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摩 高 督 导 手 册

目 录
一、督导角色认识
1、督导概念
2、督导作用
3、督导义务
二、督导岗位说明
1、督导工作职则
2、督导关键工作
三、督导日常营运管理
(一)市场拓展管理
1．市场考察及店铺选址工作步骤
2．直营店开店工作步骤
3．加盟店开店工作步骤
（二）督导管理
1．督导工作规范
2．直营督导工作步骤
（三）直营店管理
1．店长、收银、店职员作步骤
2．新品配货工作步骤
3．调拨货物工作步骤
4．次品处理工作步骤
5．打折管理工作步骤
6．退货工作步骤
7．店铺营业款管理步骤
8．店铺日常管理工作步骤

（四）加盟店管理
1、人事管理
2、货物管理
3、店面维护
(五) 用户管理
四、促销管理要素
1、 促销方案制订
2、 常见促销方法介绍
五、督导有效管理基础标准
1、 “个人影响力”标准
2、 “实施、实施、再实施”标准
3、 “一手抓管理，一手抓业务”标准
六、督导常见表格介绍
1、日报
2、周报
3、月报
4、月任务分解表
5、巡铺汇报
6、培训意见反馈表

方案不求完美，实施务必求全！
一、督导角色认知
1、督导督念
督导是对制造产品/或提供服务职员进行管理人。
2、督导作用
作为一名督导者，你必需对分企业、用户及职员尽义务，这就是你置于
一个承上启下地位。
对于你职员而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、
提升收入及晋升。
对分企业或你上级而言，你是她们和职员和具体工作之间纽带。你
代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、用户服务；同时你又代表
着手下职员需要和要求。
对用户而言，你产品和职员代表着整个企业。
3、督导义务
v 对分企业义务：
A. 做好分内工作，这关系到她们利益，也是她们雇佣你原因。
B. 督导有义务高效完成代理商授权工作。
C. 因为和职员和用户日常接触比较频繁，督导还有义务把职员、用户要求汇报给代理商。
v 对用户义务：
A. 新店开业全程帮助。
B. 日常营运管理帮助（人、货、场等）。
C. 加盟店日常培训工作帮助。
v 对职员义务：
为职员发明一个使她们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，含有公平性、归属感开诚布公工作气氛。对当今多数职员而言，以前那种强硬高压管理法已经不起作用了。发明一个能使她们心甘情愿为你付出工作气氛不仅是你对她们义务，也是本身工作需要。
二、督导岗位说明
（一）督导岗位职责
1. 确保用户部按质、按时地实现工作计划。
2. 确保直营店、加盟店销售工作顺利进行。
3. 对企业各项方针政策在直营店和加盟店实施情况负责。
4. 对市场调研内容正确性负责。
5. 对加盟店选址可行性负责。
6. 对所掌握销售数据安全负责。
7. 对加盟店销售任务、培训结果、陈列情况负责。
（二）督导关键工作
1. 负责专卖店内全部职员培训、工作考评、薪资考评。
2. 负责专卖店人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、解聘等。
3. 负责专卖店内新品上市前期准备及店铺后期实施相关工作。
4. 负责专卖店内职员福利和薪资程序行政工作，包含向企业汇报。
5. 主持店长周、月、季、年营销例会，定时巡查店铺，填写巡铺汇报。
6. 监督店铺促销活动实施及促销结果反馈工作。
7. 确保专卖店内递交各项报表正确性。
8. 监督指导直营店、加盟店销售。
9. 监督企业各项政策在直营店和加盟店实施情况。
10. 完成上级交给各项调查任务。
11. 依据市场情况，提供科学有效促销方案。
12. 帮助加盟商调查市场编写调查汇报。
13. 帮助招商人员调查加盟商背景资料。
14. 帮助加盟商选择店址并确定。
15. 指导、监督加盟店装修等事宜。
16. 帮助加盟店综合培训。
17. 帮助新店开业。
三、督导日常营运管理
（一）市场拓展管理
1、拓展人员市场考察及店铺选址工作步骤
选址要求：
（1）在当地最为热闹繁荣商业路段之首层独立临街店铺或商厦首层可分
隔之独立门面。
（2）此路段有着很好发展前景，繁荣程度稳定，几年内不会出现大工
程或改动。
（3）店铺周围其它休闲品牌相对集中，要求左右店铺均为经营衣饰。
（4）店铺须处于路段很好位置，客流量大，最好是消费人群必经之处。
（5）（门面无障碍物，便于广告宣传。）
添加：
市场了解：
（1）了解当地城市人口，固定人口及流感人口数量。
（2）了解当地人口年纪结构、经济情况、消费水平、消费偏好和对休闲
品牌消费价位；
（3）清楚周围其它休闲品牌经营管理方法、产品销售量、产品价位和
在当地宣传手段；
（4）店铺租金及其它相关成本必需适宜，（如有可能，尽可能搜集周围其
她休闲品牌经营相关成本。）切实做好预算。
店铺本身要求：
（1）店铺面积介于50-200平米，另带一定面积仓库；
（2）店面宽度在6米以上，室内高度要求3米以上；
（3）门面招牌6米*3米以上，室内无柱且呈方形最为理想。

