知名酒店员工管理制度手册样本.doc

总经理致词
亲爱职员好友:
欢迎您加入凰城酒店.
这是一家集餐饮、住宿、娱乐于一体酒店，也是现在佛堂镇上最大最豪华酒店。
酒店经营和发展需要大量人才，我们很愿意为你以后学习、成才和晋升提供机会，让你在适宜工作岗位上施展才华，实现自我价值。相信你一定能以你热情、聪慧和出色表现为酒店增光添彩。
不管你在哪个岗位上工作，你全部将和其它职员一样享受平等权利和义务。同时，为确保酒店各项工作正常高效运转，依据相关劳动法规和酒店相关文件精神，特制订本职员手册，并颁发了一整套规章制度。作为职员行动纲领，对此每位职员全部自觉遵守，模范实施。
从今天起，你将担负酒店给予你职责，期望你忠于酒店，恪尽职守、敬业勤勉。让我们携手前行，共同描绘凰城酒店绵绣前途。
总经理 啓
第一章 介绍
凰城酒店，是佛堂镇上最豪华酒店之一，座落于佛堂镇入口，交通便利。由餐饮、住宿、烟酒、美容四个部分组成，其中4—6楼有24个标准客房; 3楼9个包厢，2楼大厅可供300多人同时就餐。可接待会议团体及多种宴席，是亲朋聚会，宴请理想场所。

第二章 劳动政策
2.1用工标准
酒店用工机制是：能者上、平者让、庸者下、并采取公开招聘，平等竟争，任人唯贤，择优录用用工标准，凡含有良好思想品德，一定专业知识和服务技能。身体健康面试合格者均可依据酒店需要安排适宜工作。
2.2职员体检
1、若职员经体检不符合相关标准，不适合酒店工作，将按上级相关要求解除劳动协议。
2、酒店为职员做健康证后，职员在协议期内提出辞职或离职时体检费用从押金中扣回。
2.3新工录用：
1、新入职职员通常试用期为2个月， 在试用期中视其表现酒店有权酌情延长或缩短试用期。试用期职员不参与奖金分配（满勤奖、表现奖）；
2、试用期内职员被认为不适用，酒店有权随时解聘并按工资低薪及其实际工作天数计发工资；
3、试用期满，考评合格者可给转正。试用期内工作表现突出者，经总经理同意可提前转正；
4、凡应聘者必需和酒店签定劳动协议后方可安排工作。
2.4劳动协议。
1、酒店和全部建立雇用关系职员签定劳动协议，协议每十二个月签定一次；
2、新聘职员需缴纳预留金400元∕人；
3、协议期内，职员享受酒店工资、福利待遇并受国家法律法规，酒店规章制度约束；
4、有下列情况之一者，酒店有权解除劳动协议，并不负任何赔偿责任。
（1）职员患病或非因公负伤在诊疗后仍不能从事原工作者；
（2）职员因严重违反规章制度，违法犯罪而被解聘、开除、劳教或被判刑者，劳动协议自动解除。
2.5工资
1、酒店依据不一样岗位、不一样职务、操作技术难易及工作责任大小等情况，确定其岗位工资额、岗变薪变、薪随岗动、努力争取公正、合理；
2、职员由低职位晋升高职位时，自同意之日有1—2个月见习期，期满考评合格，经总经理同意后，方可享受新职位待遇（见习期按原待遇实施）；
3、工资薪酬于每个月固定日发放。
2.6离职
职员要求解除劳动协议，必需提前30天向所在部门提出书面申请，经部门经理同意报总经理同意后，由办公室办理离职手续。收回工作服（鞋）、工具、名牌、多种钥匙、职员手册并按要求发给当月未发工资，退还预留金。凡被解聘，开除者没收预留金。
2.7裁员
依据酒店经营实际情况或酒店业务变更及其它原因酒店有权淘汰职员，被精减职员办理离职手续后可按要求发给当月未发工资，预留金退还。

