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商务礼仪手则

第一讲 交往艺术和沟通技巧

1. 1.      序言
2. 2.      交际场所中交往艺术
3. 3.      交际交往中沟通技巧

第二讲 交际交往中礼仪关键

1. 1.      摆正位置　端正态度
2. 2.      交际三要素

第三讲 交际交往中礼仪互动

1. 1.      角色定位
2. 2.      双向沟通

第四讲 交际交往中礼仪理念

1. 1.      尊重为本
2. 2.      善于表示
3. 3.      行事规范

第五讲 服务和接待礼仪

1. 1.      文明待客
2. 2.      礼貌待客
3. 3.      热情待客

第六讲 公关社交礼仪

1. 1.      着装礼仪
2. 2.      交谈礼仪
3. 3.      见面礼仪
4. 4.      礼品礼仪
前 言

礼仪“礼”字指是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重她人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一个待人接物基础要求。我们通常说“礼多人不怪”，假如你重视她人，她人可能就重视你。礼仪“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重她人表现形式。
总而言之礼仪是尊重自己尊重她人表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
第一讲：交往艺术和沟通技巧
第一节 交际场所中交往艺术

1 使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。比如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学……老师”。学生尊称自己导师为老师，同行之间也能够互称老师，所以有这方面经验人在介绍她人时往往会用受人尊敬衔称，这就是“就高不就低”。
2 入乡随俗
通常情况，可能你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”不过，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人尊重；当你到其它企业造访时，不能说主人东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
3 摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和她人位置。大家之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，用户要像用户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时基础命题。
4 以对方为中心
在商务交往过程中，务必需记住以对方为中心，放弃自我中心论。比如，当你请用户吃饭时候，应该首先征求用户意见，她爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。假如你用户善于表示，你能够夸她说话生动形象、很幽默，或又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们全部被你吹晕了”！
交往以对方为中心，商务交往强调用户是上帝，用户感觉好才是真好。尊重自己尊重她人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节 交际交往中沟通技巧
换一个角度，还能够给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
1 语言技巧
现代交往中，大家全部明白一个常识“十里不一样风，百里不一样俗”，不一样行业有不一样要求，站在不一样角度看问题，结果可能大不一样。比如从事外事工作人有一个特点：说话比较中庸，假如你问她们：这场球赛你认为谁会赢？她们不会告诉你谁会赢或谁会输，而是告诉你全部有胜可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成语言特点。
举例
10月美国总统大选，当初中国一名著名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访她，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当初是官方活动，不能信口开河，假如这位教授根据记者思绪，回复谁会获胜，一旦回复错误，就是一件很尴尬事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们关注，另外，我相信美国人民是受过良好教育人民。美国人民是强调独立自主一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿选择，而且我相信不管谁当选美国总统全部会促进中美关系可连续发展。谢谢，我话完了。”这么回复，不管最终谁当选，这位教授全部不会落入尴尬境地。
2 看名片技巧
交换名片时，从以下四点能够说明名片持有者地位、身份和中国外交往经验和社交圈大小。
表1-1 看名片技巧
看名片四个关键点
名片是否经过涂改
名片宁可不给她人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改
是否印有住宅电话
人在社交场所会有自我保护意识，私宅电话是不给，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，尤其在意这一点，假如和她首次见面进行商务洽谈，你把你家电话号码给她，她了解为让你到她家意思，认为你有受贿索贿之嫌
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。假如你身兼数职，或办了好多子企业，那么你应该印多个名片，面对不一样交往对象，使用不一样名片
座机号是否有国家和地域代码
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一中国国际长途区号，假如没有，那么说明你没有国际用户关系，假如没有地域代码，说明你只在本区域内活动

