收银员工作作业流程.doc

收银职员作步骤一、工作规范（一）营业前1、 检验服装仪容仪表，提醒上岗注意事项。2、 清洁整理收银作业区。3、 整理补充必备物品（如：购物袋、打印纸）4、 清理款台前头柜商品如有必需通知部门补货。5、 领用备用金。6、 确定当日促销活动并熟记促销商品。7、 检验POS机是否正常。（二）营业中1、 随时注意款台周围动态，人走款清,立即发觉并处理问题。2、 兑换零钱。3、 处理用户咨询。4、 保持收银台及周围环境清洁。5、 帮助指导人职员作。（三）营业后1、 整理用户遗忘物品或未带走物品。2、 做交班结账，清点款员收款及礼券、消费卡。3、 整理收银台及周围环境卫生。4、 检验POS机电源是否关闭和是否留有退货。5、 汇总日商品信息反馈表。6、 帮助现场人员处理善后工作。二、收银员日工作安排及工作规范（一）收银台日工作步骤1、 检验仪容仪表。2、 晨会3、 清洁、整理收银作业区，补充必备物品，做好开始工作准备。4、 营业中为用户做结帐服务，推行收银员职责。5、 营业中随时向主管反应非正常商品信息。6、 前一班收银职员作结束后，应作好交接班结算工作。当日营业结束后，结算营业总额，整理收银台及周围环境。壹、收银总则一、 收银总则（一） 快速：收银整个操作过程速度快。包含收银员收银扫描、装袋、刷卡、找零等细节。（二） 正确：收银工作每一个细节正确度要求全部很高，全部必需正确无误。（三） 安全：确保资金安全、确保用户安全、确保商品安全，安全是收银工作关键确保条件。任何操作步骤全部必需有必需安全防护方法。（四） 优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、客人至上、客人优先服务就优质服务内涵。优质服务不仅是每一位职员工作语言、动作、表情要求，更是每一个人良好、高尚处事做人风范一贯表现。良好精神风貌也是企业良好形象最好广告。（五） 三人标准：指每一台收银机前排队等候用户不超出3人为限。合理安排开放收银机数量、时间、位置，降低客人等候时间，确保收银通道、畅顺。二、 收银总步骤 备零钞基金 收银机设置零钞/包装袋收银员上岗收银收银员班结营业款 缴款 步骤解释：金库备零钞基金：是指依据收银机零钞基金组成、数量标准，准备足够收银机零钞基金，每份基金全部必需用指定银袋来装。收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞基金。收银员上岗：收银员利用密码上岗。收银：收银员收取营业销售款。营业款：收取收银机内全部销售款。贰、收银员岗位实务一、收银职员作步骤（一） 收银准备步骤领取机号领取设备用具区域清洁整理准备购物袋、小票带等检验银行卡机、消磁系统开机/检验收银机步骤解释： 领取机号：领取立即上岗收银机号码。 领取设备用具：领取对应为每台收银机准备专业设备和文具，收银机柜常备有：（1）海绵缸/洁净抹布。（2）订书机（钉）。（3）收银小票带、银行信用卡纸带。（4）购物袋。（5）“暂停结帐”牌/信号牌。收银员本身必备有笔、便条纸，需要每日上岗前领取有：（1） 验钞机。（2） 消磁取钉器/CD取钉器。（3） 现金袋。 区域清洁整理（1） 整理收银机台面。（2） 清洁收银机设备。（3） 整理收银柜。（4） 清洁地板、垃圾桶。（5） 收银机前货架理货工作，包含整理商品、清洁灰尘、核实价格标签等。 准备购物袋、小票带、银行卡单等（1） 检验全部规格购物袋、小票带、全部银行卡单是否足够。（2） 将购物袋、小票带放置在正确位置和设备上，确保留根联及收款联正确装置。（3） 库存小票带、银行卡单是否安全地收放在收银柜中。 检验银行卡机、消磁系统（1） 检验银行机联线是否正常。（2） 全部银行卡机是否全部全部放置正确银行卡单。（3） 消磁系统开机后是否能够正常工作。 开机/检验收银机（1） 系统日期、开机状态是否正常。（2） 机内程序设计和各项统计数值是否正确，能否进行扫描、收银。（二） 收银步骤输入密码欢迎用户输入用户资料扫描商品商品销磁 装袋金额总计收款确定找零感谢用户服务下一位用户程序解释： 输入密码：输入上岗收银员密码，收银员只能够也只许可用自己密码上岗。 欢迎用户：按企业服务标准问候用户。 输入用户资料：假如属于会员卡制，需要输入用户资料。 扫描商品：逐一扫描用户购置商品。 商品消磁：逐一将扫描后商品进行消磁，包含消磁器消磁和人工消磁。 装袋：将已经消磁商品按装袋标准和标准装入对应购物袋或放入购物 车中。 金额总计：付款金额总计，并告诉用户应付款总额。 收款确定：唱收用户钱款，如现金，要进行假币识别，如银行卡付款， 则实施银行卡收款程序。 找零：唱付用户零钱，或刷卡成功后将信用卡还给用户，同时将收款小票递给用户，提醒用户拿好商品。 感谢用户：对用户给予感谢。 服务下一位用户：反复以上程序，接待下一位用户。（三） 收银结束步骤暂停收银日结程序 整理现金/凭证票据 退出系统 缴款 归还设备用具 归还回收物品 关闭电源 区域清洁整理程序解释： 暂停收银（1） 在快打烊时，假如还有用户在机前，应该继续为其服务。