新版营运部工作手册模板.doc

营运部工作手册

目 录

序言…………………………………………………………………………………………1
第一章 运行管理工作范围及工作职责
一、运行概念 ……………………………………………………………………………2
二、运行部工作范围……………………………………………………………………2
三、运行部工作职能……………………………………………………………………3
第二章 部门岗位职责
一．运行部经理岗位职责………………………………………………………………8
二．运行主管岗位职责 ………………………………………………………………9
三．运行专员岗位职责 ………………………………………………………………10
第三章 职员管理制度规范
一．职员行为准则 ………………………………………………………………………11
二．职员职业操守 ………………………………………………………………………8
三．职员行为规范 ………………………………………………………………………8
第四章 商户管理规范及步骤
一．商户进场管理规范 …………………………………………………………………14
二．商户装修管理规范 …………………………………………………………………17
三．商户退场管理规范 …………………………………………………………………24
第五章 运行作业步骤
一．营运作业步骤 ………………………………………………………………………31
二．每日工作步骤 ………………………………………………………………………33
第六章 相关管理制度规范
一．周例会管理制度 …………………………………………………………………34
二．环境卫生维护管理规范 ……………………………………………………………36
三．突发事件应急管理措施 ……………………………………………………………37
第七章 相关表单…………………………………………………………………40
前 言
一、工作手册编制目标
本手册全方面系统地介绍了市场营运工作，有利于管理人员快速建立营运概念，规范操作程序。适用市场营运工作指南。
商户经营是企业发展根本，是我们服务关键。企业全部效益来自于对我们服务感到满意商户，所以，现代服务观念就是要我们商户提供全方位多层次服务。让经营商户和企业结连理，共存亡。
营运理念：以商户为中心，以市场为导向，为广大业主，商户，用户提供优质服务。
服务理念：诚信做人，服务为先。

二、工作手册编制依据
本手册编制过程中充足考虑了以下文件要求和要求，并和之保持一致。
1、            百盟集团《管理纲领》
2、            百盟集团《职员手册》

三、手册使用指南
该手册适适用于营运部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，全部营运人员应严格遵守并实施。

第一章 运行管理工作范围及工作职责
一．运行概念
运行简而言之是整个市场运作和经营管理，运行基础特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运很多工作是很烦琐细致小事，而又很关键，而且这些工作又须立即处理。标准性是指营运步骤和规范是要严格实施，不管谁来做，在哪里完成，全部一样实施企业营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，首先营运工作不是分割，任何一个步骤出了问题全部会影响其它步骤，甚至严重时会造成恶性循环；其次营运含有很强时间性，错过最好时间，则无以补救。协作性是指团体作业，营运工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，只有全部职员全部能有意识自觉工作，营运良好水准才能长久维持。创新性是指营运最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛，发明良好销售业绩。标准化、规范化管理是衡量营运是否有效运转关键指标。

二．运行部工作范围
货物进入市场后，对整个市场或店铺销售整个运行过程进行管理。

三．运行部工作职能
1．制度管理：
制订市场日常工作步骤，工作秩序，制订相关运行管理制度。
2．财务预算：
参与市场整体运行成本费用，确定商铺整体租金收取及租金预算。
3．决议工作：
分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。
4．协调工作：
协调各部门之间关系，协调商户关系。
5．商户管理：
制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：
监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤。
7．用户服务：
巡视商铺职员提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持市场之信誉及形象。
8．促销工作：
配合制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合市场促销部署，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：
对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养职员团体精神：
提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。
第二章 部门岗位职责
一．运行部经理岗位职责
关键应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
商户管理
1、 负责接收商户进场资料；
2、 指导营运主管对商户管理工作；
用户关系
2
现场管理
1、 指导营运主管监控市场内环境卫生、安全及设施设备运行情况；
2、 对营运主管发觉问题立即查证，并出面和相关单位和部门协调处理。
环境设施良好
3
信息管理
1、 组织本部门人员市场调查活动，并汇总编写调研汇报，分析存在问题及改善提议；
2、 负责商户满意度和用户满意度调查组织活动；
3、 对商户租金数据统计、欠费数据统计；
4、 组织部门组员进行经营分析，依据商城经营情况提出调整提议。
信息分析深度和对管理决议帮助
4
促销和推广活动配合
1、 组织营运主管引导商户参与商场统一开展促销活动；
2、 参与评定促销推广活动结果。
参与商户数量和活动结果
5
应对突发事件
发觉突发事件时，按应急预案立即采取方法，降低和避免损失。
突发事件损失
6
职员教育和训练
1、 前期入职职员管理服务培训
2、 后期对市场营运管理进行相关业务培训
营运工作顺利开展

