联通系统客户关系管理系统技术规范适用范围模板.doc
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1、中国联通企业公布-05-15实施-05-15公布中国联通IT系统BSS系统域用户关系管理系统技术规范China Unicom CRM Technical Specification(V 1.0)QB/CU 037-中国联通企业企业标准目次1总则11.1.适用范围11.2.规范性引述文件11.3.略缩语12系统概述32.1.建设目标32.1.1建立统一用户视图32.1.2实现多渠道接入32.1.3完善渠道管理、提供渠道业务支撑32.1.4加强市场营销、销售活动管理32.1.5提供产品生命周期管理32.1.6提升订单处理能力32.1.7提供全方面用户服务42.1.8全程全网服务42.1.9综合业务
2、支撑。42.2.建设标准42.3.系统定位42.3.1IT系统划分42.3.2CRM系统在BSS中定位63系统技术架构73.1.技术体系架构73.1.1设计标准73.1.2软件体系架构83.1.3接入层93.1.4业务逻辑层103.1.5数据层113.1.6关键技术113.1.7J2EE架构体系113.1.8工作流123.1.9交易中间件133.2.用户及权限管理153.2.1用户及权限管理架构153.2.2架构设计标准153.2.3系统技术架构153.2.4系统功效架构173.2.5身份认证183.2.6用户管理193.2.7权限管理193.2.8日志管理203.3.布署架构203.4.网络
3、组织架构223.4.1网络组织概述223.4.2广域网结构233.4.3数据中心之间连接(纵向互连)233.4.4数据中心和外网连接243.4.5局域网结构253.4.6数据中心存放网络组织263.5.安全架构273.5.1安全目标273.5.2安全体系283.5.3应用层安全283.5.4数据传输283.5.5安全审计293.5.6身份认证303.5.7系统层安全303.5.8主机安全303.5.9数据库安全303.5.10终端安全303.5.11防病毒313.5.12备份容灾313.5.13网络层安全323.5.14访问控制323.5.15入侵检测333.5.16网络安全评定333.5.1
4、7其它网络安全要求334系统技术要求344.1.总体要求344.2.性能指标354.2.1业务功效指标354.2.2应用软件技术指标364.2.3系统备份指标364.3.系统安全和可靠性364.3.1系统可靠性364.3.2网络364.3.3主机374.3.4存放及备份374.3.5应用系统384.3.6系统安全性394.3.7网络安全394.3.8系统安全404.3.9应用系统安全404.3.10安全管理方法414.4.系统管理和使用要求414.4.1可维护性414.4.2易用性424.4.3可监控性434.4.4可管理性434.5.接口技术要求444.5.1接口通讯方法444.5.2接口内
5、容要求454.5.3数据检验454.5.4数据压缩/解压454.5.5完整性要求454.5.6接口安全可靠性要求464.5.7接口安全464.5.8传输控制464.5.9接口实现技术474.5.10J2EE/EJB474.5.11Web Service484.5.12交易中间件494.5.13消息中间件494.5.14SOCKET504.5.15CORBA504.5.16文件514.5.17过程调用和共享数据表524.5.18接口技术比较524.6.相关软硬件设备要求534.6.1主机设备534.6.2网络设备544.6.3存放设备554.6.4备份设备554.6.5操作系统564.6.6数据