3 处理问题技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不一样行业人，难免会众口难调，即使尽力处理问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住关键矛盾，找四处理问题突破口。关键矛盾处理了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思绪，思绪决定出路。有什么样思想，就有什么样工作状态。 
4 打电话挂机时技巧
打电话时候谁先挂？说到这个问题，最轻易出现一个错误回复是对方先挂。假定打电话双方全部忠实于这一要求，双方全部等着对方挂，结果只能是占用了宝贵时间，说了部分没用闲话。所以这一方法没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范做法：地位高者先挂电话。
假如你和董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一个职业规范，此时应该是董事长先挂电话；假如是总企业来电话，不管总企业打电话人是什么等级，她代表了上级机关，此时应该是总企业人先挂电话；假如是用户来电话，用户是上帝，应该让用户先挂电话。
5 出入电梯标准次序
（1）出入有些人控制电梯
出入有些人控制电梯，陪同者应后进去后出来，让客人优异先出。把选择方向权利让给地位高人或客人，这是走路一个基础规则。当然，假如客人首次光临，对地形不熟悉，你还是应该为她们指导方向。
（2）出入无人控制电梯
出入无人控制电梯时，陪同人员应优异后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序通常是30秒或45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同客人较多，造成后面客人来不及进电梯，所以陪同人员应优异电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长开启时间，避免给客人造成不便。另外，假如有部分客人动作缓慢，影响了其它客人，你在公共场所不应该高声喧哗，能够利用电梯唤铃功效提醒用户。

本讲小结
交际交往是一门艺术。在和人交往过程中，一样目标，不一样实现方法，往往会造整天壤之别结果，为了使交际交往活动达成预期最好效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片技巧、抓住关键矛盾、谁先挂电话、出入电梯标准次序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短时间取得对方更多信息；能使你在众多矛盾中找四处理问题突破口。
第二讲：交际交往中礼仪关键
第一节 摆正位置，端正态度
（一）摆正位置，端正态度
学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是根据自己国家规矩办，还是根据所在国规矩办？除此以外，还有些人原因，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但假如我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动，需要你摆正位置，端正态度。
举例
假如你有外事经验话，你会知道西方人有一个特点：在商务交往中，社交场所喜爱送小礼品，注意“小礼品”这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接收礼品方面有比较严格要求，收受礼品超出一定价格就有贪污受贿之嫌，比如在美国送礼价格超出100美金，收礼人就必需上交，不然一旦被举报，就会被免职。
另外，西方人很重视礼品包装，而且必需当面打开礼品。有国际经验人全部知道包装意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏和喜爱。假如西方人送给你礼品带着包装，而你没有当面打开，就等于不重视她人，会让对方感到很不愉快。正确接送礼品其实就是个摆正位置、端正态度问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。
交谈包含两个问题，第一个是说什么问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二个问题是怎样说，即形式问题，同一个意思，用不一样形式表示，对听者而言，有截然不一样感受。通常而言，交谈有四忌。

（二）交谈禁忌
1 忌打断对方
双方交谈时，上级能够打断下级，长辈能够打断晚辈，平等身份人是没有权力打断对方谈话。万一你和对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。
2 忌补充对方
有些人好为人师，总想显得悉道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为大家站在不一样角度，对同一问题见解会产生很大差异。譬如你说北京降温了，对方立即告诉你哈尔滨还下大雪了。当然假如谈话双方身份平等，相互熟悉，有时候合适补充对方谈话也并无大碍，不过在谈判桌上绝不能相互补充。
3 忌纠正对方
“十里不一样风，百里不一样俗。”不一样国家、不一样地域、不一样文化背景人考虑同一问题，得出结论未必一致。一个真正有教养人，是知道尊重她人人。尊重她人就是要尊重对方选择。除了大是大非问题必需旗帜鲜明地回复外，人际交往中通常性问题不随便和对方论争是或不是，不要随便去判定，因为对或错是相正确，有些问题极难说清谁对谁错。
举例
美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其它部分全部不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。
在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则恰好相反，点头表示反对，摇头表示同意。
所以请大家记住一个社交标准：从心理上接收她人。每个人受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑问题也不相同，所谓做人必需宽容，不要把自己是非判定标准随便强加于人。
4 忌质疑对方
对她人说话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，不过不能写在脸上，这点很关键。假如不注意，就轻易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严挑衅，是一个不理智行为。人际交往中，这么问题值得高度关注。
第二节 交际三要素

