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公关营销部运作手册

目 录
INDEX

1． 目 录 ---------------------------------------1

2．公关营销部部门职能说明书 ---------------------

3．公关营销部架构图 -----------------------------

4．公关营销部岗位职责说明 -----------------------

5．公关营销部工作政策及程序 ---------------------

6．公关营销部管理制度 ---------------------------

7．公关营销部表格索引 ---------------------------
公关营销部部门职能说明书
PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION

一、行政关系
公关营销部是由总经理直接领导，在管理企业统一销售思想指导下对外全方面开展酒店营销部门，是酒店经营管理中心。部门工作向总经理负责，部分工作同时向酒管企业负责，和酒店其它部门属平衡协作关系。

二、中心任务
全方面实现酒店整年经营指标，树立酒店良好社会形象。

三、工作职责
1、 确定酒店在当地市场定位、目标市场、客源结构，全方面负责酒店各营业场所市场开发、客源组织和产品销售组织工作。
2、 确定酒店各项经营业务销售政策，为酒店战略经营提供决议依据。
3、 根据财务预算要求，制订酒店近期和远期目标，完成酒店出租率、平均房价、销售收入等各项经营指标。
4、 制订整年营销方案，指导经营部门围绕年度预算开展系列促销活动。
5、 协调和各经济组织关系，建立同酒店管理企业、华南师大等上级部门、地方旅游管理部门、政府机关亲密联络。
6、 进行广泛市场调研，了解掌握当地同星级酒店销售策略、竞争态势，依据市场情况随时调整酒店经营策略。
7、 和当地世界著名企业保持良好合作关系，不停扩大酒店用户范围。
8、 组织酒店相关部门参与酒店关键营销活动，参与国际、中国旅游展销活动，分析销售结果。
9、 调查咨询用户意见和提议，依据调查结果提出改善工作方案并实施。
10、 组织多种公关活动，和媒体单位保持亲密联络，经过媒体及其它渠道主动地宣传酒店，在公众中树立良好形象。

四、工作权限
1、 有和用户单位签署合作协议权力。
2、 有制订临时价格政策权力。
3、 有对餐饮部、前厅部经营工作指导、提议权。

五、部门责任
1、 对完不成客房经营指标负责。
2、 对接待失误引发客人投诉负责。
3、 对市场调研工作不足，造成酒店重大决议失误负责。

六、工作关系
1、 直接对总经理汇报工作或接收指示。
2、 和酒店用户发生业务关系。
3、 同酒店各部门发生协作关系。
4、 接收酒店管理企业工作指令。

七、考评和奖罚
根据公关营销部奖惩条例对本部门及职员进行奖罚。

八、部门岗位设置
公关营销部编制共13人
总监：1人
营销部副总监：1人
公关部经理：1人
秘书：1 人
校内销售经理：1人
销售经理：6人
公关策划：1人
美工：1人
公关营销部架构图
PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION

