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富华管家部服务中心工作手册 3
一、设置服务中心目标和意义 3
二、服务中心文明礼貌、素质修养 3
（一）语言 3
1、服务中心语言特征 3
2、语言规范： 4
（二）标准礼貌用语 5
（三）仪表、礼仪规范补充 7
（四）个人素质要求补充 7
1、做好管家部代表，树好部门形象： 8
2、重视职业道德、严守部门密秘 8
3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调能手 8
4、塑造服务中心性格、保持运作风范 9
（五）附：伟大羊皮卷之控制篇、誓言篇 10
羊皮卷：今天我要学会控制情绪。 10
羊皮卷：成功誓言之一 11
羊皮卷：成功誓言之二 12
三、服务中心应掌握资讯 14
1、各部门营业服务项目 14
2、当地特产和旅游介绍 15
3、周围环境 15
4、酒店各部门及关键责任人沟通表 16
5、楼层房间结构图 17
四、服务中心和各部门沟通协调： 18
1、服务中心和楼层沟通、协调： 19
2、服务中心和前厅沟通协调 19
3、服务中心和PA部沟通协调 20
4、服务中心和工程部沟通协调 20
5、服务中心和餐厅协调 20
6、服务中心和保安部沟通协调 21
7、服务中心和桑拿沟通协调 21
8、服务中心和财务部沟通协调 22
9、服务中心和总企业沟通协调 22
五、服务中心对各项工作管理控制 22
1、服务中心对C/O时间控制 22
2、服务中心对楼层加床、加人、加麻将控制 22
3、服务中心对客需服务时间控制 23
4、服务中心对职员考勤控制 23
5、服务中对各类文件、资料、表格控制 23
6、服务中心对拾遗物品控制和暂存物品控制 24
附：服务中心遗留物品处理程序 24
7、服务中心对经理办公室及服务中心工作环境控制 25
8、服务中心对房态控制 25
9、服务中心对租借物品控制 26
10、服务中心对零售商品控制 26
11、服务中心对钥匙、通讯工具控制 26
12、服务中心对钟点房、半日租、企业帐房控制 27
13、服务中心对客衣、布草送洗、收回控制 27
六、服务中心岗位职责描述 27
1、内勤岗位职责描述 27
2、服务中心文员岗位职责描述 29
七、服务中心英语常见词汇 32
八、布草房管理 32
富华管家部服务中心工作手册
一、设置服务中心目标和意义
服务中心也叫房务中心，也能够称为控制指挥中心或协调中心；她是管家部神经中枢，设置服务中心不是找多个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设置服务中心是有目标意义，运作良好话对照不设置服务中心，能够提升部门管理效率，降低部门管理成本；如：省去每层楼台班设置，降低中夜班服务在岗人数；更易于发觉和控制完善前厅和楼层运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向协调沟通。
服务中心运作好坏直接反应了部门管理水平高低，服务中心形象也最能反应整个部门形象；所以，一位精通服务中心业务运作职员，能够说是部门一笔财富，是经理一名得力助手，一支合格服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功确保；反之则可能成为部门累赘，成为经理隐形“杀手”。
所以，作为服务中心一员要充足认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献…………
二、服务中心文明礼貌、素质修养
我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不不过日常工作需要，也是树立部门形象需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全方面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性服务中心职员是我部基础要求。
服务中心文明礼貌和素质修养和其它岗位相比有所不一样，既不一样和总机，也不一样和前厅、客房，要求更深入。具体表现规范以下：
（一）语言
1、服务中心语言特征
服务中心在一天工作当中，大部分时间和工作是经过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电服务需求所做信息传输，有和楼层、前厅报退房、入住、查询各项资料资讯反馈、回复，有外来电话查询、留言等等，有时候电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些全部需要服务中心职员含有高超语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方满意；不然，假如语言发音不准、用词不妥、语气不顺，语句表示不清楚、不完整，或缺乏应有耐心和态度，这么不仅处理不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情本相、把事情引向错误一端，使相关人员无法提供正确服务，从而引发投诉，使问题无法处理，部分情况甚至会深化相关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心一员就应该充足认识到语言特征这一点。
