苏宁电器连锁经营售后服务工作手册模板.doc

目 录
上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册
第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务基础标准……………………………………...2
第二节 加盟连锁企业售后开展……………………………………………………………2
第三节 连锁企业售后服务部建立和撤消…………………………………………………5
第四节 连锁企业售后服务部关键职能和岗位职责……………………………………..10
第五节 连锁企业售后服务工作步骤………………………………………………………..11
第六节 信息中心操作标准…………………………………………………………………..16
第七节 作业部操作标准……………………………………………………………………..21
第八节 网点…………………………………………………………………………………..26
第九节 对连锁企业售后服务考评………………………………………………………..31
下篇：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册
第十节 连锁企业售后外包单位建立和撤消……………………………………………..37
第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务基础标准…………………………………..40
第十二节 连锁企业外包单位关键职能…………………………………………………..43
第十三节 连锁企业售后服务工作步骤（提议）…………………………………………..44
第十四节 外包单位信息受理部操作标准（提议）………………………………………..49
第十五节 作业部操作标准（提议）………………………………………………………..54
第十六节 安/维人员上门服务规范………………………………………………………….59
第十七节 空调机安装技术规范……………………………………………………………..59
第十八节 安全操作规程规范………………………………………………………………..59
第十九节 对连锁企业外包单位考评……………………………………………………..61

上篇：苏宁电器连锁经营售后服务

工作手册

第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务基础标准

苏宁电器连锁经营体系售后服务遵照“五统一”标准：
统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包含统一监管、统一培训、统一财务信息聚集、资料统一调配。
统计步骤：即在连锁企业售后服务机构作业步骤、信息流转步骤、单据流转步骤在全国范围内统一，由总部具体制订。
统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一面貌面对用户，建立苏宁电器集团全国统一服务品牌形象。

第二节 加盟连锁企业售后开展

一、连锁体系售后服务管理体系
苏宁电器连锁售后服务为三级管理体系，即：
第一级：苏宁电器集团售后中心
第二级：连锁企业售后服务机构（包含地域售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式）
第三级：网点作业单元
苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将相关信息向总部聚集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部聚集信息。÷

二、苏宁电器集团售后中心和连锁企业售后服务部管理关系
1、 监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连锁企业售后服务机构相关汇报、请示等全部应向售后总部汇总。
2、 技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构技术工人进行定时统一培训，并在人员上给予支持。
3、 资源调配：自愿包含人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心能够代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地域之间进行调配、总部资材部能够为各地连锁企业售后服务机构供给资材。
4、 信息聚集：各地连锁企业售后服务机构相关信息向苏宁电器集团售后中心对口部门报送。

三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图

结算部
作业部
信息中心
资材部
财务部
连锁企业售后服务部
南京售后财务组
售后中心
财务部
地域管理部
资材部
培训部

监管部

第三节 连锁企业售后服务部建立和撤销

一、建立连锁企业特约售后服务部程序

连锁企业
苏宁售后中心
分支企业连锁发展部

申请并提交必需资料

NO

对建立售后服务部必需性确定

对申请单位必需条件审核

YES

YES
填写《苏宁连锁企业售后服务部成立申请单》

售后中心审批

YES

协议立案
签署《苏宁售后服务协议》

二、相关建立程序几点说明：
1、首先由连锁企业向分支企业连锁发展部提出建立需求，提交售后能力基础资料。
2、分支企业连锁发展部确定连锁企业含有基础资格后，转交售后中心，连锁企业填写《连锁企业售后服务部建立申请表》，由售后中心负责具体审批。
3、售后中心和连锁企业签定连锁企业售后服务部协议。签定协议，立案分支企业连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。
三、连锁企业特约售后服务部撤销
发觉下列情况之一者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约售后服务部资格。
1、出现重大投诉、曝光，给苏宁电器集团造成较大损失；
2、有意损害苏宁电器集团声誉；
3、违反《协议》要求，不能按《苏宁电器连锁企业售后服务管理制度》开展工作；
连锁企业本身提出终止协议情况另议。
四、连锁企业特约售后服务部撤销程序

