茶餐厅服务员工作手册模板.doc

锦 城 茶 府

员

工

手

册

目 录
企业介绍 1
企业文化 2
一、我们愿景 2
二、我们信条 2
三、我们使命 2
四、管理理念 2
（一）管理理念——以人为本 2
（二）服务理念——五心服务，演员微笑 2
（三）生存理念——用户能够没有我们，我们不能没有用户 3
（四）营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识等 3
（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才 3
（六）团体理念——业绩、速度、服从、关心、互助、感恩 3
五、组织文化 4
（一）精神层面 4
（二）物质层面 4
（三）制度层面 4
六、告诫 4
七、愉快服务意义 4
第一章 组织结构及岗位职责 5
一、组织结构 5
二、部门及关键岗位职责 6
（一）经理（店长）岗位职责 6
（二）店长助理岗位职责 7
（三）财务部 8
（五）综合部主管职责 9
（六）营销部主管岗位职责 12
（七）产品部 12
（八）服务部 14
第二章 人事制度 17
一、招聘 17
二、转正 17
三、辞职 18
第三章 财务制度 19
一、报销制度 19
二、借款制度 19
三、财务其它制度 20
第四章 管理制度 21
一、班前例会制度 21
二、茶餐厅设备设施使用保养制度 21
三、服务职员作须知 22
四、茶餐厅安全工作制度 22
五、厨房卫生管理制度 23
六、培训制度 23
七、会议制度 24
八、交接班制度 25
九、开餐前检验制度 25
十、个人卫生制度 26
十一、环境卫生制度 26
十二、奖惩制度（加扣分措施） 27
十三、赔偿制度 29
十四、考勤制度 29
十五、请假制度 30
十六、收银台管理制度及音乐播放要求 30
（一）收银台管理制度 30
（二）收银台音乐播放要求 32
十七、吧台管理制度 32
十八、宿舍管理制度 33
十九、加班制度 33
第五章 服务标准 34
一、餐前服务标准 34
二、餐中服务标准 34
三、接收客人电话预订标准 35
四、接收客人当面预订标准 36
五、更改预订标准 36
六、取消预订标准 37
七、点单确实定标准 37
八、茶单确实定标准 38
九、上菜服务规范 38
十、包厢斟酒服务规范 38
十一、服务人员礼貌用语标准 39
十二、收银员标准服务用语 40
十三、服务人员行为举止标准 41
十四、处理客人投诉标准 44
十五、撤台服务标准 44
十六、茶餐厅设备设施检验标准 44
十七、班前会标准 45
十八、问候客人标准 46
十九、茶餐厅用具质量标准 46
二十、茶餐厅安全意外情况预防处理标准 47
第六章 服务步骤 49
一、迎宾服务程序 49
二、传菜员服务程序 49
三、瓷器清洗工作要求及操作程序 50

企业介绍

首先，欢迎您加入锦成茶府，成为我们工作伙伴。以后您将以能在锦成茶府工作为荣，锦成茶府将和您一起成长。这是一本尤其为您准备手册，手册中所列是相关锦成茶府连锁企业管理规章制度和服务标准和步骤，熟悉此手册可帮助您掌握锦成茶府工作经验，并对工作愈加得心应手。
我们所努力一切，为就是给消费者最高价值感，我们不仅是销售产品，更期望能把最好湘菜、茗茶文化和中西商务简餐带给用户。追求卓越是锦成茶府进步动力，我们是由一群充满理想和理想青年所组成。在锦成茶府健全体制下，紧密地结合，发明出丰硕结果。所以，锦成茶府世界，就是在追求进步，发明卓越。
锦成茶府连锁中西茶餐厅总部在湘潭，为国人自创中西茶餐厅品牌。锦成茶府（湘潭旗舰店）营业面积近1300平米，共有46个餐台，其中包厢15个，卡座16个，用户关键为中上层人士。

