经销商客户关系中心工作手册模板.doc

DCRC介绍
*什么是DCRC？
DCRC是英文Dealer’s Customer Relationship Centre缩写，它全称译为“经销商用户关系中心”。
*怎样认识DCRC部门在企业中作用?
DCRC是经销商一个独立部门，是经销商和用户之间桥梁和纽带。首先，它倾听并反馈用户心声：其次，它也向用户传输着经销商信息。
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DCRC是保持良好用户关系和赢得潜在用户有效策略；帮助经销商提供高质量销售和维修服务，所以产生回头客，用户忠诚度和良好用户口碑。
*DCRC工作职责是什么？意义何在？
◆DCRC关键有六大工作职责：
•主动用户接触
•为用户安排预约
•关心用户，保持良好用户关系
•服务后跟踪回访
•处理用户疑问，处理用户埋怨
•管理并监控用户信息
◆意义：
•支持新车销售、售后服务和零件部门工作
•扩大经销商用户群
•给经销商带来更大利润

新车用户关心
*新车回访目标
◆对用户而言：
•有一个被尊重感觉，并感受到企业真诚
◆对经销商而言：
•经过电访数据，了解销售过程中用户感受及对经销商满意度，增加用户对经销商忠诚度；
•查对用户资料，方便建立完整信息档案
•告之用户新车养护常识，表现对用户人性化关心
•了解用户流向，引导用户回原厂做保养；
•向用户介绍**售后服务体系，推荐服务专员

*新车7日考评话术
DCRC：XX小姐/先生您好！
您好！我是****售后服务部用户关系中心XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打搅您呢？（强调售后服务部门：用户来展厅购车，第一时间接触是销售员，所以对服务部没有什么概念，即使碰到车辆方面问题首先联络也是销售员，所以有必需告诉用户，由服务部来对她爱车进行后续服务。）
用户：不会，你说吧！
DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车使用情况。（即使电访关键目标是对服务专员考评，不过不能显得太唐突）您认为它在各方面表现（车况）是否令您满意呢？
用户：嗯，还不错。
DCRC：很快乐听您这么说！我们服务专员是否主动和您联络过？
用户：有一个叫XX服务专员给我打过电话，我这里还有她名片。
DCRC：她是否有向您介绍过首保里程立即间。
用户：有。
DCRC：假如您在车辆使用方面有任何疑问，能够联络您服务专员，也能够拨打我们预约热线。XX先生，感谢您接听我电话，就不占用您时间了。再见！

*模块采集标准
◆采集源： DCRC新车7日电访,每七天采集、累计数据到报表
◆考评标准：80%（含）以上合格
①DCRC每七天一从信息部取得最新销售新车档案，于中午12：00之前，分发给服务专员
服务专员对新车进行电话联络
②服务专员于下周一中午12：00之前，交回给DCRC
③DCRC在每七天一下午，针对服务专员上交电访统计，进行抽查，（抽查数要求待定）
抽查内容以下：用户是否接到服专电话、通知预约、首保日期（三者必需齐全）
◆公式：新车电访率=抽访合格数/DCRC抽查总数
◆报表：《新车7日电访报表》

