深圳物业公司质量手册样本.doc

xx物业管理（深圳）

质 量 手 册

文件编号：ZZ—QM—01
生效日期：3月1日
版本号：A
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质量手册修改统计表

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质量手册目录

章节号 标题
1．0……………………………………………………范围
2．0……………………………………………………引用标准
3．0……………………………………………………术语和定义
4．0……………………………………………………质量管理体系
5．0……………………………………………………管理职责
6．0……………………………………………………资源管理
7．0……………………………………………………产品实现
8．0……………………………………………………测量、分析和改善

文件名称：质量手册 页 码：3
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前 言
xx物业管理（深圳）成立于1995年3月，原名为深圳市xx城物业管理，于1998年11月正式变更为xx物业管理（深圳）。企业是由xx投资（集团）和深圳xx（集团）共同投资经营港资企业。营业范围关键有物业管理及物业配套设施经营服务，注册资金人民币430万元，总资产逾3000万元，是深圳市住宅局首批颁发乙级物业管理资质证书企业之一（现正申报甲级资质）。
现在企业所管理物业关键有：xx花园、xx广场、xx村、xx花园、xx商业大厦、xx峰、xx城、xx豪庭、xx豪庭、珠海xx商业中心和立即接管世界金融中心。管理面积已超出100万平方米，包含大型百货商场26万平方米；多层及高层住宅65万平方米，写字楼22万平方米。拥有国优小区一个，省优小区二个，市优小区五个。
企业已全方面导入和推行了ISO9001：国际标准，利用制度化、程序化、标准化管理手段，开展科学管理和优质服务。和此同时企业还建立了竞争机制和激励机制，使企业凝聚了一大批物业管理各岗位优异人才。正是这些优异管理方法和优异人员使企业一直保持连续发展势头，并形成了“低成本、高服务、人性化”为关键管理特色，得到了发展商、业主、商户和用户普遍赞誉。

企业地址：深圳市xx区xx中路xx商厦顶层B
董事长：xx
总经理：xx
联络电话：（0755）8xx0
邮编：518001
传真：（0755）8xx8

文件名称：质量手册 页 码：4
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颁布令
本质量手册是依据GB/T19001- idt ISO9001：《质量管理体系要求》制订，手册中各章节由管理者代表统一组织编制，经讨论会审后汇整成册，并提交总经理同意，颁布实施，适适用于本企业物业经营、管理、服务运作。
本质量手册对内作为质量管理和质量活动纲领性文件，是全体职员质量行为规范和准则，是本企业质量体系建立和实施最低程度要求；对外则说明企业质量确保体系，是本企业质量确保能力证实及第三方质量体系认证依据，一经公布，全体职员必需认真学习，严格遵守和认真落实各项要求和要求，不懈努力，以确保和提升服务质量。
现予同意颁发，并给予实施。望企业各部门、各管理处全体职员遵照实施。

总经理：
二OO二年三月一日

文件名称：质量手册 页 码：5
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xx物业管理（深圳）组织架构图
董 事 长
总经理

总 经 理

副总经理（管理者代表）

总 经 理 助 理

工

程

部
ISO
9000
办
公
室
中

心

仓
财

务

部
行政人事部

xx花园管理处

xx广场管理处

xx村管理处

xx城..xx峰管理处

xx花园管理处

xx湖豪庭管理处

xx豪庭管理处

—表示不在质量体系认证范围内
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文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1

1.0 范围
1.1 总则：
a) 本企业有能力稳定地提供满足用户和适使用方法律法规要求物业管理服务。
b) 本企业经过质量体系有效应用，连续改善，以确保满足用户需求，符正当律法规要求，达成增强用户满意度之目标。
1.2 利用：
本企业产品是物业管理服务，物业管理服务实现过程决定了此产品不包含到产品设计和开发，故删除标准7.3节。

文件名称：质量手册 页 码：1/1
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2.0 引用标准
本手册是直接引用ISO9001：（质量管理体系要求）标准而编成，若有法律法规及其它行业要求会在质量手册或其它文件上注明。

文件名称：质量手册 页 码：1/3
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3.0 术语和定义
供方：提供产品组织或个人。
组织：职责、权限和相互关系得到安排一组人员及设施。
用户：接收产品组织或个人。
过程：一组将输入转化为输出相互关联或相互作用活动。
要求：明示，通常隐含或必需推行需求或期望。
用户满意：用户对其要求已被满足程度感受。
房屋完好率：完好房屋建筑面积加上基础完好房屋面积之和
占总房屋建筑面积百分比。即：全部所管房建筑面积
∑完好房建筑面积+基础完好房建筑面积
×100%