二．运行主管岗位职责
关键应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
区域管理
负责责任区域全方面管理，包含商户投诉、确保促销活动顺利开展、监督下属工作情况，掌握第一手信息，优化品牌结构，提升市场形象和销售，租赁商户协议变更或退铺手续办理等
掌握工作开展情况，能够立即、快速处理各类工作问题
2
营运考评
定时及不定时对市场内营运情况进行检验、监督管理，并立即对不合格商户进行整改并评定。
考评标准测评
3
公共关系
1、 协调各企业和内部部门工作衔接关系
2、 市场内部损坏设备、设施统筹及维修跟进
保持良好沟通及运作
4
调研管理
1、  参与有针对性市场调查，并提出改善提议；
2、  负责销售数据搜集、整理和分析工作，并据此改善工作及向相关部门提出提议；
满足营运需要
5
制度建设
按要求实施企业各项现场管理制度
可操作性、实效性，满足商业运行
6
组织协调
对所负责商户经营情况跟进，分析考评各商户经营能力，为企业决议和招商提供信息依据
信息分析客观
7
应对突发事件
发觉突发事件时，按应急预案立即采取方法，降低和避免损失。
突发事件损失

三．运行专员岗位职责
关键应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
商户管理
1、  监督管理商户大量商品进出情况；
2、  充足调动店铺经营商家主动性；
3、  帮助财务部收催缴工作商户应缴费用；
4、  指导商户规范化开展促销推广活动；
5、  监督、指导商户规范化陈列商品及调整商品结构；
6、指导商户规范撤场。
商户规范经营，和商场保持合作关系
2
现场管理
1、  监控市场内环境卫生、安全及设施设备运行情况；
2、 发觉问题立即通知部门经理协调处理。
设备设施正常
3
用户投诉处理
1、  接收商户和用户提出意见和投诉，并做好抚慰工作；
2、  对自己无法处理意见和投诉立即通报部门主管协调处理。
3、协调好用户和商户之间关系。
有效投诉立即处理
商户关系
用户关系
4
信息管理
1、参与商户满意度和用户满意度调查组织活动；
2、建立商户档案，对商户经营情况及信用情况进行定时评定，并据此提出改善提议。
数据搜集全方面
5
促销和推广活动配合
1、  搜集商户促销信息，并同推广部合作帮助安排商户促销活动；
2、 依据市场推广计划安排，引导商户参与市场大型促销活动。
参与活动用户数量
6
应对突发事件
发觉突发事件时，按应急预案立即采取方法，降低和避免损失。
突发事件损失

第三章 职员管理制度规范
一．职员行为准则
1.        遵纪遵法，实施国家相关法令和要求；遵守企业各项规章制度，自觉服从企业统一领导、布署，发明性地完成企业下达任务。
2.        忠诚于企业事业，一切言行以企业利益为重，维护企业良好形象和商业信誉，不做有损企业利益和声誉事情，不发表有损企业言论，不泄露企业机密。
3.        热爱本职员作，自觉加强业务知识学习，不停提升本身素质和业务水平，养成开拓务实敬业精神，工作尽忠职守和“立即、高效、优质”。
4.        重视仪表，文明办公，礼貌待客，举止适当，热情周到，同事间主动问好，企业内职务相当。
5.        维护职员团结，强化团体意识，真诚协作，亲密配合，不拉帮结派，不相互拆台；不挑拨离间、搬弄是非。
6.        勤俭节省，杜绝浪费，珍惜公物，节省费用。
7.        勤于思索，善于发觉问题、处理问题；善于广泛听取各方面意见，为企业事业不停发展献计献策。