*新车六十天回访话术
DCRC：XX小姐/先生您好！
您好！我是****售后服务部用户关系中心XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打搅您呢？用户：不会，你说吧！
DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车使用情况。（首先，让用户明白此次电访用意）不知近30天以来，您认为它在各方面表现（车况）是否令您满意呢？
用户：嗯，还不错。
DCRC：很快乐听您这么说！能了解一下您车子现在里程数吗？
用户：快要3000。
DCRC：是否有跑过高速呢。我们提议您新车行驶到多公里时候，能够合适跑一下高速。（合适向用户介绍部分新车使用常识，以增强电访帮助作用）
DCRC：我们在此对您还有一个关键提醒：我们福特车子在5000公里左右需要到服务厂做新车首次保养，您看您在什么时候方便过来？我需要为您预约一下吗？
用户：服务专员不过提议我在3000公里时候就过来保养，不过你们却告诉我要5000，是怎么回事？
DCRC：3000公里换油是磨合期保养，目标是让您发动机愈加好地度过磨合期，由您自己决定是否要做。而5000公里保养，是江铃无偿赠予。而且还有三次无偿保养分别安排在15000、25000、35000公里。（有必需话向用户解释清楚：2年4万公里索赔政策及保修期内每隔5000公里必需到福特4S店做一次保养）
用户：我现在定不下来，等我需要过来再联络你们好了。
DCRC：好，我们预约电话是，您能够统计一下（停顿，确保足够时间让用户做统计）。而且我们已经帮您安排好了服务专员，她叫XX，在**已经有5年维修经验,是福特认证二级技师.（适度称赞）在我们电访结束后，会将服务专员联络方法以短信形式发送给您，您能够将号码保留起来，当碰到车辆使用中问题，能够第一时间和服务专员或和我们联络。（让用户记下服务专员联络方法，是为了方便用户能够更为立即地得到帮助，因为服务专员是专业；而发送短信，是为了深入方便用户存放，让我们服务更到位。）
用户：哦，好，那很感谢！
DCRC：X小姐/先生，您即使是我们这里买车，不过我们**在艮山东路、萧山、湖州、嘉兴全部设有4店，那里有我们总部调派过去专业团体，您在那里能够享受到一样优质服务。
用户：好，请问一下首保有哪些项目？我需要带哪些东西？
DCRC：首保项目是更换机油及机油格，时间在1个小时左右，您来时候请带上车主手册和行驶证、驾驶证，并提前和我们做好预约，我们能够提前帮您安排好人员和工位。
用户：好。
DCRC：谢谢，我是用户关系中心XXX，很期望我们每一通电话对您全部是有帮助作用，在以后日子里我们也会一直和您保持联络。假如您需要什么帮助，也能够拨打我们预约热线。很感谢您接听我们电话。再见！

*短信内容：
您好！我们为您安排服务专员名叫XXX，她联络方法为……，您在车辆使用中碰到任何疑问，能够联络她，也能够拨打我们预约热线……。用户关心中心（字数控制在70以内）

*新车九十天回访话术
DCRC：XX小姐/先生您好！
您好！我是****用户关系中心XXX，还记得30天前我曾经和您联络过吗？
用户：记得记得，你好！
DCRC：不知您车子现在使用情况还好吗？上次电访您时候车子使用里程好象是3000多公里，
不知近段时间是否靠近保养里程了呢？
◇情景1：
用户：最近我车子跑得极少，所以还没有到5000公里。
DCRC：那没相关系，假如靠近5000，也能够过来做首保。即使车子闲置得比较久，也需要对车子立即保养。
用户：好，那我抽闲过来。
◇情景2：
用户：我已经到城东美福（嘉兴、湖州分企业）保养过了，因为恰好顺路。
DCRC：那没相关系，我们全部是同一家企业，在哪里做全部是一样。您车子通常在哪里使用呢？
用户：通常全部会呆在**，不过也会偶然出去。
DCRC：只要您车子按时到福特4S店做保养全部是能够，但因为您车子是我们这边买嘛，
我们还是很期望您在方便时候回“家”看看。

*新车报表分类：新车7日考评报表；新车60、90天回访统计；新车90天区域流向分析报表

*新车操作标准步骤
DCRC 服务专员
每七天一更新新车档案
每七天一分发新车档案
主动电访，关心车况
具体统计公里数，车牌号，档案在一周内返还至DCRC处文件夹
抽访服专是否主动电访
完成新车7日考评报表，上传并在工作日志中反应抽访情况
查询用户是否进厂，对未进厂新车60天再次电访并统计
统计上传及信息反馈
查询用户是否进厂，对未进厂新车90天电访，流向跟踪
完成新车电访流向统计表、新车回厂率报表，月末上传

预约
*预约目标
•错开维修高峰时段
•为用户提前安排车位、提前备料、提前洗车
•让用户降低等候时间，有专员负责接待
•赢得更充足时间去服务每一辆车、每一位来厂用户

