联想员工基本行为规范手册模板.doc

《联想职员行为规范手册》
（1．0版）

联想（北京）（联想电脑企业）
一九九九年七月

目 录
1、联想介绍…………………………………………………3
2、专卖店经营理念…………………………………………5
3、职员仪容仪表规范………………………………………6
4、职员接电话规范…………………………………………8
5、日常行为规范……………………………………………8
6、媒体拍照规范……………………………………………10
7、偷窃行为处理规范………………………………………11
8、附表：职员行为规范检验表……………………………12

员 工 行 为 规 范
前 言
常言道：没有规矩，不成方圆。每一个企业全部有部分行为准则来指导职员日常工作和行动，这是使事业顺利进行必需保障。作为联想1+1特许专卖店体系关键组员,为了更有效地开展工作，请每一位职员仔细阅读本手册，方便时常检验自己是否全方面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求行为准则。本手册叙述不详尽、不全方面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系其它手册，并请随时注意联想电脑企业对联想1+1特许专卖店体系最新通知。
企业背景
1、联想电脑企业概况:
1984年成立联想集团，现在已成为中国计算机行业中最大产业集团，拥有中国30余家分、子企业、21家海外企业、千余家经销代理网点，海内外职员7000余人，净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月联想电脑企业，是联想集团六大支柱产业之一，同时也是中国最大电脑整机开发生产厂商，关键致力于联想品牌电脑及其相关信息产品设计、制造、销售和服务。企业以 “结联世界，着想中国”为产品策略，保持和世界优异技术同时发展。现已开发生产出包含商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。 “幸福之家”、“我办公室”等软件产品和“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想功效电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用愈加好”。
伴随社会信息化建设深入发展，社会网络化程度深入加强，联想电脑企业已逐步从一家计算机硬件厂商向一家提倡和提供INTERNET产品和服务厂商过渡，面向INTERNET产品开发已成为企业重中之重发展战略。其开发包含INTERNET产品接入装置、INTERNET上信息服务类产品、广义局端设备等等。
联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每十二个月超出100%速度增加。96年首次取得中国个人电脑市场份额第一桂冠，97、98年又以50万台和80万台销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%市场份额仍居中国市场第一（据IDC汇报）。
企业以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包含香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化年生产能力达成100万台整机生产厂。企业高度重视产品质量，是全国首家经过ISO9001质量体系认证PC整机生产企业。
面向二十一世纪，企业确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己贡献。
2、联想1+1特许专卖店提供是:
l 规范服务；
l 专业关心；
l INTERNET信息和传统生活方法结合。
3、涵义界定:
我们提倡特许专卖店内产品和服务, 服务就是产品。特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象一个关键组成部分。特许专卖店服务是面向用户全套处理方案，是售前、售中、售后全过程服务。特许专卖店服务是表现特许专卖店理念一个窗口，是人性化产品服务，它贯穿用户需求一直，是和用户全方面接触和交流。
特许专卖店经营理念:
l 规范﹑专业
l 亲和﹑便利
特许专卖店工作方针:
为每一位进入特许专卖店用户提供最满意答案，将联想1+1经营理念、价值观和企业文化传输给用户，带动特许专卖店整体形象提升。
l 我们服务理念：专业、规范、亲和、关心
l 我们服务口号：联想1+1真心关心您家
二、店内规范：
1、职员品德及仪容仪表规范：
2、品德：
l 标准：老实、责任感、协作、集体荣誉感
l 目标：对专卖店、对社会作一个有责任感人
Ø 正当经营
Ø 老实待人
Ø 谦虚谨慎，提倡团结协作团体精神
Ø 和同事之间友好相处，相互帮助
Ø 时刻维护联想1+1专卖店形象
3、仪表形象：
l 标准：端庄、整齐、大方
l 目标：发明良好专卖店气氛，表现职员良好风貌，使专卖店
职员成为用户心中亲切咨询顾问。
4、仪容要求：
l 勤洗澡、剪发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超出指尖），保
持清洁。
l 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
l 男士不得留胡须。
l 女士可佩戴得体首饰或衣饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗
时能够化淡妆，不准浓妆艳抹。
5、着装要求:
l 职员（培训员除外）在岗期间上装必需根据要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。
l 服装必需保持清洁、整齐，不能有显著污渍和灰尘（尤其是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
l 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。
l 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。
l 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。
l 夏季女士能够着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：
每日上岗前，职员应对自己仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检验职员仪容、仪表和着装。对不符合标准职员进行警告，限定更正时间；对于情节严重、影响恶劣职员，能够要求其首先处理问题，不然不予上岗。
1、职员用语及电话应答规范:
1.1 言行:
l 标准：礼貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何时候，不能强硬说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对用户表示出怀疑
对方言行。
理 解——站在用户立场考虑问题。
切 记——让对方不满意离开是我们最大失败。