苏宁售后中心
分支企业连锁发展部
连锁企业

提出撤点提议
提出撤点提议
提出撤销申请

确定

确定

各部门清理配件，处理帐务

终止协议，给撤点
立案

五、相关撤销程序几点说明：
1、连锁企业售后服务部提出撤点请求，需出具书面申请。
2、分支企业连锁发展部、售后中心提出撤点要求后，填写《连锁企业售后服务部撤销申请单》
3、确定撤点后，由各部门清点资材、处理帐务。清点后，由售后中心通知分支企业连锁发展部，分支企业通知该连锁企业。

苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（一）

申请单位填写
申请单位

企业性质

法人代表

单位地址

邮政编码

维修责任人

联络电话

传真号码

货运站名称

开户银行

帐号

增值税号

维修站实力介绍
维修站人员情况

维修站场地情况

安装维修能力

维修工具名称
型号规格
数量
维修工具名称
型号规格
数量
维修专用汽车

辆
摩托车

亮
气焊设备

套
电焊设备

套
冲击钻

把
电钻

把
高低压表阀

套
万用表

只
钳形表

只
电子测漏仪

只
工作平台

台
真空泵

台
加氟设备

套
光欧表

只
安全带

套

申请单位信誉保障
郑重向苏宁电器集团确保：
严格遵守苏宁电器连锁售后服务工作要求，接收苏宁电器集团售后工作领导和监督，老实经营，全心全意为苏宁用户服务，绝不做有损苏宁电器集团企业信誉和产品信誉事情。

申请单位（盖章）责任人：
申报日期： 年 月 日
审核意见
分支企业意见：

署名： 日期：
售后中心意见：

署名： 日期：
苏宁集团总经理审批：

署名： 日期：
说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件
苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（二）

人员情况
职员人数： 人
维修人员： 人
安装人员： 人
管理人员： 人
关键服务人员情况（不够可另页）
序号
姓名
年纪
性别
学历
岗位
岗位年限
身份证号码
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

其它情况

审核意见
分支企业意见：

署名： 日期：
售后中心意见：

署名： 日期：
苏宁集团总经理审批：

署名： 日期：
说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件

第三节 连锁企业售后服务部关键职能和岗位职责

一、连锁企业售后服务部岗位图
连锁企业售后服务经理

财务部主管
资材部主管
结算部主管
信息中心主管
作业部主管

内务
出纳
信息受理员
电脑输入员
监管员
审单员
派工
技术支持
工程管理
拆换管理
采购员
保管员
制作员
结算员
结算会计
材料核实员
配件核实员
费用核实员
安维收入核实员

二、连锁企业售后服务部关键职能
1、用户信息受理和咨询服务；
2、对作业网点（假如连锁企业下设网点）进行管理和分配任务；
3、对作业结果进行监管，发觉问题进行处理；
4、资材管理
5、核实和财务管理；
6、接洽；
7、建设；
8、后总部协调工作。

三、岗位编制
岗位编制由连锁企业经理和连锁企业售后服务部经理依据各连锁企业售后服务机构具体需要和业务量大小共同确定。
第五节 连锁企业售后服务工作步骤

1、安装步骤

监管员
安装小组
服务网点
作业部
信息中心

收安装单分时间

录入电脑

查询

安装计划

派工

安装单

电话确定货已送到，上门安装

通知监管员安装结束

电话回访

继续作业

汇总上报作业部

汇总上报总部监管部

注：假如信息系统建立以后，虚框中信息应在销售点录入。
2、维修步骤
上门维修
维修单
派工
维修计划
维修信息
录入
维修信息
受理
信息中心
监管员
维修小组
服务网点
作业部

通知监管员
作业结束

汇总上报
总部监管部
汇总上报
作业部
继续作业
电话回访

3、拆换步骤

监管员
拆装小组
作业部
用户

拆换申请

电话回访
审单
拆装派工

拆装

通知监管员
作业结束

汇总上报总部监管部

4、材料、配件领用步骤

网点
信息传输员
资材部
作业部

按网点分配作业单材料联

材料、配件发放，装网点周转箱

作业单、材料、配件分送网点

网点接收

结算联录入信流转卡归档
代缴作业单
互签
代缴款项
互签
退配件
互签
互签
作业单、旧件、费用代收
网点接收
主管签收作业单/材料/配件
互签
在信息流转
单上统计配
件
查对配件
领取配件
标识
分网点
相互签字
领取作业单
信息流转卡
监管员
财务部
网点
资材部
作业部
5、信息传输职员作步骤

