物业管理公司ISO质量手册样本.doc

××物业管理ISO质量手册
××××××物业

文件编号（A-1） 版号：A
质 量 管 理 手 册
依据ISO9001:标准

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公布日期： 实施日期：

××××××物业质量管理手册 第 01 章
A版第0次修改
标题 目 录 共 1 页 第 1 页
本手册章节号 本手册章节名称 ISO9001章节 ISO9001章节名称 修订号
01 目录 0
02 颁布令及任命书 0
03 企业概况 0
04 质量手册说明及管理 0
1 质量方针和目标 1 0
2 组织机构 2 0
3 质量管理体系职责分配表 3 0
4 质量管理体系 4 质量管理体系 0
4.1 总要求 0
4.2 文件要求 0
5 管理职责 5 管理职责 0
5.1 管理承诺 0
5.2 以用户为关注焦点 0
5.3 质量方针 0
5.4 策划 0
5.5 职责、权限和沟通 0
5.6 管理评审 0
6 资源管理 6 资源管理 0
6.1 资源提供 0
6.2 人力资源 0
6.3 基础设施 0
6.4 工作环境 0
7 产品实现 7 产品实现 0
7.1 产品实现策划 0
7.2 和用户相关过程 0
7.3 设计和开发(删减) 0
7.4 采购 0
7.5 生产和服务提供 0
7.6 监视和测量装置控制 0
8 测量、分析和改善 8 测量、分析和改善 0
8.1 总则 0
8.2 测量和监控 0
8.3 不合格品控制 0
8.4 数据分析 0
8. 5 改善 0
附录一：程序文件清单
附录二：支持性文件清单

××××××物业质量管理手册 第 02 章
1版第0次修改
标题 颁布令及任命书 共 1 页 第 1 页

××××××物业质量管理手册 第 03 章
1版第0次修改
标题 公 司 概 况 共 1 页 第 1 页

××××××物业成立于5月30日，是××××××集团在主动推进资本战略里程中，对原房产、车队、招待所、文印室和新办公楼等资产进行整合成立有限责任企业。
物业企业将依靠集团雄厚资金优势，建立一支专业化技术人才队伍，在不停吸收同行物业管理优异经验同时，坚持不停创新，努力争取建立一套较为完善、优异、高效物业管理模式，努力实现管理步骤规范化、专业化、标准化、系统化。
企业自成立之日起就承诺以“短”（管理步骤短）、“快”（快速反应）、“准”（服务正确到位）、“清”（服务作业标准清楚）为服务规范，对物业服务各项业务进行质量控制，不停完善内部管理，经过培训提升全体职员职业素质和专业技能，逐步打造“×××物业管理”品牌形象，建立一支集经营、管理、服务为一体专业化物业管理队伍。为用户提供满意工作、生活环境是×××人共同心愿，我们郑重承诺：“尽心服务、超值服务。”