企业文化
一、我们愿景
弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。
二、我们信条
在锦成茶府，真诚关心和用户舒适是我们宗旨，我们宣誓为我们用户提供最个性化设施和服务，让用户享受温暖、放松而高雅环境。锦成茶府服务使用户充满生机，给用户带来愉悦体验，满足用户难以表示愿望和要求。
三、我们使命
传输茗茶文化，发展湘菜品味，生态健康饮食，释放心灵空间。
四、管理理念
（一）管理理念——以人为本
这个“人”分为三类。一则为用户，我们为用户提供个性化服务，想客人之所想，想客人之所未想。二则为职员：1、我们为职员营造家感觉，如：每个月最终一周星期六晚上举行派对，为在本月过生日职员过生日。2、提供对应福利，如：业绩奖、工龄奖、职员奖励旅游（含有两年以上工龄职员享受资格），逢年过节发礼品等。3、尊重个性，尊重知识，全员服务，全员发展，全员互动式人性化管理。4、量人之长，品行至上，业绩为生，机会无限用人机制。三则是管理者，以管理者利益为根本。
（二）服务理念——五心服务，演员微笑
这五心分别为爱心、热心、诚心、细心、耐心。用户至上，为她们提供高质量服务是我们应做。微笑，常常保持主动眼光接触，使用合适语言和让我们每个职员成为演员，因为性格是需要演出。零投诉、零失误是我们无障碍经营通路。
（三）生存理念——用户能够没有我们，我们不能没有用户
餐饮业竞争很大，用户是我们衣食父母，没有她们，我们就不能生存下去，唯有提升我们各方面质量，才能留住客人。
（四）营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识等
这里关键讲全员营销意识，在用户点餐时常常会让服务员推荐菜肴，很多情况下服务人员并不是很认真地推荐，更多是敷衍了事，如：“我们餐厅菜肴全部是含有代表性”；“你想吃什么就点什么，我们餐厅菜全部很好吃”等等，诸如这类话太多。关键归结于服务人员推荐成功一道菜品没有分成可拿，而我们餐厅就要培养服务人员即使是在没有分成情况下，依旧要热心推荐菜肴。
（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才
人才是任何一家企业大量需求，在我们碰到人才，我们一定将她请到我们餐厅，为我们餐厅发展出力。当然我们更要做是留住人才，能够采取高薪聘用等方法，一个人才对于一家企业发展起很大作用。
（六）团体理念——业绩、速度、服从、关心、互助、感恩
我们团体关键理念为：“业绩为先”、“速度第一”。对上级服从指令、支持辅助；对下级关心尊重、热心指导；对同事全力帮助、欣然配合；对用户真诚接待、千恩万谢。
五、组织文化
（一）精神层面
1、企业精神：忠诚、实干、团结、创新、高效。
2、关键价值：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。
3、共同目标：a.服务无缺点b.步骤无缝隙c.工作无误差d.管理无漏洞。
（二）物质层面
餐厅装潢美观、大方，为用户营造愉悦、轻松、舒适气氛；茶饮品菜品种类多样，各具特色；音响设施一流，背景音乐舒缓动听；餐具质地优良，含有地位感。
（三）制度层面
具体见本手册后续章节。
六、告诫
我们不期望你们为本餐厅工作，而是期望你们成为餐厅一部分，我们共同目标是弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，建立卓越中西茶餐厅，控制中国中西茶餐厅细分市场，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。
七、愉快服务意义
工作酬劳是工作（即当你出色地完成一件工作，对你会给予一件更具挑战意义工作）。
另外3中含义：
1、“快”强调我们服务速度，创新速度，提倡“速度第一”理念。
2、“乐”强调我们为我们用户营造一个乐在其中愉快气氛。
3、让服务成为一个享受。

第一章 组织结构及岗位职责
董事会
经理（店长）
店长助理
财务部
综合部
营销部
产品部
服务部
会计
收银
出纳
实体营销
网络营销
领班
领班
迎宾
代理领班
服务员
服务员
传菜员
迎宾
厨师长
吧台长
吧生
切配
厨师
调度划单
安检维修
采购
洗碗员
行政人事

