物业管理工作作业流程图全套.doc

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目 录

管理工作流程图

1．文献控制流程图
2．记录控制流程图
3．人员和培训管理流程图
4．采购管理流程图
5．物业服务管理流程图
6．顾客满意管理流程图
7．不合格品（服务）管理流程图
8．业主投诉解决流程图

安保工作流程图
1．安保管理流程图
2．物业管理部工作流程图
3．安保主管工作流程图
4．班长日检查工作流程图
5．样板房安保员岗位工作流程图
6．侧门岗安保员工作流程图
7．巡楼安保员操作流程图
8．业主搬迁操作流程图
9．外来人员出入管理流程图
10．消防应急方案出来流程图
11．突发事件解决流程图
12．安保工作重大事项处置流程图
13．电梯困人解决流程图
意外停电解决流程图
意外停水解决流程图
意外停气解决流程图
14．管理处火灾解决流程图
15．车库（场）岗位工作流程图
16．车库（场）收缴费管理流程图
17．车库（场）异常状况处置流程图
18．车辆冲卡解决流程图
19．可疑车辆出场处置流程图

清洁绿化工作流程图

1．清洁管理流程图
2．清洁不合格解决流程图
3．绿化管理流程图
4．绿化不合格解决流程图
5．清洁绿化主管检查流程图

工程工作管理流程图

1．基本设施和工作环境管理流程图
2．机电设备管理流程图
3．业主报修接待解决流程图
4．消防报警信号解决流程图
5．电梯故障解决流程图
6．恒压变频生活供水系统操作流程图
7．低压变配电设备维修保养流程图
8．新接楼宇入伙管理流程图
9．业主入伙手续办理流程图
10．房屋装修管理流程图
11．物业接管验收流程图
12．业主看房收楼流程图

工作流程图

编制： 日期：
审核： 日期：
批准： 日期：

文献受控章

责任部门：物业管理部 声 明：未经允许，不得翻印。

月 日发布 月 日实行

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5-0-
版号/状态
C/0
标 题
物业管理服务流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

14 采购及外包管理
30 数据分析和改进
28 不合格品(服务)控制
30 顾客满意服务
31过程、服务巡视
18入伙管理
17新楼楼宇接受
20基本设施工作环境
21清洁服务
22绿化服务
23安保服务
26顾客财产管理
25延伸服务
24突发事件解决
27监视测量装置
19房屋装修管理
13 人员和培训管理
15 标记管理
16 小 区
12 审批、实行
8 编制、评审合同
9 签 约
10 组建管理处
11 编制管理筹划
2 新接物业策划
3非常规设计开发
4 非招标文献
5 招投标文献
6 编制、评审标书
7 投标、中标
1 顾客需求

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB4.2.3-0-
版号/状态
C/0
标 题
文献控制流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

编 写

外来文献

审核/评审

来文登记

分发范畴

批 准

审 批

分 发 号

编 号

编 号

发放登记

发 放

发放使用

识 别
文 件 清 单

归 档

保 管

使 用

对外提供
检查/平审

提 供

更 改

更改实行

评 审

归 档

作废文献

批 准

保存标记

更改状态

销 毁

更 换

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB4.2.4-0-
版号/状态
C/0
标 题
记录控制流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

表格设计

审 核

外来记录

标 识

编制成表

使 用

传 递

汇 集

装 订

贮存/保护

检 索

更 改

保 存 期

销 毁

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB6.2-0-
版号/状态
C/0
标 题
人员和培训管理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

培训筹划申请

年度培训筹划

批 准

组织实行

内部培训

外部培训

培训档案

过程监视

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.4-0-
版号/状态
C/0
标 题
采购管理流程图
页 数
第 1 页 共 2 页

一、供方评价控制流程图

供方初选

采购物品、劳务分类

A类物品、劳务（核心物品）

B类物品、劳务（公司统一采购）

C类其她物品

供方评价、选取

集体评价

直接评价

不作评价

评价准则
符合鉴定

不 录 用

采用办法

编录合格供方目录

审批、发布

过 程 控 制

改 进

供方从新评价
重新评价准则符合鉴定
不重新录取

采用办法

编录新合格供方目录

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.4-0-
版号/状态
C/0
标 题
采购管理流程图
页 数
第 2 页 共 2 页

二、采购控制流程图

物品需求筹划

采购筹划

初审、会签

劳务采购申请

审 批

采 购 实 施

直 接 采 购

合同、合同采购

验 证

进货 现场验证

进 货 验 证

劳 务 验 证

劳务合格鉴定
物品合格鉴定

入 库

退 货

备 案

整 改

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5（5）-0-
版号/状态
C/0
标 题
安保管理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

安保员基本规定

规范及规程

培训上岗

车辆管理

物业监控

消防安全

封闭管理

指
示
标
识

进
出
停
放

出
租
车
管
理

监
控
中
心

安
保
监
控

巡逻巡视

执行法规

消防设施
检

消防工作
检

消防训练

状态标记

封闭时间

人员管理

监控跟踪

物品管理

交接班工作

交接班规定

设备、工作交接

未到岗安排

安保工作检查

各级人员检查

主管工作报告

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-2-
版号/状态
C / 0
标 题
物管部工作检查流程图
页 数
第1页 共1页

