新版公司安全管理部工作手册模板.doc

安
全
管
理
部
工
作
手
册

目 录
第一章 JTWY-AQ 05-01服务规范………………………………………………………5
JTWY-AQ 05-02职员文明用语 ……… ………………………………………6
JTWY-AQ 05-03职员行为规范 ………………………… ……………………8
JTWY-AQ 05-04职员着装、工牌佩戴及仪容仪表规范………………………10
第二章 安全管理 ………………………………………………………………… …12
JTWY-AQ 05-05安全管理服务策划 ………………… ………………………13
JTWY-AQ 05-06门岗（人员、物品）控制规程 …………………… ………17
JTWY-AQ 05-07门岗（车辆）工作规程 ………………… …………………25
JTWY-AQ 05-08地面巡查工作规程 ……………………………… …………23
JTWY-AQ 05-09停车场巡查作业规程 …………………… …………………31
JTWY-AQ 05-10中控室工作规程 …………………………… ………………34
JTWY-AQ 05-11车辆指挥一致化作业规程 …………… ……………………39
JTWY-AQ 05-12举手敬礼一致化作业规程 ……………… …………………41
JTWY-AQ 05-13消防安全管理要求 …………………………… ……………43
JTWY-AQ 05-14灭火器操作方法 …………… ………………………………45
JTWY-AQ 05-15消防应急预案 ………………… ……………………………48
JTWY-AQ 05-16安全应急预案 ………………… ……………………………49

第一章 服务规范

职员文明用语
文件编号：JTWY-AQ 05-02
版 次：A/0
页 码：3/65页

1.0

2.0

3.0
3.1

3.2

目标
规范职员用语，以提升工作质量及服务水平。

适用范围
适适用于领秀城物业服务中心职员。

内容
日常礼貌用语
1) 问候语：您好！早上好！下午好！晚上好!
2) 祝贺语：节日好(依据具体节日对应问候，如新年好)！节日愉快！祝您好运！万事胜意！一路平安！
3) 欢迎语：欢迎！欢迎光临！
4) 见面语：请进！请坐！
5) 致歉语：对不起！请原谅！抱歉！打搅了！
6) 致谢语：谢谢！多谢支持！多谢合作!
7) 辞别语：再见！
电话接听
1) 接听电话（须在电话铃响三声内接听）应讲：
“您好，领秀城物业服务中心****号为您服务（物业服务中心职员工
号）。”

2) 挂断电话（须等对方先挂断）应讲：
a. “再见！”
3.3 日常语境及用语
语境
用语要求
例举
当需要对用户进行问询/确定时
您好,请问……（要问询内容）
“您好，请问您找哪位？”
“请问有什么能够帮到您？”
“请问，发生了什么事？”
“请问您家是否有客人过来造访？”
“您好！我是领秀城物业服务中心，请问是否您家……需维修？
“对不起，刚才没听清楚，请您再反复一下好吗？
当需要婉拒时
“对不起，因为……（原因），请（需要做事）……”
对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。
当接收投诉或提议时：
您说我已……我们会……谢谢您
您说我已记下了，我们会立即处理，谢谢。
您说我清楚了，我们会立即回复您，谢谢。
当劝阻、纠正违规行为时
对不起，请您……（要求）”
“对不起，因为……（原因），请您……（要求）
“对不起，请您按要求方向行使！”
“先生（女士），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库。”
“对不起，“请您以后不要随地吐痰！”
“先生（女士），请您以后不要随手扔垃圾！”
当需要她人帮助时
对不起，请您……（事项），好吗？谢谢
对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。
对不起，请您让一下好吗？谢谢。
回访或和业主联络某事
您好！我是物业服务中心***，请问……（事项）
您好，我是物业服务中心***，请问您家里灯修好了吗？
您好，我是物业服务中心***，有件事要通知您一下。
给用户造成不便时
对不起，……（原因），请原谅
对不起，因为抢修要临时占用一下您车位，请原谅。
当要求她人做某件事时
您好，请……（做什么）
对不起，请您……（做什么）
请您……（做什么）
请您出示证件，并在这里登记。”
“对不起，请到值班室帮助我们调查。
请您不要在电梯里……（按“乘梯须知”要求）”
“请将垃圾扔到垃圾桶里！”
“您好，请您验收，如没有问题，请在这里署名确定。”
感谢
谢谢您合作。
谢谢！

