新版公司安全管理部工作手册模板.doc
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1、安全管理部工作手册目 录第一章 JTWY-AQ 05-01服务规范5JTWY-AQ 05-02职员文明用语 6JTWY-AQ 05-03职员行为规范 8JTWY-AQ 05-04职员着装、工牌佩戴及仪容仪表规范10第二章 安全管理 12JTWY-AQ 05-05安全管理服务策划 13JTWY-AQ 05-06门岗(人员、物品)控制规程 17JTWY-AQ 05-07门岗(车辆)工作规程 25JTWY-AQ 05-08地面巡查工作规程 23JTWY-AQ 05-09停车场巡查作业规程 31JTWY-AQ 05-10中控室工作规程 34JTWY-AQ 05-11车辆指挥一致化作业规程 39JTWY
2、-AQ 05-12举手敬礼一致化作业规程 41JTWY-AQ 05-13消防安全管理要求 43JTWY-AQ 05-14灭火器操作方法 45JTWY-AQ 05-15消防应急预案 48 JTWY-AQ 05-16安全应急预案 49第一章 服务规范职员文明用语文件编号:JTWY-AQ 05-02版 次:A/0页 码:3/65页1.02.03.03.13.2目标规范职员用语,以提升工作质量及服务水平。适用范围适适用于领秀城物业服务中心职员。内容日常礼貌用语1) 问候语:您好!早上好!下午好!晚上好!2) 祝贺语:节日好(依据具体节日对应问候,如新年好)!节日愉快!祝您好运!万事胜意!一路平安! 3
3、) 欢迎语:欢迎!欢迎光临!4) 见面语:请进!请坐!5) 致歉语:对不起!请原谅!抱歉!打搅了!6) 致谢语:谢谢!多谢支持!多谢合作!7) 辞别语:再见! 电话接听1) 接听电话(须在电话铃响三声内接听)应讲: “您好,领秀城物业服务中心*号为您服务(物业服务中心职员工号)。”2) 挂断电话(须等对方先挂断)应讲:a. “再见!”3.3 日常语境及用语语境用语要求例举当需要对用户进行问询/确定时您好,请问(要问询内容)“您好,请问您找哪位?”“请问有什么能够帮到您?” “请问,发生了什么事?”“请问您家是否有客人过来造访?”“您好!我是领秀城物业服务中心,请问是否您家需维修?“对不起,刚才
4、没听清楚,请您再反复一下好吗?当需要婉拒时“对不起,因为(原因),请(需要做事)”对不起,这里不是停车场,请您把车停到车库。当接收投诉或提议时:您说我已我们会谢谢您您说我已记下了,我们会立即处理,谢谢。您说我清楚了,我们会立即回复您,谢谢。当劝阻、纠正违规行为时对不起,请您(要求)”“对不起,因为(原因),请您(要求)“对不起,请您按要求方向行使!”“先生(女士),对不起,这里不方便停车,请您把车停在车库。”“对不起,“请您以后不要随地吐痰!”“先生(女士),请您以后不要随手扔垃圾!”当需要她人帮助时对不起,请您(事项),好吗?谢谢对不起,请您帮我搬一下这个好吗?谢谢。对不起,请您让一下好吗?
5、谢谢。回访或和业主联络某事您好!我是物业服务中心*,请问(事项)您好,我是物业服务中心*,请问您家里灯修好了吗?您好,我是物业服务中心*,有件事要通知您一下。给用户造成不便时对不起,(原因),请原谅对不起,因为抢修要临时占用一下您车位,请原谅。当要求她人做某件事时您好,请(做什么)对不起,请您(做什么)请您(做什么)请您出示证件,并在这里登记。”“对不起,请到值班室帮助我们调查。请您不要在电梯里(按“乘梯须知”要求)”“请将垃圾扔到垃圾桶里!”“您好,请您验收,如没有问题,请在这里署名确定。”感谢谢谢您合作。谢谢!职员行为规范文件编号:JTWY-AQ 05-03版 次:A/0页 码:5/65页
6、1.02.03.03.13.1.13.1.23.1.33.1.43.1.53.1.63.1.73.1.83.1.93.1.103.1.113.1.123.1.133.1.143.23.2.13.2.23.2.33.2.43.33.3.13.43.4.13.4.23.53.5.13.5.23.5.33.5.43.5.53.5.63.5.73.5.8目标规范企业管理,树立良好精神风貌,塑造企业品牌形象。适用范围本程序适适用于领秀城物业服务中心全体职员。内容适适用于全部职员同事之间天天上班首次见面应相互问候。进入其它办公室沟通或请示、汇报,一定要先轻轻敲门,得到许可后方可入内,出入行走及开关门亦要动
7、作轻便。接待贵宾应做到礼貌文明,自己不能处理,应一直访者解释清楚或说明找哪个部门处理,送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别,客人伸手以后再伸手握别。接触用户时应主动向业户问好、道别(根据规范用语)。和用户同行时,不得抢道而行,和用户相遇应礼让,不得从二人中间穿行。不随意探询用户年纪、职务、家庭、小孩、工资收入等私事。不轻易接收业户赠品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后立即交领导处理。咳嗽及打喷嚏时不要面对用户,并以手遮挡。在任何情况,全部不许可和业户发生争吵、顶撞。参与企业举行多种会议、集会,应按时到会,不得迟到或早退。会议期间,应将手机关机或振动,不许在会场内接听。退场时