（2） 放置“暂停结账”通告向周围用户说“对不起，先生/女士，这个收银机很快就关上了，请到其它收银机付款”。 班结程序：请收银管理人员实施班结程序，打印班结清单。 现金/凭证票据：应提交单据有：（1） 收银机抽中全部现金（现金袋）。（2） 信用卡单/银行卡单。（3） 代金券/友谊卡。（4） 其它企业许可充当现金凭证。（5） 该收银机班结单。 退出系统（1） 退出收银机收款系统。（2） 收银机抽屉则无须关上，将其打开，直到次日营业时间开始。 归还设备用具：将借出设备、用具归还收银办。 归还回收物品：包含硬标签、CD架、衣架等。 关闭电源：切断收银机电源及消磁系统电源。 区域清洁整理。（1） 清洁收银台面和收银机。（2） 清理收银柜，将全部购物袋、小票带放回指定地方。（3） 清洁收银机周围区域，使无垃圾。（4） 将收银机区域内商品收回到指定零星商品聚集地。（5） 将停留在收银机区域购物篮放回到指定区域。叁、收银服务标准（一） 收银员仪表标准项目仪表标准避免发型头发整齐，不染发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳染发，碎发多较乱。仪容仪容清爽，女同事上淡妆。浓妆。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简练项链。首饰过于繁杂、过多、珍贵。识别证正面向外，位置正确，洁净整齐。位置不正确、有污迹、未戴工牌。制服符合企业标准，洁净整齐，无显著皱纹，无腰包。有污迹，起皱。鞋/袜子舒适平底皮鞋，洁净整齐，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二） 收银员收银过程标准程序步骤标准用语标准动作避免1欢迎用户欢迎光临您好早上好/中午好/下午好/晚上好面带笑容，声音自然，和用户眼光接触，帮助用户将购物篮中商品放到收银台上。无笑容、无欢迎、用语、无表情、不理会用户、不主动帮用户。2扫描/检验逐项念出每件商品金额。手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功“滴”声后，判定收银机显示售价、品名是否和商品相符或符合常识；扫描完成商品必需和未扫描商品分开放置，避免混淆，检验购物篮底部、用户手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检验、反复扫描。程序步骤标准用语标准动作避免3商品销磁扫描后商品逐件进行消磁，对采取硬防盗标签商品，要在不损坏商品前提下消磁。漏消磁、不消磁。4装袋按装袋标准进行装袋，尽可能满足用户提出特殊要求。让用户自己装袋、装袋不符合要求、拒绝用户要求、损坏商品。5累计总额总共元，谢谢。将商品放入装好购物袋，等候用户拿钱。声音太小、读错总额。6唱收钱/卡共收您元，收您卡一张。当用户面点清钱款并确定金额，若现金要检验是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉用户稍微等候进行刷卡。未唱收钱/卡、未检验伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您元，拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在要求收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给用户或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给用户。未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、实施银行卡程序不正确。8感谢用户谢谢！拿好商品，欢迎再来。提醒用户不要遗忘商品，面带笑容，目送用户离开。没有感谢语、无笑容。肆、收银过程实务分析1.扫描商品（1）标准u 快速标准：以最快速度将商品进行扫描，包含熟悉通常商品条形码印刷位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速扫描是提升收银速度、衡量收银职员作素质关键指标。u 无多扫描：即确保每一件商品只有效扫描一次。多扫描会造成用户多付款及引发用户投诉。u 无漏扫描：即确保每一件商品全部被有效扫描过，在用户已付款商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域预防损耗关键之一。（2）方法u 机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描方法，正确快速。u 人工扫描：对机器扫描数次无效条码手工输入。（3）例外处理条码例外处理是很关键，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着用户需求不能满足，卖场全部些人员劳动不能得到认可。