公司客服部工作手册模板.docx
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1、(XXXXX项目)客服部工作手册二二四年五月目 录第1章 人员架构图、岗位职责及工作标准 51.客服部人员架构图 52.客服经理岗位职责 63.总值岗位职责 74.办公室前台岗位职责 105.会议服务岗位职责 126.餐厅、会议主管岗位职责 137.客服助理岗位职责 148.绿植租摆监管人员岗位职责 159.物业经理工作标准 1610.客服助理工作标准 1711.会议服务工作标准 18 12.高管层前台接待工作标准 1913.绿化养护标准 2114.租摆养护标准 2215.绿植租摆检验标准 22第2章业主投诉处理制度-24 第1节 投诉接口-28 第2节 投诉分类-29 第3节 投诉统计分析
2、-32 第4节 投诉处理标准-34 第5节 投诉处理步骤-36 第6节 投诉顾问支持及责任划分-40 第7节投诉回访-41 第8节投诉通报处理制度-42 第9节投诉整理分析-44 第10节业主档案管理-45 第11节网上投诉处理- -46 第12节业主投诉规范 -47 第13节知识管理 -48第3章来访接待标准-50 第4章 投诉扣分标准-65 第5章 客服常见表格-70(一) KF-F01 物资搬运放行条-70(二) KF-F02 包裹、邮件签收记录表-72(三) KF-F03 车场卡发放统计(用户)-73(四) KF-F04车场卡发放统计(内部职员) - 74(五) KF-F05地产业主车
3、场卡移交物业清单 -75(六) KF-F06地产业主门禁卡移交物业清单 -76(七) KF-F07地产业主钥匙移交物业清单-77(八) KF-F08门禁卡发放统计(内部职员)-78(九) KF-F09门禁卡零星发放统计(用户)-79(十) KF-F10门禁卡退换卡统计(用户)-80(十一)KF-F11门禁卡退卡统计(内部职员)-81(十二)KF-F12入伙业主物品领用记录表-82(十三)KF-F13拾获物品记录表-83(十四) KF-F14业主/家人委托钥匙记录表-84(十五)KF-F15业主委托钥匙借用记录表-85(十六)KF-F16用户访谈统计表-86(十七)KF-F17主动造访业主月度计
4、划表-87(十八)KF-F18*月份业主共性投诉、提议及处理情况公告表-88(十九)KF-F19居家报警系统开通统计表-89(二十)KF-F20留言条-90(二十一)KF-F21返修人员出入证办理记录表-91(二十二)KF-F22 用户信息日志-92(二十三)KF-F23用户信息周报-94(二十四)KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表-96(二十五)KF-F25零星交付办理记录表-97(二十六)KF-F26临时人员出入条办理记录表-98(二十七)KF-F27业主(住户)资料卡-99(二十八)F-F28 装饰装修立案申请表-101(二十九)KF-F29住宅室内装饰装修管理协议-102(三十)K
5、F-F30装修巡视检验统计表-107(三十一)KF-F31装修完成后查验表-108(三十二)KF-F032 装修违约通知书-109(三十三)KF-F33 车辆停泊服务协议书(地上)-110(三十四)KF-F34 车辆停泊服务协议书(地下)-113(三十五)KF-F35退款业务办理统计表-116第 1 章 人员架构图、岗位职责及工作标准1客服人员架构图:文 件 名客服部人员架构图经理值班经理助理2前台1办公室传达室租摆及保洁会议及高管层2. 客服经理岗位职责2.1认真落实项目经理工作指示,负责客服部各项管理工作具体实施。2.2熟知小区情况,掌握业主资料信息,了解收楼、入住程序,定时向项目经理汇报
