公司客服部工作手册模板.docx

(XXXXX项目)

客服部工作手册

二〇二四年五月

目 录
第1章 人员架构图、岗位职责及工作标准 ……………………… 5
1.客服部人员架构图 ………… ………5
2.客服经理岗位职责 ………………………………… 6
3.总值岗位职责 ……………………………………… 7
4.办公室前台岗位职责 ……………………………… 10
5.会议服务岗位职责 ………………………………… 12
6.餐厅、会议主管岗位职责 ………………………… 13
7.客服助理岗位职责 ………………………………… 14
8.绿植租摆监管人员岗位职责 ……………………… 15
9.物业经理工作标准 ………………………………… 16
10.客服助理工作标准 ………………………………… 17
11.会议服务工作标准 ………………………………… 18
12.高管层前台接待工作标准 ………………………… 19
13.绿化养护标准 ……………………………………… 21
14.租摆养护标准 ……………………………………… 22
15.绿植租摆检验标准 ………………………………… 22

第2章业主投诉处理制度-----------------------------------24
第1节 投诉接口---------------------------------28
第2节 投诉分类---------------------------------29
第3节 投诉统计分析 ---------------------------32
第4节 投诉处理标准---------------------34
第5节 投诉处理步骤---------------------36
第6节 投诉顾问支持及责任划分-----------40
第7节投诉回访--------------------------41
第8节投诉通报处理制度------------------42
第9节投诉整理分析----------------------44
第10节业主档案管理---------------------45
第11节网上投诉处理- -------------------46
第12节业主投诉规范 --------------------47
第13节知识管理 ------------------------48
第3章来访接待标准---------------------------------------50
第4章 投诉扣分标准-------------------------------------65
第5章 客服常见表格-------------------------------------70
(一) KF-F01 物资搬运放行条--------------------70
（二） KF-F02 包裹、邮件签收记录表---------------72
（三） KF-F03 车场卡发放统计（用户）-------------73
（四） KF-F04车场卡发放统计(内部职员) ----------- 74
（五） KF-F05地产业主车场卡移交物业清单 --------75
（六） KF-F06地产业主门禁卡移交物业清单 -------76
（七） KF-F07地产业主钥匙移交物业清单----------77
（八） KF-F08门禁卡发放统计（内部职员）------------78
（九） KF-F09门禁卡零星发放统计(用户)------------79
（十） KF-F10门禁卡退换卡统计（用户）--------------80
（十一）KF-F11门禁卡退卡统计(内部职员)-------------81
（十二）KF-F12入伙业主物品领用记录表--------------82
（十三）KF-F13拾获物品记录表----------------------83
（十四） KF-F14业主/家人委托钥匙记录表-------------84
（十五）KF-F15业主委托钥匙借用记录表--------------85
（十六）KF-F16用户访谈统计表----------------------86
（十七）KF-F17主动造访业主月度计划表--------------87
（十八）KF-F18*月份业主共性投诉、提议及处理情况公告表---88
