物业品质管理基础手册.doc

目录
第1章 介绍
第1.1节 部门介绍
第2章 品质管理中心制度
第2.1节 质量管理制度
第2.1.1节 质量体系文件管理制度
第2.1.2节 内部质量审核制度
第2.2节 用户服务管理制度
第2.2.1节 物业服务管理制度
第2.2.2节 业主档案管理制度
第2.2.3节 业主入住管理制度
第2.2.4节 服务投诉处理制度
第2.2.5节 用户回访制度
第2.2.6节 物业报修管理制度
第2.2.7节 物业装修管理制度
第2.2.8节 文化活动管理制度
第2.2.9节 业主会所管理制度
第2.3节 安全管理制度
第2.3.1节 保安管理制度
第2.3.2节 车辆管理制度
第2.3.3节 消防管理制度
第2.4节 管家服务制度
第2.4.1节 管家服务管理制度
第2.4.2节 绿化管理制度
第2.4.3节 各卫生区管理制度
第3章 品质管理中心职责和权力
第3.1节 品质管理中心职责
第3.2节 品质管理中心权力
第4章 品质管理中心组织配置
第4.1节 品质管理中心组织配置架构图
第4.2节 品质管理中心岗位职责
第4.2.1节 品质管理中心经理岗位职责
第4.2.2节 品质管理中心文员岗位职责
第4.2.3节 用户服务主管岗位职责
第4.2.4节 安全管理主管岗位职责
第4.2.5节 管家服务主管岗位职责
第4.2.6节 工程主管岗位职责
第5章 品质管理中心管理步骤
第5.1节 质量认证步骤
第5.2节 质量评审步骤
第5.3节 质量管理手册编写步骤
第5.4节 用户服务管理步骤
第5.4.1节 业主入住管理步骤
第5.4.2节 业主迁入管理步骤
第5.4.3节 业主投诉处理步骤
第5.4.4节 施工证件收发步骤
第5.4.5节 物业报修服务步骤
第5.4.6节 装修审批步骤
第5.4.7节 企业水牌制作步骤
第5.4.8节 业主回访服务步骤
第5.4.9节 服务质量调查步骤
第5.4.10节 管理费用收缴步骤
第5.5节 安全管理步骤
第5.5.1节 办理业主出入证步骤
第5.5.2节 盘查可疑人员步骤
第5.5.3节 失物招领步骤
第5.5.4节 打架斗殴处理步骤
第5.5.5节 防火安检处理步骤
第5.6节 保洁管理步骤
第5.7节 工程服务步骤
第5.7.1节 房屋维修管理步骤
第5.7.2节 工程巡查管理步骤
第5.7.3节 电梯运行管理步骤
第1章 部门介绍
第1.1节 品质管理中心介绍
第2章 品质管理中心制度

第2.1节 质量管理制度
第2.1.1节 质量体系文件管理制度

第1章总则
第1条 目标
为了规范本企业质量体系文件管理 ，特制订本制度。
第2条 适用范围
本制度要求了质量体系文件起草、审核、同意、印制、公布、保管、修订、废除和收回部门及其职责，适适用于质量体系文件管理。
第3条 责任
企业关键责任人对本制度实施负责。
第2章 质量体系文件组成
第4条 内容
（1） 质量体系文件通常可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。
（2） “标准性”文件是用以要求质量管理工作标准，叙述质量管理体系组成，明确相关组织、部门和人员质量职责，要求各项质量活动目标、要求、内容
第2.1.2节 内部质量审核制度
第2.2节 用户服务管理制度
第2.2.1节 物业服务管理制度
第2.2.2节 业主档案管理制度
第2.2.3节 业主入住管理制度
第2.2.4节 服务投诉处理制度
第2.2.5节 用户回访制度
第2.2.6节 物业报修管理制度
第2.2.7节 物业装修管理制度
第2.2.8节 文化活动管理制度
第2.2.9节 业主会所管理制度
第2.3节 安全管理制度
第2.3.1节 保安管理制度
第2.3.2节 车辆管理制度
第2.3.3节 消防管理制度
第2.4节 管家服务制度
第2.4.1节 管家服务管理制度
第2.4.2节 绿化管理制度
第2.4.3节 各卫生区管理制度
第3章 品质管理中心职责和权力