地

××××××物业质量管理手册 第 04 章
1版第0次修改
标题 质量手册说明及管理 共 2 页 第 1 页
1.质量管理手册说明
1.1质量手册是依据GB/T19001—《质量管理体系——要求》并结合本企业实际情况编写。本手册要求了物业管理服务各过程和连续改善各过程中质量工作标准性要求。
1.2 适用范围
本手册描述质量管理体系适适用于:写字楼、小区、公用楼宇等物业管理服务。
1.3 剪裁说明
GB/T19001- idt ISO9001：标准全部条款适适用于本企业物业管理产品实现过程，故本企业质量管理体系对标准内容不作任何删减。
1.4用途
本手册对内是企业质量管理标准和全体职员行为准则。
本手册作为外部质量确保标准有三种作用：
确保协调作用：协议情况下作为用户和企业之间质量确保协议；
准则作用：作为第二方审核企业质量管理体系准则；
依据作用：在企业质量管理体系审核时，作为第三方认证审核依据。
1.5引用文件
GB/T19000—《质量管理体系—基础和术语》;
GB/T19001—《质量管理体系—要求》;
×××市人民政府令第68号《×××市城市住宅区物业管理暂行措施》
国务院办公室发《物业管理条例（草案）》
×××市人民政府令第02号《×××市物业管理有限责任企业经营资质管理要求（修订本）》
2.质量管理手册管理：
2.1手册编制、审核和同意
《质量管理手册》、《程序文件》、《支持性文件》由贯标工作小组负责组织编写，管理者代表审核、总经理同意公布实施。
2.2手册发放
2.2.1手册分为“受控”、“非受控”两类
2.2.2手册发放范围
受控版本盖有“受控”章，用于企业内部质量管理，按受控文件管理要求进行严格控制。受控手册发放范围:企业领导、企业所属部门责任人及质量管理人员及认证机构。
非受控版本没有受控标识，其内容修订、更改、收回、作废不作控制，用于投标或提供给用户作为质量确保协议等。非受控手册发放范围：招标单位、用户和对外交流单位和个人。
2.3手册更改
1）手册更改或换版由各个部门责任人提出,管理者代表组织相关部门进行评审,报总经理同意。
2）手册修改，应由综合部以《文件更改申请通知单》形式按《文件控制程序》要求实施。手册换版，由综合部负责将受控旧版本收回。
3）可能引发手册修改、换版原因。
a） 当企业组织机构作较大调整。

××××××物业质量管理手册 第 04 章
1版第0次修改
标题 质量管理手册说明及管理 共 2 页 第 2 页
b）手册依据标准修改、手册在实施使用中发觉存在较严重缺点和难以
操作。
c）管理评审认为需要改善。
d）内部和外部质量体系审核认为需要改善。
2.4手册使用和保管
手册对内含有法规效力，是各部门明确职责和权限、指导工作依据，对外是质量确保能力证实。
手册持有者应妥善保管，不得丢失，不得任意涂改，如损坏、丢失，应立即汇报综合部，综合部责任人同意后办理补发手续，并做好补发统计。
外单位借阅手册，复印手册和非受控手册发放，应经管理者代表同意。
受控《质量管理手册》持有些人，当其调离企业或职务发生改变时，应立即将“手册”交回综合部，办理回收、登记，并给予注销。
3.术语及解释
预防方法：为消除在不合格或其它不期望情况原因所采取方法。
注1：一个潜在不合格能够有若干个原因。
注2：采取预防方法是为了预防发生，而采取纠正方法是为了预防再发生。
纠正方法：为消除已发生不合格或其它不期望情况原因所采取方法。
注1：一个不合格能够有若干个原因。
注2：采取纠正方法是为了预防再发生，而采取预防方法是为了预防发生。
注3：纠正和纠正方法是有区分。
纠正：为了消除已发生不合格所采取方法。
注1：纠正可边同纠正方法一起实施。
注2：返工或降级要作为纠正示例。
返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取方法。
注：返工和返修不一样，返修可影响或改变不合格产品一些部份。
三查：班组自检、项目物管处巡查、发展计划部抽查质量检验制度。
体系：相互关联或相互作用一组要素。
程序：为进行某项活动或过程所要求路径。
过程：使用资源将输入转化为输出活动系统。
要求：明示、习惯上隐含或必需推行要求或期望。
合格：满足要求。
不合格：末满足要求。
物业管理：按物业管理服务协议约定，经过对房屋及和之配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，和维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务活动。
业主：指房屋全部权人。
物业管理企业：指取得物业管理企业资质证书和工商营业执照，接收业主或业主大会委托，依据物业服务委托协议进行专业管理，实施有偿服务企业。

徽×××物业质量管理手册 第 1 章
1版第0次修改
标题 质量方针和目标 共 2 页 第 1 页

质量方针：
尽心服务，超值服务。

一、质量方针含义：

×××人承诺经过连续改善企业质量管理体系为用户提供满足用户要求及适使用方法律、法规要求物业管理服务，承诺经过严格高效质量控制，“想用户之所想、急用户之所急。”尽心尽力为用户提供完善物业管理服务，满足用户要求并争取超越用户期望。

