淮南供电公司电费质量管理策划方案样本.doc
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1、安徽省电力企业淮南供电企业电费质量管理策划方案应 用:对电信、供电、供水、供暖、供气等含有公用事业性质企业应收费用质量管理人员及部门经理、用户服务中心经理,在欲决议用何种方法提升应收费用质量方面,效仿此案例可起到应收费用无差错性,审核高正确性、高适应性、高安全性作用。内 容:质量策划是指明确企业产品和服务所要达成质量目标,并对实现这些目标所应该必需多种活动进行计划和布署过程。经过质量策划活动,企业应该明确谁是自己用户,用户需要是什么,产品必需含有哪些特征才能满足用户需要。质量管理小组(又称QC小组)是企业职员参与全方面质量管理活动中一个很关键组织形式。应收费用审核是确保应收费用质量关键工作。确
2、保应收费用高正确性,无差错性是企业提升用户满意度关键内容,但因为用户数量大幅度增加,怎样确保应收费用高质量,怎样开展质量管理策划以确保应收费用质量、策划后怎样进行实施,实施并进行了效果检验后怎样进行巩固,这些全部是考验质量管理结果关键。质量管理小组需要依据质量改善基础过程(PDCA循环)开展活动,即策划(Plan)实施(Do)检验(Check)处理(Action)。活动关键步骤要包含课题选择、现实状况调查、设定目标值、分析原因、确定关键原因、制订对策、实施对策、检验效果、巩固方法、总结回顾及展望等。在应收费用管理中,很多情况下需要开发或完善软件系统。所以在策划方案实施时,需要使用“在PDCA实
3、施内嵌套项目管理”方法进行实施。整个质量管理策划过程需要借势群策群力,关键策划者需要依靠整个质量管理小组整体力量开展策划和实施,这是本案例成功关键所在。策划者组织协调能力和对质量管理团体中每个人协作精神培养和调动也很关键。电费质量管理策划方案关键思绪和过程是:策划者依据淮南供电企业企业方针和目标和电费管理实际情况即人员少,户数多,信息提供不正确等确定课题为加强电费审核,提升电费服务质量。接着派2个小组组员,在自己班里调查过去电费质量管理生态情况,并总结出简单调查汇报上报给市东所。在质量管理小组会中综合大家提议,进行必需性和可行性分析,设定集中、可行、和课题一致目标值。在小组分析会中,利用因果图
4、法分析讨论差错率高原因,并在众多原因中确定6个关键原因。针对确定关键原因根据5W1H标准,头脑风暴法制订对应对策。然后策划者和市东所领导、企业信息中心商谈进行对应程序开发,并得到了她们大力支持。以后策划者和小组组员商谈了具体实施细则,并报所部和企业信息中心。在实施中严格按实施细则实施,和软件开发4大模块和企业信息中心在4个月内共同完成,并根据项目管理“决议计划实施验收”四大步骤进行实施。其它两大模块由策划者组织质量管理小组组员共同完成。在审核信息系统正式挂接运行并测试后,利用前面制订电费质量审核新方法进行电费审核,对此发觉错误立即进行汇报,此套方案运行每个月进行一次效果对比检验。并开了质量小组
5、会议对此进行了分析,确定巩固方法。经过近二年来电费质量管理策划项目标实施,实现了策划者估计功效,起到应收费用无差错性,审核高正确性、高适应性、高安全性作用。案 例: 一、 安徽省电力企业淮南供电企业电费质量管理策划方案示意图此策划方案分为策划(Plan)实施(Do)检验(Check)处理(Action)4大步骤,策划(Plan)分为6个小步骤,实施(Do)分为6个小步骤,检验(Check)分为4个方面,处理(Action)分为2个小步骤,这18步骤策划和实施,又由整理、判定、创新三个策划思维步骤来完成。(见下页图) 二、 策划(Plan)阶段 1.选择课题策划者当初负责淮南市东地域全部用户每个
