物业客服工作作业流程.doc

物业客服工作步骤
一、客服制度及内容
一）　入住管理
1、入住手续
2、房屋档案建立（一户一档）
3、空房管理（定时检验制度）
4、空房使用制度
5、空房钥匙管理

二）收费管理
1、物业费收取包含：缴费通知单发放，收费期，费用明细，业主费用查询
2、代收代缴费用收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单发放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询

三）清洁消杀管理
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检验制度：检验频率、方法（抽查？）  检验统计   整改

三）保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其统计：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求
4、检验制度：检验频率、方法（抽查？）；检验统计；整改；
5、监控中心管理：监控统计；录像带管理；
6、访客管理：出入登记统计

四）绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施管理（新增、补种、更换）
3、检验制度：检验频率、方法（抽查？）；检验统计；整改

五）业主投诉处理
1、投诉界定
2、投诉登记制度
3、投诉处理：立即性；正确性；向业主反馈结果
4、投诉率统计：立即率；处理率

六）业主意见调查
1、调查频率、百分比、范围、内容
2、《意见调查表》发放和回收制度
3、意见调查统计：图表统计；调查汇报；向全体业主公布调查结果；预防和纠正方法

七）小区文化管理
1、和业主委员会定时沟通制度
2、专员负责
3、定时举行小区文化活动

八）消防制度
1、消防设备设施维修、养护制度及其检验统计
2、消防器材配置管理：台帐；更新统计；检测统计；
3、定时消防演练制度
4、消防宣传标识安放

九）装修管理
1、装修手续办理 ：装修立案申请表；装修协议；装修确保金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修巡视检验及其统计
4、装修工程验收
5、违章处罚及整改制度

十）停车场（位）管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出统计
3、临时停车收费制度

十一）维修服务制度
1、二十四小时值班制度
2、接收报修，填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准制订
5、业主确定制度
6、维修回访制度：频率；百分比；整改
7、维修立即率、返修率统计制度

十二）物业客服仪表
仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生及衣饰，是人精神面貌外在表现。
女职员:
1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面带微笑
3、着工装，无污染，无皱折
4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
5、指甲不超出指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油
7、注意个人卫生，珍惜牙齿
8、裙子长度适宜
9、着肉色丝袜，无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容
男职员:
1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发清洁、整齐
2、精神饱满，面带笑容
3、常常整刮胡须，天天刮胡须一次
4、鼻毛不准露出鼻孔
5、企业统一衬衣，无污染、无皱折
6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方
7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
8、西装平整、清洁
9、西装口袋不放物品
10、领口袖口无污迹
11、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁
12、西裤平整，有裤线
13、黑色或深色袜子
14、皮鞋光亮，无灰尘
15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料
16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜

十三）物业客服仪态 
仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活中和工作中举止。
微笑
微笑表现形式：
1、面部肌肉放松，自然，不担心；
2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；
3、无意识地咬牙；
4、上下嘴唇展现出似张不张状态，展现一张嘴角似乎上翘嘴；
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧感觉，展现出两只弯弯月亮般笑眼。
6、口腔打开到刚露齿缝程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬
1、欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼通常适于在座位上和行走时候。
2、15度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，眼光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，通常适于迎宾。
3、30度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前，前倾30度，眼光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，通常适于迎接上级或贵宾。
站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。
坐姿
就坐时姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子2/3，但不可坐在边缘上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。
切不可：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）不得在上级或用户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
步姿
行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1）在小区行走时，尽可能靠右行走，不走中间；
（2）和上级、来宾相遇时，要行欠身礼示礼致意；
（3）和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行；
（4）和上级、来宾上下电梯时，应主动开门，让她们先上或先下；
（5）引导客人时，让客人、上级在自己右侧；
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，假如客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面；
（7）三人同行时，中间为上宾；
（8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感；
（9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；
（10）和上级、来宾同行时，要落后半步，除非她们有要求，让你引路时，方可走在前面。
手姿
横摆式
表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手和地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视贵宾，面带微笑。
直臂式
当给贵宾指导方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到和肩同高时，再向要指方向伸出前臂，和横摆式不一样是，手臂高度和肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。
斜式
请贵宾入坐时，手势要向斜下方。所以，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意贵宾。
蹲姿
高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。
眼神
交谈时：能够在对方头部（眉心）为中心1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这么既不失礼貌，又不会分散听话时精力，还能够缓解交谈时担心心理。
举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。
2、在客人面前应严禁多种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已情况下也应尽力采取方法掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其它杂物。
3、服务员在工作时应保持室内平静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。
4、服务客人是第一需要，当客人向你岗位走过来时，不管你在做什么，全部应临时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。和客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热举动，更不得做有损国格、人格事。
6、严禁和客人开玩笑、打闹或取外号。
7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。
8、对容貌奇特或穿着奇装异服客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人方言土语认为奇怪好笑时，不能模拟嘲笑；对身体有缺点或病态客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。
9、客人并不熟悉企业分工，她要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人和相关部门联络，以满足客人要求。
10、客人要求办事，必需扎实去做，并把最终结果立即通知客人。
11、不得把工作中或生活中不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

