物业客户服务中心管理手册样本.doc
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1、物业用户服务中心管理手册(全集)住户服务中心管理手册第一章序言为确保业/租户有一个舒适、优雅、整齐、安全环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员全部应把本身形象和企业形象溶为一体,严格推行本岗位职责,必需做到:服务态度,文明礼貌;服务行为,合理规范;服务效率,立即快捷;服务效果,完好满意。职能管理、协调、监督、公关、服务职能。对住户服务实施和反馈,并提供多个直接服务部门,物业企业对客服务是经过住户服务中心业务程序和服务步骤来完成,是企业和业户之间桥梁,是物业企业窗口,住户服务部工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业企业形象和声誉全部会产生影响。对内各部门帮助、
2、督导、沟通使各部门确保良好工作质量和效率。工作范围负责业/租户之管理和公共地方管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推进业/租户教育,使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护业主正当权益、及促进业/租户相互间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量,予业/租户认识。另外,亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供给时间,加时空调费及业主提供之基础设施。另外,亦要解释相关签署租用协议后,需要办理之手续(如交付协议押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之要求,管理部亦要兼顾
3、公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功效。第二章住户服务中心工作第一节关键工作职责第一条职责范围1、全方面负责小区内用户服务管理工作。2、对用户服务各窗口进行督导,天天对各个服务窗口进行巡视,规范操作,提供服务创新思绪,以确保和连续改善服务品质。3、策划组织小区文化活动,配合开发商做好各类销售活动开展;制订年度小区文化活动计划,并组织开展;对各协会活动提供支持;提议成立其它有益协会和沙龙;组织开展给类讲座和培训班等。4、入住前期帮助做好业主集中入伙工作。5、每十二个月组织一次用户满意度调查,经过对调查结果统计分析,确定物业管理行动关键和业主潜在需求,形成连续改善机制,
4、连续提升用户满意度。6、开展两次业主恳谈会,业主和物业管理企业坦诚交流物业管理中碰到多种问题7、入住成熟后,帮助做好业主委员会筹建工作。8、和业主委员会做好定时沟通工作,并保留相关统计。9、和小区居委会做好沟通工作,做好居委会工作配合。10、用户日常事务接待,用户投诉提议受理及跟进处理。11、停车服务办理:提供车位租赁协议办理,车位使用协议办理;车位租赁和使用费用收取。12、物业增值服务:对业主闲置和投资物业提供代理出租、出售服务;针对代理出租、出售物业情况向业主或承租人提供房屋健康汇报;建立租售物业分户档案,方便发生协议纠纷时查询帮助业主对出租物业租金收取。13、市政配套服务窗口,如:电话、
5、光纤、煤气、宽带开通服务,费用代收代缴服务。14、入住早期做好业主零星入伙工作。15、为业主办理装修手续。第二节提供便民服务第二条无偿服务项目序号服务项目备注01邮件收递快递服务、邮件收发服务02代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧抢救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)03酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04代办产权、户口服务05代订报刊杂志服务06代订车、船票、飞机票服务。电话预约07水站服务08房屋租售服务09租车服务(代叫出租车)10节日礼品代订(鲜花礼品、蛋糕店提供,如鲜花、生日蛋糕、礼品等)11干洗衣物上门取送服务12代办煤煤气开户委托
6、设点13代办电话开户委托设点14代办银行开户15代办有线电视开户委托代办16调试电视节目维修班17代订牛奶18代请家教19介绍保姆20组织小区内少儿活动21组织老年活动22组织家庭活动日23组织节日庆贺活动24应急用车第三条有偿服务项目表序号服务项目收费标准备注01家庭派对及礼仪服务(为业主提供场所;每个月对当月过生日业主在酒吧举行集体生日派队,对有特殊需求业主提供包场服务,提供专业策划、组织、场地部署、迎宾礼仪和主持等全方位服务)02出门远行备忘录:1、指定专员定时对其房屋进行通风、清洁、设施养护、水电气安全检验等专题物业服务。2、代为业主提供邮件(包裹)接收和转递服务。3、对远行归家业主回
7、到小区后代为行李接送。由业主提出申请登记后,提供特殊安全防卫服务03清洗排风扇5-10元/次04清洗抽油烟机20-50元/次05钟点家庭服务(日常家务)15元/小时*人06定点长久服务(1小时/天*次)300元/月不含周六、日07定点长久服务(2小时/天*次)450元/月同上08定点长久服务(3小时/天*次)600元/月同上09定点长久服务(5小时/天*次)800元/月同上10长久家庭服务(每个月四次,每次4小时)450元/月11安装玻璃5-50元/次不含材料12安装排风扇10-30元/部不含材料13安装洗衣机10-60元/台不含材料14挂画、挂镜框5-10元/幅15安装抽油烟机25-50元/
8、部16安装空调(窗式)100-250元/部17安装空调(分体)200-300元/部18安装音响及家用电器10-100元/部19安装灯具、门铃、厨柜等10-20元/个20拆空调、热水器、抽油烟机10-100元/次21安装热水器(对衡式燃气热水器)60-100元/部不含材料22安装热水器(电热水器)30-60元/部不含材料23安装洗手间洁具50-150元/件不含材料24代客购物5-15元/次大件物品不含搬运费25室内绿化维护20-100元/次26代接代送客人面议27木地板打蜡1-3元/28市内收发传真2元/页29中英文打字30检修电路50-200元/次不含材料31修理防盗门25-35元/扇不含材料
