销售部员工工作手册(P)模板.doc

销售部职员工作手册
　　一、在工作场所要保持严谨、高雅、得体言行举止，仪态仪表。
　　1.接待用户通常步骤：看见用户将进门做接待前准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前)——为用户开门——请进——问好——介绍(依据用户反应一一介绍)——用户离开前请用户填《用户统计表》——送用户至大门——为用户开门——欢迎下次光临。
　　2.在用户未到来前，服务台销售代表应对下批新用户接待人员达成一致意见(但不得让用户听见)，用户进门时不许可有观望，推诿情形发生，不然在场销售代表每人罚款50——100元，累计发生五次者给予除名；也不得有同时接待用户争抢情形发生，不然当事者每人罚款200元以上，累计发生三次者给予除名。
　　3.接待新用户严格根据候客次序实施，不然争抢者处以200元以上罚款，累计发生三次者给予除名；但假如候客销售代表动作迟缓，为不怠慢用户，其它销售代表有权前往接待，如由此造成其它销售代表抢用户，则对候客销售代表处以200元以上罚款，累计三次者给予除名。
　　4.本着“用户第一，用户是上帝”用户理念，本着“团结合作”集体精神，任何一位用户全部是企业用户，全部是每一位工作人员用户，任何人不得以不是自己用户为由拒绝、怠慢用户，也不得以自己用户还未接待完成而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者给予除名，情节恶劣者给予除名。
　　5.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍用户等情况发生，严禁欺负新来销售代表，争抢新销售代表用户，违者轻则罚款500元，重则给予除名。
6.在接待两批以上用户时要尽可能全方面兼顾，若不能，应以来客前后次序，或用户特殊情况给予前后接待，并向其它用户讲明缘由，求得了解。如请她们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完成，等等，切忌给用户留下受到怠慢、轻视、甚至企业以貌取人感觉。
7.销售代表假如在用户进门时或用户提问时正在接听电话，应立即站立起向用户点头致意，并用手语向用户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询用户，也不可怠慢面
前用户。
　　8.对待用户彬彬有礼，和用户狭路相遇请用户先行，主动为用户开关门，打断用户和她人谈话前先致歉。
　　9.见到用户不管在何种场所应微笑点头致意，不然主管可视情况处以50元罚款。接待用户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，用户说到精当之处时应用眼光给以回应。
　　10.工作人员应站姿屹立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔标准来要求自己，随时想到用户正用放大镜观察我们。
　　11.在服务台站、坐，接听电话全部要面向大厅，不然每次处以20元罚款，累计五次后每次处以50元罚款，累计十次后每次处以100元罚款，以这类推。在服务台站立尤其注意不要斜靠服务台。
　　12.工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在用户将会或正在场时，违者每人罚款50元。
　　13.销售代表接到用户质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回复应作记载，向主管反应或和相关部门衔接处理，在用户约定时间内回复用户(不管情况进展怎样)，不然，所造成损失由该销售代表负担，并处以100元罚款；假如该用户销售代表不在，接待销售代表也要认真作好记载，并立即转告销售代表，不然，所造成损失由接待销售代表负担，并处以100元罚款。
　　14.对用户(甚至同行)刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢标准妥善处之，用礼貌、谦虚态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢态度去赢得她对你尊重，切忌和之发生正面冲突，不然视情节轻重处以100—500元处罚，甚至除名。
　　15.为确保用户和工作人员安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。
　　16.对用户提出优惠要求(时间或金额)销售代表只能正面告之企业没有优惠政策，即使用户告之有这么或那样铁关系也要如此，措辞应肯定、果断，但也应不失礼貌，多肯定和感谢用户对企业和自己支持，严禁有暗示用户经过某种渠道可能取得优惠，或告诉用户自己无权优惠(即是暗示用户有优惠)情形发生，如有违反严惩不怠，轻则处以1000元罚款，第二次给予除名，重者一次给予除名。
　　17.工作人员之间称谓符合企业礼仪制度，在用户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。
　　18.售房成功时不得在用户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜用户购到称心如意房屋。
　　19.在工作场所看到非工作人员应礼貌问询“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我企业办事者得到帮助，表现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。
　　20.在工作场所必需着统一职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，不然一项不合规范罚款20元并立即整改。
　　21.个人卫生及衣物准备(清洁、熨烫、缝补、统一)应在前一日准备好，不然罚款20元并须立即整改。
　　22.职业装穿戴根据服装表实施，穿戴错误者处以20元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。
　　23.严禁在工作场所用餐，吃零食，翻阅和工作无关报刊杂志，不然罚款20元。
　　24.在工作场所交谈声音(包含电话)不宜过大，应保持在双方能听见音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。
　　25.请工作人员接听电话应经过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说——“对不起，这边有**先生/小姐电话”，万万不可大声呼叫或随便地——“**，接电话”，违者处以20元罚款。