职员行为规范
文件编号：JTWY-AQ 05-03
版 次：A/0
页 码：5/65页

1.0

2.0

3.0
3.1
3.1.1
3.1.2

3.1.3

3.1.4
3.1.5
3.1.6
3.1.7

3.1.8
3.1.9
3.1.10

3.1.11

3.1.12
3.1.13
3.1.14
3.2
3.2.1
3.2.2

3.2.3
3.2.4
3.3
3.3.1

3.4
3.4.1
3.4.2
3.5
3.5.1
3.5.2

3.5.3
3.5.4

3.5.5
3.5.6
3.5.7

3.5.8
目标
规范企业管理，树立良好精神风貌，塑造企业品牌形象。

适用范围
本程序适适用于领秀城物业服务中心全体职员。

内容
适适用于全部职员
同事之间天天上班首次见面应相互问候。
进入其它办公室沟通或请示、汇报，一定要先轻轻敲门，得到许可后方可入内，出入行走及开关门亦要动作轻便。
接待贵宾应做到礼貌文明，自己不能处理，应一直访者解释清楚或说明找哪个部门处理，送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手以后再伸手握别。
接触用户时应主动向业户问好、道别（根据规范用语）。
和用户同行时，不得抢道而行，和用户相遇应礼让，不得从二人中间穿行。
不随意探询用户年纪、职务、家庭、小孩、工资收入等私事。
不轻易接收业户赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后立即交领导处理。
咳嗽及打喷嚏时不要面对用户，并以手遮挡。
在任何情况，全部不许可和业户发生争吵、顶撞。
参与企业举行多种会议、集会，应按时到会，不得迟到或早退。会议期间，应将手机关机或振动，不许在会场内接听。退场时应礼让企业领导先行。
工作中电话铃响三声内要拿起电话。通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响她人，通话要干脆利索。结束通话时由对方先挂断。
在打电话或和用户交谈时，如有别用户来临，应立即点头示意。
一切拾获物品要交公，严禁私留。
工作时间（含上班前用餐）非工作原因不准喝酒。
物业服务中心职员
安全管理员上岗时不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。
不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、翘二郎腿，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其它无关物品。
职员上下楼标准上乘坐货梯,非工作需要不许可和业户同乘电梯。
主动开启电梯,主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。
安全管理员
在下列情况下应敬礼：
1) 有车进入小区。
2) 碰到企业领导、贵宾、参观团。
3) 纠正违规时。
保洁员
工作中碰到业户经过应快速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或眼光接触问好。
工作中发觉业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开电梯。
维修员
在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户。
通知业户开门时，应有节奏轻轻敲门或按门铃，每一次敲门不超出三声，如业户在房内还未听到敲门声应反复一遍，如房内仍无动静，应用其它方法和业户联络。
业户开门后，维修人员应穿上鞋套进入房内。
须进入房内维修前，应检验本身衣着是否洁净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子（不能够用业户家俱作登高用）。
如维修现场有家私及日常见具，应主动配合业户移开物品，预防因维修工作而碰坏业户物品。
维修员作完成，应配合业户将移开物品移到原位并将维修现场清理洁净。
对业户提出问题，自己职权范围以外，切不可随便承诺业户要求。假如本人能够办到、办好事，一旦承诺业户，就必需将此承诺办到、办好。
维修员到业户单元内维修时，不可谈论不利于企业形象和利益话题。