第3.1节 品质管理中心职责
品质部管理职责关键包含五部分服务管理职责：企业品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责和工程服务管理职责。
品质服务管理职责：
1. 负责制订并监督落实企业质量管理规章制度、质量方针、政策，和相关管理程序，制订服务中心各项制度服务项目及各项服务项目标工作步骤；
2. 负责推进企业服务质量体系建设、质量认证工作；
3. 组织企业内部质量管理体系策划、实施、监督和评审工作；
4. 负责组织对总部及下属企业服务质量体系审核，并监督较重大问题处理；
5. 编制企业物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督实施；
6. 负责和质量认证机构接洽；
7. 组织质量数据分析和质量改善方法研究、实施工作；
8. 负责物业服务质量运作监督、检验和控制，组织处理和质量相关投诉问题；
9. 完成企业领导临时交办其它任务。
客服服务管理职责：
1. 负责制订用户服务各项制度、服务项目及各项服务管理步骤；
2. 提供所辖物业管理咨询服务；
3. 受理业主投诉和回访；
4. 受理业主室内设施报修并安排相关人员上门服务；
5. 办理业主入住手续和多种费用托收及水电、燃气、有限电视开户手续；
6. 办理业主搬离手续及搭建物品放行手续；
7. 搬离业主室内装修及装修验收申请手续；
8. 办理多种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等；
9. 办理业主使用会所娱乐手续；
10. 公布各类相关服务信息，如设施检验、停水停电、虫害消杀等通知；
11. 为业主提供物业多种中介服务、代办清洁等服务项目。
安全服务管理职责：
1. 负责所辖物业范围内安全保卫工作；
2. 负责所辖物业消防管理和工程监控；
3. 负责所辖物业火灾事故应急疏散及紧急灭火；
4. 负责所辖物业车辆管理；
5. 严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天二十四小时巡查等；
6. 严格消防管理，落实消防责任制，立即消除火灾隐患；
7. 主动配合公安部门打击辖区内及周围发生违法犯罪活动；
8. 负责对所辖物业进行治安和消防工作宣传、指导和监督；
9. 做好护卫队伍建设、业务培训及工作班次安排；
10. 帮助其它部门做好辖区日常管理工作；
11.完成领导交办其它工作。
管家服务管理职责：
1. 负责制订所辖物业清洁卫生、环境保护制度；
2. 负责所辖物业清洁卫生工作，消除卫生死角；
3. 依据相关要求，定时对所辖物业实施消毒、灭菌工作；
4. 对所辖物业环境进行计划；
5. 对所辖物业绿色植物进行定时养护；
6. 配合其它部门做好交楼、业主入住及参观前环境准备工作；
7. 负责保洁、花草养护人员招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考评等；
8. 立即和服务中心沟通所辖物业存在环境保护问题，提出改善提议；
9. 完成企业领导临时交办其它工作。
工程服务管理职责：
1. 负责制订辖区内公共设施、建筑物、工程系统管理要求；
2. 负责新接管物业项目标供电、空调、给排水、建筑装修等验收和资料核实；
