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市场销售部服务步骤和规范
SM - 01 市场销售部组织结构和责权
1 市场销售部组织结构
市场销售部岗位设置图
人员编制
市场销售部总监

总监级 1 人
网络销售兼秘书

秘书
兼秘书

经理级 2 人
销售部经理
公关策划经理

主管级 4 人
协

调

员

销售主管

协调主管
宴会销售经理
旅行社销售经理

理
商务销售经理

美

工

公关策划专员

职员级10 人
相关说明

目录
编 号 页 数 内 容
SM - 01 1/26 市场销售部组织架构
SM - 02 3/26 市场销售部责权
SM - 03 4/26 介绍酒店设施服务步骤和规范
SM - 04 5/44 实地造访用户服务步骤和规范
SM - 05 7/44 销售协议签署服务步骤和规范
SM - 06 8/44 销售订单跟进服务步骤和规范
SM - 07 9/26 用户挂账要求服务步骤和规范
SM - 08 10/44 旅行社销售服务步骤和规范
SM - 09 12/44 长包房销售服务步骤和规范
SM - 10 14/44 商务用户销售服务步骤和规范
SM - 11 16/44 市场计划服务制订步骤和规范
SM - 12 18/44 公关广告策划服务步骤和规范
SM - 13 19/44 大中型促销活动安排服务步骤和规范
SM - 14 21/44 新闻公布会组织服务步骤和规范
SM - 15 22/44 宣传资料制作发放服务步骤和规范
SM - 16 23/44 VIP预订服务步骤和规范
SM - 17 24/44 建立客史档案
SM - 18 25/44 婚宴接待程序
SM - 19 26/44 和用户细节协调
SM - 20 27/44 宴会通知单
SM - 21 28/44 宴会通知单实施
SM - 22 29/44 大型会议会前及会后沟通会程序

SM - 02 市场销售部责权
部门
市场销售部
部门责任人
市场销售部经理
直接领导
市场销售部总监
职责
1．依据酒店发展战略，建立、完善并实施酒店市场销售工作相关规章制度
2．结合酒店内外部情况，依据酒店经营目标，组织制订并实施酒店各类营销方案和营销计划
3．负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提升酒店著名度
4．建立、开拓并维护酒店用户渠道，整理维护用户资料，保持和酒店用户良好关系
5．依据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标
6．负责个人用户和团体用户预订、下单、接待、撤单等工作
7．负责酒店销售队伍组建、培训及考评工作
8．负责公关营销预算管理，控制并尽可能降低公关营销成本
9．展开各项市场调查工作，了解市场动态、用户需求和竞争对手信息
10．整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改善营销方案和目标等打下基础
11．完成酒店领导交办其它工作
权力
1．有权参与制订酒店经营战略计划并提出对应提议
2．有权参与酒店各阶段经营计划制订并提出对应提议
3．有权制订并实施酒店公关营销相关制度
4．有权策划并实施酒店各类营销方案和公关活动
5．对破坏企业形象行为有提请处罚权力
6．含有市场销售部内部组织机构建立和内部职员考评、奖惩权力
7．含有对市场销售部内部职员聘用、解聘等提出意见权力
8．含有市场销售部内部工作开展自主权
9．含有要求相关部门配合工作权力
10．含有对影响市场销售部工作其它人提请处罚权力
11．其它相关权力
相关说明

编制人员

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审核日期

同意日期

SM - 03 介绍酒店设施服务步骤和规范
步骤
名称
介绍酒店设施服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
介绍酒店设施
电话预约
工作统计、落实

1．电话预约
（1）为表示礼貌和节省时间，销售员应给首次接触用户提前打电话预约：向用户介绍自己和所服务酒店，陈说打电话目标，而且期望和其进行一次见面（用户同意见面后，要向其确定见面时间、地点）
（2）准备资料：用户资料、酒店介绍、酒店宣传册、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等
（3）准备洽谈提要（问题、推销内容、推销方法等）
2．实地造访
（1）销售员携带资料按约定时间抵达指定地点
（2）向用户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明造访目标
（3）向用户分发酒店宣传手册和其它宣传资料并介绍酒店产品，以得体言辞将本身产品优势和对手产品不足类比
（4）尊重对方谈话爱好，尽可能让对方多开口介绍自己企业或个人，甚至能够谈个人爱好爱好等，但注意合适控制谈话方法
（5）尽可能争取用户明确预订或承诺并确定下次见面时间、地点
3．工作统计、落实
（1）造访结束后，销售专员应整理访谈统计，写出销售访问汇报
（2）如用户预订，应立即交给酒店相关部门处理
（3）假如是有可能预订，销售专员要统计在日历表上并在预订之前适时联络跟进
（4）对造访过用户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢
相关说明