（一）交际三要素
1 沟通
所谓沟通就是相互了解，它包含两个方面问题，一是你知道她人不知道，二是她人知道你不知道。仅有你知道，她人不知道是没用。
2 认知
所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场所中，很多事物全部有其一定规则。假如你对这些规则没有认知，就会闹笑话。如喝干白能够加冰块，喝干红什么全部不加，假如你喝干红加冰块，就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹，调羹用途有二，一是加了牛奶、糖块搅一搅，二是认为咖啡尤其烫，搅一搅降温。假如你将调羹用于其它用途，比如拿着调羹搅着喝，就说明你不懂规矩。对规矩认知不足，不仅有损你个人形象，也有损你所代表企业形象。
3 互动
所谓互动，就是要取得对方反馈，产生结果。譬如中国人有时候喜爱客气，请人吃饭准备了很多好吃，却说饭做得不好，请多包涵。实际上是想取得她人赞扬。不过因为存在不一样文化背景差异，有时候互动也会出现问题。北京人打招呼喜爱问“吃了吗”，不过假如跟外国人打招呼，还问“吃了吗”，她就听不懂了。所以有经验翻译一律将“吃了吗”翻译成“你好”，不然外国人会回复吃了或没吃。

（二）餐桌五忌
1 吸烟
公共场所不应该吸烟。和外人打交道时，尤其是有女性、长者在场时不应该吸烟，这是一个教养。不吸烟是一个人在餐桌上基础教养。
2 给她人夹菜
在社交场所，应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同进餐时，不要随便给她人夹菜，因为你并不知道对方爱吃什么，不爱吃什么，而且根据常识，你夹菜，她全部必需吃，这么，就会使对方处于很尴尬境地。
3 劝酒
在餐桌上应该做到助酒不劝酒。中国大家吃饭时讲究喝一杯，喜爱劝酒，于是在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自己位置，以对方为中心，是否喝酒，应尊重对方意愿。
4 整理衣饰
不应在餐桌上整理衣饰。尤其是在国际交往中，女士如分不清内外，在餐桌上整理衣饰，拿出小镜子补妆，就会引发麻烦了。这种行为，首先说明你缺乏自尊，而且还会被西方人误认为你是揽客妓女。
5 吃东西发出声音
吃东西时不应发出声音，这一点关键适适用于国际交往。在西方人看来，吃东西发出声音是猪基础特征。

（三）正式场所自我修饰注意事项
1 包和鞋颜色一致
不管是男士还是女士，出席关键场所，包和皮鞋颜色应该一致。这是常识，你不能脚穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里装东西也是有讲究，譬如女孩子通常应在包里放一双备用丝袜。
2 女士发型要时尚得体
女士发型是否时尚得体，反应了其社会地位和经济能力和个人生活是否幸福。一个有经济能力、社会地位，生活幸福女人，肯定注意她发型。男士对女士第一印象就是发型。
3 女士化妆要清新自然
在社交场所，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重她人。和此同时还要强调会化妆，假如不会化妆，反倒画虎不成反类犬，所以女士一定要学会化妆，并在社交场所保持清新自然妆容。
4 男士腰上不挂任何物品
在关键场所，男士腰上不能挂任何物品。日常，男士腰间挂手机、瑞士军刀或其它物品也未尝不可，但在关键场所，就有失身份了。