3. 负责装修方案审批，监督装修方案实施；
4. 负责所辖物业机电工程维修和保养；
5. 负责辖区内工程改造、工程更新、方案及预算编制并送相关部门评审；
6. 负责和政府供水、供电部门接洽，确保对所辖物业正常供水、供电；
7. 负责业主特约上门维修服务；
8. 负责全部工程、设施系统（供电、空调、给排水等）管理、运行、维修；
9. 负责对维修装修项目、工程保养进行验收；
10. 负责对工程保养、维修、工程项目进行技术审核；
11. 配合服务中心做好业主入住时房屋设施、工程交验和统计工作；
12. 负责较大工程质量监督及验收；
13. 负责维修、施工外包协议起草；
14. 负责辖区内紧急情况处理；
15. 处理所辖物业其它情况及完成领导临时交办其它工作。
第3.2节 品质管理中心权力
品质管理中心权力关键包含四部分权力：企业品质管理权力、客服服务管理权力、管家服务管理权力、安全服务管理权力和工程服务管理权力。
企业品质管理权力：
1. 有权参与企业经营战略制订，并提出对应提议；
2. 有权参与企业年度、季度经营计划制订，并提出对应提议；
3. 有权对破坏服务质量体系、影响企业形象行为和过失提请处罚；
4. 有权对企业各部门物业管理服务工作进行监督检验；
5. 有对质量管理部内部组织机构建立、职员考评权力；
6. 有对质量管理部内部职员聘用、解聘提议权；
7. 有要求其它部门配合相关工作权力；
8. 有质量管理部内部工作开展自主权；
9. 有其它相关权力。
客服服务管理权力：
1. 有权参与企业经营战略制订，含有提议权；
2. 有权制订物业服务制度及有对服务改善提议权；
3. 有权对破坏和业主间关系行为和过失提请处罚；
4. 有对服务中心内部组织机构建立、职员考评权力；
5. 有对服务中心内部职员聘用、解聘提议权；
6. 有要求相关部门配合相关工作权力；
7. 有用户服务部内部工作开展自主权；
8. 有其它相关权力。
安全服务管理权力：
1. 有权参与企业物业管理服务政策制订，并提出对应提议；
2. 有权参与企业年度季度经营计划制订，并提出对应提议；
3. 有权对辖区内违法、违纪行为依据相关要求进行处理；
4. 有权对火灾等紧急情况进行处理；
5. 有对安全管理部内部组织机构建立、职员考评权力；
6. 有对安全管理部内部职员聘用、解聘提议权；
7. 有要求其它部门配合相关工作权力；
8. 有安全管理部内部工作开展自主权；
9. 有其它相关权力。
管家服务管理权力：
1. 有权参与企业物业管理服务政策制订，并提出对应提议；
2. 有权参与企业经营计划制订，并提出对应提议；
3. 有权对破坏辖区内环境卫生行为和过失提请处罚；
4. 有对环境管理部内部组织机构建立、对职员考评权力；
5. 有对环境管理部内部职员聘用、解聘提议权；
6. 有要求其它部门配合相关工作权力；
7. 有环境管理部内部工作开展自主权；
8. 有其它相关权力。
工程服务管理权力：
1. 有权参与企业经营战略制订，并提出对应提议；
2. 有权制订工程服务部各项制度并监督实施；
3. 有权对工程服务各服务项目进行改善；
4. 有对工程服务部门内部组织机构建立、职员考评权力；
5. 有对工程服务部内部职员聘用、解聘提议权；
6. 有要求相关部门配合相关工作权力；
7. 有工程服务部内部工作开展自主权；
8. 有其它相关权力。

