健身俱乐部前台工作手册大全模板.doc

健身美容会所

一、前台纪律管理制度

一、职员形象管理
1. 职员必需统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋洁净。
2. 职员到岗工作，必需根据指定位置佩戴职员证。
3. 职员不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；发饰不可超出两件）。
4. 职员不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。
5. 职员上班时须按要求化淡妆（包含：眼影、粉底、腮红、唇等）。
6. 不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。
7. 打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。
8. 不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。

二、纪律管理
1. 前台区域内如客人在场情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论和工作无关话题。
2. 严守工作岗位，不得私自离岗、无故串岗、从事和本职员作无关私人事务。
3. 前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。
4. 不得私自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台电话；工作时间严禁玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需立即切断电话，避免影响工作。
5. 不得利用工作时间阅读和工作内容无关报章、书籍。
6. 不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。
7. 前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线全部号码和管理人员手机号码。
8. 在处理柜台文件工作时，要留心周围环境，避免忽略客人。
9. 客人来到柜台前，立即放下正在处理文件，礼貌问安，表现出曾受过专业训练风采、称职及有为客人服务能力。
10. 留心倾听客人问题，不能随意中止客人叙述，然后再清楚解答。如碰到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查实一下”。
11. 尽可能切记客人姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。
12. 如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。
a) 不得嫌客人烦琐，应耐心地为客人服务。

三、考勤纪律管理
1. 职员必需根据部门要求工作班次和时间按时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。
2. 因公外出应表明去处，并取得上级同意。
3. 职员不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。
4. 职员上班期间不准使用前台电脑上网。

二、前台主管职责

前台主管作用就是实现上司、同事、下级三方面沟通，主管要和她们建立起一个咨询和沟通渠道，所以前台主管中间作用是至关关键。
1 关键职责：
前台主管关键负责整个客服团体内部管理，人员考评，工作步骤制订和政策计划，并不停进行优化和创新，确保整个部门日常工作正常、高效运行。具体以下：
1. 监督、指导前台工作，研究、处理工作中碰到问题，制订工作关键。
2. 负责提供各项新增服务举措提议和策划，并负责组织实施。
3. 处理重大用户投诉，并立即做出处理意见。
4. 定时整理搜集用户反馈，优化服务步骤。
5. 协调和其它部门合作。
6. 常常和前台人员保持沟通，调整前台人员心理压力，确保部门职员工作热情及工作水平质量，提升用户满意度。
7. 制订前台工作汇报，总结当月工作情况，制订下月工作计划。

2 关键工作:
1. 做好前台日常工作，以身作则，给其它职员作个好楷模。
2. 每日检验职员礼仪衣饰、仪容仪表。
3. 制订每个月前台职员排班表。
4. 监督职员每日考勤情况和工作情况，全方面检验有否遗漏工作。
5. 主持每日下午10分钟前台小会议和每七天例会，总结工作情况和制订工作计划。
6. 合理安排前台工作岗位、工作分配和人员培训。
7. 管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。
8. 负责整理每七天会员投诉统计。
9. 负责组织开展会员活动宣传总策划。
10. 负责会员民意调查，搜集会员反馈，为上级决议及相关部门工作提供可靠依据。
11. 负责提供各项新增服务举措提议和策划，并负责组织实施。
12. 作为主管，一周应有最少4个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。

三、前台工作步骤

备注：鉴于各会所营业时间差异，许可前台上下班时间有差异
营业时间（环市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；东方店：10：00-22：00）
1 早班：A班：8：30---17：00
1. 上班前整理好仪容仪表，按时到岗；
2. 到工程部拿钥匙开DJ房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑；
3. 巡场；
4. 回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作；
5. 看交班本并署名，跟进遗留问题；检验是否有课程更改及其它通知，方便立即通知会员；
6. 清点太阳油和周卡、会员卡（空白卡）数量；(天河、东方店临时没有太阳灯)
7. 抄天天课程；
8. 如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。

2 中班：B班：12：00---20：00
1. 整理好仪容仪表，按时到岗位，B班和A班交接，A班用餐；
2. 看交班本并署名，跟进遗留问题；
3. 处理岗位工作。