2、语言规范：
（1）语音、语线、语气
语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清楚，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方经过语音感觉到你微笑。
语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这么子。念成：不好，意思是这么子。
语气要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语气出现。
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。）然后再清，以免对方听到或认为不礼貌。
（2）对不一样性格、个体客人语言忌讳
客人对服务质量要求是一致，但客人性格是多个多样。在接待工作中，要针对不一样性格类型人说好话，做好工作，务必使每一位客人全部感到满意。
在服务中，要依据客人性格表现不一样注意区分而做到说话有针对性，以加强沟通，比如：
Ø 老好人性格客人，说话温和，服务员忌高声快浯。
Ø 猜疑性格客人，不轻易相信人，服务员忌说话没有依据，模棱两可。
Ø 傲慢性格客人，轻易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。
Ø 腼腆性格客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。
Ø 急躁性格客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，不然轻易顶撞。
Ø 缄默寡言性格客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。
Ø 散漫性格客人，服务员忌任其自然，而要用关心口气提醒。
Ø 难侍候性格客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。
（3）语气、语气忌讳
语言声音部分是语言“物质外壳”，语言关键要借助于它声音才能表现它交际功效。大家在说话时除了要正确、清楚外，还要注意利用合适语气和语气。说话是口耳相传事情，假如说话者有正确意思，但滥用了语气语气，一样不能起到良好交际作用。
² 语气忌讳
语气，指说话时语音高低、升降、轻重改变。它本是说话人思想感情自然流露，通常说来，有什么样思想感情，说话时就会带上什么样语气。反之，从一个人说话语气也能够了解到她思想情绪。作为服务员，必需注意戒除下列语气。
1．烦躁语气
客人说客房里没有开水，服务员回复“没有啦”，“没有就没有啦”，语气高扬，用词反复，这显然流露出厌烦思想感情。
大家有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很轻易造成说话有烦躁语气，这是要注意问题。
2．嘲讽语气
嘲笑她人，这是对人极不尊重表现，往往产生不良后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽说活，很轻易引发矛盾顶撞起来。
如有职员工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有职员就嘲讽这位职员是“马屁精”。
3．傲慢语气
有部分青年服务员对自己缺乏正确估量，总认为自己比她人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话语气带上一个傲慢色彩。比以下面一类话：
“你有什么资格跟我说活!”
“我为人民服务，又不是为你服务!”
“我喜爱怎样做就怎样做!”
“有意见，找主管去!”
像这么咄咄逼人气势，就没有礼貌待客可言。
另外，还有粗声粗气、流腔流调等语气，在服务交际中也在禁忌之列。
² 语气忌讳
语气，指说话口气。语气和语气是不可分。在旅游服务中，下列说话语气是要不得。
1．反问语气
反问，作为一个修辞手段，用在文章中能够起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量作用。但这种语气，假如在服务中滥用，其效果就很不好。
比如：客人问服务员：“有饭吃吗?”
服务员回复：“这是饭店，怎么没有饭吃?”
“你们方便面条好吗?”
“有什么不好?”
“房间有冷气吗?”
“怎么没有冷气?”