EXE Executive office
行政级
2人
A Dept. Head A
A级经理
1人
B Dept. Head B
B经理
0人

C Section. Head
主管级
3人

D Supervisory Level
领班级
6人

E Stuff Grade
职员级
1人

1
营销总监

1

营销部副总监
1

1
1

销售
人员
公关部经理
校内销售
1
1
8
1

美工
公关策划员

秘书

岗位职责索引
Job Description Index

编号
Ref No.
岗位/职务
Department / Position
页码
Page
P&S JD－001
公关营销部总监

P&S JD－002
营销部副总监

P&S JD－003
公关部经理

P&S JD－004
销售经理

P&S JD－005
校内销售经理

P&S JD－006
展场销售经理

P&S JD－007
餐饮销售经理

P&S JD－008
秘书

P&S JD－009
美工

岗位职责说明
JOB DESCRIPTION

职位名称
公关营销总监
职位代码
P&S JD－001
所属部门
公关营销部
职 系

职等职级

直属上级
总经理
薪金标准

晋升方向
总经理
直属下级
营销部经理、公关部经理、
校内销售经理、文秘
职位概要：策划实施酒店公关营销活动，建立完善战略营销体系，实现酒店经营目标。
工作内容:
1． 实施总经理指令，帮助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施方法。
2． 掌握行业动态信息，定时搜集关键竞争对手发展趋势及经营情况，为酒店营销策略制订和调整提供立即正确信息保障。
3． 依据市场、用户需求、竞争等原因，制订酒店目标市场和价格策略、折扣政策和其它市场营销政策。
4． 督导年度市场销售、客房、餐饮、月饼营收、公关广告宣传和促销计划制订,并提出对应政策性提议、方法。
5． 依据上级领导同意整年收入预算，每个月组织一次专题销售会议，逐月检讨、修正计划进展和营销策略实施偏差。
6． 每个月组织一次专题销售会议，
7． 接待或陪同接待VIP用户，洽谈关键用户业务，接待来访，走访并处理用户关键函电，和关键用户保持并发展良好业务关系。
8． 审定本部门销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。
9． 定时搜集用户意见并立即敦促相关部门改善，结合每十二个月一度来宾满意度调查，为酒店服务质量不停改善提供参考依据。
10． 引导、组织公关宣传策划等活动、设计饭店对外最好形象。
11． 建立部门内部绩效考评体系，督导和培训下属人职员作，不停提升其业务知识和工作技能。
12． 接收酒管企业业务指示和提议，配合帮助酒管企业整体销售推广计划。
任职资格:
教育背景: 大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或相同学历，外语水平达成A级
培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识方面培训。受过公共关系方面培训
经 验: 有5年以上饭店或相关旅游业担任高级职务经历。
有三年担任酒店营销高级职务经历
技能技巧: 有较强市场策划及拓展能力
有较强口头和文字表示力及英语交流能力
有较强交际能力，及对复杂情况处理能力
有前瞻意识和承受挫折能力
态 度: 清正廉洁、遵纪遵法
主动、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
认同并接收广控集团企业文化。
工作条件:
工作场所:办公室、酒店公共区域、用户单位
环境情况:舒适。

业 务 事 项
职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、确定酒店年度经营目标
□

2、策划年度营销计划及实施方案

☉

3、部门月度工作计划及工作总结

☉

4、文件和材料草拟、审定、过滤及处理

☉

5、召开部门会议

☉

6、部门奖金、资金支配

☉

7、部门人员招聘、解聘

☉

8、部门人员提职

△

9、制订本部政策和管理制度架构

△

10、酒店临时价格

☉

职位名称
营销副总监
职位代码
P&S JD0002
所属部门
公关营销部
职 系

职等职级

直属上级
总监
薪金标准

晋升方向
总监
直属下级
校内销售经理、销售经理、文秘
职位概要：实施酒店营销活动，帮助建立完善战略营销体系，共同实现酒店经营目标。
工作内容:
1、实施总监指令，帮助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施方法。
2、掌握行业动态信息，定时搜集关键竞争对手发展趋势及经营情况，为酒店营销策略制订和调整提供立即正确信息保障。
3、依据市场、用户需求、竞争等原因，提议制订、修改酒店目标市场和价格策略、折扣政策和其它市场营销政策。
4、督导年度客房、餐饮市场销售、月饼促销计划制订,并提出对应政策性提议、方法。
5、天天组织部门销售会议，指导销售人员日常工作。
6、接待或陪同接待VIP用户，洽谈关键用户业务，接待来访，走访并处理用户关键函电，和关键用户保持并发展良好业务关系。
7、审定本部门销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。
8、定时搜集用户意见并立即敦促相关部门改善，结合每十二个月一度来宾满意度调查，为酒店服务质量不停改善提供参考依据。
9、向总监提议本业务部门用人计划、方案，对用人调整提出提议。
10、督导和培训销售人员工作，不停提升其业务知识和工作技能。
任职资格:
教育背景: 大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或相同学历，外语水平达成A级
培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识方面培训。受过公共关系方面培训
经 验: 有5年以上饭店或相关旅游业担任高级职务经历。
有三年担任酒店营销高级职务经历
技能技巧: 有较强市场策划及拓展能力
有较强口头和文字表示力及英语交流能力
有较强交际能力，及对复杂情况处理能力
有前瞻意识和承受挫折能力
态 度: 清正廉洁、遵纪遵法
主动、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:办公室、酒店公共区域、用户单位
环境情况:舒适。