6、。2.3主动搞好和业主沟通和联络。2.4协调沟通各部门日常工作。2.5立即和外包企业各相关部门联络,反应并协调处理合作方相关经营和管理方面合理要求。2.6对客服助理值班工作进行监督。2.7了解下属业务及工作情况,向人事部门提出培训提议,负责职员培训考评工作并向管理处项目经理汇报。2.8定时总结相关客服工作各方面情况,并提出下一步工作计划。3. 总值岗位职责3.1 正常办公时间:3.1.1当班时应严格遵守管理处各项规章制度,不得擅离职守,对管理处其它人员起到表率作用,要有较强责任心。3.1.2当班时应随身携带对讲机及其它通讯联络工作,并保持在开启、有电状态,使用时应做到接答立即,通讯稳定、文明用
7、语、统计具体。3.1.3对管理处其它部门职员行为规范进行监管,检验当班职员仪容仪表,服务规范等,立即发觉问题,立即指出并加以处理。3.1.4对于夜班遗留工作要主动跟进,立即汇报,把进行或完成工作情况统计下来,方便次日继续跟进,白班对一天工作情况要做好总结统计,具体需跟进事宜,严格根据交接班制度进行工作交接。3.1.5对小区设备设施随时检验完好情况,当班期间早晨及下午两次对企业各办公室进行测温,对超出温度范围房间,应立即通知工程部空调专业跟进调整。3.1.6负责小区签封钥匙封存、启用工作,严格根据工作程序操作。3.1.7对各区域清洁、绿化租摆进行抽查及监督,发觉问题立即处理并反馈相关责任人。3.
8、1.8对外围灯光开启及关闭情况进行巡查,发觉问题立即通知相关部门处理。3.1.9对施工现场进行巡视,避免噪音、异味等施工在非许可时间段内进行,如遇违反施工管理要求现象,应和保安部、工程部配合立即进行处理。3.1.10随时向主管及项目经理汇报工作情况和进度,确保对所发生问题做出立即妥善处理,并将处理过程和结果上报领导,对于已得四处理事件,遵从上级指导,努力做好善后跟进工作。3.1.11接待、处理并回复用户投诉,确保第一时间抵达投诉现场,协调各部门处理投诉,不能立即处理问题立即上报,并跟进相关后续事宜,直至处理。3.2 非办公时间:3.2.1全方面检验夜间管理处各部门运转情况,夜间定时巡楼,并不定
9、时对各部门岗位进行巡查,查看是否有违纪违规行为,并对查出问题如实统计。3.2.2对外围灯光开启及关闭情况进行巡查,发觉问题立即通知相关部门处理。3.2.3正确掌握业主名称、单元号、联络人、联络方法等情况,如发现问题立即和业主联络,做到能够立即正确将事故原因告之业主。3.2.4阅读企业所发各类文件,立即掌握企业各项规章制度中有临时通告立即下传各部门职员,并检验落实情况,对于企业内部传阅文件应作好保密工作。3.2.5在假日及夜间值班时,如有外联相关工作单位来访,可代表管理处作好协调联络工作。3.2.6对施工现场进行巡视,避免噪音、异味等施工在非许可时间段内进行,如遇违反施工管理要求现象,应和保安部
10、、工程部配合立即进行处理。3.2.7每个月25日,夜班负责对总值保险柜内钥匙进行查对,更新钥匙表。3.2.8总值接到业主投诉应首先问清情况,并快速赶到现场分析事件性质,严重程度影响范围,包含部门或单位,然后通知相关人员到场处理问题严重,应立即通知上级领导。3.3 突发紧急事件 熟练掌握各项紧急突发事件处理程序,(如:下雪、跑水、断电、火灾及刑事案件等)立即调派相关部门人员对现场进行合适处理率领全体当值职员共同快速有效地处理紧急突发事件,合理安排人员,最大程度保护业主利益,降低负面影响,最大程度避免人身伤害及财产损失,如遇重大事件立即向上级领导汇报并做好统计。对于在小区发生但超出小区智能范围外事