服务员一味利用反问语气，使人感到一个骄横、粗野味道，使客人感到不快。
2．命令语气
请求她人做一件事时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌语气。
一位客房服务员假如用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们工作间!”这么说话肯定使客人反感。假如一个懂礼貌人，上面话就会换成商议语气加以表示。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您衣服就不好了。”这么彬彬有礼语气，客人会愿意接收这些要求。
反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务要求。
（二）标准礼貌用语
ü 任何情况下全部不可回复：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语替换。以下所列在多种环境场面使用礼貌用语，是我部门考评服务中心标准用语，请务必使用，养成习惯。
ü 节日期间，应说：××节愉快＋多种场面用语。
ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回复、请坐、请帮我…、请把…、
ü 对方说话、行动完成时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！
ü 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么能够帮您？”
ü 打出电话第一句说：“您好！我是管家部服务中心××号，麻烦您……”
ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，假如转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联络。
ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我立即帮您查。
ü 无法立即回复对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面人给您回复好吗？
ü 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…
ü 客人来电要求服务时，说：请问您房号或请问您现在位置，我立即派人过去。
ü 打错电话时，说：对不起，打搅了您，我拔错了号码。
ü 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！
ü 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。
ü 受到批评时，说：谢谢您教导，我会立即更正！
ü 和对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？
ü 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意负担责任，请给我改过机会好吗？
ü 常见礼貌用语68句：

1. 请不要着急，很快就给您办好。
2. 请问还有什么问题吗？
3. 请保管好您珍贵物品，以免丢失．
4. 请带齐你行李和钥匙到前台办理离店手续。
5. 请问您期望怎么办？
6. 请问是否给现金还是挂房帐？
7. 请问，您意思是……
8. 请问我能为您做些什么？
9. 请问您还想了解什么吗？我们很愿意为您提供．
10. 请让我来帮你忙吧！
11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．
12. 请您和××部门联络处理好吗？××部门电话是××
13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我能够再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
14. 请稍等，我查一下再回复您．
15. 请不要急，立即就好．
16. 对不起，这么恐怕不太好．
17. 对不起，我问一问她人或帮您探询一下．
18. 对不起，我不太清楚，但我能够帮您问一问．
19. 对不起，这里走不通，请走那边．
20. 对不起，我立即给您换上洁净．
21. 对不起，我们再核查一下，请您也回想一下．
22. 对不起，我们再查一下．
23. 对不起，我现在忙，立即就来。
24. 对不起，我不太懂，我问问她人。
25. 对不起，我找她人帮您处理。
26. 对不起，我找别同事帮您。
27. 对不起，我不太会，我找她人帮您处理。
28. 对不起，我们临时还未提供此项服务，但我们会把您意见反应给酒店领导。
29. 对不起，您想要×××我们临时没有货，能改成××吗？也不错！
30. 对不起,我们已经查过了，通常不会错，但我们能够帮您再查一查。
31. 对不起，我来帮您做。
32. 对不起，我让人来帮您填写。
33. 对不起，请您明天再来。
34. 对不起，请您稍候。
35. 对不起，请您再说一遍好吗？
