物流业质量管理手册样本.doc

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27-1
5.管理职责
5.1管理承诺
总经理代表企业作出以下承诺：
(1)根据国际标准（ISO9001）建立、实施和改善质量体系，不停满足用户要求和和物流服务相关法律、法规要求，使之真正成为全体职员自觉遵守行为准则。
(2)质量方针和质量目标是企业在质量方面所确定方向和追求目标，必需得到切实落实实施。
(3)经过管理评审，对质量管理体系适宜性、充足性、有效性进行正式评价，确保达成连续改善和用户满意目标。
(4)确保提供和建立和改善质量管理体系相关必需资源。
5.2以用户为关注焦点
在物流服务过程中，企业一直本着以用户为中心标准，经过用户信息搜集、分析处理、回访，尽可能正确地了解用户需求；经过物流服务规范实施，尽可能满足用户需求，经过各类审核、评审、检验和改善，促进用户满意。企业编制并实施《用户要求及协议评审程序》，对用户要求进行了解，经过《物流服务过程控制程序》提供满足用户要求服务，经过《纠正和预防方法控制程序》进行连续改善，不停满足并超越用户要求。

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5.3质量方针
●质量方针：
安全高效 方便立即 连续改善
●质量方针注释
(1)安全高效
安全:我们一直坚持“安全第一”生产和服务标准，确保用户货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向用户负责,并按要求赔偿。
高效:我们将利用现代化科学管理技术和服务手段，充足利用完善可靠网络运输及配送设备，实现高效率管理和服务。
(2)方便立即
我们坚持“以人为本，以用户为中心”服务理念，“想用户所想，急用户所急”。经过完善服务网络，提供上门服务，努力为用户提供最快速快捷服务。
(3)科技领先
我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为用户提供快捷通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。
(4)质量方针是由经理会同管理层，广泛听取职员意见，制订并实施描述企业质量宗旨和表现质量管理水平总意图和方向文件。

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(5)质量方针是参考物流行业特点结合企业能力来制订，要求满足用户期望和需求、合理可行并不停改善，质量方针也是建立质量目标框架和基础。
(6)对全体职员进行宣传和教育，使质量方针在全企业内得到沟通、了解、并有效落实实施，如发觉偏离能得到立即纠正。
(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确定其连续性、适宜性和有效性，必需时给予修改。
5.4策划
●质量目标
(1)质量目标是对质量方针展开，是企业及各部门所追求并加以实现关键工作任务。
(2)质量目标必需是可测量，为判定质量体系有效性提供判定依据。
(3)企业整体和各部门质量目标：
①企业质量目标：
a.货损货差率0.5‰以内（每个月发生货损货差件数/该月发送总件数）；
b.用户满意率95%以上（调查用户满意数/被调查用户总数）。

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②各部门质量目标
部门
部门质量目标
统计方法
周期
企管部
1、用户投诉处理（回复）率100%
处理（回复）件数／投诉总数
每季
2、投诉处理立即率98%以上
在要求时间处理件数／投诉总数
每季
办公室
1、文件处理率100%
来文处理件数／文件总数
每季
２、新职员岗前培训率100%
新职员培训人数／新职员总数
每季
３、职员培训合格率100%
培训合格职员数／培训职员总数
每次
营业部
1、服务质量满意率95%以上
用户满意数／参与评价总用户数
六个月
2、货损货差率0.5‰以内
货损货差件数／发送总件数
每个月
信息服务中心
1、不因技术原因造成非正常营业

每季
2、服务质量满意率95%以上
用户满意数／参与评价总用户数
六个月
安全办
1、安全隐患整改率100%
隐患整改个数／应完成整改数
每季
2、消防器材完好率98%以上
完好消防器材数／消防器材总数
每季
3、整年不发生安全责任事故

