客服部规范用语标准话术.doc

(完整版)客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总

目录
客服中心规范用语标准话术 3
1.开头语 3
2。结束语 4
3在线查询用语 5
4。三方通话转接 6
5.电话无法听清的应答规范 7
6。骚扰电话 8
试试这样说 11
投诉应对话术 12
如何说不 13
部分业务话术汇总 14
敏感问题话术汇总 15
1。新闻媒体采访 16
2。威胁客服的对应话术 18

客服中心规范用语标准话术
1. 开头语
要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象

a. 呼入电话:
平时：您好,创赢易贷客服热线,工号＊＊，请问有什么可以帮您？
元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号＊＊，请问有什么可以帮您？(执行期间 1.1—1.3）
春节:新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 年初一至初八)
元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号＊＊，请问有什么可以帮您？ （执行期间 元宵节当天）
五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ (执行期间 5.1—5。3）
中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号*＊，请问有什么可以帮您？(执行期间 中秋当天)
国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线,工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1—10.3）
圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线,工号*＊，请问有什么可以帮您？ （执行期间 12.24—12。25)

b. 呼出电话：
平时:您好，我是安徽创赢易贷客服，请问＊*先生/小姐在吗？
元旦:新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问＊＊先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）
春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问*＊先生/小姐在吗?（执行期间 年初一至初八）
元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问＊*先生/小姐在吗？(执行期间 元宵节当天）
五一:节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问＊＊先生/小姐在吗?（执行期间 5.1—5。3）
中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问＊＊先生/小姐在吗？(执行期间 中秋当天）
国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服,请问*＊先生/小姐在吗?（执行期间 10.1-10.3)
圣诞：圣诞快乐,我是安徽创赢易贷客服,请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12。24-12。25）

2。 结束语
回答完客户的问题,准备结束电话时：
口径： a。 ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的?
b。 ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？
客户表示没有其他问题后：
一般情况：好的，感谢您的来电,祝您工作愉快,再见！
需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

3．在线查询用语
A．服务过程中需要查询资料，需要客户等待一小段时间时：
*先生/小姐，关于您反馈的这个问题,我立即为您查询一下,请您稍等好吗?
会员同意后，方可进行查询工作。查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄：
＊先生/小姐，感谢您的耐心等待。您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗?
查询完毕，回到正常服务时:
＊先生/小姐，感谢您的耐心等待.关于您反馈的这个问题……

B．服务过程中事先知道需要会员等待较长时间（3分钟以上）时，需事先向客户说明：
*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，可能需要3分钟左右的时间，请您等待耐心等待一下好吗?
*先生/小姐，此问题我大概需要xx分钟来完成查询/操作,请您稍等一下，请不要挂机好吗？
查询完毕，回到正常服务时:
*先生/小姐，感谢您的耐心等待.关于您反馈的这个问题……

4.三方通话转接
4.1转接给其他客服:
坐席人员：＊先生/小姐，关于您这个问题，我现在将您的电话转接给我们的专家座席为您服务，可以吗？
坐席人员:＊先生/小姐，此情况为了给您更好的解决问题及提供更好服务,请问我能否将电话转接我至我们专家坐席，由专家继续为您服务呢?
会员同意后：请您稍等
按下Hold键转接其他坐席：
被转接坐席：您好，我是xx，有什么可以为您服务的？
坐席人员: 您好，我是xx,现在有个会员来电反映关于...的问题(将客户问题和自己先前的回答简要向转接座席说明。参考话术：我已告知会员按照＊＊＊方法去处理了,但是会员……)， 这个问题请您处理一下好吗？转接座席:好的，请接过来。
转接成功后：
开始三方通话
坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，关于您的问题之后由我们专家坐席*＊为您服务,我将退出本次通话
转接座席：*先生/小姐，您好，我是座席＊*。您反馈的问题我基本了解了,接下来将由我为您服务。
未转接通：
坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，在转接的过程中，我也为您咨询了相关人员，您的问题可以。。（处理意见）
坐席人员： ＊先生/小姐，感谢您的耐心等待,非常抱歉，刚才的转接没有成功，我这边可以帮您记录并反馈给我们的处理部门，相关部门在审核后会给予您回复，建议您耐心等待.
如果会员不接受一定要转接：
坐席人员： ＊先生/小姐，因为现在线路繁忙，所以会需要较长的时间，您看是否愿意等待，我会尝试帮您转接.

4。2转接给投诉组：
坐席人员：*先生/小姐 ，关于您投诉的问题，我帮您转接给我们值班长为您服务,可以吗？
会员同意后:请您稍等
按下Hold键转接投诉处理组/现场值班长：
QA：您好，我是值班长xx,有什么可以为您服务的？
坐席人员： 您好，我是xx，现在有个会员要投诉我（投诉坐席人员谁，请告知花名），是因为…会员投诉的原因或者投诉的内容。会员是＊先生/小姐,麻烦处理下，谢谢。值班长：好的,请接过来.
值班长：＊先生/小姐，您好，我是值班长＊*。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务.