互签

第六节 信息中心操作标准

一、 信息中心操作程序

1、信息受理操作程序
⑴安装信息受理程序
› 商场安装信息受理。收取商场安装作业单，依据作业时间分类整理，当日作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另约作业单据，电脑输入后统一留存。
› 电话安装信息受理。1）新安装信息受理，登记安装作业单，按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入；2）用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据，并修改安装时间，依据作业时间分类整理，转电脑输入修改电脑作业时间数据。
⑵维修信息受理程序
› 商场登记维修受理。收取商场维修作业单，按作业时间分类整理，转电脑输入。
› 用户电话报修。登记维修作业单，正确统计相关用户资料，空调品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。
› 安/维人员在作业中报修。登记维修作业单，转电脑输入。
⑶移机信息受理程序
› 商场登记移机信息受理。收取安装作业单，按作业时间进行分类整理后转入电脑输入
› 用户电话受理 。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间，具体注明收费方法、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入。
› 安/维人员在作业中汇报移机。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号、用户资料，具体注明收费方法、金额及开票手续，转电脑输入。

⑷保养信息受理程序
› 主动打电话预约保养。据每次保养计划，查询用户资料，和用户电话联络，登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。
› 用户电话预约保养。登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。
⑸投诉信息受理程序
› 对于用户及其它渠道投诉信息登记作业不良/投诉联络书，并传输给监管员。
› 受理用户投诉时，明确回复用户问题处理人及大致处理时间。

2、电脑输入操作程序
⑴作业单输入。从信息受理处取得作业单据，立即录入电脑，并将单据返回信息受理保留，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保留。
⑵派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，立即录入电脑，并将派工信息表交监管员。
⑶结算信息录入。从审单员处取得审核过作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。
⑷报表打印。每日打印作业数量报表和未完工信息表，每个月打印作业奖金汇总表。

3、监管操作程序
⑴电话回访。1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确定作业人员身份，并简单问询作业情况，依据安/维服务规范考评表向用户问询服务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考评表；2）假如不能现场电话回访，应依据用户所登记联络方法，立即和用户取得联络，依据安/维服务规范考评表事项进行问询填写；3）假如无法和用户联络，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联络。
⑵抽查走访。对关键投诉用户应登门走访，填写现场走访统计表，向用户解释并听取用户意见。
（3）汇总投诉信息，服务质量分析；
（4）每个月汇总作业不良/投诉联络书，并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，较财务扣发当事人工资奖金；
4、审单操作程序
（1）全部作业单结算联审核。1） 对单据完整性、填写规范性进行审核，对
不完整单据进行分类处理，并逐一填写监管部传输安 / 维服务规范考评表中单据审核栏；2） 安装作业已完成，对有加系数要求单据，需深入和用户及作业者联络核实，必需时可报经理审批；3） 维修作业已完成，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可深入和用户取得联络核实）；4）作业未完成单据（包含另约）审核后交信息受理员；5）作业已完成经审核后作业单据（结算联）交电脑输入员录入结算信息。
（2）对派送及返回作业单据数量进行查对（参考作业部派工岗位登录网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回作业单据，必需时将信息传输给派工岗位，由派工岗位深入和网点核查。
（3）费用审核，依据监管员提供作业费用一览表和财务部提供收费情况，填写收费未达统计表，并和当事人联络，催交。

5、单据流转程序
是
结算联派工
是
当次日
作业单
信息受理
单据分类
受理员
监管员
结算部
结算员
审单员
网点
电脑输入员
作业部派工

电脑输入联输入电脑

次日以后

监管
安排作业
结算联返回
按日期入柜

结算联汇总

审单

制作
结算凭证
输入
结算信息

二、表单
（一） 受理员表单
1、安装作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）
2、维修作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联材、配联，第四联氟里昂联）
3、保养作业单（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结算联）
4、拆装作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联）
5、（电器）安装调试作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）

