新版防损部工作手册模板.doc
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1、防损部工作手册对于每个零售商来说,建立防损方法来保护商场、职员、用户利益是很关键。本手册制订是为了指导防损部工作,建立和健全东方家园防损系统,在商店损耗控制中发挥有效作用。第一章 概述一、 防损概念 防损就是防范损失,这是从西方零售业诞生一个概念,工作内容是预防耗材浪费、预防偷窃、预防设备及工具非正常损失、预防设备违章操作、预防职员及用户意外受伤、预防商品不合理码放、保障库存正确、发觉并完善各部门工作步骤、预防企业财产损失等。二、 造成损耗原因 商品订价错误:价签和计算机系统内价格不一致、采购订价错误 收银错误:错误录入商品、把不一样商品看成相同商品来录入、忘统计入应收款商品、商品部职员填写裁
2、剪包装单错误(填错、销售数量或销售单位)、特单部职员填写用户特殊订单错误(填错、销售数量或销售单位) 商品破损:运输、搬运、职员致损、用户致损、超出保质期、环境影响(如生锈) 未经同意打折或降价 收货错误:贴错、收货数量错误、收货物种错误 用户偷窃 职员偷窃 商品滞销第二章 防偷窃 因为失窃而给超市造成损失每十二个月达一百五十亿美元以上,防偷窃是每个超市管理永恒专题。偷窃根据作案人不一样能够分为内盗和外盗。第一节 防职员偷窃职员偷窃对超市经营成功是一个十分严重威胁,我们家园一样很重视防内盗工作,首先要加强职员教育,其次要制订和完善各部门工作业务步骤,堵漏洞,使职员无机可乘。一、 职员偷窃种类
3、偷窃商品 偷窃钱款 偷窃其它职员财物 偷窃工作时间:具体表现为怠工或偷懒 偷窃企业机密二、 针对偷窃商品防范方法 商品防范l 用防盗标签给商品做防盗l 在不影响商品展示条件下把易丢失商品锁起来l 由理货员对高值易丢商品关键看管l 由审计对关键商品组织进行盘点,对于失窃或损耗过高商品采取针对性方法 职员防范l 完善商品出门检验步骤和防损部工作步骤,建立健全各项管理制度,堵住漏洞l 严厉查处收银员短款事件,不管短款金额多少,使收银员感觉到企业对于这种事情很重视,要求很严格l 巡店时注意收银员收银过程,尤其是在收银员使用计算器时候l 掌握职员交友谊况(包含男职员之间、女职员之间、男女职员之间),尤其
4、是商品部职员和收银部职员交友谊况要掌握,防损部职员严禁和收银员或门检员交好友,清楚哪些职员和社会上不良人员交往l 掌握职员性格,清楚哪些职员爱贪小廉价,哪些职员意志不坚、经不起诱惑,哪些职员有小偷小摸习惯l 掌握职员生活情况,清楚哪些职员常常入不敷出,哪些职员生活负担较重,哪些职员消费大手大脚,哪些职员滥交好友l 加强出门查包工作,要有威慑力,不能流于形式,对于不了解职员要耐心解释,对于不合作职员要给全店通报批评,并依据程度给元罚款和工作考评分数扣分处罚l 发放职员工服,工服无兜、裤子为紧腿 商店布局防范l 店内要有防盗报警系统和闭路电视系统,闭路电视系统要多布点,方便在需要时能够安装摄像头l
5、 把厕所设置在收银台以外l 部要相对封闭,全部在部购置商品要在部设置收银台单独结算l 职员更衣室定时开放,早:,中午:,下午:l 更衣柜管理:衣柜门使用钢丝网,这么衣柜内东西可一目了然;衣柜钥匙职员和企业各保留一把;需要雇员在印有衣柜使用注意事项简单表格上署名,注意事项中要明确指出企业有权在不事先通知情况下随时检验雇员衣柜;检验更衣柜时,应由防损部两名职员和保卫部两名职员共同进行l 在店内设置职员工具箱,用于放置职员围裙及工具等和工作相关物品和资料(如卷尺、割刀、圆珠笔、单据等),全部和工作相关物品和资料全部不许可带出销售区l 小件易丢失商品要安排在比如银台周围这么不易被盗区域或理货员常常能够