职员着装、工牌佩戴及仪容
仪表规范
文件编号：JTWY-AQ 05-04
版 次：A/0
页 码：7/65页

1.0

2.0

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3.1

3.2

4.0
4.1
4.1.1
4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

4.1.6

4.1.7

4.2
4.2.1
4.2.2

4.2.3
4.2.4
4.2.5
4.2.6

4.2.7

5.0
5.1

5.2

目标
规范企业职员工作着装和仪容仪表，确保职员含有良好形象和精神风貌，以提升工作质量及服务水平，展示企业品牌形象。

适用范围
适适用于领秀城物业服务中心全体职员。

定义
职业着装规范是指：
管理层男职员上班时须系领带、穿皮鞋、不得着休闲类服装，袜子颜色应跟鞋子颜色一致或相近；
管理层女职员上班时须着黑色或棕色职业套装 (职业套装是指为职场女性专门设计、制作、销售成套服装) ，女职员穿裙子时必需穿丝袜；
基层职员上班时统一着企业最新款工装，安全管理员还须扎统一样式领带，上衣配肩牌。
工牌佩戴规范是指：
职员工牌应端正地佩戴在左胸上方。

内容
职员着装和工牌佩戴规范
职员上班期间在办公场所和小区内，必需根据职业规范着装，根据指定位置佩戴工牌。
任何时候在企业办公场所进行因公涉外活动（包含商务接待、对公业务、各类会议、其它外部活动等），职员必需根据职业规范着装，根据指定位置佩戴工牌。
任何时候在企业办公场所范围外进行因公涉外活动（包含商务接待、对公业务、各类会议、其它外部活动等），职员必需根据职业规范着装，但可不佩戴工牌。
在企业所负责销售配合现场和相关工程现场，现场工作人员必需根据职业规范着装，根据指定位置佩戴工牌；
任何时候在任何地点参与内部会议，参与会议人员必需根据职业规范着装，并按指定位置佩戴工牌。
职员应保持工牌清洁，如发觉工牌遗失、毁坏，必需于二十四小时内通知本单位责任人，并经本单位同意申请补办，补办工牌须自行支付工本费用。
工牌内容发生改变，职员须于48小时内经本单位同意申请更换工牌。

职员仪容仪表规范
女职员长头发应扎成发髻，保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
男职员发根不过衣领，不留大鬓角，天天刮胡须，修剪指甲；女职员要合适化淡妆，不涂指甲油、不留长指甲。
上班前不吃异味食物以确保口腔清洁。
站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内。
上班着装应洁净、整齐、无异味，钮扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品。
职员外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、钥匙扣等。
安全管理员上下班途中必需着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上或有其它不规范动作。非当班时间，不得穿着制服离开辖区。

违规处罚
企业职员必需严格遵守着装、工牌佩戴和仪容仪表规范，违规者将被处以每次50元罚款和通报批评，其所在部门责任人应负管理责任，将一并被通报和罚款。
服务中心主任不定时对职员着装、工牌佩戴和仪容仪表情况进行检验，对违规者及违规单位责任人进行通报并罚款。

第二章 安全管理

安全管理服务策划
文件编号：JTWY-AQ 05-05
版 次：A/0
页码：9 / 65

1.0

2.0

3.0

4.0
4.1
目标
本文件要求安全管理、服务组织结构和标准，用于规范和评价安全管理和服务。
范围
适适用于领秀城小区安全管理和服务。
服务提要
安全管理和服务包含小区公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。
内容
安全管理队组织结构图
服务中心主任