（二）电脑输入员表单
1、派工情况记录表
2、安装品牌表
3、维修品牌表
4、安装结算审核表（日）
5、维修结算审核表（日）
6、安装工安装结算汇总表（月）
7、维修工维修结算汇总表（月）

（三）监管员表单
1、安装服务规范考评表
2、维修服务规范考评表
3、当日作业收费一览表
4、未完成作业日报表
5、现场走访统计表
6、作业不良/投诉联络书

（四）审核员表单
1、收费未达统计表

第七节 作业部操作标准

一、 规范和程序
1、作业派工操作程序
⑴ 派工信息获取。1）获取方法两种：信息中心信息受理员传输过来作业单，或主动和信息中心信息受理员联络，督促反馈作业单；2）信息传输时间要求：安装单据，淡季每日两次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；维修单据，间隔1小时一次，临时单据，遇临时加急单据随时传输。
⑵ 派工。对获取作业单据进行分类处理，依据作业单用户地址、网点作业总量和网点服务能力分配网点。依据作业时间要求，派工分正常派工和临时派工两类：1）正常派工：每日下班前将作业单据按网点分配，并填写信息流转卡，集中由网点汽车传送至各网点：2）临时派工：依据时间要求，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方法：传真或网点汽车传输），并填写派工信息反馈表。
⑶ 安装作业单派工前预审。安装材料供给信息传输到资材部相关岗位，进行备料或制作。
⑷ 维修作业单派工前预审。配件预领判定，在维修作业单上签署配件名称及数量，并立即将配件联送到资材部准备。
⑸ 天天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表搜集工作，并立即登记台帐，对未传真返回网点及部门要进行电话联络催促，并对反馈表作一浏览，判定派工合理性及数量查对。如有疑问立即电话和各网点联络，以后将搜集完整反馈表交信息中心。
⑹ 对临时派工作业单据派送后要立即和相关网点跟踪联络，并索取作业者姓名，填写作业信息反馈表。考虑到临时派工数量，各网点临时派工信息可集中一并填写，无须分开，但每条派工信息后要注明网点名称（安装/维修分开）。对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写派工信息反馈表立即递交信息中心，由电脑输入派工信息后传输给监管
员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。（对临时派工派工信息反馈表，依据网点派工前后逐次向信息中心传输，不需要等候完整后集中传输）
⑺ 每日向各网点派发作业单据数量（不管正常派工，还是临时派工）均应立即登录台帐。
⑻ 网点作业中现场指导。对作业中出现需求事项（如组支更换成吊栏，维修中增发配件等）给支持处理，并对作业进行指导。
⑼ 汽车调度。1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。2）每日下午17：30编排次日用车计划，填写业务用车单报批。3）次日依据用车计划，对售后汽车进行调度。
⑽ 投诉处理。1）投诉受理起源：用户直接投诉，相关部门转来投诉。2）投诉处理方法：电话沟通处理；接待上门用户接待处理；上门访问用户现场处理。3）全部投诉处理一律填写作业不良/投诉联络书。4）对投诉提出处理方法和必需责任分析，并对核准处理方法付诸实施，实施过程中需要相关部门处理或帮助应进行必需跟踪，直到圆满处理为止。
2、技术支持操作程序
⑴ 安/维人员招聘。1）制订招聘计划（包含：现在情况、需求理由、需求人数、到位时间、招聘方法等），并报批；2）依据核准计划，组织实施，招聘人员需经初试、复试、录用、报到、上岗培训、分配到岗位步骤。
⑵ 厂家技术信息、资料处理。1）厂家发来技术信息，通报各网点，召集安/维人员集中培训；2）厂家发来技术资料，登记技术资料收发记录表后，集中存放、管理，借阅办理手续，立即追缴；3）安/维人员作业中反应产品质量信息，整理后制作产品质量信息联络书，反馈厂家。
⑶ 安/维人员培训。1）制订培训计划（计划包含：培训目标、培训内容、时间、对象、地点、讲课人等）；2）培训组织实施；3）培训考评及证书发放，评定培训效果；4）需总部培训计划报送。