职位名称
校内销售经理
职位代码

所属部门
公关营销部
薪金标准

职等职级

直属上级
营销总监
轮转岗位

晋升方向
销售部经理
直属下级

职位概要:做好校内用户销售管理工作，根据学校特点，制订华师大、考试中心及周围院校市场销售计划并实施
工作内容:
1、 依据营销总监部署任务，了解自己工作目标、努力方向及销售指标，确定自己工作计划，包含用户分析、用户造访时间用户关键情况及发展潜力、用户大约情况及发展趋势等。
2、 掌握学校考试、招生、假期规律，依据学校工作安排有计划开展酒店营销工作。
3、 掌握校内价格政策，和各院系、处室保持亲密联络，利用学校资源辅助销售工作，协调好学校和酒店合作关系。
4、 熟悉酒店各项设施、价格、情况，定时了解同类竞争酒店所含有优劣势，立即向营销总监汇报。
5、 依据历史资料及信息，分析和确定已经相关键用户，了解这些用户要求和消费习惯并掌握其消费动态。
6、 经过定时造访、传真、电话等有效手段和关键用户保持并发展良好关系，同时每个月开发新用户。
7、 在授权范围内，同用户商谈价格，和列入等级用户签署相关订房、订餐协议。
8、 热情接待用户来访，陪用户参观、宣传本身优势，在用户心目中树立良好形象。
9、 接收用户预订单，在房况许可情况下，立即快速地给予书面确定，并立即将订房单送至预订部预订并确定，若用户预订有变时，立即和预订部联络，预防脱节。
10、 做好每日销售汇报、每七天销售计划、每个月用户分析等。
11、 立即向总监反馈用户意见或投诉,并将处理结果立即通知用户。
12、 参与酒店和市场营销部组织相关业务或管理培训
任职资格:
教育背景:
◆大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识方面培训。
经 验:
◆市场营销部或饭店前厅、房务工作十二个月以上。
技能技巧:
◆ 有较强口头和文字表示力。
◆ 谦逊有礼，有较强交际能力及沟通能力。
◆ 有独力开展营销工作能力。
◆ 有一定电脑操作能力。
态 度:
热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:办公室、酒店公共区域、用户单位
环境情况:舒适。
职位名称
销售经理
职位代码

所属部门
公关营销部
薪金标准

职等职级

直属上级
公关营销部经理
轮转岗位

晋升方向
高级销售经理
直属下级

职位概要:做好用户销售管理工作，独立制订所负责市场销售计划和完成销售目标
工作内容:
1、 依据销售部经理部署任务，了解自己工作目标、努力方向及销售指标，确定自己工作计划，包含用户分析、用户造访时间用户关键情况及发展潜力、用户大约情况及发展趋势等。
2、 熟悉酒店各项设施、价格、情况，定时了解同类竞争酒店所含有优劣势，立即向销售部经理汇报。
3、 依据历史资料及信息，分析和确定已经相关键用户，了解这些用户要求和消费习惯并掌握其消费动态。
4、 经过定时造访、传真、电话等有效手段和关键用户保持并发展良好关系，同时每个月开发新用户。
5、 在授权范围内，同用户商谈价格，和列入等级用户签署相关订房协议。
6、 热情接待用户来访，陪用户参观、宣传本身优势，在用户心目中树立良好形象。
7、 接收用户预订单，在房况许可情况下，立即快速地给予书面确定，并立即将订房单送至预订部预订并确定，若用户预订有变时，立即和预订部联络，预防工作脱节。
8、 做好每日销售汇报、每七天销售计划、每个月用户分析等。
9、 立即向销售部经理或总监反馈用户意见或投诉,并将处理结果立即通知用户。
10、 参与酒店和市场营销部组织相关业务或管理培训
任职资格:
教育背景:
◆大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识方面培训。
经 验:
◆市场营销部或饭店前厅、房务工作十二个月以上。
技能技巧:
◆ 有较强口头和文字表示力。
◆ 有较强交际能力及沟通能力。
◆ 有独力开展营销工作能力。
◆ 有一定电脑操作能力。
态 度:
热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:办公室、酒店公共区域、用户单位
环境情况:舒适。