1.2、 日常行为:
l 时刻维护联想电脑企业及特许专卖店形象；
l 注意保守联想电脑企业商业、财务、技术和机密信息保密；
机密文件由专员管理，不随便丢放；
l 不得使用无版权或盗版软件；
l 不接收用户礼品，宴请。当用户提出宴请或赠予小礼品时，需要婉言拒绝。“您好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽职责，是份内事，谢谢！”
l 当日工作要当日完成，不得无故拖延，影响第二天工作。因故不能上班立即通知值班店长，以免影响正常工作；
l 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；
l 不准坐着接待用户，不准背对用户答语；
l 不准在店堂内暴露和堆放个人用具；
l 不准在结账上货时不抬头和用户答话或不理会用户问询；
l 不准顶撞嘲讽、挖苦用户；
l 不准私分或私拿礼品；
l 无用户要求，不准玩电脑游戏；
１.3、 电话回访:
1、在为用户安装、调试电脑后1—3天内(特殊时间段应在一周内)做第一次电话回访,关键问询用户对上门安装服务满意程度。
2、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。事先和用户电话联络，关键问询用户电脑使用情况及存在问题，如在电话中不能处理用户问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。（不能处理问题不应包含硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联络用户、上门处理硬件故障）。
1.4、 电话应答规范:
l 接电话响应时间；
电话铃响三声之内必需有些人接听；
l 打电话要领；
打电话之前，按以下六点理出关键，以免浪费时间, 分别为:
何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN）
何事（WHAT） 原因（WHY） 怎样（HOW）
l 接听电话要领；
接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，联想“1+1”55专卖店555”。
l 问询对方：“请问您有什么事情”；
l 用户问询事情无法回复对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所问询事项店员接听；
l 电话是找其它店员时，应请问其姓名，方便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下关键，关键数字复述查对无误后转交给承接人；
l 用户结账和电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以用户结帐为优先；
l 商议时须用手遮住话筒，必需和店长或同事商议后才可回复问题时，应按下保留键，以免对方听到商议内容。

2、媒体拍照应对规范:
l 专卖店里标准上不准摄像；
l 媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目标和配合要求以传真件形式发给联想电脑企业消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准许证实给媒体和专卖店双方，准许证实为每次有效，过后必需重新申请。
3、 偷窃行为处理规范:
l 职员在发觉偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇静；
l 假如偷窃未果，职员应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地
收回商品；
l 假如偷窃得手，应暗中监视其动向，并和收银员联络，由收银
员提醒其是否还有商品未交款；
l 假如拒不拿出被窃商品，能够借口叫其稍候，通知当地保安或
派出所处理；
l 不管任何情况下，职员不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁
有搜用户身、翻用户包、强行限制其离店等损害用户人身声誉
违法行为。

职员行为规范是专卖店职员工作基础规范。每日推行规范内容将使你成为合格专卖店组员！

附表： 联想1+1专卖店行为规范—仪表检验表
目标：保持专业，符合专卖店要求着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您外表代表着特许专卖店形象。
步 骤
要 求
□头发