⑷ 安/维人员定级考评。1）制订定级方案及考评计划，定级方案包含等级、等级人数百分比、等级时效、各等级工资待遇等；考评计划包含考评项目、考评方法、主考人、时间等；2）组织每十二个月一次安/维人员定级考评。
⑸ 现场作业中技术支持和指导。接到请求时，经过电话或上门给指导，对不能处理问题，深入和厂家联络，帮助处理。
3、工程管理操作程序
⑴ 现场勘察、制订作业方案。收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘察，依据工期要求，制订作业方案（包含安装人力安排、作业计划、进度）。
⑵ 编制安装材料、人工费用预、决算。1）对工程进行安装材料、人工费用预算，并依据预算、工期进度，制订材料采购需求计划交资材部安排采购；2）工期完成后，向资材部退回多出材料，并对工程安装材料、人工费用进行决算。
⑶ 现场作业指导和管理。1）对现场作业人员及材料进行管理；2）负责现场作业和甲方协调，作业指导。
4、拆换操作程序
⑴ 下列三种情况之一者认为拆装作业：1）拆回修理；2）退货；3）换机（包含换同型机、异型机两种）。
⑵ 拆装作业信息受理一律登记拆装作业单，第一联交电脑输入员输入后转监管员保留。
⑶ 对拆装作业单按时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。
⑷ 拆回修理。作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器直接送内修组，按拆换管理开出维修作业单进行维修，修复后送至用户家中进行安装。
⑸ 退机。作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器送至物流中心相关仓库，办理入库手续，将入库单送至相关业务部门，用户凭发票到商场由商场会同相关业务部门给办理退款手续。
⑹换机。1）换同机型：拆装管理开具退换机申请单和借机单，同拆装作业单

一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行拆装作业，返回旧机办理入库手续；2）换异型机：用户凭售后出具换机证实到商场选型补差价，重新开票，商场开具新型发票及提货联一并传输给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上门进行拆装作业。旧机返回入库，并将入库单传输给商场等相关业务部门。
⑺ 故障机立即安排内修。如经内修不能达成正常销售，一律集中到物流中心相关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。

二、表单
1、信息流转卡（一式两联，第一联作业部留存，第二联网点留存）
2、派工信息反馈表
3、业务用车单
4、作业不良/投诉联络书
5、职位申请表
6、职员调令
7、技术资料收发记录表
8、产品质量信息联络书
9、安装材料、人工费用预（决）算表
10、工程安装人员奖金结算表
11、拆装作业单
12、退换机申请表
13、借机单
14、各工厂退换机申请表（相关工厂提供）

三、规范和制度

（一） 投诉接听规范

第一条 电话铃响三声内必需立即接听电话。
第二条 接到投诉时必需自报工号或姓名（“您好，苏宁售后为您服务”）。
第三条 所接到投诉内容和处理全部应该统计在不良作业/投诉联络书，审单员对此进行处理。监管员对处理结果进行回访，核实，确保投诉处理方案能不折不扣实施到位。
第四条 全部接收投诉人员，必需态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。
第五条 对用户投诉要认真听、具体记，不要打断用户讲述。
第六条 当用户埋怨时，要立即道歉、慰问。
第七条 不能随便答应用户具体要求，但能够说“我们一定会给您满意回复”。确定具体处理方案后，要取得用户同意。
第八条 能处理投诉，要快速处理；处理不了，应快速上报，不能隐瞒不报。
第九条 监管员应定时将各类投诉数量及百分比汇总后，进行分析，并报地域售后经理及售后总部监管部。

第八节 网点
一、网点岗位及岗位职责

网点主管

开票员
物管员
监管员
派工员

维修工
安装工

二、网点关键职能
1、网点人员管理；
2、网点作业管理；
3、网点资材管理；
4、网点收费管理。
三、操作程序
1、派工岗位
(1) 对连锁企业售后服务部传输作业单据进行查对、签收；
(2) 合理派工，并将派工结果填写派工信息反馈表，按时间要求传输到连锁企业售后服务部；
(3) 利用晨会派发作业单据至作业人员；
(4) 对连锁企业售后服务部临时传输作业单据接收后迅即派工，并将派工信息直接添加在原派工信息反馈表上，同时将派工结果传真至连锁企业售后服务部。