36. 对不起，您看怎么办愈加好？
37. 对不起，您还需要什么？
38. 对不起，可能是我们听错。
39. 对不起，我们一定会努力改善。
40. 对不起，我再帮您想别措施。
41. 对不起，时间可能不够，请想别措施好吗？
42. 对不起，我们查一下给您回复好吗？
43. 对不起，已经有些人预订了。
44. 对不起，我已把您要求跟我们主管(经理)说了，她/她将会给您满意回复。
45. 对不起，这里是内部用通道，请您走那边好吗？
46. 对不起，经查询，您找人查不到。
47. 对不起，假如您需要用这么东西，我们能够另外为您提供。
48. 对不起，打搅了。
49. 对不起，不好意思打搅您了。
50. 对不起，请小点声，以免影响其它客人。
51. 对不起，这要找刚才为您安排人来处理，请稍候。
52. 对不起，您房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？
53. 对不起，我们已经查对几次了，应该不会错。
54. 对不起，您要拨××号正在占线，请您稍后再拨好吗？
55. 很抱歉，我没有见过。
56. 很抱歉，我们查不到你要找人。
57. 很抱歉，欢迎下次光临。
58. 先生/小姐，请问您贵姓？
59. 先生/小姐，请问您找谁？
60. 我态度不好，请原谅。
61. 我们会依据您要求服务。
62. 我们这里也有，请问您需要吗？
63. 您对我们服务满意吗？欢迎您提出宝贵意见。
64. 您假如不满意，我能够给您更换。
65. 没关系，这是我应该做。
66. 没关系，欢迎下次再来。
67. 不要紧。
68. 四星级酒店全部差不多。

（三）仪表、礼仪规范补充
常见仪表、礼仪请参考酒店要求，这里针对服务中心性质特征加以补充。
1、 头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型（但必需扎好，不可散发披在肩背处。）除用来包扎头发发饰外，不可用奇形怪状或炫耀头饰品。
2、 面部：能够画淡眉，涂淡口红；绣眉、染唇、涂色油全部是不许可。也不可带耳环、项链等饰品。
3、 服装：上班必需穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，配带工号牌；夏天无冷气时可不穿外套，但必需把工号牌整齐地配戴在左胸酒店店徽处，不管是否穿外套，衬衣下摆全部必需扎进裤裙内。冬天可穿黑色西裤或蓝色牛仔裤。
4、 鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些全部不许可穿上班，指定是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。
5、 坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。
6、 礼仪：当班首次见部门经理时，应起立打招呼；任何时候见到别部门经理级（含副经理）以上管理人员来我部门时全部要起立和使用礼貌用语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。（不管是正在工作或正在使用电脑，全部要起立。）这是树立部门礼仪、形象关键一环。
（四）个人素质要求补充
以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养一部分，其它素质修养在管家部系统资料素质修养篇中有具体要求，这里要强调补充三点是服务中心人员处于管家部这种特殊地位所要时刻谨记和遵守规则。
1、做好管家部代表，树好部门形象：
时刻切记我是管家部代表，任何情况下自己一言一动和工作态度、工作能力反应不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反应是管家部态度和能耐，反应是管家部最高管理者素质修养和能耐；对客人而言，反应是整个酒店形象，反应是一个100－1＝0问题。
你担负管家部代表重责，食着酒店奉禄，承诺了我们对你期望；你就有做好这个代表义务，返还酒店利益责任，实现优质服务决心。
时刻切记每一步、每一刻我所做全部在显示着管家部形象，败坏形象、保持形象、塑立形象就像平凡工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后选择就有了不一样结果。
2、重视职业道德、严守部门密秘
作为同处经理室一位职员、耳闻目染事物有可能超出你应接收范围，假如没有高尚情操、超强判别能力；碰到什么问话，全部连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果；就有可能挑起无名战火，把一件本质很好事情弄糟。下举多个例子：
A：比方说：总经理和部门经理在经理室商讨一个部门怎样节省成本、降低开支话题，其中细节包含到怎样精简人力、整合岗位、调整工资福利等部分敏感内容；这个时候服务中心可能或多或少地听到部分内容；现在你不妨思索一下，假如你把这内容传出去，会有什么样后果？
B：一个产品价格和质量问题：财务或总办或外人致电问询服务中心某项产品质量或价格问题，服务中心在现知条件下回复价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗？