物业客服礼仪用处
在企业内碰到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼
在企业内碰到贵宾：停下问候，行欠身礼
贵宾经过你工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作
领导陪同贵宾到你工作岗位检验工作：起立，问候，行15度鞠躬礼
在电梯口遇见贵宾和贵宾：问候，行15度鞠躬礼
在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼
行走时碰到客人问讯时：停下，行欠身礼，回复；在座位上碰到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回复。
请客人上电梯
站在面向电梯左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯右侧操作电梯运行。乘坐电梯时，通常让客人优异先出。
陪客走路
二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。
三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。
三人前后行：应让客人走在前面。
陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。
陪同领导外出：应走在领导两侧偏后一点或后面。
为客人开门
门朝外开：应站在外面，采取曲臂式手姿，让客人优异。
门向内开：应自己优异去，站在里面，并采取曲臂式手姿请客人进去。
和客人交换名片
和客人首次见面时，尽可能先向对方递出自己名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上名字。当对方递过名片来时，立即放下手中事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人名片放在裤子口袋，或漫不经心地把客人名片放在桌子上。假如自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。
服务中心接待客人时
1）碰到业关键面带微笑，当业主进入服务中心时（或距离服务员3米时），服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地和业主问好打招呼，称呼要适当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉业关键称呼业主姓氏。
2）当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。通常一名工作人员负责接待同一人（群体）到来，其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。通常起身接待次序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务无须起身接待）
3）若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己分工范围内，按服务程序和要求办理。
4）若业主需求不在自己工作分工内，应礼貌介绍给负责此项工作同事；而该同事应立即起立问好，接待业主，并按服务程序和要求办理。
5）和业主对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语。
6）对业主话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主眉心（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚地方要礼貌请业主反复一遍。
7）对业主问询应圆满回复，若遇自己不清楚或不知道事，应查找相关资料或请示上司，尽可能回复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回复问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
8）说话时，尤其是业关键求我们服务时，我们从言语中要表现出愿意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
9）和业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时立即结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
10）和业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，答话要快速明确。
11）当业主提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个处理问题提议或主动联络处理。要让业主感到：即使问题一时未能处理，但受到了重视，得到了应有帮助。
12）标准性、较敏感问题上，态度要明确，但说话方法要婉转灵活，既不违反企业要求，也要维护业主自尊心。切忌使用责问式、怀疑式、命令式、顶牛式说话方法，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用问询式、请求式、商议式、解释式说话方法。
13）打搅业主或请求业主帮助地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了”。对业主帮助或帮助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主任何东西全部要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回复“请别客气”。
14）当服务完成，业关键离去时，负责接待该业主接待员要起立行15度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。
送客离开
用户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别，并等用户出门后，方可落座。