房屋完好率=

注：完好房指所管房屋中结构构件安全可靠，装修、设备完整，基础无损
坏，仅需小修即可安全使用房屋；基础完好房指所管房屋中结构构件安
全基础可靠，装修、设备部分部件有影响使用破损，经过通常维修即
可恢复使用功效房屋。
完好房和基础完好房面积以《房屋完损等级年度核定表》为准。
全部所管房建筑面积指管理处辖区所管房屋建筑面积之和。
×100%
维修总次数
立即维修次数

维修立即率=

注：立即维修次数指计算期内从维修申请开始半小时内维修工到场并开展工作，而且《维修申请单》显示“立即”单数之和。
维修总次数指计算期内提供维修、安装服务总次数，以《维修申请单》为准。

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维修总次数
维修合格率=
×100%
合格维修次数

注：合格维修次数指计算期内《维修申请单》显示“满意”单数之和。
维修总次数指计算期内提供维修、安装服务总次数，以《维修申请单》为准。
公用设施指辖区内公用道路、电梯、水泵、发电机等机电设备、排水管、雨水管、室外各专业井盖、化粪池、路灯、垃圾箱。
某种设备（系统）正常运行时间

某种设备（系统）正常运行时间+故障停机时间
×100%
机电设备完好率=

某类公用设施完好数数

×100%
某类公用设施配套数
公共设施完好率=

注：某种设备（系统）正常运行时间和故障停机时间以对应“值班运行统计表”为准。
某类公用设施完好数指同类型设施中经检验功效外观完好数量之和，以《日常巡查统计表》为准。
某类公用设施配套数指有据可查配套数量，包含以后增加数量。
消防设备、器材总数
消防设备、器材完好数
×100%

消防设备、器材完好率=

注：消防设备、器材完好数指按相关要求配置并登记在册、经检验功效外观完好消防设备、器材数量之和。
消防设备、器材总数指按相关要求配置并登记在册消防设备、器材总数。
年度内发生火灾、刑
事案件及交通事故总数
消防设备、器材完好数及总数，以《消防系统检验统计表》和《消防设施器材记录表》为准。

×100%
辖区总人数
火灾、刑事案件及交通事故年发生率=

文件名称：质量手册 页 码：3/3
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注：年度内发生火灾、刑事案件及交通事故总数指计算年度内在辖区发生并经消防、公安、交通主管机关立案确定火灾、刑事案件及交通事故数量总和，以《火灾、刑事案件及交通事故年度统计表》为准。
辖区总人数以公安部门登记立案辖区居住人口年平均数为准。
清扫、保洁率：清洁工人对划分责任区域按要求清扫频率，实施了清扫和保洁，清洁主管（或检验人员）检验未发觉垃圾，则清扫、保洁率为100%。
检验发觉大面积（＞1平方米）或大宗垃圾每处（宗）扣减2个百分点，发觉小面积（≤1平方米）或小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每处（宗）扣减0.1百分点。

∑每份用户满意度调查表满意数

调查表份数×每份表项目数
×100%
用户满意率=

注：每份用户意见调查表满意数指每份收回用户意见调查表中用户认可满意或基础满意项目数之和。
调查表份数指某次组织调查时，向用户发出并回收《用户满意度调查表》中固定项目标数量。

其它术语均可查阅GB/T19000—idtISO9001：基础和术语。

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4.0 质量管理体系
4.1 总要求
4. 1. 1 按ISO9001标准建立企业质量手册、程序文件、作业指导书及相关质量统计表格等一、二、三级质量体系文件，在全企业给予实施和坚持下去，并不停改善。
a) 企业质量管理体系所需过程包含质量管理体系管理职责、 资源管理、产品实现、监视和测量等过程。
b) 企业质量管理体系所需过程和提供产品和服务均在《ISO9001质量管理体系—要求》控制范围之内。并对其过 程进行策划，形成了具体质量管理体系一、二、三级文件。
c) 企业质量管理体系文件运作能确保提供这些过程有效运作 和控制所要求准则和方法。
d) 能确保提供质量管理体系过程和所需资源和信息，以支持这 些过程运作和对这些过程监视。
e) 能确保能够测量、监视和分析这些过程。
f) 能确保实施必需方法，以实现这些过程所策划结果和这些过程连续改善。
4. 1. 2 物业管理过程图