二、为实现质量方针，应采取以下方法：

1．广泛学习和落实质量方针，经过多种宣传手段，使职员人人皆知，了解掌握质量方针深刻内涵。
2．遵守和推行《质量管理手册》内容，经过教育培训使职员领会手册内容，并经过学习《程序文件》、《支持性文件》对《质量管理手册》要求落实到具体部门并实施。和质量相关人员和工作全部必需以《质量管理手册》为行为准则。
3．经过全员质量改善活动、内部质量审核和管理评审等方法，使质量方针得以坚持，而且使服务质量不停提升，向用户提供可靠确保。

××××××物业质量管理手册 第 1 章
1版第0次修改
标题 质量方针和目标 共 2 页 第 2 页
一、质量目标：
物业管理服务综合满意度90%；
十二个月内取得×××市三级物业管理企业资质证书。
二、质量目标衡量方法：
1） 经过服务质量评议表对业主满意度进行调查，对安全保卫、卫生保洁、会场部署和服务、车辆托管、信息服务等服务项目进行满意度测量，并经过《用户满意度调查控制程序》对各分值进行统计计算，测量用户对物业管理服务综合满意程度。
2） 在企业内部不停完善各项管理制度、连续改善质量管理体系，经过岗位练兵培训锻炼队伍，不停提升全体职员职业素质，争取在十二个月内取得物业管理三级资质证书。

××××××物业质量管理手册 第 2 章
1版第0次修改
标题 组 织 机 构 共 1 页 第 1 页

××××××物业质量管理手册 第 3 章
1版第0次修改
标题 质量管理体系过程职能分配表 共 1 页 第 1 页
部门质量管理体系要求 领高层导 管代 综合部 发展计划部 财务支持部 项目管理部 大厦物管处 信息服务处 明远物管处
4.质量管理体系 4.1 总要求 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
4.2文件要求 4.2.1 总则 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
4.2.2 质量手册 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
4.2.3 文件控制 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○
4.2.4 统计控制 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.管理职责 5.1 管理承诺 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.2 以用户为关注焦点 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.3 质量方针 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.4策划 5.4.1 质量目标 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.4.2 质量管理体系策划 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.5职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.5.2 管理者代表 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.5.3 内部沟通 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.6管理评审 5.6.1 总则 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.6.2 评审输入 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
5.6.3 评审输出 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
6.资源管理 6.1 资源提供 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
6.2人力资源 6.2.1 总则 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
6.2.2 能力、意识和培训 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○
6.3 基础设施 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○
6.4 工作环境 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○
7.产品实现 7.1 产品实现策划 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○
7.2和用户相关过程 7.2.1 和产品相关要求确实定 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○
7.2.2 和产品相关要求评审 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○
7.2.3 用户沟通 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○
7.3设计和开发 删减。
7.4采购 7.4.1 采购过程 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○
7.4.2 采购信息 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○
7.4.3 采购产品验证 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★
7.5生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供控制 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★
7.5.2 生产和服务提供过程确实定 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★
7.5.3 标识和可追溯性 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★
7.5.4 用户财产 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★
7.5.5 产品防护 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★
7.6 监视和测量装置控制 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○
8.测量、分析、改善 8.1 总则 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
8.2监视和测量 8.2.1 用户满意 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○
8.2.2 内部审核 ○ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○
8.2.3 过程监视和测量 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
8.2.4 产品监视和测量 ○ ○ ○ ★ ○ ★ ○ ○ ○
8.3 不合格品控制 ○ ○ ○ ★ ○ ★ ★ ★ ★
8.4 数据分析 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○
8.5改善 8.5.1 连续改善 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○
8.5.2 纠正方法 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○
8.5.3 预防方法 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○

