综合大楼物业管理方案样本.doc

第五部分 物业管理方案

前 言

**移动通信综合大楼在**市建设大道，占地面积约7360平方米，总建筑面积约10404平方米，其中主楼十一层（含地下室），是现在**屈指可数现代化智能化综合办公大楼之一，**市裕华物业发展依据多年对物业管理经验，同时对**移动通信综合大楼进行实际考察，针对**移动综合大楼智能综合大楼特色及实际情况，制订本物业管理方案。
一、**移动综合大楼物业管理工作目标

1、保持和提升**移动综合大楼物业完好程度。经过加强对**移动综合大楼管理养护和对使用人管理和服务，以预防使用不妥，损坏物业；
2、良好办公及生产环境，统筹安排**移动综合大楼各项设备、设施管理养护，强化宣传，维护好**移动综合大楼环境；
3、加强对**移动通信综合大楼实施社会化、专业化、一体化管理，不停提升服务管理质量，维护和提升广东移动**分企业社会声誉；
4、**裕华物业发展企业以良好服务建立**移动通信综合大楼服务品牌形象，给予**移动通信综合大楼以附加值回馈业主，实现共赢。二、物业管理提供服务内容
1、办公大楼日常物业管理工作：包含办公大楼内全部物业设施清洁和养护，大楼幕墙清洁，保安服务、电梯服务、迎宾服务等。
2、大楼全部系统日常运行管理及日常维护保养：包含变配电、照明、弱电、空调、通排风、电梯、消防系统等。
3、辖区公共秩序管理。
4、辖区内其它活动场所管理及养护：如篮球场、景观喷水池、室内外环境园林绿化、沟、渠、池、生活排水和停车场地管理等。
5、日常商务活动服务如：信件收递服务、人员接待服务、会议安排服务等。
6、其它方面便民服务及企业涉外活动所需相关服务。
7、负责大楼安全、消防、车辆停放秩序及出入管理工作。物业管理企业必需按双方确定安全保卫岗位职责和人员配置设置保安人员及门卫值守人员，以确保办公大楼天天二十四小时安全（见附件一及附件六）。
8、大楼设施设备养护、运行和管理；柴油发电机、中央空调、消防和电梯日常运行维护保养。
9、隶属配套设施、设备维护管理及隶属配套服务项目包含：10F多功效会议厅、电视电话会议室、其它楼层会议室、文体娱乐场地、礼仪接待（首层迎宾受理台）日常邮政业务服务和会议服务等。
10、环境卫生包含全部承包管理区域内清洁卫生，环境绿化、美化。

三、总体目标和分项指标
1、总体目标
在合约时间内把**移动通信综合大楼管理成“安全、舒适、快捷、优美”**移动综合大楼。依据国家、省、市物业管理分项考评标准，在**移动通信综合大楼达成硬件指标后，承诺：物业管理协议生效后，十二个月内达成市级物业管理优异大厦管理标准；两年内达成省级物业管理优异大厦管理标准。
2、分项指标
1.保持**移动综合大楼房屋及公共配套设施完好率98%以上，其中发电机和消防水泵完好率达100%，通常消防故障处理半小时完成；
2.协议期内**移动综合大楼范围内无重大火灾、刑事和交通事故；
3.**移动综合大楼范围内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率100%；
4.房屋零修、急修立即率99%以上；
5. 管理人员专业培训率100%；
6.业主对**移动通信综合大楼物业管理满意率95%以上，投诉处理率100%。
四、实现目标确保方法
1、 管理体制和人员配置
（1）管理构架
**裕华物业发展企业按综合一体化管理七大服务内容（行政、治安、车辆、清洁、绿化、维修、日常后勤服务）设工程部、行政部、保安部、清洁部。管理设监控中心，实施二十四小时值班。纵向关系及内部管理机构见下页图示。

机构架构图：

保

安

部
工

程

部
河源市裕华物业发展企业
企业
行

政

部
清

洁

部
业主方河源移动分企业
工 程 部
行 政 部
监
控中心
护卫
巡查组
车辆管理
室内清洁
室外清洁
绿化
管理
维修
运行
财务人员
行政培训
邮件递送及礼仪接待等后勤服务
保 安 部
清 洁 部

（2）人员配置
按ISO9001：质量标准和**移动通信综合大楼综合一体化管理内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，努力争取实现物业管理指标实现和企业制订管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”标正确定人员编制。在**移动综合大楼拟设职员51人。