依照年初工作筹划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。

在管理处关于人员陪伴下，根据检查项目和原则进行检查。

检查时，检查人须认真记录发现问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查成果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整治。

月度检查工作完毕后，检查人将成果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。

部门经理核签后，报主管领导审核。

主管领导审签后，返回部门。

部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。

组织部门人员，依照检查成果并结合检查原则进行量化评分。

管理处按照通报内容及时组织整治，于收文后一周内，将整治状况以书面形式反馈物管部。

将管理处反馈整治状况进行整顿归纳，为下季度检查时进行复查提供根据。

对可以解决而未解决问题须作好记录，在下一次评分时增长
扣分值，并提出解决意见。

作 业 指 导 书

文 件 号
ZH/IB7.5（5）-3-
版号/状态
C / 0
标 题
安保主管工作流程图
页 数
第1页 共1页
目：检查、监督岗位安保员工作状况；全面贯彻、贯彻公司各项规章制度；及时发现工作中浮现问题并采用整治办法；为量化考核提供根据。
日：对各岗位安保员工作状况不定期（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对社区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭内务卫生、清洁绿化状况进行检查；及时解决突发性事件，且做好记录，重要状况及时上报；整顿归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取停车费钞票进行日结算。

周：组织召开一次班长会议，传达贯彻关于会议、工作布置；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。

十天：督促中班护卫员对社区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，告知维修班进行修复。

每月：对社区各巡更点进行一次全面检查；参加管理处组织消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作状况进行一次检讨，拟定下月工作筹划；对体现先进或违纪安保员进行表扬、解决，并整顿、归档、上报。

季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。

半年：拟制半年工作总结。

一年：组织管理处安保员参加公司组织消防演习；年终运用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表扬、奖罚，制定翌年工作规划。

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-4-
版号/状态
C / 0
标 题
班长日检查工作流程图
页 数
第1页 共1页
班长、副班长

1、提前一刻钟到岗；2、整顿着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作规定，安排当班工作 ；5、带队前去各岗，完毕交接班。

1.每小时巡逻各岗位一次，同步负责暂时顶班;
2.对各岗位值班、值勤状况进行认真检查;
3.对值勤过程中本班发生事件、问题要及时解决并做好记录;
4.对管理处新制定规定和规定，以及下一班应当注意事项，要认真做好书面交接。
1.解决问题基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；
2.解决业主之间纠纷应当遵循基本办法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。

大堂岗
巡逻岗
监控中心
车库岗
大门岗

1.交接班与否认真验收并签字确认；2.浮现报警信号时能否及时发现并采用对的处置办法；3.室内有无存储易燃易爆等违禁品；4.与否有用值班室消防电话解决个人事务；5.室内与否保持肃静整洁，值班员与否尽职尽责；6.录象带与否准时更换，认真保管。
1.与否认真观测进出车辆外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等状况与否及时告知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车与否有未按指定位置停放状况；5.有无车主使用消防水源洗车状况；6.与否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费状况。
1.对进入大厦访客和外来人员与否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出物品与否按规定验证并收取放行条；3.与否熟悉大厦内各业主、住户人员状况及交往重要社会关系；4.值班记录和各种登记与否按规定填写，对业主、住户存储物品交接与否清晰；5.站立势服务时间内与否按规定执行；6.礼节礼貌与否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹状况；8.回答业主.领导.同事及访客询问与否敏捷。
1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出社区停车场车辆与否进行核对、检查、刷卡、登记；3、与否仔细观测进场车辆，有损坏时提示车主并记录；4、与否提示车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者与否进行劝阻；6、私家车位与否严格控制外来车辆进入；7、与否按规定原则收取费用，并出具票据；8、交接与否明确；9.在发卡或收卡过程中与否使用文明用语；10、与否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。
1、交接班记录有无交接清晰并签字确认；2、责任区内公共设施与否完好；
3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、社区内车辆与否完好.有无乱停乱放；5、社区内绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节与否到位；7、每班按规定巡楼二次；8、楼层内有无其她异常状况；9、其她安全隐患；10、值班人员仪容仪表与否符合规定；11、对业主、住户反映问题和投诉与否进行记录并解决。

准时交接班，班长或副班长对当值状况进行讲评后，整队带回。

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-13-

版号/状态
C / 0
标 题
样板房安保员岗位工作流程图
页 数
第1页 共1页

执行交接班基本规定；
准时接岗
检查岗位设施、设备状况；
礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；
雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；
按规定及时填写记录；
按规定期间开、关岗位照明灯具；
遇紧急状况按突发事件解决程序执行；

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5（5）-16-
版号/状态
C/0
标 题
侧门岗安保员工作流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

依照交接班规定进行交接班；
岗位内设施、设备状况检查；
执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；
来访人员进行确认，征得业主批准后方可放行，并记录；
填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；
定期启动、关闭岗位照明；
遇紧急状况执行突发事件解决程序；

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-20-
版号/状态
C / 0
标 题
巡逻岗安保员操作流程图
页 数
第1页 共1页