保洁员
仓管
泊车保安
一、组织结构

二、部门及关键岗位职责
说明：以下为现阶段工作人员职责描述（现阶段属试行阶段，企业将会依据具体试行情况作必需修订调整，7月1日起正式实施）。
（一）经理（店长）岗位职责
1、遵守国家法律和企业规章制度，全方面负责门店经营及管理；
2、宣达和实施企业各项指令和要求；
3、依据企业实际情况下达各项经济指标，组织相关人员制订营销计划，报企业审批后实施；配合企业实施整体营销计划；
4、代表本店向企业股东会做工作汇报，接收企业股东会工作检验及考评；
5、应按每日工作时间步骤，负责对门店各部门日常工作检验和落实，加强营业时间巡视，确保服务质量、出品质量和环境卫生，发觉问题立即处理；亲自处理客人投诉及门店突发事件，作好每日自检统计；
6、实施并组织、主持召开企业要求门店各项会议，总结工作中碰到多种问题并立即处理或书面向企业职能部门提出优化提议；
7、严格实施有效成本控制及对财务工作监控，落实本店范围内协议实施；控制本店各项开支、成本消耗和固定资产流失、损耗；
8、负责公共关系开发、维护；协调门店外围关系，接待并主动配合政府职能部门相关检验，对检验出问题要立即整改并落实。并在当日把整改意见书完整内容发送至实施总经理；
9、对门店各项安全（用户、职员人身及财产安全，消防安全，食品卫生安全）负关键责任；确保各项安全设备、设施完整及有效使用；检验各项安全制度落实，消除各项安全隐患；定时开展各项安全知识培训；
10、重视职员岗前、岗中培训及考评；
11、公平、公正对下属职员工作进行正确评定，重视人才推荐，合理提议人事调动；
12、处理职员投诉，加强和职员沟通，确保团体稳定，控制职员流失率。
（二）店长助理岗位职责
（一） 营业前
1、服务现场检验，包含灯光、室内温度、装饰、商品陈列、家俱摆放、卫生情况、台面物品是否齐备等；
2、检验出勤人数；
3、检验服务人员仪容仪表；
4、召开班前会，总结前一天工作提出新要求，传达领导指示；
5、掌握职员情绪；
（二）营业中
1、检验服务人员服务态度和劳动纪律；
2、 了解锦城茶府内气氛并立即调整；
3、处理用户投诉及突发事件；
4、 随时了解预定情况、上座情况；
5、接待关键或特殊客人；
6、处理客人部分特殊问题，如优惠、购物等；
7、了解用户意见和提议；
8、 督导服务；
（三）营业后
1、进行安全检验，如电器是否已经关好、是否有未熄烟头等；
2、召开班后会，总结当日工作；
3、填写营业日志；
4、填写交班日志；
5、检验相关物品，如家俱、电器、茶具、餐具等完好程度，茶叶、茶具、茶点、烟酒饮料等商品存量，是否需要领购等；
6、离开锦城茶府前全方面巡视检验一次；
（四）其它职责
1、主持锦城茶府例会（礼拜一）；
2、适时推出促销活动；
3、锦城茶府对外宣传；
4、检验各项管理制度落实情况；建立、健全和不停完善管理制度；
5、对职员进行安全、卫生、消防、法制教育；
6、抓好职员队伍建设。熟悉和掌握职员思想情况、工作表现和业务水平，引导职员树立正确人生观和道德观；
7、控制经营成本，做好开源节流；
8、控制茶叶、茶具、厨房原材料等商品质量；了解茶叶、茶具、厨房原材料市场行情；
9、 关键用户联络，新用户开发。
（三）财务部
1、会计岗位职责
1、申请票据，购置发票，准备和报送会计报表，帮助办理税务报表申报；
2、现金及银行收付处理，制作记账凭证，银行对账，单据审核，开具和保管发票；
3、帮助财会文件准备、归档和保管；
4、固定资产和低值易耗品登记和管理；
5、负责和银行、税务等部门对外联络；
6、帮助主管完成其它日常事务性工作。
2、出纳岗位职责
1、负责日常收支管理和查对；
2、办公室基础账务查对；
3、负责搜集和审核原始凭证，确保报销手续及原始单据正当性、正确性；
4、负责登记现金、银行存款日志账并正确录入系统，按时编制银行存款余额调整表；
5、负责记账凭证编号、装订；保留、归档财务相关资料；
6、负责开具各项票据；
7、配合总会负责办公室财务管理统计汇总。
3、收银员岗位职责
1、负责收银和结账工作，严格遵守财务规章制度；
2、正确快捷地打印收费账单，立即完成客人消费结算确保工作有条不紊；
3、正确使用多种设备，如电话、电脑、收银机、打印机、音响，确保各项设备正常运行；
4、保管好账单、发票，并按要求使用登记；
5、查对每日消费单据是否正确；
6、能分辨现金真伪；
7、每次交接班应该交接清楚款项等事宜，并在交接本上作简明工作情况统计，交办未完之事；
8、填写每日业绩报表，并以短信形式发送给企业股东及店长；
9、服从分配，按时完成上级指派其它工作。
（五）综合部主管职责
1、实施门店店长工作指令，全方面负责企业工程、协管、保洁、洗摘、库管等后勤工作；
2、督导各岗位管理工作，制订工作标准，监督下属确保工作质量；
3、负责本部门职员排班、考勤和休假安排；
4、做好责任区内设备设施维修和保养工作，有效保障多种设备设施安全正常运行；
5、控制全部水、电、煤消耗，并严格控制维修费用，确保最大程度节能开支；
6、做好企业消防安全工作；
7、检验各公共区域环境卫生情况是否达标；
8、定时对职员宿舍进行检验，注意卫生、用电等安全事项；
9、做好和其它部门沟通和协调工作；
10、完成领导交办其它工作事项。
1、行政人事岗位职责
1、负责办公室日常性事务工作；