9、32修理家俱配件10-100元/次不含材料33修理木门50-100元/次不含材料34检修家用电器10-300元/次不含材料35修理窗、帘、拉帘等5-50元/次36疏通下水管道(主管)50-200元/次37疏通下水管道10-100元/次38修量、更换电表、水表等10-50元/次不含材料39修理、更换开关、插座、电话盒10-50元/次不含材料40洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理10-50元/次41修理、更换门玲、门锁、信箱锁等10-50元/次不含材料42修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩1-20元/次不含材料43修理、更换水阀、水龙头及各类软客10-30元/次不含材料44修理洗脸盆,洗菜盆下水管理及马桶
10、浮球10-50元/次不含材料45安装晒衣架450元/个含材料46安装晒衣架50-100元/个不含材料第二章职员服务标准礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针是中仪物业管理服务有宗旨。职员着装、仪容仪表及工作情况并将检验结果统计在工作日志中,作为职员绩效考评依据之一。第一节基础技能(一)记住业主姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;(二)学会正确称呼,不管何时全部能使用动听语言;(三)善于同情业主;(四)尊重业主隐私及习惯;(五)尽可能少干扰业主;(六)学会赞美业主。第二节悉识业主基础消费心理(一)花钱买服务;(二)我困难总是最关键、最紧迫;(三)消费就是追求心理或生理上满
11、足感;(四)我需要尊重。第三节特殊服务制度(一)“三米微笑制”。职员和住户相遇时,在住户注意到自己合适范围内,应保持善意微笑;(二)“唱诺制”。“唱”是指职员对住户不管何时全部应该使用动听语言,“诺”是指职员在提供管理和服务时,不许可说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”服务形象。(三)“时效制”。在提供服务过程中,时效制尤其关键。要求在承诺时间内,必需争分夺秒完成,完不成就意味着无效劳动。第四节服务过程注意事项(一)三人以上对话,要用相互全部懂语言。(二)不许可模拟她人语言、声调和谈话。(三)不许可聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。(四)不和住户争辨。(
12、五)不讲有损企业形象言语。(六)不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。(七)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。第五节服务态度(一)在将业主(住户)、访客(本节内以下统称住户)劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;(二)谦虚和悦接收住户评价,对住户投诉应耐心倾听,并立即向主管领班汇报。(三)提供服务时,不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;和住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇静感。(四)对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时
13、间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。(五)严禁和住户开玩笑、打闹或取外号。(六)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户行动。(七)对容貌体态奇特或穿着奇异服装住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模拟、嘲笑住户。(八)当提出不属于自己职责范围内服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及帮助,切不可说“这和我无关”之类话。(九)和交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方谈话。对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍。(十)对问询应尽可能圆满回复,若遇“不知道、不清楚”事,应请示相关领导尽可能回复对方,不许以“
14、不知道、不清楚”作回复。回复问题要尽可能清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。(十一)在对话时,如遇另一住户/访各有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时立即结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。(十二)交谈时,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要快速、明确。(十三)需要住户帮助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打搅您了”。事后应对住户帮助或帮助表示感谢。(十四)对于住户困难,要表示充足关心、同情和了解,并尽力想措施处理。(十五)对于质询无法解释清楚时,应请上级处理,
15、不许和住户争吵。(十六)谈话时,应用心倾听住户意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户讲话;第六节仪态仪表第三条仪态(一)立姿1、立姿工作时:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。2、不准爬或靠在台面上。(二)坐姿1、就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,眼光平视,面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势:3、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;4、在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;5、趴在工作台上或把脚放于工作台上;6、晃动桌椅,发出声音。(三)行走1、行走时不许可把手放入衣袋里