第4章 品质管理中心组织配置

第4.1节 品质管理中心组织配置架构图

品质部经理（1人）
用户服务主管（1人）
管家服务主管（1人）
安全管理主管（1人）
文员（1人）
各项目品质管理分部
用户服务主管（1人）

第4.2节 品质管理中心岗位职责
第4.2.1节 品质管理中心经理岗位职责：
品质管理中心经理关键职责是全方面负责企业辖区范围内质量管理工作，对内关键负责物业服务质量体系建立健全和监督检验，对外关键负责实施质量体系审核和认证工作。另外还负责企业用户服务管理，管家服务管理，安全服务管理，工程服务管理等。具体工作职责以下：
1. 制订质量管理方针，确定质量管理目标，建立、实施企业质量管理体系；
2. 组织编制质量管理规章制度，并监督实施；
3. 组织开展企业质量工作，实现企业制订质量计划目标；
4. 全方面负责质量管理体系制订和管理，组织实施质量管理体系审核和认证工作；
5. 负责主持和协调各部门质量管理和控制计划拟订和实施；
6. 负责企业质量管理教育培训，总结质量管理活动优异经验并给予推广；
7. 帮助组织质量体系在全企业推行，组织人员参与质量体系审核和认证工作；
8. 帮助处理质量异常、质量投诉等问题，负责质量问题分析和汇报；
9. 负责各类质量管理文件、材料采集、整理、建档保留，立即统计、分析；
10. 负责企业质量管理情况并上报；
11. 负责辖区内人员奖惩、考评和工资发放；
12. 负责下属用户服务、安全管理、管家服务、工程服务各分部管理；
13. 完成领导交办其它任务。
第4.2.2节 品质管理中心文员岗位职责
品质管理中心文员关键职责是负责品质管理中心经理交办日常事务性工作。关键工作职责以下 ：
1. 负责中心多种文稿打印、发送，负责品质管理中心文件材料领取；
2. 负责办理各类文件收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作；
3. 负责办公室日常管理工作，负责来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等工作；
4. 负责品质管理中心会议筹备、会议通知拟写、下发工作；
5. 负责会议统计和文字材料整理；
6. 负责搜集和撰写相关信息，立即向领导提供信息参考和建设意见；
7. 提请领导应立即办理相关工作；
8. 完成领导交办其它工作。
第4.2.3节 用户服务主管岗位职责
用户服务主管关键职责是负责用户服务综合管理事务。具体工作职责以下：
1. 负责用户服务相关制度草拟和制订，经领导同意后实施；
2. 负责用户服务各项计划、计划制订；
3. 主持用户服务日常工作，全方面进行服务质量控制；
4. 立即处理业主各类投诉，并根据企业服务要求给业主回复；
5. 定时走访辖区内业主，征求其对服务管理工作意见；
6. 负责用户服务内部职员培训；
7. 负责用户服务日常服务项目标审批工作；
8. 负责用户服务突发性事件处理工作；
9. 负责辖区内各项物业管理人员奖惩、考评和工资发放
10. 负责和其它部门协调处理物业管理工作
11. 完成上级领导临时交办其它工作；
第4.2.4节 安全管理主管岗位职责
安全管理主管关键职责是对三大工作事项进行管理，即安全管理、车辆管理、消防管理，其具体职责以下：
1. 制订安全管理制度
2. 进行辖区治安管理
3. 进行辖区车辆管理
4. 进行辖区消防管理
5. 安全管理部日常工作安排和事项处理
6. 安全管理部人员培训、考评管理
7. 处理危机事件，制订处理方案
8. 完成品质管理中心经理交办其它事项
第4.2.5节 管家服务主管岗位职责
管家服务主管关键职责是全方面负责协调清洁卫生和环境绿化等方面各项工作，率领部门全体职员认真落实、实施企业各项经营方针、政策、指示和要求等。其具体职责以下：
1. 定时向企业领导和业主委员会汇报环境管理部工作情况，并听取企业领导和业主委员会意见和要求，且全力负责落实实施；
2. 组织部门制订管家服务制度，包含保洁管理制度、绿化管理制度等；
3. 天天上班前检验辖区内所列明保洁、绿化项目标完成情况，及其积存量；
4. 按上级指示工作，主持每日班前会，分配职员工作；
5. 实施企业指示，主动配合各部门工作，做好交楼、入住及参观前环境准备工作；
6. 检验辖区内卫生死角是否积存了垃圾杂物，而且立即调感人员清运；
7. 对存在问题，主动找出原因并和服务中心商议提出合理提议和处理方案；
8. 监督辖区保洁人员、绿化人员工作纪律及纠正违规现象，并做好统计；
9. 检验属下职员考勤、仪容仪表，表彰好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明，督促属下职员工作；
10. 做好职员岗前和岗位培训，提升下属思想素质、工作质量和工作效率；
11. 完成品质管理中心经理交办其它工作任务。
第4.2.6节 工程主管岗位职责
1. 组织制订、补充、修订物料调配、工程维护和维修各项规章制度;
2. 负责企业工程维修事务和技术组织、指导及管理工作;
3. 依据企业各项目物业管理处实际需求，结合企业物料采购情况，合理调配多种物料;
4. 组织确定工程服务、操作、维护多种程序文件和技术标准，并组织实施;
5. 负责工程设施安装验收、安全运行管理工作;
6. 负责工程维修保养、房屋修缮等管理工作;
7. 负责对工程服务部全部些人员全权管辖和调配;
8. 配合人事培训部门做好工程使用操作方面技术培训工作;
9. 审查工程维修计划及工程年、季、月度保养周期计划，并督促、检验、落;
10. 组织制订设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施;
11. 负责企业品质管理中心经理交办其它工作。