3、 直营店（专柜）开店工作步骤

咨询/意向交流

填写直营店申请表提交相关资料

总企业审批

不可行
可行

此方案不予实施
企业设计店铺图纸

下单至各部门实施相关工作

配发新店营运物料

新店开业前期准备工作

正式开业

摩高衣饰加盟商审核表
*申请日期： 年 月 日
*申请加盟地域： 省 市（县） 区
*申请人姓名： 性别： 年纪： 住址：
现企业名称：
地 址：
经营范围：
注册资金：
现任职位： 服务行业经验：
*联络电话： *传真： *手机：
*现所经营品牌：
*租赁情况：□已租 □在谈 □未谈
*店铺面积： 平方米 *租期： *租金：
*店铺规格:长: 米 *宽: 米*高: 米
*店铺门面: *门宽： 米*门高： 米
*招牌长： 米 * 高： 米
*城区人口： 万；流感人口： 万；人均工资：
*店铺所在街道：
铺位所在位置客流量（每5分钟人流）：早晨： 下午： 晚上： 成交率：
*当地繁荣商业街：
*进入当地市场品牌：
*销售最好品牌：
当地人对休闲品牌接收程度：
*管理人选： 自己管理 亲属管理 招聘
估量每个月销售额：
*资金承受力（万元）：
资金起源： 自筹 贷款 贷款利率：
*投资方法： 独资 合资

摩高直营店申请审批程序表
年 月 日
申请人名称

店铺地址

联络电话

等级
省会 地级市 县级 镇级 .
拟开业日期

区域
省 市 县 镇
分企业拓展人员推荐

署名：
分企业总经理审核意见

署名：
总企业用户部意见

部门主管署名： 用户主任署名：
总企业营运中心意见

署名：
总企业总经理审核意见

署名：

注：本表单申报时附相关照片，店铺周围品牌布局图，申请表格，店铺图纸。

3、加盟店开店工作步骤
咨询
正式开业
企业帮助加盟商策划\培训\订货\宣传等开业筹备工作
加盟商进行装修
企业设计店铺图纸
总部初步评定
意向交流
当面洽谈
签署特许经营协议,交纳确保金
综合评定
加盟商到企业考察
用户提交相关资料
企业派员前往考察
填写加盟申请表

分企业和加盟店相互提供资料：
（1）加盟店提供
店铺照片（装修前后）、店铺具体尺寸图、所在街道布局图、店铺具体地址、 具体收货地址、收货人、店铺联络人、联络电话、营业执照，身份证复印件，房屋租赁证实（或房产证实）复印件，家庭住址、家庭联络电话，开户行名称、户主名称、帐号，税务登记证。
（2） 分企业提供
营业执照，税务登记证、税号，房屋租赁证实（或房产证实）、商标注册证、质检汇报、法人代码证、授权书复印件，法人代表身份证复印件、联络电话，开户行名称、户主名称、帐号。