（十九）KF-F19居家报警系统开通统计表--------------89
（二十）KF-F20留言条-----------------------------90
（二十一）KF-F21返修人员出入证办理记录表----------91
（二十二）KF-F22 用户信息日志--------------------92
（二十三）KF-F23用户信息周报----------------------94
（二十四）KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表--------96
（二十五）KF-F25零星交付办理记录表---------------97
（二十六）KF-F26临时人员出入条办理记录表----------98
（二十七）KF-F27业主（住户）资料卡---------------99
（二十八）F-F28 装饰装修立案申请表---------------101
（二十九）KF-F29住宅室内装饰装修管理协议---------102
（三十）KF-F30装修巡视检验统计表-----------------107
（三十一）KF-F31装修完成后查验表-----------------108
（三十二）KF-F032 装修违约通知书----------------109
（三十三）KF-F33 车辆停泊服务协议书（地上）------110
（三十四）KF-F34 车辆停泊服务协议书（地下）------113
（三十五）KF-F35退款业务办理统计表-------------116

第 1 章 人员架构图、岗位职责及工作标准
1．客服人员架构图：
文 件 名
客服部人员架构图
经理

值班经理

助理2

前台1

办公室
传达室
租摆及保洁
会议及高管层

2. 客服经理岗位职责
2.1认真落实项目经理工作指示，负责客服部各项管理工作具体
实施。
2.2熟知小区情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定时
向项目经理汇报。
2.3主动搞好和业主沟通和联络。
2.4协调沟通各部门日常工作。
2.5立即和外包企业各相关部门联络，反应并协调处理合作方相关经
营和管理方面合理要求。
2.6对客服助理值班工作进行监督。
2.7了解下属业务及工作情况，向人事部门提出培训提议，负责职员
培训考评工作并向管理处项目经理汇报。
2.8定时总结相关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。

3. 总值岗位职责
3.1 正常办公时间：
3.1.1当班时应严格遵守管理处各项规章制度，不得擅离职守，对
管理处其它人员起到表率作用，要有较强责任心。
3.1.2当班时应随身携带对讲机及其它通讯联络工作，并保持在开启、
有电状态，使用时应做到接答立即，通讯稳定、文明用语、
统计具体。
3.1.3对管理处其它部门职员行为规范进行监管，检验当班职员
仪容仪表，服务规范等，立即发觉问题，立即指出并加以处理。
3.1.4对于夜班遗留工作要主动跟进，立即汇报，把进行或完成
工作情况统计下来，方便次日继续跟进，白班对一天工作情
况要做好总结统计，具体需跟进事宜，严格根据交接班制度进
行工作交接。
3.1.5对小区设备设施随时检验完好情况，当班期间早晨及下午两次
对企业各办公室进行测温，对超出温度范围房间，应立即通
知工程部空调专业跟进调整。
3.1.6负责小区签封钥匙封存、启用工作，严格根据工作程序操作。
3.1.7对各区域清洁、绿化租摆进行抽查及监督，发觉问题立即处理
并反馈相关责任人。
3.1.8对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发觉问题立即通知相关
部门处理。
3.1.9对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非许可时间段
内进行，如遇违反施工管理要求现象，应和保安部、工程部
配合立即进行处理。
3.1.10随时向主管及项目经理汇报工作情况和进度，确保对所发生
问题做出立即妥善处理，并将处理过程和结果上报领导，
对于已得四处理事件，遵从上级指导，努力做好善后跟进
工作。
