提升顾客满意度的管理制度样本.doc
《提升顾客满意度的管理制度样本.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《提升顾客满意度的管理制度样本.doc(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
提升用户满意度管理措施 文件编号:ZS/ZY/JY01 拟制:经营部 生效:04月05日 0 目标 明确企业是否已对满足用户要求信息进行监视,并确定获取和利用这种信息方法,从而达成对管理体系业绩一个测量和提升。 1 适用范围 适适用于集团企业总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采取GB/T19001-标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-标准中术语。 2.2 用户:特指产品实现阶段中建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位:即建设工程投资人,也称“业主”,是工程建设项目建设全过程总负责方,拥有确定建设规模、功效、外观、选择材料设备、根据法律法规要求选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位:是指经过建设行政主管部门资质审查,取得对应资质证书,受建设单位委托,依据国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求,在建设单位委托范围内对建设工程进行监督管理企业。 3 职责 3.1 企业经营部部门负责本措施拟制,并监督、检验本措施实施情况; 3.2 企业总工办负责勘察、设计过程中用户满意度测评,并连续改善以使用户满意度得到提升; 3.3 企业工程部负责产品生产过程中用户满意度测评,并连续改善以使用户满意度得到提升; 3.4 企业经营部负责产品售后服务过程中用户满意度测评,并连续改善以使用户满意度得到提升; 3.5 相关责任部门实施管理要求; 3.6 项目经理部实施并实施管理要求。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中用户满意度测评和提升方法。 4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析用户明确和潜在期望; 4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析用户对产品性能和特征要求是否满足; 4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析用户对产品使用寿命和产品维护要求; 4.1.4设计部门应在设计确定阶段测量、分析用户满意度并报送总工办;总工办进行汇总。(见ZS/ZY/JY01-1) 4.1.5 总工办每个月汇总,传输给经营部。 4.2 施工过程中用户满意度 4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计编制、报审。并报送用户。 4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计实施; 4.2.3项目经理部实施过程中,按月测量、分析用户满意度报送集团企业工程部;分析用户潜在要求;(见ZS/ZY/JY01-2) 4.2.4项目经理部在产品交付过程中,应测量、分析用户满意度并报送集团企业工程部; 4.2.5集团企业工程部每个月汇总产品实现过程中用户满意度,传输给经营部。 4.3 产品售后服务过程中用户满意度测评和提升方法。 4.3.1经营部一旦收到用户投诉;应立即进行测量、分析并采取方法; 4.3.2 经营部应编制年度工作计划定时针对产品售后情况对用户进行回访,并测量、分析用户满意度(见ZS/ZY/JY01-3)。 4.4 经营部对搜集各类和用户满意度相关信息,每个月要进行一次综合评审,并将评审结果传输给相关部门和企业领导。 4.4.1在产品整个寿命周期,如发生用户不满意,均应采取方法达成用户满意; 4.4.2用户满意度测量结果须提交管理评审, 评审后应采取方法深入改善和提升用户满意度。 5 相关/支持性文件 《信息交流管理程序》、《协议管理程序》、《设计控制程序》。 6 统计(应将测评表作为一级质量统计) 7 附表 7.1 勘察、设计过程中用户满意度测评表 7.2 产品生产过程中用户满意度测评表 7.3 产品售后服务过程中用户满意度测评表 <返回> ZS/ZY/JY01-1 勘察、设计过程中用户满意度测评表 用户名称: 调查内容 标准分 实际得分 设计输入 20 设计输出 20 设计验证 20 设计确定 30 其它方面(如设计策划) 10 满意度 100分 工程项目名称: 测评单位: 填表人: 日期: 日期: ZS/ZY/JY01-2 产品生产过程中用户满意度测评表 用户名称: 工程项目名称: 调查内容 标准分 实际得分 施工组织(含施工组织设计文件) 5 施工质量 20 施工进度 15 施工安全 15 现场文明施工 10 污染源控制和废弃物排放 10 项目资源配置 10 服务质量 10 其它方面(用户提议) 5 满意度 100分 测评单位: 填表人: 日期: 日期: ZS/ZY/JY01-3 产品售后服务过程中用户满意度测评表 用户名称: 工程项目名称: 调查内容 标准分 实际得分 使用质量 40 服务质量(如售后培训、指导,保修期维护等) 10 使用安全 40 用户其它提议 10 满意度 100分 测评单位: 填表人: 日期: 日期:- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 提升 顾客 满意 管理制度 样本
咨信网温馨提示:
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。
关于本文