3 晚班：C班：14：30---22：00
1. 看交班本并署名，跟进遗留问题；
2. 21：55关场内音乐；
3. 22：00结束营业。清点当日未使用会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台全部文具、表格、资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最终将钥匙交回工程部。

4 前台领班：
1. 天天检验前台全部文具、表格、资料等物品试用情况，如立即用完，应立即复印、申请领取；
2. 非繁忙时间段，可安排同事轮番休息；
3. 每两小时安排同事巡场。
4. 如有新同事入职，需要对其进行培训；
5. 如有其它同事没把工作做好，需要督促其完成好工作；
6. 每个月月底提醒负责各项工作同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大locker等）
7. 如前台有特殊情况出现（比如投诉或提议），需在场帮助处理问题，维护前台秩序；如情况严重应立即汇报客服或上级，并陪同一起处了处理。
8. 定时到箱里清出毛巾币并点算数量。
9. 如新会员卡立即使用完，需立即领取。
10. 天天需要向主管发e-mail汇报当日会所及前台情况。

5 前台工作人员天天随时需做好工作：
1. Check in & Check out：帮助会员做好check in（ check out）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛巾牌，将资料录入电脑；
2. Check out时，如客人没有归还毛巾牌，需问询会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让客人离开；如发觉有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用；
3. 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应立即查明原因，做好相关处理事项，并交给相关人员跟进；
4. 接听全部来电，并转到所属部门；
5. 如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待；
6. 新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，方便确定身份进场；帮会员制做新会员卡（必需按卡类做卡）；
7. 如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关费用，并做好租用钥匙资料统计；
8. 如有客人来试玩，须先向顾问预约，问询相关事项，填写表格，经上级同意后，交押金100元，再发放钥匙入场；
9. 每当有客人入会、参观、试玩，全部需要立即把客人资料（包含姓名，性别，电话，顾问，路径）输入“智勤道熙”管理系统内；
10. 每节课临下课前半小时需到门口清点人数；
11. 如上公开课需帮忙拍照；
12. 每两小时去巡场，并在巡场登记本里写清发觉问题及处理情况；
13. 保持前台和大堂卫生，沙发和桌子摆放；
14. 面带微笑、热情待客，集中注意力留心前台情况，非工作人员未经同意不可进
a) 入会所；如有客人坐在沙发上，要主动上前问询“请问有什么可帮得到你？”，并自觉倒水给客人；
15. 如前台、大堂有损坏地方，应立即填写工程单，立即进行维修；
16. 每位同事天天下班前需发信息给前台主管汇报自己当日工作情况，需向其汇报当日售卖情况；
17. 帮助各部门工作。