6、库系统564.6.7中间件要求574.6.8系统测试环境584.7.机房环境条件要求58前 言中国联通用户关系管理系统系列规范由业务、技术、集成、数据模型和测试规范组成,各规范包含内容描述以下:业务规范关键侧重以需求为出发点来展现系统归类、系统边界、系统交互和系统所应包含功效要求,业务规范内容涵盖了系统全部功效点。技术规范关键从实现角度来规范系统技术架构、技术实现方法和系统性能指标等内容。技术规范不对业务功效点做具体描述,也不对系统间接口内容做具体叙述。数据模型规范关键完成对业务规范所包含数据要求关键逻辑模型搭建和支撑,这些模型需要系统遵照,为规范中国联通系统建设提供对应数据模型标准。集成规范
7、关键描述了系统和系统之间交互步骤及接口信息等内容,集成规范是促进各系统能够协调工作关键保障。测试规范侧重于对系统(含相关应用软件产品)测试进行规范,包含测试目标、测试范围、测试方法、测试用例设计、测试环境等。本规范为用户关系管理系统技术规范。规范附件全部为规范组成部分,如无特殊说明和本规范正文含有相同约束力。本标准由中国联通企业业务支撑部提出并起草。本标准由中国联通企业技术部归口管理。本标准关键起草单位:中讯邮电咨询设计院、联通信息化:部中国联通业务支撑部本标准关键起草人: 刘诚明、李旭、陈志超、王颖、杜志涛、梅斌、李吴剑、孙元涛本标准解释权和修订权属于中国联合通网络通信。1 总则1.1. 适
8、用范围规范说明了CRM系统体系架构、用户及权限管理、系统布署、网络组织和安全架构,明确了系统性能指标、安全可靠性要求、系统管理和使用要求、接口技术要求、相关软硬件设备要求和机房环境条件要求。1.2. 规范性引述文件QB/CU 003-中国联通长途193/17911专业计费系统技术规范V1.0QB/CU 040-中国联通综合电信业务支撑系统综合营帐子系统技术规范V1.0QB/CU 030-中国联通综合电信业务支撑系统CDMA 专业计费子系统技术规范V1.0QB/CU 039-中国联通综合电信业务支撑系统统一用户资料子系统信息模型V1.0QB/CU 033-中国联通综合电信业务支撑系统短信专业计费
9、结算子系统技术规范V1.0。1.3. 略缩语缩略语英文全称汉字全称APIApplication Programming Interface)应用程序接口BSSBusiness Support System业务支撑系统CDMACode Division Multiple Access码分多址,扩频多址CRMCustomer Relationship Management用户关系管理DBADatabase Administrator数据库管理员DRDBDisk-Resident Database基于硬盘数据库系统EAIEnterprise Application Integration企业应用集成
10、FC-ALFibre Channel Arbitrated Loop光纤通道仲裁环路IS-ISIntermediate System to Intermediate System Routing Protocol中间系统到中间系统路由选择协议MSSManagement Support System管理支撑系统MMDBMain Memory Database内存数据库MVCModel-View-Controller模型视图控制器OSSOperation Support System运行支撑系统RIPRouting Information Protocol路由信息协议SCSISmall Compu
11、ter System Interface小型计算机系统接口SNMPSimple Network Management Protocol简单网络管理协议SOAPSimple Object Access简单对象访问协议STPSpaning Tree Protocol生成树协议WAPWireless Application Protocol无线应用协议WFMSWorkflow Management System工作流管理系统2 系统概述2.1. 建设目标CRM系统建设以用户为中心,面向全部用户、全部业务,提供售前、售中、售后全程、全网服务管理系统。CRM系统建设总体建设目标为:2.1.1 建立统一用