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物业管理策划阶段
物业管理前期准备阶段
物业管理
早期介入
制订物业管理方案
物业管理处设置
和确定人员编制
物业管理人员选聘和培训
规章制度制订
物业管理开启阶段
物业管理日常运作阶段
物业接管验收
业主
入住
产权立案和档案资料建立
首次业主大会召开和业主委员会正式成立　
系统
协调
日常综合服务和管理
4. 1. 3 企业外包项目有（不限于此）：电梯维修保养、消防设施维护保养、水池清洗、垃圾清运、环境消杀、外墙清洗。
　　　 上述外包过程控制按《供方选择控制程序》给予控制。

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4.2 　 文件要求
4. 2. 1 总则
企业质量管理体系文件由质量手册、程序文件、作业导书及相关质量统计表格等组成。
工作手册、质量统计表格
质量手册
程序文件

4. 2. 2 质量手册
本质量手册关键内容包含:
a) 企业质量管理体系范围，包含合理删减（见1.2）。
b) 为质量管理体系编制形成文件程序或对其引用。
c) 对质量管理体系过程相互作用表述。
本质量手册对内用于质量管理，对外用于质量确保能力证实。
其制订、同意、标识、分发、使用、更改、换版、保留按《文件和资料控制程序》作业。
4.2.3 文件控制
质量体系文件控制按《文件和资料控制程序》给予控制，确保了
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　　　　 在以下方面得到控制：
a) 质量体系文件经企业最高管理者同意给予公布，以确保文件是充足和适宜；
b) 必需时对文件进行评审和更新，并再次同意；
c) 确保文件更改和现行修订状态得到识别；
d) 确保在质量运行范围内各部门、各管理处可取得相关版本适用文件；
e) 确保文件保持清楚，易于识别；
f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
g) 预防作废文件非预期使用，若因任何原所以保留作废文件时，对这些文件进行合适标识。
4. 2 .4 质量统计控制按《质量统计控制程序》给予控制。《质量统计控制程序》要求了质量统计标识、贮存、检索、保护、保留期限和处理所需控制。

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5.0 管理职责
5.1 管理承诺
a) 企业最高管理层采取多种方法，对企业职员进行宣导、传达满足用户和法律、法规要求关键性。
b) 企业最高管理者制订质量方针（见5.3）和确保达成质量目标（见5. 4. 1）。
c) 按《内部质量审核程序》要求进行内审，每十二个月最少举行一次由总经理主持管理评审。
d) 企业最高管理层为确保质量管理体系有效运行和控制提供必需资源。

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5.2 以用户为中心
a) 企业最高管理层以实现用户满意为目标，引导企业全体人员在此目标下开展工作。
b) 企业最高管理层向企业职员宣导传达满足用户和法律、法规要求关键性（5. 1 . a）。
c) 按7. 2要求，将用户要求具体到我们为其提供服务中去。
d) 按8. 2. 1要求，测量和感知用户满意和期望，并进行分析和加以改善，以连续不停地提升用户对我们满意度。

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5.3 质量方针
5. 3. 1 企业质量方针是：科学规范管理、竭诚高效服务，营造安全、舒适、文明生活和工作环境。
我们质量方针是依据企业实际情况制订，所提出质量标准和要求全部能做到有效地落实实施，任何一项管理和服务工作全部和文件要求程序一致，它依据于：
a) “真实、敬业、求实、创新”企业精神。
b) 以发明良好社会效益、经济效益、环境效益为管理标准。
c) 建立科学、规范和系统质量管理体系，依法管理。
d) 实施“先培训后上岗”，使每一个职员对企业质量方针和岗位工作质量要求和用户需求有足够了解，明白自己工作对企业整体质量将产生影响，确保企业信誉和使用户满意。
e) 全部工作和控制全部建立在以“预防为主”基础上，以预防不合格产生。
f) 确保质量管理体系有效运行，并能不停改善。
5. 3. 2 企业最高管理层每十二个月应在合适时对质量方针进行评审，依据用户要求，对质量方针和物业管理市场、用户、企业发展是否相适宜进行评价。全部评审应统计并保留评审统计。
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5.4 策划
5. 4. 1 质量目标
本企业对业主（用户）作出以下质量目标承诺：
a) 房屋完好率达98%以上；
b) 维修立即率95%以上；
c) 维修合格率100%；
d) 公用设施完好率95%以上；
e) 消防设备设施器材完好率98%以上；
f) 火灾、刑事案件及交通事故发生率1‰以下；
g) 机动车辆遗失率为0；
h) 清扫保洁率98%；
i) 住宅小区绿化覆盖率35%以上；
j) 用户满意率达95%；
为实现上述质量目标，企业依据GB/T19001：-ISO9001：标准建立质量体系，对服务过程实施有效控制、评价和改善，使各项质量活动全部处于受控状态。
5. 4. 2 质量管理体系策划
a) 管理者代表应组织策划达成目标所需质量管理体系。策划结果满足4.1要求并形成文件。
文件名称：质量手册 页 码：5/11
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b) 这种策划应包含：
（1）质量管理体系所需过程，许可剪裁及其说明：
（2）质量管理体系所需资源；
（3）质量管理体系所需连续改善。
c）策划引发质量管理体系更改控制
（1）质量管理体系任何更改均应经权限人同意；
（2）更改过程不应影响质量管理体系完整性。