（二）督导管理
v 督导工作规范
1、新开店铺工作规范
A. 到店前督导应和拓展人员、配合部门（总企业用户部、企划部）沟通，（了解新开店铺所在城市、位置、合作方法、性质、面积、货物配发情况、辅料制作情况、开业促销推广活动、开业时间）等。
B. 了解店铺所在城市天气、人文、风俗、用户性格、人均收入及前期开店准备工作进展情况。
C. 督导到店后了解熟悉新开店铺情况（内容：用图标注具体街道位置（商场专柜位置）、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料推广辅料货物具体到店时间，有没有异常情况出现及应对方法）。
D. 和用户进行沟通，落实店铺管理体制和工作运作步骤。
E. 督导画出场区图，新开店要依据场区图来划分区域，（要知道用户所定款数）；然后以周围城市销售等级男女销售百分比（男：6，女：4），销售特点邻近品牌销售情况做一个参考，再依据实际、可容面积做合理摆货，做最好销售陈列。
F. 货物和宣传品、辅料及货架发出跟进。
G. 按招聘步骤招聘新职员，依据店铺面积和具体情况确定人员数量。
H. 对招聘人员进行培训和考评，培训内容包含企业介绍、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度、补货步骤、领班店长指导培训（专卖店营运手册），培训所需道具：白板、场地、笔记本（条件许可可用电脑培训）。
I. 店铺清洁卫生及道具安装、货物陈列、促销活动安排及职员开业前注意事项。（A、工作服统一、配带工牌、彩妆上岗，B、培训知识、理论和实践相结合，C、快速熟悉货物FAB、摆位、价格等。）
J. 并帮助经理（用户）做好一切开业准备工作。包含：帐目标建立、管理薪酬制度完善，准备文具（包含笔、计算器、便签纸、软尺、直尺、双面胶、透明胶、价格标签、A4纸、传真机、电脑，笔记本（签到本、交更本、点数本）。
K. 正式开业：（跟进职员工作状态及销售情况，气氛，活动）对不到位工作再给现场培训指导。
L. 为了提升督导本身能力，制订培训调查表，由经理（用户）和职员填写（详见培训意见反馈表）。
M. 为了愈加好了解店铺情况，对竞争品牌位置、销售情况、面积也要有具体调查（搜集用户档案表、店铺照片）。
N. 店铺进入正常运作后，加强对职员进行针对性考评，并由店铺经理（用户）、营运主管跟进。