十二个月
配送部
１、货损货差率0.5‰以内
货损货差件数／配送总件数
每个月
２、服务质量满意率95%以上
用户满意数／参与评价总用户数
每季

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●质量管理体系策划
(1)企业管理层应就怎样实现全部质量目标进行策划。包含对质量管理体系及具体项目开发经营策划，其内容包含：
①为实现企业质量目标所需资源、方法、方法和职责分工；
②质量体系建立、实施、改善负责部门，人员配置、标准要求、职能分工，运行检验，效果评价等。
(2)对质量管理体系变更进行策划和实施时，应确保体系包含物流服务全过程。
5.5职责、权限和沟通
●本企业组织结构示意图(见下页)
●关键职责和权限
(1)总经理
①落实党和国家政策法规，实施上级指示；
②全方面负责企业日常经营管理和企业发展决议；
③负责制订、落实实施企业质量方针和目标；
④负责同意《质量手册》，主持管理评审；
⑤确保质量管理体系运行所必需资源配置，并建立对应组织机构，明确其职责、权限及相互关系；
⑥负责任命管理者代表；
⑦负责企业各类费用收支审批；

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⑧推行企业安全，消防第一责任人全部职责；
⑨统筹协调各部门运作；
总经理

管理者代表

总经理助理
副总经理

办公室
企管部
信息服务中心

配送部
安全办
财务部
营业部

本企业组织结构示意图
⑩完成上级交办其它工作。
(2)副总经理兼管理者代表
①帮助总经理做好各项工作，对所分管部门或工作负责；
②负责质量管理体系建立、实施和保持工作；
③负责《质量手册》审核和《程序文件》、《工作手册》同意；

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④负责组织内部质量审核，向总经理汇报质量管理体系业绩和改善需求；
⑤确保在企业提升职员“满足用户要求”质量意识；
⑥代表企业就质量管理体系相关事宜负责对外联络工作；
⑦负责企业级纠正和预防方法及以连续改善为内容工作审批；
⑧完成总经理交办其它工作。
(3)总经理助理
①帮助总经理做好各项工作，对所分管部门或工作负责；
②负责定时对分管部门工作质量进行检验指导；
③确保质量管理体系在所分管部门有效运行；
④负责完成总经理安排其它工作。
(4)企管部
①落实党和国家政策法规，实施上级和领导指示；
②参与企业发展和管理策划工作；
③负责企业业务协议文本审核和相关法律法规事务工作；
④负责制订企业企业管理方面规章制度并监督实施；
⑤负责企业质量管理体系推行、指导实施和改善提议；

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⑥负责质量监督，不合格处理及纠正和预防方法落实工作；
⑦负责用户投诉处理及商务纠纷受理工作；
⑧负责质量目标测量及相关质量数据统计分析工作；
⑨负责质量管理体系相关文件和资料控制；
⑩负责各类质量信息传输、沟通和协调工作；
11确保质量管理体系在本部门有效运行；
12完成领导交办其它工作。
(5)办公室
①落实党和国家政策法规，实施上级指示，对企业领导指示进行跟踪落实；
②负责企业行政管理，做好和企业上级相关部门和企业各部门之间协调工作；
③负责企业会务安排及接待工作，做好会议统计；
④负责企业工作计划、工作总结、请示、汇报、通知等公文起草和缮印，收发相关公文，做好上传下达工作；
⑤负责企业档案资料管理；
⑥负责企业固定资产管理和后勤服务工作；
⑦负责企业办公用具统一采购、管理；
⑧负责企业营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登记证等营业证照办理、变更、换证、年审、管理和公章使用管理工作；