物业客服投诉接待
对住户投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”标准，遵照“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”服务方针，认真听取，在相关规范统计本上具体统计投诉事件发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户要求等；适时表示感谢和歉意，加以合适抚慰。严禁和住户辩论、争吵。
对房屋及其隶属设施投诉职责分工处理；对物业企业存在过失或有责任，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，立即处理；对于住户或邻居责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方全部有责任工程、治安等问题，应立即通知各相关部门责任人到现场，共同商讨处理处理措施，采取有效补救方法，控制事态发展，稳定住户。
遇情绪猛烈住户，应尽可能使其冷静，若一时难以平息或把握，应立即联络主管，请其到独立洽谈室部分接待，避免长时间留其在公共接待区。
全方面掌握事件起因、过程、结果，能处理、补救立即处了处理，不能立即处理，应向住户说明原因，并立即向上级汇报；初步制订一个或多个补救方案，包含结算费用，做到心中有数。
对于严重影响住户日常生活、安全，破坏企业形象，产生恶劣影响重大投诉，应该日呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确回复，10日内处理；对于包含管理、服务工作失误关键投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完成；对于部分偶发事务、个她人员轻微投诉，应在2天内或在住户要求期限内处理。

物业客服称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中和贵宾交谈或沟通信息时应合适使用称呼。
1、最为一般称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉用户姓名以后，可和其姓氏搭配使用，以表示对她们熟悉和重视。
2、碰到有职位或职称先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾。即使来宾距离较远，也不能这么高声呼叫，而应主动上前往恭敬称呼。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中依据时间、场所和对象，用不一样礼貌语言一直宾表示亲切问候和关心。
1、和来宾首次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在一直宾道别或给来宾送行时，我们也应注意问候礼节，能够说“再见、您请、慢走”等。
3、来宾若患病或感觉不舒适，则需要表示关心，能够说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等 。

物业客服走回访
一、对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修，试漏后3天内回访；其它维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发觉问题立即通知维修人员整改。
二、用户服务中心主管根据走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每十二个月发放《业主意见满意度调查表》咨询业主意见并立即回收，统计分析，报管理处主任。
三、在和业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明一些见解时，耐心解释，将事情原因、根听说清楚。走回访工作完成，应感谢对方支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
四、将走回访统计具体统计在对应格式表单上，并统计处理意见及结果，报用户服务中心主管。
五、每个月末汇总走回访统计，并进行统计、分析，对类似问题出现较多，写成统计分析汇报，以书面形式经用户服务中心主管审核后，报管理处主任。
物业客服礼仪对客服人员要求能够说是很全方面，所以物业客服人员也是高素质人才。

　 二、工作步骤
　　一）报修步骤:
　　1、用户服务部接到业主来电---->接诉人登记(特约、维修登记本)---->登记完开出工作维修单给到相关部门部主管---->相关部门主管通知受理人,处理完成受理人维修单上签字并回缴前台，后由前台接诉人做回访(维修回访率需达成百分之百)。
　　2、返修问题立即通知项目部,由项目部联络问题建设单位,由项目部提供一份返修进度日报表给用户服务部门。客服管理员立即向项目部了解返修进度。
　　注意事项:
　　1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必需立即返回。
　　2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。
　　3、受理人、接诉人必需和相关部门保持亲密联络,立即跟进维修进度。
　　4、如因特殊情况未处理好,不能立即返单必需在投诉本上具体登记清楚、连续跟进。

　　二）受理投诉步骤:
用户服务部接到投诉---->把信息传送给相关部门主管---->由相关部门主管分配任务到责任人---->受领任务责任人4个小时回复前台---->受理人做回访(重大事件由主任或副主任、主管、组长进行回访)。
　　注意事项:
　　1、受理人作好登记,处理完成后由接诉人在登记本上署名确定。
　　2、未能立即处理由接诉人回复前台,受理人和接诉人一起跟进。
　　3、受理人和前台在上班前后进行简单工作信息交流。