二．职员职业操守
1.        严禁利用工作职权收受“红包”和进行权钱、权物交易，谋取私利。
2.        严禁在工作中随意对用户设置关卡，索取财物敲诈行为。
3.        严禁为换取个人私利而放弃标准，出卖企业利益、不按规章办事行为。
4.        任何人不得假借企业名义及虚构企业要求，介绍和从事和企业业务相关活动。
5.        未获企业授权委托，任何人不得以发包、中介工程项目标名义去骗取财物。
6.        收取现金要严格按财务制度办理，加强监督管理，严禁收费不开票据，收费不入帐严重违规行为。
7.        严禁在采购物资时要求商家随意加大发票金额虚报冒领行为。
8.        对因为服务良好，业务对象以感谢形式却又推却不掉“红包”须上交企业登记，用以作分成奖金，企业将给当事人以奖励。
三．职员行为规范
1.        职员上班必需严格遵守企业作息时间，不迟到早退；
2.        在工作时间内外出办事，应向领导或同事明确去向和返回时间，并在职员去向栏上注明；
3.        上班时间不随便走访其它职员或非本人工作区域；
4.        不在办公时间吃东西、聊天、收听广播、炒股票、玩电脑游戏等，要全身投入工作；
5.        办公区域交换意见，接听电话要注意不妨碍她人，保持办公环境平静和舒适；
6.        保持办公桌面整齐，不乱堆放报纸、资料和文件，不乱摆放办公家俱，不乱扔垃圾杂物；
7.        珍惜企业多种设施，节省用水、用电及办公用具；
8.        职员参与多种会议期间，自觉关闭通讯工具或将其调至振动状态；
9.        不准带无关人员逗留在办公室；
10.    使用电话、传真机、复印机、空调、电脑等电器应按要求使用，下班前应检验开关关好后才能离去；
11.    接听、拨打私人电话不得超出3分钟。
12.    总机接听电话，碰到被叫人不在时，应做好电话统计，并立即通知被叫人。
13.    办公时间，企业内部官方语言为一般话。
14.    打电话必需简明扼要，长途电话要求事前准备好通话关键点，通话时间通常不超出三分钟。
15.    职员应保持仪容大方、仪表端庄、衣着整齐、精神饱满，女士须化淡妆；
16.    上班时间应衣着企业统一着装，不准穿休闲装、背心、短裤、迷你短裙、拖鞋等；
17.    上班须佩戴工作证，将工作证佩戴于外衣左上方；
18.    对同事或到访客人热情接待，面带微笑，语气温和，认真处理问题，不拖不推；
19.    必需使用文明礼貌用语和规范用语，严禁口出粗言；
20.    接听电话必需响铃三声前提机，公务电话要统计并立即转达相关领导和同事；