4.2
岗位描述

序号
岗位
岗位职责
1
服务中心主任
1) 负责审批安全管理方案。
2) 负责检验、监督、指导安全管理工作。
3) 负责对安全管理员解聘及辞职审批。
4) 负责对重大安全事故处理或汇报。
2
安全主管
1）负责制订安全管理方案并组织实施。。
2）负责编制安全管理队伍培训计划并组织实施。
3）负责安全管理队员月度考评工作。
4）负责安全管理队内务管理及宿舍物品配置、检验。
5）负责安全管理队员思想教育。
6）负责监督、检验、指导分队长、安全管理员工作。
7）负责制订每个月安全巡查路线。
8）负责每个月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全方面检测。
9）帮助服务中心主任处理突发事件。
10）负责编制消防演练、演练方案并组织实施。
11）负责和派出所、街道办、综治办等政府部门沟通工作。
12）处理安全管理类投诉并帮助用户服务人员对业户进行回访等工作。
13）完成上级交派其它任务。
3
分队长
3) 值班期间全方面负责本分队人员及小区日常安全管理工作。
4) 值班期间做好本分队监督、检验、指导工作。
5) 负责做好新入职队员岗位培训、生活安排等工作。
6) 依据企业要求作好本分队队员工作、生活管理。
7) 负责监督、指导本分队队员落实企业及管理处要求。
8) 帮助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。
9) 帮助主管作好各项培训工作。
10) 处理本分队队员上报事务，如不能处理立即上报。
11) 负责做好交接班工作，接班前检验队员仪容仪表，交接班时检验物品情况。
12) 负责对本分队工作进行讲评。
13) 负责企业、服务中心处安排其它工作。

4.3
服务项目和标准

序号
项目
频 次
标准
日
周
月
季
年
1
公共秩序
人员出入管理
随时

1.登记有效证件（身份证、军官证、工作证）不超出60秒/人·次；
2.值班员熟悉本责任区内业户基础情况，
3.掌握本岗位职责和工作规程；外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；
2
物品搬迁管理
随时

物品(大件、珍贵物品)放行，凭服务中心放行条放行。
3
安全巡查
随时

1.每个月重新制订一次巡查路线。
2.巡查人员（不包含车场巡查人员）按要求路线夜班每2小时巡查1次，白班巡查2次并签到。
3.对非业主人员进行监控。
4
其它突发事件或异常情况处理
随时

1.发觉偷窃、斗殴、匪警情况处理；
2.对精神病人、醉汉处理；触电事故应急处理；突发性水浸事故处理；
3.强烈暴风雨攻击前、吹强烈大风预防方法；暴风雨来临后方法；
4.爆炸处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道天燃气泄漏处理；
5
安全防范
红外系统报警处理
随时

接到报警信号后巡查岗安全管理员在3-5分钟内赶到现场。
6
室内报警处理
随时

业户室内报警，巡查岗安全管理员在5分钟内抵达现场
7
闭路监控系统显示问题处理
随时

1.熟练掌握操作技能。
2.保留一周内录像资料。
3.显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在30秒内做出反应。
8
电梯系统
随时

出现异常情况中控岗安全管理员应在30秒内通知相关人员。
9
标识系统
随时

设置必备安全标识。
10
消防安全
公共部位
随时

无占用消防通道，无堆放杂物
11
消防栓

1次

1.熟练掌握使用方法。
2.无破损、无霉潮，带柜完好
12
消防门

1次

消防门保持关闭。
13
灭火器具

1次

无缺失、无过期，表面清洁，100%完好
14
温感、烟感、喷淋

1次

无缺失，外观完好。
15
地下车库卷帘门

1次

能正常开启、关闭。
16
演练

不少于1次
1.制订演练方案.
2.按演练方案组织实施.
3.对演练进行效果评定.
17
消防宣传

1次

每三个月不少于1次开展消防知识宣传.
18
车辆管理
随时

1.正确区分、识别业户车辆。
2.车辆管理员对进场车辆外观进行检验。
3.车场入口岗登记、开启车挡器不超出20秒/次。
4. 车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超出90秒/次。
5．车场巡查人员按要求路线每60分钟巡查1次并签到。
6.对外来车辆进行问询，经服务中心或业户许可后进入。
7.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。
8.发觉异常情况，车场巡查岗安全管理员在30秒内赶到现场。
19
仪容仪表
随时

1.安全管理员上岗、执勤、操演及参与会议，按要求穿统一配发制服，领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。
2.上班着制服洁净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、皮带系紧。
3.制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。
4.上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。
5.男职员头发长度不超出1.5cm，女职员长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。
20
人员管理及应知应会
随时

1.熟练利用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。
2.熟悉小区基础情况。
3.熟悉本岗位职责及工作规程。
4.熟记常见电话号码。
5.熟练掌握安全设备（施）使用方法。
21
工作环境
随时