(5) 依据当日派工信息反馈表，对派出作业单据和返回保卡进行收缴，收缴中检验作业卡使用材/[配退回和收取费用上交等情况。保卡收取后要在作业单据上注明“卡已收”字样，同时将收回作业单据按作业完成、次日作业、非次日作业分类整理；
(6) 次日继续作业单据留存网点,要在次日派工信息反馈表上列清,其它单据（完成\非次日作业）传输到连锁企业售后服务部。

2、监管岗位
(1) 对网点全部些人员每日进行考勤统计，每个月考勤结束，按时间要求将考勤统计表传输至连锁企业售后服务部内务岗位；
(2) 负责安排网点办公区域卫生清洁工作；
(3) 帮助连锁企业售后服务部内务对网点人职员作服装进行配发；
(4) 对网点内职员着装、行为举止规范、工作纪律进行监管，对有违纪行为者给处罚提议并上报连锁企业售后服务部，核准实施；
(5) 依据需要不定时上门进行现场作业监督，将每日监管反应出问题汇报给连锁企业售后服务部监管，由中心作出处罚决定，向网点通报；
(6) 帮助连锁企业售后服务部监管部上门处理部分用户投诉、并将处理结果上报连锁企业售后服务部监管。

3、物管岗位
(1) 制订网点材料需求计划，并对连锁企业售后服务部调拨来材料办理入库、建帐手续；
(2) 网点材料必需规范管理，物管员帮助连锁企业售后服务部相关岗位对网点材料每个月进行盘点，并按要求进行对帐，对帐时要带帐本、盘点表、入库凭证和交财务审核材料日耗汇总表，同时附上全部材料出库凭证；
(3) 网点材料发放严格根据材料出库管理措施进行。网点材料需日结日清，每日材料日耗表按要求立即传输到连锁企业售后服务部相关部门；
(4)连锁企业售后服务部发来配件进行签收、保管，交付作业人员使用，负责

旧配件返还工作；
（5）制订网点备用公用工具需求计划，并负责这类工具保管、领用发放。
4、开票岗位
（1）依据需要，向连锁企业售后服务部财务部办理票据申领手续，票据保管
严格实施企业《票据管理要求》 ；
（2）负责网点内各项收费票据开具，票据开具必需符合《开票制度》 ；
（3）每日制作发票金额报表，帮助连锁企业售后服务部财务部天天核销本网点交回发票记帐联及收入。
5、安装/维修作业人员规范步骤

1 2

领取任务
主动和储运
配送部联络
电话确定
货已送达
用户无人接听电话，等候联络10分钟以上，留言用户，并留下姓名，联络方法
电话确定货未送到，抚慰
用户，交代用户货到联
系，留下联络方法，姓名
依据作业时间、作业量、关键用户
或有明确时间要求用户确定路线
查对申领材料
检验所需工具
网点晨会
领取任务

安装准备
约定墙洞位置
提供安装位置方案，
说明优缺点，供用户
选择
一切正常
和作业部协调
影响效果
向用户说明
机型和房
间不匹配
换大机器
改天重约，通
知信息受理部
换机
商议是否先装还是更表
后装，先装不能试机
电表容
量不够
当日换状，留下姓
名、联络方法
向用户说明，立
即通知网点和储运配送部联络
机型不符
帮用户和商场联络更换
向用户
细心解释
机器不匹配
电源不适用
查对发票、机型、电
压，检验电表、线径
请问空调安装位置
看地形
许可进门前
换鞋或鞋套
轻轻敲门，礼貌介绍
出示工作牌

安装
依据用户要求
整改到位
按用户要求封
堵内外墙洞
明示用户检漏
试水检验安排

作业人员回网点取
报作业部协调
说明收费
由网点取
耐心向用户说明，提供处理措施，请用户帮助
需支架或定支架
需加大管
线、雨棚
安全条件不含有
作业难度大，
地形特殊