××××××物业质量管理手册 第 4 章
1版第0次修改
标题 质量管理体系 共 4 页 第 1 页
总则: 本章描述了企业质量管理体系文件性质和适用范围，并对质量管理体系实施、保持和改善作出要求。
4． 0建立质量管理体系目标
4．0．1为了使企业质量活动有一个良好秩序和明确职责分工，以更易于识别潜在或实际质量问题和连续改善机会，达成、保持并改善企业绩效和能力；
4．0．2为了树立企业质量形象，建立集服务提供、质量控制、用户沟通为一体质量确保体系，立足大厦物管处、明远物管处以过硬服务质量，提升用户满意程度，经过人才贮备和培训，逐步锻炼队伍，努力争取不停开拓市场。
4．0．3为了确保服务质量，经过认证，从而给用户提供一个值得信任证据，以取得竞争优势，并以有效和高效管理方法实现企业可连续发展。
4． 1总要求
4． 1．1企业应用ISO9000过程方法，对本企业质量管理体系全过程进行了充足识别，过程识别详见企业质量管理体系过程图。
4． 1．2在识别过程和程序文件编写过程中，遵照了以下步骤：
a) 明确过程用户及其要求，确定过程控制目标；
b) 明确该过程输入和输出是什么，该过程输出是哪些过程输入（接口）；
c) 明确实现该过程目标需要哪些资源和信息；
d) 明确各过程管理职责；（见质量管理体系过程职能分配表）
e) 确定过程有效运行和控制所需准则和方法；
f) 接PDCA循环要求，采取必需监视、测量（检验手段）来分析管理这些过程。
4． 1．3质量管理体系过程组成
a) 管理过程（管理职责）。即对质量活动全部过程管理和控制，包含：质量方针和质量目标确实定，各过程目标制订，职责、权限要求和沟通，质量管理体系评价及改善机会和变更需要确实定。
b) 资源管理过程。此过程是指针对产品实现过程和管理过程所需资源确实定、提供和管理。包含人力资源管理过程、设施和设备提供、工作环境确保。
c) 产品实现过程。这是本企业质量管理体系主过程,包含物业管理服务提供过程及保洁、保安、维修服务等子过程。
d) 监视和测量过程。此过程对整个质量管理体系产品和过程监视和测量，包含对物业管理服务质量检验，不合格服务控制，对质量管理体系有效性、适宜性评价，对体系中不合格项纠正和预防方法。
经识别，本企业产品实现过程中无外包过程。
4． 2文件要求
4．2．1质量管理体系文件组成由四个层次组成：
第一层：质量管理手册（含质量方针和质量目标）；
第二层：质量管理体系程序文件；
第三层：企业为确保过程策划、运作和控制所需文件（产品和服务国家标准、行业标准、地方标准，相关法律、法规，企业相关要求、管理制度、协议书、作业指导书、操作规程、岗位职责等）；

××××××物业质量管理手册 第 4 章
1版第0次修改
标题 质 量 管 理 体 系 共 4 页 第 2 页
第四层： 质量统计表格 。
4．2．2质量手册
质量手册控制见本手册第0.4章《质量手册说明和管理》。
4．2．3文件控制
企业质量管理体系文件应按《文件控制程序》要求严格控制。
文件控制应作到：
1） 文件同意、审核和发放符合控制程序要求；
2） 文件修订状态可识别；
3） 确保在使用处可取得并使用对应文件有效版本；
4） 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
5） 为任何原所以保留作废文件，应有标识以示区分；
6） 外来文件、作废文件标识和控制方法符合控制程序要求；
7） 为确保企业质量管理体系文件受控，各级文件管理部门应编制《受控文件清单》，清单应包含：文件编号、文件名称、版本号、发放日期等；
8） 确保在产品质量形成过程中文件立即分类归档。
4． 2．4统计控制
企业质量管理体系统计应按《质量统计控制程序》要求严格控制。
统计控制应作到：
1） 书面证据证实企业各项活动符合GB/T19001—标准要求；
2） 有书面证据证实企业质量管理体系运行有效，确保发生重大质量问题能够追溯，并达成连续改善目标；
3） 为纠正和预防方法和质量改善提供经过统计分析信息。
4） 统计编号、保留期限和处理方法得到必需控制。
企业所需质量统计通常在进行质量管理体系文件编写时策划，并将策划好统计格式编入《质量统计格式汇编》。凡编入《质量统计格式汇编》质量统计，使用和归口部门应建立部门《质量统计清单》，质量统计控制参考《质量统计控制程序》要求实施。
统计保留期限应满足用户和法律法规要求，并和产品寿命周期相适应。
4．3相关文件：
A-201《文件控制程序》
A-202《质量统计控制程序》