1.岗位责任人姓名、照片、许可证等相关证件，悬挂在出入口显著位置。
2.工作台上不摆放和工作无关资料和物品。
3.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。
4.不放长椅和床，岗亭外不摆放凳椅。
22
内务管理
随时

1.宿舍用具配置齐全，无丢失。
2.内务整理整齐。
3.宿舍保持清洁卫生。
23
资料管理

1.日常统计
《---岗位值班统计表》、《分队长值班统计表》、《巡查签到表》、《来人来访记录表》、《设备运行统计表》、《车辆出入记录表》、《物品放行条》（不定）、《培训统计表》
2.月度统计
《培训计划表》、《安全管理员考评表》、《消防器材检验统计》
3.季度统计
《军事体能考评表》
4.年度统计
《设备台账》、《消防演练方案》、《紧急集合检验统计表》、灭火相关统计（会议统计、应急行动统计）

门岗（人员 物品）控制规程
文件编号：JTWY-AQ 05-06
版 次：A/0
页码：13/65页
1.0

2.0

3.0

目标
规范门岗值班员作业程序，维护小区内良好秩序，保障小区内人员、物品安全。

适用范围
适适用于领秀城物业服务中心门岗。

职责
1) 为业户提供礼仪服务及相关指导和帮助。
2) 对进出小区人员进行控制和管理。
3) 对进出小区物品进行控制和管理。
4) 对责任区域内公共设施、设备、环境卫生进行监管。
5） 处理责任区域内异常情况。

4.0 内容
4.1 人员出入管控
4.1.1 业户

属实
房内无人
查对资料
拒绝进入
有误
放行
通知巡查岗跟进

有误工
问好，帮助开门，指导进入
抵达门岗
认识
有卡及密码，不认识
不认识但自称业户
和该房住户联络确定

属实
请其自行刷卡或输入密码开门进入

问询姓名、房号
放行
拒绝进入

4.1.2 非业户
序号
项目
内容
1
企业领导等贵宾类用户
1) 步骤：
问好
放行
通知服务中心
在《来人来访统计表》上统计

2）说明：贵来宾人到访需根据以下要求提供服务。
A、礼仪服务：
在距离5-7步时，立正敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，早上好（指早上十点以前），晚上好（晚上十九点以后）、您好，欢迎光临。然后主动开门请进，后行注目礼；离开时，开门敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，请慢走，欢迎下次光临。
B、开门指导服务（小区无侧门不实施）：
向外开门时：刷卡（或按密码）-开门--立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”--关门；
向内开门时：刷卡（或按密码）--开门--侧身立于门旁--施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”--退出--关门。
2

外来人员访问住户
不一样意
问询访客姓名、被访者姓名、房号
经过对讲系统和被访者确定
放行
拒绝进入
在《来人来访统计表》上登记
同意
1）步骤：
到访

通知巡查跟进

2）说明：
A、用语一致性规范(适适用于对一切不认识人员问询对话)：
a来访人员抵达本岗位时，值班员第一句问话：先生/女士，请问有什么需要帮忙吗。
b来访人员说明来意后，若为访问业户，值班员应直接问询房号：请问您到哪一房。
c问询来访人员个人信息：请问您贵姓。
d若需来访者等候：请您稍等，我确定一下。
e要求来访者出示有效证件登记：请（麻烦）您出示有效证件登记一下好吗。
f来访者出示有效证件或递交其它物品时，应双手接过并说谢谢。
g放行来访者时，致以礼节性问候：欢迎光临。
h来访者离开时，致以礼节性问候：请慢走，欢迎下次光临。
B、需注意事项：
a经过对讲系统咨询被访者意见时，应尽可能避开来访者进行。
b对于特殊业户或判定可能出现特殊情况时，应经过中控室和被访者核实，避免在来访者面前直接经过对讲和被访者核实。
C、来访人员拒不提供身份证配合登记及办理来访手续处理方法：
a应问询其姓氏及被访者姓名、房号，并和被访者联络，取得被访业户同意后，可通知巡查岗陪同其前往被访者住处并确定。
b同时，门岗需将已知信息填写在《来人来访统计表》上，并备注清楚“来访者拒绝提供其它信息”。
c若来访者拒绝提供任何信息，也拒绝提供被访者信息以确定，应劝阻其进入，并立即通知巡查岗、分队长到场帮助处理。
d来访者强硬闯进，应通知巡查岗和分队长拦截。
3
政府部门人员进入小区公干
到访
查验证件
问询事由
通知服务中心
通知巡查岗陪同前往服务中心

