行政店务经理工作手册模板.doc
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1、卓秀美眼连锁机构(杭州)分企业 编号:XZ-004行政店务经理工作手册编制日期:.05.21 生效日期: 核准: 编制:黄学锋目 录行政店务经理工作职责 1行政店务经理日工作步骤.2行政店务经理月工作总结.3行政店务经理绩效考评.4店面质检标准考评表.5店内职员手机保管制度.6晨会步骤.7夕会步骤.8门店管理安全成本控制检验标准条例.9店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤.10用户档案资料检验表.11用户档案管理制度.12店内电话使用管理及电话咨询数量上报相关要求.13前台电脑使用要求.14店内秩序管理制度.15行政店务经理和店经理工作协做要求 16行政店务经理岗位职责部门:行政部 编制日期:/
2、5/21职位名称行政店务经理职位等级G1-F1职位编号XZ-004直属上级行政监察员直接下属无工作地点杭州职位概要描述:帮助店经理保持门店正常运行管理,协调门店内部和分企业各部门之间沟通协作和职员之间关系,支持和保各项工作正常运行,营造良好气氛,严格把控成本消耗、为企业发明更大价值。工作职责在行政部总监指导下,协同店经理全方面负责门店行政管理工作,以企业利益出发、以提升企业业绩为目标,做好各项制度管理、监督、实施、纠正及落实工作。 依据门店具体情况,根据分企业制订工作步骤标准实施,并监督各岗位具体实施过程,严格要求根据标准步骤实施,发觉问题立即反应。 负责监督企业下达营销策划方案、业务推广方案
3、实施情况,定时向行政部总监反应汇报门店工作情况;负责监督和管理门店全部些人员日常销售行为,严格根据要求制度标准实施,杜绝违纪行为发生。负责门店环境卫生、人员仪容仪表、礼仪礼貌、人员站岗、考勤管理、节能安全、固定资产保管、仪器设备保管及物品标准摆放等方面监督管理。 负责企业各项管理制度、各项条款解释,灌输企业企业文化,了解职员思想动态,全方面提升职员对企业认同感及归属感. 负责监督店面人员学习培训工作开展,监督店经理做好本店培训计划并逐一落实实施。 责检验各项纸质资料,包含用户档案资料,职员工作日志,多种报表等资料是否按时填报,填写是否规范,数据是否正确,杜绝虚假瞒报情况发生。 负责监督店内行政
4、费用支出及成本控制,做到节省最大化。 负责督促门店设备、仪器整齐完好和正确使用,加强门店耗品费用控制,制订赔偿责任管理条约。负责门店收银、库存和相关凭证提交工作。负责门店固定资产统计及管理责任到人。全方面负责门店卫生监察管理,督导门店消防安全和质量管理工怍;杜绝各项管理隐患,确保门店人、财、物安全。负责店内和企业行政人事部门工作衔接,确保沟通顺畅,确保工作有效进行。建立良好公共关系,加强沟通,广泛搜集用户及其它部门意见,总结经验、纠正错误、不停改善工作质量让每位客人到门店就像到家。对上应推行之义务 有效地管控成本,为企业发明利润 监督并检验店内各项工作实施,并立即上报店内问题和处理方案 正确传
5、达企业下发文件制度确保在门店有效实施 服从企业及店经理工作安排,并果断实施对下应行使之权力协调并处理门店和企业各部门之间出现问题,确保门店正常、高效运行工作交叉界面分企业各职能部门、店经理、店长、美容师、制单 报表 备 忘项 目完 成 时 限标准要求(包含内容)1.备品费用申请明细每个月上报行政部备品申请明细2.店面库房进、消、存明细表每个月上报行政部、财务部库存管理具体账目、当月项目和产品查对、系统、报表出入问题和处理方案3.调配品管控明细表每个月上报行政部调配配比表、用量数量统计4.巡店管理记录表每七天上报行政部仪容仪表、卫生、物品摆放、公共区域监督检验5.外联事务记录表每七天上报行政部工