5.电话无法听清的应答规范
5.1遇到客户声音微弱听不清楚时
坐席人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚,请您大声一点，好吗？”
应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，坐席人员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到"就直接挂机。

5.2遇到电话杂音太大听不清楚时
坐席人员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍5秒后再挂机.
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

5。3遇到客户讲方言坐席人员听不懂时：
坐席人员：非常抱歉，我听不明白的您的方言，能否麻烦您说普通话呢？
如实在客户不会说普通话,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明：“非常抱歉，我听不明白您说的方言，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?"；
如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉,听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机.

ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机.

5。4遇到客户讲方言，客户能听懂坐席人员的普通话、方言时：
在听懂客户所用方言的基础上,坐席人员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如坐席人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，坐席人员可采用客户所说方言与客户沟通
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

5。5遇到客户抱怨坐席人员声音小或听不清楚时：
坐席人员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量)，请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪)
×一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”。
×直接将音量提高，继续说业务内容.

5。6遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
坐席人员：“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”
“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？"
×不可以说：“喂,什么？！你说什么？

6。骚扰电话
A. 电话内容与公司任何业务都完全无关的
请问您是否有关于创赢易贷业务的问题需要咨询？
若会员表示依然说些与业务无关的问题,请咨询当班TL是否可以挂机。若TL批准挂断，则参考话术:*先生/小姐，如果您没有创赢易贷业务需要咨询，我将结束通话，以便服务下一位会员.感谢致电创赢易贷网，再见。

B. 来电没有具体说明业务问题，辱骂指责客服人员
第一次：＊先生/小姐，对于您目前的心情我能够理解，但还是请您平复一下您的心情
第二次：*先生/小姐，此问题您先不要生气，请不要激动，好吗？让我们来看一下是否有其他更好的方式去解决，同时也请考虑一下我的感受。烦请注意一下您的言辞。
注:请咨询当班TL，由TL帮助判断是否可以挂机。
第三次:＊先生/小姐，由于您现在情绪较为激动,暂时无法通过电话为您解决问题，我将中断本次通话，烦请您有其他业务问题再次来电核实，再见。

C. 进线无声电话，提示三次以后,仍然无声的电话。
第一次:您好，请问有什么可以帮助您的？
第二次： 很抱歉，无法听到您的声音，能否更换下电话方向并再次说明下您的问题？
第三次：非常抱歉,由于线路问题，我依然无法听到您的声音,请您稍后再进行拨打，感谢您致电，再见！