12、户视图经过整合多种交互渠道,统计用户和中国联通接触历史,统一管理全部用户全方位数据资料,实现面向全部渠道用户信息展现正确性、立即性、一致性。为全部用户建立完整用户视图,实现全方面洞察用户,面向用户提供一致化服务,提升用户服务水平。2.1.2 实现多渠道接入支持用户经过营业厅、呼叫中心、用户经理、外部门户等多个渠道办理业务,实现统一门户,实现统一用户接触和统一用户感受效果。2.1.3 完善渠道管理、提供渠道业务支撑全方面提升对渠道分析、评定、考评等支撑能力,经过对分销渠道、直销渠道、互联网渠道全方面支撑,实现营销功效向社会渠道延伸。 2.1.4 加强市场营销、销售活动管理提供对品牌统一计划和管理
13、;有效支撑市场营销计划管理,跟踪市场营销活动过程,实施市场营销评定管理。有效地支撑管理销售机会从生成到最终形成订单全过程。提升销售工作效率,帮助销售人员立即了解必需信息,提升销售成功率。2.1.5 提供产品生命周期管理提供灵活产品配置,提供涵盖产品设计、预演、推出、跟踪、特征修改、退出整个生命周期管理。加紧产品推出周期,增强创新能力,提供产品绩效分析,提供多样化产品组合策略,提升中国联通市场竞争能力。2.1.6 提升订单处理能力提供含有高度灵活性、稳定性和扩展性订单处理功效,支持依据业务要求灵活定制步骤,同时确保订单处理步骤统一性,确保用户服务一致性。2.1.7 提供全方面用户服务不仅支持用户
14、提议业务咨询、业务受理、投诉提议、信息查询等服务,而且加强了由中国联通发送主动服务,包含问卷调查、用户挽留 、用户回访、用户关心、业务促销、欠费催缴、话费通知等。增强了用户问题问题功效,提升用户需求处理速度。2.1.8 全程全网服务采取总部、省分两级系统布署方法,支持中国联通全程全网服务,包含跨省业务处理,实现一站式业务受理、一站式用户服务。2.1.9 综合业务支撑。除了对中国联通现有移动语音业务、数据及固网业务、增值业务支撑,CRM系统还需要对立即开通新业务提供灵活扩充,以应对技术和业务快速发展,支撑业务售前、售中、售后生命周期管理。同时,不仅提供个人用户业务支撑,而且提供集团用户业务支撑。
15、2.2. 建设标准(1) 规范化标准用户关系管理系统建设是一个系统工程,用户关系管理系统建设应遵从统一业务标准和技术标准。(2) 可连续性标准用户关系管理系统建设要充足考虑技术方案实用和优异、系统架构可连续发展。技术方案实用和优异才能延长系统生命周期,系统架构可连续发展才能充足支持市场需求瞬息万变。(3) 平稳性标准 用户关系管理系统建设应该充足考虑现有系统情况,确保支撑系统正常业务支持,充足表现系统平稳过渡标准。2.3. 系统定位2.3.1 IT系统划分中国联通IT应用系统架构从系统域角度上能够分为BSS、OSS、MSS三大系统域及企业集成平台,CRM在计划中定位以下图。 各系统域介绍以下:
16、业务支撑系统域(BSS):面向市场营销、用户服务等企业经营活动提供全方面支撑。关键包含面向全部公众用户提供统一展现中国联通企业形象外部门户支撑,面向用户提供统一售前售中售后支撑用户关系管理、实现全方面洞察用户及多种营销分析经营分析处理、实现合作战略共赢合作伙伴管理、实现综合业务和3G支撑综累计费帐务、结算和采集处理。运行支撑系统域(OSS):面向服务和资源,提供综合运行支持,有力支撑保障中国联通综合业务运行。关键包含提供综合业务开通集成定单处理和服务开通处理、实现综合业务服务保障处理、为综合业务服务开通和保障提供支撑综合资源管理、支撑3G业务服务交付平台等。管理支撑系统域(MSS):面向企业管
17、理活动,提供有力支撑和保障。关键包含面向企业决议领导层提供有力支撑企业决议支持系统、全方面管理企业人财物资源ERP系统、支撑企业全部人员协同办公企业协同管理系统、面向企业内部人员提供统一登录认证内部门户服务支撑等。企业集成平台:面向BSS、OSS、MSS提供系统间集成平台。它能够将业务步骤、应用软件和多种标准联合起来,在两个或多个企业生产应用系统之间实现无缝集成,使它们成为一个整体进行业务处理和信息共享,从而大大提升企业生产效率。2.3.2 CRM系统在BSS中定位CRM系统是BSS关键系统之一,在BSS中定位以下:(1) 外部门户:外部门户关键是面向公众用户,统一展现企业企业形象,提供企业产