职位名称
餐饮销售经理
职位代码

所属部门
公关营销部
薪金标准

职等职级

直属上级
公关营销部经理
轮转岗位

晋升方向
公关营销部经理
直属下级

职位概要:做好用户管理工作，独立制订所负责市场销售计划和完成销售目标
工作内容:
1、 依据销售部经理部署任务，了解自己工作目标、努力方向及销售指标，确定自己工作计划，包含用户分析、用户造访时间用户关键情况及发展潜力、用户大约情况及发展趋势等。
2、 熟悉酒店各项设施、价格、情况，尤其是餐饮设施设备、菜品、价格、特色等。定时了解同类竞争酒店所含有优劣势，立即向餐饮总监和营销总监汇报。
3、 根据季节、节庆时间不一样，客人口味改变，制订餐饮营销方案，报营销总监、餐饮总监讨论。
4、 定时和餐饮总监及餐饮部其它职员交流和沟通，对餐饮出现问题立即反应给餐饮总监和销售总监。
5、 依据历史资料及信息，分析和确定已经相关键用户，了解这些用户要求和消费习惯并掌握其消费动态。
6、 经过定时造访、传真、电话等有效手段和关键用户保持并发展良好关系，同时每个月开发新用户。
7、 兼用户房销售。在授权范围内，同用户商谈价格，和列入等级用户签署相关订房协议。
8、 热情接待用户来访，陪用户参观、宣传本身优势，在用户心目中树立良好形象。
9、 做好每日销售汇报、每七天销售计划、每个月用户分析等。
10、 立即向销售部经理或总监反馈用户意见或投诉,并将处理结果立即通知用户。
11、 参与酒店和市场营销部组织相关业务或管理培训
任职资格:
教育背景:
◆大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识方面培训。
经 验:
◆市场营销部或餐饮部、高级社聚餐馆工作二年以上。
技能技巧:
◆ 有较强口头和文字表示力。
◆ 有较强交际能力及沟通能力。
◆ 有独力开展营销工作能力。
◆ 有一定电脑操作能力。
态 度:
热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:办公室、餐厅、公共区域、用户单位
环境情况:舒适。

职位名称
展场销售经理
职位代码

所属部门
公关营销部
薪金标准

职等职级

直属上级
公关营销部经理
轮转岗位

晋升方向
公关营销部经理
直属下级

职位概要:开展展场销售工作，做好用户管理工作，独立制订所负责市场销售计划和完成销售目标
工作内容:
1、 依据销售部经理部署任务，了解自己工作目标、努力方向及销售指标，确定自己工作计划，包含用户分析、用户造访时间用户关键情况及发展潜力、用户大约情况及发展趋势等。
2、 掌握琶洲展场、流花展场等每个月展览计划，掌握展览主办单位信息，有目标、有计划销售酒店产品。
3、 展会期间在展场开展销售工作，制订展场客人接待方案。
4、 熟悉酒店各项设施、价格、情况，定时了解同类竞争酒店所含有优劣势，立即向营销总监汇报。
5、 依据历史资料及信息，分析和确定已经相关键用户，了解这些用户要求和消费习惯并掌握其消费动态。
6、 经过定时造访、传真、电话等有效手段和关键用户保持并发展良好关系，同时每个月开发新用户。
7、 在授权范围内，同用户商谈价格，和列入等级用户签署相关订房协议。
8、 热情接待用户来访，陪用户参观、宣传本身优势，在用户心目中树立良好形象。
9、 接收用户预订单，在订房总量许可情况下，立即快速地给予书面确定，并立即将订房单送至预订部预订并确定，若用户预订有变时，立即和预订部联络，预防脱节。
10、 做好每日销售汇报、每七天计划安排、每个月用户分析等。
11、 立即向销售部经理或总监反馈用户意见或投诉,并将处理结果立即通知用户。
12、 参与酒店和市场营销部组织相关业务或管理培训
任职资格:
教育背景:
◆大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识方面培训。
经 验:
◆市场营销部或饭店前厅、房务工作十二个月以上。
技能技巧:
◆ 有较强口头和文字表示力。
◆ 有较强交际能力及沟通能力。
◆ 有独力开展营销工作能力。
◆ 有一定电脑操作能力。
态 度:
热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:办公室、酒店公共区域、用户单位
环境情况:舒适。