6、照料到、用户常常会经过货或端头三、 针对偷窃钱款防范方法钱款包含支票和现金,收银部职员是这种行为最可能操作者。下面具体分析。 偷窃手段l 窃用经理或领班,取消正当销售统计,收银经理和领班要常常更换以防被窃用l 制造无统计长款:不输入销售数据而直接把钱放在现金抽屉里,在方便时候取出带走l 少收:当亲戚、好友或同伙来交款时,有意漏收或不输入正确(方廉价商品替换应收珍贵商品)l 直接偷钱 窃用经理或领班,取消正当销售统计防范经过门检员严格检验来预防收银员未录入商品出店 制造无统计长款防范l 在手工销售时,收银经理和领班严格控制手工销售单据和进行手工销售收银员,在尽可能小区域内结算,防范收银员乘机窃取
7、现金l 观察收银台用户显示器是否被遮住,这么收银员即可向用户多要钱l 收银员打出小票必需给用户l 小票上不许可涂改,涂改后小票无效l 门检员严格把关,无小票商品一律不准出店l 收银部经理和防损部职员在巡视时要注意收银员是否有撕毁小票行为或有没有交易开抽屉情况l 因为收银机故障致使结算中止,假如已按完“付款方法”键,则必需给用户重新列印小票,这种情况下收银经理和防损部经理必需在重新列印小票上签字,用户凭此小票才可出店或退货l 不许可退货部收银员在无商品时录入商品,这么能够打出购物小票,并能够经过把相同商品输入退货信息来平帐,收银员能够使用这些小票偷窃商品或去退货以取得现金l 收银员培训时打出小票
8、上要有显著标识,和正式小票要有显著区分,而且要全部上交收银部经理销毁;模拟真实销售时小票必需全部收上来销毁或经过门检盖章处理 少收防范l 监视正在给自己好友或家人结帐收银员l 监视排长队通道收银员,尤其是当通道没有些人、人极少,或有部分用户拒绝去另一个用户比较少通道结帐时l 关注大笔高价值商品结帐过程l 观察收银员是否遮盖或努力挡住用户显示器和收款机屏幕,以逃避管理人员检验监督l 观察收银员扫条码时动作,是否不扫商品而扫其它准备好条码,如把条码贴在手腕上、手表上或其它东西上,这全部是为熟人“打折“做准备l 有时用户只拿着一张拾元、伍拾元或壹佰元现金准备结帐,但她所携带商品价值却远高于这个数额,
9、这对于收银员来说可能是一个预先约定好信号,收银员会录入全部商品却只收这些钱,这需要门检员出门时仔细查对l 假如有用户埋怨说其它用户在结帐时占了廉价,要高度注意并向其了解情况,同时提醒门检员提升警惕l 观察收银员是否将用户显示器遮住,这么收银员即可不根据料客应付钱而向用户多要钱 直接偷钱防范l 除了交大额以外,不许可收银员从收银机现金抽屉里面往外拿钱l 当发觉收银员把几张现金从收银机现金抽屉中取出来时,要对其进行问询,因为这有可能是收银员要把制造长款转移到自己口袋里,若收银员解释说要换零钱,则给该收银员使用收银机做报表,清点收银机抽屉里面现金和报表上金额是否相等,若长出,该行为就是偷窃长款;若换
10、零钱情况很多,则要常常抽查,使收银员不敢冒险l 收银员备用金钱袋不要随便放置或委托她人保管l 收银经理和领班要不定时抽查收银员备用金钱袋,以预防收银员挪用备用金l 收银经理或领班给收银员做报表时,必需要求收银员离开,不能偷看,以预防收银员知道应收金额后不上交溢款四、 针对偷窃其它职员财物防范方法l 定时开放关闭职员休息室,职员休息室开放时门口要有保卫部人员l 严禁将钱包、现金、手机及珍贵物品放进更衣箱、工具柜或悬挂起来衣服里面l 严禁无关人员进入各办公室,各办公室人员人手一把钥匙,做到人走锁门l 手机、钱包等物品必需随身携带l 在拿到工资、奖金存折及对应银行卡后,第一件事请到银行和机上修改密码
11、,以防失窃l 不要在她人面前炫耀自己财物和富有五、 针对偷窃工作时间防范方法l 完善岗位描述,使每个职员全部明确知道自己职责l 部门经理和领班应把本部门职员工作合理安排,天天全部能满负荷工作l 严格实施考勤纪律,除了迟到、早退以外,晨会迟到和提前进入职员休息室休息全部将视作违反考勤纪律而被统计下来作为职员发薪和考评依据,防损部天天检验六、 针对偷窃企业机密防范方法l 企业多种文件制订保密等级,实施逐层保密制度l 职员要做到不该问不问,不该看不看,不该听不听,不传话,不串联,不该有资料不拥有、不搜集l 店内各级责任人全部有义务保护好属于本职员作这块业务机密,做到不该说不说,不该传不传,不该下发不