2、负责多种文书资料排版、打印、复印、装订、归档等工作；
3、做好会议纪要；
4、保管企业印章，并对其负责；
5、负责办公室文具采购工作；
6、负责制订锦城茶府管理培训标准；
7、组织职员培训，提升职员茶艺、茶文化和各类饮品知识水平和服务技能；
8、职员招聘、面试；
9、 对职员考评和奖惩；
10、帮助上级推行企业各类规章制度实施；
11、完成门店店长交办其它事项。
2、安检维修岗位职责
1、负责检验各设施设备性能和运转情况；
2、发觉问题要立即处理并立即汇报；
3、不得私自修改企业电器、管路等设备原始安装走向和负荷等；
4、负责完善各设备操作规程和维护规程，并根据规程进行操作和维护；
5、负责设备设施日常性维修保养，延长使用寿命、节省维修费用；
6、严格控制能源消耗，降低成本费用。
3、仓管采购岗位职责
1、具体负责企业物品保管和供给工作；
2、依据标准贮备量确定物品数量，立即按标准贮备量申购物品；
3、负责物料入库验收工作。入库时，对物品必需严格依据采购单按量验收，并依据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单据或收据，不符合货物退回，发觉问题立即上报，严格把好质量关；
4、负责企业临时采购。
4、保洁员岗位职责
1、严格遵守考勤制度，按时到岗，做好营业前准备工作；
2、负责卫生清扫工作，各卫生用具使用、发放和保管工作；
3、注意礼貌礼节，见来宾主动让道，并热情微笑、打招呼问好，主动帮助客人，提供力所能及服务；
4、操作过程中，要眼疾手快，不得把保洁工具放在走道中或显著位置，以免影响整体美观；
5、对不一样用途抹布、拖把或工具要分类存放，定时清洗，预防混用、错用，以免影响保洁质量效果；
6、合理控制低值易耗品和清洁用具，珍惜保洁工具，控制成本，杜绝浪费；
7、客人结账离开后要立即对包房进行清理，保持地面洁净，无异味；
8、熟知卫生防疫知识；
9、敬岗爱业、老实勤恳，做好每日交接班工作。
5、洗碗员岗位职责
1、负责碗具、用具等洗涮和消毒工作；
2、做好洗涮用具、用剂登记及保管；
3、餐具清洗应做到：一洗、二涮、三冲、四消毒、五保洁；
4、消毒过餐具外观应无水、无污垢、无异味；
5、消毒后餐具必需存放在餐具专用保洁柜内；
6、负责厨房各类蔬菜加工和清洗，清洗后菜中不得掺有泥沙、杂草，确保各类蔬菜洁净卫生；
7、认真保管各类蔬菜，保持菜柜洁净，整齐；
8、负责洗菜池区域清洁工作及环境卫生；
9、下班后关闭全部水、电等设备开关；
10、养成良好个性习惯，勤洗手，勤洗澡，勤剪发。
6、泊车保安岗位职责
1、保障企业财产、消防、电器等安全工作；
2、合理安排客人车辆停放，主动引导车辆进入停车位，并照料客人下车；礼貌迎接客人，照看好客人车辆，做好登记；
3、帮助维持大厅内秩序，如有些人前厅内大声喧哗或争吵，应立即上前进行婉言劝说和阻止；
4、对企业消防设施及灭火器材存放位置应熟悉和掌握，发觉问题立即处理并汇报；
5、提升警惕，加强巡查，确保客人及职员物品不丢失；
6、下班前，检验并关好各区域门锁及水、电、煤气、油阀等设备开关，防火防盗，做好统计，确保企业安全；
7、认真落实各项安全、消防制度，确保在工作中不发生任何问题。
（六）营销部主管岗位职责
1、制订茶餐厅年、月度营业计划，分析经营情况。领导各部营销业务人员主动完成各项经营指标；
2、管理好用户档案，不定时回访用户，作好公关接待工作；
3、制订茶餐厅一切对外形象宣传项目，茶馆经营场所形象展示及职员形象服务规范，依据市场情况和季节改变制订促销计划。如推出有特色茶点、茶食、餐点、和饮品，或举行有特色品茶会、品餐会宣传；
4、负责和各媒体单位保持友好合作关系及接待工作。
（七）产品部
1、厨师长岗位职责
1、依据茶餐厅特点和要求制订菜谱和厨房出品标准单；
2、制订厨房操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行计划；
3、依据各厨房原料使用情况和库房存货数量。制订原料订购计划、控制原料进货质量；
4、负责签批原料出单及填写厨房原料使用报表，常常检验原料情况，预防变质、短缺；
5、确保合理使用原材料，控制菜品装盘，规格和数量，把好质量关，降低损耗降低成本，控制好菜品毛利率；
6、巡视检验厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作步骤；
7、巡视检验厨房设备运转情况和厨具，用具使用情况，制订订购计划；
8、依据不一样季节和重在节目，组织特色食品节，推出季节菜，增加品种，货进销售；
9、定时和门店店长了解市场行情，竞争形势，及来宾意见。不停研制、创新菜式。了解菜肴销售情况，不停提升菜品质量。推陈出新，标准上每七天出一至两个新品；
10、每日检验厨房卫生，把好食品卫生关，落实食品卫生和厨房卫生制度；
11、定时实施和开展厨师技术培训对厨师技术水平进行考评、评定；
12、组织厨房实施完成月、季、年度工作计划。
2、吧台长岗位职责
1、严格实施企业各项操作步骤，确保各项实施标准落实；
2、 熟练掌握吧台岗位操作标准，负责吧台产品品控，研发及制作；
3、制订吧台操作规程及岗位责任制，确保吧台工作正常进行计划；
4、负责吧台人员管理及岗位技能培训，考评；
5、 控制出品成本，预防浪费、降低损耗，控制好吧台毛利率；
