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广东同望科技股份
质量管理体系文件

客服工作手册
WI-Y03-01

目 录
第一部分 客服人员行为规范 4
第一章 用户服务守则十条 4
第二章：用户服务行为规范 6
第一节：用户服务概述 6
第二节：用户服务人员行为规范准则 7
第三章：客服人员奖惩规则 12
第四章：服务管理人职员作标准（客服中心） 13
第二部分：客服人员资质认证管理措施 14
第一章：用户服务人员资质管理措施 14
第二章：同望服务人员资质认证管理细则 16
第三部分：用户服务工作步骤 19
第一章：技术支持 19
第二章：培训管理措施 23
第一节：用户培训管理措施 23
第二节：内部人员培训管理措施 28

第一部分 客服人员行为规范
第一章 用户服务守则十条

为规范用户服务人员工作，颁布服务守则以下：凡我服务人员以满足用户需求、维护企业和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下服务准则：
1、 善待用户标准：尽我所能为用户提供优质服务，不管情况怎样，我全部努力善待用户；（因为这么做符合企业利益，而且这么做是正确。）
2、用户优先标准：在开始做其它事情之前，先满足用户需要；能为满足用户需要而停下其它工作。
3、尊重用户标准：要童叟无欺，不要责备或训斥用户，也不要让她们感到在我眼中无关紧要（伤害自尊心是难以修复）。
4、服务修整标准：在处理用户问题和埋怨前，首先要做服务修整[注1]，然后为用户提供超值服务。在没有把问题搞清楚前，不要把用户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它确实能使你和竞争者之间产生显著差异）
5、诚信工作标准：尊重自己做出承诺。因故不能完成必需立即主动致歉、说明原因，取得用户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱用户工作计划。
6、主动负担标准：努力取得用户反馈意见，而不管是肯定还是否定，而且要知道应该采取哪些改善方法。不要在用户面前埋怨企业或产品，用正常渠道和规范方法反应产品问题。（记住：我是企业化身，我是用户信心源泉）
7、职业操守标准：严守用户商业机密，妥善保管并不传输不扩散用户资料。
8、爱岗敬业标准：刻苦钻研业务，努力提升自己。以组织目标为自己工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”标准，不停进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪标准：遵守企业规章制度，服从企业统一管理.不和用户达成私下服务协议。不私下收取用户任何形式服务费用；
10、团体协作标准：全部用户服务人员应该帮助或帮助其它同事共同为用户提供优质服务。
[注1]：服务修整：所谓“服务修整”像其字眼里表露出来一样，就是用“对不起”这么简单话语，把劣质服务第一印象扭转过来。（记住：它确实能使你和竞争者之间产生显著差异）

第二章：用户服务行为规范

为切实做好用户服务，规范同望企业用户服务人员服务行为准则，统一服务礼貌用语，特制订《同望企业用户服务部服务行为规范》，望全体服务人员遵照实施，以提升整体服务行为水平。

