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市场销售部概述
ZZH－GZ－XS－01 (共1页)
陈 艳 刘 建 陆玉华

市场销售部在酒店经营管理中起主导作用，是酒店最高管理层经营决议顾问参谋、信息中心和酒店形象代表。市场销售部是酒店公共关系、形象代表综合部门，是负责酒店市场调研和销售职能部门，负责销售酒店关键产品，和用户联络和协调各业务部门对客人服务，是来宾和酒店联络纽带。
市场销售部她同一线各部门有着直接联络，在部门之间开展具体经营活动中，常常是协调关系，在客人接待方面，是下达计划和实施计划关系。

市场销售部组织机构图
ZZH－GZ－XS－02 (共3页)
陈 艳 刘 建 陆玉华

经 理

副经理

内

勤
外欠管理员

销售代表

市场销售部岗位工作职责
ZZH－GZ－XS－03 (共3页)
陈 艳 刘 建 陆玉华

1经理岗位职责：
1.1.1 负责全方面主持部门工作。负责召集部门会议。
1.1.2 负责落实实施和落实总经理下达管理决议及经营目标。
1.1.3 负责编制酒店市场销售计划。
1.1.4 负责亲密联络用户，了解和掌握市场供求，主动参与中国酒店业务宣传和促销活动，和各地域酒店和用户建立十二个月稳定业务关系，和酒店关键用户保持联络，不停开拓市场，争取客源。
1.1.5 负责营销工作开展，培养职员营销素质，调动职员主动性提升工作效率和业绩。
1.1.6 负责协调和各部门关系，主动配合相关部门工作，不停提升服务质量。
1.1.7 负责制订部门管理制度和职员各项考评。
1.1.8 负责酒店内、对外宣传，制订营销广告宣传方案，并监督实施。
1.1.9 负责依据市场信息情报，为决议层提供决议参考。
1.1.10 负责搞好酒店公共关系建立，树立酒店良好形象。
1.1.11 负责组织、接待VIP客人，并监督接待全过程。
1.1.15 负责定时进行装饰、装点，规范合理，确保酒店良好形象。
1.1.16 负责大型营销活动策划和实施。
1.1.17 完成酒店交办其它工作。
任职条件：
1 含有大专以上文化程度。
2 含有三年以上酒店市场营销经验，并在三星级以上酒店任同专业正职以上职务。
3 熟悉酒店各部室营业情况，业绩突出，有较强组织策划能力和丰富创新意识。
4 有较强交际口才。
5 气质良好，稳重大方，举止有度，潇洒大方。
6 含有良好身体情况，精力充沛，能常常超时工作。
7 含有较强市场开发、客源组织和产品销售能力，在酒店营销策划方面有较强业务能力。有很好社交能力和良好政治素养。含有精细财务预算意识，可随市场改变调整营销计划。能够熟练操作电脑。
8 年纪在25岁—45岁间。
9 熟悉酒店经营管理。含有强烈事业心，责任感。
2.2 副经理岗位职责
2.2.1 负责帮助部门经理做好部门管理、业务培训和考评评定。
2.2.2 负责做好和党政机关和各企机关联络，推销酒店产品，开拓客源。
2.2.3 负责酒店对外宣传，制订营销广告宣传方案并实施。
2.2.4 负责制订策划酒店专题营销开展有效宣传促销活动，完成酒店经目标。
2.2.5 负责日常管理、市场调研、用户意见调查，计划组织对新、老用户走访。
2.2.6 负责依据用户需求和期望，结合相关部门提出设计和开发提议，策划设计和开发酒店产品。
2.2.7 负责和酒店相关部门合作，安排好用户住宿、餐饮、服务和尤其活动。
2.2.8 负责搞好和新闻单位、社团和广大公众关系，做好信息沟通，树立酒店良好形象。
2.2.9 负责编制部门经营计划，并督导实施。