第三章 职员福利
3.1法定假期
1、元旦（公历一月一日）；
2、春节（农历年初一、初二、初三）；
3、劳动节（公历五月一日、二日、三日）；
4、国庆节（公历十月一日、二日、三日）。
职员若必需在法定假期加班，按国家要求给补薪或调休。
3.2病假
病假须持医院证实方可办理病假手续，特殊急病症应立即做好补假手续。经查实请病假有欺骗性质，则作旷工处理。病假期满如不按时上班，视情况作旷工或自动离职处理。
病假三天以内由主管同意，四天以上（含四天）报经理审批，病假单交办公室立案。
3.3事假
职员通常不得请事假，若有特殊情况需请事假，必需事先提出书面申请，一天内领班同意。主管可同意二天以内事假。超出两天经主管同意上报经理同意，请事假一天取消公休工资，超出2天，取消奖金资格。
3.4奖励
酒店对工作表现突出、成绩优异职员奖分别给口头表彰、通报表彰、授予荣誉称号，发给奖品和奖金及加薪、晋级奖励。
凡符合以上嘉奖条件，由部门向总经理室提出嘉奖提议，经审核后，由总经理实施嘉奖，并将职员事迹材料存入档案。
3.5其它待遇
1、酒店为职员提供无偿住宿及工作餐，职员必需遵守相关宿舍规章制度；
2、职员可在要求时间内使用职员浴室；
3、每个月有两天带薪公休。

第四章 安全保卫
1、建立安全生产责任制，各部门领班主管为本部门安全生产第一责任人，由保安部组织每个月一次安全大检验，发觉问题限期整改。排除隐患，务必做到“安全第一”杜绝各类事故发生。
2、全部职员均应牢靠树立安全生产意识，必需掌握本岗位相关安全知识，熟悉消防通道，工作时严格根据操作规程操作，违反操作规程要严厉处理、发生事故要追究相关人员责任。
3、广大职员须提升警惕，注意防火、防盗、防斗殴、预防各类事故发生，如遇意外事故，要立即汇报上级，通知保安部。
4、消防：火灾是酒店面临最大危害，它能造成对客人及职员伤害，一旦火灾发生不管情况怎样，应做到：
（1）保持冷静，切勿慌张；
（2）如火势较大，须通知总机立即拔打火警电话119，并汇报值班经理和保安部、值班人员；
（3）快速使用灭火器材，切断电源、关闭火场周围全部门窗，采取有效方法预防火势蔓延；
（4）立即引导来宾撤离危险区，切不可使用电梯上下，要走消防通道；
（5）向邻近同事求援助。
第五章 店规店纪
5.1职员入职前应按酒店要求将个人简历、身份证复印件等相关材料送交办公室，酒店为每位职员建立个人档案。
5. 2职员之间应以礼相待，相互合作及谅解，直属上级指派任务必需切实实施，假如职员对自己职责有任何疑问或不满意，应向直属上级请示或申诉，方便妥善处理。
5.3职员名牌（工号牌）
1、职员入职前由办公室统一发放名牌，职员上班一律佩带名牌。
2、职员如丢失工号牌，应立即汇报办公室补发，扣人民币10元。如自然损坏能够旧换新，职员离职时须将工号牌交还办公室。