C：相关酒店隐私或个人生活问题：有一位外人（有可能是我们好友或供给商）在办公室约见经理或领导，因为经理或领导临时没到，于是这位好友便婉转地聊起了部分敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留心，便把整个酒店行政架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露；你说后面情况会怎样？
中国有句古话：“祸从口出、灾自奢生”。（奢：也可引申了解为多出，无聊等意思）以上多个例子全部是和你工作无关又相关事例，所谓相关：是因为你知道这些情报、秘密在工作中常常接触到。所谓无关：是你即使知道，也天天全部接触到，但不是你工作和生活中要关心、要做事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”问题。所以，服务中心一定要明白自己职责内容、工作内容，区分开那些和自己8小时无关东西，克制本身，为酒店、部门严守秘密。
3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调能手
服务中心协调和沟通对象很多，沟通讲究是快速、愉快。怎样才能做到这两点呢？
首先服务中心人员要把自己看成一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。面对各色各样人物，为了达成沟通愉快、有效目标，就得采取不一样应对手段。现在我们服务中心人员不要说有什么手段，在本身心理素质这道门槛还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜爱斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康原因，还未能解除；这些症状既然是心理方面，我提议你们多看一下自助、励志方面书籍、资料。少看部分言情方面东西（言情专讲部分仇恨、离愁、怨等部分烦人东西）；把本身放低一点，把沟通、协调部门当用户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。看看那些公关人员为了用户或相关人员沟通畅顺、愉快是怎样地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可回报你应该知道了………
4、塑造服务中心性格、保持运作风范
所谓服务中心性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、老实、温和；服务中心职员要切记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为一个文化风范。
在塑立服务中心性格时，最关键一点要必需强调本身约束力（也即是自制力），任何有组织群体全部是有层级之分，一方工作权限、职责、自由在另一方可能要被严禁和受罚，这并非是对人性歧视，作为服务中心一员肯定更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能；你可能看到经理办公室有些人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上级常常在教育职员、且情绪激动，但这却不是你要模拟。所以，要遵守本部门要求、标准，按本部门行为风格去办事，不受不良行感染，明白自己所处环境阶段，才能做好这些事情。
另外，要塑造成有独特征格服务中心，还必需养成多个习惯，大家全部知道性格是由习惯形成，基础要求习惯在职员基础篇内已涉述，这里只针对服务中心特殊性作几条补充：
（1） 随时统计整理习惯
服务中心负责表格、文书事务很多，部门可追溯档案性文件资料全部存放在服务中心，尤其是服务中心充当了“二传手”功效；全部收到、发出信息假如没有原始统计，将给部门带来很多麻烦，让处理问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面例子很多，如：C/I、C/O不做统计，有什么结果？上级要求，不做统计，有什么结果？相互沟通，不做统计，有什么结果？-------等等问题，不做统计，比白做、不做所产生后果还要严重。
（2） 主动立即沟通习惯
服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必需主动、立即；有些问题不主动、不立即发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要信息，也可能使问题拖延到不知何时才能处理？各个部门在一个岗位上全部可能设置若干个人手、多个班次，人手和班次一旦发生改变，信息也会发生改变，而且我们只能掌握自己动向，不能把“命运”系在人家手里；所以养成主动立即沟通习惯才是明智做法。
（3） 认可错误习惯