2、 开季培训步骤规范
§ 培训前准备：
A. 依据总企业提供当季产品专题及款式介绍等内容对产品进行分析了解。
B. 依据总企业营运部提供开业、当季促销活动及陈列方案。
C. 督导分工对培训内容确实定、资料准备及完成培训资料时间进度表。
D. 确定培训地点，出通知（分自营加盟两份）下发，搜集用户参与培训名单，（并回复培训点司办参训人员情况立即安排食宿。）
E. 培训内容：产品知识、推广活动、陈列知识、管理知识
v 到店后工作：
A. 培训前准备工作（培训课程设计、场地确实定、人数确实定、培训资料准备、培训中需要道具等。）
B. 根据培训计划进行培训。
C. 培训后考评及培训后总结。
D. 继续跟进培训后在店铺实际利用效果。
4、 店铺后期跟进工作规范
v 店铺沟通
A. 工作方法和时间说明
B. 针对店铺提出问题并和店员探讨
C. 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理标准、店铺竞争环境及消费特征
D. （店铺人员工作宣导）
Ø 内部管理
（1）帐目管理
A. 货物进出存检核
B. 月别货物进出汇总查对
（2）内部管理
A. 各项作业分类归档工作是否完整清楚？
B. 各项作业实施后是否有相关人员及主管签字确定？
C. 店铺作业传达及实施情况怎样？
D. 电脑作业是否有专员负责，帐目标建立是否齐全？
E. 各项输出及输入单据是否有专员验收及保管？
（3）卖场状态管理
v 人员作业方面：
A. 导购员服务态度怎样？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？
B. 导购员仪容仪表是否符合要求？
C. 导购员言谈举止怎样？
D. 导购员商品陈列技巧怎样？
E. 导购员是否能相互支援，速度怎样？团体精神怎样?
F. 导购员是否能面带微笑、神情自然、愉快为用户提供服务？
G. 导购员是否能熟练利用基础接待用语，语气、声调、态度怎样？
H. 导购员对商品知识了解和应用情况怎样？（FAB、（价格）价值、养护、搭配）
I. 导购员对工作步骤熟练程度怎样？
J. 导购员对卖场货物熟悉程度怎样？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）
K. *导购员对库存货物熟悉程度怎样？（库存号码、位置）
L. *营业高峰时店面人员是否充足？
M. *店铺团体气氛怎样？
§ 用户动线方面：
A. 通道宽度是否有利于用户浏览或挑选？
B. 货架摆设和商品陈列是否有利用户通行和视线
C. 地面是否清洁完好？有没有乱堆乱放？
D. 店内POP部署是否达成对用户诱导性？
E. 动线计划有否产生卖场死角及不易人流进入？
Ø 卖场计划方面：
A. 各品类商品是否做好系列相关陈列？
B. 入店用户视野是否良好？能否立即看清商品陈列？
C. 商品陈列能否配合卖场形态，以方便用户选购和拿放？
D. 货架陈设和商品配置效果怎样？
E. 卖场灯光照明效果怎样？背景音乐效果怎样？
F. 卖场内POP展示在整体气氛塑造上效果怎样？
G. 商品展示陈列效果是否激发用户购置欲？
H. 卖场内商品区隔及标识是否清楚明确？
I. 收银台位置是否适宜？
（4） 货物管理方面
· 仓库作业：
A. 商品库存整理度情况怎样？（按序整理上架、库房清洁）
B. 后方货物管理和前方卖场配合度情况怎样？（货物进出、安全库存）
C. 货物进出库实际作业情形怎样？（是否一一点收？单据开具签收是否正确
具体？工作时效怎样？主管人员是否签字确定以备入档？）
D. 不良品、返修品处理情况怎样？（是否以企业利润为前提，做最完善处理？
送修过程能否主动追踪，给用户满意服务？）
E. 仓管员工作态度及业务技能怎样？（对工作热情投入、和导购员及店长
配合度怎样？作业步骤熟悉度怎样？）
F. 库房空间利用是否科学、合理？
G. 畅、滞销商品讯息提供和配合怎样？
v 商品力方面：
A. 对商品结构比率了解怎样？畅销品、滞销品怎样？
B. 对商品控制力情况怎样？
C. 卖场商品配置情形怎样？（是否适合当地？是否吸引消费者？）
D. 商圈内消费形态及竞争力情况怎样？竞争对手销售怎样？
（5）工作整理
A. 当日工作整理：就当日工作做简略汇报，针对问题点提出并和经营者沟通，研拟可行改善措施。
B. 教导结束后工作整理：延续当日工作整理，结合数日工作，草拟问题点和改善措施，制订整体汇报，寻求经营者共识和其对改善行动配合。
C. 后期店铺跟进工作结束后，用户须在新开店30天内提交开业汇报，内容以下：
² 开业前期准备情况：工程辅料订购是否合理、店铺装修是否遵照企业要求、
首期订货情况、人员招聘、培训情况，管理薪酬情况等进行具体叙述。
² 开业后营运情况：销售情况、促销情况、竞争品牌情况、库存情况、补货
情况、人员情况；
² 问题剖析：现店铺存在关键问题，及处理措施。
督导依据新店开业汇报，深入确定跟进计划，帮助用户提升终端管理能力。
（三）督导直营店工作步骤
1、每日工作步骤：
A. 跟进每日店铺数据上传正确性、立即性。
B. 货物到货信息，公布到各店铺并跟进配货。
C. 对每日销售和上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大店铺进行单店分析其原因。
D. 对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量和其销售、库存是否合理，进行正确下单。
E. 到店检验相关工作、随时了解店铺情况。

2、每七天工作步骤：
A. 周一查看一周销售、库存、上周活动、现在物流部存货等。做店铺（柜）和上周同期销售对比分析，进销存分析，依据上周情况制订本周工作计划。
B. 周二营运部会议。总结分析上周工作情况，制订本周工作计划、活动计划。
周三店长会议。上周店长工作总结，上周各店货物、人员、活动情况，搜集各店铺信息调查表，协调处理各店长困难，传达本周工作计划。
C. 周四巡店检验、周三店长反馈相关店铺货源、陈列、卫生、活动，跟进店长是把本周工作目标认真实施？实施效果怎样？跟进店铺问题是否全部有相关人员去处理。再把所搜集到问题汇总找相关人员处理。
D. 周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况；活动准备情况及加班人员安排。
周末到店帮助销售。随时关注店铺销售情况。并做好协调工作。
每七天二、四、六抽时间到店参与晨会。
E. 每两周到直营店铺拍一次照片，把陈列情况反馈给营运部主管。