12、发,妥善保留多种文件,确保文件不会落到其它人员手中,不然负担一切后果l 店内各级责任人文件应定时整理归档,将废弃文件根本销毁,销毁文件时应用碎纸机,若无碎纸机,应用手将文件撕成能够分割最小纸片l 各部门电脑应做好对应设置口令或文件加密方法l 利用好企业内部网络,尽可能降低纸面作业,实现无纸化办公l 若发觉有超出权限占有或搜集资料情况,发觉人应立即汇报防损部第二节 防用户偷窃一、 用户偷窃种类 偷窃商品 偷窃信息二、 针对偷窃商品防盗方法 给易丢失商品做好防盗 对于关键区域关键盯防,不给窃贼以可乘之机 发动全店职员共同防范三、 抓获外盗方法及步骤方法一: 在报警器鸣响后将用户婉言拦住(对用户说:
13、对不起,可能是我们没消好磁),假如当场能够确定没有问题,立即放行,并向用户道歉(对用户说:对不起,耽搁您时间了或给您添麻烦了) 假如用户不配合,则要耐心地解释(对用户说:假如您不配合,就处理不了问题,您肯定走不了,还会给您造成不良影响) 假如当场能够认定用户有偷窃行为,则立即带到防损部,核实情况后,由防损部移交保卫部处理方法二: 偷窃嫌疑人在作案时被防损部职员发觉 防损部职员在偷窃嫌疑人作案后在店内活动期间要一直跟随,全神贯注于其每一个举动,以确定其没有转移所盗商品 只有等到嫌疑人走过了银台,到了出口,确定其没有付款,防损部职员才能把嫌疑人叫住或拦住(对用户说:对不起,请问您是不是有商品没有付
14、款) 假如嫌疑人当场认可,则把嫌疑人带到防损部,通知保卫部来领人;假如嫌疑人不配合,则把嫌疑人带到防损部,要求其把偷窃商品拿出来,但不能搜身,假如再不配合,则通知保卫部,由她们来处理 注意:这种方法必需有百分之百把握,不然不宜出手四、 对窃贼处理 罚款:偷一罚十,最低三百元,罚款后要令被罚款人签署一个单据,上面注明“因为本人扰乱贵商场经营秩序,自愿交款元以示赔偿“这类字样,以防以后万一提起诉讼时将我企业置于不利境地,因我企业无行政处罚权 送交公安机关处理:偷窃物品金额达成元即可送交公安机关第二章 防抢劫第一节 概述一、 抢劫是指使用武力,以武力相威胁或使用暴力,使受害人置身于恐惧之中,从而夺取
15、或试图夺取她人所照看、保管或控制财物行为。二、 防抢劫目标 减小商店职员和用户被武装抢劫者劫持、受伤或致死可能性 使家园成为抢劫者不易下手地方 降低企业钱款及其它财产损失风险第二节 防抢劫关键点 商店在开门时和关门前一段时间里最易遭受抢劫,当然,抢劫也会发生在一天中其它时间,也就是店内人比较少而且保险柜中有大笔现金时。一、 商场开门 开门时,要最少有两个保安员在场 保安员要巡视店周围,看是否有些人在停车场车内等候,或正在商店后面徘徊,假如看到可疑人,则向当班主管或经理增加保安员数量或和警察联络,在警察赶到之前,不要打开商店门,任何人不得进入商店 在正式营业前,除职员通道外,商店正门入口和出口全
16、部不开启,正门在正式营业开始时由保安员开启二、 商场关门 在商店对外营业时间结束时,保安员把商店入口门关闭 在最终一个用户离开店后,由值班经理、保卫部、防损部人员严格进行清店 关门以后,不要因用户或陌生人有多种理由再进店,假如她们真需要帮助,能够在门外和之交谈并为其提供力所能及帮助,也能够通知警察来为其提供帮助 最终离开商店保安员最少为三人以上,不得只留下一两个人,留下来保安员共同锁上门后一同离开 最终离开店里防损部职员、值班经理和保安员应结伴行走,不要一个人单独行动,骑自行车或摩托车要确定其车辆工作状态良好,不会被扔下 清店后,店内自动报警系统布防,无故不得进店,当有报警或火灾等情况需进店时
17、,保安员要两人以上携带对讲机进店三、 立即转移钱款 收银员要保持收款机里现金在最低限额(三百元即可),要在下列情况下将钱款立即上交金库:现金积累到三千元至五千元时,吃午餐之前,吃晚餐之前,银行来提款之前 在营业高峰时,收银部经理或领班要对收款机进行例行检验,提醒收银员立即上交大额现金 结算室和金库闲人免进,没人时现金决不能放在桌上,自己钱袋自己保管,不要委托她人,假如一段时间内办公室内没有些人,必需把全部支票和现金放入保险柜内并锁好 天天营业结束时,应把结余钱款分散开,避免办公室内和保险柜外存放大量钱款 天天让银行数次来取款,使手头现金尽可能少并保持在保险额度内 商店保险柜中不隔夜存放大量现金