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同意日期

SM - 04 实地造访用户服务步骤和规范
步骤
名称
实地造访用户服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
准备工作
约定时间、地点
参观过程
送别客人

1．约定时间、地点
（1）销售员检验参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高日期、用户结账高峰时期和酒店其它活动高峰时间
（2）和用户约定一个方便时间和方便地点
2．准备工作
（1）销售员经过前台查找适宜客房或大厅并准备好钥匙，通知前台用户姓名或用户名称及约定时间、地点
（2）事先对用户所要经过地点进行检验，检验内容包含：客房是否有些人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等
（3）制订用户参观行程并准备好酒店宣传资料、个人名片等物品
3．参观过程
（1）销售员估计用户抵达时间，带好准备资料到指定地点迎候
（2）销售员向用户了解时间安排，介绍此次行程安排并分发宣传资料
（3）在参观过程中，销售员应多征求用户意见并依据用户需求进行即时调整
（4）销售员率领用户参观客房时，应根据从低级到高级次序进行
（5）应通知用户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等位置
（6）销售员进房间之前应先敲门，确定房间无人后才可开门
（7）参观房间时，销售员率领用户先从窗外开始，介绍部分户外景色及关键建筑，再按次序介绍房间内多种设施特点及用户应能从中得到享受，如双层窗帘、电视机各个频道介绍、客房送餐菜单、房间保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关位置等
（8）参观客房结束以后，在前往宴会厅之前，销售员要一并介绍康乐部休闲娱乐项目、酒店酒吧、咖啡厅等其它服务设施
（9）在参观过程中，若碰到各岗位主管，应向用户介绍她们，请她们向用户介绍各自设施特点
（10）抵达宴会厅后，销售员向用户介绍场地形状、大小及租金等内容，对用户提出意见和提议立即做好统计
（11）参观立即结束时，销售员要问询用户以后是否有合作机会，尽可能和用户建立长久往来关系或签署合作协议
4．送别用户
（1）参观结束后，销售员向用户致谢并问询是否有其它要求，礼貌送用户离开
（2）销售员整理访问资料，写出销售工作汇报，做好下一步跟进该用户方法和计划
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SM - 05 销售协议签署服务步骤和规范
步骤
名称
销售协议签署服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
制作协议
洽谈协议
签署协议
协议存档

1．洽谈协议
（1）销售员全方面了解用户情况并主动造访用户，向其介绍酒店情况
（2）如用户预订，销售员应和用户就双方合作义务、责任和价格达成共识
2．制作协议
（1）销售员依据洽谈结果，草拟协议，其中应包含协议实施日期、地点、房间和租用条款描述、承租人目标、租金付款方法、承租人义务等，报销售主管、营销部经理审批
（2）审批同意后，销售员将协议初稿制作成协议文本
3．签署协议
（1）销售员将协议递交销售主管及部门经理签批盖章后，由协议承租人签字盖章
（2）协议签署后，双方根据协议约定实施
4．协议存档
（1）销售员按酒店相关要求建立协议台账登记
（2）销售员将协议正本送财务部，协议副本送交前厅部，本部门留底存档
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SM - 06 销售订单跟进服务步骤和规范
步骤
名称
销售订单跟进服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
跟进、落实订单
确定订单
客人消费结束

1．确定订单
（1）销售员收到用户订单后，要具体查看，不能遗漏任何细节，尤其是用户需求部分
（2）销售员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项
（3）销售员立即以电话或填写订房通知单传真回复用户
（4）接到用户更改、取消通知应立即通知相关部门并填写内部预订通知单
2．跟进、落实订单
（1）销售员要查询、督促接待部门落实订单各项要求
（2）销售部门要亲密联络客人，将客人要求更改或补充情况立即反馈给接待部门
（3）在接待过程中，销售专员要将客人意见或提议立即反馈给相关部门进行改善
（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应立即通知相关部门并汇报营销部经理，如处理不了，立即向总经理请示处理
（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽可能取得客人谅解；如客人要求赔偿，立即汇报给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理
3．客人消费结束
（1）接待结束，销售员做好结账跟进并热情送客
（2）如是重大接待可汇报营销经理一同上门回访用户，咨询意见或提议，可合适送上致谢礼品
（3）销售员将客人意见或提议立即反馈至营销经理
（4）销售经理将客人意见反馈至相关部门或汇报总经理
（5）销售员将接待资料、客人提议或意见整理存档
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SM - 07用户挂账要求服务步骤和规范
步骤
名称
用户挂账要求服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