3、每个月工作步骤：
A. 每个月初提供各店铺（柜）总销售业绩，职员业绩，汇总至人事部核实工资。店铺职员考勤、加班单搜集交人事部计算工资。（3号前完成）
依据上月各店职员销售、考评情况评选各店奖项（每个月之星、微笑之星、服务之星等）15号前完成。15号前后由市场督导下店在开班会时发放奖品。（奖项奖励品可依据情况而定，金额在100元内）具体评奖项目可依据当月实际情况制订下月评奖项目。
B. 每个月15号店铺职员工资发放，跟进工资发放后职员反应。
C. 每个月25店铺货物盘存。市场督导做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差 额查对情况）。
D. 其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范部分不能和不该发生事情发生。提升服务、提升管理、提升品牌形象。
E. 每个月26直营店向人事部申报办公用具， 27日跟进店铺办公用具申 报情况。
F. 每个月召开一次职员交流大会。
G. 每个月目标制订。
(四)直营店管理
1． 店长、收银、店职员作步骤

a) 店长作业步骤
步骤
说明
早会/出勤情况
卖场后场情况检验
昨日营业情况确定
开门营业情况检验
作业计划关键确定
营业问题点追踪
卖场商品情况追踪
库存情况确定
营业高峰情况掌握
竞争店调查
培训/会议
计划汇报编制
时段营业额确定
全场销售情况巡视检验指示
突发事件处理
营业额确定
营业问题点追踪
关店检验

作业事项部署，出勤、人员、仪表、工作挂牌检验

商品陈列、补货、促销及清洁情况检验，后场仓库验收，收银台/零用金/备品检验
营业额/来客数/售出商品数/畅销商品/所缺商品等确定
店面开启、门口/地面清洁、灯光照明、商品品陈列、促销就绪
促销计划、商品计划、出勤汇报、工作汇报等

作业未达销售预算原因分析和改善，对商品销售报表分析，并提出改善方案
缺货/欠品确定追踪，关键/促销商品、商品展示和陈列确定

库存数量、品种及管理情况了解和指示

商品销量和促销活动效果，后场人员调动支援收银

同时段竞争店和本店营业情况比较(来客数/促销情况/商品)
新进人员在职培训、定时在职培训、营业会议

月/周计划，用户意见、工作汇报等

定时对营业额确定（现钞、适销品、滞销品、缺品）

定时（次数、时间）对人员、商品、促销、灯光、清洁等情况巡视检验确定
标准“第一时间到场，将效益达成最高，损失降到最低”
天天在要求时间内确定营业额

卖场/促销/收银台/商品/服务/后勤情况

灯光、门窗、安全等

b) 收银作业步骤（播咪）
流 程
说 明
收银前准备
欢迎用户

登录商品

结算总金额通知用户
收取用户支付金钱

找钱给用户

商品入袋
诚心感谢
整理货款
结清帐款
填制销售统计
开门营业前打扫收银台和责任区域，清点确定备用金，检验收银机是否正常，发票存根联及收执联装置是否正确，了解当日变价商品和特价商品，检验衣饰仪容，佩戴好工号牌。
面带笑容，和用户眼光接触，用语“欢迎光临”，同时播咪。等候用户或店员将商品放置收银台上，将收银机活动荧屏面向用户，

以左/右手拿取商品，并确定该商品售价及类别代号是否无误，以右/左手按键，将商品售价及类别代号正确地登录在收银机内，登录完商品必需和未登录商品分开放置，避免混淆。
通知用户“总共××元”再一次附加推销

确定用户支付金额，“收您××元”，并检验是否为伪钞。若用户未付帐，应礼貌地反复“总共××元”，不可表现不耐烦态度。
找出正确零钱，“找您××元”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银条一并交给用户，待用户无疑问时，立即将收银台上现金放入收银机抽屉内并关上。
依据入袋标准，将商品依序放入购物袋中
一手提着购物袋交给用户，“请您拿好”，另一手托着购物袋底部，确定用户拿稳后，才可将双手放开。确定用户没有遗忘购物袋，面带笑容“谢谢！欢迎下次光临，再见！”目送用户离开。