第5章 品质管理中心管理步骤
第5.1节 质量认证步骤
否
是
是
检验机构
是
否
品质管理中心
认证机构
咨询顾问
开始
①提出申请意向
咨询提议
接到申请资料
审查
签署认证协议
②签署认证协议
⑥现场检验委托书
检验组
制订现场检验计划
审查
否
纠正、改善
⑧出具检验汇报
制订审核计划
预审（必需）
④现场检验
否
⑦现场检验
是
⑨颁发认证证书
⑩监督检验
质量体系监督
服务质量监督
出具监督汇报
出具监督汇报
⑤出具检验汇报
审查
通知监督检验决定

结束
通知
审查
③质量体系检验委托书

质量认证步骤说明：
节点①：品质管理中心向质量认证机构提出质量申请意向，后者接到申请资料后进行审查。
节点②：申请资料经过审查后，品质管理中心代表物业企业和认证机构签署认证协议。
节点③：1.认证机构委托检验组检验申请方质量体系，检验组接收委托后，和申请方接触；
2.检验组审核申请方质量体系文件，若发觉不合格地方，通知申请方进行纠正、改善；
3.若有必需，检验组应组织申请方进行预审，然后依据预审结果制订审核检验计划。
节点④：检验组依据审核检验计划组织人员现场检验全部质量体系文件及和实际吻和情形，若不符合质量认证相关要求 ，则通知质量管理部检验结果。
节点⑤：检验组现场检验完成后，出具完整检验汇报，交予认证机构。
节点⑥：1.认证机构委托专业检验机构进行现场检验，包含申请方工程工程是否符合条款要求、服务质量是否符合条款要求服务标准、安全保卫工作是否符合相关要求等；
2.检验机构接收委托后，制订现场检验计划。
节点⑦：检验机构依据现场检验计划，组织人员开展现场检验工作。
节点⑧：检验机构现场检验完成后，出具完整检验汇报，交予认证机构。
节点⑨：认证机构收到检验组质量体系监察汇报和检验机构检验汇报后，进行审查工作，若无问题即颁发认证证书；若存在问题则通知品质管理中心，不予经过认证。
节点⑩：1.颁发证书后，认证机构应组合检验组和检验机构，对申请方实施质量体系情况进行监督检验；
2.检验组和检验机构就监督检验结果出具对应汇报，提交认证机构审查后，出具监督检验审查汇报，并把相关监督检验决定通知证书持有者。

第5.2节 质量评审步骤
总经理
受评审项目部门
品质管理中心经理
评审组长
开始
①确定评审项目
配合
②确定评审等级
配合
③确定评审组长
协商
协商
④了解评审项目
⑤制订评审计划
审批
⑧评审会议准备
⑨召开评审会议
⑩评审统计