文件名称：质量手册 页 码：6/11
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5.5 职责、权限和沟通
5. 5. 1 职责和权限
a) 总经理
（1） 制订企业经营策略和方针，同意公布企业质量方针和质量目标；
（2）任命管理者代表；
（3）确定企业组织机构，界定机构职责；
（4）同意企业《质量手册》；
（5）主持对物业管理项目协议或标书评审；
（6）主持管理评审，确定改善总体目标；
（7）作为企业最高质量责任人，对企业物业管理质量负最终责任。
b) 管理者代表
（1）根据ISO9001标准建立、实施和保持质量体系；
（2）向总经理汇报质量体系运行情况，帮助总经理组织实施管理评审，对质量体系符合性和有效性负全方面责任。
（3）主持内部质量审核；
（4）负责处理重大质量事故；
（5）外部相关机构沟通和联络；
（6）定时检验各管理处用户满意度调查情况。
c) 行政人事部
文件名称：质量手册 页 码：7/11
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（1）全方面负责行政、人事各项日常事务工作；
（2）负责组织职员内外部培训工作；
（3）负责企业职员聘用、解聘、考评和监察等工作；
（4）负责企业相关行政文件和资料控制；
（5）协调各部门工作；
（6）负责企业行政办公费用预算编制、审核控制工作；
（7）负责职员工资标准上报，工资表审核、考勤复核工作。
d）财务部
（1）全方面负责会计核实、财务管理和统计工作；
（2）依据相关政策法规核定物业收费项目和制订收费标准；
（3）负责编制企业财务计划，做好预、决算工作，监督资金和资产安全运作，广开财源，增收节支；
（4）对企业收费网络程序监管和控制；
（5）负责各管理处收支审核及收支项目标公布；
（6）参与企业竞投标方案编制和实施协议评审；
（7）定时进行盘点，对库房物品按要求严格管理。
g) 工程部
（1）负责企业所辖房屋建筑、机电设备、公共设施设备、场地等技术管理及大中型维修保养计划组织检验、监督；
文件名称：质量手册 页 码：8/11
文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1

（2）负责设备调试至验收阶段组织协调工作；
（3）负责企业机电设备（设施）工程维修等方面采购计划审核工作；
（4）负责企业计量器建档、检测工作；
（5）对各管理处工程维修部工作检验、指导。
f）ISO9000办公室
（1）负责企业物业管理质量体系建立、实施和保持工作；
（2）负责质量体系文件和资料控制；
（3）立即向管理者代表汇报质量体系运行情况；
（4）负责质量统计管理；
（5）负责内部质量审核实施和跟进；
（6）负责物业管理质量统计分析工作；
g) 中心仓库
（1）负责企业各部门、各管理处申购物品计划审核、报批、采购工作；
（2） 对市场进行调查，确定定点供给商，确保所采购物品价格合理、质量符合标准、供给立即。
（3）随时跟踪各管理处物品使用情况；
（4）负责组织采购物品验收工作。
h) 各管理处
文件名称：质量手册 页 码：9/11
文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1