11、件时,应立即控制事态发展,请示总经理后和相关政府主管部门取得联络,并主动配合政府部门工作。4. 办公室前台岗位职责4.1接听管理处热线电话,依据电话内容在统计本上登记后,通知相关部门跟进处理,并立即给回复。4.2接听热线电话,必需使用礼貌规范用语“您好, 管理处!”应答,且在铃响三声之内接听。4.3依据报修内容填写维修单并在维修单登记本上认真登记。将维修单立即送达工程部办公室。4.4负责帮助业主及施工单位填写货物出门条,填写时需注意:4.4.1具体填写运出货物明细4.4.2需由综合管理处筹备处盖章确定,或集团企业办公室人员签字确定。4.5接待管理处访客,问清来访人和被访人部门、姓名及事项,如有
12、必需可请来访人到会议室等候。联络被访人员接待。将办理出入证人员转至保安部。4.6注意观察管理处设施设备使用是否正常,管理处卫生是否整齐,立即整理或通知保洁人员清洁,如有问题立即报修(依据情况报行政部或工程部)。4.7不管从何路径接到业主投诉,应首先向业主表示歉意,了解投诉人姓名、单元号及联络电话、问题发生时间并请投诉人尽可能具体描述具体情况,做好具体统计,第一时间通知相关部门或责任人,被投诉部门按摄影关要求及程序对投诉进行具体安排,并将结果立即反馈客服部,由客服部回复业主,并将回复内容填入投诉统计表。直接影响业主问题应立即完成,如因特殊情况不能完成,应立即通知业主给予谅解,并通知估计处理时间,
13、不能处理问题,立即报客服经理处理。4.8如遇业主提出问题无法即时回复时,应具体统计业主单元号、姓名、联络电话和问题内容,通知业主将立即给予回复,再就该问题问询相关部门,立即给业主回复。4.9负责管理处钥匙借用、登记及钥匙整理(注意:各部门借用钥匙需当日归还,如当日不能归还,需经客服部经理同意外来施工人员借用钥匙,必需有客服助理陪同开门并现场监管)。外来施工人员需提供施工申请单,方可由客服部人员帮助开启单元门,工程完成后,必需锁门。4.10外来施工人员需提供施工申请单,方可由客服部人员帮助开启单元门,工程完成后,必需锁门。4.11接到业关键求送水电话,具体统计房间号及联络人姓名,及时通知保安部。
14、4.12 主动完成经理及其它领导交办各项任务,做好部门行政事务。4.13配合甲方做好空置房登记及部门钥匙管理,每把钥匙领用需领用人登记。4.14天天下班前和工程部进行维修单查对,未完成维修单要问清未完成原因方便次日继续跟进。4.15天天下班前及上班后要和值班经理对前台钥匙进行查对、清点无误后双方在钥匙查对单上签字。5. 会议服务人员岗位职责5.1定时检验会议室设施、设备外观是否完好,卫生及绿植是否达标。5.2安排固定保洁员定时、定时打扫会议室。安排租摆驻场人员定时、定时对会议室内植物进行维护。5.3会议室使用前配合工程部人员将会议所需设备测试,确保设备正常使用。5.4提前供给空调并安排人员在会
15、议前对会议室温度进行测试,以达到指定温度。5.5依据会议要求,提供专梯服务,以方便参会人员乘梯。5.6会议间依据会议人员需要提供迎接、指导、饮品、设备操作等各项服务。5.7会间休息时,安排人员立即清理会场,更换茶杯,填补茶叶及矿泉水等。5.8每个月配合行政部定时盘点会议用具数量。5.9每七天汇总会议数量及参会人数、关键接待会议数量,报客服部文员。6. 餐厅、会议服务主管岗位指责岗位工作时间为:早8:30至晚17:30 (因工作紧急需要时,应做到随叫随到,做到常备班)6.1到岗后巡视宴会厅,检验物品、租摆是否完好。6.2注意本身仪容仪表,着装符合管理处要求,做到举止端庄,言谈轻柔。6.3熟悉小区
