M大酒店的管理思想模板.doc
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1、第一章 M大酒店管理思想酒店管理是个科学经营管理过程,是酒店管理者在了解并掌握市场前提下,经过实施决议、组织、指挥、控制、协调等职能,使酒店形成最大接待能力,确保实现经济效益和社会效益动作过程。酒店经营内涵是在国家政策、法规指导下,以市场为中心,充足利用市场规律,经过对市场双向信息交流,决议酒店经营方向、目标、内容、方法。酒店管理内涵则是为了达成经营目标,对酒店拥有人、财、物、力进行科学合理测定、调配和组合,使酒店形成最大接待服务能力。酒店管理者必需把管理和经营有机地结合起来,既懂管理,又懂经营,这才是实现现代化管理关键。一、酒店管理意识酒店经营管理理论和思想就是酒店意识,也就是管理者要含有酒
2、店经营管理意识,在经营管理意识支配下含有服务意识。所以,必需在经营管理过程中树立以下几方面意识。1、商品意识:酒店服务进入社会领域,含有社会性,它满足来宾需要,含有一定使用价值。发明使用价值要花费多种劳动,这种花费需要消费者付费赔偿,于是服务就含有了价值。不过,服务是一个特殊商品,在于其含有没有形性。来宾到酒店消费,未从酒店带走一个实物产品,而是感受到了一个服务过程。2、全方面质量管理意识:酒店服务作为一个商品含有使用价值,必需含有质量程度。服务质量是指酒店提供服务在使用价值上,包含有形和无形,物质和精神,适合并满足来宾需求程度。酒店服务在生产和销售过程中要进行全方面质量管理,确保质量完整性和
3、合理性。服务质量是一个全方面具体概念,是一个系统概念,它包含设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面,服务水平是关键方向。为确保酒店服务管理,必需有明确质量标准,必需对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体服务程序和标准,把酒店有形设施、饮食品和无形服务质量标准进入量化规格,以满足来宾共性需求和个性需求。3、服务意识:树立服务意识是酒店立业之本。因为,酒店是服务行业,是以服务形式向社会提供劳动,参与社会交换和分配,从而取得经济效益和社会效益。酒店全体职员服务工作既是祖传责任表现,也是祖传价值表现。必需明确来宾付费在交换过程中她应该得到“物有所值”对应服务;来宾是酒店衣食父母,
4、是酒店生存之源,酒店必需立足于尊重来宾,站在来宾立场上,想客人所想,做客人所需,为客人提供一流服务。4、系统管理意识:酒店是由多个业务、多个部门组成复杂系统,它是由相互作用、相互依靠若干部门结合而成含有特定功效并处于一定环境之中有机整体。系统管理意识强调目标、强调系统有效性。系统目标代表酒店根本、长远利益,达成系统目标,维护系统整体利益,是酒店各子系统共同利益所在。系统管理意识对各子系统强调责任。酒店系统全部任务和目标全部以一定指标形式分解到各子系统。所以,在确立系统意识同时,必需确立责任意识,以责任意识指导自己行为。5、效益管理意识:酒店是一个经济实体,它经营活动目标是为取得经营效益,即经济
5、效益和社会效益。树立效益管理意识,提升经济效益,是酒店对社会贡献表现,是取得并增加酒店和职员物质利益基础条件。效益管理意识表现在以下几方面:善于开源,增加收入,灵活经营,开拓市场,加强核实,控制成本。酒店管理有其本身规律,酒店管理是酒店管理者意识作用于酒店业务活动。有了正确意识,有了科学管理理论和思想,才是酒店成功先决条件。二、酒店管理职能酒店是多个业务、多个部门合成有机整体。为了满足种类来宾多个需要,便形成了酒店庞杂业务和繁复事务;为确保提供一流服务,必需确立酒店管理内容。经过酒店管理过程,实施管理职能,以达成预期经营目标,故要实施以下几方面管理职能。1、管理决议计划职能:酒店管理决议计划职
6、能表现在酒店经营目标和要求实现目标路径方法管理上。决议计划职能包含确定目标前对市场情况和酒店情况了解分析、决议目标、制订计划、确定实施计划路径和方法等。2、管理组织职能:为达成酒店决议目标,管理者要经过组织职能对酒店结构进行合理设置,对人、财、物进行合理调配,确定各级各部门责、权、利并督导实施。酒店管理组织职能贯穿整个经营业务活动中,是管理关键职能。3、管理指挥职能:管理指挥职能是管理者赁借权力和权威,对指挥对象发出指令,使之服从代表决议计划管理者意志并实施。为了实现酒店目标决议,必需确保酒店人、财、物按决议目标统一方向、统一行动。在酒店管理指挥中,是以现代管理等级链为标准,即微型垂直领导,做
7、到令出一头,令行严禁。4、管理协调职能:酒店是含有多个功效综合性企业。为使各部门保持本身有效性,而且不偏离酒店总目标,就必需由管理者实施管理协调职能。现代化酒店实施分工负责、相互协作标准,这么既可提升工作效率,又可提升单位工作质量。5、管理控制职能:酒店管理控制职能是管理人中接收酒店市场信息和内部信息,按决议目标和核定标准对酒店经营活动进行监督、调整、检验、分析,使之不发生偏差而依估计目标正常动作,以达成预期目标。酒店是生产无形服务产品企业,其生产方法关键是手工劳动,制约大家劳动过程,只能靠控制职能。控制职能是经过对多种业务活动过程结果制订一个明确有质有量标准。标准表现在服务过程程序和标准中,