本讲小结
在交际交往中首先要摆正位置、端正态度，也就是正确定位自己问题。只有在每一次交际交往中正确定位自己，才能做到言行合适；其次，要灵活利用沟通、认知、互动三要素，提升你交际交往效率；最终，在交际交往场所，形象很关键，一定要掌握正确自我修饰方法。
交谈是交际交往中必不可少沟通方法。掌握交谈四忌——忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方——是进行有效交谈前提。宴请是交际交往常见形式，在出席宴会时，一定要避免餐桌五忌——吸烟、给她人夹菜、劝酒、整理衣饰、吃东西发出声音。
谨记以上关键点，有利于树立你良好形象，增加你成功砝码!
第三讲：交际交往中礼仪互动
第一节 角色定位
1 干什么要像什么
作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。假如你做什么不像什么，用户就不会重视你。很多保险企业在街上摆摊卖保险，给人一个游商感觉，使用户对其缺乏信任感。做服务接待工作女性，不染彩色发，这是服务行业（美容美发行业除外）基础规则。同时，从事服务行业女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于肩部。从事服务行业男性，头发最短不得等于零。工作场所女士长发应束起或盘起。
2 看对象讲规矩
礼仪就是多种多样规矩。它关键特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术基础要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。
举例
从交往角度而言，女性形象思维能力比较强。如能说会道、观察细腻、善于幻想等。女性比较感性，语言能力也比男性强，讲汉语女性平均一分钟80个字，男性平均一分钟只能讲50个字。女性最大短处于于抽象思维能力稍逊一筹。开拓、发明、发明往往不是通常女人长项，即便是居里夫人，她也只是化学元素发觉者，而不是科学理论奠定人。而男性在这些方面却恰恰相反。这些差异造成了男女在沟通上差异。假如你给女性指路，跟她说东南西北，因为抽象思维能力不强，所以她反而会一头雾水。给女性指路，最好方法就是告诉她部分具体地标。男女在沟通上差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。
3 乘坐轿车位次排列
乘坐轿车首先存在着上下车问题，通常情况下让客人先上车，后下车，当然假如大家坐在一辆车上不方便，那么谁方便先下车谁就先下车，所以乘坐轿车最关键一个礼仪问题是轿车上位次尊卑。轿车上位次，大致上有三种情况，不一样情况有不一样讲究。

(1) 公务
第一个情况称为公务交往，换言之，接待客人是一个公务活动。参与活动车辆通常是归属单位，驾驶司机通常是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车上座是指后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座通常叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或导引方向者。
(2) 社交
第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时车辆归属通常是个人，开车人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这种情况下让上宾坐后座，是不许可。
(3) 关键客人
第三种情况是接待关键客人。当你接待高级领导、高级将领、关键企业家时你会发觉，她们喜爱选择轿车上座是司机后面座位，因为该位置隐秘性比很好，而且是车上安全系数较高位置。
第二节 双向沟通
（一）双向沟通
沟通是相互了解，既要了解她人，更要被对方所了解。通常，在和人交往过程中，通常人全部有了解她人意识，但在商务交往和公关交往中，只了解对方是不够，更关键是要有被对方所了解意识，也就是说要有表现自己意识。在双向沟通意识中，最关键问题是了解人尊重人。尊重前提应该是了解对方，也让对方了解你，不然就无尊重可言。
（二）请客时要考虑问题
1 请客艺术

请客有四个层次，第一个层次是吃饱，比如吃工作餐；第二个层次是吃特色，比如到北京一定要吃烤鸭；第三个层次是吃环境，关键客人，要给她找一个合适就餐环境，如星级酒店；第四个层次是吃文化，这一点最能显示你素质。比如在以饮料招待客人时不可回避一个问题，就是要以语言咨询对方。咨询标准方法应为封闭式问题，而非开放式问题。使用开放式问题缺点是给客人无限选择，使你极难把握。比如“您喝点什么？”“您喜爱什么？”“您用点什么？” 这些问题全部属于开放式问题。对于这些问题，客人能够凭自己喜好回复，可能客人回复饮料是你没有准备，或无法承受昂贵饮料，所以使用开放式问题咨询对方是不适宜。专业咨询方法是使用封闭式问题，即给出全部选泽，让客人从中挑选。比如：“王经理，您品茗还是喝咖啡？”这句问话说明只有这两种饮料能够选择，那么客人就不会选择其它饮料，也能够避免部分尴尬。这就是一个文化表现。
2 民族饮食禁忌
满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格不仅不喝酒，而且全部含酒精饮料全部不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。

本讲小结
交际交往场所，在形象上要努力争取使自己“干什么像什么”。
在行动上，要因人而异，看对象讲规矩，比如在使用汽车接送客人时，不一样场所，上座是截然不一样。公务用车时，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待关键客人时，上座为司机后面之座。
在沟通上，应坐到双向沟通，既要了解她人，又要让她人了解自己。
在宴请时，应注意请客艺术，请客最高境界是“吃文化”，同时，要切记注意民族饮食禁忌。
第四讲：交际交往中礼仪理念
第一节 尊重为本
1 自尊三关键点
在人际交往中，我们全部知道要敬重她人，不过大家却忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位。尊重不一定是指尊重她人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得到她人尊重。从理念三角度而言，自尊有以下三个关键点。