第四章 商户管理规范及步骤
一．商户进场管理规范
1．进场登记
1.1 全部进场商户均须填写《商户记录表》，此表由招商部填写，对品牌风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联络方法、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证相关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检汇报、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。
1.2 招商部依据市场整体情况，填写《商户进场审批表》，对经营品类及商品进行总体把握，并和商户深入洽谈，达成初步合作意向，报至企业领导审批。
1.3 企业领导进行最终审核，确定符合要求能够引进商家。
2．进场审批
2.1 企业领导准予引进品牌，由招商部负责办理商家进场所须缴纳费用，将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2.2 财务部接到《商户进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检验费用缴纳情况，财务部必需见到缴费凭证后方可签批。
2.3 总责任人进行最终审批。
3．签署协议
3.1 《商户进场审批表》经过后，由招商部负责和商户签署《物业租赁协议》。
3.2 财务部负责审核协议文书，并和《商户进场审批表》认真查对，尤其是各项费用等要项
3.3 财务部将审核后协议交总责任人签批，并加盖企业协议章。
3.4 财务部负责将相关协议转招商部和商户各一份。
4．商户进场
4.1 签署《物业租赁协议》同时，由招商部和商户需签署《物业管理服务协议》（若商铺销售则直接签署，并转交招商部）；
4.2签署完《物业租赁协议》，由营运部给商户出具《进场装修通知书》、《商铺装修设计要求》《装修施工步骤》《装修施工管理要求》，并帮助商户到相关部门审核签字办理《商铺装修委托书》《装修方案审批表》以后，在保安部办理《装修施工出入证》，方可进场装修。
5．职责
（1）    招商部负责对商户进场审批，在签约后通知并指导商户对接营运部；
（2）    营运部负责整个商户进场装修手续统筹安排；
（3）    物管部（工程）负责商户装修方案审核工作；
（4）    物管部（保安）负责统筹施工进场时间及施工人员证件办理；
（5）    财务部负责收取商户租金、押金及装修等包含各项费用；

6. 商户进场管理步骤
第一阶段：进场登记

第二阶段：进场审批

第三阶段：协议签署

第四阶段：商户进场
《商户进场审批表》
招商部、财务部、总经办
招商部、财务部
《进场装修通知书》
招商部
营运部
营运部
《商铺装修设计要求》
《物业管理服务协议》
《物业租赁协议》
招商部
《商户记录表》

营运部

《装修施工步骤》

营运部

《装修施工管理要求》

营运部、工程部
营运部、工程部

《装修方案审批表》

《商铺装修委托书》

营运部、保安部

《装修施工出入证》

7. 附表格：《商 户 登 记 表》《商户进场审批表》

二．商户装修管理规范
1．《装修施工步骤》
凡进入市场内施工单位必需提供以下资料给对应部门审核，并按以下步骤办理《装修方案审批表》。
1)        施工单位必需事先准备好以下资料：
1、商铺装修委托书；
2、装修平面图或效果图（含电子档）；
3、装修施工图；
4、装修电路图；
5、装修企业营业执照复印件一份；
6、装修企业进行室内装饰、装修工程资质证实复印件一份；
7、装修企业电工《电工操作证》；
8、施工人员名单及身份证号码表一份；
9、施工责任人身份证复印件一份；
10、每名施工人员1寸登记照片一张；
11、施工押金： 元（施工验收完后退还）
12、施工号牌工本费： 元/人
2)        办理步骤：
装修企业带齐资料至营运部找对应管理员受理→管理员提供《装修方案审批表》（附《装修施工管理要求》）给装修企业签字→管理员审核装修委托书、装修效果图，合格后在施工审核营运部一栏签字→装修企业至财务部交押金，财务部在施工审核财务部一栏注明“已交押金”字样及列明垃圾清运费→工程部审核装修施工图、电路图、营业执照、资质证实、电工操作证，合格后施工审核工程部一栏签字→保安部审核施工人员名单及施工责任人身份证，合格后办理施工号牌。

3)        进场装修及验收步骤：
装修企业凭已办好《装修方案审批表》至营运立案→相关管理员负责安排装修企业进场→装修企业按要求进场装修须提前将《装修方案审批表》商户联粘贴在装修区域→进场时保安部查对施工人员名单和施工号牌，合格后并登记入场设备、工具、材料后，方可许可入场施工（施工中装修人员必需遵守《装修施工管理要求》）→施工完成后装修企业分别由营运部相关管理员协调在工程部验收签字→验收合格后至财务部退装修押金
4)        施工中管理：
1、凡在施工当中装修企业人员未遵守《装修施工管理要求》或《物业租赁协议》附件（经营管理服务手册）施工管理要求各项条款，由营运部相关管理员责令停工，必需时由保安部及工程部全力配合；
2、凡在施工前未粘贴审核好《装修方案审批表》商户联于装修区域一律不得开工；
3、施工中保安部负责现场施工人员管理及货物安全管理，工程部负责现场安全用电管理，装修企业必需服从现场管理人员管理。