3.1.11接待、处理并回复用户投诉，确保第一时间抵达投诉现场，
协调各部门处理投诉，不能立即处理问题立即上报，并跟
进相关后续事宜，直至处理。
3.2 非办公时间：
3.2.1全方面检验夜间管理处各部门运转情况，夜间定时巡楼，并不定
时对各部门岗位进行巡查，查看是否有违纪违规行为，并对查
出问题如实统计。
3.2.2对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发觉问题立即通知相关
部门处理。
3.2.3正确掌握业主名称、单元号、联络人、联络方法等情况，如发
现问题立即和业主联络，做到能够立即正确将事故原因告之
业主。
3.2.4阅读企业所发各类文件，立即掌握企业各项规章制度中有临时
通告立即下传各部门职员，并检验落实情况，对于企业内部传
阅文件应作好保密工作。
3.2.5在假日及夜间值班时，如有外联相关工作单位来访，可代表管
理处作好协调联络工作。
3.2.6对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非许可时间段
内进行，如遇违反施工管理要求现象，应和保安部、工程部
配合立即进行处理。
3.2.7每个月25日，夜班负责对总值保险柜内钥匙进行查对，更新钥
匙表。
3.2.8总值接到业主投诉应首先问清情况，并快速赶到现场分析事件
性质，严重程度影响范围，包含部门或单位，然后通知相
关人员到场处理问题严重，应立即通知上级领导。
3.3 突发紧急事件
熟练掌握各项紧急突发事件处理程序，（如：下雪、跑水、
断电、火灾及刑事案件等）立即调派相关部门人员对现场进行
合适处理率领全体当值职员共同快速有效地处理紧急突发事
件，合理安排人员，最大程度保护业主利益，降低负面影响，
最大程度避免人身伤害及财产损失，如遇重大事件立即向上
级领导汇报并做好统计。
对于在小区发生但超出小区智能范围外事件时，应立即控
制事态发展，请示总经理后和相关政府主管部门取得联络，并
主动配合政府部门工作。
4. 办公室前台岗位职责
4.1接听管理处热线电话，依据电话内容在统计本上登记后，通知相
关部门跟进处理，并立即给回复。
4.2接听热线电话，必需使用礼貌规范用语“您好， 管理处！”
应答，且在铃响三声之内接听。
4.3依据报修内容填写维修单并在维修单登记本上认真登记。将维修
单立即送达工程部办公室。
4.4负责帮助业主及施工单位填写货物出门条，填写时需注意：
4.4.1具体填写运出货物明细
4.4.2需由综合管理处筹备处盖章确定，或集团企业办公室人员签字
确定。
4.5接待管理处访客，问清来访人和被访人部门、姓名及事项，如
有必需可请来访人到会议室等候。联络被访人员接待。将办理《出
入证》人员转至保安部。
4.6注意观察管理处设施设备使用是否正常，管理处卫生是否整齐，
立即整理或通知保洁人员清洁，如有问题立即报修（依据情况报
行政部或工程部）。
4.7不管从何路径接到业主投诉，应首先向业主表示歉意，了解投诉
人姓名、单元号及联络电话、问题发生时间并请投诉人尽可能具体
描述具体情况，做好具体统计，第一时间通知相关部门或责任人，
被投诉部门按摄影关要求及程序对投诉进行具体安排，并将结果
立即反馈客服部，由客服部回复业主，并将回复内容填入《投诉
统计表》。
直接影响业主问题应立即完成，如因特殊情况不能完成，应立
即通知业主给予谅解，并通知估计处理时间，不能处理问题，
立即报客服经理处理。
4.8如遇业主提出问题无法即时回复时，应具体统计业主单元号、
姓名、联络电话和问题内容，通知业主将立即给予回复，再就该
问题问询相关部门，立即给业主回复。
4.9负责管理处钥匙借用、登记及钥匙整理（注意：①各部门借用
钥匙需当日归还，如当日不能归还，需经客服部经理同意②外来
施工人员借用钥匙，必需有客服助理陪同开门并现场监管）。
外来施工人员需提供《施工申请单》，方可由客服部人员帮助开
启单元门，工程完成后，必需锁门。
4.10外来施工人员需提供《施工申请单》，方可由客服部人员帮助开
启单元门，工程完成后，必需锁门。
4.11接到业关键求送水电话，具体统计房间号及联络人姓名，及
时通知保安部。
4.12 主动完成经理及其它领导交办各项任务，做好部门行政事务。
4.13配合甲方做好空置房登记及部门钥匙管理，每把钥匙领用需
领用人登记。