⑪得出评审结论
⑫跟踪、总结
审批
结束
⑥成立评审小组
提供文档
⑦预审文档
发觉大部分问题
修改文档
文档作者参会
⑬材料归档

质量评审步骤说明：
节点①：受评审项目部门经理配合品质管理中心确定参与评审项目。
节点②：品质管理中心经理和项目经理、总经理协商，确定项目标评审等级及评审人员角色组成要求。
节点③：初步确定评审组长人选后，品质管理中心经理分别和评审组张张候选人沟通，最终确定评审组长。
节点④：评审组长充足了解项目相关情况，了解项目计划和质量计划，为制订评审计划做好准备。
节点⑤：1.依据项目计划和质量计划，评审组长制订评审计划，包含以下内容：评审对象和时间、评审等级和策略、评审步骤和提交物、回归评审准则等；
2.同时，评审组长编制评审检验表。
节点⑥：1.评审计划经总经理审批后，评审组长确定评审角色组成，确定评审人员，成立评审小组；
2.评审计划经评审人员和项目团体分别确定后，评审组长公布评审计划。
节点⑦：1.评审组长组织评审人员预审项目团体组员公布文档，争取发觉大部分问题；
2.文档作者处理被指出问题 ，节省评审会议时间。
节点⑧：评审组长确定会议地点、环境、工程和全部材料，确定评审人员职责和会议议程。
节点⑨：1.评审组长主持评审会议，宣告会议议程、人员职责和会场纪律；
2.项目团体文档作者介绍工作结果，对评审人员疑问进行必需解释；
3.评审人员对不解之处提出疑问，之处问题或缺点并说明依据；
4.文档作者和评审人员讨论缺点真实性，分清缺点性问题和提议性问题，讨论确定是否根据评审人员要求进行改善。
节点⑩：1.总体统计：包含项目名臣、系统名称版本号、日期时间、主文档名称、附文档名称、文档版本号、作者、评审类型（首次、回归、部分和阶段评审）、评审人员和评审结论；
2.缺点统计：包含缺点编号、提出者、章节/页码、缺点描述、缺点类型（严重、通常和提议）和承诺更正时间；
3.验证统计：全部打勾评审检验表，说明表中所列工作全部已经昨晚，所列内容全部已经评审完成，确保工作完整性；
节点⑪：1.就项目结果整体而言，是否需要修改；结论能够是无需、少许、较大或是一个量化数字；
2.就具体某条意见或提议而言，项目组确定是否接收修改要求；有些问题可能是误会，消除了就不是问题；有些提议性问题，项目组考虑进度可不接收修改要求。
节点⑫：1.评审组长分析评审数据，公布评审统计和数据分析汇报，并包总经理审批；
2.评审组长组织专门责任人对评审会议上发觉问题进行后续跟踪，确定错误全部已经更正；
3.依据结论，选择、确定是否需要回归评审；
4.评审组长组织评审人员进行总结，改善项目或评审过程。
节点⑬：指定责任人将评审材料进行归档，包含文件待评阅状态、待评审状态、受控状态、签出状态、产品状态等。

第5.3节 质量管理手册编写步骤
是
否
开始
结束
①开展手册编写培训
②制订编写计划
④提供样本编写指导
③分配任务
整理存档

⑤组织编写
⑦提供编写指导
提出问题
提交手册初稿
组织讨论
⑥汇总问题
⑧督促改善
整理完善
评阅/改善
总经理
相关部门
品质管理中心
ISO认证机构顾问
审批
⑨修改体系文件
⑩评阅/改善

质量管理手册编写步骤说明：
节点①：ISO认证机构顾问就质量管理手册编写问题进行人员集中培训。
节点②：品质管理中心负责制订佳话，确定个部门文件编写责任和确定文件编写人员，立即安排文件编写时间，并和相关部门人员讨论文件编写计划。
节点③：品质管理中心在ISO认证机构顾问帮助下负责分配质量手册编写任务。
节点④：ISO认证机构顾问提供样本编写指导，包含：
1.提供物业管理企业质量方针及质量目标样板；
2.提供物业管理企业质量手册样板；
3.提供物业管理企业质量管理程序文件样板；
4.具体列明工作文件编写要求。
节点⑤：相关部门责任人组织部门人员编写质量管理手册；
节点⑥：1.相关部门编写人员在编写过程中提出部分问题，品质管理中心负责组织讨论出现问题；
2.品质管理中心汇总各个部门在编写手册过程中出现问题，立即找ISO认证机构顾问处理；
节点⑦：ISO认证顾问负责编写过程和中解答疑难问题，并进行指导；
节点⑧：1.品质管理中心督促各个部门按时完成质量手册编写任务；
2.品质管理中心对初稿进行整理，完善内容及格式。
节点⑨：ISO认证顾问修改质量手册，包含物业企业准备质量管理体系要素及要求是否齐全，各部门接口有没有问题，各个层次文件是否一致，统计和文件体系是否一致，统计、归纳并提出全部需修改内容。
节点⑩：各个参与质量管理手册编写部门评阅、修改文件，包含：
1.ISO认证机构顾问和相关部门讨论手册需修改内容；
2.相关部门文件编写人员进行修改，修改完成后 ，顾问确定修改是否符合要求；
3.品质管理中心将质量手册提交各相关部门传阅文件，提出需修改内容，汇总各方面意见后由顾问、各相关部门讨论决定手册修改。