内容概要：
用户服务概述
1、 服务行为规范释义
2、 服务行为规范必需性
3、 用户满意释义
二、用户服务人员行为规范准则
1、 基础标准
2、 礼仪规范
3、 服务用语规范
4、 忌用语及行为
三、 日常工作中行为规范
1、 用户服务人员行为规范
2、 培训实施人员行为规范
第一节：用户服务概述
服务行为规范释义
指用统一标准来约束参与服务工作人员行为，使其在服务过程中有章可循，以树立良好企业形象、社会形象。服务行为规范关键包含：礼仪规范、用语规范、服务步骤规范。
1、 服务行为规范必需性
服务行业取胜关键原因是服务品质（或称服务质量），世界上很多著名企业均认为：质量和用户满意程度是企业成功决定原因。作为高科技企业软件企业，服务伴伴随产品一同走向市场，所以建立良好服务品质是维系企业生存和发展关键，规范服务行为则是树立企业良好企业形象、社会形象和品牌形象，是确保服务品质关键一环，具体可表现在以下方面：
A、 规范服务行为能给用户留下深刻而良好印象；
B、 规范服务行为为服务品质控制建立了稳固框架，是服务人员行为依据。
C、 规范服务行为能够避免不合适个人特征行为给企业造成损失，并降低行为失误机率；
D、 规范服务行为能够为企业品质控制积累经验；
E、 良好服务能够使商品增值；
F、 规范服务行为能够创建企业良好社会形象。
2、 用户满意释义
3.1 用户满意释义
用户满意是一个心理活动，是用户需求被满足后愉悦感，即用户预期要求和实际取得之间心理校验过程。用户满意对企业来讲至关关键，不一样用户群体对企业反应程度不一样，按用户满意程度不一样大致可分为：
A、 不满意用户：预期值未得实现，拒绝再次购置，并向其它人诉说自己不满情绪，这种不满情绪会影响到其它人购置行为；
B、 满意用户：期望得到满足。满意用户会关注本企业商品，并有可能成为连续购置者；
C、 忠诚用户：取得产品和服务超出用户期望值，这一心理过程不停重现，即连续购置后总能取得满意用户，这种用户会向其它人宣传该企业产品，劝说她人分享其满足感，而且对企业产品不会挑剔，对价格不敏感。
3.2 用户满意战略现实意义
毫无疑问，企业期望自己全部用户全部成为忠诚用户，而企业产品本身是有形，那么形成忠诚用户关键除了提供品质优良产品外，提供超值服务成为产品售后关键，超值服务能够消除用户对产品本身一些缺点不悦感，同时能提供服务人员和用户之间交流机会，了解用户需求并设法满足她们，所以建立用户满意战略是服务企业立身之本，发展基石，而规范服务行为则是建立用户满意战略行为准则。
第二节：用户服务人员行为规范准则
1、 基础标准
l 遵时、守信、守纪律；
l 尊重用户，重视每一位用户；
l 尽心、尽职、尽责，维护企业声誉，保守企业商业技术机密；
l 要有强烈集体荣誉感和责任心；
l 热爱本职员作，遵守职业道德，用服务人员应有活力和不懈精神和同行竞争；
l 在工作中要按自己职权要求开展工作，不得私自越权行事；
l 要服从企业整体利益，服从部门经理领导，帮助同仁完成企业安排售后服务工作和培训工作；
l 努力学习，不停地提升业务水平；
l 同事之间要常常相互交流自己工作经验；
l 对自己曾经做过服务或培训用户，要常常联络，也要方便用户和你联络上；
l 经过提供合适信息、提议和指导帮助用户做出正确选择；
l 售后服务人员应妥善保管好打包回来数据；
l 确保企业环境优雅、整齐；确保电脑设备和其它硬件设施完好。如发觉企业设施有遭到破坏，任何服务人员和培训人员有义务维护它或向上司反应情况。
2、 礼仪规范
礼仪是特定区域内大家交往时所认同准则和行为规范。
2.1 仪表、仪容方面
同望企业服务人员和培训人职员作时，男性应穿戴整齐，不能留长发，不能留长指甲。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽可能穿职业套裙，合适对外貌进行修饰，着淡装，能够合适使用香水，通常不可佩戴过多手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。不管女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
2.2 仪态方面
同望企业服务人员和培训人员在工作中：
应有站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。通常情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
应有端正坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦能够一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
应有稳健走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明节奏感，表现出同望人精神。
2.3 态度方面
2.3.1 同望企业服务人员和培训人员树立良好服务态度关键性