职位名称
秘书
职位代码

所属部门
市场营销部
薪金标准

职等职级

直属上级
总监、部门经理
轮转岗位

晋升方向
销售经理
直属下级

职位概要：领导好帮手、销售经理好内勤
工作内容:
1. 负责本部门全部来文、来电、来函收发、传送及处理。
2. 负责接听及处理来电、接待来访及相关来电、来访事宜转达相关人员。
3. 负责部门公文起草、打印及发放及必需场所业务洽谈统计和整理。
4. 负责本部门全部协议保管登记造册及发送相关部门。
5. 负责本部门用户档案保留和管理。
6. 负责酒店VIP卡管理、使用和发放工作。
7. 负责本部职员考勤、物品领用及名片制作。
8. 督促部门职员按时完成领导部署任务。
9. 审阅和分析营销工作，研究发展前景和预算关键差异，提出月度/季度营销计划提议。
10. 调查、搜集、分析本市各饭店尤其是和周围饭店客房房价和团体房价和出租率客源结构，消费水平等资料；编辑竞争性情报(比如:营销好方法、服务好方法、改革好方案等等)；从中国外贸易杂志、报纸等搜集信息，向市场销售部总监提供市场趋势和相关信息。立即通报本市尤其是周围区域展览会、贸易洽谈会、多种会议、多种节庆活动等情况。
11. 分门别类搜集每个月本饭店经营数据，并输入电脑。关键数据包含中外散客、企业客、门市客、团体、会议、长包房等类别，营收、用房数、平均房价、平均出租率、客源结构、销售渠道等项目。各类数据分别和上月及去年同期相比较，并绘制出各类对比图表编制市场分析汇报，参与制订调整价格，饭店营销计划工作。
12. 统计、通报每个月销售人员销售业绩、排行榜。
11、在总监指导下，根据总经理要求接待VIP客人。
任职资格:
教育背景:
◆汉字专业、或文科专业大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、产品知识方面培训。
经 验:
◆饭店前厅、销售或秘书经历十二个月以上。
技能技巧:
◆ 有较强口头和文字表示力
◆ 交际能力
◆ 熟练电脑操作
态 度:热情礼貌认真负责刻苦钻研任劳任怨
工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域
环境情况:舒适。