保

安

部

18人
工

程

部

6人
经理办公室
行

政

部

11人
清

洁

部

16人
（3）骨干人员素质要求

职位
职责
条件
备注
管业总监
帮助总经理管理机电、维修、消防、车辆、治安、房管、绿化、清洁、后勤等服务项目
男，本科文化，具6年大型高层物业管理经验，协调管理力强，精通ISO9001：体系
企业委派
工程部经理
负责供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、自控系统等设备设施正常运行和养护
工程师以上职称，熟悉高层楼宇多种配电、消防、电子、电梯、自控设备等管理运作
内部招聘

公开招聘
行政部经理
负责和业主沟通、联络，提供管理服务；**移动综合大楼包装、推广工作；组织小区文化活动
本科学历，具5年大型高层物业管理经验，有开拓精神，综合素质强，良好沟通能力
行政部主任
负责房管工作手册要求工作内容，帮助经理做好管理、监督、协调、服务各项工作
工程类大专学历，具3年以上物业管理经验，综合管理、协调和技术能力均较强
清洁部经理
负责**移动综合大楼清洁、绿化养护、整改工作
具多年酒店或物业清洁经验，熟清洗、保结工作
保安部经理
负责**移动综合大楼治安和车辆管理工作
转业军人，党员，军事素质好，具3年物业保安部管理经验
2、管理制度建设
（1）完善公共管理制度及内部管理制度，修订《物业管理协议》、《大楼使用手册》、《**移动综合楼管理制度》等关键管理文件。
《物业管理协议》界定业主及物业管理企业应负责任和义务，并对物业各项管理签订要求。该条约所包含内容包含：
u 物业及公共设施
u 业主权利
u 业主责任
u 物业管理企业权利及责任
u 物业管理企业酬金
u 管理费及其它费用
u 管理基金
u 其它事项

《大楼使用手册》意在向业主或用户介绍**移动综合大楼内多种服务、设备、守则及安全设施等。务使业主或用户能熟悉物业管理及运作。该手册所包含内容包含：
u 管理企业名称、管理控制、管理费、投诉及查询、管理处办公时间及管理职员
u 内部装修情况
u 日常后勤服务（如商务信件送递、礼仪公关、会议安排服务等）
u 物业管理和守则、物业开放及中央空调供给时间、保安事项、防火安全、清洁服务、停车场管理
u 应急保障预案（特殊情况如消防应急保障等）

常言道：“没有规矩，无以成方圆”。《**移动综合楼岗位及考评管理制度》意在对**移动综合大楼实施专业化，规范化管理。在此我们摘录部分岗位职责及制度。(详见其它文件)， 管理规章制度分类目录以下：
◆岗位职责：
1.管理处经理职责
2.物业经理助理职责
3.物业部工作职责
4.工程部工作职责
5.行政部工作职责
6.物业主任职责
7.工程主任职责
8.物业管理员职责
9.保安助理职责
10.安全管理员（保安）职责
11.财务会计职责
12.出纳（收款）职责
13.设施管理技工职责
◆工作考评标准：
1.管理处物业经理主任考评标准
2.管理处主管级人员考评标准
3.管理人员考评标准
4.管理处保洁员考评标准
5.管理处安全管理员考评标准
6.设施维护员（技工）考评标准
7.全安管理质量标准
8.土建工程维修质量标准
9.消防管理质量标准
10.绿化管理质量标准
11.交通管理质量标准
12.保洁管理质量标准
13.室内电器、照明维修质量标准
14.给排水维修质量标准

（2）修订年度管理经济预算，制订大型设备设施维修保养计划，供**移动参考。其内容包含：
u **裕华物业发展企业职员人数、所需人工开支及各项福利开支
u **移动综合大楼清洁所需各项费用
u **移动综合大楼保险费用
u 机电设备专业维修保养费
u **移动综合大楼日常水电维修费
u 节日装饰及广告费用
u **裕华物业发展企业办公费、电话费及杂费
u **裕华物业发展企业固定资产折旧及**裕华物业发展企业利润、税收等

（3）依据ISO9001：国际质量标准体系，修订企业各项规章制度，计划企业各部门岗位设置及职能，制订各部门工作程序；
u 《内部检验工作规程》
u 《业主报修处理工作规程》
u 《业主投诉处理工作规程》
u 《回访工作规程》
u 《服务收费管理工作规程》
u 《库房管理工作规程》
u 《公共场地使用管理工作规程》
u 《**移动综合大楼文化活动管理工作规程》
u 《突发事件或异常情况处理工作规程》
u 《应急保障分队工作规程》
u 《装修管理工作规程》
u 《工程维修工作规程》
u 《维修技工日常工作规程》
u 《物业(设施)养护和修缮工作规程》
u 《给排水设备(设施)运行管理工作规程》
u 《给排水设备(设施)维修保养工作规程》
u 《二次供水管理工作规程》
u 《中控室设备运作管理工作规程》
u 《防火管理工作规程》
u 《火警、火灾应急处理工作规程》
u 《门岗值班工作规程》
u 《巡查岗工作规程》
u 《中控室岗位工作规程》
u 《保安警用器械管理工作规程》
u 《保安员考评工作规程》
u 《绿化(地)养护工作规程》
u 《环境清洁工作规程》