试试这样说

不要这样说
试试这样说
语气助词“嗯～~"
我了解/是/好/可以/原来是这样/我明白/我懂了
（赞美／感谢）会员
a您对自己的权益非常关心
b您是一个专业／细心的客户
c谢谢您马上来告诉我们…
d谢谢您宝贵的意见……我们会作为日后改进的方面
E非常感谢您的支持与信任……
你说什么
a对不起，请问您的意思是……
b很抱歉,由于线路问题，没听清楚您的问题,能否重复下？谢谢
c您看此问题是否是这样的呢……
我不懂/我不太明白
a对不起,请问您的意思是……
b很抱歉，由于线路问题,没听清楚您的问题，能否重复下？谢谢
你不懂/不明白吗
a可能我刚才没有解释清楚，我向您重新解释一下
b很抱歉让您产生这样的想法，一定是我没解释清楚
c很抱歉,我没有解释清楚，我的意思是……
很抱歉,让您久等了
感谢您的耐心等待。
别急嘛！总是有办法的.
a没关系，您慢慢说，我正在听！
B请您不要着急，能否告诉我当时的情形是怎样的……
C请您提供我进一步的讯息，以便我们可以找出最好的解决方法！
你到底想怎么做
a您比较实际的想法和建议是…
b是的我了解,但能否请您告诉我，要如何处理比较能符合您的希望呢!
对不起、/对不起啦！
a非常抱歉,让您受委屈了!换成是我，可能和你有同样的感觉！
b非常抱歉,我们的服务没有让您满意!
c非常抱歉，这的确是我们的疏忽，请见谅！
d我们非常了解你的心情,针对您此类的情况的确对您不是很有利，我能理解您的心情.
e对于您的遭遇，我们深感同情……
f非常抱歉，之前给您带来了不好感受。若因知识点回答错误向会员致歉可参考： 非常抱歉,之前给到您的答案不够准确,现在我想重新给您解释/说明一下
您理解错了，不是这样的，我再说一遍.
a也许刚才的沟通有误，关于您反馈的问题，我向您再解释一下。
b您的观点我很赞同/您说的很有道理，但是您看这样是不是更好。
c您看一下，这个问题是不是这样理解会更好
d您的这个问题，我想应该是……
系统没有出现问题,不可能会坏的.
a目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
b目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，但不排除有系统问题的情况，烦请您提供相应的凭证来核实。我们会有相关技术部门核实您的问题
我刚才已经跟您说了,结果就是这样的
a关于您反馈的这个问题，目前的规则（操作流程)，处理结果是……。
b很抱歉，一定是有之前没有说清楚，关于您反馈的问题，按照目前的规则/操作流程/处理方式，结果是……
如果您不相信我,那我也没办法了
我非常愿意帮助您解决问题，如果您能配合我们的工作，事情会完成得更顺利些。请您相信创赢易贷网，我们的工作人员都会认真的为您解决您的问题
这是最终处理结果了，我也没办法.
a我非常愿意帮助您,从目前的规则(操作流程),这确实是最终的处理结果，希望您能理解.如果可以，我们都会尽量帮助您.
B我非常愿意帮助您，从目前的规则/操作流程，您所了解的确实是最终处理结果，希望您能理解。同时，建议您可在今后……来做，以避免这样的问题再发生。
规则不可能改变，您的建议我会反馈的。
a根据相关的法规及大多数会员前期使用的反馈，我们制定了现在的规则;有序的规则是创造良好购物环境的保障，只有人人都遵守规则，才能保障绝大多数人的利益.感谢您对创赢易贷的意见,相信您也是希望创赢易贷有更长足的进步，但也请您见谅，规则的调整是会牵涉整个体系的。所以电话中无法保证您什么。但您的意见我会帮您记录在案。也建议您通过帮助中心提交给我们。我们相关部门会搜集所有对我们创赢易贷有用的意见做出整改！！
请您不要这么激动，我已经在帮您解决问题了。
我非常能理解您现在的心情，请您先不要着急，现在我已基本了解您反馈的情况，我也会尽力帮助您解决问题。
我说了我已经帮您提交了，会有工作人员联系您的。
关于您反馈的问题,我已经提交专业的工作人员进行跟进了，他们会尽快与您联系。请您耐心关注！
这个不是我处理的，我不太清楚。
a您之前反馈的这个问题,已经有专人处理结束。处理结果是……
b．您的问题是由专人处理的,请稍等，我尽快为您核实下处理的情况……
那这个我们也解决不了，您自己与交易方去协商吧
关于您反馈的这个问题，建议您与对方协商一下会更容易解决。

投诉应对话术
1. 会员投诉之前的客服
会员：我要投诉之前接过我电话的客服，他的态度不好，而且给我错误答案。我一定要投诉他……
坐席人员:非常抱歉我的同事给您带来了不好的服务感受，请您不要生气.希望接下来我能帮助到您，请告诉我一下您具体的业务问题可以吗？我看看能否为您解决。

问题解决后……
会员：你这个客服不错，谢谢你帮我解决问题
坐席人员：那是我应该做的。同时，对于之前我的同事给您带来的不好感受再次向您表示歉意，希望能够得到您的见谅。

会员：那算了，不过如果每个客服都像你这样就很好。
坐席人员：非常感谢您对我工作的肯定.同时也非常感谢您能够原谅我们之前工作的不足。我们会继续提升我们的服务质量的.

会员：你的服务我是满意的，但是你们的同事我非常不满意,我还是要投诉他的，你们要给我对他的处理结果的。
坐席人员：对于我的同事给您造成的不满，我代表他，代表创赢易贷向您再次道歉。关于您的要求,我会帮助记录提交给我们专门的工作人员,他们会在3个工作日内与您取得联系.建议您电话保持畅通。

会员：针对投诉我要求在电话中马上给我回复。
坐席人员：请稍等，我将您的电话转接到我们的投诉专员。

2.会员投诉你
非常抱歉，如果刚才我的处理方式或服务态度存在问题，希望您可以帮我指正，同时也希望可以有继续为您服务的机会。

会员:算了，但希望你今后在服务时能够提高你的业务，改善你的服务态度。
坐席人员：感谢您指出我工作中的不足，我会改进并提升个人的服务质量。

会员:你的道歉我不接受。你说我怎么投诉你？
坐席人员：对于我之前给予您的不好的服务感受，我向您再次道歉。若您同意，我将您的电话转接到我们的投诉处理人员，由他问您提供进一步的服务。

会员：我不接受你的道歉，我一定要投诉到底，你帮我直接反馈.我等你们的处理结果.
（如果当时无法马上转接现场接听,请采用提交工单的方式进行)
坐席人员：对于我之前给予您的不好的服务感受，我向您再次道歉.关于您的要求，我会帮助记录提交给我们专门的工作人员，他们会在3个工作日内与您取得联系。建议您可保持电话畅通。

主要处理思路：
A． 及时致歉，并告之客户我们会反馈质检部门。
B． 解决会员业务问题。
C． 再次致歉，并感谢客户一直以来的支持。
重点：安抚并反馈投诉问题。

3. 会员要求经理/总监接听电话话术

会员：我要你们经理来接电话
坐席人员：非常抱歉，经理/总监是不直接处理业务的,具体的业务问题都还是会安排到客服这里处理。为更快地解决您的问题，请您告诉我一下具体的交易号/投诉编号等信息，谢谢!

