汽车销售公司各项流程调研报告(2)样本.doc

调研汇报－企业汽车销售

第一部分：企业组织结构图 2
第二部分：各部门业务步骤及说明 2
一、销售部 2
1、用户订购步骤 2
2、销售步骤 2
3、向用户交车步骤 2
4、按揭步骤 2
5、接车步骤(企业采购) 2
6、货款未齐步骤(只适适用于经销商) 2
7、定单变更步骤 2
8、汽车装潢步骤 2
二、服务部 2
1、PDS及保修步骤图 2
2、保险工作步骤图 2
3、电话追踪步骤 2
4、新车保修步骤图 2
5、服务部S/A工作步骤 2
6、维修车间维修步骤图 2
7、预约步骤图 2
8、服务部统计步骤图 2
9、服务部配件工作步骤 2
10、结算步骤图 2
三、财务部 2
1、收入、支出核实步骤 2
2、收支报表步骤 2
3、会计核实步骤之一：国产车 2
4、会计核实步骤之二：维修服务 2
5、会计核实步骤之三：企业进口车 2
6、会计核实步骤之四：企业总账、报表 2
7、会计核实步骤之五：骋丰进口车－信用证 2
8、外销库(三资车) 2
8、外销库(三资车) 2
9、内销(大贸车) 2
10、会计核实步骤之六：骋丰总账、报表 2
11、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；和税务、财政、银行、会计师事务所等沟通 2
四、事务部 2
1、固定资产申购步骤 2
2、基础设施添置、改建步骤 2
3、设施维修申请步骤 2
4、业务用车及车辆维修保养步骤 2
5、易耗、办公用具申购、申领 2
第三部分：调研总结 2
一、总体调研情况 2
（一）服务部 2
（二）销售部 2
第四部分：附件《企业业务步骤调研问卷》 2

第一部分：企业组织结构图
第二部分：各部门业务步骤及说明
一、销售部
1、用户订购步骤
销售员接待

制作A卡
主管督导

对用户跟踪

销售经理/部长确定 (车型、车价、交货期)
用户订购

填写一式三联《新车订购单》

销售经理/部长签字确定

用户确定
1、 输入系统
2、 订单编号
3、 盖章
4、 车辆分配

系统担当
用户交定金

填写一式两联《车辆结算清单》

1、 票据、现金交于财务
2、 结算清单签字确定
3、输入系统

财务部
用户资料留存

经理督导
C卡建立

注意事项：
1、制作A卡：销售员立即登记来店或来电用户信息(留下联络方法用户)，依据A卡四阶段进行管理跟踪(用户来电或来店 确定用户需要车型 谈到上牌、保险等事项 用户签署《新车订购单》)。
2、签署单前：必需在用户同意前提下签署《新车订购单》，并取得销售经理或(总经理)认可。
3、填写订单：销售员掌握车辆销售情况，订单必需填写完整，注明是否按揭及预定交货期，销售经理/部长确定车型、车价及交货日期，系统担当输入TACT系统，确定交期。《新车订购单》一式三联，第一联用户留存，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存，用于更新库存统计，第三联财务部留存，作为原始凭证进行帐务处理。
4、交付订金：销售员按定金金额具体填写《车辆结算清单》，注明用户名称、订单编号、车型、颜色、销售人员，财务确定车款后在结算清单上签字，并输入TACT系统。《车辆结算清单》一式两联，第一联财务存，收取定金后做记账联，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存。
5、用户资料留存：销售员将用户订单及用户资料复印留存，方便以后需要。

2、销售步骤
经理督导
C卡回访

3、 票据、现金交于财务
4、 结算清单签字确定
3、输入系统

交付余款

财务部

《车辆结算清单》

用户信息
《出库单》
系统担当

1、 开发票
2、 出库单盖章
3、 车辆销售，输入发票号

库管员
车辆信息

做交车准备
领取车辆档案
库管员

外观
配件
车辆清洁

注意事项：
1、C卡回访：销售人员签单后保持和用户联络，立即通知车辆进程及到店时间，准备各售后工作手续。
2、交付余款：销售员率领用户到财务部交付余款，填写一式两联《车辆结算清单》，财务签收确定，输入TACT系统，上传汽车商。汽车商可随时掌握企业车辆进、销、存情况。
3、开出库单：用户全款到帐，销售员至系统担当处开具一式四联《出库单》，第一联销售部留存，第二联为财务记账联，第三联为发货联，财务盖章后作为出门单，第四联为结算联。
4、开票手续：结算清单+出库单第二联+用户资料+车辆信息(合格证)
5、领取车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。
6、交车准备：销售员向库管员领取车辆档案(钥匙、驾驶手册、保修卡等)，再次检验车辆外观及配件并做好车辆清洁。