第5.4节 客服管理步骤
第5.4.1节 业主入住管理步骤

业 主
用户服务
房产开发商
开始
引导办理手续
②帮助
①报到
身份验证
交纳物业费
签署物业协议
③验房收楼
④装修咨询
结束

业主入住管理步骤说明：
节点①：业主根据房产企业通知入住时间，到指定地点报到；
节点②：房产企业派营销人员帮助用户服务办理入住手续；
节点③：用户服务和业主共同兑房屋检验，业主认可后进行收楼；
节点④：办理入住手续后，业主能够依据自己需求进行装修咨询。

第5.4.2节 业主迁入管理步骤

业 主
用户服务
工程服务部
开始
①迁入证件审核
迁入准备
发放《用户手册》
②服务介绍
房屋验收
入住通知
结束
配合
相关部门
③提供服务

业主迁入管理步骤说明：
节点①：业主持业主授权书、租赁协议及其它证实到用户服务，用户服务对各证件进行审核。
节点②：用户服务具体向业主介绍物业管理企业所提供服务和相关事项；
节点③：用户服务接到业主开始办公通知后，填写业主迁入通知，送达工程服务部、保安部等相关部门，然后各部门按期提供服务。

第5.4.3节 业主投诉处理步骤

业 主
用户服务
开始
结束
相关部门
投诉事件产生
①投诉统计
②责任确定
调查了解
投诉处理
③处理情况统计
④投诉回访
是否满意
否
是

业主投诉处理步骤说明：
节点①：投诉受理人把投诉情况具体统计在业主意见手里表上；
节点②：通知相关部门/人员到现场向业主做深入了解；
节点③：投诉处理人把投诉处理过程和结果统计在业主意见手里表上
节点④：投诉处理部门依据投诉内容合适进行用户回访。

第5.4.4节 施工证件收发步骤

施工单位
用户服务
业主
开始
①办理申请
资料填写
②证件审核
提供证件
③办理证件
提供人员相片
④发放出入证
佩戴出入
施工结束
⑤收回出入证
结束

施工证件收发步骤说明：
节点①：有施工需求业主负责联络用户服务办理施工人员出入证，不然不得施工；
节点②：用户服务负责对施工单位提供相关证件进行审核，以验证施工单位资质；
节点③：施工单位提供施工人员相片及身份证，由用户服务统一办理施工出入证；
节点④：用户服务向施工单位发放出入证，其施工人员必需佩戴出入；
节点⑤：施工结束后，用户服务负责收回出入证。

第5.4.5节 物业报修服务步骤

业主
用户服务
工程服务部
开始
①发觉物品损坏，报修
②报修受理
③情况统计
④情况调查
维修结束
⑤维修统计
⑥回访
配合
结束

物业报修服务步骤说明：
节点①：业主发觉物品损坏，经过电话或书面方法向用户服务提出报修申请；
节点②：用户服务受理报修业务；
节点③：用户服务工作人员对破损情况进行具体统计，并转交工程服务部门处理；
节点④：工程服务部首先对破损情况进行调查，提出维修计划；
节点⑤：维修结束后，工程服务人员要在用户服务部门进行维修立案；
节点⑥：用户服务主管会同工程服务等相关主管对维修情况进行回访。

第5.4.6节 装修审批步骤

业 主
用户服务
工程服务部
开始
装修准备
①受理装修申请
②资料审核
工程材料准备
工程服务部查看
③设施检验
④装修批复
⑤收取装修确保金
发放装修许可证
结束
开始装修
否
是
是
否

装修审批步骤说明：
节点①：业主准备装修，到用户服务部填写装修申请书，用户服务部受理业主装修申请；
节点②：用户服务对业主上交装修图纸及其它文件资料进行审核；
节点③：装修前工程部到业主房间检验工程、设施；
节点④：物业管理企业工程服务部于3个工作日内批复装修；
节点⑤：用户服务按要求收取业主装修确保金、垃圾清运费。

第5.4.7节 企业水牌制作步骤

业 主
用户服务
外部单位
开始
水牌需求申请
①受理申请
②资料审核
③收缴费用
制作水牌
④查对水牌
⑤水牌挂出
结 束
帮助

企业水牌制作步骤说明：
节点①：业主填写企业水牌申请表并加盖企业公章，然后，用户服务受理水牌制作申请；
节点②：业主向用户服务出示营业执照副本或其它有效证件，用户服务进行审核；
节点③：用户服务收取水牌制作费；
节点④：用户服务对制作上做好水牌进行查对；
节点⑤：业主帮助用户服务将水牌挂出。