6、商、税务、消防、卫生局等对门店检验接待6.行政管控表每七天上报财务部接待所需多种表格、和企业对接事务跟进7.月考勤明细表每个月上报行政部每个月按时上报,确保正确、无误8.维修表每七天上报行政部门店维修、缺失物品统计和上报、跟进备注:行政店务经理日工作步骤部门:分店 编制日期:时间工作工作内容责任人检验人营业前此段时间关键是为接待用户做准备工作,包含整理职员个人仪容仪表,卫生清扫及做好一天士气鼓舞,汇报当日工作计划等。店务经理关键从以下几方面进行监督。08:50打卡1. 全部职员8:50必需到店;2. 查打卡机时间是否正确无误;3. 督导职员是否有立即打卡,如发觉漏打卡立即提醒。行政店务经理行政
7、部9点前发日工作计划天天9点前以微信形式给行政部总监发工作计划08:5009:00个人整理及卫生打扫1. 整理个人物品,更换工装,整理个人仪容仪表,具体要求详见附件1门店质检标准考评表中相关职员仪容仪表具体标准。在此期间店务经理监督全部些人员物品摆放情况及容仪表是否合格并立即提醒。2. 9:00前将卫生打扫完成。3. 全部些人员9:00前必需将手机交到前台保管,前台做好登记。具体要求请参考附件2职员手机保管制度。店内全部职员包含经理院长行政店务经理09:0009:40检验仪容仪表及组织召开晨会1. 9:00全部职员列队准备开会2. 9:00-9:05检验全部职员仪容仪表(衣帽、工服、鞋子、工牌
8、、六点化妆、头发、指甲,配饰)并做好检验统计。3. 9:05-9:40开晨会。注意会议期间职员标准站姿,手机静音。会议步骤是否标准。全部些人员行政店务经理9:409:50行政检验1. 9:40晨会结束开始检验卫生,店经理,院长配合店务经理一同进行检验,发觉问题立即统计,罚款和评分并行,普遍存在问题要求店经理在夕会上指出并提处理出方案。部分问题要求店经理在检验结束后立即找到责任人进行问询并督促其改善。对于检验结果表现很好职员要在晨夕会上提出表彰,以兹激励,同时激励大家向该职员学习,多给职员注入正能量。2. 处罚标准以“事不过三”为标准,发觉错误第一次纠正,第二次警告,第三次处罚。一样错误连续处罚
9、两次,第二次双倍处罚。态度不端正并经过数次批评警告屡教不改者店务经理可直接上报行政部处理。3. 需要罚款,由店务经理和院长美容师确定后直接开具罚款单。罚款基金作为福利基金。店经理行政店务经理09:5010:00检验后卫生整改时间检验后立即将检验结果反馈给店经理,要求相关责任人进行更正。责任人行政店务及管理营业中店务经理在营业时间内除了对卫生情况进行抽查外,还要对人员站岗、店内秩序、美容师销售步骤及销售行为,用户档案检验、用户拍照存档、销售小票、电话接听标准、用户预约、职员学习等行为进行监督。10:00站岗1. 门店站岗时间为早晨9:30到下午18:30,每30分钟轮岗一次,午休期间必需确保前厅
10、有些人值岗。特殊原因不能按时站岗,处理方法请参考附件5店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤,站岗名单由店经理或院长自行安排。行政帮助。2. 店务经理需严格监督店内人员站岗情况,一经发觉有空岗,私自离岗情况出现应立即查明原因,对无正当理由私自空岗离岗者应立即作出对应处罚。3. 站岗要求标准站姿,详情请参考店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤11:00第一遍行政巡视抽查1. 巡视卫生间是否洁净2. 巡视休息间是否洁净整齐,是否有吃零食现象。3. 巡视包房是否有未关灯情况。4. 巡视站岗是否空岗5. 巡视包房是否摆放整齐6. 巡视是否有职员睡觉,聊天区域责任人行政店务经理11:00上报业绩上报业绩,确定