附件七：日常工作巡查表
附件八：日常工作巡查表（常出问题）

四、入场 / 离场工作步骤

会员到会所运动，入场时给会员良好第一印象，离场时让运动完会员取得百分白满意，需要前台有热情、友好、到位服务。入场和离场作为第一道和最终一道服务，起着至关关键作用。
一、入场(Check in)
会员进入大门，微笑示意并打招呼
——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”
请会员出示会员卡
——“您好，先生/小姐，请出示您会员卡!”
（一）正常情况（非企业卡/企业卡）
1、非企业卡会员：
嘀卡确定资料无误后发放储物柜钥匙（好世界店：发放毛巾牌）、收取会员卡将其放在对应位置、将钥匙编号输入电脑。
2、企业卡会员：
如企业卡放在前台处，请会员将其有效证件放在前台，并让该会员署名办入场手续（同上）
——“您好，先生/小姐，这是您储物柜钥匙，请保管好，运动完请凭钥匙在前台取回您卡，祝您健身愉快!”
注意事项：1、拿到卡时感谢会员并尽可能记住客人资料；
2、嘀卡时留心其会员卡及储物柜到期情况；
3、拿卡及钥匙时注意要用双手，以表示礼貌。
（二）、非正常情况
1、 嘀卡后无资料显示
A、芯片损坏
嘀卡无声音，系统完全无反应，则为该卡磁片损坏，查实资料后发钥匙，收回坏卡，请会员优异场运动，前台职员立即帮其办理新卡，于《特殊情况统计表》中作好统计方便后台跟进
——“您好，先生/小姐，不好意思，您卡可能损坏了，您先运动，我们立即为您重新做一张新卡！”
B、出新卡
嘀卡有声音，但系统无资料显示，经查询确定为该会员已出新卡，让会员做好签收登记。
——“您好，先生/小姐，新会员卡我们已经为您办好，请在这边做签收登记!”
C、系统错误
会员用是正式有效会员卡，嘀卡有声音但无资料出现或电脑显示其它会员资料，且没有出新卡统计，则是系统错误。帮其办入场手续，前台在电脑中打开记事本，嘀卡读取会员所用卡卡号，在<特殊情况统计表>中统计会员姓名、会员编号、现用卡号等资料，交后台跟进处理。
2、忘记带卡
如会员忘记带会员卡，则请用户填写《临时会员卡》，确定资料后许可其入场。
——“您好，先生/小姐，请您在这填写《临时会员卡》，我们会为您办入场手续!”
注意事项：如无法确定会籍身份及其它非正常情况，须营运部经理同意才能准其入场
3、非本人消费
A、转卡：如确定是转卡，需为会员做新卡，同时收回旧卡。（转卡需要办理转名手续，由会籍顾问跟进）
——“您好，先生/小姐，您会籍是由**会员转过来，须要办一张新卡，以方便您以后入场运动!”
B、非本人持卡消费
——“您好，先生/小姐，抱歉，我们会所要求会员卡只能是本人使用，所以您不能进场运动，请您谅解，或您能够为自己办一张卡，那您随时全部能够过来运动！”
4、只交订金未交齐余额（不制作会员卡）
A、第一个星期内可准其入场
B、超出一个星期，不许可进场，并致电会籍顾问跟进。
5、购次卡进场：
客人是购次卡，查看收据，确定后发放钥匙进场运动，请客人离场时将钥匙交回前台。
6、企业卡
A、卡在会员处：如没带卡，查看用户留存名单，如资料符合，则让其入场运动，如查不到但客人坚持进场，则请会籍顾问帮助处理。
B、卡寄存在前台但超出限定人数：通知对方运动名额已满，若要进场须购次卡或等该企业有些人运动完离场。假如用户坚持入场，则请会籍顾问帮助处理。
7、未做卡只带单据
新会员未能立即做卡，请会员出示单据，核实资料后发放钥匙入场运动，并立即帮会员办理会员卡。
8、卡到期
用户拿已过期会员卡准备进场，向客人解释会籍到期需续会籍才可进场，同时通知其会籍顾问跟进处理。
——“您好，先生/小姐，不好意思，您会员卡已过期，您续卡后即可继续进场运动”！
二、离场（Check out）
离场时，微笑示意并打招呼
——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”
会员归还钥匙（好世界店：归还毛巾牌；天河店：收回毛巾），立即为客人办离场手续
——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，请出示您储物柜钥匙!”
嘀卡离场并查对钥匙号码
——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，这是您会员卡，请收好！”
会员取卡转身离开时候，跟会员离别
——“请慢走，祝您愉快，拜拜!”

入场 / 离场步骤图：
进门打招呼
出示会员卡

正常情况

出示单据核实资料，办理会员卡
收回旧卡换新卡
没带卡
查看留存名单
企业卡
入场/离场
嘀卡无资料显示
非正常情况
嘀卡离场
发放钥匙入场
确定资料
不准许进场
持她人卡
办理转会籍手续
转卡
非本人消费
超一星期需交齐余款可进场
未交齐余额
购次卡或等其它人离场
超限定人数
只带单据
会员登记签收
查找资料并做好统计
系统错误
收回旧卡
出新卡
芯片损坏
填写《临时会员卡》
忘记带卡

五、新客参观步骤
一、新客参观
1、正常情况
非会员要求入场内参观了解，请客人作参观登记（填写《访客参观记录表》，需要留下客人姓名、联络电话、和怎样得悉我们会所），通知客人将有顾问为其做具体介绍，请客人稍等，同时通知会籍顾问到前台做接待
——“您好，先生/小姐，请做一个参观登记，我们会有专门会籍顾问帮您做具体介绍，请您稍等!”
注意事项：通知销售次序依据walk-in编排表次序（由销售部提供）。
2、非正常情况
会籍顾问不在会所时，电话通知会籍顾问立即到场，先让客人填写表格，再请客人在前台休息区稍坐片刻，对客人做具体了解，务必取得客人具体资料，方便会籍顾问跟进。若联络不到会籍顾问，可联络值班教练接待
3、过期会员重新回访
过期会员过来，请客人填写资料，通知其原先会籍顾问，如该顾问已离职，则
按walk-in步骤操作。
——“您好，先生/小姐，请您先在这边做一个表格登记，我们立即通知您会籍顾问为您做具体了解，谢谢！”

