超市工作手册下模板.doc
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1、超市工作手册(下)三、 服务台值班员服务台是商场对外提供售前、售后服务窗口,关键负责向用户提供咨询、商品包装服务、接待用户投诉(表彰)、处理用户退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车收发、帮助接待贵宾及用户遗留物品处理工作。(一) 任职资格1、 含有良好口头语言表示能力和沟通、协调能力。2、 熟悉商品退换货流转程序。3、 熟悉中国消费者权益保护法、中国产品质量法、部分商品修理更换退货责任要求、八大商场联合服务条约、商品销售退换货管理要求、百货服务条约等相关法规、要求。4、 了解商场各类商品基础性能。5、 熟悉各类商品所在柜组位置。6、 掌握商品包装基础技
2、巧。7、 含有基础财务知识,能够识别假钞。8、 熟悉本市各区域分布,并能合理安排送货路线。9、 了解基础交通和车辆运行常识。(二) 工作要求1、 为用户提供咨询服务。2、 接待用户投诉,处理用户退换货工作,并立即反馈。3、 安排售后送货工作,并负责跟踪、反馈。4、 负责用户赔偿存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用收取,并按时上缴驻店财务。5、 负责IC电话卡销售。6、 为用户提供商品捆扎、包装服务。7、 负责用户遗失物品收取、登记和上缴。8、 负责促销车收发。9、 帮助接待参观、考察贵宾,并按要求发放贵宾卡。10、 负责抢救药箱保管、使用。(三) *作要求1、 做好商场例会前准备工
3、作。2、 检验交接班本,立即了解企业管理要求、用户投诉和退货和处理情况,对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、 整理当日送货单,和“用户送货记录表”进行查对后,安排售后送货人员送货。4、 向驻店财务上缴上一营业日收取条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁和IC电话卡销售日报表,并依据销售情况领取IC电话卡。5、 凭“促销通知单”和促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。营业中6、 热情为用户提供相关营业、促销活动、商场和商品情况等咨询服务,对待用户查询必需认真、仔细、耐心,注意使用文明用语。7、 为用户捆扎商品,尽可能满足用户需求。对易碎易破商品,如瓷器、玻璃器皿等必需用纸张包裹好再
4、装袋。8、 为用户提供出售IC卡电话卡服务,并对销售情况做好统计。9、 非办公时间,帮助驻店财务收取供给商购置条形码、软标签费用,并台实开具收款收据。10、 对职员或用户交来遗失物品进行登记(登记内容包含:收取时间、物品名称、上交人等),并立即联络商场广播室通知失主领取,对无人领取物品应在当班时间向主管汇报。11、 当有用户、职员意外伤病时,应帮助进行护理。接待用户投诉(表彰)12、 倾听用户意见,不管是电话、信件或现场投诉(表彰),均应在用户投放和处理统计本上做好具体统计,包含用户姓名、投诉时间、联络电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。13、 对能够当场处理问题必需立即
5、处理;确定无法当场处理时,应向用户说明原因,事后主动跟踪处理,约定时间内必需回复用户。对本身无法处理问题,应立即报主管或分店经理。对超出分店经理权限,报管理本部处理。退换货处理14、 首先检验用户电脑小票或发票,查对购物时间、商品类别;对无销售凭证不予办理。15、 受理后,必需依据国家要求及企业商品销售退换货管理要求判定该商品是否符合退换货条件,判定标准关键为以下多个方面:(1) 是否国家要求不能退换商品;(2) 是否在退换货期限内;(3) 对已经使用过商品需检验是否属于人为损坏;(4) 是否影响第二次销售;(5) 是否商品本身质量问题;(6) 是否属于维修范围。16、 对符合退换货条件商品,