□胡须

□首饰

□个人卫生

□胸卡

□制服上衣

□裤子

□鞋

□袜子
·头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。
·领口上方短发应剪掉并修剪整齐。
·女士长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。

·全部男士全部必需常常刮脸，保持脸部清洁。
·鬓角要修剪整齐，耳垂以下部分要刮掉。

·许可佩戴尺寸和数量合适、有品味首饰。
·配戴耳环不夸张。

·必需保持个人卫生，并保持指甲和双手清洁。
·男士指甲不应超出指尖，女士不许可涂指甲油 。

·配戴在制服左胸侧，确保你胸卡正确且字迹清楚。

·天天着专卖店标准制服上岗。
·清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。

·清洁、整齐、无破损。
·裤子长度应恰好达成鞋面，不应长于鞋面或长至地面。
·擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必需保持清洁。

·必需穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。
受训职员______________培训经理______________
受训日期______________考评日期_______________
· 企业职员行为规范
    一、工作方法
    1、工作必由之路——计划、实施、总结，这一循环程序，是推进工作最基础标准。
首先，制订工作计划（PLAN）；
接着，依据计划开展工作（DO）；
最终，行动以后对照计划总结和检验工作效果（SEE）。
2、不管是接收命令、确定计划、实施计划，还是商榷检验问题、寻求改善、全部请你好好思索：为何？做什么？哪里？何时？人员怎样？费用？
为何做？搞清楚目标、方针、理由；
做些什么？搞清楚对象；
哪些人做？搞清楚实施者；
在哪里做，搞清楚场所、地点；
何时开始？何时结束？搞清楚日期、何时、期限；
用什么方法做？搞清楚方法、做法；
需要多少钱？搞清楚预算费用。
3、以文代言是企业工作制度，即以书面文字形式将我们要呈报上司意见，送至各部门信息工作效果、要求等表示出来。
4、要取得良好工作效果，就必需投入、重细节、高效、创新。
1）本职员作优先做好，边缘工作主动做好；
2）从小事做起，重视实用性、可操作性，工作业绩没有最好，只有愈加好；
3）当日工作当日做好，高质、高量、快速完成任务；
4）有计划地开展工作，主动主动推进工作，善于领会企业意图和目标，发明性拓展工作，发明条件完成任务。
二、工作命令
正确接收命令和实施命令是圆满完成任务基础。
1、接收命令：
1）听到命令立即回应，良好回应足以表明你十足干劲；
2）要完整地听取命令，当命令下达成二分之一时，插嘴、问询、提出意见，只会造成命令事宜次序混乱，时间浪费。有疑问地方，待命令下达完成后提出，不可马马虎虎曲解原意；
3）复杂命令要做笔记；
4）消除含糊命令，不懂之处、含糊之处要立即澄清，不可自认为是，草率行事；
5）关键内容应复述一遍。
2、实施命令：
1）上级命令=企业命令，必需遵从；
2）服从≠盲从，要发明性地实施命令；
服从是完成任务前提；因势利导是完成任务确保。
三、工作汇报
汇报是你和上级交流关键方法之一，在工作中必不可少，每个人要养成适时、立即向上级汇报工作习惯，并学习汇报方法。
1、汇报时间：
1）凡上级交办通常性工作，在当日完成，应在当日或次日进行简短口头汇报；
2）未限定时间，应在三天内给予汇报；
3）假如工作是长久性，应在计划、实施及结束过程中全部认真提出书面汇报，留下统计以备查；
4）工作进程中如发生重大变故或纰漏，必需在第一时间汇报，并接收指示。
2、汇报方法：
1）书面汇报——应写明汇报专题和结论，尽可能以条理方法表述，如有图表，还应配以分析说明；
2）口头汇报——应简明扼要；汇报前，可在笔记本上记下口头汇报关键点；汇报内容应实事求是，不夸大或掩盖事实。
3、适时、得体地向上司请示或汇报工作：
1）适时——即要摸清上级工作规律、工作时间安排，在适宜时间内去请示或汇报工作。在下列情况下，请不要打搅上级（关键事情必需立即请示或汇报工作除外）：
（1）上级正在开会或多个人研究工作时；
（2）上级正在写材料或看材料时；
（3）上级正专注地思索问题时。
2）得体——即请示、汇报工作时动作、语言要文明礼貌：
（1）进办公室、会议室前要轻轻敲门（两下即可），经许可后方可入内；
（2）在上级没要你坐时，请不要急着坐下去，只有请你坐时，再轻轻坐下；
（3）不可衣冠不整且边吸烟边和上级汇报工作；
（4）如上级正在和她人讲话，可稍等片刻不要贸然打断；如相关键事情必需立即请示或汇报，应先说“对不起”，表示歉意后再谈。
4、汇报六戒：
1）对成绩忌夸大；
2）对不足忌遮掩；
3）对错误忌推卸；
4）忌只谈问题不提提议；
5）忌汇报不立即或不汇报；
6）忌事无巨细汇报。
四、参与会议
1、会前安排好本身工作，准备好会议相关资料及讲话资料；
2、按时到会，不得无故缺席，在会议进行时如要离开会场，时间较长或需要提前离会，应向主持人等相关人员说明缘由，取得同意后方可离席；
3、和会人员要将随身携带通讯工具关闭或调至振动状态；
4、要做好会议统计，尤其要正确统计和本身工作相关内容和决定；
5、不要在会议中交头接耳“开小会”，更不要谈论和会无关事情；
五、保密工作
每位职员全部要自觉培养守口如瓶职业道德，明确保密范围，做好保密工作。
1、保密内容：
1）企业资料保密内容：
（1）凡包含企业利益、还未公开和不准公开商业机密；
（2）凡包含总经理办公会、经理办公会决议、决定等；