职位名称
公关部经理
职位代码
P&S JD－003
所属部门
公关营销部
薪金标准

职等职级

直属上级
营销总监
轮转岗位

晋升方向
公关营销部总监
直属下级
策划、美工、文秘
职位概要：酒店形象代言人
工作内容:
1、制订酒店整年公关计划，广告计划，公关广告费用预算，公关行动预案等。经总经理同意后实施公关广告宣传计划。
2、审核美工及媒体单位设计、编写多种宣传稿并提出提议，关键宣传品须经总监审核，然后报总经理同意实施。
3、配合酒店营销工作开展多种宣传工作。包含印刷品、电视、报纸、杂志、网络等。
4、对当地域酒店市场进行调研，搜集该地域酒店营销动态、销售策略、各项经营指标等，为酒店经营提供可靠依据。
5、搜集饭店多种资料，了解国际中国饭店发展趋势、动态、饭店业科技信息，建立丰富饭店资料库。
6、和广州市旅游局、广东省旅游局、国家旅游局建立亲密联络，主动参与局里多种活动，参与各级饭店协会活动，逐步树立华师粤海酒店在广东省饭店业地位。
7、和酒管企业、华师大建立正常沟通渠道，赢得业主和管理方在工作上支持。
8、和当地各媒体单位建立亲密合作关系，尤其是旅游行业媒体关系，有效地用媒体宣传酒店。
9、实施酒管企业及酒店CI系统要求，并监督其它部门实施情况。
10、对酒店营业场所设计、装饰提出专业意见。
11、负责编辑、组织、监制各类饭店产品宣传资料和纪念品。
12、策划安排协调本饭店重大活动；协调饭店和客人、政府、小区、新闻媒介、上级机关等关系，沟通对外联络渠道，树立危机公关意识。
13、搜集、整理在饭店进行重大活动摄影、摄像、文字资料等工作，并加以妥善保留。
14、为酒店在小区树立良好形象
任职资格:
教育背景:
◆汉字、文秘专业大专以上文化程度。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识、公关礼仪、大型活动策划等方面培训。
经 验:
◆市场营销部销售领班级工作经历及公关宣传工作经历二年以上。
技能技巧:
◆ 有较强口头和文字表示力，交际能力
◆ 较强写作能力，组织能力，演讲能力。
◆ 认同并接收广控文化
工作条件:
工作场所:办公室、酒店公共区域
环境情况:舒适。

职位名称
美工
职位代码

所属部门
公关营销部
薪金标准

职等职级

直属上级
公关经理
轮转岗位

晋升方向
公关经理
直属下级

职位概要：实施酒店广告宣传、公关活动美工任务及日常具体事务
工作内容:
1、依据“美工任务单”按时、按质、按量完成多种广告、装潢、会标、招牌等美术宣传品设计、制作和加工。
2、 监督、确保酒店CI系统正确使用。
3、 设计多种酒店客用印刷品式样，负责样品校核工作，确保字体、色彩、大小、纸质等使用正确无误。
4、 对使用完成或过期、破损公共区域内宣传广告、横幅、招牌等立即撤消或收回、必需时妥为保管。
5、 负责全部美工工具、颜料、纸张及其它美工材料使用和保管，确保立即完成任务。
6、 依据“美工任务单”，立即完成饭店多种宣传品、重大活动、VIP等摄影工作。
7、 负责饭店宣传广告摄影作品设计、更新、复制、保管，确保营业宣传之需。
8、 负责设计、联络印刷、制作各类饭店产品宣传资料和纪念品。
任职资格:
教育背景:
◆大专以上文化程度，或美术相关专业中专以上学历，有一定外语水平。
培训经历:
◆受过专业美术设计、电脑使用等方面培训。
经 验:
◆市场营销部销售领班级工作经历及公关宣传美工工作经历二年以上。
技能技巧:
◆ 有较强口头和文字表示力，交际能力。
◆ 能够使用多种电脑绘画软件进行美术装饰设计。
◆ 较强写作能力
◆ 美术字体书写、剪刻、美术装饰设计、制作。
◆ 有较高摄影技能。
工作条件:
工作场所:办公室、酒店公共区域
环境情况:舒适。