6、应填制用户退换货申请单,并按企业用户退换货运作步骤*作。17、 对符合维修条件,为用户开具修理单,内容包含:用户姓名、联络电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等,值班员应依据修理单跟踪了解维修商品修理情况。售后送货安排18、 对直接由商场送货大件、大宗商品,首先检验用户电脑小票,对电器类还需查对柜组开具送货卡。并在送货卡上注明送货时间,于当班期返还柜组。19、 依据电脑小票开具送货单,内容包含:商品编号、品名、规格、单位、单价、数量、金额、用户姓名、订货单号、联络电话、联络人、送货地址、送货时间。要求每个品种商品均应在单上列明。用户电脑小票应贴在送货单送货联
7、左上角。20、 每开具一份送货单应在用户送货记录表上进行登记,登记内容包含:送货日期、送货单号、品名、规格、用户姓名、电话、送货地址、购货时间。21、 值班员应依据送货地址所属区域、行走路线划分送货组,安排售后送货人员送货。22、 售后送货人员领取送货单时,值班员应监督其在用户送货记录表上签字。23、 依据用户要求安排送货时间。24、 用户要求立即送货,而商场临时无送货车时,值班员应立即和其它分店或总办联络增派车辆。对无法处理应立即报分店经理租车送货。25、 运输钢琴等特殊大件商品时,值班员应请分店经理增派人员帮助送货。26、 售后司机送货返回后,值班员应监督其在用户送货记录表上注明送货返回时
8、间,并签字确定。27、 收到送货人员交来送货单用户联和送货联后,应检验送货人、收货人是否签字,并和存根联一一查对,确定无误方可钉在一起,整齐存放在指定抽屉内。送货单每三个月销毁一次。28、 对当日未能完成送货应具体了解情况,指导、督促送货人员立即完成。29、 交接班时对当班时间遗留工作事件具体统计转下一班人员。营业后30、 收回当日发放促销车(要求车辆洁净方可收回)后把促销车押金收据返还促销人员。如促销车有损坏,应在押金单据上注明原因和赔偿金额。31、 汇总整理当日用户投诉、退换货统计,填制消费者投诉、表彰日报表并交行政主管。32、 填制IC电话卡销售日报表,内容包含:上日结存、领取、销售、本
9、日结存数量和金额。33、 对用户遗失(留)物品登记后交主管处理。34、 用户全部离场,职员工作结束后,和保安监察部、区域主管一同按要求次序对商场各区域进行清场。清场时注意检验洗手间、仓库、角落位置是否有些人或商品,珍贵商品地柜是否锁好,消防安全情况是否良好。四、 售后服务人员售后送货组是商场售后服务关键五一节,是商品售出后联络用户纽带,关键负责大件商品销售后送货、安放、简易安装。(一) 售后送货员1、 任职资格(1) 熟悉电器、厨具等大件商品基础性能和简便安装方法。(2) 掌握大件商品搬运技巧。(3) 熟悉本市各区域颁,并能合理安排送货线路。(4) 熟悉基础交通和车辆运行常识。(5) 身体强壮
10、。2、 工作要求(1) 对商场行政主管负责,服从服务台值班员调配。(2) 对送货具体线路进行合理安排。(3) 负责把用户购置大件或大批量商品安全、完好、按时送至用户指定地点。(4) 对商品运输过程中安全负责。(5) 负责为用户放置或安装好商品。(6) 帮助用户搬运需退换货或维修大件商品。3、 *作要求送货前(1) 无送货任务时应在职员就餐区等候工作安排。(2) 在商场服务台领取贴有电脑小票送货单,并在用户送货记录表上签字确定。(3) 依据送货地址和用户要求合理安排具体送货路线。(4) 出车前送货人员必需检验随车携带电器安装、调试工具、售后服务安装供给商电话表、收费表等资料是否齐全。提货(5)
11、对直接由商场发货商品,将送货单和电脑小票查对后到对应柜组提取商品。提取时必需查对商品品名、编码(或条形码)、数量和电脑小票是否相符。(6) 用平板车将商品安全运输到商场指定出口,由保安员查对电脑小票和送货单,在电脑小票上注明“货已发”并署名方可将商品运出装车。(7) 对配送中心提货商品,对提货单、送货单、电脑小票进行查对后交配送中心传单员安排发货。(8) 对所提取商品必需仔细查对实物,检验商品外观和质量,产注意选择用户指定颜色商品。(9) 配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。搬运、装车(10) 搬运商品必需遵照企业商品搬运要求,注意轻拿轻放,放平扶稳,无外包装商品搬运前必