4.14天天下班前和工程部进行维修单查对，未完成维修单要问清
未完成原因方便次日继续跟进。
4.15天天下班前及上班后要和值班经理对前台钥匙进行查对、清点
无误后双方在钥匙查对单上签字。
5. 会议服务人员岗位职责
5.1定时检验会议室设施、设备外观是否完好，卫生及绿植是否达标。
5.2安排固定保洁员定时、定时打扫会议室。安排租摆驻场人员定时、
定时对会议室内植物进行维护。
5.3会议室使用前配合工程部人员将会议所需设备测试，确保设备正
常使用。
5.4提前供给空调并安排人员在会议前对会议室温度进行测试，以达
到指定温度。
5.5依据会议要求，提供专梯服务，以方便参会人员乘梯。
5.6会议间依据会议人员需要提供迎接、指导、饮品、设备操作等各
项服务。
5.7会间休息时，安排人员立即清理会场，更换茶杯，填补茶叶及矿
泉水等。
5.8每个月配合行政部定时盘点会议用具数量。
5.9每七天汇总会议数量及参会人数、关键接待会议数量，报客服部
文员。
6. 餐厅、会议服务主管岗位指责
岗位工作时间为：早8：30至晚17：30 （因工作紧急需要时，
应做到随叫随到，做到常备班）
6.1到岗后巡视宴会厅，检验物品、租摆是否完好。
6.2注意本身仪容仪表，着装符合管理处要求，做到举止端庄，言谈
轻柔。
6.3熟悉小区业主情况，回复问题时简练明了，如碰到不清楚问题
礼貌道歉。
6.4遇宴会厅举行宴会时，应提前2小时对宴会厅内卫生和设备进
行检验，确保宴会厅各项功效正常使用。
6.5开餐前2小时负责协调职员餐厅和工程部相关安排专梯运输
餐品及酒水事宜。
6.6开餐前半小时，确保一切准备工作就绪，在客梯厅微笑迎接宴会
客人。
6.7用餐过程中，负责司仪。调动宴会气氛使用餐客人保持心情愉快。
6.8用餐过程中，灵活处理多种突发事件，保持宴会友好气氛。
6.9宴会结束后，负责礼貌地将参与宴会客人送至大堂。
6.10负责处理宴会后一切善后事宜。（如：监督服务员撤台、保洁
员打扫卫生、关闭能源设备等。）
6.11没有宴会时，应帮助会议主管工作，服从其工作安排。（主抓
餐厅工作）
6.12若有紧急事项或有工作要求需离开小区时，需按管理处要求
通知领导去向，按情况汇报工作，确保注意安全，严格遵守请、
销假制度。
6.13遵守企业《职员手册》一切要求。
6.14遵守《劳动协议》约定。
6.15听从上级工作安排。
7. 客服助理岗位职责
7.1主动完成经理交办各项任务，做好部门行政事务，管理协调工
作和对业主服务工作。
7.2每日巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行统计，并协调相关部
门立即处理。
7.3帮助经理具体处理业主日常要求，和外包企业相关部门联络、
反应、协调处理。
7.4建立业主档案，业主全部资料统一存入档案。
7.5接待业主投诉，分析原因，统计事件经过并跟进处理结果。
7.6制订业主回访计划，并按计划对业主进行回访。对回访情况向各
部门通报并跟进。
7.7对业主资料进行细分，确切掌握各业主存在问题，保守秘密，
不得向和工作无关人员泄露。
7.8依据经理指示，草拟业务汇报、总结、计划等文件。
7.9负责本部门文件、资料搜集、承阅、整理和保管工作。
7.10有很好电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件。
7.11常常性检验使用各类表格是否有库存，存量不足时立即向行
政部申购。
8. 绿植租摆监管人员岗位职责
8.1 绿化：
8.1.1和租摆企业联络、沟通，确保小区租摆、绿化工作正常进行。
8.1.2天天检验绿植人员一切工作，包含工作纪律、养护情况等，
定时对花卉进行更换。
8.1.3每逢圣诞、春节需对大堂进行相关装饰，前期需联络多家企业
报方案及报价。“五一”、“十一”需对小区外围进行节日花坛
摆放工作，并跟进装饰后请款工作。
8.1.4每个月10日和租摆企业召开工作例会，该司经理及关键责任人
参与会议。
8.1.5更换大堂假花及圣诞、春节装饰时，周六、日需到现场进行管
理、检验。
8.2 外围：
8.2.1确保树木长势良好，无枯枝、黄叶。
8.2.2依据绿植维护计划定时检验树木浇水、修剪情况，确保树木
成活及美观。
8.2.3监督绿植维护人员定时对外围绿植进行打药，确保无病虫害；
立即清理落叶杂草。
8.2.4在冬季来临前，组织绿植维护人员对外围全部树木进行