*预约标准
①服务专员需最少提前一小时和DCRC做预约，DCRC在和用户预约时也需将用户安排在最少一小时以后；
②同一位服务专员在同一时段只能约一台车，同一个预检工位在同一时段最多只能约两台车
③同一服务专员两台预约车，前后间隔调整到30分钟，假如前后全部约满了，能够在中间插入一辆。
例：第一辆：约在10：00，第二辆，约在10：30，第三台，才可插入到10：15。
④用户实际进厂时间和预约时间许可误差范围：前后15分钟；（如该车有保安登记时间，以登记时间为准；假如没有统计，则以系统为参考）
⑤预约有效时间，向后顺延30分钟
例：预约时间9：00，按时到厂，因为有15分钟预检，所以打单时间理论上应该在9：15，所以这台车在系统中进厂时间应该在9：00-9：30
⑥DCRC在数据采集时，将系统时间和保安（或管理专员）现场考评时间做核准，当二者产生冲突时，以保安（或管理专员）时间为准。
*模块采集标准
◆采集源：DMS系统预约录入、预约查询；保安登记用户进厂时间表作为参考
◆考评标准：福特总有效预约50%合格；三个时间段达30%合格
江铃、全顺、大众、陆风总有效预约40%合格；三个时间段达25%有效
◆公式：预约按时率=按时预约数/维修辆次
预约有效率（三个时间段）=三个时间段按时预约数/维修辆次
◆报表：《预约汇总报表》

*预约标准步骤
DCRC 服务专员 用户
确定改约时间
车辆进厂
互动式预检
是否来厂
电话预约
接听预约
提前一天以上来厂用户
提醒并确定来厂时间
依据时间确定预约时间
准备预约欢迎看板
录入DMS系统
填写预约步骤表
提议用户错开高峰期
提供可选择时间段
填写预约统计
主动电访/接听预约

是 否

完成预约报表
次日九点上墙

*预约话术
DCRC：您好！****！有什么能够为您服务？
用户：我需要做车子保养，请帮我预约一下。
DCRC：好。我先统计一下您基础信息：请问您车号是多少？您贵姓？车子里程数是多少？联络方法是多少？（依次问询用户，并做统计）
DCRC:您过来维修什么项目?是否已经有服务专员?（假如系统里查不到资料，问询是否本厂购置，并安排服务专员）
◇情景1：
用户:我过来做5000公里首保,我车子不是**买，你们能否帮我安排一个服务专员?
DCRC:好，我们为您安排是我们这边满意度最高服务专员，她叫XXX，您来厂时候，她会在门口迎接您。
◇情景2：
用户:我服务专员给过我一张名片，不过找不到了。
DCRC:那没相关系，假如您是在我们这里买车，我们能够帮您查询一下，以短信形式通知您。
◇情景3：
用户：我10点过来？
DCRC：我帮您查询过，服务专员在10点钟已经有预约车，您看帮您约在中午12点到13点，这个时段比较空。（委婉地提议用户在三个有效预约时段来厂，三个时段优先考虑）
◇情景4：
用户：我只有早晨10点有空。
DCRC:刚好，您服务专员在10点没有维修车辆，那我帮您安排在10点吧。（用户表示其它时间很忙，则考虑安排在其它时间段）
DCRC:很感谢您跟我们做预约!假如您时间有变更,请立即和我们联络.我会将信息传达给服务专员,到时欢迎您光临.
<备注>:
*各服务专员之长:
◆在预约时,对第一次来厂用户,可适度称赞服务专员,用通俗可信语言向用户介绍服务专员所长.
比如:
•服务热情\工作认真\为人老实\责任感强
•有丰富理论知识和实践经验\维修经验丰富\
•有较强故障诊疗及维修能力
•福特认证二级技师

服务后跟踪
◇[三日电访、首保、索赔电访]
*维修后三日电访
◆目标：感谢用户到厂维修或定时保养及确定用户数据正确性，对用户维修或保养以后车况表示关心，使用户感觉到服务延续性。并依据用户提议来改善维修服务质量（通知用户最近相关服务活动讯息：如假日服务或夜间外出拖车等）
*江铃“全方位用户关心计划”
◆CVP调查问卷中将产生6个指标
①维修经历总体满意
②维修保养质量
③一次性修复率—重视非技术步骤影响;服务厂内部品质控制标准
④服务专员态度
⑤经销商营业时间是否方便
⑥用户是否收到服务回访电话

*三日电访标准步骤
D聚集三日前维修工单
录入明细
查询交通信息网
电话回访，统计回访七要素
统计用户埋怨（采集专题目埋怨），回复用户意见
填写埋怨单，实施埋怨处理步骤
汇总不成功电访，再次电访
更正错误信息
完成相关报表
第二天九点之前报表上传、上墙公布
埋怨处理单回收，再次电访
签收埋怨处理单，处理埋怨
CRC部 维修经理