12、需包装好。(11) 应按送货前后次序摆放,先送摆放在外部。(12) 商品必需遵照外包装樗摆放,体积大、重量大商品摆放在下。(13) 钢琴等珍贵商品必需用棉被等物品包裹好。送货中(14) 依据约定时间按时抵达用户指定地址。(15) 因特殊原因无法按时抵达,应立即经过电话向用户致歉,并通知估计抵达时间。(16) 查对送货单,将所需商品卸下车。(17) 严格按商品搬运要求将商品搬运到用户家门前。(18) 重视文明礼貌。到用户家必需先按门铃或敲门,敲门声不应过大。(19) 进门前应主动打招呼,并讲明身份和来意,然后将商品抬入用户家中。(20) 请用户出示送货单,查对送货单用户联和送货联。(21) 对电
13、器等到大件商品,必需为用户打开商品外包装,并安放在用户指定位置。(22) 对安装方法简易电器必需给安装,并为用户调试。(23) 对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必需由特约维修商安装商品,应提醒用户联络特约维修商上门安装,或一用户约定时间,帮助其联络特约维修商。(24) 用户对商品及安装表示满意后,要求其在送货单用户联收货人一栏上签字。收回用户联,并撕一电脑小票交予用户。(25) 对配送中心提货电器类商品还应开具商品保修卡,填写售后服务跟踪卡。(26) 假如用户对所送商品不满意,应致以诚恳道歉,并和用户协商好下次送货时间。(27) 收到值班员传呼,必需在110分钟内回复。(28) 依据行政主客或
14、服务台值班员安排前入用户指定地搬运需退换货或维修大件商品。搬运要求如上。送货后(29) 返回商场后立即将送货单返回服务台值班员。(30) 对未能完成送货情况应立即向行政主管或值班员汇报,并负责跟踪。(31) 对用户退回配送中心提货商品,应运到配送中心换货。(32) 对当日未能送出商品应按要求暂存商场理货区。(二) 售后司机1、 任职资格(1) 持有驾驶照B牌,并含有丰富驾驶经验。(2) 掌握中国道路交通管理条例和深圳市交通管理相关法规。(3) 熟悉本市各区域颁,并能合理安排送货线路。(4) 熟悉基础交通和车辆运行常识。(5) 熟悉企业车辆管理要求。(6) 能够对车辆进行基础检修。2、 工作要求
15、(1) 服从商场行政主管管理和总办车队对车辆管理。(2) 服从服务台值班员调配。(3) 保持送货车辆良好车容车况。(4) 依据要求运输用户购置商品。(5) 负责运输面包房产品。(6) 负责商品运输过程中安全。3、 *作要求:(1) 清洁车辆,检验送货车车容车况,发觉故障应立即向行政主管或值班员汇报,并立即报总办安排维修。(2) 在服务台出车登记本上统计出车时间。送货中(3) 根据确定行车路线送货。(4) 售后送货人员下车送货时,必需留在车上看护好商品。(5) 送货途中车辆出现故障,应即时通知行政主管或值班员并按其指示实施。送货后(6) 将车停放在商场停车场,并检验车况。(7) 在服务台出车登记
16、本上统计返回时间及行车里程。第七节游乐场一、 班长(一) 任职资格1、 熟悉游乐场整体运作步骤。2、 熟练多种游艺设备。3、 熟悉企业相关兑奖要求。4、 熟悉奖品、奖票申领、验收和调拨步骤。5、 了解工艺设备简单维修方法。(二) 工作要求1、 督导职员按要求*作。2、 处理游乐场发生问题。3、 负责奖品、奖票等物品申请领。4、 掌管游艺设备钥匙。(三) *作要求营业前1、 到主管处领取设备钥匙。2、 检验各岗营业前准备情况。3、 开启游艺设备电源,检验设备运行情况。营业中4、 班长应常常在游乐场巡视,确保用户游乐时安全,立即处剪发生问题,如处理不了立即向主管汇报。5、 设备出现故障时,请用户稍
