汽车公司销售部标准作业流程分析模板.doc

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浙江万国汽车销售部
标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
SOP目录
代号
CAXS--000

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01

SOP目录
一、销售部关键步骤…………………………………………….…………… ….03
二、接待标准作业步骤……………………………………………………… …..05
三、订车标准作业步骤………………………………………………………… ..07
四、订车标准作业步骤（外区域）……………………………………………..09
五、交车标准作业步骤……………………………………………………… …..11
六、交车标准作业步骤（外区域）……………………………………………..14
七、收款标准作业步骤……………………………………………………… …..17
八、现金、汇票收款标准作业步骤……………………………………………..19
九、支票收款标准作业步骤………………………………………………… …..21
十、用户开发标准作业步骤………………………………………………… …..23
十一、用户冲突管理标准作业步骤……………………………………………..25
十二、销售用户管理标准作业步骤……………………………………………..27
十三、试乘试驾标准作业步骤………………… ……………………………. ...29
十四、巡展标准作业步骤……………………………………………………… ..31
十五、用户埋怨处理标准作业步骤……………………………………………..33
十六、销售网点增设标准作业步骤……………………………………………..35
十七、订单退车标准作业步骤……………………………………………….….37
十八、换车标准作业步骤………………………………………………….…..…39
十九、窗体
浙江万国汽车销售部
标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
SOP目录
代号
CAXS--000

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01

附表：
1、《嘉年华6方位围绕介绍》
2、《蒙迪欧6方位围绕介绍》
3、浙江万国汽车AT卡
4、浙江万国汽车CS卡
5、经销商用户信息统计（CIR）
6、《销售业务管理制度》
7、车辆订购协定
8、试驾确保书
9、试驾信息表
10、新车交车确定单、交车前检验项目
11、经销商新车交车确定表
12、巡展申请表
13、长安福特部门名片外跑月计划
14、《长安福特汽车加盟合作经营指导书》

浙江万国汽车销售部
销售部关键作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
销售部关键步骤
代号
CAXS--001

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 用户 信息部 财务部 车辆部 维修部 信贷部 装潢部 DCRC
①
接待步骤

贷款
保险介绍

②
订车
协议
订车步骤

订车
协议

收订
车款

收据

CIR
交车步骤
③
运输
上牌

收余款

开票

介绍服务专员

贷款
保险

装潢

电话回访
售后关心
电话回访
售后关心
④

浙江万国汽车销售部
销售部关键作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
销售主步骤
代号
CAXS--001

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
接待步骤
祥见接待标准作业步骤。

2
订车步骤
祥见订车标准作业步骤、订车标准作业步骤（外区域）。

3
交车步骤
祥见交车标准作业步骤、交车标准作业步骤（外区域）。

4
售后关心步骤
祥见用户冲突标准作业步骤、销售用户管理标准作业步骤、用户埋怨处理标准作业步骤。

浙江万国汽车销售部
接待标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
接待步骤
代号
CAXS--002

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 用户 信息部 车辆部 信贷部 装潢部
①
致欢迎词

②
自我介绍
交换名片

③
了解需求

④
产品介绍
（六方位）

问库存情况

看颜色
贷款
保险
说明
洽谈
⑤ ⑥

装潢咨询

是否订车

订车
YES

N
O

填写AT卡继续跟踪、预约时间

浙江万国汽车销售部
接待标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
接待步骤
代号
CAXS--002

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
致欢迎词
大声问好。

2
自我介绍、交换名片
双手送上名片。

3
了解需求
问询用户是否来过或有相识销售员。

4
产品介绍（六方位）

《嘉年华6方位介绍》、《蒙迪欧6方位介绍》
5
洽谈
1、倒水。
2、洽谈关键点：
①试乘试驾。
②深入了解用户需求、车型、颜色、经济情况、用户基础情况。

6
看颜色
1、先请用户看色板，若用户坚持
要看实车，才带往成车库。
2、需要车辆部仓管员陪同。

浙江万国汽车销售部
订车标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
订车步骤
代号
CAXS--003

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 用户 信息部 财务部 信贷部 装潢部

确定交车日期

收 据
①
订车款
③
贷款
保险
②
签署订车协议

装潢
（赠予）

订车协议（正本）

订车协议
（副本）

订车协议
（副本）

连续跟踪用户

④
退 款
N O

Y
E
S
交车前一天通知用户

交车

浙江万国汽车销售部
订车标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
订车步骤
代号
CAXS--003