(1) 尊重自我
所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束本身行为，举止有方。比如，有人在开会时频繁地接电话，对其它和会人员产生干扰，甚至造成因小失大，产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己行为，开会有开会样子。
(2) 尊重自己职业
做任何事情全部要有一个刻苦钻研、恪尽职守职业道德约束。一个人要得到她人尊重，必需先尊重自己职业。一个人要想被她人真正尊重，就要有一技之长。一位成功人士，不管是学者教授，还是政治家、企业家，她一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正业人，是无法得到她人尊重。
(3) 尊重自己所在单位
法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你命运。我们到一家企业工作，是双向选择结果，企业选择你，你也在选择企业。既然你选择了企业，你就必需爱岗敬业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有职业道德表现。
尊重自我、尊重自己职业、尊重自己单位，三者组成自尊。这是礼仪中最关键一个理念。
2 尊重她人五关键点

(1) 尊重上级
尊重上级是一个天职。常常会听到这么言论：“我们领导没什么本事，她还不是靠……”其实，不能这么说，有意见能够保留，不愿在此工作能够辞职，不过在工作岗位上下级服从上级是职业道德，是一个天职。假如下级全部不服从上级，那么工作就无法开展了。
(2) 尊重同事
尊重同事是一个本分。现代社会分工越来越细，每个人全部凭自己一技之长胜任某一岗位，每个人全部无法绝对独立地完成某一工作，所以，现代社会提倡团体精神。不管你能力有多强，没有其它同事相互协作、相互配合，也无法成功地完成一项工作。
(3) 尊重下级
不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，尊重下级是一个做人美德。水能载舟，亦能覆舟。上级工作，需要下级努力及配合才能完成。实际上，轻易跟下级产生矛盾人，也往往是和其工作关系最亲密人。领导干部要深谙其中道理。
(4) 尊重用户
尊重用户是一个常识。用户是我们衣食父母，没有用户支持，企业就无法生存。为了使企业在猛烈竞争中生存下来，必需做到尊重用户。
(5) 尊重全部些人
尊重全部些人是一个教养。尊重全部些人有利于人际关系安全。即使没有必需见到人就交好友，但也没有必需伤害她人，所谓30年河东30年河西，今天是一个一般人，以后可能就成了你事业成功关键原因。所以做人不能太势利，一个真正有教养人应尊重全部些人。尊重全部些人，其人际关系安全才会有保障。 
第二节 善于表示
在交际交往中，怎样做到善于表示呢？首先要有主动沟通意识，其次要主动表示。所谓主动表示，就是选择合适话题。

1 拟谈问题
拟谈问题是指双方约定要谈论话题，或应和对方谈论。比如双方约定今天谈论办公用具采购问题，就不要谈论其它话题。
2 格调高雅话题
作为一个现代人，尤其是一个有见识有教养商务人员，应在交谈之中表现自己风格、教养和品位，所以应该选择格调高雅话题。哲学、文学、历史这么部分有深度、有广度话题，不妨一谈。
3 轻松愉快话题
哲学、历史话题谈谈倒无妨，不过这么问题往往会给人太沉重感觉，所以那些轻松愉快话题，如电影、电视、名胜风光、休闲、烹饪、小吃等全部能够谈一谈。
4 时尚流行话题
时尚、流行话题也是适宜谈论话题，能够针对对方爱好对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足球比赛，某某明星演唱会，热播电视剧等。
5 对方擅长话题
所谓“闻道有前后，术业有专攻”，谈论交往对象擅长话题，让交往对象取得一个展示自己机会，从而营造一个良好商谈气氛，你何乐而不为。
第三节 行事规范
所谓规范就是标准，行事规范就是告诉你待人接物要标准化、正规化。以标准化做法，避免交往中障碍和麻烦，以标准化做法展示你素质。以下是几项在交际交往中常见到行事规范。
1 领带打好后标准长度
领带打好后标准长度是领带下端恰好在皮带扣上面。为何把这一长度定为标准长度呢？单排扣西装不管是两个扣、三个扣，还是四个扣，最下面扣全部是不系。假如西装合身话，最下面衣扣位置就是皮带扣位置，所以领带长就会探出头。
2 有所不为有所为
所谓有所不为有所为，指是在交际交往中要明确自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必需做。比如请客吃饭时，你最该问一个问题就是“您不能吃什么？”这是有所不为，这个问题你做到以后，就会少出洋相、少得罪人。另外你还要做好有所为，比如和她人交谈时，你要选择对方所擅长话题。
值得注意是有所不为有所为其实是两个层次，有所不为是必需做到，而有所为是努力争取做好，通常是不大轻易做到。
3 穿西装三色标准
所谓西装往往是指在西方国家较为通行两件套，或三件套统一面料、统一色彩规范化用于正式场所穿着男装。西装对商务人员而论，表现着她身份，也表现着她规范化程度，商界男士穿着西装时，必需了解衬衫、领带、鞋袜和公文包和之组合搭配基础常识，才能真正地穿出品位。所以穿着西装必需遵守基础商务交往规范——三色标准。三色标准含义是指男士在正式场所穿着西装套装时，全身颜色必需限制在三种之内，不然就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。