8、应礼让企业领导先行。工作中电话铃响三声内要拿起电话。通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响她人,通话要干脆利索。结束通话时由对方先挂断。在打电话或和用户交谈时,如有别用户来临,应立即点头示意。一切拾获物品要交公,严禁私留。工作时间(含上班前用餐)非工作原因不准喝酒。物业服务中心职员安全管理员上岗时不得伸懒腰,不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋,不准吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、翘二郎腿,不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下,不敲击、玩弄其它无关物品。职员上下楼标准上乘坐货梯,非工作需要不许可和业户同乘电梯。主动开启电梯,主动帮助业户拿提行李,主动对老、弱、病、残提供帮助。安全管
9、理员在下列情况下应敬礼:1) 有车进入小区。2) 碰到企业领导、贵宾、参观团。3) 纠正违规时。保洁员工作中碰到业户经过应快速停止作业,给业户让出通道,并欠身点头问候或眼光接触问好。工作中发觉业户提拿大件或沉重物品,应主动帮助,主动为业户开电梯。维修员在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户。通知业户开门时,应有节奏轻轻敲门或按门铃,每一次敲门不超出三声,如业户在房内还未听到敲门声应反复一遍,如房内仍无动静,应用其它方法和业户联络。业户开门后,维修人员应穿上鞋套进入房内。须进入房内维修前,应检验本身衣着是否洁净,个人形象是否符合要求,是否需带梯子(不能够用业户家俱作登高用)。如
10、维修现场有家私及日常见具,应主动配合业户移开物品,预防因维修工作而碰坏业户物品。维修员作完成,应配合业户将移开物品移到原位并将维修现场清理洁净。对业户提出问题,自己职权范围以外,切不可随便承诺业户要求。假如本人能够办到、办好事,一旦承诺业户,就必需将此承诺办到、办好。维修员到业户单元内维修时,不可谈论不利于企业形象和利益话题。职员着装、工牌佩戴及仪容仪表规范文件编号:JTWY-AQ 05-04版 次:A/0页 码:7/65页1.02.03.03.13.24.04.14.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.1.64.1.74.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.
11、2.64.2.75.05.15.2目标规范企业职员工作着装和仪容仪表,确保职员含有良好形象和精神风貌,以提升工作质量及服务水平,展示企业品牌形象。适用范围适适用于领秀城物业服务中心全体职员。定义职业着装规范是指: 管理层男职员上班时须系领带、穿皮鞋、不得着休闲类服装,袜子颜色应跟鞋子颜色一致或相近;管理层女职员上班时须着黑色或棕色职业套装 (职业套装是指为职场女性专门设计、制作、销售成套服装) ,女职员穿裙子时必需穿丝袜;基层职员上班时统一着企业最新款工装,安全管理员还须扎统一样式领带,上衣配肩牌。工牌佩戴规范是指:职员工牌应端正地佩戴在左胸上方。内容职员着装和工牌佩戴规范职员上班期间在办公场
12、所和小区内,必需根据职业规范着装,根据指定位置佩戴工牌。任何时候在企业办公场所进行因公涉外活动(包含商务接待、对公业务、各类会议、其它外部活动等),职员必需根据职业规范着装,根据指定位置佩戴工牌。任何时候在企业办公场所范围外进行因公涉外活动(包含商务接待、对公业务、各类会议、其它外部活动等),职员必需根据职业规范着装,但可不佩戴工牌。在企业所负责销售配合现场和相关工程现场,现场工作人员必需根据职业规范着装,根据指定位置佩戴工牌;任何时候在任何地点参与内部会议,参与会议人员必需根据职业规范着装,并按指定位置佩戴工牌。职员应保持工牌清洁,如发觉工牌遗失、毁坏,必需于二十四小时内通知本单位责任人,并
13、经本单位同意申请补办,补办工牌须自行支付工本费用。工牌内容发生改变,职员须于48小时内经本单位同意申请更换工牌。职员仪容仪表规范女职员长头发应扎成发髻,保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。男职员发根不过衣领,不留大鬓角,天天刮胡须,修剪指甲;女职员要合适化淡妆,不涂指甲油、不留长指甲。上班前不吃异味食物以确保口腔清洁。站姿、坐姿、行姿保持端正,工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前,将手插在衣裤袋内。上班着装应洁净、整齐、无异味,钮扣要扣好,领带系正,衣袋内不得装过大过厚物品。职员外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品,如笔、纸张、手机、钥匙扣等。安全管理员上下班途中必需着装整齐