酒店行业一贯奉行“用户是上帝，客人永运是正确”，奉行：“让对方满意，是我们天职”。这两句话说明了两个问题，一是怎样面对客人问题，二是怎样面对沟通对象，面对一线职员，面对同事问题；两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”问题；我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心工作：上下左右，横齐八方全部是和人沟通、打交道；碰到问题不从本身上检验、检讨；总是用：我认为---，原来---，你为何---，等语言去推卸责任，寻求籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违酒店宗旨，和部门风格背道而驰；奉行酒店宗旨，保持部门运作风范，正确应正确方法是：不管对方是谁，只要是我联络对象，全部应该先检讨自己，用：
对不起，这是我错，我没有沟通好，造成服务不佳！
对不起，这是我错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就更正！
对不起，这是我错，我没有控制好自己情绪，造成大家不愉快！
对不起，这是我错，我给信息不正确，让您也犯错！
对不起，这是我错，是我耐性不好，没有让你得到想要信息（服务）！
对不起，这是我错，是我说话发音不准，造成事情失误！
对不起，这是我错，造成大家全部犯错！
对不起，这是我错--------
多讲部分“对不起，这是我错！”我喜爱，她人也喜爱，最终你也会快乐。只有这么，部分问题才能很好地处理，常讲“对不起，这是我错！”对方才会快乐，反过来，对方才会反思，也只有这么才能真正地奉行落实酒店宗旨和部门风范。
（五）附：伟大羊皮卷之控制篇、誓言篇
羊皮卷：今天我要学会控制情绪。
潮起潮落，冬去春来，夏末秋至，日出日落，月圆月缺，雁来雁往，花飞花谢，草长瓜熟，自然界万物全部在循环往复改变中，我也不例外，情绪会时好时坏。
今天我要学会控制情绪。
这是大自然玩笑，极少有些人窥破天机。天天我醒来时，不再有旧日心情。昨日愉快变成今日忧愁，今日悲伤又转为明日喜悦。我心中像有一只轮子不停地转着，由乐而悲，由悲而喜，由喜而忧。这就好比花儿改变，今天绽放喜悦也会变成凋谢时绝望。不过我要记住。正现在天枯败花儿蕴藏着明天新生种子。今天悲伤也预示着明天愉快。
今天我要学会控制情绪。
我怎样才能控制情绪，以使天天卓有成效呢?除非我心平气和，不然迎来又将是失败一天。花草树木。伴随气候改变而生长，不过我为自己发明天气。我要学会用自己心灵填补气候不足。假如我为对方带来风雨、忧郁、黑暗和消极，那么她们也会报之风雨、忧郁、黑暗和消极。相反地，假如我为对方献上欢乐、喜悦、光明和笑声，她们也会报之以欢乐、喜悦、光明和笑声，我就能取得想要丰收。
今天我要学会控制情绪。
我怎样才能控制情绪，让天天充满幸福和欢乐?我要学会这个千古秘决：弱者任思绪控制行为。强者让行为控制思绪。天天醒来当我被悲伤、自怜、失败情绪包围时，我就这么和之对抗：
沮丧时，我引吭高歌。
悲伤时，我开怀大笑。
病痛时，我加倍工作。
恐惧时，我勇往直前。
自卑时，我换上新装。
不安时，我提升嗓音。
穷困潦倒时，我想象未来富有。
力不从心时，我回想过去成功。
自轻自贱时，我想想自己目标。
总而言之，今天我要学会控制自己情绪。
从今往后，我明白了，只有低能者才会江郎才尽，我并非低能者，我必需不停对抗那些企图摧垮我力量。失望和悲伤一眼就会被识破，而其它很多，敌人是不易觉察。它们往往面带微笑，招手而来，却随时可能将我摧毁。对它们，我永远不能放松警惕。
自高自大时，我要追寻失败记忆。
纵情享受时，我要记得挨饿日子。
洋洋得意时，我要想想竞争对手。
沾沾自喜时，不要忘了那忍辱时刻。
自认为是时，看看自己能否让风住步。
腰缠万贯时，想想那些食不果腹人。
骄傲自满时，要想到自己怯懦时候。
不可一世时，让我抬头，仰视群星。
今天我要学会控制情绪。
有了这项新本事，我也更能体察她人情绪改变。我宽容怒气冲冲人，因为她还未知道控制自己情绪，就能够忍受她指责和辱骂，因为我知道明天她会改变，重新变得随和。
我不再只凭一面之交来判定一个人，也不再因一时怨恨和人绝交，今天不愿花一分钱购置金蓬马车人，明天可能会用全部家当换取树苗。知道了这个秘密，我能够取得极大财富。
今天我要学会控制自己情绪。
我以后领悟了人类情绪改变奥秘。对于自己千变万化个性，我不再听之任之，我知道，只有主动主动地控制情绪，才能掌握自己命运。
我控制自己命运，我成为自己主人。
我由此而变得伟大。
羊皮卷：成功誓言之一
我拥有神奇力量。
当我和人相处时，我知道怎样影响她人思想和行为。
单是这一样本事，使用适当，已经使得历史上很多雄心勃勃人达成声誉、财富和权势巅峰。
遗憾是，只有极少多个人知道她们拥有这么力量，大多数人不得不为自己无知付出相当大代价，饱尝失败和苦难：好友离去，期望之门紧闭，机运之神远去了，梦想破灭了。
直到现在，我还是悲苦大众中一员，对自己能力懵（mon）然无知，所以糟踏了很多取得成功和幸福机会。
羊皮卷让我睁开了眼睛。这个秘密很简单，甚至小孩子全部能够明白和本能地加以利用。我们期望她人怎样对待自己，就要怎样对待她人，这么才能够对人施以影响。我们相互很像，一样感觉，一样情感，一样期望，一样恐惧，一样错误，和一样血液。人人痛痒相关，微笑总会迎来善意。
我曾经很无知，现在才认识到仅仅依靠自己是不能取得成功，成功者全部善于借助她人力量，一样，没有她人帮助，我也不会达成自己目标。明白了这一点，我对以前行为深感后悔。
她人会助我成功吗?