　　26.正在和客人交谈需短暂离开，应先向用户致歉，在取得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我立即就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；假如离开时间较长，应告诉用户——“真是对不起，我可能耽搁时间会较长，假如您不介意话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，她一样地会为您服好务”，然后将用户需求交待给其它工作人员，以后再离开，严禁对用户不管不问，违者罚款20元。
　　27.销售部因为工作特殊性没有午休时间，但假如确实过分疲惫需休息，在取得主管同意后可在合适地点休息，注意大厅要有些人值班，休息处无用户进出。
　　28.午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时相互打个招呼，确保大厅有工作人员值班，不然当日上班销售代表每人罚款50元。
　　29.三餐后使用口香糖，接待用户时不能继续嚼口香糖。
　　30.不能对来访客人来意妄加判定，即使发觉对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面投诉，处以200——500元罚款。
　　31.不得对同行企业进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度态度。
　　32.接待用户时尽可能使用一般话，接听咨询电话必需使用一般话。
　　33.严禁议论用户，违者处以50——200元罚款。
　　34.工作时间接打私人电话应长话短说，看到用户、企业领导到来应立即停止，不然，一次罚款50元。
　　35.碰到找领导客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后和领导联络，不要轻易将领导电话、手机，尤其是手机告诉客人。
　　36.碰到上级部门来访要立即请示领导，同时妥善接待，不要轻易回复提问。
　　37.听到大厅门口语音提醒时，全部在大厅工作人员不管正在做什么全部要留心一下大门，不能充耳不闻。
　　38.企业尊重和保护用户隐私权，严禁将用户购房情况(包含是否购房)告诉她人，更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人，违者重者给予除名，并负担对应经济及法律责任，轻者处以500元罚款。
　　39.工作人员不得为用户推荐装修队伍，即使是用户主动要求，不然处以1000元罚款，并负担由此造成一切后果。
　　40.工作人员要有保密意识，包含企业经营机密、管理机密不得对外透露，违者给予除名并负担对应经济及法律责任。
　　41.办公场所是每一个工作人员生存场所，其一草一木全部应受到我们珍惜，绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人在看到以下情况能处理全部有责任和义务立即处理，不能处理要汇报主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不洁净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。
　　42.对待模型应象珍惜自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，不然处以20元罚款。
　　43.看到领导到来要起立、让座、倒水。
　　44.饮水机旁水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款20元。
　　45.销售代表无权对协议内容作出更改、增加或降低决定，无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以500——1000元罚款。
　　46.经济协议章是企业唯一正当经济协议类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同意前，不得带离销售部办公室，不然罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。
　　47.销售部报刊资料关键供用户阅读，工作人员在读后要立即地整齐地放回报架。
　　48.纸杯是专供企业领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己饮水杯带到大厅使用，违者罚款20元。
　　49.无故迟到10分钟以内(含10分钟)，内部罚款20元，10分钟以上1小时以内(含1小时)罚款50元，迟到1小时以上按企业相关要求实施。
　　二.礼貌用语
　　1.接听电话：“您好，某某项目”；电话结束语：“随时恭侯您光临”，“谢谢”，“再见”，等。
　　2.见到用户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目”，“您好，请问看房吗?”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。
　　3.和用户交谈时应常见：您、请、对不起、谢谢等。
　　4.当用户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个商铺(或户型)是我们/最大优点就是您讲……”，“谢谢，我们将努力把工作做得愈加好”，等。
　　5.当用户赞扬我们工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “很感谢您激励”，“谢谢，您肯定更让我们愈加感到一个责任，假如不把工作做好，对不起您这份信任”，等。
　　6.当用户就我方房屋等一些地方提出质疑时：“您担心我们能了解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，假如有不明白地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们工作随时监督、批评、指正”，“我们愿望是一致，全部期望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵意见、提议”，“对于您提议和要求，在不违反相关规范前提下，我们全部将尽可能地考虑和安排”，“待我们企业商议后，我们将立即给您回复，好吗?”
