旅游度假区温泉公园工作手册模板.doc
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1、温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区二零一五年四月温泉公园工作手册目 录第一章 概述- 第3页第二章 部门组织结构图温泉公园人员编制结构图-第4页第三章 温泉公园岗位职责一、温泉公园总监岗位职责-第5页二、温泉公园经理岗位职责-第6页三、温泉公园主管岗位职责-第7页 四、温泉公园更衣室高级服务员岗位职责-第8页五、温泉公园休息厅高级服务员岗位职责-第9页六、温泉公园生态园高级服务员岗位职责-第10页六、温泉公园更衣室服务员岗位职责-第11页七、温泉公园休息厅服务员岗位职责-第12页 八、温泉公园生态园服务员岗位职责-第13页九、温泉公园清池工岗位职责-第14页第四章 政策和程序第一节、温泉公园岗
2、位服务步骤、作业标准-第15-24页第二节、温泉公园游乐须知-第25-26页第三节、温泉公园治安突发管理制度-第27页第四节、温泉公园灭火疏散管理制度-第28-29页第五节、温泉公园突发事件应急方法- -第30-32页第六节、温泉公园管理制度-第33-41页第七节、温泉公园各岗位安全责任状-第42-45页第八节、温泉公园各项制度-第46-50页第九节、温泉公园各项方案-第51-52页第十节、温泉公园各项标准-第53-54页第十一节、怎样处理客人投诉-第55-63页附件:温泉公园生态浴场泡池分布、编号-共2页 温泉公园泡池分布及名称-共1第一章 概 述温泉公园是香洲田园城旅游度假区五大项目之一,
3、下属设定生态浴场、男女更衣室、休息厅、中医理疗中心、女子芳疗会馆、棋牌室等及游玩、休闲、娱乐为一体综合大型度假场所。基础设施是以温泉原浆泡池、特色泡池、中医泡池、固态池等很多温泉所组成,其中:原浆泡池43个;特色浴34个(鱼疗池、人参浴、花瓣浴、茶叶浴、橙花SPA、纤体瘦身SPA、浪漫情趣SPA、海藻减肥浴、蜂蜜浴、牛奶浴、红酒浴、盐水浴、啤酒浴、山药浴、芦荟浴);固态浴6个(泥疗、深海泥疗、内陆盐浴、火山岩浴、酵素浴);中医泡池20个,(10个中医理疗泡池、10个中医诊疗泡池)。园内四面围绕热带植物上千种,著名生态浴场。温泉公园以“独”到建筑设计思绪,以南国风情为创意构思,重视热带植物和人文
4、景观相融合,温泉养生和温泉水相结合,打造了独具特色热带雨林温泉公园。温泉公园服务于游客,寻求企业和游客双向利益结合,致力于企业服务建设,充足调动职员主动性、服务态度、塑造以服务用户为至上优异团体。制订本手册是为了说明温泉公园职能和工作服务程序,确保企业整体运转工作。第二章 部门组织架构图副总经理刘婧生态浴场男宾女宾休息厅调皮堡/棋牌室/吉娃行政原浆泡池、中医泡池、休闲广场、儿童车租赁经理周世伟特色泡池、固态池、南国采摘园经理周世伟正门更衣楼女部经理王杰雎鸣更衣楼女部经理王杰同香阁休息楼经理王杰51家客栈接待楼、洞天休息楼、网架南侧淋浴间经理尹立利调皮堡、棋牌室、小甜地乐园、吉娃娃经理王杰库管孙
5、晓芳2人正门更衣楼男部经理孙晓亮雎鸣更衣楼男部经理孙晓亮马戏团休息厅经理尹立利主管2人高级服务员6人服务员34人人清池工14人主管3人高级服务员7人服务员38人清池工16人主管2人高级服务员2人服务员14人主管2人高级服务员8人服务员22人主管2人高级服务员2人服务员14人主管2人高级服务员10人服务员30人主管2人高级服务员6人服务员40人主管4人高级服务员8人服务员44人主管1人高级服务员2人服务员12人主管1人高级服务员4人服务员21人搓背技师34人一、温泉公园人员结构图。岗位副总经理主管高级服务员库管服务员清池放水工男搓澡女搓澡定编定编1721552269301717419在岗1462
6、611272311189 备注:1、技师部高级服务员、主管、经理占部门编制,技师不占组织架构编制,技师部暂定84人,依据营业情况做另行调整。 2、温泉公园人员架构由419人-34人(搓背)=385人3、工作时间: a: 8:30-晚18:00 工作6天休息1天 b: 8:30-次日8:30 工作1天休息1天 c: 8:30-晚22:30 工作1天休息1天 g: 10:00-晚21:00 工作6天休息1天 v: 休班营业时间:早9:00-晚22:00 4、试用期 :3个月,试用期工资按80%计; 5、技师薪资:搓背保底工资元/月,80%分成。 6、食 宿 :食宿无偿。 7、年底奖 :当业绩达成企
7、业要求平衡点时,可根据企业要求分配奖励第三章 岗位说明一、温泉公园总经理岗位职责:岗位名称总监岗位编号A级所在部门温泉公园级 别1直接上级香洲东区副总经理直接下级温泉公园部门经理职责范围: 工作内容:1、全方面完成企业确定各项经营管理指标。2、 建立健全质量管理体系,确定和完善出品质量和服务体系标准,并督导属下各部实施,全方面提升温泉管理水平和服务质量,发明良好经济效益和社会效益。3、 制订和完善温泉年度、季度、月份经营工作计划和工作目标,编制各项预算管理方案,并组织实施,进行过程控制,努力争取达成最好经济效益。4、 建立健全温泉部组织体系和运行机制及各项规章制度,实现各部门之间合作、协调和沟