本讲小结
交际交往中礼仪理念是我们在交际交往中应该熟知“基础动作”。
首先要以尊重为本，尊重包含自尊及尊重她人。自尊有三个关键点，即尊重自我、尊重自己职业、尊重自己所在单位；尊重她人有五关键点，即尊重上级、尊重同事、尊重下级、尊重用户、尊重全部些人。
其次要善于表示，正确选择最好话题。交际交往中适宜选择话题包含拟谈问题、格调高雅话题、轻松愉快话题、时尚流行话题、对方擅长话题。另外，交谈之前对对方进行了解是必不可少。
最终要遵守行事规范，以避免交际交往中障碍和麻烦，展示本身素质。行事规范主旨是“有所不为，有所为”。
第五讲：服务和接待礼仪
第一节 文明待客
服务礼仪接待基础要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。

1 来有迎声
来有迎声含义就是要主动热情而友善地和接待客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。当企业职员在自己工作岗位上接待贵宾，或面对外来客人时，全部要含有强烈主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或问候对方。来而不问是很失礼。
2 问有答声
所谓问有答声是指在自己工作岗位受骗班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。不提倡在非正式场所和正式场所主动和客人谈论那些和自己工作业务不相关事情，不过当客人提出问题时，应该有问必答。有问必答是一个耐心，是一个教养，也是一个风度。问有答声是文明待客一个基础理论。
3 去有送声
去有送声是文明待客最终一个步骤，所谓善始善终。当客人离去时，不管对方有没有主动和你道别，不管双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终标准，当客人离去时，尤其是在场企业职员全部要主动向对方道别、致意。忽略这最终一个步骤，来有迎声，问有答声种种良好表现全部会前功尽弃。
第二节 礼貌待客
所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用问题。以下五种最基础礼貌用语，是日常接待中人人必讲。
1 问候语
通常而言，问候语指是“你好”，有时亦可采取时效性问候。当面对客人时，或路遇客人时，主动问候对方是一个基础礼貌。不仅对外来客人如此，当碰到自己同事、领导和下级时候也应该如此对待。从更专业角度而言，当我们在工作岗位上，尤其是在窗口部门和服务性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采取时效性问候，比如早上好、周末好、假期好、国庆愉快等。时效性问候更显得独具特色和愈加专业。总而言之，假如缺乏了基础问候语，那么就会给人缺乏教养感觉。
2 请求语
求援于人时，一定少不了一个‘请’字。当你需要她人帮助、了解、支持、配合自己时候，一定要注意这个“请”字是不能少。加不加请字和态度相关，有没有请字就和品味教养划等号了。比如你告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这么就显得很有礼貌，当你告诉她人“吃吧”、“等一会儿”，这么语气，熟人之间能够用，用之于外人就未必合适。
3 感谢语
得到她人帮助、了解、支持时，必需使用感谢语：“谢谢！”当她人帮助我们，了解我们，支持我们，配合我们以后，我们一定要养成一个主动向对方致谢习惯。感恩之心常存是做人一个基础教养。尤其要提醒大家注意是在一些收费性服务岗位上，尤其需要在收费以后，向对方致谢，道理很简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我们衣食父母，我们理当感谢对方支持。
4 道歉语
打搅、怠慢她人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。当你影响了她人，打搅了她人，妨碍了她人，或是给她人添了部分无须要麻烦以后，应主动向对方说声道歉或对不起。需要使用抱歉用语时候，理当认真地去说，这也是一个基础礼貌和教养。
5 道别语
和交往对象离别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或“慢走”。道别是接待客人最终一个步骤，假如忽略了这一步骤，前面努力就会大打折扣。当我们和客人离别时，不管谈话是否卓有成效，全部应切记使用道别用语。
五句基础礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、和道别语“再见”，应该是每个商务人员耳熟能详，也是在实际接待过程中必需人人熟记、人人使用、常常使用。
第三节 热情待客
接待贵宾时，光有文明和礼貌还远远不够。更关键是应该表现出热情，真心实意。假如只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必需热情，就会给她人以被勉强，被胁迫，不耐烦感觉。从接待礼仪角度而言热情待客有下列三个可操作步骤必需注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。