第5.4.8节 业主回访服务步骤

业 主
用户服务
相关部门
开始
①制订回访计划
电话预约
确定回访时间
②实施回访
帮助
提出疑问、异议
④回访统计
统计统计
结束
③现场问题处理

业主回访服务步骤说明：
节点①：用户服务依据投诉问题发生频率制订回访计划；
节点②：用户服务主管和相关部门配合对业主实施回访；
节点③：依据业关键求，立即处理其提出问题，一时无法处理应向业主解释，确定问题处理时间；
节点④：回访内容统计在《回房业主统计表》上，交用户服务主管审阅。

第5.4.9节 服务质量调查步骤

是
是
否
否
否
否
是
是
开始
①定时自检
提出意见
自检汇报
检验
审批
②定时检验
配合
听取业主反馈意见和提议
提出意见
③依据服务标准提出质疑
解答质疑
对解答情况进行分析
综合评分
对评分提出意见
确定评分
审批
奖惩
接收处理
继续服务
考评（年底）
审批
接收处理
服务总结
结束
审核
奖惩
④定时检验
总经理
行政人事部
用户服务
各部门
业主代表

服务质量调查步骤说明：
节点①：各部门依据实际情况，定时对本部门服务情况进行自检；
节点②：用户服务会同相关部门对服务情况进行定时检验，听取业主反馈意见；
节点③：用户服务依据服务标准对个部门服务情况提出质疑，各部门对质疑进行全方面解答并提出改善措施；
节点④：用户服务对相关部门服务改善情况进行再次检验，以确保服务质量。
第5.4.10节 管理费用收缴步骤

否
否
是
是
是
是
否
总经理

业 主
服务中心

财务部

开始
①发出缴费通知
业主缴费
是否交费
②发出催款通知
③最终催款通知
是否交费

是否交费

④暂停服务通知
是否交费

⑤暂停服务申请
审核
⑥暂停服务
结束
出纳收款
审核入账

管理费用收缴步骤说明：
节点①：每个月初用户服务向业主送出/寄出缴费通知书；
节点②：若业主超出当月15日未交费，用户服务16日发出催款通知书，敦促业主在7天内缴纳全部费用；
节点③：若业主超出当月23日未交费，用户服务发出最终催款通知书，敦促业主在7天内缴纳全部费用；
节点④：若业主超出当月30天未交费，用户服务发出暂停服务通知书，催促业主在7天内缴纳全部费用；
节点⑤：若业主在收到暂停服务通知书后，仍未缴费，用户服务则向总经理提出暂停服务申请；
节点⑥：总经理审核同意后，通知工程服务部暂停该业主空调、供电等服务，并通知用户服务和保安部。

第5.5节 安全管理步骤
第5.5.1节 办理业主出入证步骤

否
是是
张贴办理大厦出入证通知
开始
准备证件/证实材料
①确定办理人身份
检验相关资料
齐全
②收取办证费/押金
办理证件
③领证/签收
⑤办理大厦出入证记录表存档
④复印大厦出入证、大厦出入证记录表存档
结束
用户服务
业主
安全管理部

办理业主出入证步骤说明：
节点①：用户服务确定办理人身份，并检验办理人提交相关资料是否齐全；
节点②：收取办理人办证费用或押金；
节点③：业主在证件领取表上签字确定；
节点④：用户服务把复印件存档；
节点⑤：保安部门将出入证记录表原件存档。
第5.5.2节 盘查可疑人员步骤

是
是÷
否
否
是
是
否
礼貌问询
①观察判定
③检验证件
回复问题
开始
带有证件
是否可疑
登记证件
②查验携带物品
携带可疑物品
物品说明
④通知领导
盘查
嫌疑
⑤送公安机关处理
否
⑥统计档案
结束
登记离开

保安人员
安全管理主管
出入人员

盘查可疑人员步骤说明：
节点①：保安人员经过问询出入人员，对其进行观察判定，若判定没有可疑之处，则准其离开；
节点②