6、巡视检验吧台设备运转情况和吧台设备、用具使用情况，制订订购计划；
7、按企业要求产品结构合理调整吧台各类产品并确立产品价格，并依据实际工作情况（库存、销售）制订进货计划，同时做好验货工作；
8、吧台设备使用，维护，保养； 
9、每日检验厨房卫生，把好饮品卫生关，落实食品卫生和吧台卫生制度；
10、组织吧台实施完成月、季、年度工作计划；
11、服从上级指挥，完成上级交给其它任务。
3、吧生岗位职责
1、遵守各项规章制度，按时上下班；
2、保持工作服洁净整齐；
3、每日按主管分配进行卫生清扫，做到自己负责区域无尘土、无纸屑；
4、搞好个人卫生及多种操作器具整齐、消毒工作；
5、依据制订服务标准为客人提供服务；
6、对本店所经营品种应做到全方面了解，熟知多种茶叶产地、特征及冲泡方法；
7、服从管理，听从主管人员工作安排；
8、和同事间保持友好关系；
9、上班时间内不做和工作无关事情；
10、每日下班前须做好多种操作器具收放整齐，切断全部电源；
11、了解及掌握防火、健康、卫生和安全方法条例；
12、完成领导交办其它工作事项。
（八）服务部
1、领班岗位职责
1、 检验服务人员仪容仪表、服务态度和劳动纪律；
2、 做好店长助手，对分配工作按质、按量、按时完成。发挥带头作用，对自己严格要求，对职员热情帮助。营业前检验服务现场，发觉问题，立即处理；
3、落实卫生制度，保持工作区域清净整齐；
4、给服务人员分配工作，确定每个职员服务区域和范围。巡视检验服务和劳动纪律，立即发觉和处理问题。注意客人动态，立即处理客人提出问题；
5、处理用户投诉，有必需时请示店长助理、店长处理；
6、了解客人意见和提议；
7、必需帮助服务，少吩咐，多行动。做好各个区域协调和补位工作，在服务人员出品和间接服务时立即进行补位，确保每个区域不脱岗并在店面服务视线中；
8、负责盘点和器具等报损，检验相关物品，如家俱、电器等完好程度；
9、检验营业现场安全情况；
10、填写营业日志，交班日志；
11、向店长助理、店长提出意见和提议；
12、做好和职员沟通工作，了解和掌握职员思想动态。帮助店长助理、店长做好职员培训工作；
13、主管之间工作协调；
14、工作安排分清主次不能同时去做一样一件事情。
2、服务员岗位职责
1、负责做好营业场所卫生和开业前各项准备； 
2、按要求程序、规格摆台，做好营业前一切准备工作； 
3、负责保管和补充工作台内全部物品； 
4、熟悉多种食品、茶品、酒水、饮品，并做好推销工作； 
5、按要求服务程序和规范标准为客人提供尽善尽美服务； 
6、负责客人离开后整理和重新摆台； 
7、保管好客用菜单，认真向客人提供所点食品、茶品、饮料，确保不犯错，而且负责提醒或向客人收款结帐； 
8、负责指定范围内卫生清理和安全检验；
 9、餐中随时留心客人动静，快速作出反应。并注意做好对邻岗补位服务，团结协作，不让客人有脱节感和被怠慢感； 
10、保持良好服务态度，主动征求客人意见，有问题自己不能处理随时请示领班； 
11、发觉客人遗留物无法追送，要上交领班转吧台登记保管； 
12、接收适合本岗位培训。提升技能水平和增加专业知识，努力提升自己素质，努力争取服务质量得到不停提升； 
13、服从指挥，服从分配，随时完成领班分配其它任务。
3、迎宾岗位职责
1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动问询用户位数，用户离开茶餐厅时应微笑致谢；
2、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使用户有宾至如归感觉；
3、熟悉茶餐厅服务设施项目，方便解答用户问询；
4、负责做好批定范围内公共卫生。
4、传菜员岗位职责
1、整理自己仪容仪表，衣服无皱褶、无破损、无污物，头发前不过眉，后不过领，不染色，不留怪异发型，佩戴统一帽子、口罩、名牌；
2、在传菜前打扫传菜所需要器具卫生，保持卫生洁净和整齐，根据标签对应物品进行摆放，而且要整齐，轻易找寻，让自己部门区域卫生洁净清洁；
3、准备传菜时所需大小托盘及配合上菜时使用器皿（如保温盘、盖、毛巾）及上菜时所需附带佐料，调料；
4、接到菜单后，看清楚房号，是现在上菜还是等叫，客人有没有特殊要求，客人人数，而且和厨房立即沟通；了解上菜次序，根据客人和厅面通知上菜；
5、检验从厨房出品菜品及需配酱汁、佐料等是否按不一样菜品要求配足，装菜器皿是不是洁净、卫生，有没有破损和裂痕，摆盘是不是合格等，严格把好传菜关口；
6、在传菜时要用左手托盘标准进行托盘，在传菜时要小心汤汁泼出来，走路时要两眼平视前方，用余光感觉周围客人，碰到客人要礼貌让路，（您好，中午好，晚上好）轻拿轻放，走路轻，说话轻、操作轻；
7、菜品出来以后要划单，正确把对应厨师所出菜品划掉；
8、传菜时要在托盘上垫一块洁净毛巾，在传菜过程中要确保菜品摆盘造型，尤其是讲究工艺性和美观性菜品，更要小心传送，以免在传菜中损坏菜品造型和美观造成无须要损失；
9、不要将菜直接上到客人桌子上，碰到客人要让道先让客人走过以后再继续传菜工作而且要向客人问好；
10、传菜过程中立即带走服务员撤下空餐具；
11、传菜完了以后对全部餐具统一收回，而且打扫传菜部卫生，托盘和毛巾清洗，传菜用具和佐料收理；
12、帮助服务员收台，并把撤换餐具收齐送至洗捡。