*维修后三日回访话术1
（用户范围：10000公里以内CVP目标用户）
DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽车用户关系中心XXX，上次在休息室为您服务过，不知道您是否还记得？能否占用2-3分钟时间，接收我们回访呢？
用户：能够，请讲！
DCRC：谢谢您，依据我们这边资料统计，您车子在前段时间在我们这里做了一次维修（保养），我们想关心一下您车子现在使用情况是否良好？此次过来我们是否帮您车子一次性修复好呢？（全方位关心1，三个模块）
用户：应该是全部修好了！（注意用户口气和表述，是否有潜在意见）
◇情景1：
DCRC：那您还记得上次来厂是哪位服务专员接待您吗？ （三个模块）
用户：是小刘吧。
DCRC：您对她服务态度怎样评价（您认为她服务态度是否热情友好）？（替换原话术中“是否像好友一样接待您”）（全方位关心2，三个模块）
DCRC：小刘有否提起过1个月后，江铃对我们工作进行考评而有可能会再次回访到您呢？
用户：这个呀，她有和我说过。/嗯，没有呀
DCRC：小刘她是否向您提到，“总企业回访中会问到您‘**是否一次性将您车子保养维修好’，请帮我们说一次性保养维修好？”（三个模块）
用户：说过。/没有说过。
DCRC：说过是吗？那请您接到电话后帮我们做一个肯定评价好吗？/没有说过是吗？我向您做个简单介绍，您这次来**，月底我们会把您资料传送到总部，她们会从资料中随机抽取回访，假如您认可我们一次性将您车子维修保养好，请帮我们做一个肯定。
DCRC：我们企业是很重视用户满意度，我们很期望就您这次维修经历满意度作个综合评价？
用户：总体感觉，还好吧！
DCRC：那您看对您评价我应该了解成满意呢还是很满意？（很满意引导）
用户：很满意吧！
DCRC:很感谢您对我们工作肯定，在以后日子里您假如有接到我们总部抽访电访时，请把您真实感受“很满意”告诉我们江铃好吗？（或直接地说：帮我们说“很满意”）
◇情景2：
用户：没有一次性修复，上次反应问题还是存在。
DCRC：上次您来维修是不是XX项目？情况一点全部没有好转吗？（关切、尽可能具体地了解情况，做统计）
您所说我全部已经统计下来，我会将您反应问题传输到维修经理处，督促她们帮助您处理。
◇情景3：
（或另有内情，不过用户闪烁其词，没有明说，DCRC能够委婉地探询。）
DCRC：那请问王先生，在此次维修过程中，我们还有哪些地方做得不够到位，所以得不到您很满意认可呢？您是否有提出项目，而小刘没有帮您做到？
DCRC：对于此次维修，您是否还存有疑义，小刘没有向您解释到位？假如您认为哪方面有迷惑，我们很愿意听到，并尽力帮您处理，不能处理我们也会统计下来，上报给我们领导，方便于我们以后工作改善。
用户：我就是认为做完保养以后，车子油耗还是很高。
◇DCRC：（参考DCRC应对话术）DCRC尽可能向用户解释到位，并统计下用户疑问，纳入专题埋怨处理步骤。
用户：好。
DCRC：除此以外，王先生您是否还有其它方面不满意呢？
用户：没有了。
DCRC：我们已经将您提到问题统计下来，并反馈给相关部门。假如您有空话，能够来厂，让我们服务专员陪您试车，帮助您一起计算油耗好吗？我们会尽力帮助您处理这一问题。
用户：好，没问题。
DCRC：很感谢王先生对我们提出宝贵意见。另外，为了我们每一个电访全部是有帮助作用，我们对您行车有一个小小提醒：（**交通信息网查得结果）很感谢您接听我电话，我是用户关系中心XXX，再见！
用户：再见！（待用户放下电话后，DCRC再将电话轻轻放下。）