地面、车库(场)巡逻（每班2次）
社区外围检查（每班1次）
楼层、地下室巡逻（每班至少巡逻2次）

1、 社区围墙护栏检查；
2、 社区外围红线以内地面完好状况检查；
3、 社区围墙路灯完好检查。
乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：
1、看：公共照明状况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应反映。
1、 指挥车辆慢
行、有序停放；
2、 检查车况，填写记录；
3、维护管区内正常秩序；
4、巡逻公共设施、场地、建筑；
5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。

1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》；

2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检查表》；

维修班或管理处
班长巡逻 （接班后巡逻各岗位一遍，后每2小时巡逻各岗一次），每周抽查《巡楼登记表》3次，覆盖率为100％。

紧急或重大状况处置参见：
ZH/QMP7.5（6）《突发事件解决程序》。

作 业 指 导 书

文 件 号
ZH/IB7.5（5）-25-
版号/状态
C / 0
标 题
业主搬迁物品操作流程
页 数
第1页 共1页

业主、住户

迁 入
大件物品搬出

入

伙
老业主转让，新业主入住。

搬家工人登记、搬入

办理入住手续

新业主将入住告知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。
业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。
搬家工人登记、搬出
告知巡逻岗检查有无损坏公物状况，如有则令其修复
业主、住户暂时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；告知巡逻护卫检查有无公共设施损坏状况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。
迁 出
（同“大件物品搬出”程序）

核对搬家工人退场状况

大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-26-
版号/状态
C / 0
标 题
外来人员出入管理流程图
页 数
第1页 共1页

作业人员出入

装修作业人员
送货、送餐、送票等服务人员

检查施工允许证和出入证

禁止入内
用对讲机与业主、住户联系确认
回绝 无

同 齐
做好必要解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录
意 全

视状况由自己观测或告知其她人员提供信息
启动电子门锁，准许进入
如有疑问

告知巡逻人员跟踪监视，
告知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处

作业完毕，离开大厦

疑点排除或解决完毕

做好有关记录

文 件 号
ZH/IB7.5(5)-31-

作 业 指 导 书
版号/状态
C / 0
标 题
消防应急方案流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

1.消防中心报警
2.巡逻人员发现火警向消防中心报警
依照报警数据拟定报警地址
消控中心向119消防报警，打开应急广播告知相应楼层有序撤离向公司领导报告
总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼喊机动安保，值班电工急赴现场。

拟定火灾状况，向监控中心、总值班或管理处报告。
火警苗子
拟定状况,向消控中心总值班报告
值班人员呼喊班长,
巡逻人员到现场查看

火 灾

总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼喊机动安保，值班电工急赴现场。
误报
查明误报因素向消控中心报告

安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气
消控中心消除报警信号，仪器复位。
安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气
成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，别的人员急救生命财产

救火完毕，保护现场，
维护秩序，协助调查
动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序

动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5（6）-0-
版号/状态
C/0
标 题
突发事件解决流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

治
安
事
件

赶赴事发现场

查清状况

报警
、
报告

控制电梯

救护伤员

配合侦查工作

交
通
事
故

赶赴事发现场

封锁保护现场

报警报告

救护伤员

配合调查

突
发
事
件
分
类

紧
急
停
电

紧急停电后

管理处操作

各工种票

回答送电后

维修工操作

岗位恢复工作

公示因素

记

录

过程监视

火

灾

报警报告

紧急通报

疏散救护

自救灭火

防烟排烟

安全警戒

设施保障

电
梯
关
人

接警

安慰被困人

告知电梯班

盘动放人

道歉安慰

其她

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（6）-3-
版号/状态
C / 0
标 题
安保工作重大事项报告处置流程图
页 数
第1页 共1页

管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部理解事件发生真实状况。协助业主告知公安机关或有关部门，控制事态发展。

安保主管必要在第一时间将事件性质、当前事态、祈求公司协助事项及时与物管部获得联系，随后在规定期间内，将事件性质、发生通过、成果以及对负责人解决意见填写在《突发事件登记表》上，报告所物业管理部。

物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件详细状况，分析因素、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。

部门经理依照管理处书面报告和调查人报告，提出解决意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似状况再次发生；及时修改文献下发。

公司主管领导审批后反馈到物业管理部材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。

人力资源部，或管理处接到审批文献后，按照公司领导批示，对有关负责人进行惩罚。

及时记录、整顿、汇总、存档关于资料

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（6）-8-
版号/状态
C / 0
标 题
电梯困人解决流程图
页 数
第1页 共1页

发现电梯因故障困人

通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在解决中，不要强行开门及触动电梯内按钮
告知电梯维修工

报告班长或管理处

被困者内如有小孩、老人、孕妇或浮现人多供养局限性状况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救

救出被困者

如有不适者
询问被困者状况，表达歉意及安慰

及时送往医院观测、救治
记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行看望。

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（6）-9-
版号/状态
C / 0
标 题
管理处火灾解决流程图
页 数
第1页 共2页

报 警

消防监控中心

告知巡逻
赴现场验证
与否火警

NO

告知班长及管理处
YES

火警现场

5分钟内能否扑灭

物业管理部到现场