政策和程序索引
Policies & Procedure Index

编号
Task No.
任务
Task
页码
Page
P&S PP－001
上报营业月报

P&S PP－002
销售队伍管理政策及程序

P&S PP－003
用户分类、业务洽谈及接待政策和程序

P&S PP－004
酒店客房预定程序

P&S PP－005
部门档案管理程序

P&S PP－006
销售人员酒店业务应酬管理要求

P&S PP－007
部门各级职员权限制度

P&S PP－008
酒店信贷政策

P&S PP－009

P&S PP－010

P&S PP－011

P&S PP－012

P&S PP－013

P&S PP－014

P&S PP－015

P&S PP－016

P&S PP－017

P&S PP－018

P&S PP－019

P&S PP－020

P&S PP－021

P&S PP－022

P&S PP－023

P&S PP－024

P&S PP－025

P&S PP－026

P&S PP－027

P&S PP－028

P&S PP－029

P&S PP－030

P&S PP－031

P&S PP－032

P&S PP－033

P&S PP－034

P&S PP－035

P&S PP－036

P&S PP－037

P&S PP－038

P&S PP－039

公关营销部工作政策及程序
PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES

制 度：上报营业月报 编 号：P&S PP—001
目 ：分析总结酒店当月经营情况

政策/程序
一、 每个月5日前由公关营销部依据各类数据汇报整理一份上月营业月报并呈报总经理室。
二、 营业月报包含以下多个部分：
1、 当月客房经营分析表：
（1） 以表格数听说明当月客类入住房间总数、开房率、平均房租、总收入等，和去年同期数据比较。客源结构分为上门散客、商务散客/会议、订房企业散客、业主散客/会议、旅游团体/散客等。另外以文字内容加于分析总结当月经营情况原因和结果。
（2） 以表格数听说明当月客源结构情况，含国籍、人数、百分比等数据和去年同期对比数据。同时以文字内容加以分析总结这种客源结构原因和结果。
（3） 以表格数听说明当月用户排行榜情况（前30名），内容含排行序号、企业名称、当月累计房晚数、企业地点、经营项目、销售跟进人等。
（4） 以数据表格说明对比上月排行榜用户流失情况，并以文字内容说明造成用户流失原因。
2、 当月餐饮营业分析。
（1） 以表格数听说明当月中/西餐厅经营情况，含消费项目、当月累积消费金额及百分比、当月平均上座率、人均消费金额、累计消费人数、日均消费金额和去年同期及上月同期数据比较。
（2） 当月中/西餐消费分析，含自来客消费情况、餐饮人员用餐预定统计及上月同期数据比较。
（3） 用户消费排行榜数据统计，含企业/个人名称、当月累计消费金额、上月累计消费金额。
（4） 当月会议统计分析，含会议名称、会议日期、会议地点、会议场租及当月累计。
（5） 当月宴席消费统计分析，含企业名称、宴席日期、用餐标准、累计消费额等。
3、 销售拓展分析。
（1） 以数据表格统计当月各销售人员业绩情况，内容含销售人员姓名、当月累计房晚数、部门排名、消费用户数量及百分比、新用户消费百分比及百分比、上月数据比较等。
（2） 销售人员业务拓展分析，含各销售人员当月新签协议用户/挂帐用户、个人累计签约用户/挂帐用户，占部门总签约用户百分比等。
（3） 贵宾卡制作分析，含当月新增卡数量及百分比、累计发出卡数量及百分比。
（4） 销售人员用户宴请统计及分析，含各销售人员被宴请人姓名、职位、宴请目标、宴请金额、消费地点、累计宴请金额等。
4、 用户提议和提议汇总分析。
由销售人员依据客人在酒店消费过程中提出投诉意见和提议进行汇总，并依据内容提出整改意见。
5、 竞争对手情况分析
以表格方法列出酒店竞争对手客房出租情况，含当月开房总数、当月平均开房率、当月平均房租和各相关部门营业情况，含营业收入等。
6、 下个月工作计划安排
依据酒店下达经营指标作出多种工作计划安排。含下月经营前景估计、下月工作备忘录等。