2．《装修施工管理要求》
营运部管理人员及保安部人员有权依本管理要求条款，对进场施工单位及施工人员进行管理，对违反要求给予 元以上罚款。
2.1 未经同意，不得改变楼宇结构，包含承重墙、横梁、支柱等，严禁改变天花高度，新风系统风口位置，不得改变市场任何部份外立面。
2.2 商铺在交付时已经有足够电力供给，未经同意，任何商户不得私自更改，迁移或增大用电、用水装置，除责成复原外，对所以行为所造成事故损失负赔偿责任。
2.3 装修期间不得占用本市场公共区域，若所以而造成任何人士受到直接或间接损害,一切责任由商户及施工单位负担及赔偿。
2.4    严禁使用易燃材料、有毒及刺激性气雾材料，违者对造成危害负全部责任。
2.5 商户装修期间应对商铺进行围合和遮挡，以保持现场整齐。
2.6 装修期间不得占用本市场公共区域，公共走廊、消防通道、电梯间等，若所以而造成任何人士受到直接或间接损害,一切责任由商户及施工单位负担及赔偿。
2.7 未经同意，不得切割、损坏、更改、干扰任何公用部份之水、电或煤气等供给及排水管道、暗渠、喉管、电缆、固定装置等设施；
2.8 全部装饰、装修工程，不得妨碍消防设施（包含喷淋系统、烟感系统、消防栓等）正常使用。
2.9 装修期间须注意按国家规范安全用电，不得乱拉、乱接、吊挂电线等；
2.10     装修期间须分类堆放材料，并注意楼板负荷，分散堆放物料；
2.11     装修施工现场严禁吸烟及使用明火、烘烤设备和器具；
2.12     招牌安装须按管理方要求位置安装，规格材质须按管理方要求制作；
2.13      施工单位须提供足够预防方法降低或降低装修期内引致刺激性气 味、尘埃及噪音，使其干扰及影响减至最低；
2.14     装修期间商户及施工单位必需负责装修人员人身安全
2.15      每日必需清理全部装修废料及垃圾，按管理方要求时间装袋运输至指定存放点，由管理方负责清运；
2.16      商户按管理方指定装修时间进行施工，若需逾时施工，必需于办公时间提前一天向管理方以书面提出申请，并在获同意后才能进行。如有产生特大噪音工程，亦须事前通知管理方，且只能于管理方许可时间内进行；
2.17      商铺装修施工范围以外区域不得放置或储存任何建筑物料，不然管理方有权将物件清走，由此发生费用将从装修确保金中扣除，如在清运过程中，该等物料数量降低或受损，管理方无须负责；
2.18      全部装修人员在本市场范围内必需佩戴《装修施工出入证》，不然严禁进入本市场范围；
2.19      施工单位应对其用具、设备、建筑材料等妥善保管，如有任何损失或遗失，管理方概不负责。
2.20      施工单位如需在装修现场明火作业，必需事先到管理方办理相关证件，作业前应做好防火安全方法；
2.21      商铺在交付时已经有足够电力供给，严禁私自接驳市场公共用电，铺内没有水源可向管理方申请接驳临时水或使用有盖容器到管理方要求位置取水，且不得弄湿商场通道。
2.22      装修人员在施工期间，须遵遵法纪，严禁有违法犯罪行为发生，对违法者上交公安机关处理。
2.23     装修完成后要作好清场和周围清洁卫生及办理退场手续。
3．装修验收管理措施要求
3.1 各部门应把企业利益放在首位，发扬团体协作精神，亲密配合。
3.2 各区域管理人员在店铺区域装修期间，必需强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，确保装修质量和工期。
3.3 各区域管理人员在店铺区域装修完成后，在店铺确定开业前二十四小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送营运部立案一联。各部门验收合格后，装修企业至财务部退装修押金，由工程部指定人员接电运行，严禁商户私自接电。
3.4 各部门验收责任人必需依据市场相关要求，严格验收，杜绝不符合市场要求店铺开业。
3.5 在验收中发觉问题，各区域管理人员应主动和商户协调，要求其配合整改，以确保商铺开业时间。
3.6 验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，造成损害市场形象和利益等事情发生，商场将追究相关人员责任。
3.7 装修过程中应严格照图施工，如有和图纸不符变更应立即填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未推行相关变更手续，相关验收部门有权不予验收。
3.8 电量申报不得超出审批电量20%，如确需增加，应有总经理同意，并由工程部依据现场情况核准后方可增加。

