电脑公司员工行为规范手册模板.doc

《员 工 行 为 规 范 手 册》
（1．0版）

××（北京）（××电脑企业）
一九九九年七月

目 录
1、××介绍…………………………………………………3
2、专卖店经营理念…………………………………………5
3、职员仪容仪表规范………………………………………6
4、职员接电话规范…………………………………………8
5、日常行为规范……………………………………………8
6、媒体拍照规范……………………………………………10
7、偷窃行为处理规范………………………………………11
8、附表：职员行为规范检验表……………………………12

员 工 行 为 规 范
前 言
常言道：没有规矩，不成方圆。每一个企业全部有部分行为准则来指导职员日常工作和行动，这是使事业顺利进行必需保障。作为××1+1特许专卖店体系关键组员,为了更有效地开展工作，请每一位职员仔细阅读本手册，方便时常检验自己是否全方面、正确地遵守了××1+1特许专卖店体系所要求行为准则。本手册叙述不详尽、不全方面之部分，请查阅××1+1特许专卖店体系其它手册，并请随时注意××电脑企业对××1+1特许专卖店体系最新通知。
企业背景
1、××电脑企业概况:
1984年成立××集团，现在已成为中国计算机行业中最大产业集团，拥有中国30余家分、子企业、21家海外企业、千余家经销代理网点，海内外职员7000余人，净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月××电脑企业，是××集团六大支柱产业之一，同时也是中国最大电脑整机开发生产厂商，关键致力于××品牌电脑及其相关信息产品设计、制造、销售和服务。企业以 “结联世界，着想中国”为产品策略，保持和世界优异技术同时发展。现已开发生产出包含商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。 “幸福之家”、“我办公室”等软件产品和“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。××功效电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用愈加好”。
伴随社会信息化建设深入发展，社会网络化程度深入加强，××电脑企业已逐步从一家计算机硬件厂商向一家提倡和提供INTERNET产品和服务厂商过渡，面向INTERNET产品开发已成为企业重中之重发展战略。其开发包含INTERNET产品接入装置、INTERNET上信息服务类产品、广义局端设备等等。
××品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每十二个月超出100%速度增加。96年首次取得中国个人电脑市场份额第一桂冠，97、98年又以50万台和80万台销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度××电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%市场份额仍居中国市场第一（据IDC汇报）。
企业以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包含香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化年生产能力达成100万台整机生产厂。企业高度重视产品质量，是全国首家经过ISO9001质量体系认证PC整机生产企业。
面向二十一世纪，企业确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己贡献。
2、××1+1特许专卖店提供是:
规范服务；
专业关心；
INTERNET信息和传统生活方法结合。
3、涵义界定:
我们提倡特许专卖店内产品和服务, 服务就是产品。特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象一个关键组成部分。特许专卖店服务是面向用户全套处理方案，是售前、售中、售后全过程服务。特许专卖店服务是表现特许专卖店理念一个窗口，是人性化产品服务，它贯穿用户需求一直，是和用户全方面接触和交流。
特许专卖店经营理念:
规范﹑专业
亲和﹑便利
特许专卖店工作方针:
为每一位进入特许专卖店用户提供最满意答案，将××1+1经营理念、价值观和企业文化传输给用户，带动特许专卖店整体形象提升。
我们服务理念：专业、规范、亲和、关心
我们服务口号：××1+1真心关心您家
二、店内规范：
1、职员品德及仪容仪表规范：
2、品德：
标准：老实、责任感、协作、集体荣誉感
目标：对专卖店、对社会作一个有责任感人
正当经营
老实待人
谦虚谨慎，提倡团结协作团体精神
和同事之间友好相处，相互帮助
时刻维护××1+1专卖店形象
3、仪表形象：
标准：端庄、整齐、大方
目标：发明良好专卖店气氛，表现职员良好风貌，使专卖店
职员成为用户心中亲切咨询顾问。
4、仪容要求：
勤洗澡、剪发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超出指尖），保
持清洁。
头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
男士不得留胡须。
女士可佩戴得体首饰或衣饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗
时能够化淡妆，不准浓妆艳抹。
5、着装要求:
职员（培训员除外）在岗期间上装必需根据要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。
服装必需保持清洁、整齐，不能有显著污渍和灰尘（尤其是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。
男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。
女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。
夏季女士能够着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：
每日上岗前，职员应对自己仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检验职员仪容、仪表和着装。对不符合标准职员进行警告，限定更正时间；对于情节严重、影响恶劣职员，能够要求其首先处理问题，不然不予上岗。
1、职员用语及电话应答规范:
1.1 言行:
标准：礼貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何时候，不能强硬说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对用户表示出怀疑
对方言行。
理 解——站在用户立场考虑问题。
切 记——让对方不满意离开是我们最大失败。

