏货处理
①B类坏货由门店自行和供给商联络，供给商到门店确定后，作出换货或通知企业财务部扣款处理。
②假如供给商不立即换走坏货，门店应立即和采购部联络。
（4）C类坏货处理
C类坏货，门店内部处理程序及装箱措施和A类坏货相同，但次月五日前须和A类坏货分开填写《坏货记录表》再连同坏货一起退回配送中心供坏货组清点，并统一处理，随即C类《坏货记录表》一联退回门店，再由门店填写《报销单》上交财务部。
（5）坏货退货类型
可退不可退供给商，会随企业采购部和供给商洽谈条件改变而改变，所以各门店在接到企业商品资料更改通知时，除注意改价外，还应留心商品退货类型有否更改，方便立即作出处理。
（六）营造整齐清洁购物环境
1、收货后放在货架旁商品应立即拆箱补货上架，避免长时间地摆放通道上。
2、散货后，纸箱垃圾应即时清理，不得摆放在卖场内。
3、在散货同时，应人手一块抹布，随时洗抹货架及商品，以保持整齐，并注意商品应尽可能用干布抹拭，货架则可用湿布洗抹。（附清洁统计表）
4、冻柜、雪糕柜应每个月融雪全方面清洗一次，保鲜柜应常常清洗。
5、天天晚上下班前要用拖把拖地板，拖地板之前应先用扫把把地面扫一遍。每隔30天要全方面清洗一次地板。
6、营业过程中地面难免有些纸屑污渍等，应做到立即清扫、立即拖洗，保持地面清洁。
（七）做好门店防损工作
1、较珍贵轻易被偷商品，不要陈列太多或只陈列空盒，高值体积小可设专柜销售，避免陈列在卖场死角，应陈列于较显眼、易看护货架上。
2、要边工作边留心市场内情况，尤其留心部分可疑人，比如：带大袋，东张西望，走回头路，行色急忙，在糖果街上流连小童，在用具街上流连妇女。
3、提升警惕，不要被部分借故查找商品人引开注意力。
（八）做好待客服务及导购工作
1、和用户见面要主动打招呼。
2、用户有需要时应停下工作主动上前帮助。
3、熟识商品品质价格，随时准备向用户介绍商品。
4、对用户查询要耐心回复。
5、用户欲购置商品如临时缺货，应主动推销其它商品替换。
五、理货工作步骤
（一）支货工作程序
决定并统计应支商品和支货量
检验后备仓、堆头、冻柜和货架上商品存量
翻阅最新一期特价表和收货单
1、支仓货、街货工作程序
确定是否成功传送
复核后按时传送出
输入计算机

检验有否需退给供给商自购货坏货
检验后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量
翻阅最新一期特价表和自购货支货统计簿
2、支自购货工作程序
统计支货日期和时间
致电供给商支货及退换货
统计支货量和退换坏货量

（二）收货工作程序
和司机亲手交接珍贵商品并即时存放好
接收送货单及相关文件
帮助送货车泊位
1、 收仓货工作程序
把卸下商品立即拆箱上架
仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日通知货仓
签收送货单、锁好车门让仓车立即离开
开启车门卸货并即时点核大数

检验商品逐一点收
查对交来送货单
2、 收街货、自购货工作程序
把卸下商品立即拆箱上架
把送货单保管好，定时交财务部核销
门店主管复点后联同收货经手人签收
指导送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下

立即把后备货补充上架
观察货架商品销售情况
（三）货架商品整理工作程序
按货架和商品清洁程度分段轮番进行洗抹清洁
翻阅改价和特价资料，按时做好改价特价转换工作
检验商品保留期，抽出坏货、过期货按要求处理
没有后备货补充商品尽可能往前移，并准备补充支货

商品使用期检验时间表
店号：（ ） 月
每日检验
日 期
项 目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
生果、蔬菜

芝士、鲜奶

面包、方便蔬菜

经理署名

每个月检验两次
饼干

朱古力

纸包饮品及汽水

小食、薯片

冻品

调味料

经理署名

每个月检验一次
婴儿食品

冲饮

罐头类

果汁及甜品

果酱、早餐食品

猫、狗粮

保鲜奶

油、米

餐酒、啤酒

菲林、药

经理署名

华润超级市场分店每日清洁统计表
店号： 年 月
日 期
项 目
1
16
2
17
3
18
4
19
5
20
6
21
7
22
8
23
9
24
10
25
11
26
12
27
13
28
14
29
15
30
31
一、清洁货架、商品

1、牛油柜、水柜、生果柜

2、油架、米架

3、罐头、酱料

4、糖果、饼干、小食

5、冲饮、奶、面包

6、果酱、甜品、早餐

7、饮品

8、烟酒架、药架

9、文具、家品

10、卫生用具

11、清洁用具

12、蛋架

13、其它

二、洗雪柜

三、拖地

四、洗厕所

五、洗抹收银台及包装台

六、写字间清洁

七、后备仓打扫

八、洗抹玻璃橱窗

经理署名

注：1、天天完成清洁项目由经手人员署名，两人完成则两人一起署名，多人完成由主管署名（如多人一齐洗地，由门店店长署名，各收银员洗抹收银柜、包装柜，则由收银组长署名）。天天门店主管检验各项清洁工作后，作总署名。
2、理货员应负责分管商品及货架清洁，天天洗抹清洁一部分，每个月最少把分管货架及商品轮番洗抹一次。天天要注明已清洁范围。
3、雪柜应按清洁程度和积雪程度进行清洗，要求每两月最少全方面清洗一次。