××××××物业质量管理手册 第 4 章
1版第0次修改
标题 文 件 化 质 量 管 理 体 系 框 图 共 4 页 第 3 页

图释： 增值过程，信息流

质 量 管 理 体 系 过 程 图

××××××物业质量管理手册 第 5 章
1版第0次修改
标题 管 理 职 责 共 4 页 第 1 页
总则：本章描述了企业最高管理者对落实以用户为关注焦点及满足法律、法规要求所作出管理承诺，并以此为基础，确定了企业最高管理层、管理者代表、各部门责任人及相关人员职责、权限，同时对企业内部沟通方法和方法进行了要求。
5．1管理承诺
为了推行最高管理者对用户承诺，实现本企业质量方针和目标，企业管理层作出以下承诺。
企业最高领导层：
全方面推进“以用户为导向”经营思绪，在企业管理工作各个步骤中得到利用，确保企业物业管理服务满足用户和相关法律、法规要求。依据企业实际引进多种优异管理模式。确保全员充足认识“满足用户及法律、法规要求”关键性，并将用户要求和期望转化成企业服务作业要求，策划、制订并实施企业质量方针和目标，组织建立质量管理体系，不停改善质量管理体系，充足发挥最高管理层在质量管理体系中作用，组织定时和不定时管理评审，确保质量管理体系有效运行所需资源得以充足配置，领导各部门完成各项经营、服务目标。负责组织对各部门关键领导落实实施《质量管理手册》业绩进行考评。确保企业提供物业管理服务质量能满足用户要求。
5． 2以用户为关注焦点
本企业生存和发展依存于用户，满足用户要求并不停提升用户满意度是本企业永远追求。
各部门应采取适宜方法识别用户目前、未来、潜在需求，包含对服务、收费标准、服务人员行为规范、服务项目等及对特定协议附加要求。
相关部门应从用户反馈信息中了解用户需求，并将这些信息在企业内进行充足沟通，经过数据分析有针对性地制订预防、纠正方法，并不停改善以逐步增强用户满意。
经过企业内部落实连续质量改善活动，使企业服务质量达成和超出用户要求，增强用户满意，使企业和用户全部能得到最大效益。
5．3质量方针
最高管理者应以八项质量管理标准为理论基础、结合本企业实际、充足考虑相关方需求和企业未来发展计划制订质量方针并形成文件，并在企业内部进行充足宣传。具体要求以下：
1） 本企业经营宗旨相适应；
2） 质量方针应就物业管理服务满足用户和法律、法规要求作出承诺；
3） 质量方针还应对连续改善质量管理体系有效性作出承诺；
4）为制订和评审质量目标提供框架，同时在此基础上制订质量目标能够用以评价质量方针实现程度；
5）在组织各层次上应就质量方针进行充足沟通，使相关人员了解质量方针内涵。
5） 为确保质量方针适宜性，应在管理评审时对质量方针进行评审。（当企业内、外部环境和条件发生改变进而造成企业宗旨和方向、用户群体、用户要求发生改变
××××××物业质量管理手册 第 5 章
1版第0次修改
标题 管 理 职 责 共 4 页 第 2 页
时，应立即对质量方针进行评审和修正。）
5．4策划
5．4．1质量目标
1）质量目标制订和分解
管理者代表负责组织相关人员（包含高层领导）把质量方针中相关质量、质量管理、满足用户和法律、法规要求承诺、连续改善承诺等转化为可测量目标，经总经理同意后正式公布。
各部门责任人依据企业质量目标，制订本部门分解目标，经管理者代表同意后实施，作为部门业绩考评关键指标。
2） 质量目标内容
和质量方针保持一致。
形成目标体系，上下一致，层层分解，层层落实。
定量描述为主，目标能够测量。
应包含满足用户及适使用方法律、法规要求内容。
应包含对连续改善承诺。
目标含有优异性。
目标是经过努力能够实现。
3）质量目标检验和落实
质量目标含有阶段性，每十二个月年底时应对目标完成情况进行总结，并制订下十二个月度质量目标。
各部门质量目标实现是企业总目标实现确保，部门主管应定时检验本部门质量目标完成情况并上报分管领导。
按部门分解质量目标应含有逻辑性，下层目标应高于或等于上层目标，目标应能转化为相关人员工作任务。
5．4．2质量管理体系策划
1）通用要求
本企业质量管理体系策划关键是经过策划，确保质量管理体系有效运行、连续改善；确保企业质量目标得以实现。
2）策划时机
企业根据GB/T19001-标准对质量管理体系进行策划结果，形成本质量管理手册和程序文件。当出现特殊情况，如发生组织机构有重大改变、产品结构调整、内外部环境改变等情况时企业须有针对性地进行质量管理体系策划，并形成文件。
对于特殊产品、项目或协议要求，需要进行质量管理体系策划，（见本手册第7.1、7.5.1）其策划不仅要符合本条款要求，而且必需和企业质量管理体系文件要求其它要求相一致。
3） 策划过程需要考虑原因
用户需要和期望；
适用法律、法规要求；
服务项目要求；