*维修后三日回访话术2
（用户范围：非CVP目标用户）
DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽车用户关系中心XXX 请问现在跟您说话方便吗？会不会打搅您呢？
用户：不会，请讲！
DCRC：哦，谢谢您，依据我们这边资料统计，您车子在前段时间在我们这里做了一次维修（保养），维修项目是XX，我们想关心一下您车子现在使用情况，不知道此次过来我们是否帮您车子维修保养好？
用户：哦，还好，应该是全部修好了！
DCRC：那您还记得上次来厂是哪位服务专员接待您吗？
用户：是小刘吧。（对于里程大于4万公里用户无需问询，但另外附加两条，第一：预约有否优先接待；第二：此次维修费用有没有解释清楚）
DCRC：您对她服务态度怎样评价（您认为她服务态度是否热情友好）？（替换原话术中“是否像好友一样接待您”）（全方位关心2，三个模块）
用户：蛮好，很热情。
DCRC：我们企业是很重视用户满意度，我们很期望就您这次维修经历满意度作个综合评价？
用户：总体感觉，还好吧！
DCRC：那您看对您评价我应该了解成满意呢还是很满意？
用户：很好！
DCRC: 您看我们怎样了解？是很满意还是满意？（很满意引导）
用户：很满意！
DCRC：很感谢您，相信有了您对我们肯定我们一定会做得愈加好。另外，为了我们每一个电访全部是有帮助作用，我们对您行车有一个小小提醒：（**交通信息网查得结果）很感谢您接听我电话，我是用户关系中心XXX，再见！
用户：再见！（待用户放下电话后，DCRC再将电话轻轻放下。）

*模块采集标准
◇服务专员很满意度
◆采集源：DCRC三日电访
◆考评标准：40%合格
DCRC所采集用户评价需同时符合以下四个标准，才可判别为“很满意”
①全部被访用户亲口说出“很满意”，若回复“好”、“很好”之类肯定话，DCRC需作“很满意”深入引导；
②用户是否知道服务专员姓名，此项考评针对CVP目标用户
③服务专员是否有效沟通，此项考评针对CVP目标用户
④是否有和用户提及相关“一次性修复问题考评”，此项考评针对CVP目标用户
详见〈〈DCRC工作手册〉〉
备注：无需回访用户范围：定点单位，或服务经理同意为无需回访；私自填写无需回访者，（处罚标准待定 ）
◆公式：很满意度=很满意数/回访成功数
◆报表：《很满意度报表》

◇CVP有效沟通
◆采集源：DCRC针对CVP目标用户三日电访进行考评
◆考评标准：80%以上
CVP目标用户评判标准：
福特：①购车9个月以内 ②里程数在1万公里以内
江铃、全顺：①购车1年半以内 ②里程数在3万公里以内
陆风：①购车1年以内 ②里程数在3万公里以内
大众：①购车1年半以内 ②里程数在3万公里以内
◆基础话术：您服务专员在交车时是否有向您提到过：30天以后，厂家委托第三方对我们工作进行考评，有可能会再次抽访到您。参见〈〈DCRC工作手册〉〉
◆公式：有效沟通率=沟通数/回访成功数
◆报表：《很满意度报表》

◇一次性修复率沟通
◆采集源：DCRC针对CVP目标用户三日电访进行考评
◆公式：一次修复沟通率=沟通数/回访成功数
◆报表：《很满意度报表》
专题埋怨：DCRC针对CVP目标用户三日电访，对用户提出任何问题（疑虑），全部视为“一次性修复不合格”，并按“专题一次性修复”埋怨步骤处理。
埋怨处理标准：维修经理、服务专员、班组维修人员根据埋怨处理“2-3-7”标准进行快速处理。

◇第一印象很满意度
◆采集源：DCRC三日电访
◆考评标准：40%合格
①第一印象用户评判标准：第一次来厂维修保养，以输单为准。
②服务助理在工单或索赔单右上角，用①注明第一次进厂标志。
②很满意评判标准参考第一模块“服务专员很满意”标准
◆公式：第一印象很满意度=很满意数/第一次来厂用户回访成功数
◆报表：《第一印象报表》

◇好友奖（全方位关心计划—服务专员服务态度）
◆采集源：DCRC三日电访，针对全部维修保养用户，请用户进行评价
◆基础话术：您认为**每一位工作人员是否像好友一样友好地接待您？
◆公式：友好率=友好数/回访成功数
◆报表：《很满意度报表》

◇用户档案正确度
◆采集源：DCRC三日电访
◆考评标准：98%合格
① DCRC每三个月和用户查对电话号码、地址、上牌日期
②每台车考评三个项目
◆公式：正确度=正确（号码+地址+上牌日期）数/（回访辆次*3）
◆报表：《委托单考评报表》