全方面修剪。
8.2.5冬季要对外围进行冬灌，需和工程部提前联络并处理相关事宜。
8.3 楼层：
8.3.1确保楼内多种租摆长势良好，长势不好租摆要求随时更换。
8.3.2叶面、花盆、盆架定时清洁，如有破损立即通知更换。
8.3.3监督绿植租摆驻场人员对花卉定时浇水，施肥。
9. 客服经理工作标准
9.1对上级交办任务立即付诸实施，对企业内部事宜处理当日回
复，包含到不合格服务处理2小时内回复。
9.2每个月业户回访率达成80%，做好回访统计，并跟进处理结果，
处理意见需于回访后一周内反馈。
9.3确保空置单元内各项设施完好、整齐，可随时启用。
9.4熟知楼宇空房间入住各项程序。
9.5做好和相关部门协调工作，起草工作联络单经领导同意后发给
相关部门并跟进处理结果。
9.6建立并保留用户档案，全部和业主相关资料全部存入业主档案，
并确保管理清楚，做到档案有编目，文件有目录。
9.7严格根据业主投诉处理程序处理投诉。
9.8保守业主秘密，不向和工作无关人员泄露。
9.9遵守小区值班制度，做好交接班工作。
9.10有很好电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件。
9.11严格遵守企业各项规章制度及《职员手册》各项要求。
10. 客服助理工作标准
10.1对部门经理交办任务立即付诸实施，对企业内部事宜处理
当日回复，包含到不合格服务处理2小时内回复。
10.2每日最少巡视楼宇两次，对楼内各项设施进行检验，做到公共
区域各项设施完好，照明正常，防火门关闭，电子防火门开启，
走道通畅、洁净，无杂物，绿植生长正常无黄叶，天花平整，
无缺乏或破损，公共场所无悬挂和张贴物，装修单元无噪音，
无异味。发觉异常情况立即统计，并发派工单给相关部门给予
整改，并跟进处理结果。
10.3每个月定时对业主进行维修单回访和服务意见咨询，做好回访、
意见咨询统计。
10.4定时检验空置房间，确保空置单元内各项设施完好、整齐，
可随时启用。
10.5做好于相关部门如工程、保安、保洁及财务协调工作，起草
工作联络单经部门领导同意后发给相关部门并跟进处理结果。
10.6建立并保留用户档案，全部和业主相关资料全部存入业主档
案，并确保管理清楚，做到档案有编目，文件有目录。
10.7严格根据业主投诉处理程序处理业主投诉。
10.8保守业主秘密，不向和工作无关人员泄露。
10.9 草拟业主通知及信函，确保条理清楚、表示明确。
10.10有很好电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件。
10.11严格遵守企业各项规章制度及《职员手册》各项要求。
11. 会议服务工作标准
11.1集团企业秘书处最少提前2小时向物业管理处客服部发会议通
知单（大型会议需提前1至2天）。
11.2客服部根据会议通知单细则承接。
11.3客服部依据会议要求细则确定会议服务方案，并向管理处各部
门派发《会议通知单》。
11.4管理处客服部，应在会议开始1小时前完成会场部署及和会议
主办部门主管人员现场确定事宜。
11.5会议开始前1小时，会议服务方案将不能更改，除非会议延时，
以确保各部门跟进配合。
11.6同一会议室两次会议间隔应确保在1小时以上，假如会议人数
超出60人，会议室间隔应延长1个半小时。
11.7会议假如使用鲜花及其它需要外购物品秘书处应提前二十四小时通
知物业管理处。
11.8会议服务人员应提前1个小时，按会议单上要求对会议进行
检验。
11.9水果、鲜花、茶杯、饮料（或矿泉水），按会议要求摆放到位，
茶叶适量加入杯中，会议开始前15分钟将开水冲入茶杯，水位
应在茶杯2/3处。
11.10会议服务人员在会议开始后间隔20分钟续水一次。
11.11工程部应事先确定会场空调、音响、灯光、麦克风、投影等设
备是否正常工作，会场温度应令参会人员感到舒适。
11.12秩序维护部安排外单位参会人员车位（依据会议通知要求）。
11.13保洁配合做好会前及会后现场清洁工作。
11.14客服部会议主管按会议细则要求进行检验。关键会议由客服主
任提前进行检验。
11.15会议服务人员定时安排保洁员天天一次打扫会议室，保持会议
室时刻处于备用状态。客服部会议人员定时检验。
11.16行政部配合会议用具（鲜花、水果等）采买工作。