服务态度能够表现为：服务人员和培训人员按要求向用户提供服务内容和服务人员和培训人员态度。它应该包含服务人员和培训人员主动向用户提供要求服务项目和发自内心良好服务，使用户得到完善享受和必需帮助。服务态度是使用户在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切情绪体验，不是抽象，而往往要经过服务人员和培训人员以礼节、礼议作为媒介，经过面部表情、语言和神态来表示。良好服务态度具体表现了同望企业管理水平和服务人员及培训人员修养，使用户能够以此被衬托出“光亮”。
2.3.2 提倡微笑服务
同望企业服务人员和培训人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好工作情绪，处于宁静心境。
3、 服务用语规范
服务人员和培训人员在工作岗位上，应切记和熟练自如地利用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（下午）好”、“您好”、“再见”。
3.1 直接称谓语:
“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”
3.2 间接称谓语:
“那位先生”、“那位小姐”
3.3 欢迎语:
“欢迎您来我企业参观”
“欢迎您来参与我企业活动”
3.4 问候语：
“您好”、“早上好”、“下午好”、“很久不见，您好吗？”、“很久没听到您声音，您好吗？”
3.5 祝贺语：
“祝您节日愉快！”
“祝您圣诞愉快！”
“祝您新年愉快！”
“祝您生意兴隆！”
3.6 离别语：
“再见”、“欢迎您再来。”
3.7 应答语：
“我能为您做些什么吗？”
“您还有别事情吗？”
“您还有别技术问题吗？”
“这会打搅您吗？”
“假如您不介意话，我能够……吗?”
“请您讲慢一点。”
“无须客气。”
“没关系。”
“这是我们应该做。”
“我明白了。”
“好。”
“是。”
“很感谢！”
3.8 道歉语：
“实在对不起。”
“请原谅。”
“打搅您了。”
“完全是我们过失，对不起。”
“谢谢您提醒。”
“我们立即采取方法，使您满意。”
“请不要介意。”
4、 服务人员和培训人员忌用语及行为
4.1 忌用语
“这个问题我不会处理。”
“这个问题我们企业不能给您处理。”
“这个问题我们可能要过一段时间才能给您处理。”
“这个问题这么简单，您自己不会处理吗？”
“您是不是干XX？”
“您有没有学过工程（管理或XX）？”
“我现在很忙，您下次再打电话（再来企业）好吗？”
4.2 忌用行为
l 拒绝提供联络方法给用户；
l 和用户发生争辩、争吵；
l 一口拒绝用户要求；
l 做过服务后，不管问题处理是否，就将用户远远抛在脑后；
l 随便向用户承诺；
l 将用户数据信息公开；
l 在接听电话时，摔话筒；
l 独断独行，不听取她人意见，也不将好工作经验传授于人；
l 从不和上司或同事交流及沟通；
l 工作没有效率，做事拖拖拉拉；
l 在用户面前随便吸烟。
1、正确对待用户设诉
1.2.1以下情况视为投诉成立：
l 对用户态度不友好而影响企业形象；
l 对当日分配工作，有特殊情况不能完成又无立即和用户联络并另约时间而造成用户有意见，或因技术问题不能处理又无反应而影响用户工作；
l 打包回来数据，在四十八小时内没有跟用户联络；
l 发觉程序问题及用户提议无立即填写“问题反馈单”；
l 丢失用户数据而使用户造成损失；
l 漏记或不记用户问题，而造成无法派发任务，而影响用户工作；
l 数据处理人员在接到数据时，二十四小时内无作处理或不能处理又无反应；
l 不按时上交现场服务统计单和用户使用情况调查表。
1.2.2 正确对待用户设诉
对待用户投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这么能够有利于将大事化小，小事变得更轻易处理。正确地处理投诉，能够提升企业服务质量和声誉。用户投诉时，不管什么情况，服务人员应本着“用户至上”标准，不要和用户展开辩论，即便是用户投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽可能利用语言技巧，用关注态度，使用户情面上过得去。
遭到投诉服务人员，应立即写成书面汇报，叙述不满情况和造成不满外在原因。收到书面汇报后部门经理要在四十八小时之内回复用户，假如用户对处理结果仍然不满意，就要继续回复，直到用户完全满意为止。果断阻止对用户投诉不理不采行为。
2、培训人员行为规范
2.1 培训人员和用户第一次见面方法
A、主讲老师和教导老师在培训新一批学员时，应同时出现，分别自我介绍；
B、主讲老师和教导老师应分别向学员说明自己职责；
2.2 培训人员对用户培训方法
A、 培训主讲老师在教学过程中应严格根据课程表安排进度上课，不能私自改变教学进程；
B、 讲课时应清楚、语言正确、吐字清楚，不要含糊累赘，不知所云、关键突出；
C、 在学员练习过程中，教导老师和主讲老师均应耐心细致解答学员提问，对一些基础尤其差学员更应确保其学好；
D、 主讲老师和教导老师无伦是上课还是解答学员问题时，全部应谦虚谨慎，注意语言、表情和行为一致性；
E、 主讲老师和教导老师在岗时应自始至终，不得私自离岗，不得迟到早退，应坚持到最终一个学员离开方可离开；
F、 对于学员提出相关老师教导不够耐心等教学态度投诉，客服部门将严厉处理。
第三章：客服人员奖惩规则

