物业管理服务专项方案.doc

东营市（ ）小区
物业管理服务方案

东营市（ ）服务

二00五年十一月

保密要求

本方案为我企业针对东营市（ ）小区具体情况拟制工作方案，属本企业商业秘密。
我们恳请相关人员在利用本方案时作好保密处理。

目 录

第一部分 管理服务工作整体设想

第二部分 采取管理方法

第三部分 服务项目和物资装备

第四部分 安全值班管理

第五部分 保洁管理

第六部分 水电维修

第七部分 绿化维护管理

第八部分 管理费用和收费标准

第九部分 人员培训

第十部分 质量保障

第十一部分 企业介绍

东营市（ ）小区
物业管理服务方案

第一部分 管理服务工作整体设想

东营市（ ）小区坐落于市（ ），是一所环境优美交通便利小区。为了愈加好表现小区整体优势，提升物业管理服务质量和服务水平。使小区物业管理愈加专业化、规范化，我们针对小区具体情况和特点,研究后提出了后勤管理服务工作整体构想。

1、 我们管理模式

我们对小区物业管理服务工作采取管理模式是：业主委员会（或委托单位）和企业双层管理下准军事化、专业化、规范化、封闭式管理。

小区是我们服务用户。只有让小区业主委员会（或委托单位）能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充足表现用户至上标准，才能不停依据用户需求改善服务，最终做到让用户满意。双层监管具体形式和含义是：

l 业主委员会或委托单位领导，能够随时或定时对我企业管理服务工作进行检验指导。我们对业主委员会或委托单位领导提出提议和意见必需给予落实落实。

l 在服务工作中，接收服务小区业主委员会或委托单位相关领导有权指导、纠正我企业职员工作任务。

l 部分责任性尤其强岗位在小区业主委员会或委托单位相关领导直接领导下开展工作。

l 企业对职员负担全部责任，职员福利待遇、安全和工作中渎职渎职由企业负责。

2、 我们合作形式
l 经过和众多小区和国家企机关合作，我们有两种物业管理服务合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料合作形式。这是一个在现行体制和后勤社会化改革还未全方面深入展开情况下合作双方全部愿意和能够接收形式。第二条是我们根据居民和写字楼实际面积以平方为单位进行收费，职员和相关设备配置由企业和业主委员会或委托单位进行协商。

3、 我们管理理念

l 实施严格规范准军事化管理
l 做服务区内最讲文明礼貌群体
l 树立对用户绝对工作服从意识

这三条是我们管理工作追求目标，是我们管理特色，也是我们取得长足进步关键。这三点实质是：严格管理、文明服务、用户至上。

4、 我们承诺

n 为（　　　　）小区提供高水平专业化、规范化物业管理服务，为居民发明愈加优美、友好、安全小区居住环境；
n 3个月内服务总体满意率达成90%以上；
n 六个月内使小区成为东营市小区物业管理方面新亮点，总体满意率达成95%以上。

第二部分 采取管理方法

1、 机构设置

我们遵照“高效、精干、科学、实用”标准来设置机构和建立管理机制。我们经过设在小区物业管理处和值班协调中心，处理多种管理和协调方面事务。

机构设置图以下：

东营市（ ）物业管理

总经理

营
运
部
国际质量标准监察部
培
训
部
财务部
人源
力
资部
配餐部
工程部

（ ）小区物业管理处

各工种值班协调中心

院卫二班
院卫三班
院卫四班
水电维修班
保洁班
院卫五班
院卫一班
绿化维护班

2．工作机制

（ ）小区管理运作机制以下图：

业主委员会
企业

（ ）小区物业管理处主管

小区值班协调中心

服务地点
服务地点

领班
职员
领班
职员

第三部分 服务项目和物资装备

1、 服务范围

l （ ）小区1号楼
l （ ）小区2号楼
l （ ）小区3号楼
l （ ）小区4号楼
l （ ）小区5号楼
l （ ）小区6号楼
l （ ）小区内设写字楼
l 小区公共场所