11、业绩正确。行政店务经理财务部多种报表填写报表填写,查对正确无误,确保每次服务用户亲笔签字,无代签,漏签情况。行政店务经理财务部11:3012:30用户资料管理监督1. 店务经理每日检验多种档案资料填写情况,关键检验资料填写是否完整立即,是否有错填、漏填现象,字迹是否工整清楚,是否有代填拖延填写情况存在,上述现象一经发觉立即纠正。情节严重给对应处罚。具体标准请参考附件6用户资料检验表2. 用户私密档案具体要求参考附件7用户档案管理制度3. 全部签字必需用户本人亲自签字,不准代签。一但发现代签直接上报企业处理。4. 档案前台统一管理,不准美容师私自拿取,避免丢失。店经理及相关责任人行政店务经理摄影
12、管理监督1. 每位新客服务前必需针对诊疗部位进行拍照存档,具体拍照方法参考技术部培训方法进行。2. 每位用户服务3-4次后再次进行拍照对比,为用户分析诊疗前及诊疗过程中效果改变。3. 实施“一客一建档”,每次拍照要求注明拍照日期、用户名称、服务理疗师及诊疗次数。4. 用户信息要严格保密,严谨私自篡改,外泄。5. 违反以上四点中任意一点,对责任人处以20元/次罚款。店经理及相关责任人行政店务经理店内秩序管理1. 行政店务经理及站岗人员外,其它任何人不许在前台逗留,以下情况除外:A. 有预约用户到店,美容师及配合人员可在门口迎接。B. 需要使用电话预约用户。C. 需要和企业其它部门电话沟通其它事宜
13、,职员休息需到指定休息室。2. 监督店内人员不许聚众聊天,不许在室内大声喧哗,不许在室内酗酒,不许聚众赌博,不许当着用户面嚼口香糖、不许上班时间吃零食、未经许可不许私自外出办私事,不许玩手机,不许背后议论同事或企业,不许相互探询薪资待遇,不许散布谣言蛊惑人心。如发觉违反者应立即阻止处以对应处罚。3. 全部美容师不许利用职务之便,私自为亲朋好友做无偿服务。不许私自拿取企业产品。4. 个人物品不准随意摆放。不准在室内吃带有严重气味食物,吃剩食物要立即处理,不准随意堆放在餐桌上。店经理及相关责任人行政店务经理培训学习1. 要求全部些人员空闲时间应自觉学习理论知识、演练步骤或进行手法练习。2. 针对店
14、经理制订每七天培训计划,监督其是否逐一落实实施。3. 店经理空闲时间是否应对职员销售技巧,手法、话术等进行考评指点。店经理及相关责任人行政店务经理用餐时间午休时间为11:30-13:00,轮班就餐,每人就餐时间为40分钟,除用餐期间有用户美容师外,服务完用户给半个小时吃饭时间。全体人员行政店务经理12:3012:40娱乐时间利用餐后10分钟时间组织大家跳舞或做游戏等。全体人员12:4013:00打扫卫生天天午餐后利用20分钟对自己卫生区域进行快速清洁打扫。区域责任人行政店务经理13:0013:30第二遍卫生检验时间行政、店经理、院长一起检验卫生区域。关键检验方面:垃圾是否倾倒;休息间物品是否摆
15、放整齐;卫生间是否洁净;卫生区域地面是否洁净;鞋柜是否洁净,鞋子摆放整齐。包房是否标准摆放;水电控制。职员是否补妆。区域责任人行政店务经理15:0015:30第三遍行政抽查1. 巡视卫生间是否洁净2. 巡视休息间是否洁净整齐,是否有吃零食现象。3. 巡视包房是否有未关灯情况。4. 巡视站岗是否空岗5. 巡视包房是否摆放整齐6. 巡视是否有职员睡觉,聊天区域责任人行政店务经理16:0016:10上报业绩报第二次业绩,确保数据正确。行政店务经理财务部16:1016:30门外灯箱天天下午4点将外灯箱打开(视情况)行政店务经理16:3017:30行政抽查1. 巡视卫生间是否洁净2. 巡视休息间是否洁净