二、电脑系统录入
1、打开“智勤道熙”管理系统，进入“录入新用户”，输入用户姓名、性别、年纪、住址、手机号码（如有其它号码全部能够录入），E-mail；
2、在“得悉路径”里选择为“试玩券”路径，在“所属销售”里选择对应销售顾问名称，如是好友介绍，须在“谁介绍”注明该好友姓名，其好友如是会员，须在 “是否是会员”一格注明，如有特殊情况，能够“备注”栏注明。
3、新访客成功签约，需在系统里，打开“已预约”，在里面找到对应用户资料，双击打开该用户，点击“下一步”按纽，在“是否成功签约”选择“是”然后填写“成交金额”按保留。
注意事项：“新客”概念为：1、第一次到会所参观；
2、没有做过任何预约；
3、没有找过任何顾问。

新客参观步骤图：

致电会籍顾问到场
正常情况
无会籍顾问在场
非正常情况
新客到前台

前台将资料录入电脑
会籍顾问跟进
获取客人资料
填写访客记录表
填写访客记录表
通知会籍顾问
值班教练为客人做介绍

结 束

六、访客操作步骤
一 、业务造访
访客到前台，要求找某部门，首先问清楚有没有预约时间、对象和访客姓氏、企业等情况。
——“您好，先生/小姐，请问有您找哪位，有没有预约呢？”
——“您好，先生/小姐，请问您贵姓，是哪间企业呢？”
1、同意进入：致电相关部门同事讲明情况，由其上前台处理，如相关部门主管同意直接进入，则需填写《访客记录表》，并让访客佩戴“访客牌” 方可进入，离开时回收访客牌。
2、不一样意进入：致电相关部门同事讲明情况，若相关人员不接见则灵活拒绝。
——“您好，先生/小姐，不好意思，XX部门同事现在比较忙，假如方便可留下卡片，我们会为你转交。”

二、职员/兼职教练好友来访
访客到前台，要求找某职员/兼职教练：了解相关情况后，依据需要通知该职员/教练到前台处理，请访客在前台等候。如访客坚持入场，需经相关主管同意，填写《访客记录表》并佩戴“访客牌”才可进入。
——“您好，先生/小姐，请问您贵姓，找哪位，有预约好吗？”
注意事项：
1.东方店：教练不可私自由后门带访客进入，若发觉就由行政开罚单
2.任何访客全部不能够在会所内健身

三、访会员
访客到前台，要求找XX先生/小姐，确定是找会员后，问清楚是否有联络好和访客姓氏
1、前台等候：了解后电话联络会员，告诉对方有一位XX先生/小姐在前台找她，让访客在前台等候，会员上来处理；如电话联络不到，可问清楚访客来访原因(有什么事情找)后，请其会籍顾问通知会员。
2、 坚持入场：来访者坚持进场，让其填写《访客记录表》，注明所找会员名称，查实该会员是否在场后，让其佩戴“访客牌”由会籍顾问带其入场。
四、摆放杂志人员、管理员、送水果、送水等
摆放杂志、送水果、送水等作业人员需进场，请对方出示工作证，让其入场。

五、其它情况
1、假如是找出口或洗手间，则指导其所在地方；如不是，则依据情况灵活处理
2、直接冲下场内
前台需立即上前问询来意，依据情况分析此人是善意还是恶意。善意则跟着对方，并礼貌请其到前台登记或离场；如属恶意，则请其它同事电话通知保安部及相关人员到场处理。
——“先生/小姐，请问你是我们会员吗？”
若“是”，请其在前台办理check-in手续。——“烦请于前台办理check-in手续
若“否”，通知私人会所，并请其离开。——“抱歉，这是私人会所，非会员不可进入，这边请。”（手示意入口处）
访客操作步骤图：
和相关部门联络
作来访登记