某企业职员行为规范

作者：李德| 转贴自：本站原创

职员职务行为规范
1总则
1.1为了培养高素质职员队伍，树立良好企业形象，企业要求职员以主动、勤奋、敬业、负责态度从事本职员作，特制订本规范。
1.2本规范表现了企业价值观基础要求，职员应该熟知并遵守。
1.3企业尊重职员正当权益，经过本规范界定企业利益和职员个人利益，避免二者发生冲突。
1.4职员违反本规范可能造成企业和之解除劳动协议。职员违反本规范给企业造成经济损失，企业将依法追索经济赔偿。职员行为涉嫌刑事犯罪，企业将移交司法机关处理。
2职务权责
2.1经营活动规范
2.1.1职员应遵法、老实地推行自己职责，任何私人理由全部不应成为其职务行为动机。
2.1.2维护企业利益是职员义务。职员不得从事、参与、支持、纵容对企业有现实或潜在危害行为。发觉企业利益受到损害，职员应向企业汇报，不得拖延或隐瞒。
2.1.3在未经授权情况下，职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。
2.1.4除本职日常业务外，未经企业授权或同意，职员不得从事下列活动：
（1）以企业名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；
（2）以企业名义提供担保、证实；
（3）以企业名义对新闻媒介发表意见、消息；
（4）代表企业出席社会公众、公益活动。
2.1.5职员须严格实施企业颁布各项管理制度。职员认为企业制度显著不适用，应立即向上司或制订和解释该制度部门反应。企业激励职员就工作充足发表意见或提出合理化提议。
2.1.6遵照组织机构管理步骤接收上级领导是职员职责。职员应服从上级指示。职员如认为上级指示违反法律及商业道德，或危害企业利益，有权越级汇报。
2.1.7碰到工作职责交叉或模糊事项，企业激励勇于负担责任和以企业利益为重行为，提倡主动主动地行动，推进工作完成。在工作紧急和关键情况下，职员不得以分工不明为由推诿。
2.1.8严禁职员超出企业授权范围或业务指导要求，对用户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在企业内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。
2.1.9职员有贪污、受贿或作假欺骗企业行为，不管给企业造成损失是否，企业均可无条件和之解除劳动协议。
2.2资源使用规范
2.2.1 职员未经同意，不得将企业资产赠和、转让、出租、出借、抵押给其它单位或个人。
2.2.2 职员对企业办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产，不得违反使用要求，做任何不合适用途。
2.2.3 企业一切书面和电子教材、培训资料等，全部有知识产权，职员未经授权，不得对外传输。
2.2.4 职员因职务取得商业和技术信息、发明发明和研究结果等，权益归企业全部。
2.2.5
职员对任何企业财产，包含配置给个人使用办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在企业设备内电子资料，不含有隐私权。企业有权进行检验和调配。
2.3 保密规范
2.3.1
企业一切未经公开披露业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、协议文件、用户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，职员有保守该秘密义务。当不确定一些具体内容是否为企业秘密时，应由企业判定其性质。
2.3.2职员接收外部邀请进行演讲、交流或讲课，应事先取得上级同意，并就可能包含相关企业业务关键内容征求上级意见。
2.3.3职员应对多种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用她人密码。