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⑨依据企业发展需要，编制人员需求计划。严格根据岗位条件要求，统一调配或招聘所需人员，并负责职员培训教育和考评工作；
⑩负责企业人事、劳资日常事务管理工作；
11做好职员政治思想教育工作，关心职员生活；
12负责组织职员文化体育娱乐等集体活动；
13确保质量管理体系在本部门有效运行；
14完成领导交办其它工作。
(6)安全办
①落实落实国家相关安全生产管理方针、政策、法律、法规及上级部门安全管理要求；
②负责企业安全生产管理工作和制订各项安全管理制度。布署和督促检验企业所属部门安全管理工作；
③帮助和指导企业所属部门开展安全生产管理工作，对安全隐患提出整改意见，并落实安全防范和整改方法；
④配合相关部门调查处理企业所属部门安全事故；
⑤负责企业安全生产教育和培训工作；
⑥对所属部门安全生产管理责任人推行职责情况提出考评和奖惩提议；
⑦负责建立健全企业安全管理档案；
⑧确保质量管理体系在本部门有效运行；
⑨完成领导交办其它工作。

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(7)营业部
①落实党和国家政策法规，实施上级和领导指示；
②具体负责物流服务提供和相关过程设备、设施维护；
③开拓经营渠道，承揽业务，为用户提供优质服务；
④负责用户货物或物品搜集、安检、计价收费及保管、发送工作；
⑤负责物流各步骤分包单位评审和选择；
⑥负责物流信息传输、沟通、问题处理和反馈；
⑦确保质量管理体系在本部门有效运行；
⑧完成领导交办其它工作。
(8)配送部
①落实党和国家政策法规，实施上级和领导指示；
②负责依据运输或配送计划，进行现场调度和车辆调度工作；
③负责货物运输或配送服务；
④负责车队管理，司机管理，确保设备、人员、货物安全；
⑤确保质量管理体系在本部门有效运行；
⑥完成领导交办其它工作。
(9)信息服务中心
①落实党和国家政策法规，实施上级和领导指示；
②负责企业内部物流计算机系统开发和维护工作；
③负责交通在线“公路货运交易信息系统”运行、维护和推广

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工作；
④负责会员管理和服务工作；
⑤立即做好信息处理及反馈工作，为用户提供优质服务；
⑥负责计算机系统操作培训工作；
⑦负责相关计算机信息数据统计、分析和反馈工作；
⑧确保质量管理体系在本部门有效运行；
⑨完成领导交办其它工作。
●管理者代表
由企业总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改善相关事宜。职责前面已经有具体描述，任命书以企业红头文件形式下发。
●内部沟通
(1)沟通应在各不一样职能部门及企业不一样层次之间全方位地进行。
(2)通常情况下，内部信息沟通按质量管理体系文件要求过程和路径来实现。
(3)沟通方法包含口头、“联络单”，会议、文件或汇报传阅等形式。
(4)沟通内容包含质量管理体系过程及其有效性信息。
●支持性文件
《内部沟通控制程序》

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5.6管理评审
●总则
企业每十二个月最少进行一次管理评审，由总经理主持，管理者代表和企管部帮助。评审采取会议形式，评审前应制订计划，各部门依据计划提交汇报材料，形成评审输入。评审会议在总经理主持下进行，评审后形成汇报，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。
●评审输入
评审输入应包含以下相关信息：
(1)内部和外部各类质量审核、检验结果。
(2)用户投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。
(3)用户期望、法律法规要求和市场发生重大改变情况。
(4)物流服务过程总体水平和具体项目标符合性及资源情况。
(5)预防和纠正方法情况。
(6)上次管理评审整改情况。
(7)经策划可能影响质量管理体系改变。
(8)改善提议。
(9)质量方针和目标适宜性。
(10)其它。
●评审输出
评审输出应包含和以下方面相关决定和方法：
(1)质量管理体系及其过程有效性改善。

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(2)和用户要求相关产品改善。
(3)资源需求。
●应保持管理评审统计。
●对管理评审提出改善提议，根据《纠正和预防方法控制程序》实施，企管部负责跟踪验证。
●管理评审通常在第二次内审完成后实施，如出现重大情况：
(1)外部质量审核、检验结果不合格。
(2)用户重大投诉、重大质量事故。
(3)用户期望、法律法规要求和市场发生重大改变情况，可临时进行管理评审。具体按《管理评审程序》实施。
●支持性文件
《管理评审程序》