为统一管理服务奖惩措施，特制订此用户服务行为奖惩规则：
奖
一． 凡有下列行为，且有具体突出事实为证者，给公开表彰奖励：
l 服务满足用户要求，挽留住了可能转移用户
l 圆满处理了企业和用户之间纠纷
l 促进了企业和用户之间友谊
l 热心并从实践上维护了企业形象
l 认真实施工作，取得用户好评
二． 凡有三次获公开表彰者，应于第三次时，给物资奖励。
惩
三． 凡有以下行为而且有具体事实为证者，应给予私下劝导：
l 对用户态度冷淡不佳
l 和用户争吵
l 未能维护好企业形象，使企业声誉受损
l 不愿意和用户保持良好关系
l 不遵守“用户服务系统”内规则
四． 凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给离职警告，如仍未改善，则报请总经理给予解聘。
五． 凡有以下行为，而且有具体事实为证者，应予解聘处分
l 因实施渎职，造成用户不满，和用户口角，且不愿道歉，以致影响企业形象
l 无故对待用户态度恶劣，蓄意制造实施过失
l 为用户服务，私下收取费用者
六． 如有其它未要求之具体事实，由部门经理呈报中心主任核定。

第四章：服务管理人职员作标准（客服中心）

为规范服务管理人员工作，现颁布服务管理人职员作守则以下：
一． 上下携手标准：下级对上级为完成本职员作负责，上级为下级发明良好工作环境。
二． 立即处理标准：对用户服务需求和下级工作申请配合必需立即处理，如无法立即处理，必需说明原因并设定处理期限。
三． 主动负担标准：为用户处理难题时，尽可能不要麻烦用户或一线服务人员。
四． 重视改善标准：立即总结经验教训，重视工作改善，努力完善制度。
五． 合理授权标准：合理地给下级不一样程度应变余地，使下级能在一定范围内，立即地处理好用户服务需求。
六． 善待次序标准：善待用户在前，善待职员在后。
七． 提议激励标准：对来自用户和职员反馈意见和改善提议要给以充足激励。
八． 主动激励标准：任何一级管理人员全部必需对各级下属人员时时给以激励。确保下级能出自内心地热爱和完成好本职员作。
九． 评价公平标准：对下级工作业绩必需作到公平评价，以企业目标为最高利益，不能以个人喜恶为准。
十． 立即反馈标准：对用户和下级重大反应必需立即反馈给领导。对制度还未要求事件处理必需由主管部门呈报中心总监核准。

第二部分：客服人员资质认证管理措施
第一章：用户服务人员资质管理措施
1．0目标：规范同望服务营销渠道，统一同望服务人员资格考评标准，提升服务人员业务技能，提升为用户服务能力，达成用户满意
2．0适用范围：同望企业总部及分支机构全部从事用户服务人员资质认证
3．0实施部门：同望用户服务中心
4．0评定时间：对分支机构同望服务人员技术资格评定十二个月进行一次，总部人员依据情况合适调整，并提前半月通知接收评定人员和单位
5．0评定内容
技术资格评定将对接收评定单位技术人员（个人/集体）进行全方位考评，范围以下
一、服务人员资格
1、 经过认证服务人员数量
各域内用户数量 认证工程师数量
北京企业 （1000） 7
西安企业 （500） 5
武汉企业 （400） 4
广州企业 （1000） 3
成全部企业 （500） 4
南京企业 （600） 3
哈尔滨企业（400） 3
上海企业（100） 　 1