3业务交往规范
3.1职员须谨慎处理内外部多种宴请和交际应酬活动。应拒绝参与活动包含：
（1）施工单位、材料供给商和投标单位宴请和娱乐活动；
（2）设有彩金牌局或其它含有赌博性质活动；
（3）包含违法及不良行为活动。
3.2企业对外交际应酬活动，应本着礼貌大方、简单务实标准，不应铺张浪费。企业内部接待工作，应务实简单。职员在安排交际活动时须考虑以下关键原因：
（1）是否属于工作需要；
（2）费用、频率和时机是否合适；
（3）消费项目是否正当。
3.3企业对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持下列标准：
（1）不违反相关法律法规；
（2）符合通常道德标准和商业通例。
3.4职员不得以任何名义或形式索取或收受业务关联单位利益。职员于对外活动中，遇业务关联单位按要求正当给回扣、佣金或其它奖励，一律上缴企业处理，不得据为己有。对于对方馈赠礼品，只有当价值较小（按公认标准），接收后不会影响正确处理和对方业务关系，且拒绝对方会被视为失礼情况下，才能够在公开场所下接收，并应在事后立即汇报上级领导。
3.5尊重用户、业务关联单位和同事是基础职业规范。职员不得在任何场所诋毁任何单位和个人。
4个人和企业利益冲突
4.1兼职
4.1.1职员未经企业安排或同意，不得在外兼任获取酬劳工作。
4.1.2在任何情况下，严禁下列情形兼职（包含不获取酬劳活动）：
（1）在企业内从事外部兼职员作；
（2）兼职于企业业务关联单位、用户或商业竞争对手；
（3）所兼任工作组成对企业商业竞争；
（4）因兼职影响本职员作或有损企业形象；
4.1.3企业激励职员在业余时间参与社会公益活动。但如利用企业资源或可能影响到工作，职员应事先取得企业同意。
4.2个人投资规范
4.2.1职员能够在不和企业利益发生冲突前提下，从事正当投资活动，但不得进行下列情形个人投资活动：
（1）参与经营管理；
（2）对企业用户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资；
（3）借职务之便向投资对象提供利益；
（4）假借她人名义从事上述三项投资行为。
4.2.2职员不得利用内幕消息，进行企业产品及物资买卖，亦不得指使、提醒她人进行买卖。
4.3特殊关系回避规范
4.3.1企业坚持举贤避亲人事标准。职员不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向企业内任何单位推荐自己亲属或好友，应向人力资源部门提前申明。
4.3.2已经存在亲属关系职员，不得在同一地域（城市）或部门工作，并应回避有业务关联岗位。新亲属关系产生30天内，须向人力资源部门书面申明。
4.3.3企业不提倡职员和自己亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立业务关系，要主动向上司书面申报自己亲友关系，并应在相关业务活动中回避。
4.3.4职员应避免工作之外和业务关联单位经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接收劳务、技术服务或获取其它利益。如确实无法避免，应事先向企业申报。
5形象规范
职员形象包含职员仪表、仪容、谈吐、举止等。
5.1仪表：工作时间必需按要求着装，着装应保持端庄、整齐、得体、大方。
5.1.1外衣应平整，衬衣应整齐，领子应挺括。
5.1.2穿衬衫时，须扣紧袖口，男职员要将衬衫下摆扎在裤内。
5.1.3男职员着衬衣时提倡系领带，领带外露时领带夹应处于第三至第四纽扣之间。
5.1.4工作时间不得穿广告衫，男职员不得穿无领服装、短裤；女职员不得穿超短裙及露腹短衫。
5.1.5工作时间标准上穿皮鞋。不得穿拖式凉鞋，男职员不得穿露指皮凉鞋；女职员不得裸脚穿鞋。皮鞋要擦亮。