公关营销部工作政策及程序
PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES

制 度：销售队伍管理政策及程序 编 号：P&S PP—002
目 ：规范并强化销售队伍建设

政策/程序
公关营销部是酒店关键组成部分，专业化和个性化销售队伍将直接影响用户忠诚度及部门销售业绩情况。所以，规范并强化销售队伍是一个任重道远管理过程。
一、 销售造访安排日期和时间
销售造访日期：每七天一至周五（公众假期除外）。
销售造访时间：早晨 9：00 – 11：45；下午14：00 – 18：00。
二、 销售造访纪律要求
1、 若非特殊接待需要，销售人员在正常工作日一律需要外出造访，不得以其它理由停留在办公室。若因特殊原因需在办公室需取得部门总监同意后方可停留；
2、 销售人员在销售造访过程中使用交通工具将严格根据酒店要求实施。未经许可，销售人员以要求外其它交通工具产生交通费用由各人自行负担；
3、 销售人员不得利用销售造访时间处理个人事务，一经发觉将从严处理；
4、 销售人员不得对销售造访过程弄虚作假，一经发觉将从严处理。
三、 销售造访量化指标
销售人员每日销售造访需根据量化指标实施。
有效造访：指销售人员和用户之间面对面销售造访过程。
电话造访：指销售人员经过电话和用户之间进行电话交流造访过程。
陌生造访：指销售人员因为多种原因未能和用户之间进行面对面销售造访，只是将酒店宣传资料交给了目标企业门卫室或接待处等销售造访过程。
销售造访量化指标
有效造访：销售人员天天外出有效造访需要达成6家企业；
陌生造访：若由部门组织陌生造访（如扫楼等），销售人员天天陌生造访需要达成20家。若销售人员无法完成当日有效造访时，少一家用户可用二家陌生造访用户冲抵。
电话造访：销售人员因为特殊原因没有外出进行销售造访时，在处理其它业务同时还需在办公室完成10个以上电话造访。
四、 销售造访计划及实施
每七天五下午18时前，由各销售人员报交下周销售造访工作计划并上报销售总监处存档。销售造访计划内容包含造访日期、造访区域、企业名称、联络人等。销售人员每七天要依据计划进行销售造访工作，并对造访效果作出文字性统计。
五、 电话造访用户
电话销售造访是销售造访最基础步骤。销售人员能够经过网络、报刊、杂志、客史资料、企业名目等方法获取目标用户联络方法和联络人，并首先利用电话造访方法和用户取得联络，争取得到面谈机会，深入和用户签定合作协议，引导用户消费欲望，建立长久合作关系。
六、 销售造访步骤
1、造访前准备工作
（1） 依据销售造访计划提前和用户进行电话预约，约定面谈时间；
（2） 销售人员在出发前要提前准备好销售造访资料，含酒店宣传资料（如酒店介绍、房价表等）、酒店协议书（指各类信贷协议、一般协议、旅行社协议、订房网络协议等）、个人名片等；
（3） 销售人员进入企业时要按标准进行着装，整理好个人仪容仪表，保持口气清新等，并对谈判专题及过程进行心理演练；
2、造访时销售谈判过程
（1） 首次见面用户
打招呼 --- 握手 -- 和用户交换名片（同时进行简短自我介绍）-- 和用户交流到访目标 -- 了解用户消费需求 -- 促成用户消费
（2） 二次见面用户
打招呼 -- 和用户交流此次造访目标 -- 了解用户对此次销售造访爱好 -- 促成用户消费
3、造访后后续工作
（1） 销售人员总结销售造访效果，搜集用户意见和提议；
（2） 评定造访企业消费潜力及消费习惯，并做销售造访统计；
（3） 具体填写销售人员销售造访日报，统计用户消费需求等。

公关营销部工作政策及程序
PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES

制 度：用户分类、业务洽谈及接待政策及程序 编 号：P&S PP—003
目 ：规范销售人员谈判技巧

政策/程序
一、 协议用户分类
协议用户指和酒店签定了合作协议用户。酒店协议用户分为网络订房中心协议用户、商务协议用户、旅行社协议用户、华师大协议用户、考试中心协议用户等。
1、 网络订房中心协议用户
指专门经过网络预定系统接纳用户预定订房企业，关键以散客预定为主。由酒店提供优惠协议价格，以月末反佣方法进行结算。
2、 一般商务协议用户
指在当地或异地设有厂房或办事处，客源关键以从事商务活动为主用户群体。该类用户多以散客为主，偶有季节性会议或聚餐活动。该类用户结帐方法多以现付为主，也有部分需要申请挂帐权，月末统一结帐用户。
3、 旅行社协议用户
指专业代理酒店业务销售专业企业，由酒店提供协议价格给代理企业，并由代理企业自行招揽用户。由代理企业以月结方法和酒店进行帐务处理。旅行社客类以团体和散客为主。
4、 华师大协议用户
指