5.4职员考勤
1、职员必需按时上、下班，因故不能按时上下班，需按要求办理请假手续，不然按旷工处理。
2、职员在工作时间内，未经领导同意不得无故早退或擅离工作岗位。
3、职员必需根据排好班次上班，如需要变更班次，须事先经部门领导许可。
4、上班时间以上岗当班为准，职员应合适提前上班，以确保有充裕时间更换工作服。上班电脑考勤提前5分钟，下班电脑考勤延后5分钟。
5、全部职员上下班时，必需自觉打电脑钟卡，因公未打钟卡者，经部门领导签字后，可做按时考勤处理。
6、对委托她人打卡和代人打卡者，按违纪论处。
5.5职员更衣室
1、每位职员可使用一个更衣柜，更衣柜由办公室负责分配必调整，私自调换或私配钥匙者将予纪律处分。
2、职员必需保持浴室、洗手间及更衣柜整齐。严禁在更衣柜内存放食物、饮料和危险物品。
3、办公室无偿发给职员一把更衣柜钥匙，重新配制费用自负。
4、职员应锁好更衣柜，严禁在更衣柜内存放珍贵物品，私人财产如有遗失，酒店概不负责。
5、严禁在更衣室睡觉或无事逗留。
6、严禁在更衣室随地吐痰，乱扔垃圾、烟蒂做任何有碍卫生之举动。
7、职员离职时，须清理更衣柜，并将钥匙交还办公室，丢失钥匙者扣人民币20元，损坏更衣柜者赔偿人民币100元。
5.6职员宿舍
1、住宿人员必需服从办公室统一安排和调整不得私调房间，不准租借给她人居住，违者取消住宿资格。
2、各房间配置公物，由办公室登记并定时检验，如有损坏或降低，由住宿者照价赔偿或负担维修费用，人为破坏公共设施从重处罚。
3、在宿舍内不得大声喧哗、争吵、斗殴、收看电视等应控制音量，以免影响她人休息。
4、宿舍内严禁赌博等非法活动，严禁喝酒闹事。
5、搞好清洁卫生，不得乱倒垃圾杂物，不准向窗外乱扔杂物。
6、住宿职员如违反职员宿舍要求，可视情节轻重，分别处以罚款，直到解聘、开除，违法者移交公安机关处理。
5.7职员制服
1、制服由酒店无偿提供，职员领取制服后，财务仓库保管人员应登记注册，职员上班期间必需按要求穿工作服。
2、职员离职时应将制服退回仓库，若遗失或损坏制服费用由职员负担。
5.8仪容仪表
1、个人仪容仪表要整齐大方，勤洗澡、勤剪发、勤剪指甲。男职员不得留长发和小胡须，不得剃光头；女职员不准留长指甲和涂有色指甲油，不准浓妆艳抹、披头散发（长发不披肩），头发不得染黑色以外颜色；
2、上班时间不得戴耳环、挂件等装饰品，厨房人员不得戴戒指，其它人员许可戴结婚戒指或订婚戒指一个；
a）上班时间必需穿工作服工作鞋，严禁在鞋跟上钉金属块；
b）职员应该时刻切记微笑服务，不得在客人面前作挖耳朵、剔牙等不雅观动作；
c）职员上岗时，手不得插在口袋里，接待来宾不得漫不经心或东张西望；
d）职员应自觉维护酒店环境整齐，遵守社会公德，对有损酒店形象行为主动劝阻。