2、 技术人员资质
服务人员按工作内容和服务对象不一样可分为：
产品支持工程师：含有对产品用户进行常规维护技能
项目（方案）服务工程师：含有对项目级用户进行维护和支持技能(事业部)
培训讲师：依据外部用户培训标准不一样，要求培训讲师不仅含有产品支持、项目服务能力，还必需含有培训教学能力。
各分企业服务人员必需含有以上要求数量认证工程师，同时最少含有一位项目服务工程师和培训讲师资质
3、 新产品服务技术能力
新产品、技术平台新技术知识更新速度：3个月必需30％人员进行知识更新，6个月内更新60％。
二、同望认证工程师
必需掌握以下知识
1、 工程专业基础知识
路基工程、路面工程、桥涵工程、市政工程、土建工程、铁路工程施工管理知识，全部技术服务人员须为土建工程或相关专业，参考教程《公路施工管理》《公路工程技术》
2、 业务基础知识
招投标管理、项目管理、计量支付管理、设备、物资管理、质量管理、协议管理等业务知识《公路工程中国招标范本》《FIDIC条款》《项目管理》…
3、 计算基础知识
网络知识：应了解windows网络安装、调试及系统管理，应了解INTERNET基础知识（常识性知识）
操作系统：应熟练掌握windowXP\window9X\windows nt\dos使用
常见软件：应熟练掌握office（word\EXCEl\powerpoint\cad\及其它工具型软件
数据库：应掌握企业多种产品所应用多种数据库安装和配置
外设：应掌握多种常见打印机\投影仪特点及常见参数及驱动程序
开发语言：应了解企业产品开发语言、技术平台等部分研发基础知识
4、 同望软件
全部技术人员必需掌握企业全部产品多种版本操作，每个技术人员必需精通四种以上产品，并了解公路工程管理多种业务步骤及工程业务在软件中实现方法等
5、 数据处理能力
要求每个分支机构必需有一名熟悉ACESS、SQL数据结构，并能为用户特殊情况下，对数据库进行操作，帮助用户备份和恢复数据
6、 方案咨询能力：
要求每个分支机构必需含有一至两名能为项目方案提供咨询技术人员，要求熟悉企业多种方案实施步骤。
7、服务资格
全部服务人员必需熟悉《用户服务行为规范》《用户服务技巧》及企业多种服务政策及服务工作步骤及制度，同时必需熟悉多种销售政策、产品报价、企业营销模式。

第二章：同望服务人员资质认证管理细则
一、经过资质认证同望服务工程师，在企业所划定区域内为用户提供服务时代表同望企业，对提供服务质量负责。
二、经过资质认证同望服务工程师，遵守同望企业《用户服务行为规范》，《客服工作手册》，为企业所划定区域内用户提供最大满意程度技术支持和售后服务。
三、专职服务工程师还应提供产品售前咨询和服务，为用户提供购置前热线咨询、用户提出请求后，帮助销售人员提供上门产品演示、培训、业务咨询、帮助销售人员为用户提供产品说明性资料，帮助销售人员为用户提供产品演示版本及学习版本，并提供产品操作热线支持。
四、网络信息服务：全部同望服务工程师有义务为用户提供企业服务网站、网址及技术支持信箱及热线，并有义务教会用户上网、注册邮箱及邮件发送等网络技能，以确保为用户提供远程服务。
五、技术支持、技术培训、技术指导：用户服务工程师在划定服务区域内提供
1、 日常电话接听、现场服务、接待上门用户处理产品技术问题
2、 处理用户数据打包、帮助销售人员为用户处理产品技术问题
3、 定时接收总部客服部经过多种路径安排培训及新技术培训、管理培训、职业培训和考评
4、 负责所服务区域内用户培训
5、 负责所服务区域内产品和方案项目服务
6、 负责所服务区域内用户发放升级通知及进行升级指导
六、用户档案维护
1、 负责对所划定区域用户进行回访，遵守总部《用户回访程序文件》
2、 负责对回访中问题处理、回访信息搜集、整理、分析、上报
3、 负责对所划定区域内用户进行注册、档案资料进行维护，确保所服务区域内用户流失率低于5％
七、用户信息搜集及反馈
负责对全部路径接收到用户信息进行整理，立即反馈给总部用户服务部及相关部门，并跟踪处理措施，回复用户，并有义务配合总部要求，主动搜集行业、专业领域和企业及企业产品相关信息，并立即上报。
八、主动式服务（方案及项目服务）
各分企业应配置一支专业高可靠性用户支持队伍，针对需要对大型企业及大型项目，提供主动、主动式预防式服务，以避免因为系统瘫痪造成严重损失。具体参考《产品级项目服务》及事业部部相关要求（事业部待定）
九、用户调查和投诉
各分支机构应配合总部进行多种用户调查，负责发送调查表或跟踪调查用户，并将相关信息报送总部客服部，各分支机构服务人员接收到用户投诉，按总部《用户投诉处理》步骤移交总部客服部处理。
总部也会定时对各分支机构所辖区用户直接进行抽样调查，接收用户投诉，以对各分支机构服务质量进行监督
十、上报服务情况
各分支机构每个月底应向总部客服中心上报当月服务情况，及是否需要总部支持，使用总部统一服务管理工具，接收总部客服中心服务业务管理，分支机构一切日常服务运行工作接收总部客服中心监督和领导。
十一、配合其它部门工作
各分支机构用户服务人员有义务配合销售人员、总部其它各职能部门工作，并遵守各部门工作要求，有义务负担跨区用户技术服务，有义务打击及阻止其服务区域内盗版及非法销售，有义务负担代理销售用户服务。
十二、培训销售及其它业务人员
各分支机构用户服务人员有义务定时培训所在分支机构销售人员及其它业务人员，并进行考评，方便使销售人员最快掌握企业最新产品信息，同时上报培训及考评信息到客服部立案。
十三、服务考评及奖惩
考评依据
1、 月报：当月最新有效用户档案资料、当月项目服务统计、当月用户服务统计、当月用户回访统计、当月客服工作总结、培训统计等
2、 所服务分企业、各中心、事业部评价和考评
3、 总部对用户直接抽样调查汇报
4、 当月所服务区域内销售业绩
一、 优异技术服务人员标准
1、 完全胜任同望公路工程系列软件维护工作
2、 对软件本身提出合理化提议和有突出贡献
3、 经过总部客服中心组织技术考评，成绩优异
4、 配合分支机构销售工作，并主动宣扬同望品牌
5、 为用户提供优异服务，得过用户尤其赞扬
6、 出色完成要求服务任务，主动为企业搜集上报多种行业领域内有价值信息
二、 合格服务人员标准
1、 遵守《同望用户服务行为规范》《用户服务手册》
2、 维护同望企业声誉，并产生很好社会效益
3、 为总部各中心、事业部等提出合理化提议
4、 完成要求服务任务（按要求上报多种报表，且数据正确）
年度优异技术服务人员奖例
１、 在同望相关对内或对外刊物发表
２、 发放优异职员纪念品
３、 发放奖金
处罚：警告处分、罚款
有以下情况发生，可采取警告方法
1、在月末未按要求提交相关报表
2、报表数据错误，技术水平落后，售后服务质量比较差
3、在服务过程中，有损企业声誉，但未造成严重影响行为
4、隐瞒用户投诉，对用户反馈信息不处理、不上报等行为
有以下情况发生，可采取罚款处理，取消服务资质
1、技术支持、售后服务过程中，误导用户，不正确宣传企业形象和企业政策，严重影响企业声誉
2、技术水平落后，但不申请培训，售后服务质量很差，不能提供满意用户服务
3、十二个月内连续有超出二起用户投诉，并给企业声誉造成影响
4、其它一切有损同望声誉，并造成不可挽回损失