（4）依据年度管理经济预算中人员编制，根据**移动综合大楼实际情况，对各部门职员公正考评、评定，提出考评汇报。制订各级职员培训计划，并实施各类职员专业培训，以提升全体职员综合素质。
u **裕华物业发展企业各部门职员招聘计划
u **裕华物业发展企业各部门职员招聘素质要求
u 安排面试、复试
u 人员录用
u 部门经理及高级管理人员培训
u 各部门职员物业管理专业培训
u 各部门职员服务意识和技巧培训
u 各部门职员业务技能和工作程序培训
u 全部职员考评
3、日常管理运作
标准：全方面推行ISO9001：质量管理体系。**移动综合大楼内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、后勤管理、设施维护保养统一纳入ISO9001：规范运作范围。
在严格根据**移动招标文件附件一至六：《安保、消防管理细则》、《设备、设施维护管理细则》、《隶属配套设施、设备管理细则》、《环境卫生清洁服务细则》、《日常邮政业务服务管理细则》、《车辆出入及停放管理细则》、《礼仪接待员管理细则》等**移动企业管理细则基础上，再认真实施企业ISO9001：质量管理体系中《机电设备管理手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、《房管工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《清洁工作手册》、《绿化工作手册》、《日常后勤服务工作手册》，重视每一个服务项目标人员培训、考评，加强日检、周检、月检、季检及六个月检，在各个项目确保各项管理目标完成。

（1）物业管理事务
**裕华物业发展企业对**移动通信综合大楼日常物业管理事务，根据ISO9001：质量体系《房管工作手册》规范运作。以下表：

工作内容
处理业主申报、投诉；巡视；跟踪监督；学习、培训、整理档案、走访、回访
工作标准
跟踪监督
日常：3遍/天；
巡 视
日常：2遍/天；
走 访
3次/周；1遍/月
回 访
处理率：100%；回访统计100%
检验内容及处理方法
检验项目
1. 投诉接待2..外观检验
处理方法
1. 统计巡视发觉问题，搜集用户反馈意见；
2. 对巡视中发觉问题，分类进行处理：
1） 填写意见转程表；
2） 发觉维修不合格，填写巡视统计，联络工程部维修
3） 即行关闭轻微不合格项目
4） 发觉严重不合格，填写纠正方法汇报
考评标准
平时日检、周检、月检按ISO9001：质量体系考评标准；
年底按国家建设部对“全国城市物业管理优异示范大厦”考评验收标准
（2）机电运行和保养
**移动综合大楼及公用设施机电运行、养护运作根据《安保、消防管理细则》、《设备、设施维护管理细则》、《隶属配套设施、设备管理细则》及企业ISO9001：质量体系《机电设备管理工作手册》规范运行。以下表：
关键内容
运行组
值班：保障**移动综合大楼供水、供电、电梯、空调等正常运作并作好统计；
巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查统计；
秩序：搞好设备房物品管理，加强安全防范工作。

维修组
负责机电设备、设施各项维修、保养工作，并做好统计；
定时清洁所管设备和设备房；
负责对设备设施进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理。
通常消防故障处理半小时完成。
检验项目及处理方法
检验项目
低压配电柜；变压器；发电机；水泵；水池、水箱；风机；防盗监控系统；空调设备；火灾报警控制系统；气体自动灭火系统；防火卷帘门；消防检；疏散出口指示灯；自动喷火灭火系统；烟、温感系统；干粉灭火器。

处理方法
根据ISO9001：标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电部经理并提出纠正方法。
考评标准

日常周检、月检考评按ISO9001：质量标准
年底考评按国家“优异示范大厦”标准考评
（3）日常维修养护
**移动综合大楼及公用设施维修、养护运作根据《安保、消防管理细则》、《设备、设施维护管理细则》、《隶属配套设施、设备管理细则》和企业ISO9001：质量体系《维修工作手册》规范运作。以下表：
工作安排
处理用户申报、投诉；巡视；跟踪监督；学习、培训、整理档案、走访、回访；二十四小时机电运行
关键工作