2、服务项目

1） 有偿服务项目

l 安全值班服务
l 消防和安全监控服务
l 清洁保洁服务
l 绿化维护服务
l 住户水电维修、装修装潢服务
l 车辆保管服务
l 家庭保姆服务

2） 无偿义务服务项目

l 小区住户车辆充气服务
l 住户垃圾清理
l 代发信件
l 公共报纸阅读栏

3、物品装备配置
1）下列物品装备由我企业提供
A．室内办公用具

B。物业管理服务装备用具

项 目
数 量
累计（元）
备 注
电 筒
（ ）把

值 勤 用
巡查单车
（ ）辆

巡 逻 用
钢 盔
（ ）套

值 勤 用
工 衣
（ ）套

多种登记册（本）
按需供给

清洁工具
按需供给
清洁车1500

绿化维护通用工具
（ ）套

水电维修通用工具
（ ）套

对讲机
（ ）对

总 计

4、管理用房

小区提供下列用房：

用 途
间 数
备 注
管理处和
值班协调中心
（二十四小时值班）
1间
无偿使用
保卫宿舍
每人一个床位
无偿使用
工具房
大于10㎡
无偿使用
更衣和临时休息室
大于10㎡两间
无偿使用

第四部分 安全值班管理

1、管理目标

◆ 保障小区住户生命财产安全，治安安全管理渎职渎职责任事故发生率争取达成零，每十二个月不超出一起；

◆ 负责看管车辆责任时间内无丢失；

◆ 确保小区内无重大渎职渎职责任交通和火灾事故；

◆ 确保小区内公共秩序良好，无私设摊点、无小商小贩、无私设广告牌、无乱贴乱画现象；

2、岗位和人员配置

岗 位
人 数
值 班 安 排
主 要 任 务

二十四小时值班，白天或关键时段双人值班，8小时一班，六天工作制
负责进出人员和车辆管理，周围区域巡视，兼顾夜间小门开关

07：00-22：00值班，和监控室适用一人，用于小门、监控室、79号院院卫倒休
进出人员、车辆秩序管理，门诊楼巡视

二十四小时值班
办公楼监控和周围环境巡视，楼前停车场停放车辆管理

二十四小时院内巡查，关键时段双人巡查，8小时一班
负责院内公共秩序管理

二十四小时值班，8小时一班，和93号院适用一人，用另外六人倒休
负责宿舍区内安全秩序管理和巡查

3、人员起源和素质

我们配置到（ ）小区院卫是：

1） 复员退伍军人。

2） 全部经过企业认真严格并针对小区具体任务和情况培训过人员。

3） 配置二分之一人员为去年底刚刚退伍优异退伍军人。

4） 从企业挑选10名左右骨干和领班到小区工作。

5） 全部为初中以上文化程度。

6） 证件齐全。

第五部分 保洁管理

1、 管理目标

1） 实施标准化清洁保洁，垃圾分类管理，日产日清，无卫生死角，定时消杀垃圾场地；

2） 楼内洁净整齐无卫生死角

3） 公共卫生间无异味、无积水、定时消毒；

4） 无因清洁问题造成交叉感染事故发生。

2、 管理区域和岗位和人员配置

管理区域和岗位
配置人数
工作时间
主 要 工 作 任 务

合 计：

3、具体工作安排和要求

我企业保洁员实施6天工作制，天天工作时间通常控制在8个半小时以内。如责任区有特殊清洁任务，保洁员要随时加班。保洁员上下班时间和工作安排将以小区物业管理要求为准。具体工作任务，我们也将在进入正式工作前，和业主委员会或委托单位领导协商。

4、人员起源和素质

我们配置到小区保洁员，一部分是本市下岗失业人员，一部分是外地打工人员，也可接收小区原有优异保洁员。对进入医院工作保洁员均组织系统培训，对保洁员关键教授她们怎样搞好小区清洁保洁工作、怎样预防疾病传输、怎样预防疾病交叉感染和消毒等专业知识。

全部保洁员均为小学以上文化程度，全部为38岁以下，全部为身体健康、精神状态良好人员。我们保洁员管理，部分休息日接收培训和队列训练，全部进行准军事化管理，全部掌握清洁保洁专业技术，全部使用企业要求文明礼貌语言和居民沟通和交流，全部人员服从业主委员会和小区居民检验监督和管理，绝不顶撞小区居民。