签署挂账协议
接收挂账要求
挂账结算

1．接收挂账要求
（1）销售员接到用户挂账要求后，依据其信用等级确定是否接收挂账要求
（2）销售员为信用登记符合酒店相关要求用户填写挂账申请表，并报公关营销经理(总监)、财务经理(总监)、总经理等相关领导审批
2．签署挂账协议
（1）销售经理和用户代表签署挂账协议，协议中明确用户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等
（2）销售员将挂账协议文本按包含部门复印多份并分发到各包含部门
（3）销售员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档
3．挂账结算
（1）根据挂账协议中相关约定，销售员帮助财务部定时和用户结账
（2）如用户在消费过程中出现问题，销售员须立即给予处理
（3）如财务部门和用户在结算工作中出现疑义，销售员须给予帮助
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SM - 08 旅行社销售服务步骤和规范
步骤
名称
旅行社销售服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

1．制订旅行社走访计划
（1）旅行社销售经理制订销售策略和旅行社走访计划
（2）旅行社销售经理仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备
①查询计划访问旅行社基础情况、关键责任人情况等
②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置
③了解该旅行社资信情况
旅行社销售洽谈
制订走访计划
签定旅行社协议
接待准备
接待旅游团体
送团体离开
④准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等
2．旅行社销售洽谈
（1）旅行社销售经理有礼貌地向对方问候，首次见面时主动递上名片
（2）向对方分发酒店宣传资料，介绍酒店地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店优势等
（3）介绍酒店近期经营情况并问询对方近期客源情况
（4）问询其它竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全方面了解
（5）具体介绍酒店最新销售政策，动员对方安排客人入住酒店
（6）赠予礼品，增强销售效果，融洽关系
（7）征求用户对酒店意见和提议，并做好统计
3．签署旅行社协议
（1）旅行社销售经理依据洽谈内容确定合作协议，报市场销售部总监审批
（2）合作协议内容包含：在协议约定时间内，旅行社能预订客房数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含项目、服务、标准；对无偿房及全陪、地陪、领队优惠水平用餐标准及方法；联络方法、订金制度及通知确定方法；结账方法立即间要求；违约责任及赔偿等
（3）旅行社销售经理和旅行社代表签定旅行社协议书
4．接待准备
（1）根据对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售经理和各部门联络落实
（2）团体抵达前（尤其是部分关键团体），旅行社销售经理要检验房间是否按要求安排好
（3）旅行社销售经理落实订餐，统计该团体进餐地点
（4）旅行社销售经理检验机票、车票及提出要求是否落实
（5）旅行社销售经理了解团体正确抵达时间，和相关旅行社联络，搞清相关团体接送及在当地活动安排，提前做好各项准备
5．接待旅游团体
（1）团体抵达时，旅行社销售经理要和团体领队及陪同联络，了解是否有另外问题出现或提出了什么尤其要求
（2）旅行社销售经理确定团体叫醒时间、行李搜集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同房号，让其在确定表上署名，然后通知相关部门
（3）旅行社销售经理和礼宾处联络，快速将客人行李送到房间
（4）旅行社销售经理和总机确定团体电话叫醒时间、领队及陪同房号
6．送团体离开
（1）团体离店前，旅行社销售经理和礼宾处确定行李分发，和结账处联络，帮助团体办理结账手续
（2）旅行社销售经理咨询领队、陪同及客人对酒店意见，方便以后改善
（3）旅行社销售经理送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快
（4）团体退房后，预订处将团体预订单、团体通知单等资料归档保管
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SM - 09 长包房销售服务步骤和规范
步骤
名称
长包房销售服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

长包房销售洽谈
制订销售计划
长包房租期中
签署长包房协议
长包房用户入住
长包房用户退房

1．制订长包房销售计划
（1）商务销