2.2.10 负责督导各项接待活动接待准备，认真安排，检验落实，随时协调，并将用户意见及信息反馈给部门经理及相关部门。
2.2.11 完成部门交办其它工作。
任职条件：
1 含有中专以上文化程度。
2 含有三年以上酒店市场营销经验。
3 熟悉酒店各部室营业情况，有很好营销策划能力，有较强创新意识。
4 一般话和英语流利，含有较强交际能力。
5 稳重潇洒，有风度，文雅大方。
6 含有一定营销思维策划能力，业务能力强，能吃苦耐劳。有较强创新意识。
7 含有良好身体情况，精力充沛。能常常超时工作。。
8 年纪在20-40岁间。
3 销售代表岗位职责
3.1 负责做好和用户联络，主动推销酒店产品，开拓客源。
3.2 负责处理好和用户关系，并定时走访用户，处理好预订业务，做好客人档案资料保管，立即向部门经理和酒店领导汇报客人资料。
3．3 负责立即掌握市场价格信息，提出酒店价格调整方案，供酒店领导决议参考。
3.4 负责和总台联络，掌握客房、会议预订情况和天天客人抵离数量、类别。掌握客房完好率和利用率。
3.5 负责了解酒店多种服务设施、服务项目。全方面处理好销售内勤工作。
3.6 负责做好市场调查汇报，依据市场情况立即提出切实可行促销策略和具体实施措施。
3.7 负责搜集关键用户和潜在用户等信息资料、依据用户反馈意见，进行归纳和分析。
3.8 负责依据和用户所签署协议协议，编制对应销售计划。
3.9 负责各项接待活动准备工作，认真安排，检验落实，随时协调，并将用户意见及信息反馈给相关部门。
3.10 负责依据部门经理营销决议，代表酒店和用户(旅行社、单位和个人)签署业务(订房、订餐、会议室等)协议或协议。
3.11 负责保持和酒店各部门良好关系，有效协调工作。
2.3.15 完成部门交办其它工作。
4 外欠管理员岗位职责
4.1负责做好全部用户帐款回收工作；
4.2帮助部门经理做好部门外欠款有效控制和管理，包含帐单领取、进度表填制、协议用户月消费排名；
4.3每七天六报下周外欠催收计划、报前一周外欠催收 汇总；
4.4每个月4日前报上月外欠催收汇总明细和目前外欠余额汇总明细；
4.5完成领导交给各项临时性工作。
5 内勤岗位职责
5.1负责部门内勤工作（包含：档案整理、体系表格汇总存档、酒店宣传资料存档等）做好部门各项资料整理工作。
5.2负责做好部门核实，负责部门各项物品申领、部门设施维护报修、各项费用控制、负责和财务查对每个月物耗。
5.3负责每个月4日前对营销人员上月业绩和外欠催收情况进行汇总、查对报部门经理。
5.4负责对临时性会议进行洽谈、接待跟踪并下发会议通知单。
5.5负责管理好部门宣传部署物品；
5.6 负责整理照片资料、档案文件、文字资料，归类装订成册，存档备查。
5.7 负责了解部门人职员作材料、用具需求，领发办公用具。负责部门材料打印、复印、分发。
5.8 负责部门来电、来函拆阅、整理及回复立案。
5.9完成领导交给各项临时性工作。
销售代表、内勤、外欠管理员任职条件：
1 含有三年以上酒店市场营销经验。
2 女性：身体健康、形象很好、有气质，身高在1.63-1.70米左右；男性:身体健康、五官端正，体形均匀，身高1.70-1.80米。
3 熟悉酒店各部室营业情况，有很好营销策划能力，有较强创新意识。
4 一般话和英语流利，含有较强交际能力。
5 稳重潇洒，有风度，文雅大方。
6 含有一定营销思维策划能力，业务能力强，能吃苦耐劳。有较强创新意识。
7 含有良好身体情况，精力充沛。熟悉电脑知识。
8 年纪在20-40岁间。