（1）落实实施物业管理企业工作方针、决议、计划和各项指令；
（2）落实和完成本管理处物业管理各项工作指标；
（3）制订本管理处各项工作计划并组织实施、检验落实；
（4）负责本管理处物业入伙管理、装修管理、日常物业管理服务实施和检验工作；
（5）严格控制日常管理费用支出，按要求收取各项服务费用；
（6）对职员招聘和解聘有提议权；
（7）负责职员培训和考评；
（8）保持和居委会、派出所等相关部门良好关系，配合相关部门抓好本辖区治安防范和计划生育等方面工作；
（9）做好业主和开发商、施工单位沟通桥梁，作好验收和质量反馈信息。
5. 5. 2 管理者代表（见《任命书》和条款5. 5. 1）
5. 5. 3 内部沟通
各部门岗位职责和本手册条款5. 5. 1明确了各部门责任人职责和权限，质量管理体系一、二、三级文件明确了各部门各岗位工作接口，各部门各岗位应以此为标准，以口头、电话、会议、表单、传输、文件会签等形式进行沟通，确保质量管理体系有效性。

文件名称：质量手册 页 码：10/11
文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1

5. 6 管理评审
5. 6. 1 总则
企业最高管理层每十二个月最少对质量管理体系进行一次评审，以确保质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性。各部门应认真和有发明性地提报管理评审和输入尤其要预知改善机会和用户期望。并对管理评审形成统计。
5. 6. 2 职责
a) 总经理负责主持召开管理评审会议，并签批评审汇报。
b) 管理者代表负责准备评审输入和整理评审结果并形成评审汇报及必需方法跟踪安排。
c) ISO9000办公室负责会议人员召集和管理评审汇报分发。
5. 6. 3 评审输入
管理评审输入包含：
a) 审核结果（包含外审及内审）。
b) 用户埋怨及用户满意度测量结果。
c) 过程业绩和服务符合性。
d) 预防和纠正方法情况。
e) 以往管理评审跟踪方法及改善结果。
f) 在策划过程中对质量体系更改。
文件名称：质量手册 页 码：11/11
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g) 改善提议
5. 6. 4 评审输出为
a) 质量管理体系及其过程有效性改善。
b) 和用户要求相关产品改善。
c) 资源需求。
5. 6. 5 统计要求
管理评审会议及评审结果应留下以下统计：
a) 管理评审会议统计；
b) 管理评审汇报；
上述统计由ISO9000办公室保管，保管期限最少三年。
对管理评审输出实施，各部门应认真落实实施，内审组应跟踪验证。
5. 6. 6 相关文件
ZZ-OP-07 《管理评审控制程序》

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文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1

6. 0 资源管理
6. 1 资源提供
企业最高管理层确保提供实施、保持质量管理体系并连续改善其有效性所需资源，以达成满足用户要求，增强用户满意目标。

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6. 2 人力资源
6. 2. 1 总则
用人标准为任人为贤，唯才是举，人尽其才，量才使用。每个工种每个岗位选择适宜人，对人员适宜性应从教育、培训、技能、经历和个人潜质等方面考虑。
6. 2. 2 能力、培训和意识
企业对此编制了《职员培训控制程序》并依此实施。
a) 确定岗位及岗位对人力资源数量和质量需求。
b) 企业行政人事部评定每个岗位对能力需求。
c) 进行内培和外聘（招），选择适宜人员以满足不一样岗位需要。
d) 对人员进行培训以满足岗位能力需求方法应有统计。
e) 为确保各岗位人员适宜性，企业对特殊岗位实施持证上岗制度，对全体人员正式聘用前实施考评制度。
f) 建立人事档案，包含教育、培训、技能和经历方面统计。
6. 2. 3 相关文件
ZZ-OP-08 《职员培训控制程序》
文件名称：质量手册 页 码：3/4
文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1

6.3 基础设施
6. 3. 1 企业确保、提供并维护为实现产品符合性所需基础设施，包含生产和办公场所、生产和测量所需设备、交通、运输和信息沟通设备。
6. 3. 2 相关文件
ZZ-OP-09 《设施设备控制程序》

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文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1

6.4 工作环境
依据服务作业具体要求，企业要求并实施工作环境中必需人性和生理原因，确保职员职业安全、健康和心情愉快，包含：
a. 健康和安全条件；
b. 作业方法；
c. 工作态度；
d. 周围工作环境。

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7.0 产品实现
7. 1. 1 产品实现策划
　　　　企业产品实现过程分为：用户需求识别、协议签署、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。
a）对产品实现进行策划时，应有明确质量目标和具体要求；
b）企业对物业管理各过程制订了控制程序文件、工作规程、岗位职责，并配置了相关物业管理专业人员，实施对产品实现全过程监控。
c）各管理处按各类程序