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6.资源管理
6.1资源提供
本企业资源关键指人力资源、物流相关设备、设施、信息、工作环境和资金资源。企业将主动筹措、配置物流服务所需资源，确保物流服务顺利进行，满足用户要求，增强用户满意。
6.2人力资源
●总则
(1)对企业各个岗位教育、培训、技能和经验要求，由办公室制订并报经理审批。
(2)经过招聘、培训和内部选拔等方法，根据人力资源需求情况和实现计划，确保全部些人员满足岗位要求。
(3)企业依据人员情况，制订培训计划，组织各类培训，提升人员素质。
●能力、意识和培训
(1)培训要求：
①要求了解ISO9000质量管理体系管理思想和内容；
②熟悉本岗位专业知识及工作规范，掌握职责范围内各项技能和要求，能够正确、立即判定和处理工作中出现问题；本岗位工作对物流服务提供及实现企业目标关键性。

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③有正确质量意识，熟悉职责范围内质量标准、工作程序、方法等。
(2)可经过口试、笔试和实操等方法检验培训效果是否达成了培训计划所制订目标。
(3)办公室保留每位职员教育、经历、培训和岗位资格认可合适统计。
(4)企业编制并实施《人力资源管理程序》，确保职员胜任其工作。
6.3基础设施
●为确保提供物流服务能满足用户和适使用方法律、法规要求，企业必需识别为实现物流服务这种符合性所应含有设施，并在提供这些设施同时，还要对这些设施给维修和保养。这些设施是指：
(1)工作场所（包含办公和储存场所）和对应设施。
(2)企业所使用运输工具、包装设备、检验仪器、硬件和计算机软件系统等。
(3)企业通讯系统。
●企业制订并实施《设备、设施管理程序》，确保相关基础设施满足物流服务要求。

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6.4工作环境
●各部门保持良好办公环境。
●安全办负责物流服务各过程安全文明实施，确保各类财产和人身安全，保持良好工作环境。
●仓库和营业场所环境应确保符合货物存放和设备、设施使用要求。
●在全企业形成文明、祥和、团结进取工作气氛。
●企业制订并实施《安全工作程序》和《营业部工作手册》，确保安全文明提供物流服务。

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7.物流服务实现
7.1物流服务过程策划
(1)企业建立并实施《用户要求及协议评审程序》，依据物流行业相关法律、法规要求、和用户签署协议要求、企业现有水平和连续改善要求，确定物流服务质量目标和要求。
(2)企业制订并实施《物流服务过程控制程序》和《信息系统管理程序》，确定物流服务过程、所需文件和资源要求。
(3)企业制订并实施《物流服务检验程序》、《内部质量审核程序》和《管理评审程序》，确定物流及信息服务验证、确定、监视、检验和试验活动。
(4)企业制订并实施《质量统计控制程序》，确定实现物流服务过程及相关信息服务提供证据统计并实施控制。
对于特定物流服务、项目或协议实现过程策划，经过编制特定质量计划实现。
7.2和用户相关过程
●和物流服务相关要求确实定
企业制订并实施《用户要求及协议评审程序》，了解用户要求和期望，进行可行性研究，确定满足用户要求服务要求。

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(1)用户协议中要求要求，包含服务提供相关后续服务。
(2)用户协议中未要求，但依据常理或约定俗成通例要求。
(3)和物流服务相关法律、法规要求。
(4)企业确定连续满足和超越用户要求要求。
●和物流项目相关要求评审
(1)企业制订并实施《用户要求及协议评审程序》，对物流服务协议评审活动作出规范。确保：
①服务要求得到要求；
②用户特殊要求已事先相互沟通并达成共识；
③企业能够满足用户各类要求。
(2)当用户各类协议未形成文件（如电话委托）时，企业应在协议签署前要求用户确定并立即转化为文件形式。如协议中途变更，企业应确保各类信息立即传输和作业文件、计划即使更改。协议评审统计由各评审部门保留。
●用户沟通
企业制订并实施《用户要求及协议评审程序》，对物流服务及相关信息服务实施情况和用户沟通，具体包含：
(1)企业物流和相关信息服务是否满足市场需求。
(2)用户咨询服务、协议或协议落实意见，包含相关要求变更实现达成一致。
(3)用户意见调查、用户投诉统计、处理、反馈。