1 眼到
所谓眼到是指接待贵宾时，一定要目视对方，注意和对方交流眼神。面对客人时，必需养成双眼正视对方习惯，不看对方是失礼行为，敷衍了事地看着对方也是失礼行为，不用规范化方法看对方更是失礼行为。要注意自己看对方时间长短是否适宜，部位是否正确，要注意自己注视对方角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或对对方进行全方位扫描做法全部是很失礼。
2 口到
待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，不然劳而无功。所谓“口到”含义，关键有两个：
(1) 语言上无障碍
口到第一个含义是语言上无障碍。使用一般话是在接待中国客人时必需注意一个基础素养。会不会讲一般话，不仅仅是个人素责问题，而且也是一个单位服务意识和对外开放程度问题，所以需要引发高度重视。接待欧美客人时，一定要有精通外语人在场，不然就会出现沟通障碍。
(2) 说话到位
口到第二个含义是要求在和她人进行沟通时，要说话到位，避免出现沟通脱节问题，即你所说和对方了解不一样。假如用户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”，此时用户会做何感想？这就出现了口到问题。讲任何礼貌用语、文明用语全部需要因人而宜，这是很关键。
3 意到
待客时，最好表情应该是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下多个要求：
(1) 表情、神态自然
通常情况下，表情自然，表示我们见多识广，临阵不慌，表情过分严厉实际上有怯场之嫌，不适宜。不过在很危急关口、很关键关口和突发性事件降临时，则另当别论。
(2) 注意和交往对象进行互动
表情要注意和交往对象进行互动，即你表情应和对方表情适宜，对方快乐时候你不要不快乐，对方不快乐时候你不要快乐，绝对不要以一个表情，比如微笑，来以不变应万变。
(3) 表情大方
表情应落落大方，不卑不亢。这么表情不仅代表本企业良好管理水平，也代表职员良好素质，会给用户留下对企业美好印象。

本讲小结
商务接待工作是职业经理人一项常常性工作。在经济蓬勃发展今天，相互往来商务活动日趋频繁，接待工作也伴随企业形象意识增强而更讲究规范。此时所使用接待礼仪，要求主人文明待客、礼貌待客、热情待客。假如商务接待工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致，会大大加深客商对企业了解，从而增强和企业合作信心，促进双方业务发展。
第六讲：公关社交礼仪
第一节 着装礼仪
（一）商务人员职场着装六忌

1 过于鲜艳
着装过于鲜艳是指商务人员在正式场所着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分繁琐和标新立异等问题。
2 过于杂乱
着装过于杂乱是指不根据正式场所规范化要求着装。杂乱着装极易给人留下不良印象，轻易使用户对企业规范化程度产生疑虑。
3 过于暴露
在正式商务场所身体一些部位是不宜暴露，比如胸部、肩部、大腿。在正式商务场所通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。
4 过于透视
在社交场所穿着透视装往往是许可，不过在正式商务交往中着装过分透视就有失于对她人尊重，有失敬于对方嫌疑。
5 过于短小
在正式场所，商务人员着装不能够过于短小。比如不能够穿短裤、超短裙，很关键场所不许可穿露脐装、短袖衬衫等等。尤其需要强调是，男士在正式场所身着短裤是绝对不许可。
6 过于紧身
在社交场所身着很紧身衣饰是许可。不过必需强调在工作场所和社交场所是有所区分，所以在比较正式场所不能够穿着过分紧身服装。设想一下，当商务人员在工作场所穿着过于紧身服装，凸显线条分明，又怎能表现自己庄重呢？