清理帐款，将多种类型现钞分类放好，并关上抽屉。

天天按时，结清帐款（下午四点、晚上十点）

按要求填定“销售情况统计表”等。

c) 店员作业步骤
流 程
说 明

服装洁净整齐，佩带好工号牌。清洁整理商品、货架，清洁责任区，查对价目表，整理充足必备物品，如统计，笔，洁净抹布。

站立服务，礼貌待客，热情和蔼回复用户问询2．检验POP招贴是否规范，书写是否规范；3．巡视商场，手拿洁净抹布，清洁货架；

整理货架商品，折叠好将衣服将领口向上，裤裙将腰放上。同色同款放在一起，不得混放；2．查对价目牌及商品标签价格。

依据商品销售情况，定时/不定时进行补货，以确保货架上商品充足但不过多。

如有缺货，立即去仓库领货，并办好相关手续。

掌握每种商品价格，并用打价机在每件商品合适位置打上价格标签

依据商品销售情况，立即补货，并做好整理、陈列工作。

全部用具归位，全部单据整理归位，填交接班日志，帮助现场人员处理善后工作。

2．新品配货工作步骤
A. 新品上市首先由物流部主管依据货物定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情况。
B. 依据季节改变和货物、宣传品到仓时间由市场督导和物流部主管确定每季换季时间，由物流部主管下单配货市场督导等人员跟进。货物到店后由店长依据当季陈列培训对当季专题货物进行陈列。每次换季时陈列由市场督导对每个店铺进行首期设置再进行调场。每次新品上市由市场督导到店进行新品陈列。
C. 后期补单由店长、店助、仓库员负责。如遇特殊情况可由物流部主管、市场督导进行补单。但事先全部必需和相关店铺作信息反馈。
3、调拨货物工作步骤
店长、物流部主管、市场督导依据货物分布、销售等情况提出货物调动意见，经物流部主管讨论决定退货方法。由市场督导通知店铺货物怎样调动。再由市场督导跟进货物调动完成情况及单据处理情况。
4、次品处理工作步骤
A. 因店铺职员保管不妥造成货物损坏影响销售，由相关责任人进行赔偿。
店铺货物保管不妥又找不到相关责任人，此种情况月终盘存由全体职员赔偿，店长按1.3 百分比赔偿。
B. 用户退回次品属产品质量问题统一退回物流部，假如是已穿过衣饰非质量问题，则不退回物流部。月终盘存时由店长统一写情况说明附货物，报督导再报营运部经理签字确定正常报损。
5、打折管理工作步骤
A. 由分企业统一发放优惠券店铺见票可直接打折，由店长签字均可。
B. 分企业相关关系户打折（如商场主管、税务、工商等）需电话通知市场督导、营运部经理或分企业经理方可打折。
6、退货工作步骤
退换货包含用户不满意换货、产品质量问题退货、店铺退货到物流部等。
A. 用户购物后不满意要求换货：此时导购应该主动向用户推荐用户想要款式，在确定商品无损坏及吊牌完好后可换货。当日把收银单交店长签字确定。
B. 如因收银过程中因收银员操作不妥需要退单需通知店长取得同意后方可退单。
C. 如是产品本身质量问题在店长能够确定基础上可考虑给用户退货，退货操作程序参 照第一条（如不能确定是质量问题店长可把货物先收回再上报市场督导确定，如还不能确定可依据事情大小和影响度秉承用户第一标准考虑退、换货。但此事一定要上报市场督导和经理认可）。
D. 依据货物情况如有考虑退仓货物，先由市场督导或店铺上报所需退货。和商品计划分析进行商讨确定是否退货、退货时间等。货物准备好后由市场督导通知物流部安排车辆退货。市场督导随时跟进退货进程及后期单据处理情况。
7、店铺营业款管理步骤
Ø 零用金管理：
A. 零用金应包含多种面值纸钞或硬币，其数额可依据营业情况来决定，天天零用金应相同。
B. 天天开始营业前，必需将收银机零用金准备妥当，并铺在收银机现金盘上。
C. 除每日开机前零用金外，还备用足够数量存量，方便在营业时，随时为收银机提供兑换零钱额外需要。
D. 实施零用金兑换时，收银员和兑换人员双方必需对点清楚。
Ø 大钞管理：
A. 收银台是卖场唯一放现金地方，其安全尤其关键，尤其是找钱给用户时，并不需要用到最大面值现钞，所以，为了安全起见，可放在收银机抽屉现金盘下面，以现金盘遮盖住。
B. 当抽屉内大钞累计到一定数额时，（依据营业情况确定） 应立即请店长或其指定人收回到保险箱存放并作好统计。
Ø 交接班金钱管理：
A. 交班收银员在交班前应将预留额定起零用钱备妥。
B. 接班人员先点清金额，双方在现金移交统计上署名确定。
Ø 营业收入管理：
A. 企业总部应配置一个保险箱，用于存放过夜营业额，保险箱钥匙由店长保管。