第三部分：用户服务工作步骤
第一章：技术支持
目标
经过对产品技术支持，搜集产品问题和需求，不停改善产品和服务质量
适用范围
本措施适适用于总企业及全部分支机构技术支持人员。工作中同时遵守第一部分内容
工作步骤
支持分类
l 技术支持工程师经过接听用户电话、接收传真方法提供支持
l 网站栏目责任人经过SUPPORT邮件及网站论坛提供支持
l 经过上门服务提供支持
l 经过用户上门提供支持
l 经过用户回访及用户满意度调查过程中提供支持
首问负责制
l 上述起源任何问题，应由第一个接手人员负责全程跟踪到底，直至问题处理，避免接手人将问题转移后，对问题是否处理不再过问事件发生
热线电话接听方法
l 服务人员在接电话时要尤其注意语气、语气，要以谦逊语气待人
l 总部人员：您好、同望客服部，分支机构：您好、同望XX企业
l 当明确是用户后，应问用户：“您有什么问题？”；
l 当听清楚用户问题后，应开始细心地作电话指导；
l 如用户所提问题服务人员不能立即作出回复或不能回复时，应记下用户电话，并给出一个明确时间（通常不超出一个小时）再回复电话；放下电话后，先内部咨询处理后回复用户，内部不能处理，客服部和方案部该产品咨询工程师沟通，分支机构和客服部沟通，得到结果后立即回复用户
l 假如此问题不是电话能做出回复，应记下用户具体电话和地址，并给出一个明确时间和其它服务方法；需要上门处理，立即和当地服务机构联络，将该用户具体问题及处理措施告之分支机构服务人员，并跟踪分支机构服务人员处理问题进度及结果，回访用户寻问该问题是否最终处理。需要用户经过电子邮件发送数据，要具体告诉用户自己邮箱地址，假如用户不会发送邮件，有义务教会用户怎样注册邮箱怎样发送邮件，当接收不到用户邮件时，要电话问询，直至用户问题处理。
l 当接听电话人不能处理该问题需要转接给其它人时，要快速交待已了解用户情况，第二个接听电话人不要反复问相同问题。
l 当接到部分蛮不讲理用户电话时，绝对严禁同用户争吵，应先别打断用户陈说，尽可能在她叙述中找到漏洞，方便驳倒用户无理取闹；
l 当接到用户投诉电话时，服务人员不能私自处理，应将此电话转到投诉处理责任人；客服中心转到客服中心助理处，分支机构转到总部，需立即处理交由分企业经理，按投诉步骤处理。
上门服务态度方法
l 在服务人员上门之前，应先以电话方法和用户联络好上门时间；
l 服务人员到了用户处，应立即出示工作单位标识牌
l 见到用户后，注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，并向用户介绍自己；
l 在检验出问题所在后，应向用户说明。如是操作中出现问题，应在一旁就此操作作出具体指导；对用户提出问题应一一做出解答，不能表现出不耐烦情绪；如是软件本身问题，应向用户解释以后立即进行数据处理；
l 将问题处理后，用户还有新属于软件维护类要求，应该留下听用户将要求说完后，如服务人员接下来再没有上门维护用户，应留下来尽可能满足用户需求，如还有任务，应向用户说明真实情况，得到用户了解后，和用户约好确切时间，再次上门服务；
l 如问题不能当场处理掉，需将数据打包回去后处理，应取得用户同意，方能带走，并给出一个明确时间，将处理好数据带回；
l 将问题处理完后，在取得用户同意后方能离开；如有必需，应将自己联络方法主动告诉用户；
l 在上门服务结束后要当场填写用户服务记录表，并要求用户签字填写用户意见
用户上门接待方法
l 当用户来到用户服务部门时，服务人员应略微点头，面带微笑，同用户握手，倒上茶水，并问“先生（小姐）您有什么需要帮助吗？”；
l 当明确了用户需求后，作好统计，开始处理问题；