18、品介绍并能够进行对应业务处理统一接触点。(2) 用户关系管理(CRM):经过多个接入方法为用户提供业务受理、查询服务、用户交费、推介咨询、申告投诉、用户提议、终端维修、信息公布和预约等服务。(3) 合作伙伴管理:和合作伙伴和其它第三方关系管理全部功效。合作伙伴包含:服务/内容提供商(SP/CP)、服务提供合作伙伴(民航、保险、酒店、金融、商城、租车、旅游等)。(4) 综合采集:从多种业务采集源读取服务使用统计。(5) 计费帐务:完成多种业务计费处理,关键包含多个业务服务使用统计预处理、费用计算等。(6) 综合结算:针对不一样业务完成相关漫游结算和网间结算和异地业务结算、和同SP之间结算。(7)
19、 经营分析:对用户帐务信息进行统一管理、查询、统计分析等工作。3 系统技术架构3.1. 技术体系架构3.1.1 设计标准技术体系架构对CRM系统建设计划实现起着关键作用。CRM技术体系架构设计应遵照以下标准:(1) 构件化构件是实现特定功效,遵照某一个构件模型约定并可独立布署和运行软件单元。构件化技术为不一样用户定制要求提供了可能,把常见功效做成可供选择构件,软件各个功效模块能够独立地实现、升级,而不会影响系统整体,使用户含有更为灵活选择。构件设计必需满足以下标准: 内聚性:构件代表一个抽象,有很高内聚力,必需提供所需特定操作、属性、事件和方法接口。 可重用性:构件要含有较高重用程度,分离功效
20、构件,将可变部分数据化、参数化,以适合不一样应用需求。 封装化和接口标准性:构件要易于演化,数据和其结构是封装在一起,数据存放在数据构件对象中,能主动解释其结构。 颗粒度合理性:构件按构件粒度大小,自下而上能够分为数据结构构件,功效构件和子系统构件。(2) 分布式分布式体系结构把整个应用系统实施分成数个不一样部分而且实施在不一样主机中。组成系统构件实例能够布署在一台或多台主机上,功效实现和构件所在主机物理位置无关。分布式体系结构关键是能够调用对象上方法或和驻留在不一样进程/计算机上服务进行通信。系统应实现构件分布透明机制,构件化系统应能够分布布署在一台或多台物理主机上,构件所提供访问服务能够明
21、确分布位置,服务使用者经过构件逻辑名称获取服务,和构件所在物理位置无关。(3) 分层应用分层应用是将组件等分隔到不一样层中,每一层中组件保持内聚性,而且大致在同一抽象等级。每一层全部应和它下面各层保持松散耦合,避免使较低等级依靠于较高等级。经过分层,能够限制子系统间依靠关系,使系统以更松散方法耦合,从而更易于维护。分布式服务层依靠较低层,不过较低层细节不会显示在包含应用程序和业务逻辑层较高层中。应用程序开发人员在较高抽象等级工作时无须考虑诸如 TCP/IP 数据包和网络字节排序之类细节。它还能够在替换较低层时不对较高层造成任何影响。在多层体系中,各层次根据以下方法进行划分,实现明确分工: 瘦用
22、户:提供简练人机交互界面,完成数据输入/输出。 业务服务:完成业务逻辑,实现用户和数据库对话桥梁。同时,在这一层中,还应实现分布式管理、负载均衡、失败恢复、安全隔离等。 数据服务:提供数据存放服务。通常就是数据库系统。(4) 松耦合系统间、模块间功效依靠是不能够移除,不过能够减弱,将系统间、模块间依靠降到最低,就是松耦合。松耦合系统目标有两点,一点是灵活性,另一点是当组成整个应用程序每个服务内部结构和实现发生改变时,它能够继续存在。各个层次之间采取松耦合调用方法实现互联。构件间保持松耦合状态,服务具体实现方法对服务使用者透明。在构件内部所实现功效和结构保持高度逻辑相关性同时,确保构件间相互独立
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