8、表现在对有形服务无形服务数量标准质量标准上。三、酒店管理思想实施对酒店管理意识、管理职能正确定识,形成了科学、现代管理思想。在管理思想指导下,建立科学、现代化管理模式和组织机构。1、管理模式:M大酒店实施总企业领导下总经理负责制,建立垂直领导、逐层负责领导体制。总企业决议层:同意酒店经营方针、经营目标,审批年度预算和决算。以总经理为代表,总监组成经营管理层;以部门经理组成业务管理层;以主管和领班组成督导实施层;以服务员组成操作层,共五个层次。2、酒店组织标准:A、 酒店形成和机构设置必需适应经营需要;B、 坚持等级链垂直领导标准;C、 提倡团结协作标准;D、 注意劳动节省标准。四、企业文化1、
9、对企业文化认识:企业文化是在经营活动过程中,逐步形成并为全体职员共同遵守奉行价值观念、基础信念和行为准则,它是酒店管理成功之灵魂。企业文化形成将成为酒店生存和发展内在动力;增强企业凝聚力;提升酒店整体素质水平,对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律”新型职员队伍有不可替换作用。2、共同价值观念:企业价值观处于企业文化中主导地位和支配地位,是企业文化关键。我们主体价值观念是“热忱诚恳地为来宾提供一流服务是每位职员天职。”全体职员价值观念形成,便决定了我们行为取向,并提供了强大精神支柱和规范行为。3、企业精神确实立:企业精神确实立是由全体职员对价值观念一致认同所决定。酒店把“热忱诚恳地为来宾提供一
10、流服务是每位职员天职”价值观念变为企业群体意识、职员道德观念、工作及生活规范和价值标准,成为酒店群体行为准则。使职员以自己企业为自豪而产生巨大凝聚力。4、保持中华民族传统美德:继承中华民族传统美德,坚持自强不息、奋勇拼搏优异品德;追求真理、崇尚气节、重视情操、求是务实。在为提供服务过程中,提倡“德诚于中、礼形于外”美德,使来宾在酒店有“宾至如归”感觉,进而产生“宾去思归”感受。5、企业文化建立要“以人为本”:酒店企业文化建设主体为企业全体职员,她们主动性、智慧和发明精神是企业塑造成功企业文化最浓厚基础和力量源泉。企业文化建设中要以人为本,提升整个企业组员素质,经过教育、培训、启迪、激励和熏陶等
11、方法,逐步培养职员价值观念、道德规范和行为准则,形成高素质群体,参与企业之间竞争。五、酒店组织机构图总企业或董事长酒店总经理副总经理营销部总监名城桑拿夜总会中餐厅西餐厅保安部物业部公关销售部财务部办公室工程部管家部前厅部第二章人事行政办公室第一节总经理办公室M大酒店管理体制实施总企业领导下总经理负责制。酒店设决议委员会,由总经理、副总经理、总监组成,经过总经理办公室会议实施。总经理办公室决定酒店管理各项决议,制订各项政策、方针、要求、发出各项指令并督导控制各部门实施情况;依据多种信息、资料、研究市场动向、特点和发展趋势,分析酒店经营管理情况和竞争态势,确定经营方针、管理制度、确定决议方案、经营
12、目标和财务计划,报总企业审批后实施;依据客人需要、市场改变和各部门经营管理实际,分析存在问题,确定审批各部门实施方案;负责酒店人才培训、管理使用,负责酒店中层以上管理人员(包含主管级)任免、选拔、培训、考评、晋升审批工作;依据国家相关方针政策、劳动管理要求,制订酒店劳动工资、奖金、劳动福利等多种制度和方案;制订并审批酒店财务预算方案、财务管理制度,总企业同意后实施,并随时掌握预算实施情况,控制酒店奖金使用成本消耗,确保酒店经济效益;研究、制订酒店重大活动、促销活动,督导相关部门管理人员落实实施;研究落实酒店安全制度、消防安全制度卫生管理制度。总经理办公室工作任务是总经理、总监工作完,在总办主任
13、及文员具体帮助下,成为酒店经营管理中枢指挥中心。(一) 酒店总经理办公室组织机构总经理副总经理营销总监办公室主任和、任人事文员培训主管司机(二)总经理办公室工作制度、岗位职责及工作规范程序一、工作制度纪律制度1、严格遵守酒店作息制度,不迟到,不早退,不旷工,严格请销假制度。2、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、吃东西,非公事不得串岗。3、严禁在办公室打扑克、睡觉、下棋或有赌博行为。4、不得在办公室接待亲戚好友。5、严厉酒店纪律,不得向外界透露酒店机密。6、珍惜公物,如有遗失或有意破坏要严厉处理。7、节省酒店能源,注意开空调时出入关门、关窗,人离灯熄,关电脑。8、节省用水,不得在酒店内洗刷不属于办公
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