第二章 人事制度
一、招聘
1、企业各部门如需增加人员，报店长同意，进行公开招聘。
2、综合部和用人部门统一安排招聘，对学历、仪表形象、人品等综合素质进行初步筛选，简历上注明第一印象评语。
3、将符合企业招聘条件人选，交综合部进行综合考评。
4、经用人部门考评合格后，报请店长同意后，正式录用。
5、本企业新进职员，需验对身份证及相关证件，并于报到当日交以下各项资料：
(1)身份证复印件。
(2)最高学历证实复印件及其它相关专业证实复印件。
(3)一寸免冠照片2张。
(4)身体健康证实单（无传染疾病）。
(5)企业录用人员一律以身份证名字为准。
6、新进人员必需和其它企业无任何劳动协议关系，不然，所以而造成后果，由职员自行负责，并给开除处理。
二、转正
1、企业职员试用期为30天，试用期工资为工资80%（包中餐、晚餐、住宿），30天后，本人作出书面申请，填写转正申请表，部门领导签署后，经企业办公会议审核，将合格职员转为正式职员，享受正式职员待遇；对不合格职员给予解聘或延长其试用期。
2、试用期间，有突出成绩和优异表现者，由部门主管和店长助理考评后，将书面材料及转正申请表交综合部核实，经店长同意，提前转为正式职员。（7天内给予办理）
3、试用期间，未满30天，如个人提出书面申请，填写转正申请表，须先交部门经理及主管副总经理同意，经人事部审核，总经理同意后，方可办理转正手续。（7天内给予回复）
4、新进职员试用期七天内观察不适合上岗被解聘者，或旷离者，不发给工资；
5、职员前三个月须每个月扣除壹佰元工作服装押金。
6、本企业职员工龄工资自试用之日起计算。
三、辞职
1、职员提出辞职，如在试用期中，需提前7日向部门经理提出书面申请，获同意后，经办理完工作交接手续后，由企业财务部通知办理工资结算手续。
2、正式录用职员提出辞职，需提前30日向部门经理提出书面申请，获同意后，经办理完工作交接手续后，由企业财务部通知办理工资结算手续。
3、职员违反企业相关规章制度，企业有权立即解聘职员，如职员严重损害到企业形象及企业利益，（如服务不到位客人拒付款、收银出现错收、漏收、私收等）不仅扣除当月工资及押金且企业有权依法追究其个人法律责任。
4、企业解聘职员，如属企业精简人员，需提前7天通知职员，试用期未满，企业不发放解聘补助。
5、未按辞职程序离职者或按制度被开除者不返还押金，不发给工资。另特殊职员辞职按签署协议为准。
注：本制度解释权归锦成茶府。