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
签协议前收订车款
1、 收订车款。
2、 国产车元。
3、 进口车10000元。
收款SOP
2
签署订车协议
交车时间、地点、价格、颜色、 车
型。
订车协议
3
推荐信贷员
1、 推荐金融服务项目。
2、 要求销售员以保险为切入点推荐金融顾问。

4
退款
见退款SOP。

浙江万国汽车销售部
订车标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
订车步骤（外区域）
代号
CAXS--004

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 用户 信息部 车辆部
确定交车日期

①
签署订车协议

驻点业代自存订车协议（副本）

订车协议
（正本）

订车协议
（副本）

连续跟踪用户

取消订单
N O ②

Y
E
S
送车
资源需求表

③
交车前一天通知用户

交车
④

浙江万国汽车销售部
订车标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
订车步骤（外区域）
代号
CAXS--004

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
签署订车协议
1、 订车款。
2、产车元。
3、进口车10000元。
4、 交车时间、地点、价格、颜色、车型。
收款SOP

车辆订购协定
2
取消订单
需要求业代写汇报呈到销售经理或销售副总，不能轻易取消订单。

3
送车
见车辆部送车SOP。

4
交车
见销售部交车SOP。

浙江万国汽车销售部
交车标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
交车步骤
代号
CAXS--005

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 用户 信息部 财务部 车辆部 信贷部
准备
交车
依据订单交车
①
出库

②
交车前检验

③
通知用户

④
准备文件通知其它部门

⑤
陪用户确定车辆

开票联络单

是否
按揭

按揭手续

陪用户到银行交余款
确定回单并开发票

⑥
新车交车确定

销售部 用户 信息部 财务部 车辆部 信贷部

⑦
其它资料准备
车辆数据袋、移动证、出门证

是否
上牌

上牌

Y E S

N
O
交车

⑧
建用户档案卡
用户
档案

浙江万国汽车销售部
交车标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
交车步骤
代号
CAXS--005

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
出库
依出库SOP

2
交车前检验
清洁车辆。
交车前检验项目
3
通知用户
1、 用户基础数据（上牌、信贷）。
2、 付款方法。
3、 收据（提醒用户记得带上）。
4、 时间。

4
准备文件通知其它部门
1、 CIR表。
2、 通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。

5
陪用户确定车辆
查对车型、颜色、外观。

6
新车交车确定
1、 互动维修区介绍。
2、 介绍服务专员。
3、 依新车交车确定单逐项确定。
4、 用户需签字。

7
车辆数据袋、移动证、出门证
凭发票提货联拿合格证、使用手册、撤音响专用工具、移动证、出门证等。

8
建用户档案
建立用户信息（CIR）、车辆信息、CS卡等。

浙江万国汽车销售部
交车标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
交车步骤（外区域）
代号
CAXS--006

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 经销商 信息部 财务部 车辆部
依据订单交车
交车
准备交车
①
送车

陪经销商确定车辆

②
交车前检验

③
通知
用户

准备合格证复印件
④

⑤

陪用户确定车辆

开一般发票

移动证

保险

⑥
陪经销商、用户交车

CIR表、复印一般发票

销售部 经销商 信息部 财务部 车辆部

确定款到帐

陪经销商到银行打款

车辆数据袋、移动证、合格证、增值税发票
增值税发票

⑧
上 牌

建 檔
⑨

销售日报、月报

浙江万国汽车销售部
交车标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
交车步骤（外区域）
代号
CAXS--006

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
送车
依车辆部出库SOP

2
交车前检验
清洁车辆。
新车交车确定单、交车前检验项目
3
通知用户
1、 用户带基础数据（上牌、信贷）。
2、 款方法。
3、 收据。
4、 时间。

4
准备文件通知其它部门
1、 CIR表。
2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。

5
陪用户确定车辆
查对车型、颜色、外观。

6
陪经销商、用户交车
1、维修厂介绍。
2、服务专员推荐。
3、依新车交车确定单逐项确定。

7
车辆数据袋、移动证
凭增值税发票提货联拿合格证、使
用手册、工具、撤音响专用工具、
移动证等。

8
上牌
确定全部手续齐全。

9
建檔
建立用户信息、车辆信息、CS卡等。

浙江万国汽车销售部
收款标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
收款步骤
代号
CAXS--007

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 用户 财务部 信息部 银行

交车前问询
①

②
回单
陪用户到银行转帐

③
一楼收银缴回单

开票联络单

④
交 车
对 帐

浙江万国汽车销售部
收款标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
收款步骤
代号
CAXS--007