4、商户装修施工步骤图
营运部

营运部、工程部

营运部

营运部

营运部、保安部、工程部

营运部

商户接收《进场装修通知书》

第一步：商户装修筹备

委托施工单位办理装修手续

装修方案报至营运部

第二步：装修手续办理

施工单位准备装修方案

审核装修委托书、装修效果图

缴纳装修押金及垃圾清理费

审核装修施工图、电路图、营业执照、资质证实、电工操作证

审核施工人员名单及施工责任人身份证

第三步：进场装修

安排施工单位进场时间

第四步：装修管理

第五步：装修验收

第六步：上货开业

第七步：退还押金
营运部、财务部
营运部、工程部

营运部、保安部、工程部

营运部

营运部、保安部

营运部、财务部

5、职责
（1）    招商部负责通知并指导商户对接市场营运部；
（2）    营运部负责整个商户装修过程统筹安排和监督；
（3）    物管部（工程）负责商户装修过程中各步骤审核工作；
（4）    物管部（保安）负责商户装修过程中行为规范监督；
（5）    物管部（保洁）负责商户装修垃圾清理及环境维护；
（6）    财务部负责出具商户装修中包含各项费用结算工作；

6、附表格:《商户进场装修通知书》《商铺装修设计要求》《商铺装修委托书》《装修方案审批表》，《装修施工出入证》，《装修验收会签表》

三．商户退场管理要求
1、            退场审批程序
n  商户申请退场
1)  商户因销售业绩不佳或品牌结构调整和其它不能避免特殊原所以申请撤场，必需由商家提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由区域管理人员签署意见（调整或清退），报招商部。
2)  招商部依据相关依据进行评议并批复。
3)  招商主管填写《商户退场审批表》报财务部、物业部审核，由相关部门责任人审核签字。
4)  总经理（总责任人）签批意见。
5)  商户跟据审核经过《商户退场审批表》，办理该品牌全部商品退场。

n  企业决定清退商户
1)  运行部依据和商户协议约定，对于严重违反市场运行管理要求，经营品牌或经营品类不符合市场经营，提出清退方案，提交招商部，由招商部进行评审，报总经理（总责任人）决定清退商户。
2)  依据企业决定，通知商户限期退场。
3)  商户和管理人员依据要求办理退场相关手续，同上（商户申请退场步骤）。

n  注意事项
1)  商户未经市场同意，中途私自撤货退场，市场有权终止协议。
2)  财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用还未清偿，应清偿后再结算，不足清偿企业有权留置厂商商品并变卖追索。
3)  退货运费由商户负担，属商户提供柜台、模特、道具等器具需退场时经区域主管签字认可方可带走。
4)  《商户退场审批表》同意后，商户应立即完成全部商品、区域内全部商户道具退场，特殊情况需经总经理同意。
2、            商户撤场、逃场相关管理要求
Ø  目标
规范商户撤场步骤及其遗留物品管理，降低企业损失，维护企业利益。
Ø  范围
适适用于和企业长久合作全部商户。
Ø  职责
1)            招商部负责和商户撤场前后整体协调工作；
2)            营运部负责整个撤场过程统筹安排和监督；
3)            物管部（工程、保安、保洁）负责商户撤场过程中需配合帮助工作；
4)            物管部（保安）和财务部负责清点、保管及处理商户撤场后遗留物品或扣留物品；
5)            财务部负责出具结算单及商户各项费用结算工作；