房屋本体
室内：小修30分钟，通常故障2小时，不超出8小时，较难故障3天内。 48小时跟踪验证
楼梯、墙面：发觉问题按原样立即修复，每十二个月全方面检验一次，3-4年全方面修补刷漆一次。
天面：每十二个月全方面检验一次，每十二个月雨季前检验一次，发觉破损立即修补。
公共设施
污水系统：每个月检验一次，发觉问题立即修补
道路车场：天天检验一遍，发觉问题按原样立即修复；
供水、电气：每个月细检一遍，发觉问题立即修补
公共照明：每个月检验一遍，发觉问题立即修补
检验内容及处理方法
检验项目
墙体；楼梯扶手；防水层；水池水箱；消防设施；标示；楼板地面砖；上下水管；设备房；清洁设备
处理方法
根据ISO9001：标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电部经理并提出纠正方法。
考评标准
平时日检、周检、月检按ISO9001：质量体系考评标准；
年底按国家建设部对“全国城市物业管理优异示范大厦”考评验收标准
（4）治安、消防、车辆管理
根据《安保、消防管理细则》、《车辆出入及停放管理细则》和企业ISO9001：质量体系《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》规范运作。以下表：
工作安排

定岗检验
进出口、停车场：二十四小时
流动巡查
消防设施：1遍/周
**移动综合大楼安全，车辆人员进出：二十四小时
车辆保管：二十四小时
突发事件：5分钟内责任保安抵达现场
学习训练
学习法规：1次/周
训 练：2次/周
演示培训：1次/周
检验内容及处理方法
检验项目
1. 查可疑人员和外来人员；
2. 查破坏绿化、占用绿地现象；
3. 查室外施工、搭建情况；
4. 查高空抛物，乱扔垃圾现象；
5. 查房屋本体设施和公共设施情况；
6. 查漏水、漏电现象。
处理方法
根据ISO9001：标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报保安部经理并提出纠正方法。
考评标准
平时日检、周检、月检按ISO9001：质量体系考评标准；
年底按国家建设部对“全国城市物业管理优异示范大厦”考评验收标准
（5）清洁保洁管理
根据《环境卫生清洁服务细则》和企业ISO9001：质量体系《**移动综合大楼清洁工作手册》规范运行。以下表：

工作安排
地面清扫；垃圾清运；楼道清扫、喷药；楼面清扫；
工作内容
道路清洁
2次/天；每个月用水冲刷一次；
保 洁
12小时/天
楼间保洁
清扫3遍/周；清洗2遍/月
垃圾清运
清运2遍/天；
消 杀
2遍/周
检验内容及处理方法
检验项目
1. 马路、人行道、绿化地；
2. 停车场、岗亭；
3. 垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；
4. 电梯、楼道、走廊、楼道灯具；
5. 大堂地面、墙面；
6. 宣传栏、标示。
处理方法
根据ISO9001：标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报清洁部经理并提出纠正方法。
考评标准
平时日检、周检、月检按ISO9001：质量体系考评标准；
年底按国家建设部对“全国城市物业管理优异示范大厦”考评验收标准

4、应急保障预案
★ 意外火灾处理程序
一旦发觉有火灾发生,请保持冷静：
1、击碎最近走廊内火警玻璃，鸣响警报。
2、若火势猛烈，立即拔打119火警电话，若火势小，请继续下一步。
3、让最近之责任人员通知综合大楼管理处
4、利用综合大楼内周围灭火器材扑灭火灾。因由电器引发火灾切勿用水扑救，应立即关闭全部电力阀门开关和总闸，并使用最近CO2或干粉灭火器扑救，严禁用水或泡沫灭火器扑救。
5、如火势不能控制，沿最近消防楼梯疏散至安全地域联络并等候消防人员，方便消防人员具体了解火灾位置及情况，然后按其指示撤离。
6、关闭单位内全部门窗，以免火势及浓烟漫延至其它楼层，不要搭乘电梯，应用走火通道逃生，立即前往综合大楼天台或地面。
7、如碰到浓烟，应尽可能贴近地面，并以湿毛巾盖着面部逃生。

★ 听到火警方法
一旦火灾发生，警报将在发生火灾楼层及以下和以上一层楼面鸣响，另外底层控制室总警报亦会鸣响。请注意：即使火警钟鸣响，所在楼层并不一定有火灾发生。
1、集合全部职员撤离至安全地域。
2、在确定单元内全部些人员均已撤离后，请在离开时关闭单元内全部门窗。
3、如需撤离，办公室内高级职员有责任清点本单元职员人数。
4、切勿使用电梯。