8、通良性运转,并保持和其它相关中心、部门亲密合作。5、 分析研究温泉产品及其隶属产品发展趋势,确立产品高品质和竞争优势。6、 实施企业人力资源管理政策和制度,督导实施部门培训计划,提升职员整体素质,建立良好企业文化气氛。7、 建立完整业绩考评评定体系,激励各部职员主动进取,并对本部门经理、主管级职员进行考勤和评定。8、 负责温泉部安全管理工作,督导检验各类设备设施,消除隐患,保障客人和企业、职员人身、财物安全。9、 掌握客情,组织接待关键客人,塑造良好企业形象,并处理客人投诉。10、参与或主持每七天晨会,听取汇报,部署工作,处理工作难题。11、审阅工作汇报,呈报领导指示,并完成上级领导交办其它工
9、作。任职资格 有事业心和责任感,遵纪遵法,廉洁奉公,做事认真,讲求效率,团结协作,责任心强,服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历,有丰富温泉行业及运行管理经验。工作经验5年以上大型温泉中高层管理经验,含有较强对客沟通能力和协调能力,知道接待礼仪礼节,了解旅游度假区业务知识。专业知识技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强,能起草业务文件和撰写多种材料;熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它二、温泉公园经理岗位职责:岗位名称区域经理岗位编号B级所在部门温泉公园级 别2直接上级温泉公园总监直接下级区域主管职责范围: 工作内容:1. 接收温泉公园总经理督
10、导,直接向总经理负责,落实香洲旅游度假区各项规章制度和总经理工作指令。全方面负责温泉公园经营和管理。2. 依据规章制度和设施项目具体情况,制订出部门各项管理制度和主管及领班具体工作任务、管理职责和工作标准,并监督实施,确保部门各娱乐设施及各项管理工作协调运转和发展。 3. 分析各设施项目标客人需要,营业结构,消费结构,消费情况及发展趋势,研究并提出各分部收入成本和消费等预算指示,报总经理审批。纳入部门预算后,分解落实到各设施项目,并组织主管、各区域领班完成预算指标。 4. 研究审核各设施项目标服务程序,质量标准,操作规程,并检验各设施项目、各级人员落实实施情况,随时分析存在问题,立即提出改善方
11、法,不停提升服务质量。5. 依据市场和客人需求改变,研究并提出调整各设施项目标经营方法、经营时间、产品和收费标准等管理方案。6. 审核签发物品采购、领用、费用开支单据,按部门预算控制成本开支,提升经济效益。7. 做好各主管及领班考评工作,适时指导工作,调动各级人员主动性。随时做好巡视检验,确保各设施项目管理和服务工作正常运转,协调发展。8. 制订部门各设施项目标人员编制,安排职员培训。依据业务需要,合理组织和调配人员提升工作效率。9. 随时搜集、征求来宾意见、处理来宾投诉,并分析服务质量管理中带倾向性问题,适时提出改善方法。 10. 参与部门例会,主持部门例会,听取下属汇报,研究问题,部署任务
12、。11. 搞好和各部门协调配合,完成上级领导交办其它工作。任职资格 有事业心和责任感,遵纪遵法,廉洁奉公,做事认真,讲求效率,团结协作,责任心强,服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历,有丰富温泉行业及运行管理经验。工作经验3年以上大型温泉中高层管理经验,含有较强对客沟通能力和协调能力,知道接待礼仪礼节,了解温泉业务基础知识专业知识技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强,能起草业务文件和撰写多种材料;熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它有事业心和责任感,遵纪遵法,廉洁奉公,做事认真,讲求效率,团结协作,服从上级三、 温泉公园主管岗位职责:岗位名称
13、区域主管岗位编号C级所在部门温泉公园级 别3直接上级温泉公园区域经理直接下级区域主管职责范围: 工作内容:1. 接收温泉公园经理督导,直接向温泉公园经理负责,落实各项规章制度和温泉公园经理工作指令并帮助温泉公园经理督查、检验部门内部职员对企业各项规章制度实施情况。2. 帮助温泉公园经理做好温泉公园经营服务事项部署、实施、检验、督促和落实工作。3. 帮助温泉公园经理调查研究、了解本部门经营管理情况并提出意见或提议,供部门经理决议。4. 做好本部各区域协调、沟通工作,立即沟通、处理问题。5. 负责下属各区域领班绩效考评工作,发觉问题立即指正。6. 负责所属职员岗位技能培训及工作质量考评。7. 随时