B. 收银员营业收入结算，在交接班和营业结束后进行，天天营业结束后作当日营业总结算。
C. 收银员点清营业款后，打印收银日汇报表，并和现金解款单查对，收银员应在现金款单中写明，然后将现金和现金解款单封包加盖骑缝章，最终在交接登记本上登记署名，移交店长。
Ø 收银错误管理：
A. 发觉结帐错误，应先礼貌地向用户致歉，并立即纠正。
B. 用户携带现金不足或临时退货，可提议用户办理相当于不足部分商品退货。
8、店铺日常管理工作步骤
具体内容请参考《店长手册》
（五）加盟店管理
1、人事管理
管理标准：结合实际、正确指导、落实到位；
管理方法：全程辅助、日常指导
跟进说明之全程辅助：
A. 从加盟店开业时人员招聘、入职培训到店铺后期在职培训、人员晋升、解聘等系列步骤全程跟进。具体内容请参考《店铺管理手册》
B. 此跟进方法适合于没有任何专卖经验、管理经验且店铺规模较大、人员较多加盟商。
跟进说明之日常指导：
A、定时培训
培训类别 ：大型促销活动、产品知识、陈列布场、服务指导；
培训时间 ：针对不一样培训类别需求，提前10天完成准备工作；
培训地点： 分企业或加盟店铺；
培训方法： 现场培训、派发资料；
B、不定时培训
培训类别 ：巡店过程中发觉问题现场指导跟进；
培训时间 ：卖场培训不超出20分钟，如需培训时间较长可在店铺营业后进行；
培训方法： 20%理论+80%实操
2、货物管理
（1）新店开业货物配发
A. 依据分企业货物管理要求结合店铺实际情况及用户货物需求确定配货金额。
B. 依据市场销售情况及同类店铺销售情况，确定货物结构、类别百分比、性别百分比、单款数量、尺码百分比、颜色数量等。
C. 整理、汇总定单实施配货。
注意事项：首次订货量和后续补货量之间百分比，不一样特征款式在不一样季节、不一样区域订补各不相同。通常而言，销售周期在30天以内款式，基础不考虑补货，销售周期在两个左右款，订补比在7：3左右，销售周期在3个月以上款式订补比在6：4左右，依据上述标准，督导要确定新店配货量，以免因货量不足影响销售。
（2）日常货物管理
A、新货上市
立即传输货物信息，通知加盟商补货。跟进加盟店配发情况，了解加
盟店主推款、畅销款所占比率。假如加盟店铺配发不到位，立即跟进
并落实。
B、销售旺季
每七天1-2次电话了解加盟店铺销售情况，立即反馈货物信息，指导加盟
商补货。
C、销售衰退期
在货物处于销售下滑期时，提议加盟商清货，辅助加盟商制订促销计划，同时分阶段注意促销走势情况。
3、货物分析
每七天一、周四分别对加盟店配发销售进行分析。周一分析目标是将上周销售进行总结分析；周四目标是因为周末将至，从货物组织角度提醒加盟商需要进行货源组织。
货物分析内容：
关键内容包含从整体销售、配发、库存角度分析加盟市场本周配发合理性，和上周对比情况，而且能够明细到每家店铺。从单款货物配发、销售、库存进行分析，分析货物2周或2周以上销售走势，对加盟商配发进行引导；从单款动销角度，将加盟市场销售10大排名信息进行共享，一样引导货源不足店铺进行货源补充，没有配发这些商品店铺进行动销商品配发。
4、店面维护
（1）开季
依据总企业陈列标准及本季推广方案，制订加盟店陈列计划，画好厂区图，亲临加盟店陈列。
（2）日常店面维护
定时维护：每个月制订一份陈列方案做好前期准备工作，定时到加盟店进行陈列调整。
不定时维护：在巡店过店中，发觉问题立即处理并跟进。如：卫生、货物摆位、配饰陈列、物料张贴等。
（3）建立店面考评标准及奖励方法
因为分企业督导工作较多，每七天巡店不太现实。督导可在了解分企业现有店铺情况下，依据实际情况，自行制订一套店面考评标准及奖励方法，对店面形象提升有很大帮助。
5、用户管理
a) 建立、加盟商用户资料。关键包含个人基础资料和店铺基础资料。
b) 对加盟商进行A、B、C分类，也就是在销售额和发展潜力基础上对现有
c) 加盟商进行分类。在划分了不相同级加盟商后，代理商可分别采取不一样管理方法。
Ø A级加盟商管理法：
这类加盟商是很有利可图并值得花费大量时间来服务。她们往往订单数量大，信誉很好，而且能很快付款，对这类加盟商管理中应注意以下多个方面：A级加盟商进货额占总销售额70%---80%，影响相当大，应加强注意；亲密注意其经营情况、财务情况、人事情况等异常动向等，以避免倒账风险；要指派用户督导常常去造访这类加盟商，而且熟悉其经营动态，销售部经理也就定时造访她们；应优处理A类加盟商投诉案件。