每当我皱眉时，回报也一定是蹙（chu）额。
每当我愤怒地大喊时，愤怒之声回应着我。
每当我埋怨时，苛刻眼光将我刺穿。
每当诅咒时，憎恨眼光肯定回视着我。
我使自己生活在一个没有微笑世界上，一个充满失败世界上。我一直责备她人和我为难，现在才知道问题出在自己身上。
我最终睁开了眼睛。
我不再难以和人相处了。
我微笑，不管对好友还是敌人，并努力发觉她们身上值得赞扬品质，因为我认识到人类出于天性深深地向往着赞美。而实际上，我们每个人全部有值得称赞地方，我要做就是表示出那来自内心赞美之声。
赞扬、微笑、表示关切，我们既是付出者，也是受益者，为她人带来美好生活，也为自己发明着奇迹。微笑是我能够赠和她人最为廉价礼品，却含有振憾人心力量。那些受我称赞人，也会在我身上发觉她们以前力量。那些受我称赞人，也会在我身上发觉她们以前忽略了优点。
我不再难以和人相处了。
怨天尤人、怨言满腹时代已经结束。没有什么比挑毛病更轻易了。在怨言行业中立足，不需要才能，无须自我否定，不费大脑，不需要个性。我不能把时间浪费在埋怨上了，它有损我个性，没有些人愿意和我合作。那是我昔日生活，它不再来了。
我为有这种自新机会感到快乐。
以前，我爱埋怨，发怨言，怒气冲冲地看待这个世界，所以浪费了很多年机会。包含那些本能够在微笑面前敞开大门，和那些原本能够为善意语言打动而伸出援助之手。现在我才开始学习一项伟大生活艺术——为自己发明机会，捕捉机会。
我不再难以和人相处了。
说到底，微笑和握手全部是爱表现。现在我知道，生活不是由伟大牺牲和责任组成，而是由部分小事情，像微笑、善意和小小职责组成。尽可能每时每地地付出这些，并能够体察任何心灵，生活中最好东西便是无微不至关心。善意语言使大家精神产生共鸣。由此产生美好想象。它使听到人感到欣慰，安宁和舒适，同时对自己乖戾（li），郁闷及其它不好情感感到惭愧。这种语言很丰富，能够在很多场所大显身手。以前我没有意识到它作用，以后我要多加练习，学会使用这种语言，因为它关系到我幸福。
我不再难以和人相处了。
我发觉，日常生活中，爱戴和钦慕赢得，是经过天天甚至每小时常常发生那些看得见细小善意行为，它们从一个人言辞，声调，手势和表情中流露出来。仁慈人很轻易把她愉快感染周围人，善良心仿佛愉快之泉，使周围每个人闪耀着笑靥。每晚就寝前，我庆幸自己已使最少一个人愈加愉快或愈加聪慧，或最少愈加对自己感到满意。
假如我能够恪守在此所立誓言，未来我所呼吸空气必将闪耀着爱和美好期望，那么从这一刻起，我又怎么会失败呢?
我不再难以和人相处了。
羊皮卷：成功誓言之二
我已经欺骗自己太久了。
我曾经一面恭维我雇主，一面埋怨我每个小时面正确全部是苦差。对我来说，工作是维持生存所要付出辛酸代价。我出生时，上帝准是闭着眼睛，没有把黄金放在我手上，把王冠带在我头上。以前我是多么愚蠢啊!
现在我知道，从劳动中结出硕果，是最甜美果实。天才可能负担伟大工作，但必需靠辛勤劳动才能完成。
在这些羊皮卷帮助下，我最终睁开了眼睛。
要是我把以前用来为避免工作而寻求借口精力用于想方设法改善工作，我工作该变得多么轻而易举啊。
有一个最大成功秘诀，它使全部其它法则相形见绌。它无疑包含在数百年、数千年来为发明愈加美好生活而证实了各项标准中，因为它太难做到了，所以大多数人一再地拒绝它。财富、地位、声誉，甚至难以把握幸福全部会来临，只要我下定决心，天天比原来付出更多热情和汗水。还有一个方法能够帮助我们记住生活中这条最艰辛标准：假如人家要求你走一里路，那么你要自觉自愿地多走一里。多少个世纪以来，能够有这么决心人寥寥无几，而只有她们享受到成功殊荣。
从今天开始!