　　7.当用户提出自己不熟悉问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您回复，好吗”，“对不起，××部(工程部)对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部(或物管部)问一下专业人员，好吗?”，“您真得很细心，我还是第一次碰到这个问题，很感谢您能替我们想到，请许可我向上级请示后再回复您，好吗”，等。
　　8.当用户提出不合情理要求或对某项要求不愿推行时：“对不起，为了用户共同利益，也是为了维护您利益，请您能了解支持我们”，“请您放心，您提这个问题我会向上级汇报”，等。
　　9.当用户提出优惠时：“对不起，企业没有这方面先例，请您了解，好吗”，“对不起，企业全部是定价销售，也期望得到您支持，很感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们制度，请您支持我工作，我也会用最好服务往返报您，好吗”，“先生，假如您一定期望得到折扣，是否也期望我们在工程质量上给您一样折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好工程质量、一流售后服务、最漂亮小区及商业环境来让您得到最大实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，企业采取定价销售制对每一位用户全部是公平，这么您也会住得放心，您不用担心有些人花比您少钱却和您拥有一样位置，是不是”，等。
　　10.当用户提出某项问题，而企业也暂无明确要求时：“对不起，企业正就这个问题广泛搜集用户意见，方便企业做出更符合大多数用户意愿决定”，等。
　　11.当用户提出要看房时：“请稍等，为了您安全，我给您(您们)拿安全帽”，等。
　　12.当需要主动要求用户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，方便有更直接感受”，“眼见为实，我们一块到工地去看看，好吗?”
13.当请用户留下联络电话时：“请您留一个电话号码，方便我们能将最新信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们愈加好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。
14.当用户确定签协议时：(自己用时)“恭喜您”，“恭喜您，有了一个优异投资项
目”，“恭喜您，购到了这么好一套房屋” “恭喜您，您真是一位关心儿女慈爱长辈”。(为儿女购房时)“恭喜您，您选择将给她们带来最终满意和幸福”。(为儿女，为亲朋好友购房时)“您选择，是我们荣幸”。“感谢您选择，我们将把工作做得愈加好，让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。 “有空就来坐坐”。
　　15.请用户填《用户档案》时：“为了愈加好地对您跟踪服务，请您配合我们尽可能具体填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过假如您不愿透露之处也能够不填”，等。
　　16.当用户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。
　　三、接听电话
　　1.关键由接线生负责接听电话。
　　2.使用电话不得使用免提，不然罚款20元。
　　3.每一位工作人员全部有义务接听咨询电话，不得以正在接待用户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待用户致歉，并取得她同意。
　　4.销售代表全部有义务认真接听咨询电话，但不能主动给用户留自己姓名，不得暗示用户来找自己，不然，该用户将不由此销售代表接待，所签单不归属此销售代表，而且罚款50元。
　　5.接听咨询电话使用一般话，在话机响过两声后——“您好，某某项目”，结束电话前——“欢迎您光临”或——“我们期待着您光临”或——“再一次地祝您周末(节日)愉快”等。违者罚款20元。
　　6.逢周末、节日、假日向用户说对应祝福。
　　7.回复咨询电话关键点在于邀请用户到现场参观，无须在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地表现是在为用户着想，如——“购房这么大一件事，先生/小姐为何不亲自来看一看呢，我们这里有……”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。