结束
入场

出示工作证
送物品、其它作业
相关人员前台处理
上级同意进入
佩戴访客牌
相关人员领进场
作来访登记
在前台等候
访会员/职员/部门
了解具体情况
访客到前台

注意事项：假如有其它情况出现，则依据操作步骤处理。

七：试玩操作步骤

一、试玩
1、会员带好友试玩
先通知其会籍顾问到前台，请试玩者填写《试玩申请表》并署名确定已按要求填写完成
——“您好，先生/小姐，请填写此表格并署名!”
表格填写完成，请客人留下有效证件或100/200元押金，并确定表格已填写完整，由前台发放钥匙（好世界店发放毛巾牌），并告诉会员离场时凭钥匙（毛巾牌）退回证件或押金。
——“您好，先生/小姐，您需要放100元押金（东方店：200押金）或您证件在前台，运动后，凭钥匙和毛巾牌领回您押金（或证件）。”
2、持推广、宣传送出体验券
客人持由推广、宣传送出体验券准备试玩，请客人填写表格，同时通知会籍顾问
——“您好，先生/小姐，请先填写《试玩记录表》，我们会有专门会籍顾问带进您进场体验。”
表格填写完成，请客人放有效证件或100元押金（东方店：200押金）并收回体验券订在试玩表后面，由前台发放钥匙（毛巾牌），并告诉会员离场时凭钥匙退回押金或证件，若无体验券必需经理署名。
——“您好，先生/小姐，您需要放100元押金（东方店：200元押金）或您证件在前台，一会您做完运动以后，凭钥匙领回您 押金（或证件）。”
注意事项：收回体验劵必需订《试玩申请表》背后，无法提供体验券表格则需要销售经理署名
3、试玩完成离场
前台工作人员在客人填完《试玩申请表》后将其同押金/证件放在指定地方，离场时会员凭钥匙离场，前台工作人员找到相对应《试玩申请表》，查对后取出证件或押金退还给客人，并请客人在表格后面署名确定。
注意事项：1、所收押金需查看相对应编码，并在试玩表上面注明，请会员署名；所收押金 / 证件和试玩表一并夹住，放在指定地点。
2、经手人在《试玩记录表》上要求客人确定署名，表示已退还按金/证件
3、《试玩记录表》一定要有顾问署名及客人署名

二、电脑系统录入
1、打开“智勤道熙”管理系统，进入“录入新用户”，输入用户姓名、性别、年纪、住址、手机号码（如有其它号码全部能够录入）、E-mail；
备注：临时东方店系统不属于“智勤道熙”，操作未能统一。
2、在“得悉路径”里选择为“试玩券”路径，在“所属销售”里选择对应会籍顾问名称；如是好友介绍，须在“谁介绍”注明该好友姓名，其好友如是会员，须在 “是否是会员”一格注明；如有特殊情况，能够“备注”栏注明。
3、试玩客人成功签约，需在系统里，打开“已预约”，找到对应用户资料，双击打开该用户，点击“下一步”按纽，在“是否成功签约”选择“是”，填写“成交金额”按保留。

试玩操作步骤图：
开 始

归还钥匙、毛巾牌退押金
发放钥匙、毛巾牌入场
结 束
会籍顾问跟进
资料录入电脑系统
体验完成
交押金/证件
客人填写表格
通知会籍顾问
用户到前台

附件三：试玩记录表

八、会员卡制作和领取
一、会员资料输入
1、好世界：用户交齐费用并办理完入会手续后，收银将会员简单资料输入电脑。资料输入员会依据会员所填写资料在电脑上加以完善。前台没有任何修改会员权限。
2、天河：用户交齐费用并办理完入会手续后，前台将会员简单资料输入电脑。财务部会依据会员所填写资料在电脑上加以完善。前台没有任何修改会员权限。
3、东方：用户交齐费用并办理完入会手续后，前台将会员资料输入电脑。前台含有更改、修改会员资料权限。

二、相片制作
1、用户交齐费用并办理完入会手续后，工作人员帮其摄影制作会员卡；
2、将照好相片复制到电脑指定存放相册文件夹中（天天所摄影片需建立独立文件夹存放），在照片名称上面输入相对应会员编号。