3、向用户交车步骤
销售员接待

《PDS委托书》

检验无故障
保修手册

介绍S/A人员

《交车单》
一式两联
《新车点交单》

交车四项说明
外观、配件

2小时后回访并统计
用户签字确定
销售员

交车仪式

将《交车单》、《新车点交单》交库管员

服务组上牌

库管员3天内回访并统计

销售员
搜集上牌信息

部长确定
整理资料

经理督导
C卡回访

《新车点交单》交客服中心

存档

客服
用户信息立案

注意事项：
1、PDS(新车检验)：销售员填写PDS委托书，对到店新车进行检验，申领保养手册。
2、交车：填写一式两联《交车清单Check Sheet》(用户和销售部各一联)，和用户确定车辆外观及内饰，清点车辆附件，调整时钟、收音机。请用户确定无误后在交车清单上签字。填写《新车点交单》，具体介绍四项说明：安全驾驶、实车操作、无偿检验、保修内容，请用户确定无误后在《新车点交单》上签字。
3、服务组上牌：整理用户上牌所需手续(销售员提供用户资料并和用户联络)，和销售人员立即沟通，并合理安排上牌时间，结束后并整理归档手续。相关资料交销售员，由销售员转交用户。
4、上牌信息：销售员要将用户上牌信息立即通知库管员，由库管员整理并交系统担当录入TACT系统。
5、回访跟踪：销售员在交车后2小时和用户联络，问询新车使用情况，对用户所提问题再次具体说明。库管员三天内再次跟踪回访。销售员依据汽车商提醒时间不定时回访。
6、存档：库管员建立用户档案，将用户具体、齐全资料整理并归档。

实务操作中，因为具体PDS检验需要较长时间，用户订车后再进行PDS检验，用户可能因为交货期太长而等不及，所以企业在订购新车到店后，就立即进行PDS检验。一旦发觉新车故障，会将故障汇报上传汽车商，汽车商对该故障汇报确定后由服务部进行维修，但维修费用由汽车商负担。维修完成检验无故障，申领《保修手册》。所以在销售步骤图中便没有了PDS检验这一步骤，而将这一步骤放在服务部步骤图中。

4、按揭步骤
按揭材料(后附)
销售员

服务组审核

通知服务组
银行审核
未经过

经过
通知销售员

通知用户/预约公证
通知服务组

通知用户

公证所需手续
销售员
提醒
按揭失败

通知服务组
公证

银行

销售员
领导签字
4、 财务确定
5、 开发票
6、 出库单盖章
情况说明

《出库单》
车辆信息

上牌
抵押

服务组

银行放贷

通知财务部
销售员

财务确定

放车

注意事项：
1、按揭材料：由销售员向用户说明按揭所需手续及所需步骤和时间，并在订购单上注明贷款。
2、服务审核：服务组依据销售员提供用户按揭材料进行审核，待材料齐全后立即送交银行审核。
3、公证：销售员和用户、银行双方预约好时间，并提醒用户所需带手续，身份证、户口簿等。
4、抵押：银行按揭，车辆上牌后全部发票及单证由财务部保管，上牌后立即将抵押手续送至银行。服务组确定银行抵押工作日。
5、抵押材料(原件、复印件)各一份：(1)车价发票(2)产权证(3)行驶证(4)身份证(5)保单(6)车辆购置税发票
6、银行放贷：服务组和银行确定放贷并通知销售员，由销售员填写《车辆结算清单》，到财务部确定贷款到帐，取出车辆扣留手续。公证完成后，财务收到银行《放款通知书》，但真正放款要三个工作日以后。只要收到用户支付首付款，且收到银行《放款通知书》，财务就按全额开具发票。以后，发票原件用于上牌，并向银行抵押，抵押手续办妥以后，银行才会放款到企业账上。所以用户只能拿到发票复印件，而拿不到发票原件。
7、交车附加说明：销售员将抵押材料复印件交至用户并提醒用户每个月按时还款及保险
索赔方法。

5、接车步骤(企业采购)
库管员
入库准备

车辆到店

销售内勤
新车点检

填写《入库单》

不合格 合格

配件/单证查对
库管员复检
签收注明

将车开到指定位置
通知库管员

输入系统

交维修专员
和汽车商联络

保险索赔
招回
PDS检验

和维修协调
交维修处理

检验车辆

拍事故照

入库

传保险企业

填写《索赔函》

点检票/索赔函寄保险企业

理赔

1、销售内勤：检验车辆外观是否完好及随车单证、附件是否齐全，点检票确定盖章，将随车单证及附件交到销售文员。
2、销售文员：新车单证及附件整理归档，接车输入系统，填写入库单交至财务部。
3、系统担当：接车输入系统。立即变更库存管理日报。
6、货款未齐步骤(只适适用于经销商)
放车申请单