16、业主情况,回复问题时简练明了,如碰到不清楚问题礼貌道歉。6.4遇宴会厅举行宴会时,应提前2小时对宴会厅内卫生和设备进行检验,确保宴会厅各项功效正常使用。6.5开餐前2小时负责协调职员餐厅和工程部相关安排专梯运输餐品及酒水事宜。6.6开餐前半小时,确保一切准备工作就绪,在客梯厅微笑迎接宴会客人。6.7用餐过程中,负责司仪。调动宴会气氛使用餐客人保持心情愉快。6.8用餐过程中,灵活处理多种突发事件,保持宴会友好气氛。6.9宴会结束后,负责礼貌地将参与宴会客人送至大堂。6.10负责处理宴会后一切善后事宜。(如:监督服务员撤台、保洁员打扫卫生、关闭能源设备等。)6.11没有宴会时,应帮助会议主管工作,
17、服从其工作安排。(主抓餐厅工作)6.12若有紧急事项或有工作要求需离开小区时,需按管理处要求通知领导去向,按情况汇报工作,确保注意安全,严格遵守请、销假制度。6.13遵守企业职员手册一切要求。6.14遵守劳动协议约定。6.15听从上级工作安排。7. 客服助理岗位职责7.1主动完成经理交办各项任务,做好部门行政事务,管理协调工作和对业主服务工作。7.2每日巡视楼宇,对楼宇内一切异常情况进行统计,并协调相关部门立即处理。7.3帮助经理具体处理业主日常要求,和外包企业相关部门联络、反应、协调处理。7.4建立业主档案,业主全部资料统一存入档案。7.5接待业主投诉,分析原因,统计事件经过并跟进处理结果。
18、7.6制订业主回访计划,并按计划对业主进行回访。对回访情况向各部门通报并跟进。7.7对业主资料进行细分,确切掌握各业主存在问题,保守秘密,不得向和工作无关人员泄露。7.8依据经理指示,草拟业务汇报、总结、计划等文件。7.9负责本部门文件、资料搜集、承阅、整理和保管工作。7.10有很好电脑操作能力,熟练使用办公自动化软件。7.11常常性检验使用各类表格是否有库存,存量不足时立即向行政部申购。8. 绿植租摆监管人员岗位职责8.1 绿化:8.1.1和租摆企业联络、沟通,确保小区租摆、绿化工作正常进行。8.1.2天天检验绿植人员一切工作,包含工作纪律、养护情况等,定时对花卉进行更换。8.1.3每逢圣诞
19、、春节需对大堂进行相关装饰,前期需联络多家企业报方案及报价。“五一”、“十一”需对小区外围进行节日花坛摆放工作,并跟进装饰后请款工作。8.1.4每个月10日和租摆企业召开工作例会,该司经理及关键责任人参与会议。8.1.5更换大堂假花及圣诞、春节装饰时,周六、日需到现场进行管理、检验。8.2 外围:8.2.1确保树木长势良好,无枯枝、黄叶。8.2.2依据绿植维护计划定时检验树木浇水、修剪情况,确保树木成活及美观。8.2.3监督绿植维护人员定时对外围绿植进行打药,确保无病虫害;立即清理落叶杂草。8.2.4在冬季来临前,组织绿植维护人员对外围全部树木进行全方面修剪。8.2.5冬季要对外围进行冬灌,需
20、和工程部提前联络并处理相关事宜。8.3 楼层:8.3.1确保楼内多种租摆长势良好,长势不好租摆要求随时更换。8.3.2叶面、花盆、盆架定时清洁,如有破损立即通知更换。8.3.3监督绿植租摆驻场人员对花卉定时浇水,施肥。9. 客服经理工作标准9.1对上级交办任务立即付诸实施,对企业内部事宜处理当日回复,包含到不合格服务处理2小时内回复。9.2每个月业户回访率达成80%,做好回访统计,并跟进处理结果,处理意见需于回访后一周内反馈。9.3确保空置单元内各项设施完好、整齐,可随时启用。9.4熟知楼宇空房间入住各项程序。9.5做好和相关部门协调工作,起草工作联络单经领导同意后发给相关部门并跟进处理结果。
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