5.1.6职员佩戴饰物必需得体。工作时间男职员不得戴项链、手链。女职员戴耳环不易过大，耳环上不得有坠物。戒指不超出壹枚。
5.2仪容：要求整齐、美观、大方。
5.2.1不留长指甲，不除深色指甲油。
5.2.2男职员胡须须刮净，不蓄须；女职员淡妆上岗。
5.2.3男职员不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。女职员不得梳奇异发型，头发不得染色。工作时间应将头发梳理整齐。
5.3行为举止
5.3.1职员上班时应保持良好精神状态，精力充沛，情绪饱满。
5.3.2工作时间不窜岗，不看和工作无关书报、杂志，不在办公场所打牌、下棋，玩电脑游戏。
5.3.3坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事。不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女职员就座时双膝应并拢。
5.3.4站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后。
5.3.5行姿稳重。不边走边吃东西，多人行走不勾臂搭背，非紧急情况不得奔跑。
5.3.6不随地吐痰，丢杂物、烟头。
5.3.7自觉遵守会场秩序。按时参与会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机、寻呼机设置在振动位置，不在会场使用手机。
5.3.8进入她人办公室应先敲门，经许可后方可进入。
6社交礼仪规范
规范个人社交礼仪行为，是从事社会交往活动基础规范。全体职员必需认真遵守，做到热情、大方、彬彬有礼。
6.1接打电话规范
6.1.1对方来电话应立即接答，未立即接答，应向对方表示歉意。
6.1.2接电话应先问好，报单位和姓名，再问询对方单位、姓名和事由。
6.1.3接转电话时应说“请您稍候”。
6.1.4对方寻求人不在时，应回复：“对不起，×××不在，您有事需要转告吗”？
6.1.5对方打错电话时，应主动帮助接转电话或通知对方怎样转接需找对象。
6.1.6因故中途临时中止通话时，应说“对不起，请您稍等一下”。
6.1.7打电话联络工作时，应说：“您好，我是×××部门×××，请问……”.
6.1.8关键通话，须问清关键点，做好统计，必需时可向对方复述一遍。
6.1.9关键电话通知，应事先备好通知题纲，以免遗漏。
6.1.10接转企业关键领导电话时，应问清对方单位、姓名和事由，并说：“请您稍候，我看一下×××是否在企业”，在取得领导意见后说：“对不起，让您久等了，我帮您把电话转过去”或“对不起，×××不在企业，请问是否需要留言”。
6.1.11通话应简明扼要，完成后，应向对方离别并轻轻挂断电话。
6.2接待客人规范
6.2.1客人来访，应主动迎接。
6.2.2对来访客人应先问询来访者姓名、单位、目标，然后向相关领导或部门通报，并依据要求未来访客人带到（或上级领导指示）指定地点。
6.2.3关键客人来访，应先安排在适合地点就座，然后向相关领导汇报；如遇企业领导陪同客人参观办公室时，办公室内职员应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访客人。
6.2.4客人就座后应立即送上茶水，对关键客人在领导未到前接待人员应主动和客人交谈，不得将客人单独放在一边。
6.2.5接待第一次来访客人，相关人员应适时向双方领导进行介绍。
6.2.6客人来访时，应立即停止手上工作，暂停办公，先接待安置客人。
6.2.7来访客人找错部门时，应主动帮助引路。
6.2.8客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。
6.2.9出示、接收名片时，应起立，双手递接。
6.2.10领导在谈话、办事时不随便打搅，遇有急事需请示时，应在取得同意后再插话。