第六部分 水电维修管理

1、管理目标

科学运畴，合理调配，综合使用，雷厉风行地完成物业管理处和业主委员会要求各项维修养护任务，确保小区水电正常运行确保居民正常见水用电。

2、 岗位和人员配置

岗 位
配置人数
工作时间
主 要 任 务 和 要 求

08：30-11:30
14:00-17:00

合 计

3、 人员起源和素质

水电维修人员选择年轻机敏、体力很好技术高人员，中专以上文化程度。全部人员经过企业专门培训。

第七部分 绿化维护管理

1、 管理目标

园林绿化布局美观合理，养护适当，花草树木茂盛葱萃，四季常青。

2、 岗位和人员配置

岗 位
人 数
值班时间安排
工作程序和关键任务要求
绿化维护
2人
07:00-11:30
14:00-17:30

① 负责绿化维护，包含花草培育、修剪、种植、移栽、补种、施肥、除虫、除草，和花池、草坪、屋顶棚顶清洁（不得有杂草、杂物，无枯叶、枯枝、死水）。
② 严格实施企业《园艺师（工）岗位职责和要求》。
③ 完成小区和企业安排其它工作任务。
合 计
2人

3、 人员起源和素质

拥有丰富绿化设计和维护工作经验。园艺工均为含有多年经验熟手。

第八部分 管理费用和收费标准

一、按人数承包

项 目
工作
人员数
收费标准
（月）
小计
（元）
备 注
保卫

1350元/人
39150
院本部，包含39和93号大院配置22人；一分所配置4人；二分所配置3 人；院卫个人均不准开火做饭，不使用未经同意电器。
绿化工

1200元/人
2400
包含通用工具，不含药品、肥料、种子和购置花木苗、花盒费用。

水电维修员

1050元/人
9450
负责病区相关运输工作
保洁员

1050元/人
10500
每个病区配1名，儿科由保洁员兼配餐员
管理人员

1050元/人
30450

合 计

91950
我企业不另外收取加班、节日补助费等

二、按建筑面积收费
我们还能够根据物业管理建筑面积收费具体操作是：
根据每户实际建筑面积收取每户每个月1平方米（ ）元管理费，办公楼为1平方米每个月（ ）元管理费

第九部分 人员培训

服务质量是管理企业生命线。高标准服务，需要严格系统规章制度规范，而严格系统规章制度归根结底还是需要高素质人来落实实施。一支高素质职员队伍不完全是靠招聘来，真正适用职员很多是靠培训和培养煅炼出来。

我企业很重视对职员培训。经过培训，能够使职员掌握国家和地方相关法规政策，掌握企业各项规章制度，能够使其明确自己职责、权力、义务，能够使其严格实施操作规程，规范自己言行举止、仪容仪表，树立良好个人和企业形象，为用户和使用人提供尽善尽美服务。

为了搞好小区物业管理服务工作，在人员培训上我们计划关键做好以下三方面工作：

1、 组织准备好专门培训教材和执教老师

我们已经明确了相关人员帮助企业培训部做好各项培训准备工作。我们将针对小区特点和具体工作要求，做好培训准备工作。我们将修改完善相关工种人员岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作特点和部分专业技巧

2、 全力抓好岗前培训

全部进入小区工作人员均要经过系统岗前培训。岗前培训内容有两部分，一部分是基础入职知识，一部分是操作技能。培训关键是操作技能。基础入职知识培训关键针对新入职职员，这部分培训课程着重进行企业宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍企业发展情况和趋势，学习企业考勤、奖惩、考评、晋级等各项规章制度。基础操作技能培训关键是使职员掌握基础专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作具体要求、岗位职责、工作步骤和要求、操作要领等。

经过岗前培训，使职员全部达成工作基础要求，使她们能够很快适应新工作环境。凡达不到要求标准职员，一律不派往胸科医院上岗。对通常有要求和要求岗位，一律持证上岗。

关键岗位岗前培训关键内容以下表：

岗 位
培 训 内 容
要 求
全体
职员
① 企业各类规章制度
② 《职员手册》、《职员行为语言规范》
③ 企业发展计划、理念、组织机构
④ 职业道德、敬业精神、团体精神、服务意识、质量和生产意识
⑤ 小区物业管理服务工作特点和要求
⑥ 消防安全和普法教育
⑦ ISO9002质量确保体系基础知识
⑧ 队列
进行书面考试
保卫
① 岗位职责、工作标准、法律知识
② 治安突发事件处理预案
③ 院内道路、设备、车辆、人员情况，院外社情
④ 工作技巧
⑤ 消防和安全监控设施操作方法、消防应急方案