　　8.不能随便将企业领导电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导电话应礼貌、谨慎，先问询——“这位先生/小姐，能够告诉我您姓名、工作单位，找**有什么事吗，我能够代为您转告”，假如客人执意要领导电话、手机，能够这么回复——“很对不起这位先生/小姐，我也不知道**电话、手机，不过，她几乎天天全部会来我们售楼处，您能够留下您联络电话，我见到她(她)就请她立即和您联络，好吗”,然后立即和领导联络,切记不可放在一边就忘了。
　　9.接到找其它销售代表电话——“好，请您稍候”，假如该销售代表不能立即过来——“这位先生/小姐，**临时不在，她(今天休息，带用户上工地去了，用餐去了)，有什么事我能够帮忙或转告吗(您呆会儿挂来，行吗)”，切记一定要转告该销售代表。
　　四.办公用具
　　大厅、后厅物品应摆放整齐有序，各归其位，不然违反以下任何一项罚款20元。
　　1.办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单办公用具。
　　2.个人用文件袋要保持整齐，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。
　　3.个人用具如传呼机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让用户随意翻看。
　　4.纸杯是专供用户使用，工作人员应使用统一饮水杯，饮水杯应放在指定地点。
　　五.早会
　　时间：天天9：05，会议时间视当日内容可长可短。
　　主持人：经理或主管。
　　内容：
　　1.检验各销售代表是否进入工作状态(文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆)。如有违规，责令会后立即整改，并处以对应处罚。
　　2.查对前日销售情况。
　　3.宣读企业下发文件、通知。
　　4.就前一日《工作日志》做问题解答。
　　5.总结前一日存在问题。
　　6.销售代表发表意见、提议。
　　7.安排当日或近期工作(包含当日值班者)。
　　注意事项：
　　1.早会是一天工作开始标志，各工作人员应以后进入工作状态，不得在会后用早餐、化妆等。
　　2.早会是一天工作人员相对集中机会，很多关键事情将在此宣告，各工作人员应携笔、笔记本用心参会，并做统计。如在早会中宣告，工作人员未实施，追究未实施者责任。
　　3.提议项目上出纳人员也可一同进行早会，和销售代表进行数据查对。
　　六、值班销售代表岗位责任
　　(一)早会后20分钟内完成或检验以下各项工作，并在值班时间内随时保持。
　　大厅部分：
　　1.检验空调是否打开，温度是否调整适宜，全部照明灯是否打开；并打开音响。
　　2.地面、墙面清洁卫生。
　　3.桌椅、沙发清洁及归位。
　　4.烟灰缸清理。
　　5.饮水机清洁，水桶整齐摆放、无杂物，随时检验机上水桶内是否有水。
　　6.领取纸杯，随时补充新纸杯。
　　7.模型清洁、矫正。
　　8.清洁和矫正墙上悬挂一切物品。
　　9.观察窗帘是否需要清洁，假如需要，向主管汇报，随时维持窗帘均匀关闭状态。
　　10.地毯端正，并随时保持地毯端正。
　　11.话机清洁、端正。
　　12.准备当日所需足够资料，并随时保持摆放有序，如：售楼书、户型图、预订单、价格表、工作日志、变更通知书、销售日报表等。
　　13.报架资料摆放要归类，报名、刊名面向大厅；杂志须早放晚收；并随时注意报纸、杂志完整性。
　　后厅部分：
　　1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜清洁，有序。
　　2.桌面上资料、办公用具按摄影关要求摆放整齐，清除不该摆放东西。
　　3.抽屉里多种资料应整齐摆放，包含户型图、预定单、工作日志及变更通书等。
　　4.安全帽清洁、整齐，随时保持此状态。
　　5.复印当日报纸或杂志上相关房地产方面信息、广告资料(销售助理完成)。
　　(二)注意事项
　　1.值班时间是当日上班开始到次日上班前，在此时间段出现问题由当班值班代表负责，主管可视情节轻重课以50元——200元处罚。
　　2.下班前值班代表要查看门、窗、电脑是否关闭，收拾桌椅，书籍杂志。
　　3.除当班值班代表负有以上职责外，其它销售代表亦责无旁贷，如发觉有有意熟视无睹者，主管可视情节轻重课以50元——200元处罚。
　　七、用户归属
　　各销售代表应以宽广胸襟对待用户归属问题，相互之间坦率、团结，以和为贵，碰到碰车情况，先相互将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。标准上由第一次接待有记载销售代表为准，但以下情况除外：
　　1. 接听咨询电话主动留下自己姓名。
　　2. 违反规章制度，按相关要求处理并取消资格。
　　为验证用户是否归属自己，向用户问询，将“用户——销售代表——酬劳”矛盾暴露在用户面前，取消资格并罚款500元。