销售运作控制操作规程
ZZH－GZ－XS－04 (共3页)
陈 艳 刘 建 陆玉华

1 目标
对销售工作进行控制，了解市场需求，制订销售策略，并负责将用户信息立即和各部门沟通、传达。
2 适用范围
适用酒店销售运作过程和控制。
3 职责
3.1 市场销售部经理全方面负责部门销售运作控制，确保销售工作正常运行。
3.2 市场销售部副经理直接负责日常管理、市场调研、用户意见咨询。
3.3 市场销售部销售人员负责销售及内勤工作。
4 程序要求
4.1 服务特征
服务热情、跟踪细致到位、反馈信息正确、销售策划立即。
4.2 步骤图(附后)
4.3 细分客源市场，选择销售对象，争取市场份额。
4.3.1 市场调研。市场销售部经理制订市场调研计划、调研周期、调研对象、市场调研实施方案。对竞争对手实地考察或经过间接方法了解其经营情况、价格策略。
4.3.2 采取登门造访、服务过程跟踪、用户访谈等方法进行用户需求咨询。(详见《市场调研及造访用户工作规程》)
1)销售计划。市场销售部经理做好下周本部工作计划内容。
2)造访用户。销售人员条件许可时电话预约，准备好资料、名片，检验个人仪容仪表。访问用户做好谈话统计，内容包含：用户意见、提议、爱好及其它需求等。
3)常常和新老用户电话等形式保持亲密来往(详见《建立销售档案工作规程》)
4.3.3 市场销售部经理依据掌握市场情况，分析、估计市场竞争形势。
4.3.4 市场销售部经理组织部门职员研究制订销售策略、方针。
4.4 市场销售部销售人员日常接待(详见《市场销售部日常接待规程》)
4.4.1 接收预订(详见《接收预订工作规程》)
1)认真做好预订登记，以书面或电话形式进行确定。
2)热情主动接待用户来电，正确领会用户需求，并做好预订统计。
3)更改、取消预订。填写会议变更通知单。
4.4.2 内勤处理好各类文件、函电，立即搜集整理各方面信息并进行分
类整理归档。
1)将上级来文、政策法规、销售方案等关键资料根据档案整理标准装订成册，按要求给予保留。
2)经过报纸、杂志等媒体搜集市场信息，了解服务需求、市场动向。
4.5 销售人员和用户签署协议
4.5.1 对于无消费协议单位会议协议书
1)会议协议优惠政策：依据当年销售定位而定。
2)团体协议优惠政策：依据当年销售情况而定。
3)特殊优惠经部门经理、分管副总和总经理审批，方可实施。
4.5.2 和商散用户签署“散客订房协议书”，和团体用户签署“团体会议协议书”。
4.5.3 和信用很好老用户签署“贵宾签单协议”。
1)签署贵宾签单协议书后，发送“签单卡”一张，它是各收银站点记帐优惠通行卡。
2)将签署签单协议用户贵宾卡号、姓名通知各收银点输入档案，实现酒店内快捷化经营管理，给用户提供优质快捷服务。
4.5.4 协议协议洽谈阶段客人所提要求在销售人员权限范围内，按酒店要求满足用户要求；超出销售人员权限汇报领导指示。
4.6 给相关部门发通函
4.6.1 销售人员依据用户预订，填写团体会议通知单，经部门经理同意后，签字确定下发给相关部门。(详见《接待会议团体及大型活动工作规程》)
4.6.2 团体会议通知单通常在实际接待时间提前二十四小时发出，对于用户临时出现改变较大情况，应立即向相关部门下发会议变更通知单或口头通知。
4.6.3 属于VIP接待，参考酒店VIP接待标准给相关部门下发VIP接待通知单。(详见《VIP接待服务控制程序》)
4.7 服务质量跟踪
4.7.1 销售人员对会议、团体用户进行全过程服务质量跟踪，察看会议召开、客房入住、菜品质量、餐中服务情况，立即协调相关部门做好服务工作，努力争取满足用户需求。
4.7.2 会议及大型活动接待完成后，销售人员主动问询用户对酒店整体印象，征求用户意见，填写“用户访谈统计表”，报部门经理。
4.8 对关键会议接待材料由具体接待销售人员负责总结，总结汇报形成后，由部门留存。
4.9 每个月销售人员负责整理用户档案，建立新用户档案，调整老用户资料，具体
操作详见《建立销售档案工作规程》。
4.10 依据“用户访谈统计表”和关键接待工作总结，归纳用户普遍需求和意见提议，并形成总结汇报向部门汇报。
4.11 接口
4.11.1 餐饮部：负责按市场销售部下发团体、会议通知单及VIP接待单要求做好会议、团体及VIP用餐接待工作。
4.11.2 房务部：负责按市场销售部下发团体、会议通知单及VIP接待单要求做好接待工作。
4.11.3 财务部：负责按市场销售部下发团体、会议通知单及VIP接待单要求做好会议、团体及VIP结帐和签单工作。按要求做好会议、团体及VIP接待使用条幅、指示牌及其它宣传品制作，并立即协调摆放撤离。
4.11.4 安保部：负责按市场销售部下发会议、团体接待通知单及VIP接待单要求做好会议、团体及VIP车辆管理及安全保卫工作。
5 相关文件
《市场销售部日常接待规程》
《市场调研及造访用户工作规程》
《VIP接待服务控制程序》
《接待会议团体及大型活动工作规程》
《接收预订工作规程》
《建立销售档案工作规程》
6 统计
统计名称 保留地点 保留期限
团体会议通知单 市场销售部 十二个月
用户意见征集表 市场销售部 十二个月
枣庄大酒店用户信息资料 市场销售部 十二个月
贵宾签单协议 市场销售部 长久
散客订房协议书 市场销售部 十二个月

销售运行步骤图
ZZH－GZ－XS－05 (共1页)
陈 艳 刘 建 陆玉华

分析估计
制订销售计划
日常接待
电话接听
文字信息搜集
整理归档
接收预订
签署协议
发通函
餐饮
前厅
客房
大堂副理
其它
服务质量跟踪
信息反馈(协调）
销售专题会议
总结
市场调研

销售人员
市场定位
销售人员

销售人员

销售人员

销售人员