6、月电费计算、审核和收费等销售关键步骤管理工作。计算、审核和收费全部是关系到电费回收率关键原因。所以决议环肯定是由这三方面组成。但决议点是什么呢?策划者和多个组员整理了取得信息,发觉关键是以下多个方面问题: (1)淮南供电企业市东所用户由4万户上升到当初近13万多户,用户电费信息量巨增。而电费审核人员降低了,工作量加大,由过去14人降低到7人。 (2)从信息中心程序、抄表、计算、提交、报表、收费、对帐、缴费、增值税开具工作,到电费步骤开始、归档,电费管理工序很多。 (3)因为业务相关其它步骤人员产生错误,造成电费差错很多。如:方案差错 用电性质丢失、定量定比、电价编码错误等造成有指数计算不出电费
7、,漏计,电流互感器、电压互感器变比少录入或录入错误造成少计等等。. 因为程序不完善,有时丢失信息或信息不正确,变压器运行状态有问题造成错收基础电费、拆表指数错减已收指数造成错收。从淮南供电企业现阶段方针目标和中心工作来看,营销工作关键将是电费回收、电价管理和优质服务。所以做好电费管理中审核工作,不仅对企业优质服务和树立良好企业形象相关键作用,而且能为企业经营效益和正确营销策略提供正确保障。所以,策划者在整理信息后,利用OK决议理论在决议环中找到了一个决议点加强电费审核,提升电费服务质量。 2. 现实状况调查确立了课题以后策划者派2个小组组员,在自己班里具体调查最近1年内电费质量管理生态情况,策
8、划人做了汇总并将调查汇报向所里做了汇报。所里领导对策划者开展调查很感爱好。下面节选了汇报结论关键部分。正确性差 因为户数由4万增至13万,增加了2倍,人员由14人减到现有7人,降低了二分之一,每人工作负担加重,审核差错较多。适应性差 因为季节改变,夏冬季比春秋季用电量突变较显著软件较难实现灵活审核范围,固定审核程序又不易区分不正常电量范围,造成适应性差。安全性差 因为软件不完善,造成用户信息(如倍率等)丢失,计算机无法发觉。密码管理不严,造成电费指数被恶意篡改,差错到次月才能发觉。 3.设定目标 策划者拟订了此次策划项目标目标值,并召集了组员开了质量管理小组会议,大家讨论了其必需性和可行性。
9、从历史上看,淮南供电企业市东电管所电费班,致力于电费审核、收费和电费信息化管理,服务于电能用户,并为企业及所领导电力市场营销提供策略和数字依据。从历史上看,淮南供电局市东所电费班从1984开始在业务上独立运作。从1989年开始电费实施微机打印发票。从1998年开始成立质量管理小组,每十二个月全部策划并实施相关电费质量管理和E化电费步骤多种项目。1999年实施了电费委托单微机开票管理系统策划项目,实施了中托用户银行委托销帐策划项目,实施了加强电费收支管理,追踪各项电费流动策划项目,实施了加强银行代收管理,增强服务意识,确保电费回收策划项目。并数次获奖,结果获局QC结果评选三等奖。项目获局QC项目
10、评选二等奖,并取得安徽省优异QC结果奖。项目获局QC结果一等奖,并获安徽省电力行业协会一等奖。 从9月供电用户服务大厅搬到新址后,班组里全部电脑全部换成DELLP4液晶电脑了,所以系统平台方面是不用担心。 小组内35岁以下人员占70%以上,本科学历2人,大专学历3人,技师2人,助理工程师3人,高级工2人,素质和文化程度相对较高。市东所对小组创新管理经费上也给予支撑。序号 年纪 文化程度 职务和职称 组内分工 1 23 本科 质量管理组组长、安全员 总策划、管理 2 35 本科 电费班长 助工 技师 策划、管理 3 32 大专 电费副班长助工 技师 分析调查 4 26 大专 所团支书助工 高级工
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