11.17会议服务人员按要求把椅子摆成一条直线，麦克风高度统一成
60度角，茶杯及矿泉水并排放在桌子右上角，杯把向右侧。
水果、饮料、鲜花按固定位置摆放。
11.18在没有会议情况下，会议服务人员定时安排保洁员对会议室进
行精细打扫。
12. 高管层前台接待工作标准
12.1 严格遵守物业部职员服务规范，热情、主动礼貌、周到为业
主提供服务。
12.2 着装及仪表规范，面带笑容。
12.3 保持高管层前台正常环境及秩序，协调管理处相关部门职员
做好本职员作，做到公共区域及公共设施无尘土，电梯、照
明、鱼池、运转正常，前台及公共区域内无噪音、无异味，
无人员冲突。
12.4 每日8：00—8：30、16：30—17：00上下班高峰时间在接待
台处保持站姿，帮助业主选梯并处理业主各项事宜。
12.5 值班期间坐姿端正，不得倚、趴、靠在接待台上。
12.6 当班期间严禁空台，如有急事离开，需请示部门主管领导，
由部门主管领导请示秘书处并快速安排人员补岗。
12.7 随时注意公共区域所发生多种情况，每日对公共区域进行
巡视，发生异常情况做好统计并立即上报相关部门处理。
12.8 帮助访客联络业主，做好访客登记单查验工作。
12.9 正确掌握关键领导名称及位置，做好秘书处查询工作。
12.10 对公共区域内植物生长情况进行检验，对病、虫、害植
物能立即安排相关部门维护或更换。
12.11熟悉业主在园区内举行各项大型活动操作规程，并做好活
动期间配合工作。
12.12对长时间滞留于楼层前台四面或其它区域人员进行问询，了
解具体情况。阻止有损企业想象言行在大堂及其它公共区域
出现。
12.13耐心解答业主问询，对不了解情况，帮助业主咨询其它相
关部门。
12.14熟知紧急事件处理程序，协调其它职员对小区突发事件做临
时处理并通报相关领导。
12.15严格遵守企业各项规章制度及《职员手册》中各项要求。
13. 绿化养护标准
13.1 绿篱造型
13.1.1绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美。
13.1.2绿篱春夏季每两个月施肥一次，秋冬季每3个月施肥一次，
使用复合肥确保长势。
13.1.3绿篱、花球死亡缺苗，需在一周内补种。
13.2 乔灌木
13.2.1每3个月施肥一次，使用复合肥，确保长势旺盛。
13.2.2立即修剪枯枝、病枝、妨碍大家观瞻和活动纸条，保持乔
木干高在2.5米以上。修剪完立即清理。
13.3 盆栽
13.3.1摆放在室内外盆栽要立即修剪、浇水，按季节或长势进行
更换。
13.3.2定时擦拭叶面，确保叶面及花盆清洁。
13.4 浇水
13.4.1室外绿化按季节不一样，依据植物习性随时增加、降低浇水次
数，因天气原因出现特殊情况时，特殊处理。
13.4.2室内盆栽按植物需要进行浇水，确保植物不因缺水出现萎蔫。
13.5 植保
13.5.1提倡生物化防治、人工防治，尽可能使用高效低毒农药。
13.5.2使用农药时，必需在晴朗无风天气一次性完成，喷药后4
小时内下雨，要待晴天后重喷。
13.5.3喷药人员必需戴口罩、手套、穿长袖衣物，确保本身安全。
14.租摆养护标准
14.1对租摆植物进行每七天大于二次养护（包含浇水、施肥、修
枝、整型、保洁等），确保植物新鲜美观。
14.2对租摆植物进行病虫害防治工作。
14.3全部植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接
水托盘、陶粒等配套装饰。
14.4确保租摆植物叶片无枯黄、无尘土，盆具无污物。
14.5全部租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上
述情况，须立即进行养护、修枝、整型；如影响观赏须立即更
换植物品种。
14.6插花须定时补充水分，保持鲜花在要求更换期限内新鲜。
15． 绿植、租摆检验标准
15.1 外围
15.1.1植物配置基础合理，乔灌花草齐全，绿地较充足，无裸露土
地。
15.1.2花草树木生长正常，修剪立即，无显著枯死杈及病虫害侵害
现象。树木缺珠率在4%以下，花卉缺珠率在5%以下。树木无
钉栓、捆绑现象。
15.1.3绿地清洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚，侵占等现象，设施