××××××物业质量管理手册 第 5 章
1版第0次修改
标题 管 理 职 责 共 4 页 第 3 页
过程运作和相关实践绩效；
过去经验；
风险识别和分析；
质量管理体系连续改善。
4） 策划过程结果
策划结果通常应形成相关文件。其结果是下列情况之一或几项：
质量手册；
程序文件；
支持性文件；
质量统计。
5． 5职责、权限和沟通
5．5．1职责和权限
最高管理者应确保：
a) 企业各部门职责、权限得到要求和沟通；
b) 设置专门质量部门，并使其能独立行使职权；
c) 企业内各级人员有越级反应质量问题权力。
最高管理者应对企业质量管理和物业服务质量负全责。
本企业各级各类人员职责要求见A-303《岗位职责》。
5．5．2管理者代表
管理者代表代表企业总经理协调管理相关质量事宜，其职责以下：
a) 确保根据GB/T19001标准要求建立、实施和保持质量管理体系；
b) 向企业总经理汇报质量管理体系运行情况，并和相关管理人员进行沟通；
c) 确保在整个企业范围内提升全部职员了解和满足用户要求及适用法律、法规要求意识；
d) 负责企业相关质量管理体系事宜对外联络。
5．5．3内部沟通
企业就质量管理体系相关工作沟通渠道有：
a) 企业每七天召开一次质量、生产例会，进行沟通；
b) 发生重大质量事故时召开专题会议，分析质量事故原因，方面重大事项；
c) 集团定时召开职员代表大会。
d) 由综合部负责搜集、整理和传输合理化提议；
e) 利用宣传栏、宣传材料、口号、板报、内部文件、内部刊物（如《×××人》、《优化管理》）等形式立即宣传质量管理体系相关信息。
5． 6管理评审
5．6．1管理评审由总经理负责，最高管理层和相关职能部门责任人参与。管理评审每十二个月最少进行一次，通常安排在内审后进行。
在下列情况下，可合适增加评审次数。
1） 企业内部组织机构发生重大调整时；
2） 外部环境、市场需求出现重大改变时；
3）