18、,留够第二天开业用即可 除非极特殊情况,不然不许可商店金库职员携款至银行存款,假如必需,则要经过店长同意四、 保险柜使用 在保险柜外只留足应急用现金,把闲钱锁进保险柜 尽可能有计划地开启保险柜,不要养成常常开启保险柜习惯 保险柜必需是密码锁 在最终半小时营业时间内,保险柜里分隔间应锁上,因为临近关门时发生抢劫危险性增加 正常营业时,不要把保险柜内分隔间钥匙放在保险柜周围 保险柜内放一捆钱饵,记下这一捆钱饵里面每张现金次序号码,这是为了在发生抢劫以后有利于帮助警方破案五、 抢劫发生中和发生后注意事项这些注意事项关键是要降低抢劫中职员及用户受伤及死亡危险,应对每一位职员进行训练。 不要反抗武装匪徒
19、,严格根据其要求去做 当事收银员要反应灵敏,不动声色,按抢劫犯要求把钱放入她们袋子中 要注意抢劫犯形象特征,而不要太显著地注意她们去干什么 抢劫犯一离开商店就报警 若抢劫犯没戴手套,职员要尤其留心她动过任何东西,保护好抢劫犯动过每一样东西并告诉警察 尽可能观察、记住抢劫犯车辆,但当抢劫犯驾驶车离去时,不要跑到店外,她们或许会在驶过商店时,对着商店前门开几枪 请求用户和其它目击者留在商店直到警察赶来,讲述完自己目睹一切,并留下全部证人姓名、地址及电话 在给证人做笔录时,不要让她们相互交流和对比 查看、清点抢劫犯洗劫过收款机钱箱,核定损失 在抢劫发生后,职员不能向新闻媒介提供任何信息,全部问题全部
20、必需交由店优点理 店长和各级管理人员没有向新闻媒介提供信息义务,相关经济损失方面汇报,也无须向媒介和警方提供。发生抢劫后,警方反应是获取信息,缉拿罪犯 通知保险企业并由保险企业来核实损失第三章 防炸弹恐吓第一节 概述在西方,几乎天天全部有针对商店、银行和其它各类机构炸弹恐吓发生。这种恐吓大多是骗局,有是恶作剧,有是报复行为。即使这种犯罪方法在中国还不多,但伴随国际化程度加深,这将逐步成为犯罪分子喜爱采取一个犯罪方法。尽管假报警居多,对于每一次报警,我们全部要给高度重视。第二节 防炸弹恐吓一、 判定炸弹恐吓真实性 依据经验,炸弹恐吓是骗局,但对于每一次我们全部要给高度重视,不能麻痹大意。 假恐吓
21、没有提供什么特定信息而且很简短,比如:我要炸掉你商店;我们在你商店里放了炸弹;你商店里有炸弹,让每个人全部出去等等真恐吓恐吓中包含特定信息而且恐吓者不停以多种方法提醒我们,以催促我们认识到此事件是真实性,比如打电话者说:我们已经在你店里放了三个炸弹,将在今天早晨:爆炸,让每个人全部出去。而且打电话者可能说出她们安装炸弹动机是什么,如敲诈、报复或破坏等二、 接到恐吓信息后反应 通知保卫部、物业部 组成以店长、店长助理、部门经理、防损部、保卫部、物业工程部为组员炸弹搜查小组 爆炸装置特征:l 成捆炸药l 一根长度在管子,,两端封口,没有线,有时能看到胶布或计时装置l 上面写有地址或没写地址包裹l
22、烟盒l 一小块表面看似橡皮泥东西,可能粘在或放在货架下面或配电箱里,或许有一根短线进这个东西里面,可能看不到计时装置或电池l 一个公文包,可能放在用户休息处或其它不会引发怀疑地方 搜查小组集合时,能够经过广播来召集,但不能出现可引发恐慌词语,如:有炸弹、紧急集合、立即、立即等等 搜查小组组织各部门经理及其部分职员展开自查,各部门在搜查完成后或发觉可疑物品后立即汇报搜查小组 在搜查过程中要严格保守密秘,不要把这个信息告诉无关职员,不要告诉用户, 搜查结果出来后,由保卫部决定是否报警 假如搜查发觉有爆炸装置或可疑包裹,则:l 把现场全部职员、用户清出并封锁该区域l 不要关闭这一区域灯或正在运行设备
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