14、,不得不戴帽子或将帽子拿在手上,不得将腰(皮)带拿在手上或有其它不规范动作。非当班时间,不得穿着制服离开辖区。违规处罚企业职员必需严格遵守着装、工牌佩戴和仪容仪表规范,违规者将被处以每次50元罚款和通报批评,其所在部门责任人应负管理责任,将一并被通报和罚款。服务中心主任不定时对职员着装、工牌佩戴和仪容仪表情况进行检验,对违规者及违规单位责任人进行通报并罚款。第二章 安全管理安全管理服务策划文件编号:JTWY-AQ 05-05版 次:A/0页码:9 / 651.02.03.04.04.1目标本文件要求安全管理、服务组织结构和标准,用于规范和评价安全管理和服务。范围适适用于领秀城小区安全管理和服务
15、。服务提要安全管理和服务包含小区公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。内容安全管理队组织结构图服务中心主任4.2岗位描述序号岗位岗位职责1服务中心主任1) 负责审批安全管理方案。2) 负责检验、监督、指导安全管理工作。3) 负责对安全管理员解聘及辞职审批。4) 负责对重大安全事故处理或汇报。2安全主管1)负责制订安全管理方案并组织实施。2)负责编制安全管理队伍培训计划并组织实施。3)负责安全管理队员月度考评工作。4)负责安全管理队内务管理及宿舍物品配置、检验。5)负责安全管理队员思想教育。6)负责监督、检验、指导分队长、安全管理员工作。7)负责制订每个月安全巡查路线。8)负责每个月第一周内
16、会同工程主管对安全系统设备进行一次全方面检测。9)帮助服务中心主任处理突发事件。10)负责编制消防演练、演练方案并组织实施。11)负责和派出所、街道办、综治办等政府部门沟通工作。12)处理安全管理类投诉并帮助用户服务人员对业户进行回访等工作。13)完成上级交派其它任务。3分队长3) 值班期间全方面负责本分队人员及小区日常安全管理工作。4) 值班期间做好本分队监督、检验、指导工作。5) 负责做好新入职队员岗位培训、生活安排等工作。6) 依据企业要求作好本分队队员工作、生活管理。7) 负责监督、指导本分队队员落实企业及管理处要求。8) 帮助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。9)
17、帮助主管作好各项培训工作。10) 处理本分队队员上报事务,如不能处理立即上报。11) 负责做好交接班工作,接班前检验队员仪容仪表,交接班时检验物品情况。12) 负责对本分队工作进行讲评。13) 负责企业、服务中心处安排其它工作。4.3服务项目和标准序号项目频 次标准日周月季年1公共秩序人员出入管理随时1.登记有效证件(身份证、军官证、工作证)不超出60秒/人次;2.值班员熟悉本责任区内业户基础情况, 3.掌握本岗位职责和工作规程;外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行;2物品搬迁管理随时物品(大件、珍贵物品)放行,凭服务中心放行条放行。3安全巡查随时1.每个月重新制订一次巡查路线。2.巡查人
18、员(不包含车场巡查人员)按要求路线夜班每2小时巡查1次,白班巡查2次并签到。3.对非业主人员进行监控。4其它突发事件或异常情况处理随时1.发觉偷窃、斗殴、匪警情况处理;2.对精神病人、醉汉处理;触电事故应急处理;突发性水浸事故处理; 3.强烈暴风雨攻击前、吹强烈大风预防方法;暴风雨来临后方法;4.爆炸处理;失物处理;电梯故障(困人)应变处理;管道天燃气泄漏处理;5安全防范红外系统报警处理随时接到报警信号后巡查岗安全管理员在3-5分钟内赶到现场。6室内报警处理随时业户室内报警,巡查岗安全管理员在5分钟内抵达现场7闭路监控系统显示问题处理随时1.熟练掌握操作技能。2.保留一周内录像资料。3.显示画
19、面出现异常情况,中控岗安全管理员应在30秒内做出反应。8电梯系统随时出现异常情况中控岗安全管理员应在30秒内通知相关人员。9标识系统随时设置必备安全标识。10消防安全公共部位随时无占用消防通道,无堆放杂物11消防栓1次1.熟练掌握使用方法。2.无破损、无霉潮,带柜完好12消防门1次消防门保持关闭。13灭火器具1次无缺失、无过期,表面清洁,100%完好14温感、烟感、喷淋1次无缺失,外观完好。15地下车库卷帘门1次能正常开启、关闭。16演练不少于1次1.制订演练方案.2.按演练方案组织实施.3.对演练进行效果评定.17消防宣传1次每三个月不少于1次开展消防知识宣传.18车辆管理随时1.正确区分、
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