16、整齐,是否有吃零食现象。3. 巡视包房是否有未关灯情况。4. 巡视站岗是否空岗5. 巡视包房是否摆放整齐6. 巡视是否有职员睡觉,聊天区域责任人行政店务经理工作总结1. 总结一天行政检验结果,包含卫生、纪律、考勤、仪容仪表、站岗、服务等。2. 业绩上报、报表填写、产品打量、查对库存和经理,院长总结当日行政工作,对当日检验出现问题进行沟通,共同找到适宜处理方法。行政店务经理总经办17:30-18:00打扫卫生全员打扫卫生,关键是倾倒垃圾,卫生死角,踢脚线,刷拖鞋,刷杯子,洗毛巾,床单被罩脏要立即清洗,为第二天早上清扫工作减轻负担。区域责任人行政店务经理18:00检验职员日志要求店内全部职员必需天
17、天撰写每日工作日志,天天下午18:00店务经理进行检验,具体要求详见附件7用户档案管理制度。全体职员行政店务经理18:0018:10卫生检验经理,院长,行政一同检验,垃圾是否清理,踢脚线,壁画卫生死角是否清理,拖鞋是否刷洁净,杯子是否刷洁净,毛巾被罩床单是否洁净。仪器是否正常使用,电源是否切断。区域责任人行政店务经理18:1018:30夕会1. 监督店经理18:10按时召开每日夕会,除服务用户理疗师外其它人员必需按时参与,18:30前结束夕会。2. 夕会以总结一天工作为主,具体内容及步骤参考晨会步骤3. 两会召开(晨会和夕会)必需天天按时进行,会议内容明确,目标清楚,步骤标准,职员是气十足,切
18、记走形式,敷衍了事。店经理行政店务经理下班前安全检验1. 安排好钥匙交接2. 确保切断电闸,水闸。责任人行政店务经理晚上10点前当日工作总结晚上10点前以短信或微信形式给羿总发当日工作总结。行政店务经理总经办卫生清扫1、果断实施“一日三清制”标准。夕会后对卫生全方面进行清扫。2、毛巾,拖鞋要做到一日清洗,一日一消毒3、当日垃圾全部清理洁净,不留存不过夜。4、对设备仪器进行清理检测,确保第二天能够正常使用。 店经理 及相关责任人行政店务经理职员考勤监督管理1. 监督全部职员上下班打卡、外出时打卡,进门时再次打卡。如有未打卡严格按新职员入职条款实施。2. 全部职员因工作需要临时外出时必需和店务经理
19、请假,店务经理不在时必需打电话请假,未经同意不准私自离岗,上班时间不准私自外出办私事,一经发觉严格按企业新职员入职条款中旷工处罚标准进行处罚。情节严重者直接交回企业人事部进行处理。3. 职员请假必需严格根据企业要求请假步骤填写申请单,经同意后方可休假,未走步骤私自休假按旷工处理。4. 监督全部请假,休假人员是否在要求时间内返岗,如有拖延立即查明原因。核实请假原因是否属实,如有编造事实欺骗企业或提供虚假证实,一经核实按旷工处理。5. 天天下班前检验店内考勤表,了解次日职员在岗和休息情况,做到心中有数,于第二天晨会查对人数,如有不符立即查明原因。6. 全部些人员必需严格填写店内考勤表,方便以后查对
20、。全体职员行政店务经理其它日常相关事宜其它事宜1、处理对外谈话(卫生、药监、环境保护、工商)2、依据行政部工作计划安排和调整工作日程3、会议、活动组织和安排4、制度、通知发文5、检验企业CI、VI维护和更新6、审核固定资产变更7、相关协议起草和审核行政店务经理总经办做好店内安全防范1. 检验全部安全通道是否通畅,有没有物品遮挡。如有遮挡通知店经理立即清理。2. 检验全部电器设备不用时必需断电,是否按安全说明书要求操作使用,是否有漏电、电路老化情况出现并立即处理,避免使用过程中有意外发生。3. 下班后检验房门是否锁好,是否切断电闸水闸,水龙头是否管好。4. 门店配2把钥匙,店经理和行政店务经理各
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