[或者］ 非常抱歉，经理/总监是不直接处理业务的，故电话无法直接转接，请您告诉我是什么问题没有解决呢？我将尽我最大努力来帮助您。

如果会员表示不需要和坐席人员沟通时。话述：那您看这样可以么,我帮助您转接我的上级，为您服务，您看可以么？

如何说不
1. 当碰到会员针对某一个问题，必须要求你回答是或不是时，请问你的回答是什么？
您的问题不是一句简单的是与不是就能解决的，我也希望能够尽快帮助您,不过为了给您更准确全面的回答，就您的问题您是需要考虑到如下几点的……

［或者] ＊先生/小姐,您的问题我已经了解了，我们现在来寻求解决问题的办法，好吗？如果说我只是告知到您是或者不是，这样的答案本身对您也是不付责任的。关于您的问题，建议您可以……

［或者] *先生/小姐，关于您的问题不是由我们可以直接为您解决，但是您的问题我会帮您记录反馈处理给予您最准确的解答，若我在电话中直接告知您是或否。但之后的答案无法绝对的诠释到，对您来说也是不利的对么.建议您.。

2. 当会员强烈要求帮助转接支付宝或创赢易贷商城热线（会员表示之前的客服是帮助转接过的），如何向会员解释?
很抱歉，由于目前线路原因，无法帮助您转接电话。在此，需要麻烦您重新拨打支付宝（或创赢易贷商城）热线。给您造成的不便，请您见谅!

[或者］ 很抱歉，我们无法帮助您转接,如果可以我们的工作人员肯定帮助您，麻烦您拨打支付宝（或创赢易贷商城）热线。给您造成的不便，请您见谅！

敏感问题话术汇总
1. 新闻媒体采访
（原则：多听、做好记录;建议联系专门部门或人员，或者配合媒体的回电需求)

1、 问:我是记者，关于你们*＊*的问题,我想问一下你们的处理意见。
答：您好，我们有专门负责媒体接待的工作人员，如果您方便的话，请您留一下联系方式可以吗,我立即为您转交相关部门处理

2、问题:你不能说吗？一定要找公关部才可以吗？
答：非常抱歉，我这边只是坐席人员，无权代表公司接受您的采访,公关部是我们公司专门负责接待媒体的部分，所以我相信您的问题肯定可以从那里得到最权威的答复。

2.威胁客服的对应话术
1、问：你们再不处理，我就到媒体去把这件事情曝光.
答：很抱歉让您着急了.请您告诉我您的投诉信息好吗？
［已有处理结果] 您的这件事情目前的处理结果是…
[无处理结果］ 我们马上帮您反馈，并让工作人员在＊＊工作日内联系您.

2、问：你们流程有漏洞，如果不及时做出处理，我会进行曝光的.
答:我非常理解您现在的心情根据您提出的这个情况，我会马上为您反馈，并尽快给您一个回复。
会员纠缠于创赢易贷规则漏洞
您好，给您造成不便了，目前的相关规则我们是根据相应的法规及大多数会员前期使用的反馈所制定。当然，我们也会根据新出现的情况或对预见性的问题进行相应的增加或调整。同时，感谢您所反馈的信息,相信您也是希望创赢易贷有更长足的进步,但也请您见谅，规则的调整是会牵涉整个体系的。所以电话中无法保证您什么。您提出的意见和建议我会帮助您记录在案，也建议您可以将一些好的想法通过帮助中心提交给我们.我们相关部门会搜集所有对我们创赢易贷有用的意见做出整改！

2、 问：你们这样处理就是有问题的，我要通过司法途径告你们。
谨慎使用，先咨询主管意见
答:我非常理解您现在的心情.我们不反对会员通过合法的途径来反馈情况，同时我们也非常愿意来帮助您解决目前遇到的问题。如果您可以配合我们提供……凭证,我们处理会更便捷。
［或者] 我非常理解您现在的心情。我们不反对会员通过合法的途径来反馈情况，我们的处理规则本身也是根据相关法规制订的,并且针对不同的情况有依据地做出判断