在《来人来访统计表》上统计
1） 步骤：

2）说明：
A、若对方不方便说明事由，不再作深入问询。
B、若因其它原因，业户拒绝接见，应设法作好解释工作，并通知服务中心配合处理，必需时通知分队长带往服务中心帮助处理。
4
参观人员
同意
1）步骤：
不一样意
通知巡查岗率领到服务中心
请示服务中心

拒绝进入
到访

2）说明：
若事先无预约慕名而来参观者，应委婉加以拒绝，并作好解释工作。
5
装修
送报
送奶
送水
送餐
等类
她人员
无误
不一样意
收副证
放行
通知巡查岗跟进
经过对讲系统和业户联络确定
拒绝进入
查验出入证
在《来人来访统计》上登记
无或不符
同意
1）步骤：
到访

在《来人来访统计表》上统计
查验出入证

2）说明：
A、收取副证，在离开时归还其本人并注销统计。
B、敞怀、赤膊、光背、赤脚等着装不整齐，应提醒其纠正，严重影响小区形象应拒绝进入。
C、门岗放行装修人员时间为工作日：8：00—12：00、14：00—18：00，周六、周日全天需拒绝放行。遇特殊情况，值班员应向分队长汇报，由分队长向服务中心客服中心咨询后决定（集中装修期依据实际情况安排时间）。
6
业户、住户不欢迎类人员
到访
登记放行
确定业主是否有交代
交代意见是否同意进入
和业主确定
通知巡查岗跟进
拒绝进入
1）步骤：
不一样意
无
有

不一样意
同意

同意

2）说明：
A、值班员在日常工作过程中，需注意搜集业户明确提出不欢迎来访人员信息，并汇报值班分队长，汇编成《____服务中心特殊类来访者名单》。
B、各班次门岗值班员需熟记该名单信息。C、若业户、住户事先已经交代不再接待和具体回复方法：
应委婉依据业户、住户事先交代回复方法进行回复，拒绝其进入。
A、 业户事先未交代不再接待：
·避开该来访者（如：将该来访者请到门外）先咨询被访业户意见，再确定是否许可进入。
·业户同意接待，根据外来人员步骤进行登记进入，并通知巡查岗位注意跟进及加强该业户室内响动关注。
·业户不一样意接待，应咨询被访业户以何种方法及理由拒绝较为适宜，及该人员以后再次来访时是否接待等事项意见，并根据业户意见给回复。若业户提供回复意见不妥、易于引发冲突或不提供回复意见时，应另谋其它方法回复，如：小区内无该业户、被访者已经搬走等。
·业户确定以后不再接待，将该信息填写在《____服务中心特殊类来访者名单》上，并报分队长刷新其它门岗信息。
4.2 物品管控
4.2.1 进入物品管控
序号
项目
内容
1
易燃易爆危险品
1） 步骤
发觉

确定用途
拒绝进入
携物人填写《___服务中心易燃、易爆危品记录表》
业主、综合主管、管理处主任签字确定
放行
正常

非正常

2）说明：
A、 若因装修或其它事项确需使用易燃、易爆危险品，应通知工程部门或管理处值班人员和业户进行核实，确定其用途后，由携物人填写《___服务中心易燃、易爆危品记录表》经业主、综合主管及管理处主任签字确定后方可放行。
B、 不说明用途，强行携带易燃易爆危险品进入小区，应通知巡查人员进行全程跟进，并报分队优点理。
2
装修
材料
通知巡查和工程人员跟进检验
经过
未经过
抵达门岗
向服务中心确定是否办理装修审批手续
放行
提醒先办理审批手续
拒绝放行
有
无
1） 步骤：