做任何事情。我将尽最大努力。
现在我知道，为了事业兴旺发达，我必需严守职责，而且永远走在时间前面。那些顶尖人物全部是不以份内之事为满足。她们比常人做得更多，走得更远。她们不图回报，因为她们知道最终将尝到硕果。
一个人要想实现自己目标、，离不开艰辛脑力劳动和体力劳动。假如我不愿付出这么代价，那么我未来一定充满眼泪和贫穷，我会为那没有笑声和鲜花未来顿足捶胸，哀叹自己不幸。以后我不再为自己感到悲伤，我不再走在老路上。
做任何事情，我将尽最大努力。
我不是被束缚在工作中奴隶。即使我憎恨那些不得不完成工作，我还是明白苦差是开掘精神宝藏必需品，只有它能够改变我命运。这就好比耕耘播种为是收获果实一样。假如我没有忘记我是上帝子民，为成功而降生到这个世上，那么我一定不满足于那些指派给我工作。
不管我做任何工作，让我为之倾注爱心，那样，我将不会失败。
我天天所做事情即使有限，却也是有意义。世界进步并不单单靠英雄们有力臂膀向前推进，每一个老实工作着人全部贡献着自己一份微薄之力。对于工作真爱，不是源于金钱，不是因为时间消耗或是技能实践，而是来自对于成功本身带来骄傲和满足渴望。
对于出色工作最大奖赏就是已经做完了它。
做任何事情，我将尽最大努力。
以后，我要以天天成绩令世人惊叹。天天我要延长花在工作上时间，让那多付出汗水成为明天投资。有了这种态度、这种在我们这个自私自利世界上罕见态度，我不会失败。
当然，假如我以这么态度工作，天天多走部分旅程，我必需准备面对那些从不努力工作人嘲笑。为了在短暂一生中有所作为，我必需集中精力、体力和时间。而对那些无所事事人，我尽能够置之不理。就这么吧。
做任何事情．我将尽最大努力。
给我爱，给我工作，只需这两样东西，我就能够过上令人满意生活。
我知道，没有衣食住所，生活不会幸福；不过当这一切全部应有尽有时候，生活仍然不会幸福。一条小溪，最大优点在于不停流动，一旦停下来，就成为一汪死水。对我而言。最好事情莫过于让自己处于不停改变中。极少有些人意识到，她们幸福正是建立在工作基础之上，取决于她们是忙碌辛劳还是静止不前事实。幸福第一要素就是有所作为。
做任何事情，我将尽最大努力。
我不再拒绝前行，也不再懒于付出。
以后，我将以全部精力投入工作——不仅要完成计划中任务，而且还要多做部分。假如我遭受苦难，正像我常常会有命运，假如我怀疑我努力，正像我常常想那样，那么我仍要坚持工作。我要将整个身心倾注在工作之中，那时，天空将变得格外晴朗，在迷惑和苦难中，生活中最大愉快立即到来。
让我遵照这条特殊成功誓言：
做任何事情．我将尽最大努力。
三、服务中心应掌握资讯
服务中心天天全部要回复不一样客人来电和各部门咨询，假如没有掌握足够资讯，就极难解答对方提问；如酒店和部门人事制度、程序要求、各部门职责功效和营业范围；酒店提供客需服务项目有哪些？怎样提供这些服务？酒店周围环境？本部门运作等情况。
比如：问会议室明天有没有接待？这几天订房情况怎样？今天楼层人力情况怎样？帮我接通将军楼电话？楼层VD或OOO房怎么会事？14F1401房是什么样房间？客人要乘车到香港、怎样叫计乘车、怎样才能购到当地土特产品等等问题，服务中心就不能回复“不知道”，应该清楚地回复这类问题。
1、各部门营业服务项目
营业部门
营业时间
价格(元）
优惠折扣价
最低消费
服务项目
前厅部
二十四小时
SS:220\ST:480\DD:500\BS:600\DBS:680 PSK: 3800 加床：80 会议室：900
七折
180元/半日租
入住、退房、帐务、行李寄存、物品保管、问讯
商务中心
8：30～22：00
详情见价目表
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复印、传真、打字、过塑、电话、租车
大堂吧
8：00～1：00
小型悠闲茶会可容纳人数80人，现11张台，可容纳44人
加收10％服务费
15元/位
饮品、小食、酒类
保龄球馆
11：00～00：00
11：00～18：00 保龄球8元/局，18：00～24：00 保龄球12元/局；美式台球10元/小时，英式台球15元/小时，乒乓球10元/小时
八折，加10％服务费
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台球、乒乓球、保龄球、游戏机
华润超市
8：00～22：00
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百货、服装、皮具、药品、用具、食品
俱乐部
6：00～02：00
小房380元（自选230元）、中房480元（自选290元）、大房880元（自选600元）， 卡座228元（自选170元）
八折，加10％服务费
18元/位
厢房、卡座、歌舞欣赏
健康