*三日电访相关报表分类：服务专员满意度、车间满意度、服务、第一印象满意度、委托单考评、很满意车辆、用户意见汇总、用户埋怨处理（详见各附件）

用户埋怨处理
*埋怨起源和处理目标
◆起源：
用户来电投诉、DCRC在电访中碰到用户埋怨、用户在服务厂直接投诉等
◆目标：
了解埋怨产生原因
对造成不便表示由衷歉意，和感谢用户给我们改善机会针对问题起源；另外，提供分析材料，做企业内部管理之用。
*埋怨处理“2-3-7标准”
•2小时回复——3天内结案——7天内再次回访
改善标准：
*模块采集标准
◇用户埋怨立即处理率：
◆采集源：三日电访中产生埋怨,经过埋怨处理步骤后，DCRC再次回访
◆考评标准：100%立即
①DCRC依据二 • 三 • 七标准进行操作
②DCRC再次回访，向用户了解维修经理是否立即处理
◆公式：埋怨处理率=立即处理数/埋怨总数
◆报表：《埋怨处理率报表》

◇专题”一次性修复”：
◆采集源：DCRC针对CVP目标用户三日电访，“一次性修复”不合格车辆经过专题处理步骤后，第7天再次回访
◆考评标准：80%合格
①三日电访中用户提出任何埋怨、意见、疑问，均走“专题埋怨”处理步骤
②DCRC依据二 • 三 • 七标准进行操作
2小时回复—3天内回收结案—7天内再次回访
③DCRC再次回访，向用户了解对该处理方法是否认可，完成专题埋怨报表
④埋怨报表在结案后立即呈交给服务经理审批处罚金额。
⑤该报表为日累计报表，有新埋怨，则加到原有报表中，无需另做一份。而且，回访合格埋怨，也无需做删除，要一并上传。
◆公式：一次修复合格率=回访合格数/专题埋怨数
◆报表：《专题埋怨报表》

*埋怨处理表（附件链接）

*埋怨处理标准步骤
车主/使用人 DCRC部 维修经理 配件/销售/财务经理

产生埋怨
填写埋怨处理单
签收埋怨单,2小时内回复
配件\销售\收银类埋怨签收
感谢/归档及以后改善参考
三日内回收埋怨处理单
埋怨处理完成填写埋怨单
是否满意
情况转述各部门经理
返修用户档案管理,再次回访

七日内再次回访

埋怨再处理

是

否

*专题埋怨处理标准步骤
车主/使用人 DCRC部 维修经理 服务经理

产生埋怨
填写埋怨处理单
签收埋怨单,2小时内回复
7日内再次回访
三日内回收埋怨处理单
埋怨处理完成填写埋怨单
是否认可
填写埋怨处理单
填写埋怨处理单

交给服务经理审批处罚金额

是

否

归档，完成专题埋怨累计报表

用户来电咨询
*回应用户电话咨询目标
◆目标：
以用户导向为定位用户关系中心，将以用户满意为目标，共同以热忱和主动方法来服务全部福特车主。
*参考步骤
先问候，再报上企业名称及姓名
问询有什么能够为用户服务（来电目标）
听取用户描述，并具体统计
和用户做内容上确实定（复述或简明描述）
问题难易程度
简单或在个人能力范围之内，可由DCRC回复
能力所不及或不可直接回复，告之用户在什么时间范围内，由谁给回复
礼貌地挂下电话

*电话留言统计卡
◇格式1：
电话留言卡
日期
时间
车牌号码
用户姓名
来电号码
找人
预约
留言
咨询
埋怨
备注
是否回复 （内容）

√　

√

用户来电咨询
◇格式2：
电话留言统计
日期：_____月_____日 时间：
来电电话

车牌

姓名

车型

（找人、问询、埋怨、留言、预约）：公里数____进厂时间_____维修项目__________
事由
回复

*电话接听话术
•您好！****！很快乐为您服务！
•请问有什么能够为您服务？
•适时回应并具体统计（电话留言统计卡）
•好，XX先生（小姐），您刚刚提到问题，我再复述一次好吗？[碰到比较复杂问题，再次确定是很有必需]