基础完好，无显著人为损坏。
15.2 楼内
15.2.1大堂及楼层植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干、无浓厚浮
灰保持叶色翠绿。
15.2.2各类植物无枯萎、凋谢现象。
15.2.3盆缸清擦洁净，无污渍。
15.2.4花盆盆土需有填充物，摆放一致。
15.2.5鱼缸、套桶底部应密封良好，发觉漏水后应在二十四小时内更换。

第2章 业主投诉处理制度
1.0 目标：
规范物业管理业主投诉定义、分类、统计分析及处理步骤，强调以业主为中心，提升业主服务意识和投诉处理主动、立即和有效性，并经过科学、系统投诉统计分析，达成服务质量预警和指导作用，有效降低和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。
2.0 范围：
本制度适适用于物业企业总部和各服务中心业主投诉处理管
理。
3.0 职责：
3.1 品质管理部 （兼任）
品质管理部作为企业业主投诉处理部门，负责企业业主投诉处理制度制订、修订、推进、监督实施，各单位全部相关投诉处理信息搜集、整合、分析、传输、跟踪及监督工作。
3.2 相关职能部门
为有需要部门或各服务中心就相关投诉提供专业顾问和专业上支持，并将信息立即反馈到品质管理部。
3.3 各服务中心
负责本管理辖区内业主投诉分类处理、立即回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传输、搜集、分析。
4.0 方法和过程控制：
4.1 本制度包含内容
4.1.1 投诉处理机构设置；
4.1.2 多种起源投诉受理方法；
4.1.3 投诉信息流转方法；
4.1.4 投诉受理和处理工作分工和责任划分；
4.1.5 投诉处理标准；
4.1.6 事后知识管理程序和方法。
本制度不包含对确有违规行为被投诉职员处理、处分方法，对于违规行为职员请参考人力资源部制订相关制度实施。
4.2 投诉定义及分类
4.2.1 投诉定义：投诉指业主（广义业主，也包含职员和合作伙伴）认为因为我们工作上渎职、失误、失度、失控伤害了她们自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或相关部门提出口头或书面意见。
释义：
l 这里所定义“我们工作”是指“物业服务单位（或物业
管理人员）按法律及协议约定，所提供物业管理服务”。
l 这里所定义“合理需求”是指常规物业管理服务之外但
和物业管理业务相关联 困难、问题需我们给帮助处理，
对于这类需求，假如物业服务单位沟通、协调不到位或没有
尽到应尽努力，轻易造成投诉发生，并最终影响业主满意
程度。
l 这里所定义“反应意见/提议”是指从业主角度出发，
全部不满情绪、不满行为 并表示出来总和，经过物业服
务单位努力能够改善求援性、咨询性、发泄性埋怨，但
不涵盖内部职员投诉。
4.2.2 提出投诉业主关键分类
4.2.2.1在管项目全部业主/住户；
4.2.2.2职员、合作方和其它经营活动接触对象。
4.2.2.3在物业管理工作中其它接触对象；
4.2.3 按业主投诉内容划分关键类型
4.2.3.1管理责任类投诉；
4.2.3.2人员素质类投诉；
4.2.3.3工作效率类投诉；
4.2.3.4地产相关类投诉；
4.2.3.5业主纠纷类投诉；
4.2.3.6其它类投诉；
4.3 各类投诉负责单位
4.3.1 业主投诉由品质管理部和各服务中心负责；对企业管理制度、办事步骤设置投诉由品质管理部负责。
4.3.2 职员维护其个人权益内部投诉或对总部职员工作态度、工作质量投诉，和对各服务中心职员违反职业道德甚至法律法规行为投诉等，由人力资源部或专业企业相关部门处理；
4.3.3 媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面
由企业处理。
4.4 机构设置和基础任务
4.4.1 品质管理部设置用户督导专员。
4.4.2 品质管理部负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理；同时主持投诉案例通报、整理和分析。
4.4.3 品质管理部经过网站等方法对外公布最少一个联络电话和一
个工作用电子信箱。
4.4.4 企业相关职能部门向品质管理部提供专业顾问支持，支持人