17、等或到别游艺设备游乐,然后排除故障,排除不了必需通知维修人员修理。6、 接兑奖员奖品申领单后先确定该奖品是属于调拨还是订货。如属于订货则填写手工补货单交主管。7、 接理货区验收通知后到理货区验收奖品,并在配送员帮助下将奖品运至兑奖处。8、 所需奖品如属调拨时,班长填写好调拨单后交和客输相关手续,然后到对应柜组按调拨程序办理。9、 对于新奖品,班长应配合驻店物价员制订奖品兑奖票数。10、 奖票数量不足,班长应立即向分店行政口申领并署名。11、 班长应常常检验机器内奖票数量,不足时开机加票。确保机器正常出票。12、 如有岗位在岗人员不足时班长必需立即顶岗。13、 不定时检验兑奖员情况及登记本。14
18、、 每隔15天对游乐场多种设备调试一次。15、 每个月底请维修人员对游乐场院多种设备保养一次。16、 营业中交接班时应将设备钥匙交给接班班长。营业后17、 检验各岗人员营业后整理工作。18、 关闭游艺设备电源。19、 将设备钥匙交给主管。二、 营业员(一) 任职资格1、 熟练*作多种游艺机艺设备。2、 了解游乐场整体运作步骤。(二) 工作要求1、 指导用户正确使用游艺设备,确保用户安全。2、 检验游艺设备使用情况。(三) *作要求营业前1、 各岗位检验设备是否正常,发觉问题立即向班长汇报。营业中2、 指导用户正确使用多种游艺设备。3、 注意用户使用游艺设备*作动作,立即劝阻不妥*作(如强行抽奖
19、票、用力摆动、拍打设备等)。劝阻时必需使用礼貌用语。4、 常常检验多种游艺设备运行情况,发生故障时立即请用户停止游玩并立即通知班长。5、 波波池营业员应帮助小孩脱鞋,并将鞋放置指定地点后将小孩抱进波波池;指导小孩游玩并注意小孩在游玩时安全,立即阻止小孩打架,攀爬时危险动作;掌握每一位用户游玩时间,到点时应立即通知用户,主动抱小孩出波波池并为其穿鞋。6、 交接班时交班营业员必需将设备使用情况向接班营业员交接清楚。营业后7、 检验多种游戏设备使用情况,存在问题立即通知班长 。8、 波波洗应每个月根本清洗一次。三、 竞奖员(一) 任职资格1、 熟悉企业相关兑奖要求。2、 熟悉奖品明细帐帐务处理方法。
20、3、 了解游乐场整体运作步骤。(二) 工作要求1、 为用户兑换奖品。2、 保管兑奖后奖票和数票机。3、 做好奖品交接班本、日报表和明细帐。4、 向班长立即反馈奖品补货信息。5、 做好奖品陈列工作。(三) *作要求营业前1、 按交接班本清点奖品数量。2、 整理多种奖品摆放位置,每个奖品必需和对应兑奖票数标牌一一对应。营业中3、 用户来兑奖时,兑奖员应将用户交来奖票放入数票机数票。4、 数完票时兑奖员将票数报给用户,并问询用户需换哪种奖品。5、 依据用户所选奖品开出兑奖单,并请用户在兑奖单上署名后将奖品和兑奖后多出奖票退回给用户。6、 兑奖员必需在兑奖后奖票上划线,以示作废;并放在指定地点,保留至
21、要求销毁时间。7、 兑奖员依据前一营业日兑奖日报表填写奖品明细帐。8、 奖品数量不足时兑奖员必需立即通知班长申领。9、 新到奖品必需立即摆放到奖品陈列柜上,并摆放好对应兑奖票数标牌,要求和奖品一一对应。营业后10、 依据当日兑奖单填写兑奖日报表。11、 清点奖品数量,做好交接班本。第八节缝纫、试衣组一、 缝纫、试衣管理员(一) 任职资格1、 熟悉试衣间管理体制制度和*作要求。2、 熟悉本商场服装品种。3、 熟悉不一样单位尺码换算。4、 熟练*作缝纫设备。5、 掌握基础缝纫技巧。6、 了解服装类商品基础知识。7、 了解多种面料基础知识。8、 熟悉企业存包要求和*作要求。(二) 工作要求1、 负责
22、试衣牌申领、保管。2、 为用户发放试衣牌并负责回收。3、 为用户修改服装。4、 保管用户随身物品。5、 保管好服装改动单并每个月汇总。6、 负责缝纫设备和针线等物料领用、保管。(三) *作要求营业前1、 清点试衣牌,将同色、同号试衣牌对应并放在一起。2、 试衣牌为一式两个,有红、白两种,数字全部有14四种,红色表示套装,白色表示单件。3、 检验多种设备是否能正常工作。4、 清点针、线等物料,确保满足营业需要。营业中试衣5、 用户试衣时,管理体制员须按试衣数量发给用户试衣牌,要求按单件和套装腔作势数量分别发放不一样颜色、数量试衣牌。然后将对应试衣牌挂在存包格前。6、 用户每次最多只能试衣四件(套
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