三、会员卡制作
1、打开“会员卡片模版”，查询需制卡会员资料，将会员资料（会员姓名、种类、编号、日期、相片）填入“会员卡片模版”；
2、“会员卡模板”资料填写齐全后，找出和会员入会类型相对应卡片进行打印；
3、打印出完整资料会员卡在电脑“记事本”生成条码号，将“条码号”统计到《会员卡签收表》。
4、制卡人在《会员卡签收表》上面填写会员卡资料，交后台工作人员录入电脑系统中，生成正式使用卡。
● 好世界：会员卡由资料输入员激活
● 东 方：会员卡由收银激活
● 天河店：会员卡由财务激活
四、会员卡领取：会员于《会员卡签收表》上面署名确定。
会员卡制作步骤图：
开 始

结 束
会员入会交齐其费用
照 相
录入电脑模板资料
打印会员卡
生成条码号
《会员卡签收表》填写资料
后台将资料录入系统
确定是否送体验券
会员签收会员卡

九、会员卡冻结和解冻操作步骤
一、冻结手续办理
1、会员要求冻结会员卡，请会员出示会员卡查询资料
——“您好，先生/小姐，请出示您会员卡!”
问询会员冻结时间，告诉相关收费标准。
——“您好，先生/小姐，请问您要冻结多长时间，冻结手续收费标准是***？”
和会员确定冻结事项后，由会员填《会员冻结表》，领会员到收银处交费并收回会员卡。
● 好世界：办理冻结手续，要求收取会员卡，并在《会员冻结表》上注明会员卡是否已收。《会员冻结表》白联由收银保管、红联及会员卡交给资料输入员修改资料，完成后交由前台保管、蓝联给回客人保管。
● 天河：《会员冻结表》白联由收银保管、红联交前台保管、蓝联给回客人保管。
● 东方：《会员冻结表》白联由收银保管及修改资料、红联交前台保管、蓝联给回客人保管。
2、会员要求延长解冻。会员原先冻结期限已到期，因个人原因需延长冻结。前台应该致电其销售顾问，待销售确定会员需延长冻结期限后。会员填写《会员冻结表》，到收银处补交冻结费用即可。

二、解冻手续操作
会员到前台，要求解冻会员卡，请会员出示冻结蓝单
——“您好，先生/小姐，请出示一下您冻结蓝单!”
1、 客人出示蓝单，检验冻结到期日。
* 问询会员今天是否需要入场运动
——“您好，先生/小姐，请问您今天是否需要入场运动呢？”
A、如客人需要进场运动，则发放钥匙牌给会员入场运动，离场时取回会员卡。前台不需制作新卡。
——“您好，先生/小姐，您优异场运动，离场时候请到前台归还钥匙并取回您会卡!”
B、如客人不需要运动，则请客人稍等，找出会员卡，请会员在《解冻登记本》上签收会员卡，并在备注栏中注明“已解冻”、“已取”字样。
—— “您好，先生/小姐，请在这里署名确定您会员卡已解冻!”
请会员在《会员冻结表》蓝单和红单上面“会员签收栏”署名并请其取回卡。前台不需制作新卡。
——“您好，先生/小姐，请在这里签收取回您会员卡!”
l 好世界：客人领回会员卡，不再制作新卡。客人资料已经作出修改，并在电脑上有显示。
l 天河：制作新卡给客人。
2、 如未到期，则问询会员是否确定提前解冻
——“您好，先生/小姐，您冻结时间还未到期，您是否确定提前解冻呢？”
得到肯定回复后，填写《会员资料更改表》（正常到期时间解冻无需填写该表），在
“提前解冻”一栏打钩并请会员署名，交资料输入员做系统更改。具体操作和正常解冻程序一样。
2、如客人遗失或没带蓝单，请会员出示有效证件查询资料
——“您好，先生/小姐，请出示您有效证件，我们为您查实资料！”
查询电脑资料查对后，能够先让会员入场运动待会员离场时请其签收。如没有卡， 请会员在《解冻签收本》和《会员解冻表》红单上署名并注明“已取”字样。
3、如会员冻结手续为委托顾问代办且未交相关费用，现要求解冻，请会员填写相关单据并到收银台缴纳相关费用，待交完费用后为会员做相关解冻手续。
注意事项：委托办理在收取冻结费用时，其计算时间和会员委托冻结时所说时间一致。