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7.3设计和开发
本企业无此过程，做删除处理。
7.4采购
●采购过程
(1)分包方选择和评价，包含：
①运输企业或个体；
②材料、设备等物品供给商；
③广告商、媒体等。
(2)企业制订并实施《采购及分包方控制程序》，控制采购过程，以确保采购材料、设备、服务符合要求要求。
(3)对分包方和采购材料、设备、服务控制方法、程度应取决于采购产品或服务对随即物流服务提供影响。
●采购信息
(1)企业在文件中对选择、评价和重新评价准则给予要求。评价结果及依据评价采取方法应给予统计。
(2)采购协议应清楚说明所购产品或服务类别、形式、等级、规格、人员资格要求、质量标准等。
(3)在和分包方沟通前，企业应确保要求要求是充足。采购文件在发放前应由主管副总经理审批。

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●采购产品验证
各类验证方案要经过使用单位评审、验证和确定。
7.5物流服务提供
●物流服务提供控制
企业建立并实施《物流服务过程控制程序》，对物流服务提供进行管理，确保整个过程受控。包含：
(1)明确各阶段、各项目质量要求及检验验收标准。
(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文件。
(3)对物流服务使用设备，是否满足服务要求进行监控。
(4)对特殊要求岗位，配置要求检验和测量设备。
(5)按要求要求，对物流服务各过程和结果进行检验和测量。
(6)实施物流服务提供后后续服务，确保用户满意。
●物流服务实施过程确实定
对于物流服务中各项消防和安全行车问题，企业编制并实施《安全工作程序》。
(1)确定消防和安全行车工作过程审同意则。
(2)消防器材、车辆认可和操作人员资格判定。
(3)确定消防和安全行车工作程序。
(4)保留相关统计并再确定（包含实际操作或演练）。

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●标识和可追溯性
企业建立并实施《标识管理程序》，确保达成识别或追溯目标。
(1)产品标识
物流服务（运输、贮存、配送）相关物品标识。
(2)检验状态标识
经过安全检验物品。
(3)身份标识
企业徽标、职员工作牌、信息服务会员身份标识。
●用户财产
企业建立并实施《物品控制程序》，控制内容：
(1)当用户财产在企业控制之下或由企业使用时，企业应对其做出专门标识，接收时进行验证，贮存和使用时给防护和维护。
(2)当发生丢失、损坏或发觉不适用情况，必需加以统计，并汇报用户。
●物品防护
企业建立并实施《物品控制程序》，确保：
(1)物流服务中运输物品防护
①对多种不一样物品怎样搬运作出要求，预防磕碰损伤；
②依据物品性质安排适宜贮存场所，合理堆放和标识，避免因贮存造成变质、损坏或丢失。
(2)基础设施、设备防护

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企业制订并实施《设备、设施控制程序》进行防护工作。
7.6监视和测量装置控制
企业制订并实施《设备、设施控制程序》进行监视和测量装置控制。
(1)物流服务质量相关设备在使用前进行能对照溯源到国际或国家基准检定和校准。
(2)设备应按操作规程进行操作。
(3)设备应带有表明其校准状态适宜标识和统计。
(4)确保设备处于适宜环境中。
(5)设备维护预防失效。