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
交车前问询
依用户交款类型不一样，持取不一样作业步骤（现金、汇票、支票）。
祥见现金、汇票、支票标准作业步骤
2
陪用户到银行转帐
销售业代陪同用户到银行转帐。

3
一楼收银缴回单
在企业一楼收银处缴银行给用户回单。

4
交 车
依交车SOP。

浙江万国汽车销售部
现金、汇票收款标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
现金、汇票收款步骤
代号
CAXS--008

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 用户 财务部 信息部 银行

交车问询
预约
银行
①
接收预约
现金

提取现金
开票联络单
汇票

交财务部
②

到康桥信用社存钱
现金

汇
票

回单

交 车
开发票

③

浙江万国汽车销售部
现金、汇票收款标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
现金、汇票收款步骤
代号
CAXS--008

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
交车问询
问询用户是现金还是汇票交易，提醒操作步骤，外区域必需使用汇票交易。

2
交财务部
电汇要到财务确定到帐，财务才能开票（通常是二级经销商用电汇）。

3
交车
依交车SOP。

浙江万国汽车销售部
支票收款标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
支票收款步骤
代号
CAXS--009

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 用户 财务部 信息部 银行

① ②
开支票和代付证实
交车问询

③ ④
用户到开户行倒打
进账单
检验
支票

开票联络单

交 车
开发票
回单
⑤

浙江万国汽车销售部
支票收款标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
支票收款步骤
代号
CAXS--009

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
交车问询
问询用户是否支票交易，提醒操作步骤，外区域只能使用电汇交易。

2
开支票和代付证实
假如用户名称和开支票单位不相符，则必需要求开支票单位出具代付证实。

3
检验支票
销售业代要仔细检验支票。
检验关键:
1、 抬头名称是否正确。
2、 日期是否过期。

4
用户开户行倒打
销售业代要有结算证。
怎样办理结算证：
1、 准备身份证复印件、一寸照片。
2、 交由财务到我企业开户行办理。

5
交车
依交车SOP。
交车步骤

浙江万国汽车销售部
用户开发标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
用户开发之陌生造访步骤
代号
CAXS--010

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 业代 DCRC

①
统计任务量
制订月造访计划

②
制订日/周造访计划

③
每日早会上报前一天实际完成情况及当日造访计划
④
每日交名片

电访用户

制订日/周/月电访报表
⑤

浙江万国汽车销售部
用户开发标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
用户开发之陌生造访步骤
代号
CAXS--010

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
制订月造访计划
由各销售部经理/主管制订销售业代月陌生造访计划。
陌生造访月计划表
2
制订日/周造访计划
销售业代在实施日/周陌生造访计划时，必需在最终一周前完成计划半数以上名片数。市场上名片不列入名片计划中，会被DCRC挑出作废。
陌生造访日/周计划表
3
每日早会上报前一天实际完成情况及当日造访计划
销售经理/主管每日早会要检验销售业代实际完成情况和当日造访计划。

4
每日交名片
1、天天上交前一天陌生造访用户取得名片于销售主管或销售经理。
2、 销售主管或销售经理天天
AM8：30分之前交到DCRC。

5
制订日/周/月电访报表
日报表交给业代，周报表交给销售经理/主管、月报表交给销售副总。

浙江万国汽车销售部
用户冲突管理标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
用户冲突管理步骤
代号
CAXS--011

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
业代 用户 信息部 管理中心 财务部

①
入 檔
统计用户数据

发觉冲突

自行
协调

通知结果
YES

N
O ②
销售冲突汇报单
依据标准评判

通知评判结果

③
通知评
判结果

④
售后服务、维护

浙江万国汽车销售部
用户冲突管理标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
用户冲突管理步骤
代号
CAXS--011

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制关键
辅助数据
1
统计用户数据
依据接待步骤、陌生造访步骤，销售业代在日常销售工作中统计潜在用户数据，由销售主管或销售经理交到管理中心。
AT卡
2
依据标准评判
管理中心客观评判。
《销售业务管理制度》中之『业务冲突处理措施』
3
通知评判结果
销售部依据评判结果来造销售业代工资。

4
售后服务、维护
销售冲突判定给谁，由谁来做售后服务、维护用户关系。

浙江万国汽车销售部
已售用户管理标准作业步骤
作业步骤图
审核
制作
步骤名称
已售用户管理步骤
代号
CAXS--012

刘伟
文件编制单位
销售部
日期
-04-01
销售部 业代 信息部 DCRC
①
登录、回访
填CIR卡
C S卡
登 录

销售经理监督、回访

电 访
②