l 当服务人员为用户处理问题时，为避免用户认为等太久，应随时告诉用户具体进程；
l 尽可能在用户到来时间内处理好问题，如确实不能在这个时间内完成，应抱着诚恳态度向用户解释，给出一个明确时间，回复用户；
l 当问题处理完后，交给用户，并亲自将用户送至门外；
外部网论坛回复方法（客服部用）
l 当用户登录外部网站论坛，除不合论坛要求帖子能够删除外，对于其它言论不管是批评还是提议或是指责，全部必需给尊重并立即回复
l 外部论坛是一个对外展示企业形象窗口，对于任何一条留言全部须慎重处理
l 对于部分指责、批评企业及企业产品确实存在问题之类较难回复帖子，能够婉转要求用户留下具体电话或是邮箱单独沟通，绝不能在网上和用户争吵和做错误辩解
统计
l 不管何种方法接收到问题必需做具体统计，统一填入《用户服务统计》并标识服务方法
l 客服中心和分支机构分别建立共享文件《用户服务统计》
l 服务人员将《用户服务统计》快捷方法置于桌面，随时调用
l 《用户服务统计》表(在服务器上共享时)一条统计完成后,请立即关闭该程序，方便其它使用者编辑.
统计内容说明：
l 全部技术问题必需在发生当日内填写，且要尽可能具体填全表栏内容
l 全部技术问题“必需”统计，包含“软件错误”、“操作问题”、“提议”、“业务问题”四方面。对部分能当场处理简单问题可简单统计处理措施，描述清楚问题即可。对“提议”应进行尽可能详尽统计，对提出提议用户必需具体统计其联络方法。依据表头所要求颜色来处理所统计问题信息.
l 对服务过程中得到项目信息、企业要求关注其它用户信息，必需统计，并立即反馈相关部门。
l 可能处理问题全部必需封闭，不能留开放式问题诸如“你试试，你再看一下”之类不确定问题是否处理，全部必需再次和用户确定问题是否最终处理。
l 若有原件，必需存档。
问题汇总、分类、提交：
l 各分支机构每个月28日将《用户服务统计》发送至用户服务部)，
l 客服中心工程师首先需对分支机构提供《客服服务统计》进行检验，并对于部分填写错误或能够处理还未处理技术问题进行跟踪处理，立即回复当事人并给出正确处理措施
l 每个月29日由技术支持工程汇总分支机构和总部《用户服务统计》
l 技术服务工程师从汇总后统计中提练《产品问题、需求清单》，产品问题关键指产品功效缺点及产品BUG，需求通常指用户对产品提议及对产品新增功效需求
l 技术组组长审核《产品问题、需求清单》无误后于次月1日提交方案部，并要求其5日内回复。
l 技术组组长将有方案部回复意见《产品问题、需求清单》交由技术支持工程师汇总成《内部FAQ》《外部FAQ》，并向分支机构通报。
统计监督：
l 客服中心《用户服务统计》由技术组长抽样回访，分企业《用户服务统计》统计由客服中心安排抽样回访。
l 总部对分支机构每个月上报《用户服务统计》进行评定。
附件一：示例文档(见附件)
《企业用户服务统计》，请各地按附件格式示例单独建立文档。
分支机构技术问题怎样向用户服务部寻求支持
本措施适适用于全部分支机构技术支持人员，当碰到不能处理技术问题时，
提问方法
l 邮件方法：直接发送至，由技术组长安排解答。
l 电话方法：直接打电话至客服中心技术支持人员
问题描述要求
l 要描述清楚问题是怎样产生，必需包含以下方面：操作系统、机器品牌、产品版本号、(问题产生)操作步骤、犯错结果描述、估量问题成因。
l 为降低文件字节数，只要是用文字能描述清楚问题，发送电子邮件时可无须挂图。
响应时间及跟踪
不管问题是否处理，客服中心当日必需给分支机构及用户回复，分支机构人员同时要跟踪问题处理程度，直至用户得到满意回复为止。