××××××物业质量管理手册 第 5 章
1版第0次修改
标题 管 理 职 责 共 4 页 第 4 页
4） 出现重大质量事故或用户投诉较多时；
5） 企业质量方针、质量目标需进行修改时；
6） 企业立即进行第二方、第三方审核时；
7） 质量管理体系文件发生重大修改时；
8） 最高管理者认为必需时；
9） 服务项目发生重大调整时。
管理评审前，由综合部负责编制《管理评审计划》，报总经理同意后实施。《管理评审计划》内容包含：评审时间、评审目标、评审范围和关键、评审依据、参与评审人员和部门、评审输入。
管理评审通常以会议形式进行，由总经理主持，各部门将准备管理评审输入材料提交和会人员讨论，讨论最终止果由综合部整理形成《管理评审汇报》由总经理同意后发放到相关部门。
5．6．2管理评审输入
1） 审核结果，关键是审核中不能处理问题；
2） 用户反馈（用户要求、意见、投诉、市场信息）；
3） 服务过程业绩和物业管理服务质量汇报；
4） 预防和纠正方法情况；
5） 以往管理评审跟踪方法；
6） 可能影响质量管理体系变更；
7） 改善提议。
5．6．3管理评审输出
《管理评审汇报》应反应出对管理评审输入进行分析和评价结果，应包含以下多个方面决定和方法：
1） 质量管理体系过程及对应文件是否需要进行修正；
2） 质量方针、质量目标是否正在实现，是否需要修订；
3） 改善要求应制订必需方法并由管理者代表跟踪验证其有效性；
4） 质量管理体系各项活动连续有效运行所需资源配置是否充足；
5） 对质量管理体系连续适宜性、充足性、有效性总体评价。
5．7相关文件
A-303《岗位职责》

××××××物业质量管理手册 第 6 章
1版第0次修改
标题 资 源 管 理 共 2 页 第 1 页
总则：本章具体叙述了企业在建立、实施、保持和连续改善质量管理体系所需人力资源、设施和设备、工作环境内容，确定了资源提供、资源管理职责和管理方法。
6． 1资源提供
依据管理承诺和管理评审输出，最高管理者负责配置质量管理体系建立、实施、保持和连续改善过程所必需资源，确保满足用户要求，促进用户满意，同时又能使企业多种资源得到高效利用，以降低成本，提升效益。
本企业质量管理体系所需求资源关键包含：
1） 建立、实施、连续改善质量管理体系所需人力资源；
2） 建立、实施、连续改善质量管理体系所需基础设施，如办公场所、硬件设施、合格监视和测量装置、合格作业工具。
3） 提供满足用户要求及适使用方法律、法规要求服务产品作业规范和方法；
4） 适宜工作环境。
6．2人力资源
企业制订《人力资源控制程序》，确保质量管理体系有效运行所需人力资源得以控制。
6．2．1人力资源管理最终目标是要确保每个工作岗位职员全部有基于教育、培训、技能和经验工作能力，能够胜任本职员作。
企业人员配置根据各部门职能分配、岗位设置、岗位职责、岗位入职要求，依据人员教育、培训、技能和经历，采取在企业范围内和面向社会招聘等形式录用各类人员，企业内部实施竞争上岗，优胜劣汰，以确保在质量管理体系中含有要求职责人员是胜任，确保人力资源需求。
6．2．2能力、意识和培训
1） 综合部对在职职员应建立职员档案，保留职员受教育程度、培训经历、工作经历、技术证书等相关资料。
2） 综合部组织各部门依据岗位实际情况编制《岗位入职要求》，新职员录用时应符合《岗位入职要求》，试用期满合格后由部门责任人签署判定意见报总经理同意后方可办理转正手续。
3） 在职职员每十二个月年底由部门主管对其综合能力进行考评，并给出考评意见，对达不到岗位要求者应填写《培训需求申请表》报综合部统一安排，如存在人力资源不能满足质量管理体系连续有效运行需要情况应填写《人力资源需求申请表》报综合部，综合部汇总各部门情况后向总经理汇报采取社会招聘或内部调配形式给予满足。
4） 综合部每十二个月底依据各部门培训需求申请，结合企业实际编制《年度培训计划》，培训内容应包含安全知识、管理知识、作业技能、ISO9000标准，质量手册、程序文件、支持性文件及各项管理制度等，培训实施统计由综合部归档保留在《职员培训教育档案》和《职员记录表》中。
5） 培训有效性评价可采取多个形式如考试、实际操作、部门领导对其工作实绩评价等形式进行。
6） 对职员实施定时培训和知识更新，并按要求要求持证上岗。
7） 各级责任人应经过多种形式活动使职员意识到自己从事工作关键性并鼓
××××××物业质量管理手册 第 6 章
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励职员为实现质量方针和目标作贡献。
6．3基础设施
企业设施包含物业管理服务所需硬件和软件。设施设置应确保企业实施文明办公、提供满足用户要求及适使用方法律、法规要求物业管理服务所需。
6．3．1设施确实定
企业基础设施依据企业经营需要和物业管理服务要求，在企业基础建设、技术改造时确立。
6．3．2设施维护
企业项目管理部负责企业相关设施维护、保养和管理。企业设施关键包含办公场所、办公桌椅、电脑、通讯器材、保安用具、保洁工具等。
设施在运行过程中，依据服务项目、内容及质量改善需要，适时进行更新改造。
6．4工作环境
企业工作环境满足国家相关安全、环境法规、标准和要求要求。
企业应造就友好工作气氛，提倡团体精神，为职员提供良好工作气氛，以确保用户要求在这种气氛中得到满足。
企业确保质量管理资源优化配置。
6．5相关文件
A-301《岗位入职要求》
A-204《人力资源控制程序》