16、,也不许可双手抱胸或背手走路;2、在工作场所和她人同行时,不许可勾肩搭背,不许可同行时嘻戏打闹;3、行走时,不许可随意和住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;4、走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;5、手拉货物行走时不应遮住自己视线;6、尽可能靠路右侧行走;7、和上司或住户相遇时,应主动点头示意。第四条仪表(一)保持手部洁净,指甲不许可超出指头两毫米,指甲内不许可残留污物,不涂有色指甲油(二)职员应常常洗澡防汗臭,勤换衣服;衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗。(三)上班前不许可吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。(四)保持眼、耳清洁,不许可残留眼屎、
17、耳垢。(五)女职员应淡妆打扮,不许可浓妆艳抹,避免使用味浓化妆品。(六)天天上班前应注意检验自己仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必需时应到卫生间或工作间整理。(七)女职员前发不遮眼,后发不超出肩部,不梳怪异发型;(八)男职员后发根不超出衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;(九)全部职员头发应保持整齐光鲜,不许可染除黑色以外其它颜色;(十)全部职员不许可剃光头。第五条其它行为(一)不许可随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;(二)上班时间不许可吃零食,玩弄个人小物品或做和工作无关事情;(三)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸
18、懒腰、哼小调、打哈欠;(四)到住户处进行工作时,不许可乱翻乱摸,更不许可拿住户东西、礼品;(五)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;(六)不许可口叨牙签四处走。第七节衣饰着装(一)工作服应洁净、整齐、笔挺。(二)上班时间必需穿工作服,工作服要整齐,钮扣要扣齐,不许可敞开外衣,非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起,不许可将衣服搭在肩上;(三)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;(四)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;(五)非当班时间,除因公或经同意外,不穿着或携带工衣外出;(六)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不许可穿鞋不穿袜,
19、女职员不许可穿高跟鞋,非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走;(七)女职员应穿肉色丝袜,男职员不许可穿肉色丝袜;(八)非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋;(九)男女职员均不许可戴有色眼镜。第八节接待礼仪第六条接待业主(或客人)来访(一)业主(或客人)上门:1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好早上好新年好。”2、不得毫无反应或语气冷淡。(二)起身让坐:1、应热情招呼业主坐下。2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着和其交谈。(三)业主(或客人)说明来意:1、如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么能够帮你吗?请问您有什么事?请问您找
20、哪位?”2、如手头相关键工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后快速处理手头上事务后接待业主(或客人)。(四)送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见您慢走欢迎再来。”第九节上门服务礼仪第七条上门服务规范礼仪(一)上门准备:1、上业主家里造访时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。2、上门造访时,应带齐所需资料。(二)敲门:1、按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等候30秒再次敲门。2、除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。(三)业主开门后先说问候语:“您好!早上好!”(四)说明身份及来访目标。(五)进门:1、得到业主同意后,方可进入。2、业主说“请进”时,应回复“谢谢
21、”或点头微笑表示感激。3、尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。4、未经业主许可不许在沙发上就座,拒绝业主敬烟。5、严禁收取小费、礼品等或上门服务后在住户家中用餐。(六)告辞:1、向业主说“再见”或表示谢意。2、主动为业主带门。第十节电话使用礼仪第八条接听电话(一)铃响三声以内,必需接听电话。(二)拿起电话,应清楚报道:“您好,部门”。(三)认真倾听对方电话事由,若需传呼她人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼她人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条统计在工作日志内,并尽可能具体回复。(四)通话完成,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听
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