1.2、 日常行为:
时刻维护××电脑企业及特许专卖店形象；
注意保守××电脑企业商业、财务、技术和机密信息保密；
机密文件由专员管理，不随便丢放；
不得使用无版权或盗版软件；
不接收用户礼品，宴请。当用户提出宴请或赠予小礼品时，需要婉言拒绝。“您好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽职责，是份内事，谢谢！”
当日工作要当日完成，不得无故拖延，影响第二天工作。因故不能上班立即通知值班店长，以免影响正常工作；
不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；
不准坐着接待用户，不准背对用户答语；
不准在店堂内暴露和堆放个人用具；
不准在结账上货时不抬头和用户答话或不理会用户问询；
不准顶撞嘲讽、挖苦用户；
不准私分或私拿礼品；
无用户要求，不准玩电脑游戏；
１.3、 电话回访:
1、在为用户安装、调试电脑后1—3天内(特殊时间段应在一周内)做第一次电话回访,关键问询用户对上门安装服务满意程度。
2、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。事先和用户电话联络，关键问询用户电脑使用情况及存在问题，如在电话中不能处理用户问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。（不能处理问题不应包含硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联络用户、上门处理硬件故障）。
1.4、 电话应答规范:
接电话响应时间；
电话铃响三声之内必需有些人接听；
打电话要领；
打电话之前，按以下六点理出关键，以免浪费时间, 分别为:
何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN）
何事（WHAT） 原因（WHY） 怎样（HOW）
接听电话要领；
接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，×ד1+1”55专卖店555”。
问询对方：“请问您有什么事情”；
用户问询事情无法回复对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所问询事项店员接听；
电话是找其它店员时，应请问其姓名，方便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下关键，关键数字复述查对无误后转交给承接人；
用户结账和电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以用户结帐为优先；
商议时须用手遮住话筒，必需和店长或同事商议后才可回复问题时，应按下保留键，以免对方听到商议内容。

2、媒体拍照应对规范:
专卖店里标准上不准摄像；
媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目标和配合要求以传真件形式发给××电脑企业消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准许证实给媒体和专卖店双方，准许证实为每次有效，过后必需重新申请。
3、 偷窃行为处理规范:
职员在发觉偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇静；
假如偷窃未果，职员应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地
收回商品；
假如偷窃得手，应暗中监视其动向，并和收银员联络，由收银
员提醒其是否还有商品未交款；
假如拒不拿出被窃商品，能够借口叫其稍候，通知当地保安或
派出所处理；
不管任何情况下，职员不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁
有搜用户身、翻用户包、强行限制其离店等损害用户人身声誉
违法行为。

职员行为规范是专卖店职员工作基础规范。每日推行规范内容将使你成为合格专卖店组员！

附表： ××1+1专卖店行为规范—仪表检验表
目标：保持专业，符合专卖店要求着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您外表代表着特许专卖店形象。
步 骤
要 求
□头发

□胡须

□首饰

□个人卫生

□胸卡

□制服上衣

□裤子

□鞋

□袜子
·头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。
·领口上方短发应剪掉并修剪整齐。
·女士长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。

·全部男士全部必需常常刮脸，保持脸部清洁。
·鬓角要修剪整齐，耳垂以下部分要刮掉。

·许可佩戴尺寸和数量合适、有品味首饰。
·配戴耳环不夸张。

·必需保持个人卫生，并保持指甲和双手清洁。
·男士指甲不应超出指尖，女士不许可涂指甲油 。

·配戴在制服左胸侧，确保你胸卡正确且字迹清楚。

·天天着专卖店标准制服上岗。
·清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。

·清洁、整齐、无破损。
·裤子长度应恰好达成鞋面，不应长于鞋面或长至地面。
·擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必需保持清洁。

·必需穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。
受训职员______________培训经理______________
受训日期______________考评日期_______________