××××××物业质量管理手册 第 7 章
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总则：产品实现是从用户要求识别至物业管理服务交付整个过程，包含一系列子过程，本章对物业管理服务实现各过程明确了管理要求并对过程须序及接口关系进行了要求，确保服务能够达成期望质量目标和要求。
7．1产品实现策划
企业针对具体物业管理项目标各项质量活动进行策划，并形成可操作文件。
7.1.1制订满足用户和适使用方法律、法规要求项目标质量目标。
7.1.2制订确保各过程有效运行和控制所需准则和方法；。
7.1.3提供技术文件，包含作业规范、作业指导、岗位操作方法。
7.1.4确定服务所需检验活动及验收标准。
7.1.5建立必需质量统计，用以证实过程及服务产品符合性。如：工作日志、巡检统计、抽查统计。
7．2和用户相关过程
正确了解、识别并组织对用户要求、物业管理服务项目标评审，确保和用户双向信息沟通渠道通畅。
7.2.1和产品相关要求确实定
对于本企业用户要求识别和确定，根据以下要求进行：
a) 发展计划部负责搜集和物业管理服务相关法律、法规信息，使企业服务产品符正当律、法规要求。
b) 项目管理部在和用户签署协议或参与招投标时，应对用户提出物业管理服务要求（包含服务项目、服务内容、质量要求、服务期限等）进行明确和确定。
c) 项目管理部在和用户沟通和用户满意调查过程中，充足和用户交流，确定用户还未明示、隐含、预期要求（如安全、保洁、环境保护、水电供给、停车服务等。）
d) 发展计划部负责组织策划企业介绍，编制招投标文件，明确要求企业提供物业管理服务项目、特点、注意事项等。
7.2.2和产品相关要求评审
项目管理部负责制订并实施《协议评审控制程序》，对物管合相同进行适宜评审，以确保用户要求有能力得到满足。协议评审在提出投标前或接收协议或订单前进行。
7.2.2.1常规项目或项目要求确实定、评审由项目管理部负责，关键就服务项目、服务内容、质量控制、收费标准等内容实施评审，以确保：
a) 用户要求已被充足了解并已经有明确要求；
b) 假如用户没有以文件形式提出要求时，用户要求经过统计和评审给予确定；
c) 企业有能力满足用户要求。
7.2.2.2对用户提出很规物业服务项目要求，由发展计划部组织企业领导、项目管理部共同评审。评审方法可采取会议形式，由以上人员会签。评审结果应形成统计。
协议修订，必需按要求传输到相关部门和用户，相关协议和用户联络，由
项目管理部负责。协议评审统计保留于项目管理部。协议评审后跟踪由项目管理部负责。

××××××物业质量管理手册 第 7 章
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7.2.3用户沟通
7.2.3.1项目管理部负责对用户反馈各类信息、意见进行汇总分析，确保用户要求得到识别和满足。
7.2.3.2项目管理部负责编制并实施《用户满意度测量控制程序》，对物业管理服务各项目标用户满意程度进行测量和分析。
7.3设计和开发
本企业物业管理服务项目按相关政策、法规及企业各类服务作业规范进行，无设计开发过程，故对本章节给予删减。保留此条款目标是为了使手