2）说明：
装修物料进场时间为：工作时间8：30—12：00、14：00—18：00，周六、周日全天严禁搬运装修材料进场。特殊情况，向服务中心客服中心咨询后由分队长决定是否放行（集中装修期，由小区自行安排放行时间）。
4.2.2 离开小区物品管理
序
内容
1
1） 步骤：

无
和相关业户核实
查问物品起源
检验放行条
批量物品或珍贵物品

不符
和实物查对
正常
无误

异常
放行

经过
提醒开具放行条

未经过

留置物品和携物人

报分队优点理

2）说明：
A、对于业户尤其交代或包含本小区偷窃案件物品，依据管理处通知关键加以关注和检验，一旦发觉，应临时留置物品和当事人，并立即通知相关管理人员进行处理。
B、对于小区内公共、公用设施、设备，未经管理处许可，严禁任何人员携带离开小区。

4.2.3 夜间离开小区物品管理
序
内容
1
有
非业主
检验
放行条
确定携物人身份
业主
无
抵达门岗
查对放行
在《____岗位值班统计表》统计表》
业主署名确定
请其联络业主到场确定

放行
临时留置物品和携物人上报处理
确定
否认或异常
1）步骤：

2） 说明：
A、 对物品进行登记核实时，应具体统计物品名称、数量后，请业主签字确定。
B、 对于未经业主许可夜间携物出门应果断阻止，并应留置物品，登记携物人姓名及身份证号码等信息，情况显著异常时应临时留置携物人并报分队优点理。
4.3责任区域监管工作
序号
内容
1
A、劝阻在门口区域黄线范围内停放车辆，阻止在大门周围区域乱停乱放车辆堵塞门口交通情况，疏导门口交通，维护大门秩序。
B、作好门岗区域周围障碍柱、反光锥等设备、设施看管工作，阻止挪动这类设施停放车辆行为。
C、在《____岗位值班统计表》上统计。
4.4保密要求
序号
内容
1
A、 岗位配置“业主资料、关键业户基础资料、租户资料、业户雇佣工人资料”，岗位值班员需严格保密，不得外泄，全部资料未经安全主管同意，不得许可任何人员翻阅（企业人员检验除外）。
B、 岗位值班员在上岗后一周之内熟记全部贵宾资料（贵宾资料由中控室保管，门岗不配置贵宾资料）。
C、 全部资料应存放于抽屉内，不得放置于桌（台）面等轻易被人看到地方。
D、 业户部分基础情况、生活情况，门岗值班员不得随意一直访者透露。
4.5岗位区域内特殊情况处理
序号
项目
内容
1
特殊情况接待
A、业主父母、老人、抱小孩妇女、孕妇等来访时，要热情接待，业户不在家时要通知对应岗位帮助，安排休息倒水问候，并主动帮忙联络。
B、对特殊人员（老人、残疾人和其它特殊情况人员）不知道业主房号，能说出业主姓名来访人员可主动帮忙联络确定，由巡查人员现场跟进。
C、晚上23：00后有些人来访，尽可能让访客用电话联络，不再打业主家对讲，以免影响业主休息引发业主埋怨；特殊情况可通知巡查人员先查看业主家是否熄灯，未熄灯时可打对讲确定，已熄灯请访客自行打电话联络。
D、在《____岗位值班统计表》上统计。
2
业户动向关注
Ａ、发觉业主、租户、保姆和钟点工等人员变动时，应立即问询确定，上报分队长作好登记。
Ｂ、对小区业户全家外出（尤其是携带行李外出）要立即关注和问询，上报分队长作好登记并通知巡查员加强巡视检验。
C、小区内住户7岁以下小孩单独外出或由陌生人、保姆率领外出，需加以问询，必需时经过对讲系统和住户确定。
3
为业户提供必需帮助
A、 实施首接责任制，业户反应意见、提议，不管哪个部门，应认真倾听并统计在岗位值班统计本上，并经过对讲机立即通知客服值班人员，如内容包含保密事项，应该面经过分队长转告。
B、 随时观察业户需求，当业户有需要时（提有重物、行动不方便、骑自行车、抱小孩）应主动帮助开门。
B、有业户进出提很多东西时，要主动问询是否需要帮助，如需要帮助应通知相关机动岗位实施帮助。
C、下雨天，有业户请求帮忙时，需打伞接送业户进出，若业户提出借伞要求时，能够在岗位值班统计表上登记后借出雨伞。
D、业户需要叫士或对自行车进行打气等不能自行完成事情时，可通知其它机动岗位帮助完成。
4
小区内发生突发、紧急事件
A、小区内发生突发、紧急事件时，需加强门岗区域安全防范，未经调动需坚守岗位，严格控制人员和物品进出，预防趁火打劫、浑水摸鱼现象发生。
B、作好多种应急车辆引导工作。