领导签字

系统担当
5、 财务确定
6、 收取放车单
3、出库单盖章

开出库单

财务部

库管员

领取车辆档案

做交车准备

车辆清洁
配件
外观

注意事项：

1、放车申请单：具体填写放车申请单，注明用户名称、车型、颜色、销售人员及放车理由。
2、领导签字：销售经理 销售部长 总经理
3、财务部：销售员凭签好字放车申请单和出库单至财务部盖章。
4、领车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。
5、交车准备：销售员领取车辆档案，重新检验一下车辆外观及配件并做好车辆清洁。

7、定单变更步骤
用户要求

领导签字
变更申请单

系统担当 财务部

7、 财务确定
2、定单/结算清单作废
3、系统变更
1、变更确定
2、系统退单
3、定单/结算清单作废

收回用户定单

销售部收回(原定单/结算清单)

车辆重新订购
注明变更

注意事项：

变更申请单：具体填写变更申请单，注明用户名称、车型、颜色、销售人员及变更理由。

领导签字：销售经理 销售部长 总经理

定单/结算清单：销售员必需收回全部定单及结算清单，交销售部统一处理。

车辆重新订购：依据用户变更要求，重新按销售步骤操作。

8、汽车装潢步骤
用户装潢

购置
赠予

装潢赠予申请单

装潢员工
领导确定

装潢清单

用户付款
经理/部长确定
赠予 购置

财务部
8、 票据、现金交于财务
9、 开具装潢发票

装潢部

选装件 改装

施工单
领取配件

改装

注意事项：
领导确定：销售经理 销售部长 总经理。
装潢清单一式四联：第一联销售部存，第二联财务存，第三联领取配件或改装，第四联装潢部存。

1、新车到店后，销售员提交一份《PDS委托书》给服务部。
2、填写接车单即《承修环车检验单》送维修车间进行检验。
3、PDS检验完成没有问题，填写PDS检验表即《汽车商汽车新车检验项目表》返回保修专员。
4、PDS检验车辆存在问题，填写PDS检验表返回保修专员。
5、填写《保修手册》交车给销售员。
6、填写故障汇报《市场技术汇报》，上报汽车商技术部。
7、汽车商回复确定维修。
8、由车间填写《车辆维修派工单》进行维修。
9、维修完成，填写保修手册交车给销售员。
10、检验完成，信息输入汽车商电脑系统备查
11、月末制表《保修记录表》汇总报服务经理。
二、服务部
1、PDS及保修步骤图

销售员

⑨保修手册 ①PDS委托 ⑤保修手册

保修专员

②接车单 ③④ ⑧派工单
⑥故障汇报 ⑦回复 PDS检验表
维修车间
FTMS(一汽汽车商)

1、 国产车PDS检验费，由销售部和服务部进行内部转账结算；而对于进口车则由一汽汽车商企业向企业支付新车检验费。
2、 进口汽车商车保修费用，由日本汽车商企业向香港中升集团支付日元保修费，再由香港中升集团转账给企业；国产汽车商车保修，由一汽汽车商企业向企业直接支付保修费用。
销售员送交用户名字、发票、合格证
2、保险工作步骤图

现在和四家保险企业有合作关系，销售员会向用户提供各保险企业报价、服务、索赔等信息，由用户决定投保哪家保险企业。
填写投保单、传真保险企业

中国太平洋保险企业
中国平安保险企业
中华联合保险企业
中国人民保险企业

和保险企业确定落单事宜

交由财务部经理复核总经理签字
查对保险企业交付保单
出批单事宜
销售员交来已上牌用户行驶证复印件

交销售员签收付款

登记保险台帐、月末汇总制表《保险月报表》报服务部经理
服务部经理审核签字
传入保险企业出批单更改牌照号码

事故车在企业维修后，服务部会向用户出具一份《结算清单》，具体说明事故车维修项目及金额，用户递交保险企业用于保险索赔。假如属于保险企业理赔范围，则事故车维修完成后，用户不付款，索赔成功后由保险企业直接向企业付款，但免赔额部分由用户自行付款。