查资料确定解冻

出示有效证件

单据遗失/忘带

会员要求解冻
填写《会员资料更改表》交后台做系统资料更改

提前解冻

出示冻结蓝单
查找、核实资料

确定解冻

办了解冻手续

会员签收取回卡

结 束

结 束
填表、收卡、交费

会员确定冻结

问询冻结时间说明收费标准

出示会员卡
会员要求冻结
开 始
会员卡冻结及解冻步骤图：

十、课程管理

一、课程更改通知
1、书面通知
1） 由教练部AT主教练提前一周将《课程更改通知》交予前台，并在当日由教练本人在课后先通知上课会员，前台复核无误后张贴公布（张贴地点：前台、操房门口、教练值班台、会员公告栏），及口头通知来会所健身会员（请假5节课以上包含5节课需短信通知会员）
2、临时通知
1） 由教练部主管通知前台课程更改原因及更改内容
2） 立即出通知：《课程更改通知》、会员check-in时需要通知会员、上课前五分钟于操房门口通知会员
3） 抚慰会员并向会员解释
情况一：有代课老师：由教练部AT主管负责安排代课老师
——前台：“不好意思因为**老师临时有事，不能来上课，请各位稍等，我们会立即安排其它老师来代课。”
情况二：取消课程
——前台：“不好意思因为**老师临时有事，改节课临时取消，给您造成不便，敬请谅解。”

二、课程监督和统计
1） 天天前台早班同事需将当日课程内容登记在《有氧操教练签课登表》中；
2） 开课前15分钟确定教练是否按时到位，如遇问题，立即处理；
3） 课前5分钟教练需到操房打开音乐；
4） 开课后30分钟作人数登记，登记在《有氧操教练签课登表》中；
5） 课程结束后，教练确定人数并署名;检验课室设备是否关闭和完好,如未关闭则立即通知教练并将其统计在《巡场记录表》中,每七天作一份<<巡查情况汇总>>，交于营运部经理。
6） 每个月月底做好该月课程总统计。交于教练部AT主教练。

更改课程申请步骤图：
临时通知
书面通知
口头通知

向教练部问询更改原因
教练部主管填写<<课程更改申请>>
教练部主管
进行通知

立即出通知
健身部经理同意
前台出更改通知

抚慰会员并向会员解释,有需要时找其它教练代课
客服部出更改通知
经健身部经理同意
署名后张贴

把更改通知统计在交班本,方便核查.

十一、遗失物品处理
一、拾到物品
1. 会所内有些人拾到遗留物品，填写《遗留(失)物品记录表》，写明拾到该物品时间、地点，
物品特征等资料；
2. 统计立案后署名确定，并在交班本上写明该事件；如是会员拾到，需在《遗留物品登
记表》上面注明“由**会员拾获”。
3. 如知道是什么人遗留，立即通知物主认领。

二、物品报失
1. 电话报失
——前台: “您好!这里是动静界,请问有什么能够帮到您?”
——客人：“我在**时间丢了**东西。”
——前台: “您好！请问您丢是什么东西/是在什么时候丢/在哪个位置？”
——客人：“我丢了***”
客人打电话过来找寻物品，应先了解对方丢物品具体情况，物品具体特征。并留下客人联络方法；如在刚好有些人捡到相关物品，则和客人具体确定后请客人过来领取；如无人拾获，应先抚慰客人，通知客人会立即跟进寻求，并立即将情况回复给客人。
——前台：“您好！请留下您联络方法，我们立即为您寻求物品，稍后将情况回复给您，好吗？”
——客人：“138*********”