（二）商务人员职场着装注意事项
1 符合身份
鉴于每一位职员形象均代表其所在单位形象及企业规范化程度，也反应了个人修养和见识，所以商务人员着装必需和其所在单位形象、所从事具体工作相当，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。如此这般，才会使商务人员着装恰到好处地反应本身素质，反应企业形象。
2 扬长避短
现实生活中，每个人高矮胖瘦全部不一样。商务场所着装强调扬长避短，但重在避短不在扬长。比如，一位身材很好小姐，紧身上衣，迷你裙最能展现她身材，不过这么着装不宜商务场所，商务场所还是穿职业套装为好，这就是重在避短不在扬长；假如女士腿不直，则能够选择裤装。这就是扬长避短。
(1) 区分场所
在日常工作和生活中，商务人员着装应该因场所不一样而异，以不变应万变显然大为不妥。在不一样场所商务人员应该选择不一样服装，以此来表现自己身份、教养和品味。通常而言，商务人员所包含很多场所有三：公务场所、社交场所、休闲场所。
(2) 公务场所
所谓公务场所是指实施公务时包含场所，它通常包含在写字间里，在谈判厅里和外出实施公务等情况。公务场所着装基础要求为重视保守，宜穿套装、套裙，和穿着制服。除此之外还能够考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必需注意在很关键场所，短袖衬衫不适合作为正装来选择。
(3) 社交场所
对商务人员而论，所谓社交场所是指工作之余在公众场所和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬场所。即使这些场所不是在工作岗位上，但往往面正确是熟人。社交场所着装基础要求为时尚个性，宜穿着礼服、时装、民族服装。必需强调在这种社交场所通常不适合选择过分庄重保守服装，比如穿着制服去参与舞会、宴会、音乐会，就往往和周围环境不大协调了。
(4) 休闲场所
所谓休闲并不等于休息，这里休闲是指在工作之余一个人单独自处，或在公共场所和其它不相识者共处时间。休闲场所着装基础要求为舒适自然。换言之，只要不触犯法律，只要不违反伦理道德，只要不有碍她人身体安全，那么商务人员穿着打扮能够完全听凭个人所好。通常而论，在休闲场所，大家所适合选择服装有运动装、牛仔装、沙滩装和多种非正式便装，比如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。在休闲场所，假如身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。
3 遵守裙服穿着常规
迄今为止，没有任何一个女装在塑造职业女性形象方面，能像套裙一样“一览众山小”。对于女性经理人来说，适宜地穿好套裙，形象立即就会光鲜百倍。气质和风度显现出来，事业也就拥有了更多成功契机。但下述四大禁忌，不可不察。

(1) 穿着黑色皮裙
在商务场所不能穿着黑色皮裙，不然会让人啼笑皆非。因为在外国，只有街头女郎才如此装扮。所以当你和外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙绝对不能够。
(2) 裙、鞋、袜不搭配
鞋子应为高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应适宜。颜色以黑色最为正统。另外，和套裙色彩一致皮鞋亦可选择。袜子通常为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。颜色宜为单色，有肉色、黑色、浅灰、浅棕等多个常规选择。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。 袜口要没入裙内，不可暴露于外。袜子应该完好无损。如你穿一身高级套裙，而袜子却有洞，如此就显得极不协调，不够庄重。
(3) 光脚
光脚不仅显得不够正式，而且会使自己一些瑕疵见笑于人。和此同时，在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往还会被人视为有意卖弄风骚，展示性感之嫌。所以，光脚也是不许可。
(4) 三截腿
所谓三截腿是指，穿半截裙子时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果造成裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法轻易使腿