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8.测量、分析和改善
8.1总则
●企业策划并实施检验、监控体系，以确保：
(1)服务过程符合策划要求及相关法律法规要求。
(2)质量管理体系有效运行符合ISO9001标准要求。
(3)实现质量管理体系有效性改善。
●企业应要求以下活动内容、频次、方法和必需统计，包含必需利用合适统计技术：
(1)各级（企业、各部门）质量目标测量。
(2)用户满意度调查。
(3)物流服务质量检验。
8.2监视和测量
●用户满意
(1)企业制订并实施《物流服务检验程序》和《用户要求及协议评审程序》，对检验时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。
(2)企业应识别分析、利用、搜集这些信息方法，如水平比较、竞争分析等。
●内部审核

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(1)企业应按计划时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否：
①符合企业所确定计划安排和质量管理体系要求和ISO9001：标准要求；
②得到有效实施和保持。
(2)企业制订并实施《内部审核控制程序》，针对拟审核过程和区域情况和关键性和以往审核结果，企业应对审核方案进行策划。应要求审核目标、范围、频次和方法。
(3)审核员选择和审核实施应确保审核过程客观性和公正性。审核员不得审核自己工作。
(4)《内部审核程序》应要求审核策划和实施及审核结果统计和汇报职责和要求。
(5)各责任部门应确保立即采取方法，以消除已发觉不合格及其产生原因。
(6)跟踪活动应包含对所采取方法验证和验证结果汇报。
●物流服务过程监视和测量
企业制订并实施《物流服务检验程序》对过程检验时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。
(1)企业经过建立、实施并保持质量管理体系，形成文件化管理要求，在各个文件内容中全部应表述对质量管理体系具体过程是怎样进行监视，并作好检验统计。
(2)当发觉过程不合格时，应依据需要采取纠正方法，以确保服务项目标符合性。

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●物流服务监视和测量
企业制订并实施《物流服务检验程序》对过程检验时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。
(1)采购检验和试验。
(2)企业物流服务是否满足要求要求检验和试验。
(3)妥善保留全部监视和测量统计。
8.3不合格控制
企业制订并实施《不合格控制程序》，对物流服务不合格控制作出规范，预防非预期使用和交付。不合格包含：
(1)不合格采购物品和劳务。
(2)用户投诉。
(3)物流过程中各类检验、审核、评审不合格。
8.4数据分析
企业建立并实施《数据分析程序》，要求搜集和质量管理评价和识别、改善机会相关数据，这些数据通常包含：
(1)市场调研相关数据。
(2)内部审核相关数据。
(3)各类检验验收数据。
(4)用户信息搜集及分析数据。

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(5)用户满意程度现实状况和趋势。
(6)分包方产品或服务相关信息。
8.5改善
●连续改善
(1)为促进连续改善活动，企业将：
①经过质量方针建立和实施，营造一个激励改善气氛和环境；
②确立质量目标以明确改善方向；
③经过数据分析、内部审核和检验不停寻求改善机会，并做出合适改善活动安排；
④在管理评审中评价改善效果，确定新改善目标。
(2)连续改善策划结果，包含经识别需实施改善方面、对应安排、实施证据。
●纠正方法
(1)企业制订《纠正和预防方法控制程序》，对纠正方法实施作出程序上要求。
(2)纠正方法实施应采取以下步骤：
①评审不合格，尤其应注意用户投诉；
②经过调查分析确定不合格原因；
③研究为预防不合格再发生应采取方法；
④确定并实施这些方法；
⑤跟踪并统计纠正方法结果；

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⑥评价纠正方法有效性。对于确有成效改善做出永久更改；对于效果不显著有必需采取深入分析和改善。
(3)必需权衡风险、收益和成本，以确定适宜纠正方法。
●预防方法
(1)企业制订并实施《纠正和预防方法控制程序》，对预防方法实施作出程序上要求。
(2)预防方法实施应采取以下步骤：
①识别潜在不合格并分析其原因；
②研究确定预防方法，并落实实施；
③跟踪并统计效果；
④评价预防方法有效性，做出永久更改或深入采取方法决定。
(3)在权衡风险、利益和成本基础上，确定采取合适预防方法。