　　三）家政服务步骤:
　　1、清洁服务:
　　A、包月清洁:新用户来电---->受诉人登记---->联络对应责任人现场定价---->预约时间并指定受理人---->定时开单(每次开单)并登记在包月清洁记录表---->清洁部凭单定时上门服务开单人定时回访
　　旧用户由受理人逐次开单、由保洁部专员安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。
　　B、全屋(入伙清洁):新用户来电---->受诉人登记---->联络保洁部门责任人现场判定---->受诉人开单---->部门责任人取单---->服务完成后由受理人回访。
　　C、钟点清洁:用户来电---->受诉人登记---->联络相关区域保洁部责任人并约定时间---->受诉人开单---->保洁部门责任人取单---->服务完成后由受理人回访
　　注意事项:
　　1、处理完成必需立即返单回前台,受诉人跟进处理结果并立即回访。
　　2、开单前必需和用户确定服务时间。
　　3、包月服务当月分次派工单和有偿服务单按用户分类整理。
　　4、每个月月末查对、整理、存档一次派工单。

四）绿化服务
　　新用户来电---->受诉人登记---->联络相关部门责任人现场定价并约定时间受诉人开单---->相关部门责任人取单---->服务完成后由受诉人回访。
　　旧用户由受理人逐次开单、由绿化部专员安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。
　　注意事项:
　　1、处理完成必需立即返单回前台,受诉人跟进处理结果并立即回访。
　　2、开单前必需和用户确定服务时间。
　　3、包月服务当月分次派工单和有偿服务单按用户分类整理。
　　4、每个月月末查对、整理、存档一次派工单。

五）品质管理
品质督导工作职责：
1.熟悉各个工作岗位工作职责和操作步骤，并帮助各个岗位处理问题。
2.巡查各个公共区域和各部门内部区域，对各处设备设施、绿化保洁、园区环境、职员工作质量进行具体检验，并做好统计。
3.检验各个公共区域治安秩序，帮助处理紧急情况。
4.检验和督导上级领导下达给各个部门工作，确保各项工作任务能顺利完成，并对相关工作提出改善方法及注意事项。
品质督导适用范围：
物业各个部门管理人员、职员、工作任务、对客服务、园区环境、设施设备，公共秩序和施工情况。
品质督导具体内容：
1.工作任务督导。对每七天、每个月上级部署给各个部门工作任务进度和完成情况进行检验，统计出完成和未完成各有多少项，对未完成工作进行催办，并做好相关统计，每个月做好各个管理人员业绩考评。
2.职员工作质量督导。检验职员工作态度、工作质量、仪容仪表、礼节礼貌，把巡查到得情况统计在"物业部职员工作情况检验表"上，天天汇总一份，抄送给相关部门责任人和物业部总责任人。
3.区域环境管理。天天不定时巡查各幢大楼外立面、内走廊、墙面、门窗、玻璃、灯光、电梯、消防楼梯和消防设备，各处公共设施完好、标志，地库和一楼路面各处停车场、车道、人行道、灯光，各处道路、走廊和垃圾筒卫生，和园区内草坪、花卉、树木生长、修剪、补种和养护情况。

六）仓储管理步骤
物品验收程序
1、物品验证要求：
a）每次采购物品单位数量少于10个，要求100％抽样验证；
b）每次采购物品单位数量多于10个，要求10％-50％验证；
c）采购物品必需含有合格证，尤其对批量购置物品必需要验证物品合格证，物品合格证由仓管员保留；
d）对目测无法验证物品，必需使用相关工具帮助验证；
e）物品规格、数量等必需和《采购计划单》上内容相符；
f）仓管员应将常见物品说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后交财务部保留、备查。

2、物品验证方法
a）物品包装验证：
－物品外包装平整光滑,密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹；
－注意查对物品外包装上生产日期及使用期。
b）物品质量验证：
－仔细检验物品表面有没有擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形；
－验证铁制品时，应注意物品有没有锈迹；
－转动物品连接部分，检验其转动是否灵活，有没有大磨擦声；
－检验物品接口部分，看连接处有没有松动、滑丝现象；
－验证物品质地是否符合购置要求；
－检验物品隶属件是否齐全。
C）物品性能验证：
－应对物品机械部分应反复试动，检验其灵活性、正确性；
－验收含有弹性物品时，应对物品反复伸缩或弯曲，通常情况下，合格品应回复或基础回复原状；
－验收电器物品时，应使用万用表测试。