调试收尾
同用户
礼貌离别
回监管部电话
填写作业单条码请用户签字
清理现场
还原家俱
介绍使用
保养知识
报作业部
协调
报网点安排处理所需配件
机器故障
调试机器

四、表单
1、派工信息反馈表
2、考勤纪律表
3、作业不良/投诉联络书
4、材料/配件入库单
5、盘点表
6、材料每日耗用表
7、材料耗用汇总表
8、材料/配件领用单
9、发票
10、发票金额日报表
11、文档记录表

第九节 对连锁企业售后服务考评

一、考评目标
为了使连锁体系售后服务按苏宁电器连锁经营体系要求正常运行，确保售后服务顺利开展，必需对连锁企业售后服务进行考评。

二、考评具体指标
1、硬件指标：人员配置、交通工具、通讯设备、安装维修配置、办公现代化
2、服务指标：服务人员人身安全、新闻媒体曝光、用户投诉率、用户满意度、反复维修率、配件管理、服务规范、结算要求、对苏宁电器忠诚度等。

三、考评措施
1、 作业信息传输
连锁企业特约售后服务部天天下午5点，将当日作业单传回苏宁电器集团售后中心、，方便监管、考评。
2、电话回访
苏宁电器集团售后中心对于连锁企业作业、服务热线、管理人员规范进行不定时电话回访。
3、上门抽查
苏宁电器集团售后中心不定时地到连锁企业用户家中进行访谈，了解售后服务情况
4、表单抽查
苏宁电器集团售后中心不定时抽查连锁企业特约售后服务部 表单。
5、设置售后800服务电话
苏宁电器集团售后中心设置统一服务受理电话，接收、处理用户投诉。

四、连锁企业特约售后服务部按六个月进行评级，作为对连锁企业考评内容之一。

1、六个月考评期限划分
每十二个月4月上旬、9月中旬两次开展考评，具体日期有售后中心制订。
2、考评标准
具体内容详见《苏宁电器连锁企业特约售后服务部考评评分细则表》
3、考评程序
(1) 售后中心向各连锁企业售后服务部发放《评分细则表》
(2) 连锁企业自评，在要求时间内向售后总部上交《评分细则表》
(3) 售后中心以平时考评为依据，为连锁企业打分。
(4) 按最终分数，定级。
4、考评等级
(1) 各苏宁电器连锁企业售后服务部，全部参与等级评选。
(2) 考评结果作为连锁企业考评一部分，组成对连锁企业激励和评选一个关键依据。
(3) 综合考评结构，进行A、B、C等级分类。
A级连锁企业特约售后服务部：90——100分
B级连锁企业特约售后服务部：80——89分
C级连锁企业特约售后服务部：65——79分
综合评分在65分以下，将被撤销苏宁电器连锁企业特约售后服务部资格
五、考评处理
1、苏宁电器集团售后中心将不定时抽检结果、定时评级结果及处理意见上报苏宁电器集团连锁管理部。
2、苏宁电器集团连锁管理部将售后服务考评并入对连锁企业整体考评之内，并将对于售后上报意见处理结果反馈至苏宁电器集团售后中心。

《苏宁电器连锁企业特约售后服务部考评评分细则》（一）
特约售后服务部： 填表日期： 年 月 日
项目
考评内容
自评
售后中心评分
-
+
实际得分
一基础设施 满分19分
人员情况（8分）

1、专业工程师 名，每名1分，最高2分

2、固定维修工 名，每名0.5分，最高4分

3、有没有专职回访员和仓管员，每名1分，最高2分

4、以上3项任意一项得0分，

设备配置（11）

1、交通：汽车每台1分，摩托车每台0.5分，最高3分

2、通讯：电话、传真每部1分，最高3分

3、维修工具：每套维修检测工具1分，最高2分

4、设有电脑管理配件，用户档案和信息：3分

管理规范（24）

1、用户（单据、电脑）档案和投诉统计完整：得2分

2、回访统计完整性和反馈立即性：最高2分

3、二十四小时值班热线：5分

4、送货、安装维修立即性5分，无扣5分

6、主动配合中心处理投诉和立即反馈处理结果：