★ 疏散指示
假如得悉综合大楼内某一部分发生火灾但您所处楼层并未鸣响警报，应在原地等候综合大楼管理人员指示。综合大楼设有南北两道消防楼梯，若发觉一边楼梯被火阻塞，请快速转移至另一边消防楼梯，可沿楼梯转移至地下。
1、 等候指示
1) 保持冷静,避免惊慌
2) 切断全部电源
3) 关闭使用电话

2、撤离方法
1) 当企业全部职员撤离后锁住办公室门。
2) 切勿使用电梯,因为电梯会因为火灾而停在二个楼层之间。
3) 沿最近楼梯快速有序地撤离,不要惊慌,不要奔跑拥挤。
4) 不要携带体积大于手提箱物品。
5) 遵从消防人员及综合大楼管理人员指挥。
6) 各单元防火责任人应负责清点全部撤离办公室人员。

★ 突发事件处理
1、碰到行窃或发觉其它犯罪行为，在安全情况下，第一时间致电管理处或二十四小时值班人员汇报事发地点、可疑人物容貌、衣着等资料。
2、遇盗或被盗要立即向公安机关报警。
3、遇抢劫、骚扰、攻击或其它严重罪案向公安机关报警。
4、全部案件须通知管理处，并把采取行动告诉管理处职员。
5、切记向离职职员取回钥匙，更换门锁及保险箱密码。
6、异常事件，可疑迹象均须汇报管理处。
7、停车场内若发觉弃置车辆，汇报管理处。

5、系统培训工作
为确保**移动通信综合大楼管理早日走上正轨，实现我们对**移动通信综合大楼管理目标承诺，企业将严格根据ISO9001：质量体系文件要求，科学系统地对**移动通信综合大楼全部管理人员进行全方面培训，确保全员年培训率达100%，合格率达100%。
（1）培训师资。由**裕华物业发展企业负责组织全员培训。讲课老师由**裕华物业发展企业内部含有对应资格和含有丰富经验管业总监、工程师担任，依据实际需要，另派员参与建设部房地产司物业管理培训。
（2）培训经费。第十二个月按人均300元标准，正常年份按2%标准从管理费中支出。
（3）培训要求。培训统一由企业人事部组织考勤，考勤统计列入年底考评内容，占综合考评成绩20%。
（4）培训奖惩。笔试、实操考试中前三名者，分别给奖励；新上岗未经培训或培训成绩不及格，不予录用；笔试和实操考试中成绩不合格者给一次补考机会，再不经过则给处分直至解聘；参与外送培训成绩不合格者，将由本人自费再次培训，原培训所占工作日作为旷工处理。
（5）培训计划：岗前培训计划和常规培训计划。
岗前培训计划以下表：

培训类别
培训
对象
培 训 内 容
培训
方法
培训考评
公共知识
培训
全体
职员
企业介绍；物业管理基础知识；职员守则；企业规章制度；职业道德；安全防火教育；ISO9001：质量体系教育；普法知识；礼貌用语
集中培训

部分培训
笔试经过方能上岗
管理干部
培训
部门
经理
主任
物业管理岗位资格培训；经理岗位职责培训；ISO9001：质量体系知识；质量体系文件；现代物业管理实务
外送培训

集中培训

管理员
培训
班长
领班
物业管理岗位资格培训；各专业岗位职责培训；公文写作培训
集中培训
部分培训

一般职员
培训
操作层职员
岗位职责培训；专业技能培训
集中培训
笔试、实操考试经过方能上岗

常规培训计划以下表：

培训类别
对象
培 训 内 容
方法
周期
考评
公共知识
培训
全体
职员
物业管理基础知识；职员守则；职业道德；安全防火教育；ISO9001：质量体系教育；
集中培训
每十二个月循环培训一次
每十二个月笔
试一次
管理干部
培训
部门
经理
主任
ISO9001：质量体系知识；质量体系文件；现代物业管理动态；物业管理专业知识及相关法律；公文写作、电脑利用、基础英语；
外送培训

集中培训
每十二个月培
训两次
每十二个月笔
试一次
管理员
培训
班长
领班
ISO9001：质量体系知识；和岗位相关质量体系文件；专业知识和专业技术培训；公文写作培训
集中培训
外送培训
每季培
训一次
每十二个月笔试实操考试一次
一般职员
培训
操作层职员
和岗位相关工作手册；和岗位相关专业知识；专业技能培训
集中培训
理论技能每个月各培训一次
每十二个月笔试考试一次，六个月实操考试一次