Ø   程序
无欠款情况下：
1)            商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场；
2)            由招商部向商户发出《解除租赁协议通知》，确定撤场具体时间；
3)            在商户收到《解除租赁协议通知》后，由招商部和商户协调，和之签署《租赁协议解除协议书》；
4)            营运部最少在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，由营运部跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成；
5)            《撤场审批表》经审批后，原件传财务部作结算（其中租赁确保金部分暂不退还），招商部、营运部各留存一份立案；
6)            《撤场审批表》审批后由营运部发《工作联络函》至物管部，再次确定商户撤场时间及其它注意事项，营运部和物管部凭此函对商户物品放行并对撤场全过程进行监督；
7)            如商户未按要求期限及标准交铺，由招商部通知商户本企业将强制收回铺位，并自行采取方法将该铺位恢复原貌，扣押该铺内全部物品，由财务部入库保留，由此产生费用及对本企业造成经济损失由商户负担，产生费用部门提供凭据至财务部，财务部在租赁确保金中抵扣此笔费用；
8)            商户按要求交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续；（在商户无欠租且协议期满情况下，若其中一方提出撤场，必需提前30天书面知会对方，然后根据以上第4、5、6、7、8项步骤次序实施。）

有欠款情况下：
1)            商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场；
2)            商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，有营运部负责追缴欠款；同时扣留撤场商户全部物品。
3)            如营运部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下撤场步骤；如未追缴回欠款，则按以下步骤进行；
4)            营运部、物管部、财务部共同对扣留物品进行清点，经手人均要签字确定。
5)            物品清点完成后交财务部入库保留，物管部要对扣留物品做好入库管理统计，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在统计单或相关单据署名确定，方便核查。
6)            商户物品入库后，由营运部再次和商户协调，尽可能降低双方损失；
7)            假如和商户达成一致，而且商户在要求时间被补齐欠款每则由招商部书面知会营运部、退还扣押物品，并转入无欠款情况下撤场步骤；
8)            假如和商户无法达成一致，商户未在要求时间内补齐欠款，将转法律顾问进入法律程序，由法律顾问发《解除租赁协议通知》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由营运部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、财务部按审批意见给予处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货物变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法律顾问继续按法律程序追缴其它部分欠款直至结清；
9)            相关部门应立即提供相关有效资料予法务部，本部门须保留复印件；

Ø  资料
l  招商部应提供：双方签定协议原件、签约人具体资料等。
l  营运部应提供：相关往来函件及对方签收租金结算单；
l  财务部应提供：撤场商户各项费用欠款明细单；
l  除以上资料外还需提供其它资料以法律顾问要求为准，各部门务必在要求时间内立即提供，确保法务部工作顺利开展。

3、            商户退铺步骤

按期限及标准交铺

未按期限及标准交铺

办理退铺结算手续（财务部）

通知商户由本企业强制收回铺未（营运部）

财务部扣除对应确保金，办理退铺结算手续（财务部）

追缴欠款（营运部）

追缴回欠款

未追缴回欠款

无欠款情况下退铺步骤
(括号内为实施部门)

商户提出退铺或招商部发出解除协议通知书(营运部)