地面巡查岗工作规程
文件编号：JTWY-AQ 05-07
版 次：A/0
页 码：18/65页

1.0

目标
规范地面巡查工作程序，提升小区内安全动态可控性。

2.0

适用范围
适适用于物业服务中心地面（含楼层）巡查工作（模版）。
3.0

4.0
职责
1) 跟进管控小区内人员流动及活动情况；
2) 进行安全巡查，立即发觉并消除小区内安全隐患；
3) 进行消防巡查，立即发觉并排除小区内消防隐患；
4) 维护小区内公共秩序，阻止违规现象发生；
5) 检验小区内公共设施、设备和消防设施、设备，保障设施设备正常运行。
6) 对小区内环境卫生进行监管。
7) 对责任区域内装修现场进行监督管理。
8) 处理小区内异常情况和紧急情况。

内容

序号
项目
内容
1
巡查要求
1）巡查时间和频次：
若无特殊情况，巡查岗值班员需于接班后15分钟内开始实施对所划分责任区域每2小时一次巡查；因其它工作原因等特殊情况，需推迟进行巡查，需报分队长同意。
2） 巡查路线：
巡查岗根据安全主管确定路线进行巡查，不得自行变动巡查路线。
3） 签到要求：
巡查时，需在要求地点按时在《巡查签到表》上签到，不得漏签、少签、提前或推迟签到。
巡查时，需随身携带好巡更棒，并按时在巡更点上点击签到，不得漏签、少签、提前或推迟签到。（有电子巡更系统小区按此操作，无电子巡更系统小区删除本款）
2
人员管控
来访人员跟进
接到门岗通知
选择跟进方法
赶到现场
尾随
陪同
结束
隐性观察

正常
异常
拦下问询
报分队优点理
抵达目标地
未来访者请出小区
和业户核实

正常
结束
不符
问询情况

信息未记清或无恶意
异常
在《___岗位值班统计》中统计表》
在《___岗位值班统计》中统计
1）步骤：

2）说明：
跟进来访人员时，要依据实际需要“选择跟进方法”，若已经初步核实过来访者身份或为日常跟进来访者，则应选择“尾随隐性观察”方法进行跟进；若因其它原因一时无法核实来访者身份或有可疑之处，应陪同其前往目标地。
闲散人员管控
发觉闲散人员
结束
尾随观察

正常
可疑
致歉
拦下问询

判定误差
混入人员
请出小区
判定目标
游玩
动机不纯
报分队优点理
在《_____岗位值班统计表》统计

3
安全巡查
大堂门
1） 检验方法：以手推门；
2） 如未正常关闭应立即关闭；
3） 门禁或闭门器故障应通知管理处客服中心协调维修；
4） 在《_____岗位值班统计表》上统计。
住户门
1） 检验方法：目视检验；
2） 发觉住户门未正常关闭时，应敲门以判定室内是否有些人，室内有些人则提醒其注意关闭入户门，若室内无人则应临时留守现场，并通知客服中心联络业户回家锁闭