针对不一样情况，采取不一样应对话术：
①我帮您去了解（查询）一下，在5分钟之内给您回复，您看这么能够吗？
[简单问题，给立即回复]
②您刚才提到这个问题很专业，我需要一点时间帮您去了解情况，您看我在2小时内给您 回复能够吗？
[假如问题比较棘手，或用户不是很迫切地寻求答案，而又因为种种原因不能立即给用户回复，可委婉地向用户合适做出解释，期望用户表示了解。基础上，只要能够给用户一个明确回复时间，即使是时间长一点用户也能了解。不过前提是，必需遵守承诺！]
③您刚才提到这个问题，引发原因可能有很多，所以我们提议您把车开到维修厂，让我们专业技师帮您检验一下，好吗？
[有部分问题故障产生原因很多，给用户做出合适解释后，提议用户来厂维修。]
回复时，能够拨打您这个号码吗？135……[有用户是用固定电话打过来，所以极难联络到她本人]
我是用户关系中心XXX，谢谢您来电，再见！

*DCRC应对话术（附件链接）

定时保养通知
*通知目标
定保用意，在于定时维护车辆性能，预防小问题扩大。定保通知目标是向用户灌输定时保养关键性，并展现服务厂专业服务，同时促进用户和服务厂联络，提升用户保有率，以促进服务厂营业收入。

*定保通知标准步骤

从系统中导出2个月前三日进厂保养用户资料
每日删除掉已厂用户，将资料分发给服务专员
主动电访，关心车况
具体统计公里数（估计保养时间）
2以后返还至DCRC处
三以后抽访并通知
为预约回厂用户完成预约
完成定保报表

*定时保养通知话术（关键点）
DCRC：您在X月X日来厂做过5000公里保养，不知一段时间使用下来车况是否良好？行驶到多少公里了？
DCRC：（靠近10000）您爱车已靠近第二次保养里程数，您服务专员是否有在近期打电话通知您来做保养呢？[ 先考评服专，再对用户做深入提醒 ]
DCRC：（服务专员已通知）好，那到时候欢迎您在来之前，先拨打我们预约热线88018918。我们会帮您提前安排好人员和工位。
DCRC：（服务专员未通知）我们在此提醒，当您车子行驶到10000公里时，不要忘记来厂做第二次保养。
*定时保养报表（附件链接）

对服务支持
*什么是服务
服务（也称服务升级）：是福特企业一项主动方法，以确保用户服务体验超出用户期望值，提升用户满意度。
有了服务，传统服务步骤已改造成为一个以用户为焦点服务系统。在比利时、法国、意大利、西班牙和瑞典，经过广泛调查和取得成功证实，服务是很有效。
*DCRC直接对服务部分关键要素提供支持

所以，当服务步骤间断时，DCRC识别问题并帮助服务部门恢复职能。这么，经销商就能重新取得用户信任和预防用户业务流失到其它经销商。
*目标：
考评各服务专员个人及部门操作步骤合格率
*服务报表制作标准步骤

从服务经理处取得手写服务考评表取得
将考评数据填入“服务经理考评”一栏中
将DCRC从三日电访中取得数据填入“DCRC”考评一栏
将两项考评中违规次数相加，≤2项为合格，≥3项为不合格

*模块采集标准：
◆采集源： 服务经理工单考评，DCRC回访抽查
◆考评标准：92%以上合格
◇服务经理工单考评有14项：
①洗车员是否署名 ②是否正确交车 ③预检单上有没有打勾 ④估价单上有没有署名
⑤有没有手写联络单 ⑥有没有维修协议 ⑦委托单是否正确录入 ⑧车辆是否正确预检
⑨估价不准 ⑩公里数有误 ⑾注明派工及完工时间 ⑿各工位进度是否控制好 ⒀服务专员有没有署名 ⒁维修经理（质量总检）有没有署名
◇DCRC抽查有5项：
①预约立即接待 ②知道服务专员姓名 ③是否有效沟通 ④是否一次性修复
⑤维修费用解释
◆公式：合格率=合格辆次/考评辆次
合格者：≤2项不合格/每台次；不合格者≥3项不合格/每台次
◆报表：《服务报表》

优质服务周活动
*目标：
为了稳固现有基盘用户，对进厂维修用户做合适让利，以此促进和用户之间感情。在企业业务进入淡季期，优质服务周活动能够为企业增加业务量。
*活动操作步骤：
◆前期：
市场调查：找准目标用户进行前期调查，了解什么样用户对什么样活动感爱好
方案策划：<活动时间、活动内容、目标用户、预期效果、费用预算>
活动宣传：
外部宣传：方法〈横幅、海报、短信、电话、邀请函〉
内部宣传：将活动细则传达给服务部、销售部
◆中期：
目标用户跟踪：针对首次电访中反应里程快到及有空会来等用户再次电访或发送短信
◆尾声：
活动分析
经验总结
完成活动总结汇报