6.2.11在和她人交谈时，不随便插话，应让她人把话说完。
7公共场所行为规范
7.1全体职员应自觉遵守公共场所行为规范，维持公共场所环境整齐和行为有序。
7.2全体职员必需自觉遵守和维护公共场所环境卫生。不随地抛散杂物、烟头，不随地吐痰，不在公共场所堆放杂物。
7.3自觉珍惜公共设施，非特殊情况不得挪用专业器材。
7.4未经相关部门许可，不得在公共场所张贴通告。
7.5不得在公共场所大声喧哗，嘻笑打闹。
7.6办公区域应保持统一计划，保持整齐有序。
7.7不在禁烟区吸烟，不将茶叶、烟头抛入便池和水池内。卫生工具使用后应立即放回到指定部位。
7.8自觉将车停在车位里，并摆放整齐。
7.9食堂就餐应自觉排队，不拥挤、不大声喧哗。
7.10节省用水、用电。做到人走闭灯、关空调、锁好门窗。
8文明用语规范
8.1用语标准
8.1.1企业工作用语为一般话。
8.1.2职员之间交流提倡使用一般话。
8.1.3语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈说简练明了，表示讲究艺术和技巧。
8.2日常文明用语
8.2.1称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。
8.2.2和用户、同事相遇时，应招呼“您好”。
8.2.3要求她人帮助时，应说：“请您……”。
8.2.4表示歉意时，应说“对不起”。
8.2.5得到她（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。
8.2.6请客人应座时，就说“您请座”。
8.2.7请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等。
8.2.8请客人等候时，应说“对不起，您稍候”。见面后应说：“对不起，让您久等了”。
8.2.9让她人帮助时应说：“不好意见，麻烦您了”。
8.2.10道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。5投诉和举报
9投诉和举报
9.1企业内部投诉和举报，能够向人力资源部、纪律检验委员会和主管该事项高层管理人员提出。9.2受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。
10行为判定及督导
10.1职员判定个人行为是否违反本规范简易标准是该行为能否毫无保留地在企业公开谈论。
10.2职员有责任就难于作自我判定行为或情形向上司或人力资源部咨询。接收咨询部门和人员应给立即、明确指导并为当事人保密。
10.3上司对其下属应尽到教导和管理责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良后果，将和其下属同时受四处分。上司未尽教导和管理责任情形包含：
（1）默认下属违反本规范行为；
（2）未能根据企业要求确保下属定时接收本规范培训；
（3）未能采取有效方法预防及补救管理上漏洞；
（4）未能严格遵守企业政策进行管理。
附则：
1权利保障
1.1职员享受法律要求和企业制度给予权利，企业对这些权利给予尊重和保障。
1.2对于显著违反本规范相关条款要求指令，职员有权拒绝实施并有越级上报权力和责任。
2同意、修改、解释及其它
2.1本规范经职员代表大会讨论经过并经企业办公会议同意实施。
2.2本规范经企业办公会议同意后能够修改。
2.3本规范解释权归人力资源部，如有不明事项，请向人力资源部咨询。
2.4如职员发觉本规范中要求和国家（省市）相关法律法规相悖，请即时通知人力资源部。

1、 社交规范
1) 首次和用户见面要和对方有眼光交流，称谓选择和使用一定要正确。
2) 握手次序要正确。通常为女士先伸手，男士再握手；领导和上级和长辈先伸手，下级和晚辈再握手。避免在多人介绍情况下相互交叉握手。握