《退铺审批表》报至招商部、
物业部、财务部评审（营运部）

审批表经分管副总审批后知会各相关部门实施（营运部）

商户退铺过程监管（营运部）

再次和商户协调（营运部）

扣留物品并清点入库
（营运部、物业部、财务部）

达成一致

未达成一致

处理扣押物品
（营运部、财务部）

进行法律诉讼（法律顾问）

有欠款情况下退铺步骤
(括号内为实施部门)

商户提出退铺或营运部发出解除协议通知书(营运部)

4、            立案
《解除租赁协议通知》、《撤场审批表》《商户遗留物资处理审批表》由招商、运行部保留；
《租赁协议解除协议书》由财务部保留；

5、            附表格：
《商户撤场申请表》，《租赁协议解除协议书》，《商户遗留物资处理审批表》。

第五章 运行作业步骤（依据市场具体营业及工作时间设定）
一．开店、闭店工作步骤（卖场形式）
日工作步骤及管理措施
时间
营运部
工程部
保安部
保洁部
客服部

7：45

负责监督保洁凭号牌进场，并监督进场后作业
从主通道门进场开始做好全部楼面公共部分卫生

8：00—8:30
抵达各自负责楼层迎接商户职员进场
各楼层巡场楼管员巡视
开水泵
开风柜
公共照明
商户电源
开空调主机（夏季）
开启手扶电梯
观光电梯,货梯
8:15开主通道正门检验商户职员工号牌
各楼层巡场保安巡视

完成各项清洁工作
8:15播放商户进场音乐

8:30
深入巡场做好商户职员进场秩序维护，监督其它部门到岗及工作完成情况
检验各项设备开启运行情况
开主通道后门

播放迎宾曲
8:30—8:45
开启各楼层消防楼梯口门、外场通道

主门迎宾
8:45—17:30
各部门各岗位职员按各自工作职责处理日常事物(详见岗位工作职责)
17:30
至各楼层，准备清场前巡视工作
关闭空调主机

内场保安依次关闭各楼层消防楼梯门，外场保安关闭外场通道出入口，只留主通道出入口

17:40—17:50
对需要加班商户进行登记，加班时间不得超出30分钟
关闭手扶电梯，
观光电梯、货梯

提醒商户营业时间还有20分钟
17:50—18:00
各楼层巡视，预防职员窜楼层，做好盯防工作

播放送宾音乐 礼貌劝阻新用户进入卖场
18:00—18:30
关闭各楼层部分公共照明，检验电源是否正常
主门保安登记出货物品出示出货单；
检验全部各楼层门窗是否锁好，准备开始3F-1F拉网式清查
关门后清洁卫生
连续播放清场通知,提醒18:30断电
18:30—19:00
将加班登记情况表移交保安，特殊情况楼管不得提早离场
开夜间长明灯
切断商户电源
离场，特殊情况须延时应通知保安

19:00—19:30

关闭加班商户电源
开始拉网式清场

19：30

开启外广场灯
提供商户装修电源
设备机房值班
商户装修进场管理
（19：30以后安排
商户进场装修）

二．营运部每日工作步骤（卖场形式）
序号
时 间
项 目
1
8：00
到企业报到
2
8：00-8：15
营运管理员碰头，看工作统计，包含以下内容：
1、了解当日促销活动进度；
2、案例分析；
3、昨日未处理事宜；
4、确定和商户约好事情；
5、昨日发生投诉事件分享；
3
8：15-8：30
准备开店前区域检验
4
8：30-9：30
区域巡场（工程部人员参与）
1、检验天、地、墙清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常；
2、检验洗手间清洁、设备设施；
3、了解区域及商户铺内部人流情况；
4、对突发事件处理；
5
9：30-10：30
检验各商户开店情况，统计未按时开店商户名称；
6
10：30-11：40
1、联络未按时开店企业责任人，撰写延迟营业警告函；
2、和未立即缴纳租金等费用商户进行沟通，催缴拖欠费用；
3、待处理事宜跟进；
4、和约见商户面谈；
5、商户来函二十四小时回复工