3、电话追踪步骤
出厂三天后车辆

电话追踪、听取意见

填写《车辆维修质量服务跟踪表》

交前台主管批复、处理

服务经理复核

回复用户

4、新车保修步骤图
① 用户提出索赔
② 填写接车单《承修环车检验单》并打印《车辆维修委托书》送维修车间进行检验。
③ 检验车辆故障所在，故障内容返回保修专员
④ 填写故障汇报《市场技术汇报》，上报汽车商技术部
⑤ 汽车商回复确定维修
⑥ 车间依据《承修环车检验单》及《车辆维修委托书》填写《车辆维修派工单》进行维修
⑦ 维修完成，填写《保修手册》交车给销售员
⑧检验完成，信息输入TACT系统备查
⑨月末制表汇总报服务经理

用 户

①索赔 ⑦保修手册

FTMS
保修专员
④故障汇报

⑤回复

③故障
返回 ②接车单 ⑥派工单

维修车间

注：现在月末并未制表，只是将相关数据报服务部统计员。

5、服务部S/A工作步骤
认真听取用户要求

S/A通知用户提车并作交车说明
车间打印《车辆维修派工单》
S/A和用户确定
S/A
预 约

维修项目完工检验
填写《承修环车检验单》进行环车检验
预约记录表

S/A

维修车间
需增加项目
维修检验
按派工单维修项目 自检、互检
未入场诱导 终检
跟踪维修过程
环车检验
需增加配件
S/A陪同结算

确定维修项目、检验项目、维修工期及费用
S/A
S/A和用户确定
预约跟踪

询价 报价
零件部
送用户出厂

使用“三件套”，即脚垫、座椅套、方向盘护套

S/A确定订货
通知到货

汽车商七步曲(Service Advisor业务接待要领)：
(1)用户预约 (2)S/A接待 (3)《承修环车检验单》环车检验 (4)车间开具《车辆维修派工单》，S/A跟踪检验过程 (5)交车前检验 (6)交车时说明
(7)跟踪回访
6、维修车间维修步骤图
维修项目标检验
正常作业
按原先派工单
机修主任
A 保养类、例行性工作
车室内、发动机室内清洁检验
维修项目标检验
增加维修项目
S/A

B 和用户确定并通知车间
车间开具派工单 终检
S/A
零件库

S/A

继续作业

车室内、发动机室内清洁检验
车间
主任
派工
洗车
填写换件申领单
询价 报价 自检
C
钣喷主任

将车开到交车点取出三件套
修理工时输入电脑、统计公布，月末制表。服务部统计
1、假如一辆车同时出现机修、钣喷维修项目，须由车间主任依据实际情况安排，如其中一方维修完工后，由完工方将车和《车辆维修派工单》一起开到另一方维修车间，并交代其它注意事项。
2、维修过程中分A、B、C三种情况，A代表直接依据派工单进行维修维修步骤；B代表维修中途须增加项目标维修步骤；C代表无偿检验须提醒用户注意或更换维修步骤。注：现在并未填写《换件申领单》，而是用《维修报价单》替换《换件申领单》。
3、 车间维修完成后，由维修工自检，并由检验员进行终检。假如检验员不在，则由车间副主任进行终检。

用户服务中心依据保修统计，提供整理相关资料
7、预约步骤图
用户打来电话预约

企业主动预约用户

填写预约单
二次预约

填写预约看板
通知车间调度
通知零件部

各部门准备工位、配件

预约时间有变动和
未按时抵达用户

提前再次打电话
确定入场时间

用户按预约时间来店

S/A接待按时抵达用户，填写《车辆维修委托书》

车间打印《车辆维修派工单》

车顶安放预约

进入预约工位维修

维修完成检验

S/A做维修说明及提议

费用结算

送用户离厂

三天内电话回访

8、服务部统计步骤图
管理月报
管理周报
每日经营情况
统计表
《上海市汽车维修收费结算单》
结算员

销售
发票

PDCA月报
注：现在用《车辆入场台账》替换《日维修台账》
汽车商周报(报汽车商)
经营数据库daily
日维修台账daily

汇总用户档案卡daily
用户分析月报

登记档案卡daily

月度接车统计表mmonthly

服务部经理
主营业务成本费用
财务部

经营成本月报

外协工费用明细表daily

月度修理工时表
前台

MSI月报(报汽车商)

在修车辆成本表Monthly
车间完成工时明细表daily

月资金预算表(口头)
零件部
零件实际营收
零件供给率日报表
油漆辅料成本
零件实际成本

财务部

周计划表(给孙总)

周资金预算表(口头)

库存日报表

9、服务部配件工作步骤

下图是零件外销步骤，但企业现在尚无零件外销业务。
若车辆未在厂，则S/A通知用户过来 (5)用户购置零件
客
户

接待专员
车 间
维修技师

车辆 (4)到货通知用户