Ø B级加盟商管理法：
B级加盟商进货额只占销售总额10%---20%，略具影响力，2个月造访一次即可。这类加盟商往往比较轻易变成代理商忠诚用户。所以，是值代理商花些时间和金钱来建立忠诚度。假如这类加盟商定单频率和数量没有上升或假如她们向竞争对手订更多东西，那我们就要给她们提供更多服务。在放弃一个B级加盟商之前，我们要找出她们从竞争对手那里订更多货原因。

Ø C级加盟商管理法：
这类加盟商进货额只占10%以下，每个加盟商进货额极少。对这类加盟商，代理若没有策略性促销战略，在人员、财务、物力等限制条件下，可降低推销努力，或找出未来有前途加盟商，培养为B级加盟商。对这类加盟商，代理商将对其服务时间削减二分之一，但和这些加盟商保持联络，并让她们知道当她们需要帮助时候，代理商总会伸出援手。

Ø D类加盟商管理法：
在和这类加盟商打交道过程中，她们往往是忠诚度很低，不立即付款，订单不多但要求很多。对这些用户代理商应提供极少服务。
四、促销管理要素
（一）促销方案制订
1、确定目标
促销前一定要先确定此次活动目标，然后才能依目标管理，将目标细分交由各部门去管理，去实现。比如：“商品销售100套”或“店铺业绩提升20%”“著名度提升15%”等等。
2、促销对象
注意所锁定对象是否有消费能力或含有影响购置能力。
3、促销时间
v 特殊节日：如春节、元旦、中秋节、国庆节等；
v 寒暑假；
v 周年庆；
v 新闻、流行话题热潮期；
v 新店通常开业时间确定在周六，周五可试营业；
v 其它（针对竞争店）策略决定；
4、促销专题
专题确定是相当关键，在专题确定时要注意，鲜明、用词生动、口语化，简单易懂。
5、促销内容
做到正确、详尽，表述清楚；
6、活动细则
也称为活动注意事项，通常由营销部、财务部、物流部人员一起确定。
7、日程安排
事先安排整个促销活动日程，何时完成初稿，何时确定活动方案，何
时传输，设定一个日程表，按表操作。适时掌握进度，促销活动才能如
期完成。
8、评定
任何一次促销活动，全部不要忘了事前一定要做评定工作。先行估计每个阶段效果，并可对店内职员宣传，并辅以合适奖励方法，让职员同此一心。为达成促销目标而努力，同时在促销后对估计、实际效果进行评定，及未能完成目标原因进行探讨，并明