*活动操作标准步骤：
完成活动前期准备(策划\海报\宣传资料)

整理需要联络用户资料

编辑活动短信及发送

邮寄信函

退信再次联络查对地址

活动电访(要有电访统计)

每日更新活动统计数据，完成活动分析报表

*优质服务周活动基础话术
DCRC：XX小姐/先生：
您好：我是****汽车用户关心中心XXX，您看我现在跟您说话方便吗？占用您两分钟时间能够吗？
用户：没有问题，你说吧！
DCRC：谢谢， XX小姐/先生，我们想把一个好消息带给您,我企业在X月X日，将举行一次活动，我把活动时间及内容向您做一个简单介绍……邀请函和短信我们全部已经发出了，不知您有没有收到？（假如没有收到，跟客人查对一下资料）活动期间将有XX优惠，因为您是我们很关键客人，我们很期望能够邀请到您过来参与，不知您有没有时间呢？
用户：我很想来，可是我家住在XX，到你们这里不方便。
DCRC：没相关系，这次活动在我们**杭嘉兴地域5家企业同时举行，您能够就近选择我们弟兄企业参与活动。我把她们预约热线告诉您，方便时候能够和她们做预约。
用户：好，那很感谢！
DCRC：也很感谢您接听我电话，我是用户关心中心XXX。同时欢迎您在方便时候能够来我们这里做车辆保养。再见！

增值服务
*目标：
超越用户期望值，让用户感受到性价比提升，产生惊喜。
*内容：
①电子违章统计提醒
②年检到期提醒
③保修到期提醒
*保修到期提醒考评话术
DCRC：您好！我是****用户关系中心XXX，能否打搅您一两分钟时间？
DCRC：不知您服务专员近两天是否提醒过您，车子快到保修期了，请您过来为车子做一个全方面检验？
用户：有，她让我立即把无偿保养做掉，我过几天就会过来。
DCRC：好，那欢迎您在来厂前拨打我们预约热线。
用户：好象没有。
DCRC：那我们在此提醒，您车子还有两个月就要超保了，所以想请您立即来厂，帮您车子做一个健康体检，另外，将无偿保养券给用掉。

*操作步骤
◆电子违章统计提醒
登陆交通信息网，依据工单上车牌号逐一查询

违章具体信息电子存档

在工单上注明用户有没有违章统计

三日电访时提醒用户

◆年检到期提醒
系统中查询两年前当月购车用户资料

电访通知，具体统计
完成年检到期提醒报表
抽访服务专员有没有电访
分发至服务专员

资料回传至DCRC处文件夹

◆保修到期提醒
完成保修到期提醒报表
抽访服务专员有没有电访
分发至服务专员
提前两个月从系统中查询两年购车用户资料

电访通知，具体统计

资料回传至DCRC处文件夹

OEC步骤管理
*什么是OEC
＊ OEC，是英文Overall Every Control and Clear缩写，即天天对每人每件事进行全方位控制和清理。
＊ OEC管理法，又称为“日清管理法”，是海尔多年经验总结出来一套系统、科学、规范管理方法，是海尔保持高速、稳定发展基石。。
*为何要利用OEC管理
◇OEC管了处理了6大企业常见问题：
 •光说不做（行动起来、天天控制）
 •不善始善终
•惰性—自主管理前提是习惯
 •无事生非
 •工作不细，做不到位
 •“三糊”现象
*OEC溯源：
哈默思想—步骤再造：经营以市场为中心，管理以人为中心。
* 戴名思想—全方面质量管理：管理上坚持高质量、高效率、高标准。
* 泰勒思想—科学管理：管理精细化，系统化、模式化、成为思索模型、培训模块。
* 圣吉思想—五项修炼：是帮助职员超越自我、改善心智模式、和组织建立共同愿景而追求卓越自主管理工具体系。

*OEC工作模块组成
工作内容
序号
考评项目
项数
OEC步骤
1
预约
10
2
现场接待
42
3
三日电访
19
4
定时保养
6
5
优质服务活动
10
6
新车流向
9
7
5S规范
20
8
办公室5S
9
9
用户关心
17
10
背景音乐
3
*OEC管理系统表（附件链接）

DCRC月度评定
考评制度：每个月经过OEC步骤现场考评，报表上传情况，用户熟悉度测试，5S