14、检验管辖区域卫生情况。8. 对关键设施、设备等落实责任制并随时随地对其情况进行检验。9. 加强各区域领班工作责任心,降低能源消耗及多种备品消耗。10. 处理客人投诉及其它突发事件。11. 参与部门例会,做好上传下达工作。12. 完成上级领导交办其它工作。任职资格 有事业心和责任感,遵纪遵法,廉洁奉公,做事认真,讲求效率,团结协作,责任心强,服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验含有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验,熟悉温泉行业。专业知识技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强,能起草业务文件和撰写多种材料;熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格
15、及其它性格开朗,善于建立良好人际关系,有凝聚力,工作认真,一丝不苟,有强烈敬业精神,处理问题果断。四、 温泉公园更衣室高级服务员岗位职责岗位名称温泉公园更衣室高级服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级 别4直接上级温泉公园区域主管直接下级区域服务员职责范围: 工作内容:1. 遵守企业各项规章制度,着装规范、仪态端庄、保持良好本身形象。2. 直接对温泉公园更衣室主管负责,负责男(女)宾部日常管理工作,做好天天工作交接,并做好统计。3. 检验岗位职员仪容仪表和工作进程。4. 巡查、监督各岗位工作情况,发觉问题立即正确地作出指导。5. 依据客流做好岗位职员合理调配。6. 负责卫生检验工作,并组织实施,
16、确保工作区域和客用物品卫生质量符合标准。7. 认真做对客人服务,用户遗留物品要妥善保管并立即上交失物招领处。8. 直接参与对客服务工作,对部门工作步骤提出改良性提议。9. 负责男(女)宾部设备设施和物品管理,帮助主管做好物品盘点工作,控制成本支出。10. 参与部门例会,汇报工作情况,接收工作安排,向属下传达会议精神, 并将信息立即向上级反馈。11. 管理好更衣室更衣箱管理卡,监督吧台收受手牌,避免丟物、丢牌、跑单等事故发生。12. 处理客人投诉,做好统计并立即上报。13. 做好交接班工作,确保工作延续性和顺畅性。完成上级领导交办其它事项。任职资格 有事业心和责任感,遵纪遵法,廉洁奉公,做事认真
17、,讲求效率,团结协作,责任心强,服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理相关工作经验,推销意识强。专业知识技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强,能起草业务文件和撰写多种材料;熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它五、 温泉公园休息厅高级服务员岗位职责岗位名称温泉公园更衣室高级服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级 别4直接上级温泉公园区域主管直接下级区域服务员职责范围: 工作内容:1、 遵守企业各项规章制度,着装规范、仪态端庄、保持良好本身形象。2、 直接对休息厅主管负责,帮助上级领导安排日常管理工作。3、 检验营业前各项准备
18、工作,备好多种物料和用具。4、 负责检验职员仪容仪表,并查阅职员每日工作汇报,落实交接班工作实施。5、 负责各岗位人员工作质量进行监督,并制订出各岗位工作质量标准。6、 巡查各岗位工作,督促职员一直保持良好工作状态。7、 负责定时检验设备、设施,确保正常使用,并做好本部门资产日常管理和月底资产盘点工作,做好增收节支工作。8、 负责对各岗位人员合理调配,融洽本部门之间、岗位之间关系,使职员之间协作达成最好状态。9、 直接参与对客人服务,引导职员主动推销温泉公园各项服务,创作营业收入。10、 负责做好对本部门职员考勤、考评和月底评定工作。11、 参与部门例会,汇报工作情况,提出需处理问题,做好例会
19、统计。12、 检验空房和净房,立即掌握房态情况和电脑查对。13、 组织职员例会,传达上级各项指示,听取职员提议,处理存在问题。14、 负责休息厅区域卫生清洁工作,制订和实施各项清洁计划。15、 做好工作区域安全隐患排查,时刻做好防火防盗等工作,发觉问题立即向上级汇报。任职资格 有事业心和责任感,遵纪遵法,廉洁奉公,做事认真,讲求效率,团结协作,责任心强,服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理相关工作经验,推销意识强。专业知识技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强,能起草业务文件和撰写多种材料;熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格
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