第三章 财务制度
一、报销制度
1、报销时间：每七天五为企业内部报销时间。
　　2、报销程序：报销人按要求清楚填单→部门主管核实→财务审核（票据正当性、合理性、正确性）→店长同意→报销人到财务部结算；
　　3、报销凭证要求：
　　① 经办人在办理业务时，应取得对应正式发票或经税务机关签章收据，在报销单上分类列明费用项目，如属购置实物，需后附清单；
　　② 每张发票（收据）必需注明经手人、项目内容、证实人；
　　③ 公务乘坐交通票据必需注明时间、起始点；
④ 标准上一律不得报销白条，情况特殊者，需清楚填写“现金支付证实单”，呈店长同意后，方可给予报销。
4、企业本部职员外出办事或出差，因事务紧急，在不能派车情况，需搭乘士，必需报请部门责任人同意后方可发生，事后凭发票报销。
5、企业职员外出办事或出差，通常情况下，在6：00~21：30时间内，只能乘坐公共汽车，事后凭公交车票给予报销。另外时间可搭乘士往返，事后凭发票经财务部审核后，方可给予报销。特殊情况按其它相关制度办理。
6、营销部交通费用报销同上，事后凭发票经财务部审核后，方可给予报销。
二、借款制度
1、 因公借款需事先清楚填写“借款单”，由部门主管签署→经财务同意→店长同意后，方可借款；
2、 标准上要求借款必需在一周内报销归还，超出归还时间，财务部有权在本月工资中扣除所借金额。
三、财务其它制度
　　1、外出办事要求通常只能乘坐中巴或公共汽车，事务紧急需搭乘士必需报请店长助理或店长同意后，方可乘士；
2、物品采购及购置办公用具等，由各部门填写申购单，报部门主管及店长审批后，交财务统一购置，并登记入库发放；（物品采购单一式三份财务一份、仓库管理员一份）；
3、收取业务定金或业务收入，需由财务部派专员统一收款，所收回款项须当日上缴财务部；
　　4、 业务人员或财务人员收款，一定要立即认真、细心查对所收到款项，如发生短款假钞，当事人需作出对应赔偿；
　　5、 人职员资发放严格根据出勤统计及相关制度实施。
6、 差旅报销要求以下：
①在报销差旅费时，必需凭正式发票，经财务部核实后，给予 实报实销；
②出差人住宿省内消费标准房间按150元/天、省外消费标准200元/天房间，同性二人同时出差时，住宿费报销标准，按一人计算。如属特殊情况需入住三星级以上宾馆或200元/天以上消费标准房间，需经店长同意后，方可给予报销。
③往返交通费用，凭交通工具发票实报实销，如属特殊情况，报请店长同意后，可乘坐其它交通工具，事后需凭发票报销。
④出差期间餐费补助标准为30元/天/人，经财务部核实后，方可给予报销。注：市内各项特殊情况误餐费按10元/次/人，20元/天/人）。