员为各部门兼职人员。
4.4.5 企业支持兼职人员姓名、联络方法在企业内公布。
4.4.6 品质管理部联络对象是单位服务中心责任人、投诉责任人、相关部门责任人、专业顾问和直接向品质管理部投诉业主和内、外部咨询者。
第1节 投诉接口
1.0 各服务中心客服经理为投诉处理第一责任人。该责任人在接收工作后，应该立即（不超出一个工作日）将处理情况回馈品质管理部。
2.0 各服务中心客服经理应提供投诉处理工作接口，并确保正常
推行职责。
3.0 投诉接口包含外部接口和内部接口。外部接口关键面对投诉业主，内部接口关键面对品质管理部。
4.0 外部接口应最少提供以下对外接口形式
4.1 一个投诉电话；
4.2 一个服务中心投诉信箱。
5.0 各服务中心依据实际需要和各自能力提供更多对外接口形式，各责任人应能确保提供全部对外接口正常运转.外部接口全部联络方法应向所辖区业主公告。
6.0 内部接口应最少提供以下联络方法
6.1 一个联络电话（含联络人）；
6.2 一个联络电子信箱。
6.3 上述联络信息和责任人姓名汇总到品质管理部。假如相关对接人员发生变动，应在一个工作日内知会品质管理部。
第2节 投诉分类
1.0 管理责任类：
1.1 房屋设备管理类：因为对房屋毗连及其隶属配套共用设施、设备维修、养护、运行和管理不到位引发投诉，包含共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
1.2 安全管理类：因为对物业正常工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取安全方法不妥，造成存在安全隐患或发生安全事故等而引发投诉。包含对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理和当班护卫员夜班睡觉等。
1.3 环境管理类：因为对物业环境净化和美化管理服务不到位引发投诉。包含绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别噪音和对保洁外包供方监控等。
1.4 财务管理类：因为财务方面工作失误，引发业主不满。包含帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等 。
2.0 人员素质类：
2.1 服务态度：因为物业管理人员原因影响服务质量而引发投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。
2.2 沟通技巧：因为物业管理人员和业主沟通原因影响服务质量
而引发投诉。
3.0 工作效率类：
3.1 处理立即性：由业主直接反应到服务中心投诉未进行立即处理而引发二次投诉和品质管理部传达投诉未立即处理投诉。通常投诉在24 小时内处理，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完成，要立即通知品质管理部。
3.2 反馈立即性：对业主直接反应到服务中心投诉未进行立即回复和品质管理部传达投诉未按要求回复给品质管理部投诉。通常投诉在24 小时内回复给业主，并将回复情况告之品质管理部，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完成，要立即通知品质管理部。
4.0 地产相关类：因为地产相关产品、服务提供不到位引发投诉。包含房屋质量、配套设施、计划设计、地产联络工程施工、配套服务、销售管理等。
5.0 业户纠纷类：因为业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施使用和相关权益归属存在纠纷，甚至相互侵犯权利、影响她人生活质素、损害公共利益而引发投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户不道德行为等。
6.0 其它类：因为非上述各类原因引发其它提供管理服务不到
位引发投诉。
第3节 投诉统计分析
1.0 统计投诉内容包含各单位以多种路径受理多种形式投诉，包含来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级企业、相关单位传输和物业管理相关投诉。
1.1 全部受理一线投诉，投