第二章：培训管理措施

第一节：用户培训管理措施
1． 0目标：
规范企业对内和对外培训，使总企业及各分支机构人员掌握最基础专业基础、产品技能、业务技能、从业技能等，方便立即了解企业产品及愈加好开展工作。
2． 0范围：
用户服务部及各分支机构、办事处用户服务人员及相关销售人员。
3． 0培训内容
3．1对外
3．1．1标准培训：是针对通常对外产品应用培训，如用户服务部及分支机构主办软件使用培训班。标准培训统一使用标准培训教材，包含各产品培训用例题、操作步骤、参考资料等。
3．1．2专业培训：是针对非对应专业用户进行产品相关专业知识培训，通常不单独举行，而是和标准培训一并进行。专业培训统一使用标准专业培训教材，关键针对和各产品相关专业基础知识，目标是帮助用户了解方便使其快速掌握软件，增强培训效果。
3．1．3企业培训：是针对企业要求，对其部分职员进行培训。包含产品标准培训，及按企业个性需求进行某一专业知识培训。后一个培训需自行组织教材，且对讲课人专业知识水平及专业经验要求较高。
3．1．4院校培训
3．1．4．1为设置同望奖学金院校所做培训，关键针对后续奖学金考试。培训内容关键为所赠予多个产品（参见标准培训教材）及同望企业介绍、同望企业文化、企业产品发展史等（按企业统一最新版本组织教材）。
3．1．4．2依据和一些院校合作协议，在该院校不定时举行各类学习班上进行培训。通常要依据该学习班培训内容、学员层次及校方要求来组织讲课内容，并在讲课过程中灵活掌握进行企业产品推介。
3．1．5演示培训：关键为用户上门演示产品，通常时间较短，只针对用户需求介绍产品所能实现关键功效。
4． 0培训教材
各类培训前使用统一培训教材或自编教材，但教材必需存档保留。
5． 0培训讲师
5．1对于3.1.1\3.1.2\3.1.3\3.1.4类型培训讲课人员应是参与企业统一培训人员资质认证，并经考评合格，取得同望培训讲师等级证书用户服务人员。
5． 2专业培训及企业培训人员除满足上述要求外，还应含有对应专业背景各相关专业工作经验。
5．3 同望培训讲师等级类别划分：分为初、中、高三级。
5．3．1总部及分支机构用户服务人员中，含有较强语言逻辑及表示能力、沟通能力、组织能力等；含有一定业务知识人员经过认证考评合格评为同望初级培训讲师。工作标准为可进行标准培训、演示培训及院校合作中同望奖学金培训，简单专业咨询。
5．3．2总部及分支机构用户服务人员中，含有较强语言逻辑及表示能力、沟通能力、组织能力等；含有较高业务知识及较深业内资历，经过认证考评合格评为同望中级培训讲师。工作标准为可进行专业培训、企业培训和提供专业咨询。
5．3．3总部及分支机构人员中，含有高级工程师职称，业内教授