（注：本制度解释权归锦成茶府）

第四章 管理制度
一、班前例会制度
各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当领班主持，当班全体职员须按时参与，时间约5—10分钟。
例会内容：
1、正确传达门店及部门工作要求和任务，通报关键宴会和重大接待活动工作安排情况及对客人接待规格和注意事项。
2、检验职员着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出工作中存在问题或不足整改情况；指出工作中存在问题或不足及处理方案；对职员工作态度和工作表现进行评定，表彰优异、批评不足，宣告奖惩决定。
3、通报由厨房提供菜品信息，让职员了解新菜和特色菜点和本日推荐菜点和厨房缺菜情况。
4、咨询职员意见。
二、茶餐厅设备设施使用保养制度
1、茶餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内设备设施进行检验，发觉问题立即报修。
2、设施设备损坏后，服务人员须立即汇报；属客人损坏，由当班主管、领班帮助店长助理请客人当面确定，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏设备设施，由领班或主管报综合部维修。
3、职员须珍惜门店设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好门店设备设施维护保养工作。
4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所灯光，给客人以舒适消费环境。
三、服务职员作须知
1、工作中服从领导工作安排和工作调度。
2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅姿态为客人服务。
3、接待客人过程中，严禁倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。
4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。
5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前帮助拉椅并表示欢迎。
6、客人示意或招手叫服务员，应主动、快速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。
7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，和客人谈话时严禁入座。
8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。
9、介绍、推销酒水时，依据客人身份，须注意礼貌、语气并使用敬语。
10、严禁在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。
11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。
12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超出两只。
13、工作中不管发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或和客人争吵。
14、主管和领班不许可和客人陪喝、陪打、陪玩。
15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许和客人争道，不穿越大堂。
16、“客人永远是正确”任何时候不要忘记“礼让”客人。
四、茶餐厅安全工作制度
1、勤查设备，防患于未然，认真落实实施安全制度，确保来宾安全。
2、熟悉门店、餐饮等其它部门情况，熟练使用多种消防器材；一但发生事情要镇静，服从指挥，疏散客人。
3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。
4、天天营业结束后，必需认真检验自己工作岗位灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发觉须立即处理。
5、客人遗失物品，要立即追还或立即上交。
6、对行为不轨客人须亲密注视，并立即通知保安。
7、严禁职员班后在门店逗留。
五、厨房卫生管理制度
1、认真落实实施“食品卫生法”和卫生“五四”制。
2、工作人员必需做到工作前和去厕所后要洗手。
3、多种餐灶具要随时洗刷洁净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每七天根本清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专员负责灭蚊蝇、蟑螂。
4、工作人员按时剪发，按时更换工作服。
5、工作期间必需衣帽整齐，头发须梳理整齐置于工作帽内；严禁在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。
6、每七天检验卫生，不合格者，视情节给处罚。
六、培训制度
1、培训工作标准是含有实用性、针对性和连续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在以前提下，以适应成年人学习方法开展工作。
2、由各部门主管依据不一样时期工作内容和关键制订培训纲领，根据纲领要求，制订本部门培训计划。
3、《培训计划》，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每个月上报店长，修改、汇总，审批后实施。
4、为了提升培训效率和加强培训针对性，培训实施层级培训，即店长负责对各部门主管培训；各部门主管负责对服务人员培训，主管负责服务人员服务操作技能培训。总厨长负责对厨师培训。
5、培训具体分为
（1）集中培训关键适适用于新职员入职、淡季培训和管理人员培训，全方面提升服务技能。
（2）每七天培训，各部门主管、厨师长依据本周工作存在问题进行汇总，以点带面，集中所属职员进行培训和根据培训计划进度事实培训，以确保培训连续性。
（3）班前培训，利用班前会5—10分钟，对当餐接待关键和接待内容所需要操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有放失，以确保饭菜、服务质量。
（4）过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失职员，实施下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。
（5）交流培训，职员对自己在当月工作工作经验，教训写出总结。在每个月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促职员自学能力、语言组织能力和管理人员管理水平。
6、对过失培训相关要求。
（1）轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给提醒。
（2）通常过失，除管理人员现场警告，纠正外实施下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门主管考评经过后方可上岗，考评内容为三天内工作表现和上岗前考评成绩。
（3）严重过失，通常指给本部门造成经济损失或客人投诉者，标准上应上交综合部解聘并追加经济处罚。
7、每个月依据当月培训内容进行一次培训考评，考评培训成绩和日常工作服务实施量化考评，对职员进行整体评定，对下月工资等级实施流动管理。
七、会议制度
1、月会：各部门依据本部门情况，于月初或月末安排全部门职员会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评定职员工作表现，就当月工作中出现问题进行讨论、处理。
2、周会：每七天一下午14:30由店长召开部门领班以上会议，传达门店会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中因为协调不够而出现问题进行沟通，提出处理措施并落实到具体人员和处理问题具体时间；对前台服务和餐食质量中出现投诉等进行安全分析和讨论，达成培训基层管理者目标。
3、班前会：各主管于