2. 当面报失
A、报失前有拾获统计：如在客人报失前有些人员拾获物品情况，首先了解物品属性，遗失地点、时间等内容。和拾获之物品核实后，请客人领回并署名确定。
——前台：您好，先生/小姐，请问您丢是什么东西/是在什么时候丢/在哪个位置/？
B、接到报失前无拾获统计：如没人拾到相对应物品，应立即领客人到物品丢失地方，陪同其一起到丢失地具体查找或请其它工作人员帮助查找。若找到物品，请客人填写《遗留物品表》并署名确定；若未能找到，请客人填写《遗失物品表》，通知客人会继续跟进查找并在立即将情况做回复。
C、客人报失公用储物柜/私储柜物品：问询钥匙号并查询资料核实，陪同会员入场查询（最少需有两个职员陪同）。查看邻近柜子是否正使用，如无人使用并锁住，取钥匙开柜查找或请其它工作人员帮助查找。
3. 钥匙丢失
A、公用柜钥匙丢失：会员报失公用柜钥匙，确定钥匙号和柜内物品特征，取备用钥匙帮其打开柜子，并通知会员因为钥匙丢失需换柜锁，需交50元工本费，如三天内找到钥匙，会通知对方并退还费用
——前台：“您好，先生/小姐，为确保会员以后使用柜子安全性，我们需为钥匙丢失柜子换新锁，您需要交50元工本费，如在3天内找到，我们会将50元退还给您，谢谢！”
备注：天河店及东方店公用柜工本费为100元
B、私储柜钥匙丢失：会员报失私储柜钥匙，确定钥匙号并查询资料核实，帮会员办理转柜手续，并收取50元换柜工本费。
——前台：“您好，先生/小姐，为确保大家以后柜子使用安全性，我们需为钥匙丢失柜子换新柜，您需要交50元工本费，谢谢！”
注意事项：1）取备用钥匙打开柜子前，需先确定会员物品特征。
2）备用钥匙只能由会所工作人员使用并保管。
3）会员刚使用过柜子，尽可能避免立即派出去。
备注：东方店是密码锁，若会员忘记密码：前台确定私储柜柜号及柜内物品特征，陪同客人一起更换密码，无需工本费客人署名认领
物品遗失处理步骤图：
请客人说明物品特征，确定物主
通知物主
填写《遗留物品记录表》
知道物主
客人认领
立案等候认领
无客人认领
填写《遗留物品记录表》

无法确定物主
拾到物品
署名认领
填写《遗留物品记录表》

有拾获统计
填写《遗留物品记录表》立案

陪同查找
无拾获统计
查看《遗留物品记录表》
了解物品特征
物品报失
开始
交工本费
备用匙开柜取物品
大储物柜
交工本费
私储柜
做统计等候换锁

确定钥匙号
钥匙丢失

附件五、遗留物品记录表

十二、私人储物柜操作步骤
一、租用
1、会员到前台要求租用私人储物柜，问清楚会员租用时间并通知收费标准及租用细则，假如会员确定要租用，请会员填写《私人储物柜租用表》（姓名、性别、会员卡号、租用起止日、经手人、私储柜等），
l 好世界、天河：赠予储物柜不是指定柜子。
l 东方：赠予储物柜为指定柜子。
——前台：“您好，先生/小姐，请您在这份表格上填写您资料！”
依据会员具体情况将钥匙号给会员，将钥匙号填写在《私人储物柜租用表上》，请会员认真阅读表格上面各项内容，会员确定无误后在表上署名确定。
——前台：“您好，**先生/小姐，请您看表上面相关条例，假如没有问题，请您在上面签字确定！”
会员签字确定后，请会员到收银台交费
2、会员缴款完成拿回已付款单据到前台，前台将红单收回确定并将钥匙给会员
——前台：“你好，**先生/小姐，请保管好您钥匙，以免遗失！”（可通知会员若钥匙遗失，需要赔偿）
l 好世界：会员储物柜已安装了锁。
l 天河：会员储物柜会员自己带锁。
l 东方：会员储物柜使用电子密码锁。
3、前台将对应钥匙编号及用户资料填写到《私人储物柜记录表》上面，注明“已租用”字样，并在《私储柜租用编号表》上面打上已租用标识。

二、退柜
1、 正常退柜：会员储物柜到期要求退柜，查对资料收回钥匙（电脑和《私人储物柜记录表》资料必需一致）
——前台：“你好，**先生/小姐，请您稍等，待我查找一下您资料！”
确定储物柜物品是否已清理洁净，确定后在《私人储物柜记录表》上面划掉注明“已退”字
样，