所以正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员关键、紧迫工作之一。u 概念：通常收银员经过数次机器扫描和手工扫功全部不能成功，称为例外。u 处理标准收银员1.收银员必需将条码例外向当班主管汇报；2.对用户说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请用户稍作等候；3.当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给用户。主管1.接到条形码例外汇报后，第一时间直接处理或派人处理2.以简单、快速、直接方法联络楼面人员处理；3.接到正确条码后，快速反馈给收银员，并向等候用户道歉4.例外统计当日反馈给管理层，并每七天制作汇总汇报。常见例外名称原因处理方法条码失效1.条码损坏、有污渍、磨损。2.生鲜条码印刷不完整、不清楚。1.在一样商品中找到正确商品条码、用手工扫描方法处理。2.生鲜条码重新计价印刷。条码无效1.编码错误2.条形码反复使用、假码。1.核实商品售价，以价格销售方法售卖。2.将例外统计，由楼面跟踪处理。多个条码1.商品包装改变，如买一送一。2.促销装商品赠品条码有效。1.核实正确条码。2.由营运跟进全部非正确条码，必需给予完全覆盖。无条码1.商品本身无条码，自制条码脱落。2.商品条码丢失。1.找出正确条码，用手工扫描.2.由主管跟进剩下商品条码检验。2.消磁商品（1） 标准快速消磁：以快捷速度将每一件已经扫描成功商品进行消磁。无漏消磁：确保每一件商品全部经过消磁且消磁成功，包含熟悉商品消磁正确方法和有效消磁空间，掌握关键消磁商品。保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。（2）方法机器消磁：用消磁器进行消磁方法，适适用于软标签。人工消磁：用手工进行消磁方法，知用于硬标签。（3）例外处理：正确地消磁是很关键，不然轻易引发用户不满。妥善地处理好消磁例外是收银人员职责之一。概念：商品经过出口处防盗门时引发报警，则为消磁例外。处理标准收银员1.对返回已结账未消磁商品，第一时间进行消磁处理。2.对用户或稽核员说“对不起”，表示歉意。3.记住例外商品，使下一次能正确消磁。稽核员1.对引发报警向用户作解释，并快速查找未消磁商品。2.如确属于商品未消磁，则取得用户同意后将商品带回结账收银台进行消磁。3.提醒收银员要正确实施消磁程序。4.将已经消磁商品还给用户，并道歉。5.将未消磁进行统计，并即时汇报主管。主管1.接到汇报后，提醒收银员工作并做统计，方便处理和分享信息。2.现场处理因未消磁引发用户投诉问题。常见例外名称原因处理方法漏消磁商品未经过消磁程序1.商品必需经过消磁程序，尤其是硬标签商品类别，给予熟记。2.重新消磁。消磁无效商品消磁方法不正确，超出消磁空间。1.结合消磁指南，掌握正确消磁方法。2.尤其对软标签类别商品给予熟记，反复数次消磁，直到有消磁回音/（部分设备无回音）为止。3.重新消磁。伍、装袋标准（1）标准正确选择购物袋：购物袋尺寸有大小之分，依据商品多少来选择正确大小、数量购物袋。到底用一个大购物袋，还用两个小购物袋，由商品类别和承重来决定。将商品分类装袋：商品分类是很关键，正确科学分类装袋，不仅提升服务水平、增加用户满意度，也表现尊重用户、尊重健康理念。通常分类标准以下：生鲜类食品（含冷冻食品）不和干货食品、百货食品混合装袋。生鲜食品中熟食、面包类即食食品不和其它生鲜食品混装，生熟分开。生鲜生食品中，海鲜类不和其它生食品混装，避免串味。化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不和食品、百货类混装。服装、内衣等贴身纺织品，通常不和食品类食品混装，避免污染。装袋后达成易提、稳定、承重适宜：掌握正确装袋技巧，做到又快又好，既避免反复装袋，又达成充足使用购物袋、节省成本、用户满意效果。商品分类后，确定购物数量和尺寸和混装方法。装袋技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能则放在购物袋最上方。装袋技巧之二是考虑商品强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋底部或侧部，起到支撑作用。装袋技巧之三是考虑商品轻重，重商品放在底部，轻商品放在上面。装袋技巧之四是考虑商品总重量不能超出购物袋极限，商品总体积不能超出购物袋，假如让客人感觉不方便提取或可能超重，最好分开装或多一个购物袋。（2）例外处理名称处理方法商品过重分开多个购物袋或套多一个购物袋。不能装袋向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并给客人捆扎袋子破裂去掉破裂袋子，重新包装。 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