熟练掌握各类工作步骤，熟悉院内多种情况，组织消防演练、队列比赛、考试
水电维修员
① 水电维修工岗位职责和要求
② 工作程序和技巧
③ 其它工作知识和技巧培训
考试
园艺工
① 园艺工岗位职责和要求
② 各类常见植物特征及种植、养护方法
③ 绿化机（工）具使用方法，各类常见药剂使用方法及配比
考试
保洁员
① 保洁员岗位职责和要求
② 各类清洁机（工）具、清洁剂、消毒液（剂）片使用方法
③ 各类墙面、地面、不锈钢、玻璃幕墙等清洁方法及技巧
考试

3、 在职培训

我们制订系统年度在职培训计划，将依据职员工作需求不停开展在培训活动。在职培训关键将是工作技能培训、管理技巧培训和形体语言培训等等。在培训形式上，我们将采取专题集中讲课、教授新技术讲座、换岗见习、一帮一指导、脱产进修、现场会、业余学习等形式。经过形式多样在职培训，使职员专业技术素质不停提升，使我们整体服务质量达成新水平。

第十部分 质量保障

我们有信心、有决心把（ ）小区物业管理工作管理成为东营市样板单位。这不是随意提出宣传口号，我们服务拥有可靠质量保障机制和方法。

1、 我们建立了良好企业运行机制

我们在实践中探索经验，创设了现在企业实用、合理、高效组织机构和运行机制。企业各部门有效运转，相互协作又各施其责。我们设置ISO9002质量监察部，能够有效地对服务质量进行管理和监控。质监部工作人员天天在一线检验，严密掌握服务质量。她们手持企业多种制度、要求、标准和要求，对各类职员工作进行现场检验，发觉问题立即进给予纠正和处罚。

2、 我们进行专业化、规范化、标准化管理

我们管理不是靠个人，而是靠制度，我们不是“人治”，而是“法制”。我们四处事事均按章办事。我们大力推行ISO9002国际质量标准，使我们服务工作走上一条专业化、规范化、标准化轨道，使我们服务质量有了可靠确保，避免了工作之中盲目性、随意性和主观性。

3、 我们形成了一套独特成功信息反馈机制

我们改变那种怕人提意见、怕和被服务者见面做法，主动要求和被服务者面对面沟通，听取意见。我们建立了每七天（月）和被服务单位书面沟通情况机制，我们将企业统一印制“服务质量征求意见表”送给一线被服务业主委员会和居民，由其对我们各项服务工作进行品评、打分并提出意见和提议。我们还每六个月一次到被服务单位走访，全方面听取各级领导、工作人员和居民意见。我们还要求，一线主管和经理天天要到被服务单位主管领导或业主委员会那里报一次到，请示工作、接收意见和批评。这么机制和方法，使我们服务情况很快就反应到企业管理和决议层中来，便于我们立即改善工作、提升服务质量。

4、 我们拥有一支优异职员队伍

不能说，我们职员是最聪慧一支队伍，但我们职员道德、品质和思想素质、吃苦精神和敬业程度是一流。我们在自己服务单位中留下了大量好人好事在传扬，这些事迹中有勇斗歹徒、有助人为乐，有自发捐助困难职员，有拾金不昧、有忠于职守抓获盗贼，等等。千余名职员在100余个单位工作，我们没有发生一起监守自盗、侵犯被服务单位利益和安全事件。企业职员中有几十名中共党员。

5、 我们树立了正确服务思想和服务意识

我们将用户看作上帝，用户满意就是我们最大愿望。企业全体职员均牢靠树立服务意识和观念，把用户要求看成不可更改命令来实施。我们职员不能够顶撞被服务单位工作人员，要果断完成她们交办任务，自己不能拒绝用户要求，当力所不立即，不得对用户发怨言，能办先办了再向企业反应，不能办向企业汇报，一切由企业来协调处理。

第十一部分 企业介绍