第六章 纪律处分
为维护良好工作环境，保持优质服务水准，职员必需自觉遵守酒店各项规章制度。如有违反，将视情节轻重给于纪律处分。
处分分为：口头警告、书面警告和解除劳动协议。纪律处分将和当月工资挂钩：口头警告处以10—30元罚款；书面警告处以40— 60元罚款；严重警告处以80—100元罚款。
另外，酒店还将对违纪职员实施扣分制度：职员在职期间，累计扣分不得超出12分，酒店将考虑解除劳动协议，扣除预留款，且无需提前通知职员，不做任何赔偿。为教育职员，给职员改过机会,从扣分之日起六个月内无纪律行为者，累计扣分可减半。
处罚程序：职员犯有以上过失，由部门经理开罚单，罚单一共二联，一联送财务科，一联送办公室存查。情节严重，由部门经理书面说明事由及处理意见，报办公室并请示总经理作出处理决定。职员处罚直接从当月工资中扣除。
一、含有下列情形之一者，给于口头警告处分。当月重犯者按书面警告处分，〈扣2分〉
1、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位〈10分钟以内扣10元，11—20分钟扣20元，21—30分钟扣30元〉；
2、上下班时不走职员通道，未经许可使用客用设施；
3、上班时间戴耳环、挂件等装饰品；
4、男职员留长发和小胡须，剃光头；女职员留长指甲和涂有色指甲油，浓装艳抹，披头散发，头发染黑色以外颜色；
5、上班时不穿工作服、工作鞋，不按要求佩带工牌；
6、上班扎堆聊天、吃零食、看无关书报杂志、打游戏机或干私活；
7、随地吐痰、乱丢纸屑杂物、违章停车，不能保持工作场所清洁，在客用场所吸烟；
8、高声喧哗、吹口哨等有碍文明行为；
9、当班时未将发生问题立即向部门领导汇报，服务不周引发客人投诉；
10、其它类似轻微过失行为。
二、含有下列情形之一者，给于书面警告处分。当月重犯者严重警告处分〈扣4分〉
1、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位30分钟以上按矿工一天处理；
2、私自将工牌、制服或酒店其它财产借给她人使用；
3、私自配置酒店钥匙；
4、搬弄是非，影响团结；
5、偷吃、偷喝酒店或客人食物；
6、当班期间，未经许可饮用任何含酒精饮品；
7、未经许可私自进入客房或私自带亲友进入客用设施；
8、委托她人及代她人打钟卡；
9、违反职员宿舍管理要求第1、第2、第3、第5条；
10、在非要求时间里使用职员浴室；其它类似过失行为。
三、下列情形之一者，给于书面警告处分当月重犯者解除劳动协议〈扣6分〉
1、紧急情况下，拒绝完成加班任务；
2、用欺侮性语言辱骂或恶语中伤、其它职员、酒店服务产品或来宾；
3、未经许可在酒店内散发传单，聚众勾结引发骚乱；
4、一直宾索取小费和其它酬劳，引发来宾投诉；
5、未经同意私自外借酒店财物或设备；
6、在工作时间打牌、下棋及围观；
7、违反职员宿舍管理要求第4条；其它类似过失行为。
四、含有下列情形之一者，解除劳动协议
1、连续旷工三天以上〈含三天〉；
2、在酒店内聚众赌博、斗欧、行贿受贿或利用职权营私舞弊；
3、利用工作之便谋私利、损坏酒店或来宾利益；
4、性质严重不老实之举、如伪造酒店申明、收据、领导指示、统计或文件、医疗证实、介绍信等；
5、玩忽职守，违反操作程序、造成酒店或来宾较大经济损失；
6、未经许可泄露酒店机密信息；
7、提出辞职未被同意前私自离店；
8、在酒店内藏有武器、爆炸物、毒品等非法物品；
9、在酒店内做出不道德行为；
10、偷拿属于酒店、职员或客人任何财物；
11、数次违反酒店规章制度，违纪累计扣分满12分；其它类似过失行为。
以上所举违纪行为并非尽数，职员如有其它违纪行为，酒店有权决定其过失种类，并视其情节性质，做出对应处理。

第七章 投诉
7.1客人投诉
职员必需耐心听取客人投诉内容，不能打断客人投诉陈说，不得推卸责任。如遇超越本人职权范围紧急事情，应立即汇报直属上级或值班经理。如不需立即处理，应记下客人姓名及事件始末，同时向客人表示歉意，然后立即转达部门领导，部门责任人接到投诉后应抓紧时间给于回复。如违反操作规程或服务不规范而引发来宾投诉，经部门核实后按本手册纪律处分条例处罚。
7.2职员投诉
全部职员对自己工作或其它方面有意见，应按以下程序进行：向直属上级反应，如对回复不满意或反应内容包含相关领导时，也可口头或书面向办公室直接反应，全部领导受理投诉后，均应给于负责回复，并对投诉人和反应情况给于保密。

第八章 附 则
8.1本手册适适用于本酒店全体职员。
8.2本手册未尽事宜，按国家相关法规实施。酒店内部制订特殊岗位相关要求在实施过程中，如和本手册要求有抵触时，以本手册为准。
8.3本手册将依据酒店经营管理需要，由酒店总经理室决定适时对其进行修订。
8.4本手册自 年6月十八日起实施。
8.5本手册由酒店行政办公室负责解释。