3、物品入仓程序
a）采购员标准上应在物品采购回来当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入仓，应报财务部经理同意后另行处理；
b）如采购员通知物品供给商送货上门，采购员应陪同供给商一起到仓库验货；
c）仓库管理员应对符合购置计划物品进行验收；
d）经验收合格物品，仓库管理员应开具《进仓单》，登记仓库物品明细账，并将物品分类存放；
e）仓库管理员应依据当日物品验收单，立即登记物品明细账；
f）仓库管理员应在每个月6日、16日、26日，将《进仓单》汇总后，交财务会计进行账务处理。
g）拔到部门或管理处直接使用开具《物资直接单》，经使用部门经理署名后，由使用人直接领用。

4、退回物品入仓程序：
a）相关人员将未使用完物品送到仓库；
b）仓库管理员应依据核查结果，进行验收：
—合格品，填写《进仓单》，在备注栏内填写“退回物品入库”字样，存入合格品存放区内；
—不合格品，存放在不合格品区等候处理。
c）仓库管理员应在每日下班前，依据退回物品《进仓单》，登记仓库物品明细账，以10天为一期送财务会计进行相关账务处理。

5、设备工具入仓程序：
a）新采购工具按物品入仓程序实施；
b）以旧换新设备工具入仓程序：
— 经办人应凭其所在管理处主任署名确定《工具借领单》到仓库办理旧工具入仓手续；
— 仓库管理员经检验无误后给予办理入仓手续，发给新工具，同时在使用《工具登记卡》上由经办人署名确定；
c）退还设备工具入仓程序：
— 仓库管理员依据使用人《工具登记卡》上项目，逐项清点退还工具；
— 仓库管理员对退还工具进行验收；
— 仓库管理员应在《工具登记卡》上登记，并由使用人所在部门责任人署名确定后存档。
d）借用工具入仓程序：
— 工具借用人在工具送还仓库前必需把工具清理洁净；
— 仓库管理员依据设备工具领用统计，进行验收；
— 仓库管理员应立即在《工具登记卡》上登记。

6、仓库物品存放管理

⑴ 物品存放仓库自然条件：
a）有通风设备；
b）光线充足；
c）面积宽大。

⑵仓库物品存放分类：
a）易燃、易爆和挥发性强物品；
b）吸水性强、轻易发潮、发霉和生锈物品；
c）常见工具、材料和配件等；
d）易碎、易损物品；
e）食品类。

⑶物品存放仓库区域划分：
a）合格物品存放区；
b）不合格物品存放区；
c）待检物品存放区。
d) 处理物品存放区

七）收费管理
1、收费员天天上班时，打开企业办公平台，查看有没有新信息， 发觉新消息，立即向管理处主任汇报；
2、上班后，接听电话并做好相关笔录或通知相关人员；
3、接收业主投诉并在《投诉统计本》上进行登记，通知相关处理人员进行处理，处理完成，立即进行反馈；
4、上班期间，没有业主投诉或收费时，应做好管理处账目或整理资料；
5、每个月月底，做好收费通知单，让管理处秩序维护员、水电工或收费员派发到各业主家中；
6、不管是星期六或星期天，必需在管理处值班收费；
7、每个月月底，到企业财务室报账，并做好当月收支报表、收缴率、追缴率等上交给管理处主任；
8、每个月月底或季度末，做好管理处各物业点欠交水电管理费情况表并上交给管理处主任；
9、注意保管好管理处多种票据，要做到领取和报销票据有登记，不得有票据缺张短页、大头小尾等现象；
10、收费时，注意现金真伪，要仔细验证清楚；
11、收费员必需熟悉掌握业主多种信息，如业主姓名、电话、房号、业主对待物业管理态度、缴费情况等；
12、收费员必需掌握《投诉统计本》《物业收费情况表》《业主信息表》《收支报表》《月度季度欠费情况表》《管理处流水账本》《管理处物品领取表》《收费通知单》《催费通知单》等表格相关情况；
13、参与管理处管理会议；
14、参与管理处各项业务培训；
15、收费员必需熟悉掌握国家相关财务、物业管理等方面法律法规，方便立即妥当地处理业主多种投诉；